DATA DO ATENDIMENTO: _____/_____/___________

ORIGEM: _____________________________________

QUESTIONÁRIO ATENDIMENTO - BANCÁRIO

CLIENTE NOVO [ ] CLIENTE ANTIGO [ ]

AUTOR Comarca: Pasta:

Nome Completo:
Nome da Mãe: Idade:
Nascimento: Naturalidade: Estado Civil:
RG: CPF:
CTPS: Série: PIS:
Endereço:
Bairro: CEP:
Cidade: Estado:
Telefone: Celular: Recado:
E-mail:

MEU INSS Login:

Senha: (***letras maiúsculas e minúsculas)

Quais os nomes das empresas a seguir você JÁ CONTRATOU EMPRÉ STIMO PESSOAL/CONSIGNADO mesmo
que já tenha acabado de pagar?
[ ] BMG (HELP [ ] AGIBANK [ ] CREFISA [ ] SAFRA [ ] BRADESCO
[ ] MERCANTIL [ ] SANTANDER [ ] ITAÚ [ ] PANAMERICANO/PAN [ ]FICSA
OUTROS:

DOCUMENTOS NECESSÁRIOS
[ ] Documentos Pessoais (RG, CPF, Comprovante de Residência)
[ ] Contratos de Empréstimo/Financiamento/Cartã o de Crédito – todos os documentos fornecidos pelo banco
[ ] Extrato Bancá rio dos ú ltimos 5 anos (Dá para tirar no internet banking)
[ ] Ou [pelo menos] Extrato Bancá rio 3 meses antes e 6 meses apó s a contrataçã o – no mínimo
[ ] Extrato Bancá rio onde recebe o benefício previdenciá rio/salá rio (no caso de mú ltiplas contas)
[ ] Extrato de Consignado do Meu INSS (Extrato mês a mês)
[ ] HISCON (possui 2 tipos de HISCON – só de contratos ativos e o com os contrato inativos também)
[ ] Faturas pagas e a pagar/carnês/boletos
[ ] Consulta de Negativaçõ es Serasa/SPC (Tirar consulta atualizada)
[ ] Cartas de cobrança ou qualquer outro documento de cobrança (print de sms, Whatsapp etc)
[ ] Cadastro no REGISTRATO – Banco Central (Precisa do PIN)

O BANCO OFERTOU POR MEIO DE NOVAS TECNOLOGIAS?

***Contrato (nem sempre tem contrato)
*** Se a contrataçã o foi fonada/robó tica – protocolo da ligação ou print da contratação (whatsapp/sms/etc)
Pedir para o banco apresentar judicial ou extrajudicialmente:

[ ]* Vendas Fonadas (exibiçã o da gravaçã o telefô nica) - Recebeu as condiçõ es de contrataçã o?

[ ]* Ligaçã o robó tica (exibiçã o do Token) - Recebeu as condiçõ es de contrataçã o?
[ ]* Bot-Whatsapp (exibiçã o das telas e selfie do cliente) - Recebeu as condiçõ es de contrataçã o?
[ ]* Outras formas (exibiçã o da prova da contrataçã o) - Recebeu as condiçõ es de contrataçã o?

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Já fez empréstimo consignado?
Já ficou devendo para o banco e foi cobrado por alguma empresa de cobrança?
Fez acordo para saldar a dívida com desconto da empresa de cobrança? (geralmente por telefone)
..
Já fez acordo com o Serasa?
Qual o nome da empresa que a cliente tem restriçã o?
Tem alguma das negativaçõ es que a cliente nunca contratou com a empresa ou desconhece a dívida?
.

Quantas vezes o banco já depositou dinheiro na sua conta (valores picados - troco de refinanciamento)? .
.

O banco falou que você tinha um limite de empréstimo e, depois, um outro limite (limite complementar ou
qualquer outro nome que tenha dado a entender que era um 2º limite?)
. .
Qual o histó rico de empréstimos do cliente (bancos, empréstimos, financiamentos, refinanciamento, depó sitos na
conta feitos por bancos, saque de ordens de pagamento, portabilidade etc)
.

Além do empréstimo/financiamento, foi obrigado a contratar outro produto? ( Ex. Seguro)

O cliente tem mais de uma conta bancá ria que recebia benefício? Verificar para nã o ter problema de depó sito ter
caído em conta diversa do extrato bancá rio fornecido pelo cliente. .
.
É caso de recebimento de Cartã o Magnético?
Em que banco foi sacada a Ordem de Pagamento? (Ex. Banco PAN não envia dinheiro para o Itaú, ele envia para a CEF).
Perguntar onde foi recebida a Ordem de Pagamento e como foi o procedimento. [Ele não fez empréstimo com a CEF, mas como não
tem conta, recebe com o cartão magnético de outro banco que pode não possuir convênio com o banco que realizou o empréstimo – investigar
essa situação] .

Recebeu algum empréstimo em alguma outra conta? (Ex. Conta poupança já encerrada)

QUAIS AS DEMANDAS QUE A CLIENTE OSTENTA VIABILIDADE?

( ) REVISIONAL EMP. PESSOAL ( ) REVISIONAL EMP. CONSIGNADO ( ) RETENÇÃ O/ LIMITAÇÃ O
( ) DESCONTO SEGURO OU OUTRO DESCONTO INDEVIDO ( ) NEGATIVAÇÃ O INDEVIDA
( ) TAXAS CONTRATUAIS ABUSIVAS ( ) REVISIONAL IMOBILIÁ RIO ( ) REVISIONAL VEICULAR
( ) OUTROS? QUAIS _____________________________________________________________________________

PRODUTOS DO BANCO
[ ]Margem Nova [ ]Crédito Pessoal [ ]Empréstimo Pessoal
[ ]Crédito Novo [ ]Financiamento [ ]Refinanciamento/Refin (operaçõ es com troco)
[ ]Crédito Consignado [ ]Portabilidade [ ]Empréstimo Pessoa Jurídica
[ ]Taxas/Tarifas [ ]Cartã o de Crédito [ ]Cartã o de Crédito Consigná vel
[ ]Cartã o RMC (Reserva de Margem Consigná vel) [ ]Cheque Especial [ ]Limite da Conta Corrente
[ ]Seguro de Vida [ ]Seguro de Automó vel [ ]Seguro Residencial
[ ]Seguro Prestamista [ ]Crédito Imobiliá rio [ ]Capital de Giro
[ ]Financiamento Imobiliá rio [ ]Financiamento de Veículos [ ]Título de Capitalizaçã o
[ ]Outros:
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ANÁLISE DO CONTRATO:
Data do contrato  DATA INICIAL: DATA FINAL:
Nú mero do contrato discutido:
Data que o INSS averbou o contrato:
Data do Depó sito na conta do cliente:
Nú mero de parcelas:
Data de desconto da 1ª parcela:
Data a ú ltima parcela:
Data do vencimento:
Valor do empréstimo:
Tem contratos com a mesma data ou datas pró ximas? (Venda Casada?)
Seguro Prestamista?
Local que foi firmado o contrato apresentado pelo banco? Mesmo da residência do Cliente?
Analfabeto? Procuraçã o foi por instrumento pú blico? A procuraçã o está vencida (validade 30 dias)?
FINANCIAMENTO
Valor total financiado:
Valor líquido liberado:
Valor financiado sem impostos:
Valor financiado com impostos:
Seguro vendido junto com o financiamento? Tipo
Seguro financiado junto?
Impostos financiados junto (IOF, IPTU, IPVA etc)?
Taxas financiadas junto?
Cobrança de Tarifa de Cadastro?
Cobrança de Tarifa de Avaliaçã o de Bem?
Cobrança de alguma outra Tarifa?
Cobrança de Registro do contrato no ó rgã o competente (Detran, Cartó rio etc)?
CET – Custo Efetivo Total da Operaçã o: MENSAL [ ] % ao mês ANUAL [ ] % ao ano
TAXA DE JUROS
Qual a taxa de juros contratada: MENSAL [ ] % ao mês ANUAL [ ] % ao ano
Custo Efetivo Total da Operaçã o: MENSAL [ ] % ao mês ANUAL [ ] % ao ano
Qual a taxa de juros realmente paga?
Taxa de Juros - Cobrada (Parcelas)
Taxa de Juros - Pactuada (Contrato)
Taxa de Juros – Declarada ao BACEN
Taxa Média do Mercado (20 maiores bancos)
SITUAÇÃO DO CONTRATO
O contrato já está liquidado - em que parcela-?
[Ainda nã o liquidado] Quando-em que parcela-o contrato será liquidado?
Qual o valor pago a maior?
Qual o valor correto que falta pagar?
Qual o saldo devedor correto?
O contrato está adimplente e o banco está cobrando correçã o monetá ria?
O banco está cobrando correçã o monetá ria em empréstimo consignado? .
[não há inadimplência em contrato consignado]

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Tem algum empréstimo excluído em parcelas inferiores ao contratado? (Ex. Excluído:15/60 – pode ser
refinanciamento ou portabilidade e depósito de troco com volta do prazo a zero/60)
Cartão de Crédito RMC
Cartã o de Crédito RMC – Está ativo? Tem prazo final?
O valor do saque complementar do Cartã o RMC foi menor do que o limite do cartã o? (Aprx. 10% menor)
Qual o valor do saque complementar?
Ver qual conta bancá ria está registrada no HISCON [ o depó sito só será autorizado pelo INSS para cair na conta registrada no HISCON ]
Mudou a conta de banco alguma vez?
OBSERVAÇÕES
MÁ-FÉ DO BANCO = Nã o cumpriu a oferta / Nã o cumpriu o contrato / Está cobrando do cliente valor ilícito (pactuou x% e
está cobrando y%)

Orientar o cliente para nã o assinar nada no banco, pois ele pode receber alguma ligaçã o da instituiçã o falando pra ele que
precisa de uma assinatura em alguma atualizaçã o de cadastro e, na verdade, é para assinar o contrato que nã o existia antes,
mas que agora está sendo discutido judicialmente. CUIDADO

No HISCON – Aparece Excluído no contrato? Verificar se é caso de refinanciamento, Portabilidade ou Liquidaçã o.

SE FOR BANCO ITAÚ/BRDESCO – Tem 2 ITAÚ S DIFERENTES - Tem 2 BRADESCOS DIFERENTES

341-ITAÚ – é o Banco Itaú Agência Física – Banco Itaú normal
029-ITAÚ /BMG ou ITAÚ /CONGIGNADO – Nã o pode entrar contra o Itaú Agência Física, é outro banco (correspondentes)
BRADESCO também pode apresentar o mesmo problema. Sempre prestar atençã o no banco – Quando tiver só BRADESCO é a
agência física do Bradesco/ Quando aparecer BRADESCO PROMOTORA (é outro CNPJ – só consegue dados do contrato no 0800)

Dificilmente será caso de fraude. Analisar muito bem o histó rico do cliente para verificar todos os produtos bancá rios contratados.

Sumula 530 do STJ (divergência na taxa de juros ou quando ele nã o aparece no contrato, tem que permanecer a taxa média do BACEN)

Se tiver contrato ativo mais contrato cartã o RMC, observar que os nú meros dos contratos sã o diferentes. Sempre verificar o
nú mero do contrato que o banco juntar na contestaçã o para confirmar se é ou nã o o contrato discutido.

Com o Extrato do Meu INSS, colocar no Excel para calcular parcela por parcela

PEDIU MULTA NO PROCESSO? Sempre pedir multa diá ria por descumprimento.
Somente manifestar apó s Pediu para apresentar contrato? pede multa
escoar o prazo da multa Pediu para apresentar extrato? pede multa
Depois – pedir renovação da multa Pediu suspensão da parcela/desconto? pede multa

09 é o nú mero má ximo de contratos que os aposentados/pensionistas podem fazer dentro da margem consigná vel.

Pedir AJG - demonstrar valores do aposentado já tomada por empréstimos.

Vara comum por perícia grafotécnica e bancá ria.

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Reconheço que todas as informaçõ es prestadas

DECLARANTE: _________________________________________________ sã o verdadeiras, sob as penas da lei.

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