FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

FGV MANAGEMENT

PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO

EMPRESARIAL 44

GESTÃO DA QUALIDADE

Professor Dr. Carlos José Correa

Tópicos vistos em aula

Aluno: Ulisses Maestri Gonçalves

GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão de qualidade, como foi visto em sala de aula, é a interação de diversos

fatores, objetivando cada vez mais, sobressair nesta “Guerra” de concorrência e disputa
pelos novos e cada vez mais exigentes clientes.

A qualidade está centrada em quatro pilares que são:

Conformidade, Produtividade, lucratividade e Excelência.

Definição de qualidade

 Excelência - qualidade significa melhor que se pode fazer, o padrão mais

elevado de desempenho.
 Valor – Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros,
que custam mais caros.
 Especificações – Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço
deve ser.
 Conformidade – Qualidade significa o produto ou serviço está de acordo com as
especificações do projeto.
 Regularidade – Qualidade significa uniformidade, os produtos ou serviços
serem idênticos.
 Adequação ao uso – Qualidade significa qualidade do projeto e ausência de
deficiência.

Qualidade pode ser descrita como a adequação de um produto/serviço às

necessidades de uso e a satisfação às expectativas e exigências do usuário/cliente.
Muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se julgar a qualidade de qualquer
produto, serviço ou desempenho. O mesmo produto com a mesma qualidade, no mesmo
país ou na mesma cultura, pode ser julgado de formas diversas por pessoas com
experiências, educação, idade, formação e gostos diferentes. O mesmo produto pode ser
julgado de acordo com as necessidades das pessoas, de diferentes maneiras. É preciso
fazer uma pesquisa de mercado para melhorar a qualidade de um produto já produzido
pela empresa, a partir da voz do cliente, podem utilizar um planejamento visando
assegurar a qualidade e o cumprimento das características do projeto a partir de um
planejamento de qualidade. Qualidade é tudo conforme as exigências dos consumidores.

"Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos..."

Nos dias atuais ver-se a grande necessidade de implantar nas empresas um sistema onde
busque a padronização de atividades, a melhoria contínua da produtividade e também a
redução de custos.
Essa busca pelo aprimoramento geralmente se faz pela área chamada "Gestão da
Qualidade". Esse programa de Qualidade visa a excelência em tudo o que é realizado,
com enfoque na satisfação dos clientes, dos seus fornecedores e dos seus empregados.

Hoje as empresas vêem o quanto é importante ter um sistema de Qualidade, pois garante
aos próprios clientes uma maior confiabilidade em seus produtos e serviços.

Cada empresa terá um tipo de sistema de qualidade. Isso dependerá de uma série de
fatores (tamanho, tipo, filosofia, etc.) que deverá ser analisada e melhor adaptada por
uma consultoria.

Vale lembrar que o importante não é só implantar a qualidade na empresa. Deve ser
feito todo um trabalho para que seja mantido dia após dia.

A qualidade evolui do operacional para estratégias e se faz em processos.

A qualidade não é diferencial em longo prazo.

Como disse Jack Welch: “Se a velocidade da mudança de fora da sua empresa é
mais rápida do que dentro, sua falência é questão de tempo”.

-Objetivo
Este trabalho, tem por objetivo destacar alguns tópicos vistos em sala de aula e suas
aplicabilidades no cotidiano.

- Vimos que devemos focar no foco do cliente, conhecer suas expectativas, seus desejos
e necessidades e posteriormente desenvolver produtos que os atendam, e posteriormente
levar este produto para o mercado (Marketing = sinfonia dos 3 movimentos).
- Conceituamos o Futuro, como o Lugar onde moram nossos objetivos, e estratégias
como os caminhos para se chegar ao seu futuro.
- Assistimos em sala de aula, o filme o peixe, que nos mostrou de forma clara e objetiva,
que podemos transformar o ambiente de trabalho e o próprio sentido do trabalho em
algo prazeroso, tirando vantagens tanto comerciais, como para a QUALIDADE DE
VIDA.

FERRAMENTAS DE QUALIDADE E SUAS APLICABILIDADES

TGN - Técnica do Grupo Nominal

É uma ferramenta para classificar e ordenar ações, atividades ou idéias de modo
a reduzir o conjunto de opções , focando-se então naquelas que são essenciais, segundo
a percepção do grupo.
Ferramenta utilizada para selecionar e priorizar problemas ou idéias levantados a
partir de brainstorming.
-Cotidiano – Apesar de não utilizarmos de forma oficial a técnica, utilizamos bastante
na empresa, utilizando idéias e motivando as pessoas o opinarem, e discutirem idéias
para a solução de problemas.
Matriz GUT
É uma representação de problemas, ou riscos potenciais, através de
quantificações que buscam estabelecer prioridades para abordá-los, visando minimizar
os impactos.
- Cotidiano – Esta ferramenta, poderá ser utilizada em vários projetos da empresa, tanto
em P&D, como nas novas plataformas de produção, onde poderemos aproveitar, todo
conhecimento do chão de fábrica, quanto dos níveis acima, vamos já nos próximos dias,
identificar os problemas e fazer as votações, priorizando os mais críticos.
Creio que o resultado deste trabalho, servirá de modelo para outros dentro da
empresa.

5S
Vimos em sala de aula, um vídeo sobre este assunto, que encantou pela sua
simplicidade , a facilidade de se implantar e naturalmente da conclusão obvia, de que a
organização, limpeza e o respeito pelo ambiente de trabalho, são fundamental na
obtenção da qualidade, esta qualidade que nos fará mais competitivo no mercado.
Trabalho em uma empresa de Fertilizante, onde o diferencial é o serviço
prestado ao cliente, e a redução de custo é fundamental, pois o produto em si,
fertilizantes, é uma comoditie.
Por esta razão, dou mais ênfase para este assunto, pois já fiz sugestão na
empresa de implantarmos o quanto antes.

5 S: Programa desenvolvido no Japão na década de 50, destinado a combater a sujeira e

a desorganização nas entidades japonesas nos anos que se seguiram ao fim da segunda
grande guerra; posteriormente, sua prática se estendeu às empresas com a percepção da
possibilidade de mudança e conscientização das pessoas em relação aos seguintes
aspectos do trabalho: ambiente, significado e suas relações com ele. Dessa forma o
programa 5S tornou-se uma base para iniciação dos processos de gestão da qualidade.

4.2 – "Seiri” (senso de utilização): Numa visão micro refere-se à identificação,

classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado. Numa
visão macro, refere-se à eliminação das tarefas desnecessárias, excesso de burocracia e
desperdício de recursos em geral. Inclui, também, a correta utilização dos
equipamentos, ferramentas, informações e dados. Desenvolvendo este senso implica em
decretar guerra contra todos os tipos de desperdício.

4.2.1-Benefícios:

 Liberação de espaços para diversos fins;

 Reaproveitamento de recursos;
 Alocação correta de força de trabalho e recursos;
 Diminuição da burocracia;
 Redução de custos;
 Informação correta na hora certa

4.2.2 – Pontos a serem atacados:

 Equipamentos, ferramentas, materiais e dados desnecessários;
 Adequação das informações;
 Burocracia;
 Disponibilidade operacional dos equipamentos;
  Utilização do tempo;
 Desperdício no dia a dia;
 Inexistência de padrões operacionais;
 Dados, informações e ambientes desorganizados.

4.2.3 – Fluxograma de ação:

4.3 – "Seiton” (senso de ordenação): Consiste em organizar os objetos, ferramentas e
dados de forma racional, permitindo facilidade de fluxo de pessoas e utilização dos
mesmos com rapidez e segurança, a qualquer momento.
4.3.1 – Benefícios:
 Economia de tempo;
 Diminuição do cansaço físico;
 Evacuação rápida em caso de perigo;
 Facilidade na obtenção de informações;
 Facilidade na operação de máquinas e equipamentos.

4.3.2 - Pontos para refletir:

 Layout das instalações;
 Layout dos equipamentos;
 Sistema de guarda dos materiais e ferramentas;
 Arquivos físicos e eletrônicos;
 Comunicação visual;
 Desobstrução de corredores e passagens;
 Existência de coisas fora do lugar.

4.3.3 – Pontos a serem atacados:

 Os itens devem ser guardados de acordo com a freqüência de uso.
 A nomenclatura deve ser padronizada;
 Guardar os objetos de forma que "Entra primeiro, sai primeiro";
 Usar rótulos e cores vivas para identificar os objetos;
 Guardar objetos diferentes em locais diferentes;
 Expor visualmente todos os pontos críticos;
 Cuidar para que a comunicação visual seja fácil e rápida;
 Armazenar adequadamente materiais, documentos e dados.

4.4 – "Seisou” (senso de limpeza): Consiste no propósito da criação e manutenção de

um estado pessoal de limpeza e boa aparência; de um ambiente físico agradável
eliminando todo e qualquer traço de sujeira, desenvolvendo a consciência de não mais
sujar.
4.4.1 – Benefícios:
 Bem - estar pessoal;
 Manutenção de equipamentos;
 Prevenção de acidentes;
 Causa boa impressão;
 Recuperação e preservação do meio ambiente.

4.4.2 - Pontos para refletir:

 Banheiros e refeitórios;
 Locais de trabalho;
 Áreas comuns;
  Equipamentos;
 Pisos;
 Armários;
 Gavetas;
 Emissão de pó;
 Comportamento (não sujar).

4.4.3 - Plano de ação:

 Definir responsáveis por área;
 Estabelecer horário definido para que todos façam suas limpezas durante 5 ou 10
minutos diários;
 Educar para não sujar;
 Treinar todos os operários para que sejam capazes de conhecer completamente o
equipamento que usam, de dentro para fora;
 Elaborar listas de verificação de todos os pontos do equipamento que mereçam
atenção durante a limpeza;
 Adoção de equipamentos.

4.5 – "Seiketsu"(senso de saúde): Consiste na preocupação com a manutenção de um

ambiente de trabalho salutar e da saúde nos níveis físico, mental e emocional, elevando
a auto-estima e, com isso, obtendo melhoria da qualidade de vida.
4.5.1 – Benefícios:
 Local de trabalho agradável;
 Ausência de acidentes;
 Prevenção às doenças;
 Empregados saudáveis e bem dispostos.
 Recuperação e preservação do meio ambiente.

4.5.2 - Pontos para refletir:

 Manutenção dos 3S’s iniciais;
 Iluminação;
 Ruído, vibração;
 Temperatura;
 Cuidados com materiais tóxicos, voláteis e/ou explosivos;
 Outras fontes de perigo;
 Preocupação do empregado com a própria saúde;
 Promoção de atividades práticas e educacionais preventivas em relação à saúde;
 Incentivo à prática de esportes;
 Realização dos exames periódicos.

4.5.3 - Plano de ação:

 Ter os 3S’s implantados;
 Eliminar as fontes de perigo;
 Promover o embelezamento do local de trabalho;
 Manter excelentes condições de higiene nos banheiros, copas, etc...
 Promover, durante o período de trabalho, atividades rápidas para restauração do
equilíbrio físico, mental e emocional.

4.6 – "Shitsuke” (senso de autodisciplina ou de melhoria contínua): Esse senso é

atingido quando, sem a necessidade de estrito controle externo, a pessoa segue os
padrões técnicos, éticos e morais da organização onde trabalha e da sua comunidade. A
pessoa autodisciplinada discute até o último momento mas, assim que a decisão é
tomada, executa o que foi combinado. Espera-se que uma pessoa autodisciplinada tome
sempre a iniciativa de autodesenvolvimento, do desenvolvimento do grupo, da
organização e da comunidade a quais pertence, exercendo plenamente o seu potencial
como ser humano. É óbvio que a autodisciplina representa o coroamento dos esforços
persistentes de educação e treinamento que levam em consideração a complexidade do
ser humano.

4.6.1 – Benefícios:

 Previsibilidade dos resultados;

 Auto - inspeção e auto controle;
 Memória contínua a nível pessoal e organizacional;
 Pessoas mais motivadas e integradas ao meio social.
 Recuperação e preservação do meio ambiente.

4.6.2 - Pontos para refletir:

 Cumprimento dos padrões técnicos, éticos e morais;
 Relações humanas em geral;
 Entusiasmo dos empregados com o trabalho;
 Interesse pelo melhoramento contínuo;
 Percepção que o empregado tem da empresa.

4.6.3 - Plano de ação:

 Compartilhar visão e valores;
 Dar recompensa material e moral;
 Educar para criatividade;
 Ter padrões simples;
 Melhorar as comunicações em geral;
 Treinar com paciência e persistência.

ISO

O que é ISO?

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Standards

Organization) e que cuida da normalização (ou normatização) a nível mundial. A ISO
cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de
produtos, matérias-primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para
classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.). A ISO ficou popularizada pela série
9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade
nas empresas.

Quem precisa?
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial
voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma das normas da série. Não há
obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas
as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas passaram a exigir
de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de
inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a
qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele).
Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobrás, Eletrobrás,
Telebrás, etc., e acabaram se estendendo as grandes empresas. Hoje, qualquer empresa
que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros
segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a
ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma
entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO
porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos).

Para que serve A ISO? Qual a sua importância para o comércio dos dias atuais?

Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa a prevenção de falhas, através de
uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:

 A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade

(considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados,
até os operadores;  
 Existência de instruções de trabalho formalizando todas as atividades que afetam
a qualidade;
 Existência de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemática
periódica de levantamento de necessidades, controle de execução e verificação
posterior de sua eficácia;
 Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em função da complexidade do
produto ou serviço.

Quais os critérios para se ter ISO?

Dependendo do produto ou serviço, a empresa deve escolher uma das normas que
podem ser certificadas. (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003). A mais completa de todas é
a ISO 9001, que abrange todas as fases do processo produtivo de uma organização,
desde a venda do produto ou serviço, passando pelo projeto, fabricação até posterior
atendimento pós-venda. Ao todo são 20 requisitos para esta norma. A ISO 9002 é
idêntica a 9001, exceto pela inexistência do requisito "Controle de Projeto", ou seja, é
aplicável a empresas que, ou tem um produto cujo projeto é muito simples, ou não
dispõe desta função (Ex. um hospital, ou uma fábrica de parafusos, já que este é um
produto padronizado por normas). A ISO 9003 é a mais simples de todas, mas, pelo fato
de se preocupar apenas com a inspeção final do produto, foi pouco adotada.

Quem decide se a empresa pode ter ISO?

Depois que uma empresa decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa
contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se
a empresa atende aos requisitos da norma escolhida. Esta companhia certificadora é
uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizações,
normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no Brasil, o INMETRO
(Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial.) Olhando o certificado de uma
empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou).

Quais as condições mínimas para se implantar uma ISO?

Costumamos dizer que qualquer empresa com três ou mais funcionários pode implantar
a ISO. Alguém executa uma atividade, outro aprova e um terceiro faz a auditoria... Mas,
para se implantar a ISO, é necessário que a empresa tenha as condições para fabricar e
garantir a qualidade do produto produzido segundo sua especificação.

Quais são as principais dificuldades no Brasil para preenchimento dos requisitos

da norma e como elas poderiam ser superadas antes de se chegar ao processo de
implantação da ISO?

São duas as dificuldades principais:

 Gerencial/administrativa: Postura de muitos empresários. Se os negócios vão

bem, acham que não precisam de qualidade. Quando os negócios vão mal, não
há recursos para investir...  
 Nível do operário: É grande o número de profissionais analfabetos no país.

De qualquer forma, podemos observar que a postura do empresariado brasileiro vem

mudando e que grande parte deles já consegue visualizar a importância de se produzir
com qualidade, de que Sistemas eficazes propiciam a tão necessária redução de custos.
Hoje o Brasil é um dos países onde mais cresce o número de certificações, fato que
demonstra que estamos no caminho certo.

PDCA
A sigla PDCA, provêm de Plan, Do, Check e Action.

Essa ferramenta serve para iniciar a atividade ou processo e serve também para
manutenção. Dessa forma, você precisará estar, constantemente, girando o ciclo para
cada atividade.

Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer a manutenção nas melhorias dos

padrões montados na organização, que servem como referências para o seu
gerenciamento. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o
gerenciamento repetitivo via PDCA.

O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas começou
a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por
este. É uma técnica simples que visa o controle do processo, podendo ser usado de
forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização.

O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e

confiáveis nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma
melhoria no processo. Padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros
lógicos nas análises, e torna as informações mais fáceis de se entender. Pode também
ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada para
melhoria contínua.

Brainstorming
 Esta ferramenta, tem que se pautar no respeito pelas idéias de todos, sem
discriminação. Qualquer empresa que queira fazer o máximo de aproveitamento de seu
patrimônio intelectual, deverá usar esta ferramenta, que é a base para todas as outras.
Cotidiano – Será meu objetivo promover o máximo de reuniões possíveis incentivando
novas idéias e ouvindo mais do que falando.

Sem dúvida, conhecer as ferramentas, me motivou a introduzi-las e estudar cada

umas delas, para posterior discussão dentro da empresa, adaptando e selecionando a
melhor para cada caso.

Conceitos vistos em sala:

Benchmarketing
É um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos
de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores
práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
É natural observar e copiar os líderes e mesmos aqueles que não tem liderança,
porém tem algum diferencial que os matem no mercado seja pela qualidade dos
produtos, seja pela qualidade dos serviços.

Carga rápida
São ações imediatas, com finalidade de resolver problemas de forma imediata
(apagar fogo).

Seis sigma
“Sigma”
é uma escala de medição com a qual as melhorias podem ser aferidas.

“Seis Sigma”
É uma metodologia geral que conduz a melhoria do negócio.

Conclusão
Percebemos durante o curso, que a disciplina gestão de qualidade se emprega em
todos os setores e organizações, sendo fundamental para a sobrevivência de qualquer
entidade, seja empresarial ou familiar, buscando a utilização da qualidade como base
para uma vida melhor.
Independente da ferramenta a ser utilizada, o importante é que tenhamos a
qualidade como centro de qualquer atividade, e que utilizemos a melhor ferramenta para
tornar nossas vidas e das pessoas a nossa volta um pouco melhor a cada dia.
Gostaria de aqui, deixar um parecer muito particular sobre este trabalho
proposto, foi realmente uma forma de nos fazer pesquisar e procurar recordar todos os
tópicos visto em sala, naturalmente, muita coisa não foi mencionada neste trabalho,
porém de tudo aqui citado, fica a impressão de que todas as ferramentas mencionadas,
podem ser adequadas ao nosso dia a dia, seja como funcionário, chefe, pai, marido,
enfim, como cidadão e ser humano.
BIBLIOGRAFIA

Levy, Alberto. Competitividade organizacional. São Paulo: Makron Books, 1986

Oliveira, Marcos. Qualidade: o desafio da pequena e média empresa. Rio de Janeiro:

Ed. Qualitymark, 1993

Oliveira, Marcos. Implantando a ISO 9000 na pequena e média empresa. Rio de Janeiro:
Ed. Qualitymark, 1996

Teixeira, Francisco. A dinâmica empresarial e tecnológica das empresas do Complexo

Petroquímico de Camaçari. Rio de Janeiro: Revista de Administração de empresas,
1988

Artigos de internet:

www.iso.ch
International Organization for Standardization

www.ufba.br/~npgadm/cetead.htm
Núcleo de Qualidade e Produtividade