Curso: Qualidade no Atendimento ao Cliente Aluno: Atividade final: Unidade 1 Nesta atividade, voc ir analisar um caso real, ocorrido

com uma cliente de um supermercado em uma capital brasileira. Estudo de caso: No poltica da empresa... Joana1 aproveitou sua manh de folga para ir ao supermercado fazer as compras da semana. Havia poucos clientes, o ambiente estava agradvel e Joana ento aproveitou para encher o carrinho de compras, principalmente com as ofertas de leite longa vida e cereais matinais. O preo estava bom, valia a pena comprar e Joana ficou satisfeita. Na hora de pagar as compras, no havia fila no caixa e Joana comeou a colocar suas compras sobre a esteira. O caixa prontamente iniciou o registro das mercadorias, que comearam a se acumular j que, ao que parecia, no havia empacotador disponvel. Foi quando Joana olhou para o lado e viu um grupo de funcionrios conversando, enquanto suas compras acumulavam-se no balco, aps o registro. - Onde esto os empacotadores, que no aparecem por aqui? caixa. - Muita gente faltou hoje por causa da greve de nibus, responde o caixa. conversava prximo ao balco onde Joana estava. - Voc poderia fazer a gentileza de cham-lo para mim? O caixa ento apertou um boto e uma lmpada acima da caixa registradora acendeu. Prontamente um rapaz aparentando pouco menos de trinta anos dirige-se ao caixa: - Algum problema? Pergunta o rapaz, que portava um crach indicando ser ele o gerente de planto naquela manh. - Sim, preciso de algum para me ajudar a empacotar essas compras. - Infelizmente no ser possvel, responde o gerente. Por causa da greve, poucos empacotadores vieram trabalhar. Os que vieram, agora j saram para o almoo. - E aqueles rapazes l, aponta Joana para o grupo que continuava conversando? No so funcionrios do supermercado? - So, responde o gerente, mas a funo deles repor as mercadorias nas prateleiras. No posso pedir a eles que empacotem, seria desvio de funo e a empresa no adota essa poltica. Estarrecida com a resposta, Joana responde; - Nesse caso, tambm no minha poltica empacotar minhas compras! Cancele tudo que j foi registrado por que eu no vou levar nada daqui. J que seus
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Perguntou Joana ao Mas a

senhora pode chamar o gerente, que est bem ali, disse apontando para o grupo que

repositores no

Nome fictcio.

podem empacotar, quem sabe ento eles arranjam alguma coisa para fazer, no lugar de ficar conversando. Tem muito lugar por a onde eu posso comprar e, se quiser, entregam at na minha casa. Essa foi a ltima vez que Joana foi a esse supermercado. Hoje, estamos contando essa histria para voc, sem identificar o local. Voc j pensou para quantas pessoas Joana j narrou sua histria, inclusive citando o nome do estabelecimento? Quantos j a repassaram para outras pessoas? Ser que poltica da empresa descartar os clientes dessa forma?

Analise a situao descrita acima, do ponto de vista do cliente e dos responsveis pelo atendimento. Elabore um texto (entre 10 a 15 linhas), identificando o ponto de impacto, as necessidades do cliente, os elementos do atendimento presentes na situao descrita e as falhas no processo de atendimento. Por fim, sugira atitudes que poderiam ter sido adotadas pelo gerente para satisfazer a cliente.

O ponto de impacto foi o exato momento onde ela se viu na obrigao de empacotar suas prprias compras, tendo funcionrios livres e o gerente recusando-se a chamar algum para executar a tarefa,ela por sua vez estava fazendo compras de necessidade,mas tambm de auto-realizao,tendo em vista que aquela era uma atividade prazerosa para ela. O atendimento se deu em um ambiente agradvel sem tumultos,sem necessidade de esperar o atendimento,uma caixa atenciosa as necessidades dela apresentando rpidas solues aos problemas dos clientes,ou seja um ambiente quase que perfeito para um timo atendimento se concluir,e ela se tornar cliente assdua do supermercado,porm o gerente falhou em suprir uma mnima necessidade dela,a de empacotar suas compras,afinal,tendo funcionrios ociosos, at ele mesmo estando ocioso poderia ajudar a cliente e assim finalizar sua compra tendo feito um atendimento excelente,o grande erro foi a falta de prontido necessria a qualquer funcionrio que esteja realmente trabalhando e pensando no bem de sua instituio.
Agora que voc concluiu a atividade, salve este arquivo no seu computador antes de envi-lo para ser corrigido pelo seu tutor. Como enviar o arquivo com a Atividade final 1. O envio do arquivo feito pelo Memorial. Para acess-lo, clique no item Memorial, localizado na barra lateral esquerda de navegao (menu Atividade), na pgina do curso na web. 2. Siga as instrues de envio que constam no Memorial.