WORKSHOP

MÉTRICAS E INDICADORES DE TI
BOOK DE INDICADORES TI

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 INDICADORES

Indicadores de TI

Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de TI

Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de TI:
Infraestrutura

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Chamados realizados para o Service Desk

Total de chamados realizados para o Service Desk, contemplando

Descrição
solicitações de serviços e incidentes.

Fórmula

Contagem diária dos chamados para o Service Desk

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Chamados resolvidos no primeiro nível

Percentual de casos em que a operação normal é restaurada após ação

Descrição
no primeiro nível de contato com o Service Desk.

Fórmula

Número de chamados resolvidos no primeiro nível de contato

Número total de chamados abertos

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Chamados realizados que excederam SLA

Descrição Percentual de chamados ao Service Desk que excederam o SLA.

Fórmula

Número de chamados que excederam o SLA

Número total de chamados abertos

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Chamados via web

Descrição Porcentagem de chamados originados na web.

Fórmula

Número de chamados abertos via web

Número total de chamados abertos

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Tempo médio de atendimento

Mede a duração média de um chamado de atendimento sem

Descrição
transferência de nível.

Fórmula

Duração total de todos os chamados

Número total de chamados abertos

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Resolução de incidentes na primeira tentativa

Descrição Porcentagem de incidentes que são resolvidos na primeira tentativa.

Fórmula

Número de incidentes resolvidos na primeira tentativa de resolução

Número total de incidentes resolvidos

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Tempo médio de resolução de incidentes

Tempo médio (em minutos) que os incidentes reportados ficam em

Descrição
aberto até sua solução.

Fórmula

Tempo total decorrido entre a abertura e a resolução do incidente

Número total de incidentes registrados

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Incidentes resolvidos no prazo

Percentual de cumprimento dos prazos previstos para a solução dos

Descrição
incidentes, seguindo critérios de priorização.

Fórmula

Número de incidentes solucionados no prazo

Número total de incidentes registrados

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Satisfação com gestão de incidentes

Descrição Mede a satisfação da área-cliente quando um chamado é fechado.

Fórmula

Média das avaliações de satisfação de cada área-cliente, obtidas por meio de pesquisa

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Incidentes de infraestrutura

Percentual de incidentes de infraestrutura (exceto incidentes de

Descrição
equipamentos de usuários) por tipo (rede, banco, servidor etc.).

Fórmula

Número de incidentes de infraestrutura por tipo

Número total de incidentes de infraestrutura

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Índice de resolução de incidentes de infraestrutura

Percentual de incidentes de infraestrutura resolvidos de acordo com o

Descrição
SLA (exceto incidentes de equipamentos de usuários), por severidade.

Fórmula

Total de incidentes de infraestrutura resolvidos no SLA por severidade

Número total de incidentes de infraestrutura

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Disponibilidade da infraestrutura (Uptime)

Percentual de disponibilidade de infraestrutura (exceto incidentes de

Descrição
equipamentos de usuários), por tipo (rede, servidor etc.)

Fórmula

Total de horas de disponibilidade de infraestrutura por tipo

Total de horas analisadas

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Utilização da infraestrutura em horários de pico

Percentual de utilização da infraestrutura, por tipo (rede, servidor

Descrição
etc.), em horário de pico dos negócios.

Fórmula

Tempo total de utilização da infraestrutura por tipo, em horário de pico

Total de horas analisadas

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador MTBSI (Mean Time Between Systems Incidents)

Tempo médio decorrido entre a ocorrência de incidentes subsequentes,

Descrição
indicando a estabilidade do serviço.

Fórmula

Tempo total de disponibilidade (uptime)

Número de incidentes

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador MTTR (Mean Time To Restore)

Tempo médio desde a ocorrência de incidentes até sua resolução

Descrição
(downtime causado pelos incidentes).

Fórmula

Tempo total de indisponibilidade (downtime)

Número de incidentes

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Backlog de Mudanças

Mede o número de mudanças (RFCs) aprovadas que não foram
Descrição implementadas no prazo, mudanças que ainda não foram aprovadas
ou mudanças que foram rejeitadas.
Fórmula

Contagem mensal do número de mudanças aprovadas que não foram implementadas

no prazo, que não foram aprovadas ou que foram rejeitadas.

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Mudanças na infraestrutura

Total de mudanças implementadas em ambiente de produção,

Descrição
emergenciais e programadas no período apurado.

Fórmula

Número total de mudanças implementadas em ambiente de produção, emergenciais e

programadas

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Mudanças que causaram incidentes

Descrição Mede a porcentagem de mudanças que causaram incidentes.

Fórmula

Número de incidentes ocorridos após a implementação de alguma mudança

Número total de mudanças implementadas

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Satisfação com gestão de mudanças

Mede a satisfação de cada área-cliente com o processo de gestão de

Descrição
mudanças.

Fórmula

Média das avaliações de satisfação de cada área-cliente, obtidas por meio de pesquisa

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Releases urgentes

Descrição Mede o percentual de releases urgentes em determinado período.

Fórmula

Número de releases urgentes

Número total de releases

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Custo dos Releases

Descrição Apuração, em horas-homem, do custo dos releases.

Fórmula

Apuração, em horas-homem, do custo dos releases

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Problemas em análise

Indica os problemas (incidentes que requerem soluções a médio prazo)

Descrição
abertos em análise e aguardando solução (RCA – Root Cause Analysis).

Fórmula

Contagem mensal do número de problemas em análise, aguardando solução

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Top 5 Incidentes

Identificação dos incidentes com maior impacto e recorrência no

Descrição
ambiente, que podem gerar a necessidade de resolução de problema.

Fórmula

Reporte dos 5 incidentes que mais ocorreram no período de um mês

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Top 5 Incidentes

Identificação dos incidentes com maior impacto e recorrência no

Descrição
ambiente, que podem gerar a necessidade de resolução de problema.

Fórmula

Reporte dos 5 incidentes que mais ocorreram no período de um mês

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Problemas resolvidos

Descrição Mede o percentual de problemas resolvidos em um período.

Fórmula

Número de problemas resolvidos

Número total de problemas reportados

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Conformidade dos fornecedores contratados

Mede a o percentual de fornecedores contratados conformes em

Descrição
relação a melhores práticas de gerenciamento de serviços.

Fórmula

Número de fornecedores contratados que atendem a todos os itens da norma ISO 20000
Número total de fornecedores contratados

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Indicadores de Infraestrutura

Indicador Indisponibilidade de serviços de terceiros

Descrição Tempo de paralisação dos serviços de TI prestados por terceiros.

Fórmula

Medição, em minutos, do tempo de paralisação dos serviços de TI prestados por

terceiros, em um determinado período, por tipo

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Indicadores de TI

Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Segurança

Indicador Eventos de segurança de infraestrutura

Eventos relacionados à segurança de infraestrutura, identificados pelas

Descrição
ferramentas de monitoramento.

Fórmula

Contagem do número diário de ações do firewall e de programas de

remoção de vírus

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Indicadores de Segurança

Indicador Incidentes de segurança de infraestrutura

Incidentes relacionados à segurança de infraestrutura em um

Descrição
determinado período, críticos e não críticos.

Fórmula

Número de incidentes relacionados à segurança de infraestrutura em um

determinado período, críticos e não críticos

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Indicadores de Segurança

Indicador Riscos identificados

Identificação dos riscos (alertas e novas ameaças) em um determinado

Descrição
ambiente.

Fórmula

Número de riscos identificados através do log de riscos

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Indicadores de TI

Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Sistemas

Indicador Incidentes causados por sistemas

Incidentes causados por sistema, conforme criticidade, em um

Descrição
determinado período.

Fórmula

Contagem do número de incidentes reportados ao Service Desk, por

sistema, conforme criticidade, em um determinado período

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Indicadores de Sistemas

Indicador Tempo médio para resolução de incidentes de sistemas

Tempo médio (em minutos) de resolução de incidentes de sistema,

Descrição
conforme criticidade.

Fórmula

Tempo total decorrido entre a abertura e a resolução do incidente de sistema

Total de incidentes de sistemas registrados

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Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Projetos

Indicador Quantidade de projetos atrasados, em aberto

Quantidade de projetos atrasados, em aberto, em determinado

Descrição
período.

Fórmula

Quantidade de projetos atrasados em aberto, por faixa de atraso (10%,

20% etc.)

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Indicadores de Projetos

Indicador Quantidade de projetos acima do custo, em aberto

Quantidade de projetos acima do custo, em aberto, em determinado

Descrição
período.

Fórmula

Quantidade de projetos acima do custo em aberto, por faixa de atraso

(10%, 20% etc.)

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Indicadores de Projetos

Indicador Quantidade de projetos encerrados

Descrição Quantidade de projetos encerrados em um determinado período.

Fórmula

Quantidade de projetos encerrados em um determinado período

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Indicadores de Projetos

Indicador Quantidade de projetos encerrados com atraso

Descrição Quantidade de projetos encerrados em um determinado período.

Fórmula

Quantidade de projetos atrasados, em um determinado período, por faixa

de atraso (10%, 20% etc.)

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Indicadores de Projetos

Indicador Defeitos resolvidos durante os testes

Medida de produtividade que contabiliza os defeitos identificados e

Descrição
resolvidos durante testes.

Fórmula

Contagem do número de defeitos identificados e resolvidos durante o teste

de um dado novo desenvolvimento

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Indicadores de Projetos

Indicador Atraso

Mede a soma dos dias de atraso no cumprimento de cada um dos

Descrição
marcos do projeto, em determinado período.

Fórmula

Soma dos dias de atraso no cumprimento de cada um dos marcos do

projeto no período

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Indicadores de Projetos

Indicador Satisfação com gestão de projetos

Média das avaliações de satisfação de cada área-cliente interna,

Descrição
obtidas por meio de pesquisa.

Fórmula

Soma das avaliações de satisfação de cada área-cliente

Número de avaliações

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Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Finanças

Indicador Orçamento da TI – OPEX

Orçamento previsto para todas as despesas relativas a serviços, gestão

Descrição
e operação de TI.

Fórmula

Valor previsto de TI em um determinado ano

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Indicadores de Finanças

Indicador Orçamento da TI – CAPEX

Orçamento dos investimentos para todas as iniciativas de TI em

Descrição
projetos e outras despesas passíveis de capitalização.

Fórmula

Valor previsto de investimentos para todas as iniciativas de TI, em um

determinado ano

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Indicadores de Finanças

Indicador Gestão e controle do orçamento de TI

Descrição Mede as variações do OPEX e CAPEX sobre os orçamentos aprovados.

Fórmula

Custo total realizado – Custo total previsto

Custo total previsto

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Infraestrutura Segurança Sistemas Projetos

Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Pessoas

Indicador Turnover

Descrição Rotatividade de funcionários da área de TI em determinado período.

Fórmula

Número de colaboradores de TI que saíram + Número de colaboradores de TI contratados

Número total de colaboradores da área de TI

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Indicadores de Pessoas

Indicador Plano de desenvolvimento individual

percentual de funcionários de TI com plano de desenvolvimento

Descrição
individual formalizado.

Fórmula

Número de colaboradores de TI com plano de desenvolvimento individual formalizado

Número total de colaboradores de TI

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Indicadores de Pessoas

Indicador Posições em aberto

Quantidade de posições aprovadas e em aberto, em um determinado

Descrição
período.

Fórmula

Quantidade de posições aprovadas e em aberto

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Indicadores de Pessoas

Indicador Percentual de horas não trabalhadas

Percentual de horas não trabalhadas (como férias, treinamentos,
Descrição afastamentos etc.) em relação ao total de horas de um determinado
período.
Fórmula

Número de horas não trabalhadas pelos funcionários

Total de horas no período

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Indicadores de Pessoas

Indicador Nível de capacitação da equipe de TI

Porcentagem de colaboradores que não apresentam as competências

Descrição
necessárias para a execução das atividades realizadas.

Fórmula

Número de colaboradores de TI que não apresentam as competências necessárias

Número total de colaboradores da área de TI

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Indicadores de Pessoas

Indicador Capacidade ociosa de TI

Descrição Porcentagem da capacidade de TI que está ociosa.

Fórmula

Capacidade de saturação – Utilização real

Capacidade de saturação

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Finanças Pessoas Clientes

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Indicadores de Clientes

Indicador Satisfação de clientes

Percentual de satisfação dos clientes em relação à gestão dos serviços
Descrição de TI, por tipo de serviço (desenvolvimento de sistemas, gerenciamento
de projetos, atendimento do Service Desk etc.).
Fórmula
Média das avaliações de satisfação de cada área-cliente, obtidas por meio
de pesquisa pontual (ex. atendimento do Service Desk) ou periódica (por
tipo de serviço)
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Indicadores de Clientes

Indicador Reclamações sobre serviços

Indica o número total de reclamações sobre serviços de TI no âmbito

Descrição
da organização em determinado período.

Fórmula

Número total de reclamações sobre serviços de TI

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Indicadores de Clientes

Indicador SLAs não cumpridos

Incidentes, chamados ou registros de desempenho fora dos níveis

Descrição
acordados de SLA, por serviço de TI.

Fórmula

Número de vezes que os níveis de serviço acordados não foram atingidos

em um determinado período

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Indicadores de Clientes

Indicador Pipeline de planos

Corresponde ao número de planos e iniciativas relacionados aos
Descrição objetivos estratégicos que estão detalhados e validados para
implementação.
Fórmula

Contagem do número de planos e iniciativas que estão validados, em uma

base mensal

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Indicadores de Clientes

Indicador Serviços não cobertos por SLAs

Descrição Indica o número de serviços que não são cobertos por SLAs.

Fórmula

Número total de serviços executados que não cobertos pelos SLAs

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Indicadores de Clientes

Indicador Disponibilidade

Contagem mensal do número de horas que o usuário teve seus

Descrição
sistemas disponíveis.

Fórmula

Contagem mensal do número de horas que o usuário teve seus sistemas

disponíveis

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