Categorizao de ISO de usabilidade: Um estudo de caso sobre aplicao das ISO para a TV Digital

Danielly Guimares1, Elizabeth Furtado 1,2, Almeida Junior1

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Universidade de Fortaleza - Washington Soares,1321 Universidade Estadual do Cear Av. Paranjana, 1700 - Serrinha

Resumo
A definio clara de objetivos de qualidade dos processos de negcio de um sistema proposto e o estabelecimento de responsabilidades entre os envolvidos (profissionais, usurios e organizaes), de forma individual e sistmica, so requisitos bsicos para o sucesso desta proposta. Normas ISO de Usabilidade propostas nesse trabalho foram obtidas a partir de uma anlise sciotcnica de cenrios relacionados com um sistema de TV digital. Uma anlise de trabalhos tericos e experincias prticas sobre a implantao da TV digital mostra que existem desafios para aplic-las provocados por atitudes fragmentadas e onde o usurio ainda no tem o papel central.

Palavra - Chaves: Usabilidade, TV Digital, Normas

ISO.

1. Introduo
A Organizao Internacional para Padronizao (em ingls: International Organization of Standardization ISO) uma entidade que rene os grmios de padronizao e normalizao de 158 pases. Fundada em 23 de Fevereiro de 1947 [1]. A entidade tem o objetivo de promover o desenvolvimento das atividades e um nivelamento nos servios e produtos, resultando em acordos internacionais que so publicados como Padres Internacionais, tambm chamados de Normas ISO. Diversas empresas procuram utilizar normas ISO com o objetivo de se adequarem aos padres mundiais. Porm h uma grande dificuldade em encontrar um documento que liste as ISO de uma forma detalhada, explicitando as suas caractersticas e utilidades. No caso da TV digital, este quadro ainda mais complexo, pois as empresas ainda no tm percebido a importncia de utilizarem as normas ISO durante todo o processo de produo de contedo, desenvolvimento de aplicaes, transmisso e utilizao dos servios de TV pelos usurios (telespectadores). Tal processo ser chamado neste texto de Processo de Cadeia de Valores.

Alm disso, quando se fala em interatividade para TV digital, ainda no existem mtodos integrando ISO de usabilidade que devem ser consideradas em cada momento desse processo. As normas ISO de usabilidade definem esses padres para a facilidade de uso dos produtos, por exemplo, aplicaes interativas para a TV Digital. Entende-se que usabilidade um termo usado para definir a facilidade com que podemos utilizar um objeto, ferramenta com o intuito de desenvolver uma tarefa. Portanto, a usabilidade um atributo da qualidade, e tambm se refere a mtodos utilizados para aumentar a facilidade de uso durante o processo de design [2]. As empresas necessitam garantir a qualidade de uso de um produto pelo usurio final. Desta forma as empresas (emissoras, fabricante de equipamentos) devem ter capacidade em tratamento da usabilidade de seus padres (por exemplo, aplicaes de TV, controle remote) deve ter para garantir a qualidade de uso de um sistema de TV digital. Como a questo de garantir a qualidade de uso de um Sistema de TV digital relevante para satisfao do usurio e para sua apropriao da tecnologia, surgiu a necessidade de realizar uma associao das normas ISO de usabilidade ao papel dos profissionais envolvidos neste processo para TV Digital, a fim de que eles possam verificar o que deve ser considerado em cada processo. A contribuio deste trabalho, refere-se a definio de uma metodologia para investigar os responsveis e fatores necessrios para garantir a Qualidade de Uso de um Sistema de TV Digital. Tal investigao requereu a organizao scio tcnica dos principais agentes, profissionais envolvidos no processo de cadeia de valores, tais como: Desenvolvedor de Aplicaes, Emissora, Provedor de Interatividade, bem como a definio das normas ISO associadas a estes agentes. O artigo est organizado da seguinte forma. A prxima seo apresenta as categorias de qualidade de uso. A seo seguinte apresenta os intervenientes de um sistema de TV digital. Na quarta seo, apresenta-se a proposta de qualidade e em seguida a abordagem metodolgica. Antes da concluso, as normas ISO so descritas.

2. Noes de qualidade de Uso

Diversas abordagens para controle da qualidade de uso de software tm as normas ISO relacionadas usabilidade como ponto de partida. No entanto as pesquisas no apresentam formas de identificao dessas normas a partir de uma cadeia de valor que rege processos de negcio de uma ou mais organizaes. Neste trabalho sero usadas as categorias da qualidade definidas em [3] para se identificar as normas a ser consideradas nos processos integrados de negcio de um sistema de TVDi. Segundo [3], as normas ISO so organizadas em quatro categorias: Operao, Produto, Processo e Capacidade Organizacional (ver Figura 1):

num sistema de TVDi os processos de negcio requerem o comprometimento de vrios envolvidos, como para colocar o produto em operao, para fazer o seu planejamento, etc. Este assunto ser tratado na seo 4.1 onde algumas normas ISO sero descritas adiante.

3. Sistema Brasileiro de TV Digital

3.1. Contexto Brasileiro
A televiso um importante meio de comunicao no Brasil, considerando o seu alcance e influncia social, em toda a sociedade. De acordo com uma pesquisa realizada em 2007, 98% da populao brasileira tem TV em suas casas, mas apenas 24% tm computadores e 17% tm acesso Internet [4], portanto trazer interatividade para TV pode ser uma excelente maneira de promover a incluso digital e social. Depois de alguns esforos que envolveram o Governo Federal e vrios grupos de pesquisas para definirem o Sistema Brasileiro de TV Digital terrestre (SBTVD) [5], o sistema foi lanado em dezembro de 2007 e baseado no padro japons, o Integrated Services Digital Broadcasting Terrestrial (ISDB-T). O prazo estabelecido para o acesso a esta tecnologia em todos os municpios brasileiros 2016. O recente cenrio brasileiro o seguinte: dos 5.564 municpios do pas, somente 36 tm agora TV digital. Inexistem cenrios levando em conta a experincia do usurio com aplicaes interativas de TV porque talvez no h uma soluo efetiva para apoiar interatividade e em larga escala do canal de retorno. Tal fato causado por vrios problemas (como a limitao da rea de cobertura, falta de definies para a multi-programao, e para a interatividade, etc.) que dependem da infraestrutura da cidade, do interesse dos usurios e das emissoras, do contedo criado, do congresso nacional, entre outros [6]. Considerando este cenrio, fica difcil realizar no Brasil alguma verificao da qualidade de uso do SBTVD. Os primeiros resultados dos estudos realizados no Brasil sobre a qualidade de uso de um sistema de TVDi foram obtidos durante a realizao de um projeto 2007-2009 e esto descritos em [7] e [8]. Isto foi possvel porque este projeto desenvolveu e implantou uma soluo para suportar a interatividade do sistema baseado no padro Europeu (DVB). Este projeto foi uma iniciativa internacional financiado pela Comunidade Europia (CE) para a cooperao internacional entre a Europa e a Amrica Latina. Desta maneira este sistema desenvolvido foi escolhido para estudo de caso neste artigo. Tal sistema composto de um conjunto de aplicaes que permite a criao de contedos multimdia atravs da Web ou o reuso de contedos disponveis na Web atravs de RSS e a sua visualizao e interao por meio da TV analgica acoplada a um set-top box. Os usurios desse

Qualidade de Uso

Figura 1 Categorias da Qualidade de Uso Na primeira categoria que normas ISO para a operao, definem formas de lidar com os produtos, da melhor maneira possvel, com o objetivo de garantir a usabilidade de um produto em uso pelo usurio. Na segunda categoria esto as normas ISO para produto, verificam que a capacidade de um produto de proporcionar funes que satisfaam as necessidades de um usurio, de manter o nvel de desempenho especificado, de ser atraente para esse usurio, etc. A qualidade do produto aborda temas que visam a qualidade de interao [3], tais como a natureza da interao, experincias do usurio, sistemas adaptativos, etc. Normas ISO para o processo se classificam na categoria Qualidade do Processo e servem para certificar um ciclo de um projeto de acordo com padres estabelecidos pela ISO, auxiliando os responsveis pela gesto dos processos de software e hardware. O processo da qualidade aborda temas que visam a qualidade de processos de software [3], tais como processo centrado no usurio, modelo de verificao do processo, etc. Finalmente, tm-se as normas ISO para a capacidade organizacional, que tratam das comunicaes, de novos paradigmas de trabalho, tais como: cultura organizacional e gesto da qualidade. Neste texto, a noo de qualidade de uso compreende a verificao abrangente da qualidade em uso, da qualidade do produto, da qualidade do processo de desenvolvimento do sistema de TV, incluindo as aplicaes, assim como da capacidade organizacional (especificamente a maturao em usabilidade) de um conjunto de processos integrados para prover entendimento comum do negcio. Isto porque

sistema so residentes do municpio de Barreirinhas, no Estado do Maranho. A combinao de aplicaes com os contedos compe servios de TV, tais como: educativos (S-Educao), informativos (S-Governo), etc.

desenvolvimento do sistema e processos de transmisso, conforme ilustra a figura 2.

3.2. Agentes Envolvidos no Estudo de Caso

As partes envolvidas no sistema do estudo de caso so profissionais que trabalham em uma organizao ou a prpria organizao: As organizaes envolvidas so situadas na cidade e sero beneficiadas em um sistema ou so situadas fora da cidade e esto envolvidas no desenvolvimento do sistema. Elas so chamadas neste texto de agentes, que assumem papis e tm responsabilidades a cumprir para a implantao do sistema. A cadeia de valor entre os agentes envolvidos ,ressaltando a dependncia entre eles, a seguinte: Um Desenvolvedor de Aplicao (profissionais que trabalham em empresas de desenvolvimento de software) precisa de profissionais de IHC, a fim de tornar as aplicaes fceis de usar. Com as aplicaes prontas, os produtores de contedo da referida cidade (como usurios que trabalham em organizaes locais, profissionais que trabalham na emissora local) so responsveis em preparar contedos televisivos. A Emissora desse Estado responsvel pela transmisso do sistema integrado de aplicaes e contedos para os telespectadores via um canal de TV local. Em cada casa o Instalador de Estrutura de Telecom (por exemplo, profissionais que trabalham na rede Brasileira de Telecomunicaes como a companhia de Eletricidade local) prepara a rede de telecomunicaes a fim de garantir o canal de retorno. Tal retorno usa a estrutura da rede eltrica suportada pelos provedores de Interatividade (tal como a Associao Brasileira de Telecomunicaes) e pelos provedores de servios. O instalador da televiso (profissional que trabalha nesta associao) conecta uma antena VHF (Very High Frequency) e um set-top Box (conversor) para a TV que dever receber o sinal digital. O set-top box conectado a um modem ligado na tomada da residncia do usurio para suportar o canal de retorno via a rede eltrica instalada. Para entender o que os agentes so e como eles esto envolvidos com a TV digital interativa no Brasil, foi considerado o Artefato da Semitica Organizacional chamado cebola semitica [9], adaptado por [10], para representar as partes em diferentes camadas, cada uma com diferentes preocupaes e responsabilidades, influenciando e sendo influenciada pelas partes de outras camadas. Este artefato tem cinco camadas, sendo as mais internas (a camada de operao, a camada de contribuio e, relativamente garantia da qualidade em uso, e da interao do usurio) e aquelas para as extremidades (da camada de fonte para a camada da comunidade) so mais relacionados com a garantia da qualidade do

Figura 2 Cebola Semitica A seguir ser apresentada a abordagem metodolgica que possibilitou o entendimento integrado das responsabilidades dos agentes com a qualidade do sistema em estudo.

4. Proposta para a Qualidade de Uso de Sistema de TV Digital

4.1. Entendimento das responsabilidades dos agentes
Para se ter a viso holstica das responsabilidades dos agentes, foi necessrio inicialmente identificar o compromisso de cada agente do estudo de caso com a qualidade. Os agentes (Instalador de TV, Provedor/Instalador da Estrutura de Telecom), envolvidos com os aspectos tcnicos do projeto e com a estrutura para garantir o canal de retorno para a interatividade, so responsveis pela garantia da qualidade em operao do sistema. Na segunda e terceira categoria, relativas garantia da interao do usurio com o produto e da qualidade do desenvolvimento do sistema, esto concentrados os agentes responsveis pela elaborao dos produtos do projeto, como o desenvolvedor de aplicaes, designer de interface do usurio e o produtor de contedo. O usurio, agente alvo na categoria da qualidade em uso, faz um papel ativo no processo de desenvolvimento de um produto (como de informante de requisitos), e sendo envolvido tambm na categoria da qualidade do produto. Na categoria de capacidade organizacional, existem os agentes que garantem a sustentabilidade do sistema, e os servios interativos na televiso (so eles: os provedores, a emissora, empresa de software e produo de equipamentos), assim como os legisladores, que estabelecem regulamentaes a serem seguidas. A partir desta compreenso foi possvel pensar nas responsabilidades dos agentes para os seguintes processos de negcio: de definio e negociao de servios televisivos; de desenvolvimento, produo, implantao, transmisso, operao e avaliao das aplicaes e dos contedos e; de projeto, produo, venda e reciclagem de

dispositivos (como: do controle remoto e do set-top-box). Um processo de negcio descrito por meio de seus objetivos de negcio e de qualidade e de seu funcionamento. A descrio do funcionamento de um processo se refere s atividades (responsabilidades) dos agentes envolvidos, bem como aos fatores scio-tcnicos, que influenciam positivamente o alcance dos objetivos. Um ou mais processos de negcio intencionados de serem usados de forma integrada, foram agrupados e descritos atravs de um cenrio [11]. Ao todo 23 cenrios integrados foram descritos em [12]. Considere por exemplo o seguinte cenrio integrado de produo, transmisso e operao de contedos televisivos onde fatores tcnicos, sociais e estruturais foram considerados: (1) um agente produtor de contedo tem a responsabilidade de negcio de ficar alimentando o sistema com contedo til e atualizado (fator social); (2) o desenvolvedor da aplicao que apresenta o contedo tem a responsabilidade de permitir que o usurio personalize o contedo durante o uso, pois se trata de um processo dinmico (fator tcnico) e; (3) emissoras, que tm propsitos educativos, tm o direito de fazer a transmisso do contedo (fator relativo estrutura necessria). Ao final desta etapa, percebemos que cada cenrio pode compreender uma ou mais prticas e/ou normas de usabilidade associadas aos objetivos de qualidade dos processos integrados. Por exemplo, se no primeiro item do cenrio descrito acima, o objetivo de qualidade for que

se deve permitir que usurios com necessidades especiais tenham acesso a um contedo multimdia, ento este contedo deve ser produzido de acordo com um modelo de acessibilidade (como a ISO / TS 16071Lei N 10.436 [13]).

4.2 Organizaes das Questes Investigativas

A tabela 1 ilustra algumas questes organizadas por categorias de qualidade que serviram para analisar as responsabilidades dos envolvidos em um processo de negcio de produo de um dispositivo de interao, como o controle remoto, objetivando a qualidade da interao com a TV digital. Na categoria de qualidade em uso, foram levantadas questes sobre a interao de um usurio com a TV digital. Na categoria de qualidade do produto foram levantadas questes em torno do projeto do dispositivo, incluindo as intenes de uso do usurio com o dispositivo. Na categoria qualidade do Processo, as questes se referiram s boas prticas de conhecimento do usurio e de levantamento de requisitos de negcio, funcional e de usabilidade. Na ltima categoria as perguntas tiveram compromisso com a qualidade ambiental e com a satisfao do cliente aps uso do produto que est sendo desenvolvido. A tabela 1 apresenta uma viso de algumas questes definidas para o processo de negcio de produo de um novo dispositivo e inspirada no trabalho de [14].

Tabela 1. Questes scio-tcnicas relacionadas ao processo de negcio da produo de um novo dispositivo

4.3 Seleo e Classificao das ISO

A metodologia de seleo e classificao aplicada foi a seguinte: Inicialmente, houve a coleta das normas ISO em artigos, livros e sites. Neste trabalho, foram consideradas normas ISO que estivessem relacionadas s categorias descritas anteriormente. Modelos de qualidade

relacionados a outros propsitos, como so os casos da ISO 9001:2008 [15] e do CMMi [16], no foram considerados, porque o foco deste trabalho foi especfico para a qualidade de uso Aps a coleta, cada norma ISO foi classificada considerando as questes identificadas para os processos de negcio. Uma ISO classificada em uma categoria

significa que ela apresentou evidncias de que suas informaes esto em conformidade com o objetivo da categoria associada (seja em relao ao produto, processo ou organizao). Uma ISO associada a um ou mais agentes significa que ela apresentou evidncias de que pode alcanar o objetivo da qualidade dos processos de negcios que o(s) agente(s) est(o) associado(s). Acredita-se que a lista coletada no foi exaustiva, pois os autores tiveram dificuldades de acesso s normas, uma vez que em alguns casos, tal como a ISO / AWI 23973, elas ainda no tenham sido publicadas oficialmente. Houve tambm dificuldades para fazer a categorizao originada pelas inconsistncias de informaes, ambigidades e incompletudes. No caso das normas ISO, que no tinham ainda sido publicados ou no tm sido suficientemente utilizadas, foi difcil obter exemplos de como a norma aplicada. Devido questo de espao, as normas ISO no sero definidas no presente artigo e apenas aquela cuja referncia no pode ser obtida atravs do site [3] ser referenciada aqui.

TABELA 2 ISO associadas s categorias da Qualidade de Uso

5. Resultado
A Tabela 2 apresenta o resultado da associao dos agentes do estudo de caso com as normas ISO de usabilidade coletadas e classificadas segundo as quatro categorias. Espao em branco em uma clula da tabela significa que nenhuma das ISO estudadas apresentou evidncias para ser considerada em tal lugar. Para a qualidade em uso as seguintes normas de usabilidade foram sugeridas: ISO 20282, ISO 9124-11, ISO / IEC 9126 e ISO / TS 16071. ISO 20282 foi sugerida para garantir o funcionamento da qualidade dos produtos que os usurios interagem. Porque apresenta princpios sobre o local onde ocorre a interao, como considerar fatores aparncias que podem influenciar a qualidade da operao. ISO 9124-11 e ISO / IEC 9126 foram sugeridas com o objetivo de garantir a qualidade em uso e qualidade do produto, ao validar a satisfao dos usurios e ao verificar a conformidade das aplicaes e dos contedos televisivos aos padres. A ISO / IEC 9126, partes 2 e 3, alm de ter a usabilidade como uma caracterstica da qualidade do produto, ela tambm engloba a funcionalidade, confiabilidade, eficincia, manutenibilidade e portabilidade do produto. Desta forma esta ISO foi sugerida para os agentes designer da interao, desenvolvedor de aplicao, produtor de contedo, provedor de servio e de interatividade e provedor de infra-estrutura Telecom. A parte 4 desta norma ISO define um modelo de qualidade em uso, sendo til para o agente Avaliador da Usabilidade, que tem o foco na satisfao do usurio e para os agentes provedores e Instalador da Televiso que se preocupam com a segurana e eficcia do sistema.

ISO / TS 16071 foi sugerida para garantir a acessibilidade para os usurios com deficincia no sistema de TV digital. Tal fato deve ser verificado durante a definio da interao do produto, que tem implicao direta sobre a qualidade em uso. Quando a estrutura no totalmente disponvel, ou no adaptado ao usurio, o sistema torna-se inacessvel. No que diz respeito qualidade dos produtos, as normas sugeridas foram: ISO 11581, ISO 15910, ISO 9126 e ISO / TS 16071. ISO 11581 facilita a interao entre aplicaes assistidas por computador, garantindo assim a coerncia na apresentao e funcionamento dos cones. ISO 15910 especifica o processo para criar qualquer tipo de documentao para o usurio do software com interfaces para o usurio. Isso til para designers e fabricantes de equipamentos. Normas de Usabilidade que cobrem as atividades de um processo de desenvolvimento de software so: ISO 14598, ISO 25000, ISO 25062 e ISO 13407. ISO 14598 e ISO 25000 foram sugeridas com o objetivo de garantir a qualidade do processo de avaliao das aplicaes em desenvolvimento. ISO 25062 [17] prev um mtodo padro para comunicar os agentes o resultado de testes de qualidade e de usabilidade. Foi sugerido para o processo de qualidade e para todos os atores envolvidos neste tipo de teste, com o objetivo de apoiar na tomada de decises dos profissionais responsveis pela liberao dos produtos sendo desenvolvidos. ISO 13407 foi sugerida para fornecer atividades que suportem o processo de desenvolvimento do sistema centrado no usurio. Assim, auxiliando os responsveis pela qualidade do processo de interao do design. Relacionadas com a ltima categoria, so as seguintes normas ISO: ISO 14000, ISO 12119, ISO 18019 e ISO 18529. ISO 14000 [17] foi sugerida para garantir a responsabilidade social de uma organizao. Este o

caso, por exemplo, dos atuais televisores analgicos que no sero compatveis com o sistema de TV digital. Esta norma aborda os impactos causados pelas organizaes no meio ambiente. De acordo com o IBGE [18], no Brasil, 90% dos 110 milhes de casas tm pelo menos um televisor analgico. ISO 12119 [19] e ISO 18019 foram sugeridos para ajudar organizaes na preparao de uma documentao padronizada para os seus produtos. ISO 18019 fornece diretrizes para a elaborao da documentao de aplicativos de software. ISO 18529 responsvel pela definio das atividades que devem compor um modelo de maturidade organizacional em usabilidade. Foi sugerida para garantir a capacidade das organizaes responsveis pela interao e design de interface das aplicaes.

6. Concluso
Neste artigo mostrou-se uma abordagem metodolgica para auxiliar na identificao de prticas e/ou normas de usabilidade e de TVD a serem seguidas e ou verificadas objetivando a qualidade de uso de um sistema de TVDi. Elas foram associadas aos objetivos de qualidade desejveis para garantir a qualidade de um produto (que pode ser um controle remoto, o prprio sistema de TVDi, uma aplicao de TV, um contedo televisivo), a qualidade de um processo de desenvolvimento de tal produto e, finalmente, garantir a capacidade da organizao sendo responsvel pelo produto em questo. A reflexo sobre os trabalhos existentes e prticas para a implantao da TVDi levou os autores a colocarem a seguinte questo: levar os agentes envolvidos a saberem quais so as ISO pode motiv-los a aplic-las? Um fato motivador que aplicar modelos de qualidade permite aos seguidores apresentarem aos seus clientes evidncias de compromisso com a qualidade dos servios e/ou produtos oferecidos. Um estudo mais profundo sobre as reais intenes de uso dos agentes merece ainda ser feito.

7. Referncias
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