FOF [RKOGEIK | THIS Tasso ce Suporte a0 Uso wala peas | VerSBOrL ANEXO III - MODELO DE POP PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAO ~ POP No | X.XX.XXX.XX MINISTERIO DA EDUCAGAO [versio Ne 1.0 FUNDACAO UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPA lone gone Tiseenors| REITORIA Data da Revisso | 18/06/2025 DEPARTAMENTO NUCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAGAO DIVISAO DE MANUTENCAO E SUPORTE Data de Aprovagso Gestor _ |Rhyan Wad Pantoja de Carvalho Data de Publicacao Titulo Processo de Suporte ao Usuario realizado pelaDMS [Date de ultima revisto 1. Descricéo Procedimentos padrdo para realizado de suporte aos usuérios de solugdes de TI da UNIFAP. Atendimentos efetuados pela Divisio de Manutencdo ¢ Suporte/NTI. 2. Objetivos Instruir € regular 0 fluxo de procedimentos a serem seguidos para a oferta de suporte aos usuarios, quando executado pela DMS/NTI. 3. Puiblico-Alvo: Docentes, Técnicos-Administrativos e Bolsistas que utilizem equipamentos de informatica adquiridos e mantidos pela UNIFAP. Nao se aplica a Usuarios de equipamentos cedidos ou doados. 4. Pré-requisitos: Solicitacdo de suporte encaminhado para atendimento nivel 1 (POP de Primeiro Atendimento / NTI). 8. Responsdveis LISTA DE CONTATOS: No Cargo Telefone e-mail Técnico do Suporte 20 1 | Usuario (Atendimento de | (96) 3312-1733 nti@unifap.br Primeiro Nivel) 2__[ Técnico da Manutengéo (96) 3312-1733, ‘dms@unifap.br 3_| Atendente 96) 3312-1733 ‘dms@unifap.br 4_|Chefe da DMS 96) 3312-1733 ‘dms@unifap.br Pagina i de7POP SKK OKI Versio:i. Ne ' Processo de Suporte ao Usuario realizado pela ms | U LEGENDA 1. Técnico do Suporte ao Usuario: responsavel pelo 1° atendimento. 2. Técnico da Manutencéo: responsavel_ pelo gerenciamento dos _atendentes, Girecionamento dos chamados, e atendimentos de chamados que envolvam nivel de dificuldade elevada. 3. Atendente: responsdvel pelas execucées dos atendimentos demandados & DMS. 4. Chefe da DMS: responsavel pelo gerenciamento sobre os técnicos de suporte ao usuario e manutencao, analisa todos processos de atendimento, desde o 1° atendimento até a solugio da demanda. Responsavel pelas medicdes de execucdes e solucdes destes atendimentos, sobre tempo de concluséo, complexidade e demanda de pessoal Também recebe a responsabilidade de expor os resultados destas medig6es, através de relatérios periédicos, publicados em local préprio. 6. Atividades: Ne Atividade Tarefas Resp. "Apes receber @ demanda, realiza a analise e encaminha para atendimento da DMS. ‘A DMS nao atenderd demandas fora dos padrées oficiais. Quando forem recebidas através de E-mail, Suporte de Primeiro 1 | Andlise da demanda | Telefone, Chat, ou outros canais nao | n° oficiais, o solicitante sera orientado e/ou encaminhado ao Atendimento de Nivel 1 para que seja registrada a demanda, para, caso necessite, posterior atendimento pela DMS, seguindo os procedimentos padrées. Vincula @ demanda a0 atendente, que ficard responsavel em atender o chamado, registrando no sistema de chamado vigente. 2 | Guecenamente ce | Caso o atendente néo tenha exito | yecrice 6s na solucao, devera encaminhar, motivando, o chamado ao Técnico de Manutenco, podera redirecionar a outro atendente. 0 atendente realizara contato telefénico com o solicitante, afim de esclarecer possivels duvidas sobre 2 3 | Primeiro contato demanda ou solucionar o problema | Atendente relatado. Nao tendo sucesso no primeiro contato, realizar mais 02 tentativas. Dada a demanda, durante o Atendimento via primeiro contato, verificou-se que a 4h demanda poderé ser solucionada ‘| Atendente \cesso Remoto s através de Atendimento via Acesso Remoto, 0 técnico solicitard ao Pagina 2 de 7ae POOKIE Processo de Suporte ao Usuario realizado pela pus | Yerse0"- Usuario permisséo para Iniciar © atendimento, e remotamente, executaré os procedimentos para soluggo da demanda. Devers ser utilizada somente nas situaoes: ©” Caso 0 primeiro contato néo tenha éxito, serd realizada, no maximo 02 tentativas de visitas in loco, ndo havendo sucesso, 0 atendente 5 | Visita in loco encerraré 0 chamado, Atendente motivado pelo insucesso da tentativa de contato; © Quando se possui informacées suficientes, € verificou-se que a demanda 86 seria solucionada com atendimento in loco. O atendente deverd, em todos os momentos, registrar no chamado: © Tentativas de contatos telefinicos e visitas in loco, com data e hora; * Inicio do atendimento, informando 0 meio que esta Registro de utilizando (telefone, acesso 6 | informacées nos remoto, visita in loco, etc), | Atendente chamados com data hora de inicio e termino do atendimento; © Procedimentos realizados para resolucgo da demanda; © Outras observacdes que 0 atendente achar pertinente, restringido, logicamente, a0 chamado atendido. Encerramento do ‘Apes o atendente conseguir 7 | hsmade solucionar o problema, deverd Atendente encerrar 0 chamado. ‘Ao solucionar novas demandas 0 Registro em base de | atendente deverd documentar a 8 | conhecimente solucdo desenvolvida em base de | Atendente conhecimento para subsidiar préximos atendimentos, © usuério solicitante deverd finalizar © chamado, caso tenha sido solucionada a sua demande. Finalizagéo do Se no foi solucionada, a finalizaco | 9 do chamado poderd ser rejeitada. | Usuario solicitante chamado Assim o atendente, que ficara responsavel, receberé automaticamente 0 chamado para ser novamente atendido. Este ciclo Pagina 3 de 7POP No: SKK OKI Processo de Suporte ao Usuario realizado pela DMS | Versio:i. se finaliza apenas quando 0 usuario solicitante informa que a sua demanda foi solucionada, através da finaliza¢ao do chamado. 10 Demanda com solucao ‘que foge ao escopo da DMS © Quando se tratar de um equipamento patrimoniado e este no tiver soluggo quanto a0 retorno de seu pleno funcionamento, 0 técnico responsdvel pela Manutencdo podera sugerir 0 direcionamento deste ‘equipamento para baixa, notificando o usuario através de Laudo Técnico. © Quando se tratar de demanda para instalagdo e/ou manutengdo de software, cujo licenciamento néo seja legal, 0 Técnico da Manutencgo deverd orientar da necessidade da regularizacao do licenciamento do software. Técnico da Manutengao it Transito de equipamentos Caso necessite de transporte de equipamentos para a Oficina de Manutencao de Equipamentos de Informética da DMS, 0 atendente deveré comunicar 0 Técnico da Manutencdo, que registrara a movimentaggo no chamado e providenciard cautela do equipamento para said do local de instalacdo, cautela esta assinada pelo responsdvel pelo equipamento, pelo Técnico da Manutencdo, € pelo transportador do equipamento. O transporte do equipamento & oficina de manutencéo fica sob responsabilidade do usuério solicitante. Atendente Pagina 4 de 7POP No: SKK OKI Processo de Suporte ao Usuario realizado pela DMS | Versio:i. 12 Instalacao de novo equipamento permanente ou ‘equipamento movimentado entre setores. A diferenciagao deste atendimento se dard apenas nos seguintes pontos: © No caso de Equipamento Novo, a DMS ao receber a demanda notificard 0 Patriménio para proceder com a entrega e transporte do equipamento para solicitante. Apés a conclusdo do transporte o atendente iniciaré a montagem e instalagdo do equipamento; © Em caso de movimentagéo de entre setores, 0 atendente realizaré 0 processo de desmontagem do equipamento, ficando 0 transporte ao novo local sob responsabilidade do usuario solicitante e/ou do Setor de Patriménio. Somente apés a conclusao do transporte do equipamento o atendente poderé realizar a montagem @ instalaggo do referido equipamento. Técnico da Manutengao Pagina 5 de 7Versio:i. POP XOXO | Titulo : o Ne: Processo de Suporte ao Usuirio realizado pela DMS. 7. Fluxograma: beagi 8, Material de Suporte: Manutenggo de Impressoras: durante o processos de atendimento que envolver manuseio de itens nocivos & satide do atendente, o mesmo deverd estar equipado com Equipamentos de Protecao Individual (EPI) destinados a manutencao deste equipamento. 0 Técnico da Manutengao e atendente deverao seguir os POPs internos da DMS. Participantes na elaboracao do documento: Listar as pessoas que efetivamente contribuiram para a confecco do POP. Nome Setor Fungao Pagina 6 de 7FOF [RKOGEIK | THIS Tasso ce supone a0 vr wala peas | VerSSOrL Rhyan Wad Pantoja de DMs Chefe da Divisio Carvalho Jefferson da Silva Martins NIT Diretor, 10. Revis3o, aprovagao e publicacao: ‘Atividade Data Nome Fungao Data da Revisao 18/06/2015 | Rhyan Wad Sestor do processo n® Diretor do Data de Aprovacao Departamento x Por-retor ou Data de Publicagao Vice-Reitor x Data da Ultima Revisio Chefe da divisio x 11. Histérico de Revisées: Listar na tabela abaixo as alteragées realizadas nas revisdes, para compor um histérico de como © processo modificou-se ao longo do tempo. As alteracées nas casas decimais devergo ser empregadas para pequenas mudancas no POP, as modificacdes mais substanciais deverao alterar @ casa das unidades, Versao Data Descrigao das Mudancas 5 5 Jefferson Martins € 1.0 18/06/2015 _| Revisao da primeira versao Robson Aguiar ii 1.2 2.0 Pagina 7 de 7