Fulvio Cristofoli

Prof.

C.R.M.
Customer Relationship Management

Parte 2

Prof. Fulvio Cristofoli

fulviocristofoli@uol.com.br
www.fulviocristofoli.com.br

© 2006
Fulvio Cristofoli Mudança Organizacional

Mudança na cultura organizacional.

Prof.

Todas as áreas da empresa têm influência

na relação com os clientes, portanto toda a
organização deve ser envolvida na
iniciativa de CRM.

É indispensável reestruturar a empresa

com objetivo de ter uma visão única do
cliente.

© 2006
Fulvio Cristofoli Mudança Organizacional

MOTIVAÇÃO
Prof.

© 2006
Fulvio Cristofoli Mudança Organizacional e Cultural

Exemplo de pipeline de propostas

Prof.

http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Lan.html

http://www.visiongi.com.br/arquivos/CRM%20Centaurus%20Web.html

© 2006
Fulvio Cristofoli Razões para o CRM

Custa 6X mais vender a um novo cliente;

Prof.

Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11;

Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a
retenção de clientes em apenas 5%;

Chances de venda:
 Novo cliente  15%;
 Cliente atual  50%.

70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido;

90% das empresas não têm integração das vendas e serviços
de suporte e CRM.

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Integração Cliente / Empresa

Intranet

Manufatura Integrada por Computador

Planejamento Sistemas Sistemas de
de Recursos de Execução Engenharia
Industriais Industrial Funcionário
Distante
•Previsão •Chão-de-fábrica •CAD
da Produção •Programação •CAE Fornecedor
•Programação •Controle: •Planejamento
da Produção de Máquinas de Processos
•Controle de de Processos Assistido por
Qualidade Robótico Computador

Extranet
© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof.

Customização
On-Line

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 1º Passo

http://www.landsend.com

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 1º Passo

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 2º Passo

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 3º Passo

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 4º Passo

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Land´s End – 5º Passo

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof.

Customização
Em Lojas

© 2006
 Prof. Fulvio Cristofoli

© 2006
Na Loja
Fulvio Cristofoli
Prof.

Customização
Brasil

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Closet

http://www.closet.com.br

© 2006
 Prof. Fulvio Cristofoli

© 2006
USA
Customização
Fulvio Cristofoli
Prof. Nike

http://niketown.nike.com/niketown/info/custserv.jsp

© 2006
Fulvio Cristofoli Obstáculos Previsíveis

CRM é um projeto que envolve diversas áreas da

Prof.

empresa:

• Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa;

• A área de vendas está diretamente envolvida;

• Entendimento do processo por todos os departamentos – realização

de treinamentos e suporte.

• Necessidade obrigatória de um pré-planejamento;

• Monitoração/acompanhamento do processo;

© 2006
Fulvio Cristofoli Campanhas

BMW – Chosen (o escolhido)

Prof.

© 2006
Fulvio Cristofoli Campanhas

BMW – Star ( a estrela)

Prof.

© 2006
Fulvio Cristofoli Campanhas

BMW – Ticker (o tique-taque)

Prof.

© 2006
Fulvio Cristofoli Desvantagens do uso do C.R.M. incluem:

Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm

sido identificados como mais freqüentes.
Prof.

Expomos os seguintes:

A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e

administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para
que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo.

É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa esteja

centrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente
como o centro das suas decisões e comportamentos.

© 2006
Fulvio Cristofoli Desvantagens do uso do C.R.M. incluem:

Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios

Prof.

pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da

utilização dos novos processos e ferramentas.

Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos

extremamente ambiciosos.

© 2006
Fulvio Cristofoli Causas Comuns de Insucesso

• Dificuldades para mudar a cultura da empresa;

Prof.

• Incapacidade de mudar os processos de negócio;

• Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Vantagens do uso do C.R.M. incluem:

Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a

identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores
abordagens para alavancar novos negócios.

Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e

desenvolvendo os clientes em potencial.

Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas

claras e avaliando a efetividade das mesmas.

© 2006
Fulvio Cristofoli Vantagens do uso do C.R.M. incluem:

Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às

Prof.

informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e

oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas.

Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os

clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar
os lucros oferecendo o melhor serviço possível.

Oferecer aos empregados as informações necessárias para

conhecer seus clientes, entender suas necessidades e
efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua
base de clientes e outros parceiros.

Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades

de negócios.

© 2006
Fulvio Cristofoli Os 4 Riscos do C.R.M.

Implementar o CRM antes de criar uma estratégia

Prof.

para o cliente;

Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças

necessárias na organização;

Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia

melhor;

Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.

© 2006
Fulvio Cristofoli Conclusões

Fidelizar ou reduzir Custos.

Prof.

Estratégia de Marketing.

Manter os pedidos em carteira.

Eventualmente desenvolver novos clientes.

 Cliente espera ser bem tratado.

 Satisfação atendida e superada.
 Obter lucros progressivos.
 Ser “único”.
 Ser lembrado quando!
• Novos produtos são lançados.
• O mercado esta se modificando.

© 2006
Fulvio Cristofoli
Prof. Microsoft Dynamics

http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/demo/

© 2006
Fulvio Cristofoli Microsoft Dynamics
Introdução
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc01.swf
Prof.

Módulo de Vendas
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc02.swf

Módulo de Serviços
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc03.swf

Módulo de Marketing
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/intro/demos/mc04.swf

© 2006