O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um modelo de referncia utilizado para gerenciamento de processos de TI, sua metodologia foi

i criada pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce,OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Com a sua evoluo, tornou-se a norma BS-15000, que um anexo da norma ISO 9000/2000. Objetivo principal da metodologia ITIL A principal razo da criao da metodologia consiste em descrever processos necessrios para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e externos. As empresas que o adotaram esto preocupadas em gerar valor do TI para os negcios da empresa e provar este valor de maneira adequada, atravs de processos corretos. Mdulos ITIL Como toda metodologia o ITIL dividido e direcionado a certas reas de atuao, chamdadas aqui de mdulos, considerando o modelo de referncia pode-se citar as seguintes: planejamento de servios, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas, configurao, operaes, segurana, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produo e testes. Caractersticas do modelo ITIL As principais caractersticas do ITIL so: Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio; Adequado para todas as reas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Um padro de fato; Baseado nas melhores prticas; Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI; Padronizao de terminologias; Interdependncia de processos; Diretivas bsicas para implementao; Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo; Checklist testado e aprovado; O que fazer e o que no fazer. Processos controlados pelo ITIL Service Desk Tem a fuo principal de registras, acompanhar, classificar e solucionar as necessidades (ocorrncias) do USURIO. Para isto so utilizadas normalmente vrias ferramentas prprias de controle. Gerenciamento de Mudanas Ferramenta que tem o objetivo de controlar alteraes no sistema. Gerenciamento de Problemas Deve tratar os problemas detectados de forma a encontrar solues visando minimisar a necessidade de suporte. Atua de forma pr-ativa. Gerenciamento de Nveis de Servio Utilizado para estabelecer os nveis de atendimento, responsabilidade, disponibilidade dos produtos da empresa. Gerenciamento de Contas Gerencia e organiza dados e contatos de clientes da empresa. Gerenciamento de Configuraes Inventrio e gerenciamento de hardware e software, juntamente com pessoal autorizado a usar e mant-los. Gerenciamento de Aes Trabalha utilizando planos de ao que asseguram a coordenao eficiente de assuntos complexos e

suscetveis ao tempo, acompanha todas as tarefas associadas soluo de uma ocorrncia, problema ou alterao.