Curso Marketing 2011 Matria tica COMUNICAO, TICA E FORMAO DA IMAGEM

A comunicao tanto pode construir como destruir reputaes empresariais, credibilidade pblica e imagens institucionais. Por isso, a comunicao tem estreita relao com a tica e a responsabilidade social. Toda organizao que reprima o dilogo, a conversao e se feche para o entendimento, estar conspirando contra a saudvel formao dos seus talentos e suas competncias. O mundo contemporneo exige cada vez mais a adoo de padres de conduta tica que valorizem o ser humano, a vida em sociedade e o meio ambiente. As organizaes socialmente responsveis esto mais bem preparadas para assegurar a sustentabilidade dos seus negcios, por estarem sintonizadas em atender s necessidades que afetam tanto a sociedade, como tambm, o mundo empresarial. Empresa socialmente responsvel a que vai alm das obrigaes legais e estatutrias. a empresa aberta comunicao interna e externa, disposta ao dilogo e engajada na busca de solues para os problemas que afetam toda a sociedade. A capacidade de avaliarmos uma situao, julgando as suas causas e efeitos, nos permite discernir o que favorvel para o nosso bem-estar fsico, mental e espiritual, e ainda, o que mais adequado para um contexto de justia social e equilbrio ambiental. Dentro dessa perspectiva, a comunicao corporativa deve pautar-se pelo compromisso tico de construir canais de dilogo e pelo exerccio pleno da responsabilidade social e ambiental da empresa. A comunicao deve caracterizar-se pela verdade, pelo respeito diversidade dos pblicos internos e externos, pela eliminao do preconceito de qualquer ordem e pela manuteno de um clima favorvel ao compartilhamento de informaes, idias e conhecimentos. As empresas que melhor se espelham na tica so aquelas que se comunicam e promovem a comunicao interna e externa como uma extenso dos seus princpios e valores. So as empresas que reconhecem a funo estratgica da comunicao para o estabelecimento de uma gesto empresarial socialmente responsvel. Apesar de intangvel, a comunicao uma das bases concretas que expressa a maneira de ser da empresa e, por isso, tem muito a ver com a sua cultura. Fala-se muito em empresa cidad. E cidadania na empresa comea por dentro, com uma poltica efetiva de abertura para o dilogo e de incentivo comunicao. Significa o funcionrio sentir-se respeitado, reconhecido, valorizado e motivado a contribuir criativamente para o sucesso da empresa e, ao mesmo tempo, para o seu progresso profissional e social. Significa

um ambiente de trabalho propcio ao intercmbio de ideias e ao compartilhamento de informaes, opinies e sentimentos. A empresa tem influncia direta na qualidade de vida e na formao de comportamentos e atitudes dos seus funcionrios, da mesma forma que os seus funcionrios tm influncia efetiva na formao da cultura da empresa e na qualidade dos produtos e servios que atendero s necessidades dos clientes. Ser uma Empresa Cidad significa desenvolver a tica da comunicao plena e integral, que no se limita aos personagens diretamente envolvidos nos seus negcios (comunicao interna), mas com a sociedade como um todo (comunicao externa e institucional). A informao um direito de todo cidado e o ato de se comunicar dever de toda pessoa ou empresa que vive e se relaciona numa sociedade. dentro dessa perspectiva que se consolida o conceito de Empresa tica e Cidad, ou seja, a organizao que promove a democratizao da informao e a abertura para a comunicao com os seus pblicos internos (funcionrios e colaboradores) e externo (clientes, fornecedores, sociedade, sindicatos e governo). A tica no pode ser entendida como teoria, mas essencialmente como prtica de cidadania e comunicao. uma disciplina que se orienta pelo desejo de unir o saber ao fazer. Como filosofia prtica, a tica busca aplicar o conhecimento sobre o ser para construir aquilo que deve ser. a reflexo interior visando a ao exterior, dentro de um comportamento socialmente responsvel. Concordo com o empresrio Ben Van Schaik, ex-presidente da Daimler-Chrysler/Mercedes-Benz do Brasil, que disse que O futuro ser das empresas que pensarem mais nas pessoas do que em si mesmas. Na grande aldeia global do mundo digital, ns cidados do Planeta Terra devemos intensificar o debate sobre comunicao, tica e responsabilidade social, buscando a consolidao dos valores humanos nas relaes empresariais e de trabalho. Gustavo Gomes de Matos http://www.umtoquedemotivacao.com

COMO CONSTRUIR UMA BOA IMAGEM PESSOAL E PROFISSIONAL Sara Maria Pereira Guedes

A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade. A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interaes. composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo, em atividades de atendimento ao pblico. A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos; A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos; A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e melhorar.

A Primeira Impresso Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso. Estudos* atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais fatores que influenciam na formao da imagem so:

A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%; O Tom da Voz com 18%; A Adequao das palavras utilizadas com 14%; A Linguagem Corporal com 10%.

O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distrao e no perturbem a comunicao com os interlocutores. Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente, e objetivos da sua empresa, e os costumes locais. Caso no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre impecveis.

Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que ser tratada mais frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar eretos. No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa. No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia. As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a ateno no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informaes para a qual o momento no o adequado. O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando j neste incio de contato, que a pea chave desse relacionamento profissional a pessoa do cliente e no a sua. Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um aperto de mo, ato que deve obedecer a algumas regras simples como: - A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar; - O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm segura. Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e conseqentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto no invaso do tambm denominado espao pessoal, mantendo uma distncia socialmente aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de dois antebraos). No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso, se queremos de fato iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser direto nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurana e seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a nossa saudao sincera. A Imagem Inicial A Imagem Inicial formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impresso positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupao deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuzo, no entanto, do nosso relacionamento profissional. Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o nosso objetivo especfico para aquela visita. Lembrando o que foi dito no incio quanto formao da imagem, aqui esto em jogo os nossos comportamentos, hbitos, postura, tica, conhecimentos, habilidades e competncia e o que temos que utiliz-los corretamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiana junto do cliente. Existem no entanto, alguns conselhos que podem ser teis na promoo desta imagem inicial positiva, a saber:

- Comportamentos: para alm das regras de etiqueta social obrigatrias, existem algumas sugestes prticas que consideramos mais importantes neste momento.

Demonstre claramente desde o incio o objetivo da sua visita. Demonstre orgulho no que faz e/ou vende. Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente. Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra visita ou uma reclamao se no conseguir a ateno seletiva necessria.

- Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais est relacionada com a educao que recebemos e, portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar-se de algumas situaes consideradas crticas para a imagem profissional. 1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade so fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional. 2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar desde a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que possvel. 3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo. - Postura: deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar de comedida. - tica: Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua atividade profissional, frente a um cliente/ outro interlocutor, deve ter tambm em ateno aos seguintes conselhos: 1. No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possvel fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras; 2. No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai ao futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver; 3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informaes consideradas confidenciais. - Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como objetivo conhecer o mximo possvel do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do interesse do seu cliente, mas no queira aparecer como o sabe-tudo, pois tal atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretizao. - Habilidades: importante salientar no todas as suas habilidades, mas especificamente aquela pela qual voc normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade denominada de fator nico. Descubra o seu fator nico e faa uso dele principalmente nesse momento. - Competncias: so um conjunto de conhecimentos, aptides e atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. Finalmente e como objetivo essencial da construo da Imagem Inicial, mais do que ser preciso parecer competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.

A manuteno da imagem Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns prprios as seguintes questes:

Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v? Estou realmente cumprindo com todas as minhas promessas? Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela est a ser mantida, no entanto... Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa so influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a imagem ideal do profissional que uma imagem de confiana perante o cliente. Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objetivos, integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, auto-estima e motivao. A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e no apenas com uma grande conquista.

Bibliografia: Branco, B.(2004). Megaservice - Assessoria Empresarial e da Academia do Sucesso em Vendas. www.megaservice.com.br , Fachada, M.O. (2003). Psicologia das Relaes Interpessoais (1. Volume). Ed. Rumo

Sara Maria Pereira Guedes Psicloga, Licenciada em Psicologia pela Faculdade de Psicologia e Cincias de Educao da Universidade do Porto, Portugal.