FACULDADE ALVORADA CURSO DE ADMINISTRAO

RELAES INTERPESSOAIS NO PROCESSO DE NEGOCIAO : LINGUAGEM VERBAL

ALESSANDRA ALVES DE OLIVEIRA ARIANA MARIA DA CONCEIAO DAIANNE NASCIMENTO DA SILVA EDUARDO RIBEIRO FERREIRA IGOR CARDOSO DO VALE JAQUELINE OLINDINA DA SILVA JOELMA DE FREITAS ARAUJO PATRICIA MACIEL MENDES

Braslia DF 2011

ALESSANDRA ALVES DE OLIVEIRA ARIANA MARIA DA CONCEIAO DAIANNE NASCIMENTO DA SILVA EDUARDO RIBEIRO FERREIRA IGOR CARDOSO DO VALE JAQUELINE OLINDINA DA SILVA JOELMA DE FREITAS ARAUJO PATRICIA MACIEL MENDES

RELAES INTERPESSOAIS NO PROCESSO DE NEGOCIAO : LINGUAGEM VERBAL

Trabalho de Negociao Empresarial, apresentada no curso de Administrao da Faculdade Alvorada de Braslia, ministrado pela professora Mariela Amaral Guruceaga.

Braslia DF 2011

SUMRIO

1. INTRODUO ....................................................................................................................3 2. CONCEITO...........................................................................................................................4 3. A COMUNICAO VERBAL...........................................................................................4 4. LINGUAGEM VERBAL NA NEGOCIAO..................................................................7 5. O PODER DA COMUNICAO.......................................................................................8 5.1 O TOM DE VOZ..............................................................................................................8 5.2 A PALAVRA .................................................................................................................12 6. CONCLUSO ....................................................................................................................14 7. REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS..............................................................................15

1. INTRODUO

Existem inmeras formas de se trocar informaes, ou seja, de se comunicar. Uma das mais eficazes para o ser humano a comunicao verbal ( alm da comunicao no-verbal) , que ocorre quando um grupo de indivduos com interesses comuns ou correlatos se rene. Nesse contexto, aplicaremos o modo de comunicao verbal correta para realizao de uma negociao, apresentando os principais erros cometidos e destacando o poder da palavra e da voz.

2. CONCEITO

Comunicao verbal toda comunicao que se utilizam palavras ou signos para se efetivar. A palavra distingue o homem das outras espcies. Atravs das comunicaes verbais, simblicas e abstratas, que se faz por palavras (faladas ou escritas) o homem pde compreender e dominar o mundo que o rodeia e entender os outros. A possibilidade garantida pela linguagem verbal, de memorizar mensagens, grav-las, vencendo as barreiras do tempo e do espao, liquidou o nomadismo em que vivia o homem primitivo. Os sinais escritos substituem os signos vocais expressos nas palavras. A escrita a representao dos sons articulados na fala, em sinais grficos, uma transformao da lngua natural em um cdigo. Chamamos de lngua sistema de comunicao verbal herdado, aprendido e partilhado pelos integrantes de uma mesma comunidade. Atravs da fala, os indivduos de um mesmo grupo lingstico criam diferentes representaes do mundo, interagem, comunicam-se, trocam experincias e buscam solues para seus problemas. As pessoas se comunicam de diversas formas ou tipos. A comunicao verbal oral a mais comum e refere-se emisso de palavras e sons que usamos para nos comunicar, tais como dar instrues, entrevistar, informar e assim por diante. A comunicao verbal escrita o registro de observaes, idias, dvidas, informaes e sentimentos. Como exemplos podem citar pronturio do paciente, memorandos, cartas, documentos de negociao, etc.

3. A COMUNICAO VERBAL

Em qualquer atividade do mundo moderno, em permanente evoluo, as melhores oportunidades so aproveitadas pelos indivduos que possuem mais informao. Falar em "era da informao", nos dias atuais, chega a ser redundncia. O adequado gerenciamento das informaes um fator decisivo no desenvolvimento pessoal e no crescimento profissional. A

Internet, sem qualquer dvida, facilitou o acesso informao e acelerou substancialmente o seu intercmbio. O uso mais disseminado das informaes, de qualquer natureza, consolidou uma nova realidade: os indivduos com habilidade e coragem de apresentar idias e informaes, tm o poder de persuadir e motivar as pessoas. A comunicao verbal, que ocorre quando um grupo de indivduos com interesses comuns ou correlatos se rene. Em nossa rea de trabalho, estamos freqentemente exercitando essa forma de intercambiar informaes nos cursos, simpsios, jornadas e congressos. Nos congressos e tipos assemelhados de reunies, as informaes so trocadas atravs da comunicao oral, a mais importante para a transmisso das idias. Existe a oportunidade de aprofundar os detalhes de maior interesse relacionados informao oferecida, bem como a possibilidade de se obter a repetio ou o detalhamento de uma informao no completamente entendida. Podem tambm ser apresentados observaes ou pontos de vista capazes de enriquecer a informao inicial, tornado-a mais clara, concisa e completa. Isto sempre ocorre nos congressos, ainda que no se perceba; ocorre no apenas nas sesses formais, mas tambm nas conversas de corredor e nos intervalos entre as sesses. A leitura, por mais atenta que possa ser, no tem o poder de transmisso da informao que a comunicao verbal tem. Na leitura, o autor desconhecido ou distante; a sua idia nem sempre claramente entendida e, mais importante, no existe a possibilidade do dilogo. A transmisso da informao passiva. A comunicao verbal, ao contrrio mais poderosa e verstil. As pessoas tm, cada vez mais, a necessidade de desempenhar melhor as suas atividades. Entretanto, conversar sobre a mesma (comunicao verbal) em pequenos ou grandes grupos, registrar ou descrever suas experincias, idias ou observaes, armazenadas ao longo do tempo, pode ser um exerccio penoso, se no houver uma preparao adequada. A experincia tem demonstrado que durante a apresentao e discusso dos trabalhos de uma reunio cientfica, a quantidade de informaes intercambiadas muito grande, bem como grande o seu aproveitamento. Essa experincia, de um modo geral, tambm contribui para motivar o estudo individual ou em grupo e a participao em atividades semelhantes.

Essa a razo essencial pela quais as sociedades profissionais e cientficas privilegiam os congressos, ao invs das demais modalidades de intercmbio de informaes. Quando os indivduos so treinados para serem mdicos, psiclogos, fisioterapeutas ou enfermeiros, na realidade, no se pretende que sejam tambm exmios oradores ou escritores. Entretanto, fundamental que as pessoas sejam habilitadas ao uso adequado da comunicao nas suas diferentes formas, especialmente a comunicao verbal, como instrumento de aperfeioamento e progresso profissional. Isto se consegue com alguma disposio e um mnimo de treino. De um modo geral, as pessoas evitam falar em pblico, por uma srie de razes, como "vergonha" (inibio), medo de "enfrentar" a audincia, medo de no saber responder alguma pergunta, receio de "parecer ridculo" ou de dizer "besteiras", etc. Essas "razes", contudo, no tem o menor fundamento; elas apenas servem para esconder a nica e real razo: a falta de treino ou de familiaridade com a comunicao verbal !. perfeitamente normal que algumas pessoas "paream" mais naturais ou vontade do que outras, ao falar em grupo. A diferena, contudo, reside apenas no quanto uns conseguem "desligar" dos falsos e infundados receios e concentrar-se na comunicao. Na realidade, mais importante "ser natural" do que "parecer natural". O treinamento e a perseverana permitem alcanar aquele objetivo. Boas idias e muita preparao constituem fatores essenciais para o sucesso da comunicao verbal. A habilidade para expressar as boas idias, contudo, tambm um elemento fundamental. A expresso (comunicao) verbal pessoa a pessoa ou entre pequenos grupos de amigos, pode servir de importante preparao para falar em pblico, em ambientes mais formais ou diante de grandes audincias, como por exemplo, em um congresso ou reunio cientfica. Se a idia de falar em pblico o deixa nervoso, no pense que isso ocorre somente com voc. Inibio, nervosismo, ansiedade, tenso, apreenso, medo, pavor, em maior ou menor grau, ocorrem com qualquer pessoa ao falar em pblico. O conhecimento do assunto a ser discutido, a cuidadosa preparao e o "ensaio" da apresentao, costumam fazer a diferena. Um bom orador ou apresentador pode, simplesmente, ser produto de muita disposio e treinamento. Na grande maioria das vezes a m apresentao deve-se pouca familiaridade com o tema ou ao preparo inadequado da apresentao.

4. LINGUAGEM VERBAL NA NEGOCIAO

Sempre que nos comunicamos com algum utilizamos dois tipos de linguagem: verbal e no verbal. A linguagem verbal compe-se de palavras e frases. A linguagem verbal e a linguagem no verbal constituda pelos outros elementos envolvidos na comunicao, a saber: gestos, tom de voz, postura corporal, etc. Que ningum duvide do poder da linguagem no verbal. Se uma pessoa lhe diz que est muito feliz mas sua voz baixa, seus ombros esto cados, o rosto inexpressivo, em qual mensagem voc acredita? Na que ouviu ou na que viu? esta discrepncia entre a linguagem verbal e no verbal damos o nome de incongruncia. Portanto, uma pessoa incongruente em determinado aspecto diz uma coisa e expressa outra diferente atravs de seus gestos, postura, voz, etc. No cotidiano, sem percebermos usamos freqentemente a linguagem verbal. A comunicao envolve duas outras habilidades indispensveis nos dias de hoje: a negociao e venda. A arte da regociao habilidade de grande importncia para a boa convivncia nas relaes profissionais, familiares, sociais, afetivas e consigo mesmo, tendo em vista que muitas vezes temos de fazer negociaes internas para tomarmos alguma deciso. Para uma boa negociao, com base no ganha-ganha, ou seja, que traga benefcios para ambas as partes, importante que pelo menos uma das partes tenha alguma habilidade para vender uma idia, um produto, ou a si prprio no caso da busca por um emprego ou at no relacionamento de conquista, por exemplo todas essas coisas vem atravs da linguagem verbal da conversao do poder de convencer o outro.

5. O PODER DA COMUNICAO

So estes os trs componentes que tm influncia na comunicao humana, e o seu poder em porcentagem: PALAVRA 7% TOM DE VOZ 38% LINGUAGEM CORPORAL 55%

Portanto: Palavra + Tom de Voz + Linguagem Corporal= PODER DA COMUNICAO

5.1 O TOM DE VOZ

O tom de voz um fator importante que devemos desenvolver no processo de comunicao. A voz transmite aspectos da personalidade assim como estado de esprito da pessoa que se fala.
Um indivduo traz no seu registro e voz a marca quase irreversvel de seu grupo social e cultural. A

voz pode

ser melhorada em dois aspectos:

Ritmo: Mais lento - Mais rpido Tom : Mais alto - Mais baixo

Um bom orador sabe que em seu discurso deve flexionar a voz para cima e para baixo, mais devagar ou mais rpido, de acordo com a mensagem que deseja transmitir. Para adquirir esta prtica vocal, um bom exerccio ler um livro ou um jornal em voz alta. Tambm importante observarmos a postura vocal de grandes oradores e procurarmos fazer como eles fazem. O vocabulrio habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o

mundo e, conseqentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age. Voz agradvel, firme e compassada; clara, limpa, sonora, falar em tom mdio, sem ser montono, no falar alto ou baixo demais, demonstrar segurana ao falar, falar no ritmo certo. Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem afetao. Na medida em que compreendo, no sei mais se sou em quem fala ou quem escuta.

Dico: modo em que uma pessoa articula e pronncia as palavras de uma lngua. Denota a pronncia clara e na correta entonao de um texto no seu meio lingstico.

Entonao: Muitas vezes a entonao dada a alguma palavra na frase pode mudar o que est subentendido para o receptor. Ele pode at mesmo pensar que voc esta sendo irnico ou falso de acordo com sua entonao.

Pronncia: Domnio sobre a lngua falada comea com o entendimento oral , e este comea com o reconhecimento das palavras contidas no fluxo de produo oral. A pronncia correta das palavras deve ser priorizada em uma negociao.

Vcios de linguagem: o nome que se d ao modo de falar ou escrever que no est de acordo com a norma culta. O "erro" torna-se "vcio" quando se torna comum ou freqente na expresso de uma ou mais pessoas.

A tabela a seguir resume os principais casos:

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Vcios de Linguagem Cacopia (erro de pronncia) : seje, em vez de seja. Todo erro que se Cacografia (qualquer erro de grafia) : rbrica, Barbarismo relaciona forma da em vez de rubrica. palavra. estrangeirismo: exame antidoping. show ( espetculo) Convidou-os mui polidamente a cear. (mui = Emprego de palavras muito) Arcasmo que caram desuso. Vossa merc O garoto viu o roubo do carro. (O garoto estava A mensagem apresenta no carro e viu o roubo ou viu o carro ser Anfibologia ou mais de um sentido roubado?) ambiguidade devido m disposio das palavras na frase. Encontrei-o preocupado. (Quem estava preocupado: eu ou ele?) Palavra inconveniente, Na vez passada falei com voc. (na vespa assada) ridcula ou obscena Ela tinha muito dinheiro. ( latinha) Cacfato resultante da unio das Essas palavras saram da boca dela. (cadela) slabas de palavras vizinhas. Concordncia: Fazem muitos anos. (Nesse caso fazer impessoal.) Regncia: Esse a msica que ele mais gosta. Solecismo Erro de sintaxe. (Essa a msica de que ele mais gosta.) Colocao: Me faa um favor... (Faa-me um favor...) Subiu para cima. Repetio de palavras inteis, pois nada Pleonasmo Entrou para dentro. acrescentam ao que j foi dito. Desci para baixo. Infelizmente, essa ideia me veio mente somente de repente. a rima em prosa, sem Eco inteno estilstica. Na realidade, a subjetividade uma questo de identidade. o acmulo de vogais V aula. Hiato que produz um efeito Assava a asa da ave. acstico desagradvel.

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Clich uma forma de Linguagem Verbal : Voc, com certeza, j ouviu,

muitas e muitas vezes, as expresses abaixo: Minha vida um livro aberto, Vivendo e aprendendo . Pelo fato de serem expresses utilizadas em excesso, tornaram-se desgastadas. So os chamados clichs. O clich conhecido como "chavo" e "lugar-comum". Como vcio de linguagem, deve ser evitado. Procure sempre uma outra expresso ou frase para substituir o clich que voc utilizaria.

1. Alguns provrbios so considerados clichs porque so usados com tal frequncia que acabam por expressar falta de inventividade do emissor da mensagem. Isto no significa que voc no deva usar provrbios, mas evitar aqueles que j foram citados em excesso. Exemplos de provrbios considerados clichs: Clichs (provrbios) : Deus escreve certo por linhas tortas. Em casa de ferreiro, espeto de pau. Filho de peixe peixinho . No cuspa para cima que cai na cara. Quem v cara no v corao.

2. Mas no s na linguagem popular que ocorrem clichs. H pessoas que gostam de usar citaes de frases alheias, mas o fazem erroneamente ao mencionar um autor que no proferiu a frase citada ou, pior, desconhecem a autoria da citao. Erram, tambm, ao mencionar a frase de forma diferente da original isso tem ocorrido muito em mensagens transmitidas via Internet. Alm disso, mesmo citadas corretamente, algumas frases j ficaram desgastadas com o tempo. Ateno: voc no deve deixar de usar citaes, mas evitar aquelas que, de tanto serem utilizadas, perderam seu significado. E, quando fizer citaes, faa-as corretamente e informe quem seu autor. Clichs (citaes) : "S sei que nada sei." (Scrates) "Tudo vale a pena quando a alma no pequena." (Fernando Pessoa) "Penso, logo existo." (Descartes) "Ser ou no ser, eis a questo."(Shakespeare)

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5.2 A PALAVRA
A palavra pode ser analisada em diversos aspectos:

Na expresso diria para a comunicao em geral (pragmtica), Para a atuao artstica, Para a representao verbal (codificao oral e escrita)

O universo lingstico deve ser compreendido levando-se em considerao os elementos culturais, sociais e histricos que esto arraigados no comportamento do homem: a sua capacidade de atribuir poder lngua. A palavra o alicerce daquilo que o homem constri; representa uma extenso do seu pensamento atitude. Considera-se que no comportamento de designar poder s palavras existe arbitrariedade, na medida em que se usar um nome pode significar atrair um bem ou um mal. Uma palavra considerada poderosa no porque ela representa alguma coisa objetiva, mas,principalmente, porque o ato de dizer, ativa um significado implcito, atribui valor positivo ou negativo, promovendo assim uma reao. Dessa forma algumas palavras so oralmente evitadas, como o caso de desgraa,demnio, enquanto outras expresses so amplamente usadas como exemplo: Deus te abenoe , Graas a Deus , Deus te acompanhe Acredita-se que o uso de certas expresses orais pode abenoar ou amaldioar. As palavras usadas carregam autoridade e um poder sobrenatural. Exemplo: Tomara que fulano morra. Depois de dizer essa expresso, a pessoa bate na sua prpria boca e continua: Cruz credo, Deus me livre! O emissor dessa mensagem teme o poder do uso dessa expresso e, para neutralizar o seu efeito, usa outra.

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As palavras tm o poder de criar imagens na mente de quem as ouve, podendo gerar, no receptor, reaes e emoes positivas ou negativas. O receptor v e sente aquilo que ouve, assim, as palavras podem afastar ou envolver o receptor. Vrios estudos tm sido realizados por pesquisadores em todo o mundo sobre as palavras usadas por polticos, profissionais que se relacionam com clientes e seu efeito sobre o ouvinte. A seguir vamos ver uma lista com algumas palavras consideradas carismticas, pois geram imagens positivas e outras menos carismticas, que projetam imagens negativas.

PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM POSITIVA:

Acordo, amor, aprovar, bom, caminho, clamor, corao, credibilidade, crescer, criar, descobrir,doura, economia, eficiente, endosse, excelncia, fcil, fronteia, garantia, grtis, imaginao,inovao, investir, jornada, lucro, limpo, melhor, moderno, mostrar, novidade, qualidade, raiz,reputao, resultado, sade, seguro, sonho, tranquilidade, valor, vantagem.

PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM NEGATIVA: acho, adquirir, ajuda, alternativa, comprar, comprometimento,

Acidente,

compromisso,considerar, entender, idia, morte, negcio, obrigao, odiar, pagamento, pensar,possivelmente, preo, produo, provar, quem sabe, requisitar, sinistro, talvez, tentar. O vocabulrio habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o mundo e, consequentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age. O profissional de hoje deve desenvolver o que se chama de sensibilidade lingstica, ou seja, deve estar consciente da diversidade lingstica que o cerca, conhecer como ela afeta suas atitudes, como falante e como ouvinte, para poder selecionar, de forma eficaz, palavras que tragam benefcios para si mesmo e para os seus relacionamentos interpessoais.

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6. CONCLUSO

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7. REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS

MARTINELLI, Dante. Negociao Empresarial: Enfoque Sistmico e Viso Estratgica. Barueri: Manole, 2002.

MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociao e soluo de conflitos. So Paulo: Atlas, 1998

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8. ANEXO

DOMINAR O IDIOMA FACILITA NEGOCIAES

"O chins e o portugus so os dois pratos da balana. A lngua chinesa a mais difcil do lado oriental e a lngua portuguesa a mais difcil das originrias do latim"(professor de mandarim Ming Tsung Wu) Para melhorar a parceria com os chineses, profissional deve assimilar a cultura e a etiqueta do pas. De olho na China, Gerdau, Vicunha, IBM, Votorantim, HSBC e Suzano so algumas das empresas que valorizam o aprendizado do mandarim -e tm convnio com as duas principais escolas de So Paulo. Apesar do esforo, ningum tem a iluso de que um ano de aprendizado capacite o profissional a fechar contratos nessa lngua, cuja estrutura parece intransponvel para ocidentais. Ainda assim, h motivos para tentar ao menos arriscar-se a aprender. Em alta, o idioma vira diferencial na hora de fechar negcios com emissrios da China, um dos maiores mercados do mundo. A hegemonia do ingls segue incontestvel, nota Ming Tsung Wu Ming, diretor e professor da NinHao Centro de Idioma e Cultura, que faz teste de proficincia em chins para empresas de RH e consultoria. "O mandarim mais um facilitador para quem pretende fazer parceria ou vender para chineses, que se orgulham muito de sua lngua e suas tradies. Um executivo que fale mandarim valorizado, mas deve entender bem a cultura e a etiqueta de negociao", alerta Ming.

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Chegar atrasado sem avisar, criticar a poltica chinesa e interromper quem est falando so gafes imperdoveis, assim como dar presentes indevidos. "Bon verde" sinnimo de "marido trado" e "relgio de parede" tem o som em mandarim a "ir a um velrio".

MLTIPLOS SIGNIFICADOS

Aprender a diferenciar os mltiplos significados de uma palavra outro desafio. "H quatro tons. Dependendo da entonao, a palavra "ma", por exemplo, significa me, maconha, cavalo ou xingar. E, usada no final da sentena, indica que interrogativa", explica Ming. Os alunos aplicados tm resultados: em dois anos, j conseguem manter uma conversa, dar opinies e elaborar textos simples em ideograma. O administrador Murillo Diniz, 27, considera valiosos os dois meses de curso que fez antes de embarcar para Xangai, onde trabalha h mais de um ano no escritrio de representao da VCP (do grupo Votorantim). Responsvel por operaes logsticas na sia, pe o mandarim em prtica em visita a portos chineses. "O esforo muito admirado e respeitado pelos chineses",avalia. Segundo ele, so raros os ocidentais no pas que conseguem falar mandarim co naturalidade. "Passam de seis a oito horas por dia estudando durante dois anos antes de ter fluncia." O estudo se resume quase sempre conversao, porque escrever difcil. Para o administrador, o ingls tem vida longa como lngua de negcios e cada vez mais estratgico para novas geraes de chineses. O segredo para completar o aprendizado complexo ter pacincia. Nada de "pq" (pronuncia-se pitch), possivelmente a nica palavra coincidente em portugus e em mandarim.(DR)

Fonte: Folha de S. Paulo SP Empregos 20/01/2008