Hotel Amazonas Palace
EXCELENTI(SSIMO(A) SENHOR(A) DOUTOR(A) JUIZ(A) DE DIREITO DO 2º
JUIZADO ESPECIAL CI(VEL DA COMARCA DA CAPITAL – JUÍZO DE SERRA -ES
Processo nº 5004929-42.2023.8.08.0048
Macout Empreendimentos Ltda., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no
CNPJ/MF sob o no 104.529.119/0001-07, com sede na Av. Amazonas, 120, Centro,
Belo Horizonte, MG, CEP 30180-000, por intermédio de seu preposto, o sócio
proprietário, Júlio Matos de Azeredo Coutinho, CPF: 829.169.006-59, que a
presente subscreve, no mesmo endereço acima e endereço eletrônico:
[Link]@[Link], nos autos do processo sob número à epígrafe que
perante esse Juízo lhe promove ROMULO DE OLIVEIRA CERQUEIRA , CPF:
124.847.527-50, morador à Rua Santa Luzia, 3098 – Apt702 Bl01 – Jardim
Atlântico, Serra/ES, CEP: 29175-265 vem, respeitosamente, à presença deste
prestigioso órgão a apresentar sua Resposta e proposta de conciliação,
conforme expostos os seguintes fatos:
I – SÍNTESE DA RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR:
Alega o Consumidor, em síntese, que fez sua reserva através do da agência de
viagens [Link] para o período de 24 a 28/11/2022 e chegando ao Hotel no
dia 24/12/2022, realizou o pagamento de R$ 715,14 de toda a estadia. O
consumidor no entanto cita que logo após, mesmo ainda no caminho até o quarto,
já se posiciona decepcionado com o hotel e lista diversos itens que o desagradaram
nas instalações instalações do quarto, em alegados problemas com a água do
banheiro, da existência de insetos e principalmente com o excesso de barulho dos
restaurantes vizinhos ao Hotel. O consumidor alega se sentir ludibriado por
“propaganda enganosa” e junta diversos registros fotográficos ao atendimento.
II – DO REPOSICIONAMENTO DOS FATOS E ESCLARECIMENTOS NECESSÁRIOS:
Vale aqui reposicionarmos os fatos com base nos elementos trazidos pelo próprio
Autor.
1- Da alegada propaganda enganosa
1.1 Não se trata de propaganda
O Hotel Amazonas não faz qualquer tipo de divulgação ou propaganda. As
informações contidas no website da Booking não são pagas e/ou promovidas pelo
Hotel Amazonas.
Todas as fotos postadas pelo Hotel na Booking dos quartos típicos e da estrutura
básica do Hotel, precisaram seguir seguem os “Guidelines” da [Link], ou
seja, não podem ter qualquer “Photoshop” ou adulteração e seguem o mesmo estilo
e formato de todos os estabelecimentos. São fotos que procuram mostrar a
Hotel Amazonas Palace
amplitude dos quartos, dos banheiros e das dependências do Hotel. Não é prática
em nenhum Hotel tirar fotos de detalhes de pias, espelhos, roupas de cama, etc...
Reforço aqui que a prática é tirar e apresentar, no Website e nas agências de
viagens, fotos dos “quartos típicos” em cada uma de suas categorias, de forma a
apresentar da maneira mais próxima possível a realidade o que o consumidor
poderá receber como serviço de hospedagem
Tanto isso é verdade que, em relação ao Hotel Amazonas em particular, por
estarmos reformando completamente todas as instalações sanitárias, tomamos o
cuidado adicional de NÃO INCLUIR fotos das UNIDADES REFORMADAS. Apesar de
já termos cerca de 20% de nossas unidades com banheiros 100% reformados,
como mostram as fotos a seguir, optamos por não divulgá-las, seja no nosso
website, seja na Booking, pois não teríamos como garantir que o consumidor, ao se
hospedar, pudesse receber essa experiência renovada.
Fotos de cerca de 20% das atuais habitações do Hotel Amazonas. Não são divulgadas por não se
enquadrar nos “guidelines” como “quarto típico” e entendermos ainda não constituir percentual
suficiente para se criar uma nova categoria de habitação.
1.2 Descrição não é enganosa
Hotel Amazonas Palace
A própria descrição dos quartos proporcionada pela [Link] e compartilhada
pelo consumidor em seu termo de notificação cita a expressão nada elogiosa: “Os
quartos do Hotel Amazonas Palace são acomodações práticas”. Ou seja, em
nenhum momento descrevem os quartos como sendo de alto luxo. Compare isso
com a citação da Booking em relação ao Hotel San Diego que diz “San Diego Suites
oferece acomodações elegantes e completas”
([Link]
1.3 Avaliações dos Hóspedes
Como mais um reforço ao argumento de que as informações no Booking não são
peça de propaganda, a página com a descrição do Hotel é seguida por uma seção
livre com avaliações totalmente independente dos hóspedes.
As avaliações de hóspedes nos sites de reservas, em especial o da Booking, são
totalmente independentes, ora elogiosas, ora negativas. Não possuímos quaisquer
controles ou atuação sobre essas avaliações. Somos impedidos por estes sites de
editar e promover boas avaliações ou de suprimir e bloquear avaliações negativas.
Qualquer hóspede é livre para percorrer pelas avaliações de outros hóspedes antes
de realizar suas reservas. Deixamos claro em nosso website nossa proposta de
valor como Hotel tradicional de Belo Horizonte e temos nossa localização como
ponto forte. Nossa nota atualmente é de 5,9 conforme gráfico a seguir.
Hotel Amazonas Palace
Considerando toda a gama de informações a disposição do consumidor, a descrição
isenta feita pela Booking, a nota geral da acomodação, suas fotos fidedignas,
conformes aos padrões de fotos do mercado hoteleiro, as diversas avaliações de
hóspedes na própria página da [Link], o baixíssimo valor de hospedagem de
R$143,03 a diária por quarto de casal com café da manhã incluído, é impossível
argumentar que o consumidor não poderia estar ciente do que esperar do Hotel
econômico reservado.
1.4 Da alegada responsabilidade pela estadia em um terceiro Hotel
O Hotel Amazonas se posiciona a prestar serviços Hoteleiro a um segmento de
mercado de baixo custo, para quem opta por localização e quartos práticos e
simples de hospedagem.
Estamos sempre em aprimoramento e nos orgulhamos de prestar um serviço que,
embora em uma categoria mais simples, procuramos dar o nosso melhor em
oferecer serviços de qualidade, boa limpeza e um bom café da manhã.
É prática comum na Hotelaria, e não é diferente no Hotel Amazonas, que em caso
de qualquer hóspede desejar encerrar sua hospedagem antecipadamente seja feita
a devolução dos dias extras pagos e se encerre nesse momento a relação comercial
entre ambos.
Consultado o recepcionista que estava de plantão no momento do checkout do
consumidor, este afirma não se lembrar particularmente do caso. Questionado do
porquê não houve a devolução, ele diz não se lembrar. Não se lembra de receber
nenhuma reclamação mais contundente e, talvez por isso, não se atentou que o
hospede estivesse se retirando antecipadamente. O consumidor tampouco cita
qualquer diálogo com o recepcionista, o que não ajuda a esclarecer o porque não se
procedeu a um outro tipo de solução como troca de quarto, devolução das diárias
não utilizadas, etc... O consumidor, se perguntasse adequadamente na recepção,
teria recebido, sem ressalvas, o seu dinheiro de volta das diárias não consumidas.
Em particular, não temos qualquer tipo acordo que com o Hotel San Diego ou com
qualquer outro Hotel no que tange a transferência de hospedagem e/ou
coparticipação. Tampouco sugerimos ou participamos em nenhum momento da
escolha por hospedagem neste novo Hotel por parte deste consumidor ou de
qualquer outro. Em nenhum momento foi requisitado ou lhe foi oferecido custear a
estadia em um terceiro Hotel. Não é pratica na Hotelaria oferecer estadias em
Hotéis de terceiros e o mesmo tampouco acontece no Amazonas Palace. Os custos
mais elevados no Hotel escolhido pelo consumidor se dão exclusivamente pela
Hotel Amazonas Palace
categoria bem mais elevada do mesmo, e pelos serviços nele oferecidos. Não se
pode comparar Hotéis de categorias diferentes.
San Diego Express Foto [Link]
Amazonas Palace Hotel Foto [Link]
No entanto, se houve erro de avaliação por parte do consumidor que, apesar de
toda a informação disponível, esperava hospedar-se em um Hotel de alto Luxo
pagando por preços de um Hotel econômico, é factível que queira agora que esse
Hotel econômico, por alguma razão, financie sua estadia em um Hotel de Luxo de
terceiros sem que este tenha qualquer vinculação ao mesmo?
IV – Proposta de conciliação:
Ante o exposto, o Hotel Amazonas propõe atender parcialmente as requisições do
consumidor Rômulo de Oliveira Cerqueira.
A devolução do valor pago de R$ 715,14, por regra, deveria vir descontada do valor
da primeira diária de R$143,03, utilizada pelo consumidor, assim como da taxa de
18% de comissão da [Link] sobre todo o valor da estadia, haja vista que o
consumidor não cancelou sua reserva junto à operadora. Esta Taxa corresponderia
a mais R$128,73. Ainda por não haver cancelado a reserva, o quarto se encontrou
bloqueado no nosso sistema e fomos impedidos de aluga-lo durante todo o período
de 25 a 28/11. Nesses casos o Hotel se reservaria, por conta do bloqueio, ao direito
de cobrar 50% da tarifa do quarto, ou R$71,51 por cada diária faltante, somando
outros R$ 286,06. Descontadas todas essas taxas, o valor a ser retornado seria de
R$ 157,32.
No entanto, considerando que não houve essa devolução no momento do checkout,
situação que foge dos procedimentos usuais do Hotel Amazonas Palace,
oportunidade em poderiam ser feitos esclarecimentos sobre a necessidade dos
Hotel Amazonas Palace
cancelamentos, e ainda, para efeito de selarmos um acordo que seja satisfatório
para o consumidor e encerre em definitivo qualquer pendência futura legal entre
as partes, propomos a devolução INTEGRAL dos R$ 715,14 pagos pelo consumidor,
incluído a diária consumida e taxas custeadas pelo Hotel.
O Hotel Amazonas Palace não reconhece os custos do consumidor feitos em Hotel
de categoria superior não vinculados à estadia no nosso estabelecimento.
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Júlio Matos de Azeredo Coutinho
Gerente Hotel Amazonas
CPF: 829.169.006-59
