INSTITUTO DE ESTUDOS SUPERIORES ISIDORO DA GRAÇA

Curso: Gestão de qualidade

Objectivos:
Proporcionar um entendimento das questões que afectam a qualidade dos bens e
serviços e conhecimentos que permitem usar a qualidade como arma competitiva. Fazer
uma abordagem de técnicas e ferramentas de gestão de qualidade, e de processos.
Familializar com as exigências de qualidade noos hotéis e serviços afins e dotar de
técnicas necessárias para o controlo de qualidade para a realização de serviços de modo
a satisfazer o cliente.

Avaliação:

Contínua, incluido dois (02) testes escrito e um trabalho que reflicta preferencialmente a
qualidade na industria hoteleira e de turismo em São Vicente.

Garga horária:
30 sessões horas de 90 minutos cada.

Conteudo Programatico
1. Introdução ao conceito de qualidade .Questões surgidas.
2. Padrões de qualidade internacionalmente aceites
3. Como atingir a meta da qualidade
a. Programas associados ao 5 S(ensos)
b. Zero defeito
c. Just in time
d. Círculos de qualidade
4. Qualidade total
5. O ambiente da organização
a. Análise swot
b. Dimensões da qualidade total
c. Orientacão face ao cliente inteiro e externo
d. Gestão da mudança
e. O benchmarking
6. Fidelização dos clientes
a. Instrumentos de fidelização
b. Programas de fidelização
c. Gestão dos clientes
d. Satisfação dos clientes
e. Serviço ao cliente
f. Expectativas dos clientes em relação ao serviço esperado
g. Expectativas dos clientes em relação ao serviço desejado
h. Vantagens da fidelidade do cliente
i. Vantagens da lealdade do fornecedor de serviços
7. Planeamento estratégico
a. Planos de curto e de longo prazo

Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo 1

 b. Qualidade do serviço
c. Deficiências na qualidade do serviço
d. Melhoria constante da qualidade do serviço
e. Implementação do plano de qualidade
f. Redesenho dos procedimentos
8. Os recursos humanos e a qualidae total
a. Motivaçáo dos empregados (ISO 9000)
b. Envolvimento dos empregados
c. Liderança
d. Formação (formal, informal, profissional, on job training)
e. Marketing interno
9. Definição dos padrões de qualidade
a. Sistemas de controlo (histogramas, folhas de controlo, gráficos,
diagramas)
10. As sete ferramentas de qualidade
11. Auditorias de qualidade contínuas, internas e externas
12. Responsabilidades sociais (ISO 14000 e o meio ambiente)
13. Eco-eficiência
14. Estratégia de qualidade total como um sistema integrado
15. Segurança e higiene no trabalho

O Professor

Dr. Joâo Lizardo

Bibliografia
Thomason & Clement, 1978 “Relaçôes humanas), IBRASA, S. Paulo Brasil
SENAI, 1996 “Sistemas de avaliaçâo categoria Bronze” Rio de Janeiro Brasil
Maxwell, John “As 21 irrefutáveis leis da liderança
ISO London 1999 “Quality Management Systems – guidelines for performance
improvements (draft) Ed ISO.
Packard Thomas; 1995 “TQM and organization change and development” New York
Rockfeller college Press.
James paul T, Madrid 1997 “ La gestion de la calidad total” Ed. Prentice Hall Iberia
Chiavenato, Idalberto “ Administration de los nuevos tiempos” Mc Graw Hill,
Colombia
Nelson santos et all, 2007 “Gestão de qualidade de Deming ao modelo de excelência da
EFQM) (European Foundation for quality managemente)”,
Ed, Sílabo lda

Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo 2