Atendimento ao cliente: a excelência em servir.

No mercado moderno atual, a competitividade se torna mais visível a todas as empresas

de vendas de produtos ou serviços, e não podemos negar que a corrida pra agregar e
fidelizar clientes deve ser tida como prioridade. Por tanto essas empresas precisam estar
focadas e serem capazes de atender e satisfazer os clientes, sendo que um atendimento
de excelência representa um diferencial para o sucesso da organização.

O atual cenário apresenta constantes, rápidas e expressivas mudanças, alterando a forma

das empresas se posicionarem no mercado. Tais mudanças frente a globalização, forçam
uma mudança e adaptação que precisa ser rápida, pra que possam manter a
competitividade elevada. Nesse contexto as organizações devem estar focadas em
atender e suprir as necessidades dos clientes, e até mesmo superá-las a fim de que a
satisfação do mesmo alcance um nível que o concorrente não consiga alcançar.

A organização deve colocar como pilar de estudo e aprimoramento o setor de

atendimento tido como ‘’ comissão de frente’’, pois partir deles (os atendentes) o cliente
terá a primeira impressão da empresa. Vemos que isso é crucial para a manutenção de
um relacionamento saudável com o cliente e com isso a divulgação mais barata que tem
hoje o ‘’ BOCA A BOCA’’ tenha o efeito esperado: captação de novos clientes. Sendo
também um grande desafio os clientes que vem por meio dessa divulgação, pois os
mesmos já chegam com um depoimento satisfatório do cliente anterior, e com isso suas
expectativas são de ter um atendimento no mínimo tão bom quanto ao do colega que
indicou anteriormente.

Segundo Monteiro (2011), é muito mais fácil e eficiente manter uma boa imagem da
empresa do que tentar reverter uma imagem ruim. A excelência no atendimento pode
ser formada pelos seguintes fatores: gentileza, simpatia, educação, ambiente limpo,
decoração e sinalização, empatia com os cliente e alto conhecimento do produto/serviço
prestado. Levando em conta que todos os dias são pessoas de diferentes etnias,
personalidades, que em cujo momento talvez não tenha tido um bom dia, e que talvez o
produto/serviço que o atendente esteja dispondo pode ser a solução de algum problema
pro cliente. O atendente tem papel muitas vezes de ‘’ psicólogo’’ para o cliente ou de ‘’
deus’’, por conseguir ouvir o cliente, ou por enfim solucionar o problema existente.

Da mesma forma, deve-se ter consciência das atitudes que devem ser evitadas durante o
atendimento ao cliente, estas são apontadas por Cobra (2003), que afirma que “esses
deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles: apatia,
dispensa, condescendência, automatismo, frieza e normas da empresa se tornam
superiores as necessidades dos clientes (COBRA, 2003).

O atendimento aos clientes pode ser considerado o principal fator para garantir uma
imagem positiva de uma empresa e a conquista permanente de clientes. Para que o
cliente supere suas expectativas, os colaboradores precisam de certa atenção e
investimento dos gestores da empresa, para o desempenho e aprimoramento
profissional, e assim estar apto a atender com qualidade. Quando as expectativas e
respostas às perguntas dos clientes são superadas, significa que o objetivo foi atingido.

Ana Valéria Silva Martins

Graduada em Administração
Pós graduada em Gestão de DP e legislação trabalhista