Desenvolvimento explicativo dos requisitos do Sistema de

Gestão da Qualidade (ISSO 9001:2015)

0. INTRODUÇÃO
0.1. Generalidades

Aqui está uma visão geral da adoção de um sistema de gestão da qualidade, que é uma
decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho
geral e fornecer uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.

Para uma organização, os benefícios potenciais da implementação de um sistema de

gestão da qualidade baseado neste padrão internacional são os seguintes:

 A capacidade de fornecer consistentemente produtos e serviços que satisfaçam

aos requisitos legais e regulamentares do cliente e aplicáveis;
 Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
 Tratar os riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
 Capacidade de demonstrar conformidade com os requisitos especificados do
sistema de gestão da qualidade.

Esta norma adota a abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act) e o pensamento baseado em risco.

A abordagem por processos permite à organização planear os seus processos e as

respetivas interações.

O ciclo PDCA permite a uma organização assegurar que os processos são dotados com
recursos adequados e devidamente geridos e que as oportunidades de melhoria são
determinadas e implementadas.

O pensamento baseado em risco permite a uma organização determinar fatores

suscetíveis de provocar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da
qualidade em relação aos resultados planeados, implementar controlos preventivos para
minimizar efeitos negativos e aproveitar ao máximo as oportunidades que vão surgindo.
Formas verbais usadas na norma

Deve ou devem Indica um requisito.

Deverá ou Indica uma recomendação.
deverão
Poderá ou Indica uma permissão.
poderão
Pode ou Podem Indica uma possibilidade ou capacidade.
NOTA Serve como orientação para o entendimento ou clarificação do
requisito associado.

0.2. Princípios de gestão da qualidade

A seção 0.2 cita os princípios de gestão da qualidade descritos na norma ISO 9000, que
são os seguintes:

 Foco no cliente;
 Liderança;
 Compromisso das pessoas;
 Abordagem por processos;
 Melhoria;
 Tomada de decisão baseada em evidências;
 Gestão das relações.

0.3. Abordagem por processos

0.3.1. Generalidades

A seção 0.3, dedicada à abordagem de processo, indica que esta norma promove a
adoção de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a
eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente por
meio do cumprimento dos requisitos do cliente. Estes requisitos específicos são
desenvolvidos no ponto 4.

A abordagem por processos envolve a definição e gestão sistemática dos processos e

suas interações, a fim de alcançar os resultados esperados de acordo com a política da
qualidade e o direcionamento estratégico da organização. Isso pode ser alcançado
usando o ciclo PDCA com uma abordagem abrangente do pensamento baseado em
risco, visando aproveitar oportunidades e prevenir resultados indesejados.

0.3.2. Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

1. Planear Estabelecer objetivos do sistema e os seus processos, bem como os

recursos necessários para obter resultados de acordo com os requisitos do
cliente e as políticas da organização e identificar e tratar riscos e
oportunidades.
2. Executar Implementar o planeado.
3. Verificar Monitorizar e medir os processos e os produtos e serviços resultantes por
comparação com a política, objetivos, requisitos e atividades planeadas e
reportar os resultados.
4. Atuar Empreender ações para melhorar o desempenho, conforme necessário.

A aplicação da abordagem de processo permite:

 Compreensão e satisfação no atendimento dos requisitos;

 A consideração dos processos em termos de valor acrescentado;
 A obtenção do desempenho efetivo do processo;
 A melhoria dos processos de acordo com a avaliação de dados e informações.

0.3.3. Pensamento baseado em risco

O pensamento baseado em risco é essencial para um sistema de gestão eficaz. Esta

Norma especifica os requisitos para que a organização entenda o seu contexto,
determine os riscos como base para o planeamento e ajude a determinar a extensão das
informações documentadas.

0.4. Relacionamento com outras normas de sistema de gestão

Esta norma relaciona-se com as ISO9000 e ISO9004 da seguinte forma:

  ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade- Fundamentos e Vocabulário, que
proporciona uma base de suporte essencial para a correta compreensão e implementação
da norma;
 ISO9004 Gestão do sucesso sustentado de uma organização- Uma abordagem da
gestão pela qualidade, que proporciona orientações para a organização que optam por
progredir para além dos requisitos da norma.

1. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

Esta norma especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma
organização:

 Precisa de demonstrar a sua capacidade de fornecer consistentemente produtos e

serviços que atendam aos requisitos do cliente, legais e regulamentares;
 Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema,
incluindo processos para melhorar o sistema e garantir a conformidade com os
requisitos legais e regulamentares do cliente e aplicáveis.

Todos os requisitos desta norma são genéricos e destinam-se a ser aplicáveis a todas as
organizações, independentemente do tipo ou tamanho, ou dos produtos e serviços
fornecidos.

2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS

ISO9000:2015. Sistema de gestão da qualidade. Noções básicas e vocabulário.

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

Neste ponto são detalhados os termos e definições a serem utilizados, que são os
mesmos utilizados na norma ISO 9000:2015.
 4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

É composto por quatro seções:

4.1. Compreensão da organização e seu contexto;

4.2.  Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas;
4.3. Determinação do escopo do sistema de gestão da qualidade;
4.4. Sistema de gestão da qualidade e seus processos.

A implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve ser uma decisão

estratégica da organização, e o seu desenho, documentação e implementação devem
responder às características, objetivos e necessidades dessa organização.

As etapas lógicas que isso envolve incluem:

1. Determinar as necessidades e expectativas dos clientes.

2. Estabelecer a política e os objetivos da qualidade da organização.
3. Determinar os processos e responsabilidades necessários para atingir os
objetivos da qualidade.
4. Determinar e fornecer os recursos necessários para atingir os objetivos da
qualidade.
5. Estabelecer os métodos para medir a eficácia de cada processo e aplicar as
medidas correspondentes.
6. Determinar os meios para prevenir não conformidades e eliminar suas causas.
7. Estabelecer e aplicar um processo de melhoria contínua do SGQ.

A seguir, será descrita cada uma das seções da epígrafe 4 da norma 9001:2015.

4.1. Compreender a organização e o seu contexto

A organização deve determinar as questões externas e internas que sejam relevantes

para o propósito e a sua orientação estratégica e que afetem a sua capacidade para
atingir os resultados pretendidos do seu sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas questões externas e

internas.
4.2. Compreender as necessidades e as expetativas das partes interessadas

As organizações devem determinar:

 Partes interessadas relevantes para o sistema de gestão da qualidade;

 Os requisitos relevantes dessas partes interessadas para o sistema de gestão da
qualidade.

É a organização que deve realizar o acompanhamento e a revisão.

4.3. Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade

A organização deve determinar os limites e aplicabilidade do sistema de gestão da

qualidade para estabelecer seu âmbito. Uma vez determinado o âmbito, a organização
deve considerar:

 Problemas externos e internos.

 Os requisitos das partes interessadas relevantes;
 Os produtos e serviços da organização.

O âmbito do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e

mantido como informação documentada. Eles devem indicar os tipos de produtos e
serviços abrangidos e apresentar uma justificação para quaisquer requisitos desta Norma
que a organização determine não serem aplicáveis ao escopo de seus sistemas de gestão
da qualidade.

4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos

A organização deve determinar os processos para o sistema de gestão da qualidade e sua

aplicação em toda a organização e deve:

 Determinar as entradas necessárias e as saídas esperadas desses processos;

  Determinar a sequência e as interações desses processos;
 Determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitorização, medição e
indicadores de desempenho relacionados) necessários para garantir a operação e
o controlo efetivos desses processos;
 Determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
 Atribua responsabilidades e autoridades para esses processos;
 Tratar os riscos e oportunidades identificados.
 Avalie esses processos e implemente as mudanças necessárias para garantir que
esses processos atinjam os resultados pretendidos.
 Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Na medida necessária a organização deve:

 Manter a informação documentada necessária pra suportar a operacionalização

dos seus processos;
 Reter informações documentadas para ter confiança em que os processos são
implementados de acordo com o planeado.

Os processos que compõem o SGQ devem ser mostrados graficamente, bem como a
relação (sequência e interação) entre esses processos, pois fazem parte de um sistema
em que cada processo e seus resultados podem influenciar os demais. Essa
representação gráfica dos processos e seus relacionamentos é conhecida como mapa de
processos do SGQ.
Recomenda-se também que os processos do SGQ sejam documentados (por exemplo,
descrições literais da metodologia, fluxogramas, arquivos de processos, etc.) e possuam
métodos adequados (por exemplo, indicadores) que permitam monitoramento e
medição.

A documentação permite a comunicação de propósito e consistência de ação. Seu

uso ajuda a alcançar a conformidade com os requisitos do cliente, fornecer
formação apropriado sobre o SGQ, permitir repetibilidade e rastreabilidade,
fornecer evidências objetivas e avaliar a eficácia e adequação contínua do SGQ.
Pode ser em qualquer formato ou tipo de suporte e sua extensão depende de cada
organização, dependendo de seu tamanho, complexidade de processos e interações,
competência de pessoal, etc.

Recomenda-se que a preparação da documentação não se torne um fim em si, mas sim
uma atividade que agrega valor. O grau de detalhamento com que os processos são
descritos deve estar relacionado à sua complexidade e estabilidade.

Atividades simples podem exigir apenas uma descrição superficial. Processos

complexos exigirão o nível de detalhamento necessário para que os funcionários
compreendam as atividades e tarefas, bem como suas inter-relações, para que possam
desempenhar suas funções com eficácia.
Para que uma organização demonstre a implementação eficaz de seu SGQ, pode
ser necessário desenvolver outros documentos além dos procedimentos
documentados especificamente exigidos.

Mapa de processos
Diagrama de processos, fluxogramas e/ou descrição de processos
Instruções de trabalho
Formatos de registos
Documentos contendo comunicação interna
Documento quer contenha o planeamento do SGQ
Programa de produção
Lista de fornecedores aprovados
Manual/ Plano de Qualidade

Além do que a norma exige especificamente, o manual da qualidade também pode

incluir:

Uma apresentação da empresa e das atividades da organização

A política da qualidade e os objetivos a ela associados
Declaração sobre responsabilidades ou autoridades
Descrição da organização (ex: um organigrama)
Descrição da estrutura e gestão da documentação do SGQ
Definição de termos com significado singular para a organização

O manual de qualidade pode ser usado para fornecer uma visão geral do SGQ. Seu
formato e estrutura são de decisão da organização e dependerão de seu tamanho, cultura
e complexidade. Além disso, algumas organizações podem optar por usá-lo para outros
fins (por exemplo, fins comerciais). Em última análise, deve ser um verdadeiro
documento de trabalho. Portanto, todos os documentos que fazem parte do SGQ devem
ser controlados de acordo com a seção 4.4.2. da norma ISO 9001:2015.

É obrigatório ter um procedimento documentado que descreva como é exercido o

controlo dos documentos.
O controle de documentos (internos e externos) consiste basicamente em garantir
que os documentos em uso sejam adequados e aprovados. É aconselhável evitar
medidas complexas de atualização e recuperação. A norma exige que as informações
estejam atualizadas, mas não especifica como isso deve ser feito.

Aproveitando a flexibilidade que esta seção permite, é aconselhável adotar os métodos

mais simples e práticos para evitar burocracia e custos desnecessários. Antes de
serem emitidos, os documentos devem ser revisados e aprovados pela pessoa apropriada
para garantir que sejam adequados ao propósito. O mesmo deve acontecer com as
alterações de documentos controlados.

A documentação que normalmente está sujeita a controle inclui:

O documento de política de qualidade

Os objetivos da qualidade
O manual da qualidade
Documentos para o controlo de processos (procedimentos)
As instruções de trabalho
Formatos padrão para recolha de dados
Documentos de origem externa

5. LIDERANÇA

Este ponto inclui 3 seções:

5.1. Liderança e comprometimento

Este ponto define as responsabilidades da gestão em relação ao sistema de gestão da

qualidade, fundamentalmente focada na liderança do sistema. A alta administração deve
demonstrar liderança e comprometimento com o sistema de gestão ao:

 Assumir responsabilidade pela eficácia do sistema de gestão da qualidade.

 Garantir que a política da qualidade e os objetivos para o sistema de gestão da
qualidade sejam estabelecidos e compatíveis com o contexto e a direção
estratégica da organização.
  Garantir a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade aos
processos de negócio da organização.
 Promover o uso da abordagem de processo e pensamento baseado em risco.
 Garantir que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade
estejam disponíveis.
 Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz e a conformidade
com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
 Garantir que o sistema de gestão da qualidade atinja os resultados pretendidos.
 Envolver, direcionar e apoiar as pessoas para contribuir para a eficácia do
sistema de gestão da qualidade.
 Promovendo melhorias.
 Apoiar outras funções de gestão relevantes para demonstrar liderança conforme
se aplica às suas áreas de responsabilidade.

Em suma, esta seção contém requisitos específicos para estabelecer o compromisso

da administração com o sistema de gestão da qualidade.

Por meio da liderança e de suas ações, a administração da organização deve criar um

ambiente no qual os funcionários estejam totalmente envolvidos e no qual um SGQ
possa operar de forma eficaz.

A norma destaca a importância que o cliente tem para a organização e, por isso, coloca
esse requisito sob responsabilidade da gestão, com foco no cliente. A alta administração
deve demonstrar liderança e compromisso com o foco no cliente, garantindo que:

 Os requisitos do cliente e os requisitos legais e regulamentares aplicáveis são

determinados, compreendidos e atendidos regularmente.
 Riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e serviços
e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente são identificados e
considerados.
 O foco no aumento da satisfação do cliente é mantido.
 5.2. Política
5.2.1. Estabelecer a política da qualidade

A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade

que:

 Seja adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua

orientação estratégica;
 Proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da qualidade;
 Inclua um compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis;
 Inclua um compromisso para a melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade.

5.2.2. Comunicação da política da qualidade

A política da qualidade deve:

 Disponibilizada e mantida como informação documentada;

 Comunica, compreende e aplica dentro da organização;
 Disponibiliza às partes interessadas relevantes, conforme adequado.

5.2.3. Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as

responsabilidades e autoridades para funções que são relevantes dentro da organização.
A gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

 Assegurar que o sistema de gestão da qualidade está em conformidade com os

requisitos da norma;
 Assegurar que dos processos estão a resultar as saídas pretendidas;
 Reportar sobre o desempenho do sistema de gestão da qualidade e sobre as
oportunidades de melhoria em particular à gestão de topo;
 Assegurar que se promove o foco no cliente em toda a organização;
 Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando
se planeiam e implementam alterações no sistema de gestão da qualidade.
A política da qualidade é um elemento fundamental em um SGQ e mostra o
compromisso da gestão em implementar este sistema.

Muitas vezes é útil desenvolver, em primeiro lugar, a política geral da organização,

incluindo comercial, financeira, etc., pois isso pode facilitar o desenvolvimento da
política de qualidade. Assim, uma política de qualidade eficaz deve:

Ser consistente com a visão de futuro da organização e a sua política de

negócios
Descrever o significado geral de qualidade para a organização e clientes
Demonstrar compromisso com a qualidade e adequação dos recursos às
necessidades do SGQ
Promover o conhecimento dos requisitos do cliente em todos os níveis da
organização, por meio da liderança.
Melhoria contínua direta para a satisfação do cliente

6. PLANEAMENTO

Este ponto requer objetivos da qualidade mensuráveis e consistentes com a política da

qualidade, bem como o planeamento do sistema de gestão adequado aos seus requisitos
e objetivos da qualidade, mantendo a integridade do SGQ quando são feitas alterações
nele.

É composto por três seções:

6.1. Ações para lidar com riscos e oportunidades

Riscos e oportunidades devem ser determinados para:

 Garantir que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar os resultados

pretendidos.
 Aumente os efeitos desejáveis.
 Prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis.
 Obter a melhoria.

A organização deve planejar ações para lidar com riscos e oportunidades e como
integrar e implementar as ações em seus processos de sistema de gestão da qualidade,
bem como avaliar a eficácia dessas ações. As ações empreendidas para tratar riscos e
oportunidades devem ser proporcionais ao impacto potencial na conformidade dos
produtos e serviços.

As opções para tratamento de riscos podem incluir:

Evitar os riscos
Assumir o risco tendo em vista perseguir uma oportunidade
Eliminar a fonte do risco
Alterar a verosimilhança ou s consequências
Partilhar o risco ou decidir manter o risco por decisão informada

As oportunidades podem conduzir a:

Adoção de novas praticas

Lançamento de novos produtos
Abertura de novos mercados
Abordagem de novos clientes
Criação de novas parcerias
Utilização de novas tecnologias
Outras possibilidades desejáveis e viáveis de tratar as necessidades da
organização ou dos seus clientes

6.2. Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir

Os objetivos da qualidade devem:

Ser consistentes com a política da qualidade

Ser mensuráveis
Ter em consideração requisitos aplicáveis
Ser relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e para o aumento
da satisfação do cliente
Ser monitorizados
Ser comunicados
Ser atualizados conforme adequado
Os objetivos da qualidade devem estar nas informações documentadas da empresa. Ao
planear os objetivos, a organização deve determinar:

O que será realizado

Que recursos serão necessários
Quem será responsável
Quando será concluído
Como serão avaliados os resultados

6.3. Planeamento das alterações

Quando houver mudanças no sistema de gestão da qualidade, elas devem ser realizadas
de forma planeada e a organização deve considerar:

O propósito das alterações e as suas potenciais consequências

A integridade do sistema de gestão da qualidade
A disponibilidade de recursos
A afetação ou reafectação de responsabilidades e de autoridades

O planeamento do SGQ é a resposta no médio e longo prazo às diretrizes da política da

qualidade e no curto prazo aos objetivos de qualidade estabelecidos.

Para concretizar a política da qualidade, a gestão necessita de estabelecer objetivos

claramente definidos aos quais a sua organização possa aspirar.

Alguns exemplos de objetivos que podem ser medidos são:

 índice de fidelização de clientes;

 aumento de vendas a clientes fiéis;
 vendas a novos clientes;
 melhoria da imagem junto dos clientes;
 redução de reclamações, etc.

Os objetivos não devem ser confundidos com as ações ou metas a serem realizadas
para alcançá-los. Por exemplo, o objetivo de comprar um novo camião pode não ser o
objetivo em si, mas sim uma meta (uma etapa para atingir um objetivo) para o alcance
do verdadeiro objetivo, que pode estar relacionado à melhoria da qualidade, prazos de
entrega ou aumento da distribuição capacidade em face da crescente procura.

Como aspetos que devem ser satisfeitos, podem ser indicados:

Deve haver evidência de acompanhamento regular da evolução dos

objetivos, em intervalos inferiores aos prazos estabelecidos para atingi-los.
Mesmo que a norma não peça objetivos de melhoria explícitos, ela
estabelece que eles devem ser consistentes com a política (e a política fala de
melhoria).
A existência de objetivos relacionados ao cumprimento dos requisitos da
norma não seria aceitável. Sim, a existência de "melhorias" nos requisitos é
aceitável.
Deve haver um desdobramento dos objetivos pelo menos no primeiro nível
do organograma (nível gerencial).
Não é obrigatório definir metas diferentes para cada ano.

Entre as características que os objetivos devem ter estão:

Devem ser mensuráveis, no sentido de que seja possível mostrar objetivamente se

foram ou não alcançados.
Deve ser apresentado um plano documentado (na forma de metas, ações, recursos,
prazos, etc.) para o alcance dos objetivos estabelecidos.

Além dos objetivos da qualidade, devem ser planeados marcos importantes na vida do SGQ,
para que ocorram conforme exigido pela norma e cumpram os objetivos da qualidade.

Portanto, em primeiro lugar, o processo de implantação do SGQ deve ser planeado,

estabelecendo as etapas do processo, os responsáveis, os prazos previstos, os recursos
necessários, etc. Terminado esse processo, será necessário redefinir os planos sempre que
forem feitas alterações importantes no SGQ para evitar a perda de sua integridade, o que
geralmente ocorre quando são feitas alterações nos processos sem levar em consideração sua
relação com os demais dos processos do SGQ.

A descrição de responsabilidades e autoridades não deve permitir qualquer ambiguidade

quando houver interação entre as pessoas. Você precisa garantir que todos saibam onde
termina sua responsabilidade (e autoridade) e começa a de outra pessoa. Isso evitará confusão
sobre quem faz o quê.

As descrições não precisam ser complexas ou elaboradas. É importante que reflitam claramente
a situação da vida real e deixem espaço para flexibilidade.

As alternativas disponíveis para a definição de responsabilidades são variadas: desde a

descrição do trabalho ou um simples organograma incluído no manual da qualidade, até
sua inclusão em documentos de processo ou procedimentos documentados.

Em organizações pequenas, com um número limitado de pessoas disponíveis para realizar

tarefas, será necessário compartilhar papéis e responsabilidades. Portanto, o representante da
direção é responsável:

 pela implantação do SGQ em todas as áreas e níveis da organização;

 sensibilizar os colaboradores para a importância da qualidade como fator chave na
competitividade da organização;
 informar a gestão sobre o funcionamento do sistema da qualidade, tanto em termos de
atividades e resultados, quanto sobre as necessidades de melhoria;
 representante da qualidade da organização perante clientes e fornecedores.

Para que o SGQ funcione de forma eficaz, uma boa comunicação é essencial. Para que esses
processos de comunicação sejam eficazes, eles devem equipar a administração e a equipe com a
capacidade de:

 Transmita e receba rapidamente informações e aja de acordo com elas.

 Crie confiança mútua.
 Transmitir a importância da satisfação do cliente, desempenho do processo, etc.
 Identificar oportunidades de negócios e melhorias.

A informação deve ser clara e compreensível, e deve ser adaptada à pessoa a quem se destina.
Alguns métodos de comunicação são informações em quadros de avisos, reuniões ou
transmissão de informações por meio eletrônico (por exemplo, e-mail).

7. SUPORTE

Este ponto é desenvolvido em 5 seções:

7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
A organização deve ter os recursos necessários para realizar o sistema de gestão da qualidade,
considerando se os recursos internos são suficientes e se deve contar com recursos externos.
Aqui a palavra recurso deve ser entendida em sentido amplo, o que equivale a dizer que os
recursos podem ser:

 Pessoas (um trabalhador, por exemplo).

 Infraestrutura (um novo armazém, três computadores e uma impressora a laser, uma
máquina).
 Ambiente de trabalho (ordem e limpeza, segurança).
 Informações (bancos de dados).
 Fornecedores (novos fornecedores ou subcontratados).
 Parceiros de negócios (alianças estratégicas com empresas complementares).
 Até recursos financeiros (dinheiro do banco para pagar a compra de novos
equipamentos de laboratório).

É aconselhável rever os recursos regularmente. Um momento ideal é fazer isso como parte
de uma revisão gerencial do sistema.

Pessoas, infraestrutura, meio ambiente, recursos de monitorização e medição devem ser levados
em consideração, e devem ser determinados os conhecimentos necessários para a operação de
seus processos e para alcançar a conformidade de seus produtos e serviços.

7.1.2. Pessoas

Dentro do ambiente certo para atingir os objetivos está a combinação de fatores humanos e
físicos, tais como: social, psicológico e físico.

Se considerarmos que boa parte da vida das pessoas acontece no ambiente de trabalho, fica
claro que tudo o que as cerca deve influenciá-las positivamente no desenvolvimento de suas
tarefas. A criação de um ambiente de trabalho adequado pode exigir:

Um sistema de segurança e prevenção de riscos ocupacionais.

Um local de trabalho adequado e um ambiente de trabalho ergonômico.
Banheiros, refeitórios, vestiários, etc.
Temperatura, humidade, luminosidade, renovação do ar.
Higiene coletiva, limpeza geral, ruídos, vibrações e contaminação.
A promoção das relações humanas entre os funcionários.
Metodologias de trabalho criativas e participativas.
 7.1.3. Infraestruturas

A organização deve determinar, providenciar e manter a infraestrutura necessária para a

operacionalização dos seus processos e para obter a conformidade de produtos e serviços. As
infraestruturas podem incluir:

 Edifícios e meios associados;

 Equipamentos, incluindo hardware e software;
 Recursos de transporte;
 Tecnologia de informação e comunicação.

7.1.4. Recursos de monitorização e medição

A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para assegurar resultados

válidos e fiáveis quando se recorrer à monitorização ou à medição para verificar a conformidade
de produtos e serviços face aos requisitos. A organização deve assegurar que os recursos
providenciados:

São adequados ao tipo específico de atividades de monitorização e medição

realizadas.
São mantidas para assegurar a sua continua adequação ao propósito

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência da

adequação ao propósito dos recursos de monitorização e medição.

7.1.4.1. Rastreabilidade da medição

Quando a rastreabilidade da medição é um requisito, ou é considerado pela organização como

parte essencial para proporcionar confiança na validade dos resultados das medições, o
equipamento de medição deve ser:

 Calibrado ou verificado, em intervalos específicos, face a padrões de medição

rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais. Quando não existirem tais
padrões, a base utilizada para calibrações ou verificações deve ser retida como
informação documentada;
 Identificado para permitir determinar o respetivo estado;
 Salvaguardado de ajustamentos, danos e deterioração que possam invalidar o estado de
calibração e os subsequentes resultados de medição.
 7.1.5. Conhecimento organizacional

Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização deve ter em consideração o seu

conhecimento atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento atual e
determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional necessário e
atualizações requeridas. O conhecimento organizacional pode ser baseado em:

 Fontes internas: conhecimento adquirido com experiências, lições aprendidas com

as falhas e com projetos bem-sucedidos, captura e partilha do conhecimento e da
experiência não documentada, os resultados de melhoria em processos, produtos e
serviços);
 Fontes externas: normas, meio universitários, conferências, recolha de
conhecimentos junto de clientes e de fornecedores externos).

7.2. Competências

A organização deve determinar a competência que as pessoas que realizam a execução e

eficácia do sistema de gestão da qualidade devem ter, e deve ter comprovação da competência
dessas pessoas através da formação de que dispõem, experiência e, se necessário, tomar
medidas para que adquiram essa competência, avaliando a eficácia das ações realizadas. Tudo
isso deve ser mantido nas informações documentadas como prova disso.

A organização deve elaborar perfis para cada cargo e recolher, em cada perfil, tanto a formação
(entendida como formação académica regulamentada) como a formação complementar,
competências e experiência necessárias para ocupar o cargo.

Na maioria dos casos, as pessoas que ingressam na organização não trazem consigo as
habilidades ou conhecimentos suficientes necessários, mas são incorporadas pelos valores
humanos que devem contribuir (e que são impossíveis de adquirir por meio de um processo de
treinamento, como disciplina, seriedade, etc.).

É regularmente necessário comparar a experiência, formação e competências do pessoal com as

que a organização necessita para as suas atividades atuais e previsíveis, estabelecidas nos perfis
de cada cargo.

Com essa comparação da competição atual com o que é necessário, serão detetadas lacunas que
precisarão ser preenchidas por meio de treinamentos ou outras ações.
A organização deve estabelecer um plano que combine a competência dos colaboradores com o
perfil necessário para atingir os objetivos propostos. Não basta apenas ministrar e registar o
treinamento, ele também deve ser avaliado.

Caso os resultados obtidos não cumpram os objetivos da formação, será necessário tomar
medidas para resolver esta situação. Por este motivo, é aconselhável definir a finalidade e o
objetivo das ações de formação a realizar para que, uma vez realizadas, seja possível verificar se
as mesmas foram cumpridas.

7.3. Consciencialização

É importante que as pessoas que fazem parte da organização estejam cientes de:

 A política de qualidade.
 Os objetivos de qualidade relevantes.
 Sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
 As implicações do não cumprimento dos requisitos do sistema de gestão da qualidade.

7.4. Comunicação

Esta seção indica as comunicações que as organizações internas e externas devem realizar. Para
isso, você deve responder às seguintes perguntas:

 O que comunicar;
 Quando comunicar;
 A quem comunicar;
 Como comunicar;
 Quem comunica.

7.5. Informação documentada

7.5.1. Generalidades

Este padrão internacional requer informações documentadas e deve incluir o que a organização
determina ser necessário para a eficácia do sistema.

As informações documentadas devem ser controladas para garantir que estejam disponíveis e
apropriadas onde e quando forem necessárias. Além disso, você deve garantir que ele esteja
adequadamente protegido, protegido contra modificações não intencionais e controlado.
 7.5.2. Criação e atualização

Sempre que criar e atualizar informações documentadas, a organização deve assegurar a

adequada:

 Identificação e descrição (ex: título, data, autor, nº de referência…)

 Formato (ex: língua, versão do software, aspeto gráfico) e suporte (ex: papel,
eletrónico);
 Revisão e aprovação em termos de pertinência e adequação.

8. OPERACIONALIZAÇÃO

Nesta seção são desenvolvidos 7 pontos:

8.1. Planeamento e controlo operacional

A organização deve planear todos os processos necessários para atender aos requisitos
estabelecidos para o fornecimento de produtos e serviços. O planeamento é feito, conforme
indicado pela norma, por:

Determinar requisitos para produtos e serviços.

O estabelecimento de critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços.
A determinação dos recursos necessários para atingir a conformidade com os
requisitos dos produtos e serviços.
A implementação do controlo do processo de acordo com os critérios.
A determinação, manutenção e preservação de informações documentadas.

As mudanças planeadas devem ser controladas e as mudanças imprevistas devem ser revisadas,
tomando-se medidas, se necessário, para controlar quaisquer efeitos adversos. Na verdade, o
que a norma exige é o planeamento dos processos operacionais que permitem a entrega do
bem ou serviço contratado ao cliente.

A organização deve estabelecer como vai ser feito para cumprir o que foi contratado pelo
cliente, o que é necessário para cumprir o que foi prometido, como vai verificar ou controlar se
o serviço ou produto realmente corresponde ao solicitado pelo cliente, e quais documentos
mostrarão que tudo correu conforme o planeado e as necessidades do cliente foram atendidas.

A amplitude do planejamento depende se os produtos e/ou serviços da organização são:

  Repetitivo (ou padronizado).
 Orientado aos requisitos contratuais com o cliente (customizado).
 Ou uma combinação dos recursos acima.

No primeiro caso, o planeamento pode ser realizado ao mesmo tempo que o manual da
qualidade e os documentos são produzidos e, posteriormente, fazer referência à documentação
associada. Seria o caso de uma produção padronizada, cujo planeamento também está
padronizado na documentação do SGQ. (ex: produção de refrigerantes).

Se a natureza da organização não se presta à abordagem iterativa descrita acima, seria

necessário um planeamento separado para cada pedido ou ordem de serviço. Neste caso,
geralmente chamado de produção sob encomenda ou sob encomenda, muitas vezes é necessário
elaborar planos de qualidade para cada produto ou serviço solicitado pelo cliente. (ex: catering
para eventos).

O terceiro caso ocorre quando o cliente solicita a realização de produtos ou a prestação de

serviços que são adaptações de produtos ou serviços padrões oferecidos pela organização. Neste
caso, com base na documentação padronizada do SGQ, será elaborado um plano específico para
atingir as características diferenciais do produto ou serviço, de forma a garantir a satisfação do
cliente (produção de marcas brancas para hipermercados).

8.2. Requisitos para produtos e serviços

8.2.1. Comunicação com o cliente

A necessidade de estabelecer canais eficazes de comunicação com o cliente aparece como

requisito obrigatório na norma. Devem ser de mão dupla, para facilitar o feedback do
cliente, por meio do qual podem ser feitas melhorias no produto ou serviço, incluindo
sugestões, reclamações, reclamações e outros tipos de manifestações do cliente.

Uma boa comunicação com o cliente é essencial para esclarecer mal-entendidos. Sempre
que possível, alguém deve ser designado como ponto de contato com os clientes (gerente de
atendimento ao cliente), para identificar e resolver quaisquer problemas que possam surgir.
A comunicação com o cliente deve:

 Fornecer informação relacionada com os produtos e serviços;

 Processar consultas, contratos ou encomendas, incluindo retificações;
 Obter feedback dos clientes sobre produtos e serviços, incluindo reclamações de
clientes;
  Gerir ou controlar a propriedade do cliente;
 Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando apropriado.

8.2.2. Determinação de requisitos para produtos e serviços

Ao determinar os requisitos relacionados com os produtos e serviços a propor aos clientes, a

organização deve assegurar, que:

 Os requisitos de produtos e serviços são definidos, incluindo:

 Quaisquer exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
 Os que a organização considera serem necessários.
 Pode satisfazer as alegações relativas aos produtos e serviços que propõe.

8.2.3. Revisão dos requisitos para produtos e serviços

O cliente pode nem sempre estar certo, mas ele é sempre um cliente. As organizações
devem fazer uma proposta formal ao cliente para análise e aceitação, evitando assim
surpresas desagradáveis de ambos os lados.

A revisão do que o cliente deseja não se refere apenas a contratos ou pedidos, mas a toda a
documentação gerada, como ofertas, orçamentos, etc. Além disso, a organização deve
garantir que pode atender a todos os requisitos do cliente relacionados ao produto ou serviço
ou compromissos adicionais, como quantidade, prazo, forma e local de entrega, etc.

Os pedidos feitos por escrito ou em formato eletrônico, como os recebidos por correio, e-
mail ou fax, podem fornecer um registo permanente dos detalhes do produto ou serviço
solicitado. Nos casos em que as encomendas são recebidas por telefone ou verbalmente,
devem ser tomadas medidas especiais para registar e confirmar as referidas encomendas, de
forma a garantir que não ocorrerão problemas posteriores, derivados de diferenças entre o
que o cliente expressou e o que foi entendido pela pessoa. que tratou do pedido do cliente.

A organização deve proceder a uma revisão antes de se comprometer a fornecer produtos e

serviços a um cliente para incluir:

Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para atividades de

entrega e pós-entrega.
Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou
pretendido, quando conhecidos.
Os requisitos especificados pela organização.
Os requisitos legais e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços.
Requisitos contratuais ou de encomenda que sejam diferentes dos anteriormente
expressos.