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TÉCNICAS
DE REVENDA
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INTRODUÇÃO DO CURSO
Bem-vindo ao curso Técnicas de revenda! Neste curso você aprenderá sobre o processo de
venda da Amway. Este processo foi criado para ajudar o pessoal de vendas, independentemente
de ter ou não experiência anterior, mas que esteja querendo chegar ao sucesso, usando as técnicas
mais recentes e eficazes da arte das vendas a varejo.
Você já começou um contato com um cliente e então ficou sem saber direito o que dizer? Ou você
é um vendedor experiente, que acabou ‘preso’ em falar a mesma coisa sempre? Esteja você em
vendas há anos ou apenas começando sua carreira no ramo, este curso é para você. Este curso
está cheio de idéias, estratégias, dicas, técnicas e ferramentas que podem ajudá-lo a encontrar o
caminho das pedras para uma carreira de sucesso como Empresário Amway.
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Técnicas de revenda
COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO
Você encontrará seções para escrever quaisquer anotações, perguntas e dúvidas que possa ter.
E, é claro, você também pode escrever em qualquer lugar deste manual em que achar útil incluir
observações ou anotar uma pergunta. Você também pode pensar em coisas que gostaria de fazer
para seu negócio Amway. Escreva esses itens de ação também.
Vamos fornecer a você uma visão geral do processo de venda Amway e lhe mostrar como usar este
Manual do participante. Destacaremos áreas importantes do manual e lhe forneceremos conselhos
sobre como usá-lo para prosseguir com seu aprendizado depois da experiência em sala de aula.
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Técnicas de revenda
CONTEÚDO DO CURSO
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Vendas diretas significam vender produtos a clientes. Elas Nesta lição, você aprenderá como:
são chamadas de “vendas diretas” porque você explica • Descrever o conceito de vendas a
e demonstra o produto pessoa a pessoa, sem nenhum varejo diretas e por que elas são
intermediário entre você e seu cliente. importantes.
As vendas diretas são importantes porque elas são uma • Descrever o processo do
forma simples de gerar renda rapidamente. Se estiver comprador de varejo típico
disposto a seguir os passos descritos e fizer o esforço, • Expor o processo de venda
trabalho e empenho necessários, você alcançará sucesso PLAN1 da Amway
financeiro.
Vendas diretas também ajudam os clientes, porque você
lhes fornece um produto que ele deseja e/ou necessita.
Você pode achar isso diferente da experiência de vendas a varejo tradicional. Como Empresário
Amway, você pode se tornar, em certa medida, um consultor de seu cliente. Por meio da
conversação direta, você pode:
• Ajudar o cliente a identificar quais são os desejos e necessidades específicas dele
• Ajudá-lo a identificar o produto ou serviço que melhor atende às necessidades específicas dele
• Ajudá-lo a ponderar sobre as decisões de compra importantes dele
A experiência de vendas diretas é enfocada no cliente, não no vendedor.
O PROCESSO DE COMPRA
Não importa o quanto você seja um bom vendedor, todo cliente passa por um processo de compra
quando considera adquirir alguma coisa. Os estágios deste processo são:
• Estágio 1: o cliente reconhece o problema ou a necessidade
• Estágio 2: o cliente identifica possíveis soluções para a necessidade
• Estágio 3: o cliente procura por fontes em potencial para resolver o problema ou preencher a
necessidade
• Estágio 4: o cliente avalia fontes e soluções e toma uma decisão
• Estágio 5: o cliente implementa
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
• Estágio 6: o cliente avalia a solução e decide continuar ou não com a solução e o relacionamento
Pense sobre a última compra que fez. Você passou por esses estágios? A maioria das pessoas passa.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
Quanto mais cedo você se tornar parte do processo de análise dele, maior a chance de que você
consiga influenciar com sucesso sua decisão de compra.
Localizada na guia Ferramentas de negócios, a referência rápida a seguir o ajudará a ver quando
cada passo do processo de venda se conecta a um estágio do processo de compra:
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
Como é importante entender seus produtos, preparamos uma ferramenta para ajudá-lo a analisar
produtos. Você a encontrará na guia Ferramentas de negócios:
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa este formulário. Esta atividade vai lhe apresentar
a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de revisar uma seleção de seus produtos atuais. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
A atividade de aplicação a seguir usa esse formulário. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta
e lhe oferecer a oportunidade de desenvolver uma lista de clientes com que trabalhar. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta planilha. Esta atividade vai lhe apresentar
a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de passar pelos tópicos um a um, para prepará-lo
para a conversa inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver
repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
• Indicações
“Oi, __ (nome do cliente)! Eu sou ___ (seu nome), amigo do/a ____ (pessoa que indicou
você a ele). Eu sou um Empresário Amway e ele/ela me pediu para entrar em contato por
você sobre ____ (razão da chamada). Você tem um minuto para conversar?”
• Novos amigos
“Oi, __ (nome do cliente)! Eu sou ___ (seu nome). Nós nos conhecemos em ___ (local). Eu
sou um Empresário Amway e gostaria de saber se você teria um minuto para falarmos
sobre ____ (razão da chamada).”
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa a Planilha de contato inicial. Esta atividade
vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de se preparar para uma conversa
inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este
manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta ferramenta. Esta atividade vai lhe
apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você deve planejar
realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Esta ferramenta fornece a você um local para escrever informações importantes de contato e contexto/histórico de seus clientes, seja durante a conversa de
contato inicial ou algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
Carla Medeiros
Nome:______________________________________________________ (11) 1234-4566
Telefone:____________________________________________________
Rua dos Abacates, 23, São Paulo, SP
Endereço: ___________________________________________________ Telefone alternativo: __________________________________________
Após
Melhor horário para ligar: 17 horas
______________________________________ Endereço de e-mail:: carlinha@provedor.com.br
_ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Secretária
Profissão:____________________________________________________ Solteira
Estado civil:__________________________________________________
Data de nascimento:12/09/83
__________________________________________ Nº de filhos: _ ________________________________________________
Informações de indicação
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
Pratica corrida todos os dias antes de ir trabalhar. Gosta de participar de maratonas. Estilo de vida ocupado. Pula refeições com freqüência.
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Anotações:
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A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade vai lhe oferecer a oportunidade de
praticar a conversão de características e recursos de produtos em afirmações de benefícios
específicas, enfocadas, que você pode usar durante suas conversas de vendas. Você deve planejar
realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Lembre-se de que você está tentando construir um relacionamento com o cliente. por isso, deve
planejar apresentar apenas um novo produto por vez, permitindo que ele o experimente. Tenha o
cuidado de não ‘soterrar’ o cliente com muitas opções de uma só vez.
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa o Planejador de reunião de vendas. Esta
atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você
deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Para esta atividade, é importante que você revise este plano com alguém que já tenha conduzido
uma reunião de venda de produtos Amway anteriormente. Essa pessoa terá os conhecimentos de
produtos e a experiência de vendas para revisar seu plano, fazer recomendações e oferecer idéias
em que você pode não ter pensado.
Para esta atividade, sugerimos que você se reúna com alguém de sua upline ou patrocinador, para
revisar seu plano.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. Quando se reunir com
alguém de sua upline ou patrocinador, lembre-se de levar com você seu Planejador de reunião de
vendas preenchido, bem como a Lista de conferência para a orientação do Planejador de reunião
de vendas.
O cliente precisa sentir que você está realmente interessado em assegurar que ele fique totalmente
satisfeito com sua compra. E, caso ele não confie em você, você terá dificuldades ao tentar vender
qualquer coisa a ele.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
Por outro lado, caso você possa desenvolver uma relação de confiança com seu cliente, ele pode
comprar mais do que havia planejado inicialmente.
Aqui estão algumas dicas a serem lembradas durante a conversa de vendas:
1. Busque pontos em comum e estabeleça uma conexão. Mostre que você faz parte do mundo
dele e estará por perto depois que a venda tiver sido concluída. As pessoas gostam de
comprar de gente que elas conhecem.
2. ‘Venda’ a si próprio em primeiro lugar. Quando as pessoas gostam e confiam em você, elas
não apenas comprarão de você, mas vão convidá-lo a suas casas. A melhor maneira de fazer
isso é ser você mesmo: tranqüilidade e autoconfiança são duas qualidades que as pessoas
apreciam. O bom humor é uma excelente maneira de construir confiança, e um sorriso
verdadeiro sempre cria uma boa impressão.
3. Mostre interesse legítimo pelos outros. As pessoas geralmente gostam de falar sobre elas
próprias, para pessoas que estão realmente interessadas. Deixar as pessoas falarem sobre si
mesmas permite que você compreenda melhor suas motivações, desejos, necessidades e
interesses.
4. Preste atenção e lembre-se. Trabalhando a partir do ponto anterior, não apenas ouça as
pessoas, mas preste atenção e lembre-se. Não tenha medo de fazer anotações. Isso comunica
ao cliente que você está realmente prestando atenção a ele.
5. Façaperguntas.Alémdeouvircomatenção,façaperguntasqueconfirmemseuentendimentodoque
foi falado.
6. Imite a linguagem corporal e o tom. As pessoas gostam de falar com pessoas semelhantes a
elas. Se a pessoa estiver sentada, você deve se sentar. Se ela estiver falando rápido, você deve
falar rápido. Siga o ritmo e o tom da pessoa e ela rapidamente ficará confortável com você.
7. Use afirmações universais e histórias pessoais. Afirmações como “este é um dos nossos
produtos mais apreciados” ou “meus clientes simplesmente adoram este produto” trazem
os produtos à vida. O cliente pode, então, estabelecer uma relação com o que você está lhe
falando.
8. Use linguagem que não seja forçada. Encontre palavras e expressões de venda com as quais
você esteja confortável para descrever os produtos. Promova entusiasticamente as características e
benefícios dos produtos.
9. Fale menos e venda mais. Não estenda a conversa para fora da venda. Às vezes, quando estamos
nervosos,podemosfalardemais.Façaperguntasepromovaoproduto,masentãoouçaarespostado
seu cliente.
10. Nunca faça suposições. Suposições como “ele não pode pagar isso” ou “ele não quer fazer isso”
podemenganarvocê.Semrealmenteperguntarousugerir,vocênuncapodeestarcertoarespeitode
onde estão as prioridades de uma pessoa.
11. Venda com confiança e assuma o controle de todas as oportunidades. Lembre-se de que este é o
seu negócio. Por isto, tenha confiança junto aos seus clientes sobre o que você recomendou.
12. Sempre deixe sua empolgação real transparecer. Não hesite em mostrar às pessoas o quanto
você gosta dos produtos e do que você faz. A paixão atrai clientes e os incentiva a comprar.
Como referência útil, existe um resumo de dicas para reuniões na guia Ferramentas de negócios.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe oferece a oportunidade de
identificar alguns dos mostruários de produtos, guias de vendas de produtos, amostras e catálogos
disponíveis para ajudá-lo na demonstração de produtos. Você deve planejar realizar esta atividade
quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
Quanto mais reuniões de vendas você realizar, mais objeções ouvirá dos diferentes clientes.
Como referência útil, existe na guia Ferramentas de negócios uma ferramenta que você pode usar
para registrar objeções dos clientes e possíveis respostas:
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe fornece uma oportunidade de
preparar respostas em potencial para algumas das objeções que você possa eventualmente ouvir
quando vende produtos Amway. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa
e estiver repassando este manual.
Para esta atividade, seu orientador pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro da família
ou um Empresário Amway. O orientador deve desempenhar o papel do cliente. Assegure-se de
que seu orientador tenha uma cópia das objeções que você identificou, para que elas possam ser
usadas durante a conversa da reunião de vendas.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação: Tratando objeções.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe fornece uma oportunidade para
identificar produtos em potencial para venda cruzada e aumento da escala da venda, para os
produtos que você mais vende. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e
estiver repassando este manual.
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LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá uma oportunidade de identificar
indícios de fechamento da venda em potencial durante conversações de vendas. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
17 minutos
Instruções:
1. Assista ao vídeo de conversação de vendas.
2. Usando as Dicas para conduzir uma reunião, na guia Ferramentas de negócios, selecione quais
técnicas foram usadas durante a conversa.
3. Registre as objeções observadas e como elas foram tratadas.
4. Registre os indícios verbais e não-verbais que você percebeu que indicaram que o cliente estava
pronto para fechar a conversa de vendas.
5. Formem equipes de três.
6. Em equipe, comparem suas anotações.
7. Compartilhem suas descobertas com o resto da turma, conforme solicitado pelo seu instrutor.
Anotações:
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
Como referência útil, existe uma referência rápida na guia Ferramentas de negócios:
A seguir temos uma atividade de aplicação. Agora que revisou cada parte da conversa da reunião
de vendas, você deve praticar algumas vezes antes de sua primeira chamada de vendas. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Para esta atividade, nas primeiras duas vezes o orientador pode ser um amigo ou membro da
família. Na terceira vez, seu orientador deve ser seu patrocinador ou alguém da sua upline. É
importante que você pratique com alguém que já tenha conduzido uma reunião de venda de
produtos Amway anteriormente. Essa pessoa terá os conhecimentos de produtos e a experiência
de vendas para revisar seu plano, fazer recomendações e oferecer idéias em que você pode não ter
pensado.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. Quando se reunir com seu
orientador, lembre-se de levar a Lista de conferência para a orientação da entrevista.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 6: PASSO 5 - 1: CHAVE Nº 1
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá a oportunidade de usar a
ferramenta Registro de vendas a varejo para desenvolver um plano para desenvolver mais o
relacionamento com um único cliente. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para
casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE
Estaferramentaforneceavocêumlocalparaescreverinformaçõesimportantesdecontatoecontexto/históricodeseusclientes,sejaduranteaconversadecontatoinicialou
algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
Maria Fernandes
Nome:______________________________________________________ 7825-9746
Telefone:____________________________________________________
Rua das Oliveiras, 250, ap. 197
Endereço: ___________________________________________________ Telefone alternativo: __________________________________________
4625-7426
Terças às 7 da noite, sábado às 11 da manhã
Melhor horário para ligar: ______________________________________ Endereço de e-mail:: Maria_fernandes@yahoo.com
_ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Supervisora
Profissão:____________________________________________________ Casada
Estado civil:__________________________________________________
Data de nascimento:30/06
__________________________________________ Nº de filhos: _2________________________________________________
Informações de indicação
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Anotações:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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Criamos, na Guia Ferramentas de negócios, uma ferramenta que fornece dicas importantes a
considerar à medida que você desenvolve os relacionamentos com os clientes:
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá a oportunidade de usar sua
ferramenta Registro de vendas a varejo para desenvolver um plano para desenvolver mais o
relacionamento com um único cliente. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para
casa e estiver repassando este manual.
Seu orientador para esta atividade deve ser um patrocinador ou alguém de sua upline, que
possa fornecer feedback e idéias adicionais. A experiência e conhecimento dele do mercado vão
aperfeiçoar seus planos e ajudá-lo a obter sucesso mais rapidamente.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação, na Orientação para o
Registro de vendas a varejo estendido.
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Neste curso, abordamos os estágios de compra do cliente e o processo de venda PLAN1 da Amway.
Seu papel como Empresário Amway é ajudar seu cliente a identificar suas verdadeiras necessidades
e desejos e, então, oferecer soluções a ele. Em última análise, o cliente é a pessoa que toma a
decisão de compra.
Se levar seu trabalho a sério e usar suas habilidades de vendas e atendimento ao cliente para
incrementar a experiência de compra e satisfazer seu cliente, você terá muito sucesso. Lembre-se de
que, para ter sucesso, você precisa se comprometer totalmente em transformar cada venda em uma
ótima experiência para o seu cliente.
O verdadeiro juiz do seu sucesso é o número de clientes que você pode satisfazer e vender de novo
e de novo. O processo de desenvolver a lealdade do cliente, se praticado regularmente, vai ajudá-lo
a continuar a melhorar e a dominar a arte de vender.
Nunca se esqueça de que são sua personalidade e determinação que fazem as técnicas e
ferramentas vistas neste curso funcionar. Você é aquele que traz o produto à vida.
Boa sorte e boas vendas.
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LISTA DE CONFERÊNCIA DAS
ATIVIDADES DE APLICAÇÃO
2
LISTA DE CONFERÊNCI A DAS
ATIVIDADES DE AP LI C AÇ ÃO
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Técnicas de revenda
GUIA 2: LISTA DE CONFERÊNCIA DAS ATIVIDADES
DE APLICAÇÃO
As atividades de aplicação foram criadas para ajudá-lo a ter um evento de vendas de sucesso. Você aplicará o
que aprendeu e continuará a aprender realizando estas atividades.
Para ajudá-lo a manter o registro de quais atividades de aplicação já completou, você pode usar esta lista de
conferência. As atividades são listadas na ordem em que elas aparecem no manual.
FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
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Técnicas de revenda
GUIA 3: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
Ferramenta/Referência Rápida
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REFERÊNCIA RÁPIDA: COMO PENSAR COMO UM
VAREJISTA
Os papéis mais importantes que você tem como varejista é pensar como seus clientes e ser o consultor das
compras deles, não apenas um vendedor. Quanto mais você conhece seus clientes e as necessidades deles, mais
sucesso você terá prestando consultoria às decisões de compras deles. A seguir estão algumas dicas de como se
tornar não apenas um vendedor, mas um consultor em que seu cliente confia.
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: C
OMPARAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DE COMPRA E VENDA
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: MINHAS ANOTAÇÕES DE PRODUTOS
É importante que você conheça os produtos que planeja oferecer a seus clientes antes de falar com eles. Use esta ferramenta para resumir suas anotações
sobre cada produto específico que planeja oferecer. Amplie esta lista à medida que começar a representar itens adicionais.
Nº estoque Nome do O que é? Como ele é usado? O que ele faz para mim? Como ele se compara aos
produto (características, (Benefícios) concorrentes?
recursos)
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL
Use a planilha a seguir para identificar pessoas e organizações que poderiam estar interessadas em adquirir os
produtos Amway que você está planejando vender. Para usar esta planilha, complete os passos a seguir:
1. Inicie na seção Pessoas que eu conheço da planilha. Na coluna Nome do contato, liste 10 pessoas que
você conhece (parentes, amigos, vizinhos, colegas de trabalho, outros) que possam estar interessados em
produtos Amway.
2. Pense a respeito de onde você passa seu tempo (vizinhança, escolas, parques, lojas, igrejas, trabalho, etc.).
Agora, adicione essas pessoas na coluna Nome do contato.
3. Em seguida, pense em pessoas que você conhece apenas um pouco, mas que gostaria de conhecer
melhor. Escreva os nomes delas.
4. Na coluna Produtos de interesse, escreva os nomes dos produtos que você acha que cada uma dessas
pessoas gostaria de conhecer.
5. Coloque as pessoas em ordem de prioridade, com base em quanto você acha que elas estarão abertas a
produtos Amway. Classifique cada pessoa da seguinte maneira:
A. Fácil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
B. Levará mais tempo para entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
C. Um tanto difícil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
6. Na coluna Ordem de contato, escreva o número que representa a ordem em que você entrará em contato
com essas pessoas. Selecione a ordem com base em quanto você acha que essas pessoas estarão abertas a
produtos Amway.
7. Use esta lista para começar a fazer contatos com clientes em potencial.
Esta ferramenta o ajudará a manter o registro de seus contatos iniciais com clientes em potencial. Execute os
passos a seguir para fazer esse contato inicial e marcar uma reunião de vendas.
1. Inicie a conversa com uma fala inicial clara e eficaz.
2. Fale sobre o propósito da ligação.
3. Estabeleça um espaço em comum com o cliente.
4. Explore as necessidades e os desejos do cliente.
5. Apresente possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente.
6. Peça para marcar uma reunião de vendas.
7. Trate quaisquer objeções iniciais levantadas pelo cliente.
8. Efetivamente encerre a chamada.
Use esta planilha para planejar seu primeiro contato com um cliente em potencial.
O que é importante que eu me lembre sobre a pessoa durante o contato inicial?_ __________________________
_____________________________________________________________________________________________
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Que tipo de reunião eu quero?
q Uma ligação telefônica de vendas, na qual eu apresento um ou mais produtos
q Uma oportunidade de deixar uma amostra
q Outra (descreva): ___________________________________________________________________________
Como eu iniciarei a conversa na ligação? (O que eu vou dizer depois de “alô”?)_ ____________________________
_____________________________________________________________________________________________
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O que eu vou dizer para entrar no propósito da chamada? (Apresentar a Amway e seus produtos)_ ____________
_____________________________________________________________________________________________
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Se eu conseguir marcar uma reunião, que produtos eu identifiquei como relevantes para esta pessoa?
(Consulte a Lista de clientes em potencial conforme a necessidade)
_____________________________________________________________________________________________
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FERRAMENTA: PLANILHA DE CONTATO INICIAL
Que perguntas eu devo fazer para obter uma idéia mais clara dos produtos que vão interessar a esta pessoa?____
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O que eu devo dizer para apresentar os produtos e capturar o interesse da pessoa?_ ________________________
_____________________________________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________________________________
O que eu devo dizer para pedir para marcar uma reunião de vendas?_____________________________________
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Que tipo de objeções a uma reunião de vendas esta pessoa pode levantar? Como eu posso tratá-las?
Objeção Resposta
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FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE
Esta ferramenta fornece a você um local para escrever informações importantes de contato e contexto/histórico de seus clientes, seja durante a conversa de
contato inicial ou algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
Nome:______________________________________________________ Telefone:____________________________________________________
Endereço: ___________________________________________________ Telefone alternativo: __________________________________________
Melhor horário para ligar: ______________________________________ Endereço de e-mail:: _ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Informações de indicação
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
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FERRAMENTA: PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
Uma das principais chaves para uma venda de sucesso é uma preparação adequada. O Planejador de reunião de
vendas o ajuda a se preparar adequadamente para sua reunião de vendas.
Uma vez que tenha feito contato com um cliente em potencial e marcado uma reunião, passe tais informações
de sua Planilha de contato inicial para seu Planejador de reunião de vendas.
Escreva detalhes chave de seu cliente em potencial no planejador, para se assegurar de que está preparado.
Objetivos da reunião (faça um círculo ao redor de todas as opções que se apliquem, e/ou escreva outras)
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FERRAMENTA: PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
• Quais são as necessidades do seu cliente? (nutrição e bem-estar, cuidados com a pele, cuidados pessoais, etc.)
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
• Que benefícios dos produtos você recomendará para atender às necessidades do seu cliente?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
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• Que perguntas ou objeções seu cliente pode ter? Como você responderá a elas?
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• Quais são algumas formas como você planeja pedir ao seu cliente pela compra?
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Existem várias coisas que você pode fazer para tornar suas reuniões e visitas mais eficazes. Aqui estão algumas
boas práticas que você deve revisar antes de se encontrar com um cliente.
1. Busque pontos em comum e estabeleça uma 7. Use histórias pessoais e universais. Afirmações
conexão. Mostre que você faz parte do mundo como “este é um dos nossos produtos mais
dele e estará por perto, mesmo depois que a apreciados” ou “meus clientes simplesmente
venda for concluída. As pessoas gostam de adoram este produto” trazem os produtos à
comprar de pessoas que conhecem. vida. O cliente pode, então, estabelecer uma
relação com o que você está lhe falando.
2. ‘Venda’ a si próprio em primeiro lugar. Quando
as pessoas gostam e confiam em você, elas não 8. Use linguagem que não seja forçada. Encontre
apenas comprarão de você, mas irão convidá-lo palavras e expressões de venda com as quais você
às suas casas. A melhor maneira de fazer isso é esteja confortável para descrever os produtos.
ser você mesmo. Tranqüilidade e auto confiança Promova entusiasticamente as características e
são duas qualidades que as pessoas apreciam. benefícios dos produtos.
O bom humor é uma excelente maneira de
construir confiança e um sorriso genuíno 9. Fale menos e venda mais. Não estenda a
sempre cria uma boa impressão. conversa para fora da venda. Às vezes, quando
estamos nervosos, podemos falar demais. Faça
3. Mostre interesse genuíno pelos outros. As perguntas e promova o produto, mas então
pessoas geralmente gostam de falar sobre elas ouça a resposta d o seu cliente.
próprias para pessoas que estão genuinamente
interessadas. Deixar as pessoas falarem sobre si 10. Nunca faça suposições. Suposições como “ele
mesmas permite que você compreenda melhor não pode pagar isso” ou “ele não quer fazer isso”
suas motivações, desejos e necessidades. podem enganar você. Sem realmente perguntar
ou sugerir, você nunca pode estar certo a
4. Preste atenção e lembre-se. Em sintonia com respeito de onde estão as prioridades de uma
o ponto anterior, não apenas ouça as pessoas, pessoa.
mas preste atenção e lembre-se. Não tenha
medo de fazer anotações. Isso comunica ao 11. Venda com confiança e assuma o controle de
cliente que você está realmente prestando todas as oportunidades. Lembre-se de que este
atenção nele. é o seu negócio. Por essa razão, tenha confiança
junto aos seus clientes sobre o que você
5. Faça perguntas. Além de ouvir com atenção, faça recomendou.
perguntas, para confirmar seu entendimento.
12. Sempre deixe seu entusiasmo genuíno
6. Imite a linguagem corporal e o tom. As pessoas transparecer. Não hesite em mostrar às pessoas
gostam de falar com pessoas semelhantes a o quanto você gosta dos produtos e do que
elas. Se a pessoa estiver sentada, você deve se você faz. O entusiasmo atrai clientes e estimula
sentar. Se ela estiver falando rápido, você deve sua vontade de comprar.
falar rápido. Siga o ritmo e o tom da pessoa e ela
rapidamente ficará confortável com você.
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: PERGUNTAS ABERTAS COMUNS
A seguir estão exemplos de perguntas abertas que vão ajudá-lo a descobrir mais sobre as necessidades do seu
cliente. Lembre-se de que uma pergunta aberta é aquela que não pode ser respondida simplesmente por “sim” ou
“não”.
• O que você não gosta na produtos de cuidados com a • O que você gosta nos perfumes
multivitamina que consome pele que usa atualmente? que usa atualmente?
atualmente? • Quem você conhece que • O que você gosta em seu xampu
• O que você faz para assegurar gostaria de receber produtos atual?
que suas crianças tenham frutas de cuidados com a pele como • O que você mudaria em seu
e vegetais suficientes em sua presente? desodorante atual?
alimentação? • O que você não gosta nos
perfumes que usa atualmente?
• Quem você conhece que
gostaria de receber perfumes
como presente?
Use esta tabela como um diário para escrever as objeções que ouve e as respostas que usa. Inclua anotações
sobre o quanto a resposta funcionou. Ao longo do tempo, você encontrará padrões nas objeções e construirá uma
lista de respostas que tratem com sucesso essas objeções.
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANILHA DE VENDAS CRUZADAS
Oportunidades de vendas adicionais muitas vezes se apresentam quando você menos as espera. Para estar preparado para essas oportunidades de vendas,
você deve já ter identificado previamente produtos relacionados em que seu cliente pode estar interessado. Usando esta planilha, você pode identificar
produtos que estão relacionados uns aos outros, que podem ser considerados.
INSTRUÇÕES:
1. Liste a necessidade específica sendo tratada.
2. Identifique o produto que trata a necessidade.
3. Liste as características do produto.
4. Liste produtos relacionados (vendas cruzadas) que também devem ser considerados.
5. Descreva vantagens de cada um desses produtos e por que ele seria um bom produto a considerar.
Tratar pele Óleo de limpeza É um óleo de limpeza com Tônico hidratante Remove a sujeira residual, sem tirar a
ressecada hidratante emolientes ricos em óleo, que umidade essencial
suprem a ausência da oleosidade
natural em peles maduras
e ressecadas, deixando uma
sensação de frescor e limpeza.
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: INDÍCIOS VERBAIS E NÃO-VERBAIS
OBSERVE
NÃO-VERBAIS
Expressões Possíveis
Contato visual Gestos Foco de atenção
faciais distrações
VERBAIS
• Velocidade: Uma pessoa pode falar mais rapidamente se está com pressa ou não está interessada. Você
pode ajudá-la a sentir-se mais confortável ou dar a ela mais tempo antes de fechar a venda. Uma pessoa
pode falar lentamente quando está cautelosa ou ainda pensando no que vai dizer. Você deve dar a ela
tempo para pensar.
• Tom: Se uma pessoa tem um tom amistoso e interessado, ela provavelmente está se sentindo confortável e
está pronta para comprar. Se a pessoa tem um tom impaciente e inamistoso, é provável que ela não queira
ouvir mais ou comprar alguma coisa.
• Tensão na voz: Se a pessoa estiver nervosa ou tensa, você não deve fechar a venda. Por outro lado, se a voz dela
parecer relaxada, provavelmente ela está pronta para comprar.
• Palavras: Se a pessoa usar palavras como “bom”, “útil” e “interessante”, é provável que ela esteja pronta para
comprar. Se a pessoa usar palavras como “preocupado” ou “caro”, ela não está pronta para comprar.
RESPONDA
Observe os indícios e ajuste o seguinte, conforme a necessidade:
• O local e/ou horário da reunião
• Sua resposta
• Suas palavras
• Seus próprios indícios verbais e não-verbais
Como regra geral para uma boa comunicação, é uma boa prática copiar indícios neutros ou positivos, porque
isso ajuda a outra pessoa a sentir que você está se conectando com ela.
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REFERÊNCIA RÁPIDA:EXEMPLOS DE AFIRMAÇÕES DE FECHAMENTO
Existem centenas de afirmações de fechamento sendo usadas por vendedores ao redor do mundo. Você precisa
usar aquelas que funcionam melhor para você. O melhor conselho é que você use o fechamento cujo uso lhe
seja mais confortável. Seja você mesmo e feche de uma forma que corresponda à sua personalidade e estilo. A
seguir estão algumas idéias que tendem a funcionar bem na maioria das situações de vendas:
FECHAMENTO OU/OU
Um fechamento ou/ou é uma pergunta que oferece duas opções ao cliente, e qualquer uma das duas fecha a
venda. Dando ao seu cliente apenas duas opções, você aumenta a probabilidade de obter uma resposta “sim” e
fechar a venda.
• Exemplo: Você gostaria de ficar com o Moiskin™ Daytime Renewal em creme ou loção?
FECHAMENTO REFLEXIVO
O fechamento reflexivo só funciona quando o cliente faz uma pergunta que você interpreta como um sinal de
compra. O fechamento reflexivo devolve a pergunta ao cliente e se torna um fechamento.
• Exemplo:
Cliente: Você tem o perfume Nidhi?
Empresário Amway: Claro. Eu sei o quanto você e sua irmã gostam desse perfume. Você gostaria de
encomendar dois frascos?
FECHAMENTO PRESUMIDO
No fechamento presumido, você não pede pela compra, mas faz a suposição de que o cliente já se decidiu. Se
o cliente não estiver certo sobre a compra, ele vai lhe dizer. Nesse caso, basta pedir desculpas e dizer que você
achou que ele já tinha decidido.
Esta abordagem deve ser usada com cuidado, já que às vezes ela pode indispor o cliente e, embora você possa
fazer a venda, ela pode danificar o relacionamento entre vocês e o potencial para vendas futuras.
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REFERÊNCIA RÁPIDA: F ORTALECENDO RELACIONAMENTOS – BOAS PRÁTICAS
Esta ferramenta vai ajudá-lo a trabalhar com clientes que você já tem e pessoas que você deseja conhecer
melhor. As quatro situações a seguir são comuns para Empresários Amway:
• Você conhece alguém, mas não bem o suficiente para marcar uma reunião de vendas.
• Você está trabalhando com um cliente e quer ter um relacionamento melhor.
• Você se reuniu com um cliente em potencial, mas ele não estava pronto para comprar um produto, por essa
razão você irá oferecer um acompanhamento depois de um tempo.
• Você acabou de vender produtos para um cliente e deseja continuar seu relacionamento.
TEMPO
• Faça o acompanhamento referente a um pedido dentro de alguns dias após a entrega.
• Depois que entregar o pedido, marque o acompanhamento e descubra o que o cliente achou do produto
(ou produtos). Assegure-se de entrar em contato com a pessoa no dia e/ou horário marcado, mas não entre
em contato com ela antes disso, a não ser que ela lhe peça. Respeitar esse acordo provavelmente fortalecerá
seu relacionamento com essa pessoa.
INTERESSE
• Quando fizer o acompanhamento com seus clientes, seja sincero e interessado em saber como eles estão.
• Se o cliente gostar dos produtos, marque uma reunião para ajudá-los a fazer novos pedidos e sugerir outros
produtos de que ele possa gostar.
• Verifique se o cliente está interessado em experimentar algo de novo em uma visita de acompanhamento.
Lembre-se de que nem todos os clientes experimentarão algo novo logo após fazer o primeiro pedido. No
entanto, uma vez que passem a confiar nos produtos e tenham um bom relacionamento com você, eles vão
se sentir mais à vontade para experimentar novos produtos.
PREPARAÇÃO
• Revise seus arquivos sobre quaisquer pedidos anteriores e feedback sobre produtos. Anote quais produtos
estão acabando e que precisam de reposição e também leve as novidades sobre novos produtos que ele
pode querer comprar.
• Após estabalecer um boa relacionamento, peça a indicação de nomes de amigos e familiares do seu cliente
e pergunte se pode estabelecer contato com eles afim de oferecer os produtos Amway.
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FERRAMENTA: REGISTRO DE VENDAS A VAREJO ESTENDIDO
Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual.
Cliente nº: ____________________________________
Informações de contato
Nome:______________________________________________________ Telefone:____________________________________________________
Endereço: ___________________________________________________ Telefone alternativo: __________________________________________
Melhor horário para ligar: ______________________________________ Endereço de e-mail:: _ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Informações de indicação
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da Parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de
acompanhamento junto ao cliente.
Data Possíveis Produtos Produtos Data da Data de Data de Data do Tópico de Data de Anotações
produtos vistos comprados compra acompanha- novo último acompanha- acompanha-
mento de pedido contato mento mento
satisfação do proposto planejada
cliente
2/2/09 Daily Daily, Daily 2/2/2009 05/03/09 05/04/09 05/03/09 Evento de 25/03/09 ___________
Professor nutrição ___________
Alpha, ___________
Ômega 3 ___________
___________
___________
___________
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___________
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___________
___________
___________
___________
___________
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___________
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: C
OMO FAZER PEDIDOS E REGISTRAR NOVOS CLIENTES
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GLOSSÁRIO
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4
DIRE TRIZE S PAR A ORI ENTAÇ ÃO
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GUIA 4: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO
Diretrizes
• Tratando objeções
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DICAS SOBRE COMO FORNECER FEEDBACK
Seu papel como orientador é fornecer feedback efetivo à pessoa que está solicitando o mesmo. Quando fornece
feedback, considere as seguintes dicas para maximizar sua eficácia:
• Forneça-o imediatamente após a ação
• Seja específico e baseado no desempenho
• Seja descritivo, sem rotular ou fazer julgamentos
• Concentre-se no comportamento, não no aluno
• Seja baseado em observações
• Comece as frases com “Eu”. Por exemplo, “Eu notei que...”
• Faça os comentários positivos em primeiro lugar
• Balanceie comentários negativos e positivos
• Seja sucinto
• Trate de comportamentos que podem ser alterados
• Trabalhe com base em confiança, honestidade e interesse
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ASPECTOS A OBSERVAR EM UMA LISTA DE CLIENTES EM
POTENCIAL
Forneça ao Empresário Amway feedback sobre a lista de clientes em potencial que ele está considerando
abordar. Com base em sua experiência, revise a lista e faça recomendações de adições e modificações.
INSTRUÇÕES:
1. Revise a Lista de clientes em potencial do Empresário Amway.
2. Pense em mais pessoas a acrescentar à lista, tais como aquelas pessoas com quem o Empresário Amway
entra em contato todo dia.
3. Revise as recomendações com o Empresário Amway.
4. Revise a lista abaixo, em busca de pessoas adicionais a considerar. Lembre o Empresário Amway de que
essas pessoas podem conhecer outras, as quais podem estar interessadas.
5. Pense e liste que em produtos e/ou marcas cada uma dessas pessoas poderia estar interessada.
6. Revise essas sugestões de produtos com o Empresário Amway.
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ASPECTOS A OBSERVAR NA LISTA DE CONTATO INICIAL
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica sua conversa
para o primeiro contato. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Pedir para marcar uma reunião de vendas
7. Tratar de quaisquer objeções iniciais levantadas pelo cliente
8. Efetivamente encerrar a chamada
INSTRUÇÕES:
1. Revise a Referência rápida: Dicas de comportamento nos negócios.
2. Revise a Planilha de contato inicial do Empresário Amway.
3. Realize uma simulação de uma conversa telefônica com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
4. Use a tabela abaixo para registrar suas observações.
5. Revise essas observações com o Empresário Amway.
6. Repita o processo.
Estágios Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
2. Falar o propósito da ligação _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
Estágios Observações
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o _____________________________________
interesse do cliente _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
6. Pedir para marcar uma reunião de vendas _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
7. Tratar de quaisquer objeções iniciais levantadas _____________________________________
pelo cliente _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
8. Efetivamente encerrar a chamada _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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LISTA DE CONFERÊNCIA PARA A ORIENTAÇÃO DO
PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
Quando se reunir com o Empresário Amway, revise dois clientes do Planejador de reunião de vendas dele
Use esta lista de conferência para guiá-lo.
Done
Nota: Depois da reunião de vendas, pode ser interessante que você ajude o Empresário Amway a conseguir as
respostas às perguntas do cliente que ele não conseguiu responder.
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica tratar objeções
do cliente durante a conversa de vendas. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Planejador de reunião de vendas do Empresário Amway.
2. Identifique as objeções-chave em que o Empresário Amway está trabalhando, revisando o Diário de
objeções dele.
3. Realize uma simulação de uma conversa de vendas com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
4. Use a tabela abaixo para registrar suas observações.
5. Revise essas observações com o Empresário Amway.
Estágios Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
2. Falar o propósito da ligação. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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TRATANDO OBJEÇÕES
Estágios Observações
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o _____________________________________
interesse do cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
6. Como ele tratou a objeção 1? _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
7. Como ele tratou a objeção 2? _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
8. Como ele tratou a objeção 3? _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO: VERBAIS E NÃO-VERBAIS
Esta atividade ajudará o Empresário Amway a praticar observar e responder a indícios verbais e não-verbais.
Você fará o papel do cliente, fazendo o seguinte:
1. Use as sugestões a seguir para fornecer indícios ao Empresário Amway, à medida que ele completa a
atividade.
2. Observe as respostas do Empresário Amway.
3. Use a tabela de feedback para organizar seu feedback.
4. Diga ao Empresário Amway o quanto ele entendeu e respondeu bem a seus indícios, usando a tabela.
NÃO-VERBAIS
1. Contato visual (não interessado): Evite fazer contato visual, para mostrar que você não está prestando
atenção ou está desconfortável.
2. Contato visual (interessado): Estabeleça contato visual quando o Empresário Amway tentar enfatizar algo,
com sua voz e linguagem corporal.
3. Expressões faciais (interessado): Sorria, ria e seja natural, para mostrar que você está confortável e que
confia no Empresário Amway.
4. Expressões faciais (não interessado): Mostre que você está desconfortável ou que você questiona ou não
confia no Empresário Amway.
5. Gestos (interessado): Incline-se para frente e se mova para pegar itens ou experimentar amostras que o
Empresário Amway lhe mostrar.
6. Gestos (não interessado): Recline-se para trás, de forma relaxada e desinteressada. Dê de ombros ou
acene com a cabeça de uma forma que mostre que você não está muito interessado na conversa.
7. Foco de atenção (interessado): Concentre-se no que o Empresário Amway está fazendo ou falando. Faça
“sim” com a cabeça, para mostrar que você está entendendo o que está sendo falado.
8. Foco de atenção (não interessado): Continue a olhar para seu relógio ou para fora, pela janela, como se você
precisasse ir a algum lugar ou estivesse esperando alguém.
9. Possíveis distrações (interessado): Desligue o rádio ou TV quando o Empresário Amway chegar ou
começar a apresentação. Peça para as crianças irem brincar lá fora ou em outra sala por alguns minutos.
10. Possíveis distrações (não interessado): Deixe o rádio ou TV ligado ao fundo ou atenda ao seu telefone
celular algumas vezes enquanto o Empresário Amway faz sua apresentação.
VERBAIS
1. Velocidade (interessado): Fale em um ritmo confortável.
2. Velocidade (não interessado): Fale rapidamente, para mostrar que você está com pressa, ou bem devagar,
para mostrar sua falta de motivação em ouvir ou se concentrar.
3. Tom (interessado): Fale com um tom amigável, interessado.
4. Tom (não interessado): Fale com um tom de voz duro ou impaciente.
5. Tensão na voz (interessado): Use uma voz tranqüila.
6. Tensão na voz (não interessado): Use uma voz nervosa ou tensa.
7. Palavras (interessado): Use palavras como “interessante”, “bom” e “útil”.
8. Palavras (não interessado): Use palavras como “caro”, “não” e “preocupado”.
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DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO: VERBAIS E NÃO-VERBAIS
TABELA DE FEEDBACK
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica para uma reunião
de vendas. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente
7. Observar indícios do cliente e pedir pela compra
8. Fechar a ligação de vendas
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Planejador de reunião de vendas do Empresário Amway.
2. Realize uma simulação de uma conversa de vendas com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
3. Use a tabela abaixo para confirmar se ele realizou cada um dos passos, e também para registrar suas
observações.
4. Revise essas observações com o Empresário Amway.
Estágios Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
2. Falar o propósito da ligação. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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LISTA DE CONFERÊNCIA PARA A ORIENTAÇÃO DA ENTREVISTA
Estágios Observações
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o _____________________________________
interesse do cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
7. Observar indícios do cliente e pedir pela compra. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
8. Fechar a ligação de vendas. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele planeja atividades de
acompanhamento junto a clientes. Você está sendo solicitado a fornecer feedback a respeito desse plano.
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Registro de vendas a varejo estendido do Empresário Amway.
2. Identifique atividades de acompanhamento adicionais que você sugeriria para o Empresário Amway, para
desenvolver mais os relacionamentos com os clientes.
3. Use a lista de conferência a seguir para assegurar que todas as possibilidades tenham sido exploradas.
Acompanhamento de refil/reposição
Eventos
Promoções especiais
Anotações Gerais
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Seus conhecimentos farão você alcançar o sucesso
e estamos aqui para ajudá-lo, trabalhando em conjunto para
guiar seu desenvolvimento como Empresário Independente
Amway e torná-lo cada vez mais bem sucedido.