CONTEÚDO

GESTÃO DE NEGÓCIOS
GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS
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Triagem Organização LTDA ME
Bibliotecário responsável: Tiago Pereira Nocera CRB 1/2995
Portal Educação
P842g Gestão de mídias sociais / Portal Educação.- Campo Grande: Portal
Educação, 2015.
82p. : il.

Inclui bibliografia
ISBN 978-85-436-0371-1

1. Mídia social. 2. Marketing na internet 3. Clientes – Contatos. I. Portal Educação.

II. Título.
CDD 658.872
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO......................................................................................................................................4
1 INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS ...............................................................................................5
1.1 PANORAMA DA INTERNET NO BRASIL E NO MUNDO ..............................................................5
1.2 CONCEITOS E INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS ....................................................................8
1.3 PRINCIPAIS FERRAMENTAS E PLATAFORMAS .........................................................................9 2
1.4 O PERFIL DO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS (SOCIAL MEDIA)...............................................11
1.5 O MERCADO DE TRABALHO PARA O ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS ...................................14
1.6 DIAGNÓSTICO INICIAL PARA PROJETOS DE SOCIAL MEDIA .................................................14
1.7 DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS DE MÍDIAS SOCIAIS ......................................................15
1.8 COMO FAZER CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SOCIAL MEDIA .................21
1.9 PRECIFICAÇÃO DA CONSULTORIA EM MÍDIAS SOCIAIS ........................................................23
2 PLANEJAMENTO DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS.........................................25
2.1 PLANEJAMENTO GERAL PARA MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS .........................................25
2.2 ESTUDOS DE CASO DE SUCESSO E DE FRACASSO EM MÍDIAS SOCIAIS ...........................27
2.3 APRENDA A UTILIZAR A PLANILHA DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS .........31
2.4 ESTUDO DE CASO FUNKTUBE – SOMLIVRE ............................................................................34
2.5 COMO DEFINIR E SEGMENTAR SEU PÚBLICO-ALVO ..............................................................37
2.6 ORÇAMENTO PARA CAMPANHAS DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS ..............................41
3 MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE MARKETING .........................................................44
3.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS SOCIAIS ................................................46
3.2 RELACIONAMENTO COM USUÁRIOS NAS MÍDIAS SOCIAIS ...................................................48
3.3 COMO ATRAIR SEGUIDORES PARA SUAS MÍDIAS SOCIAIS ...................................................50
3.4 PRODUÇÃO DE CONTEÚDO PARA MÍDIAS SOCIAIS ...............................................................52
3.5 GERENCIAMENTO DE CRISES E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS
SOCIAIS ..............................................................................................................................................54
3.6 FERRAMENTAS PROFISSIONAIS PARA GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS ..................................57
4 FACEBOOK MARKETING ...............................................................................................................63
4.1 CONHECENDO MELHOR O FACEBOOK ....................................................................................63
4.2 COMO USAR SEU PERFIL NO MARKETING DE SUA EMPRESA ..............................................65
4.3 COMO CRIAR E ADMINISTRAR GRUPOS NO FACEBOOK .......................................................66
4.4 TRANSFORME UM PERFIL EM UMA FAN PAGE E UNA DUAS OU MAIS FAN PAGES ...........68
4.5 COMO UTILIZAR OS ANÚNCIOS PATROCINADOS NO FACEBOOK ........................................70
4.7 APRENDA A PERSONALIZAR SUA FAN PAGE NO FACEBOOK ...............................................75
4.8 INSTALAÇÃO DE PLUGINS DO FACEBOOK EM SEU SITE OU BLOG......................................76
4.9 OTIMIZE SEU SITE COM ESTRATÉGIAS NO FACEBOOK.........................................................78
5 CONCLUSÃO ...................................................................................................................................80
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................81
3
INTRODUÇÃO

No mundo conectado em que vivemos, o avanço tecnológico da internet e Redes Sociais

assumem um papel cada vez mais importante nas formas de relacionamento das pessoas,
comunidades e empresas. Nesse contexto, as redes sociais passaram a ser usadas pelas
organizações como uma nova ferramenta de marketing.
Assim como as empresas descobriram nas mídias sociais um caminho para o marketing 4
digital, também os consumidores passaram a usufruir dessas mesmas mídias como um espaço
propício para emitirem suas opiniões e também influenciar milhares de outras pessoas.
O Marketing Digital passou a ser um canal importante de comunicação entre as
empresas e as pessoas. Ampliar a comunicação com o mercado, estreitar o relacionamento com
os clientes, além de divulgar produtos e serviços, são apenas algumas das muitas possibilidades
que as empresas passaram a dispor nas Redes Sociais. No entanto, essa presença precisa ser
muito bem planejada. Com planejamento adequado e estratégias eficientes para que a utilização
das mídias e redes sociais em prol do crescimento e da lucratividade das empresas e marcas
possa ser realmente eficaz.
Quem trabalha com mídias sociais precisa se profissionalizar, buscar conhecimento
adequado para atuar num mercado que cresce todos os dias. Antes da realização de um projeto
para uma campanha, esse profissional deve se perguntar sempre: Como planejar? Quais as
mídias sociais mais adequadas de acordo com o perfil do público-alvo? Como utilizar as mídias
sociais para ampliar a visibilidade da marca? Como melhorar o relacionamento com os
consumidores? Como integrar as diversas ferramentas de comunicação on-line e monitorar o
que se fala da marca e dos concorrentes?
Ao longo deste conteúdo, procuramos abordar todas essas questões, trazendo até o
aluno um panorama geral sobre a Gestão de Mídias Sociais. Capacitando-o para atuar nessa
área e em canais de relacionamento, na utilização de ferramentas de mídias para planejar, gerir
e fazer o monitoramento de conteúdos estratégicos em seu trabalho junto às empresas e aos
clientes.
1 INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS

1.1 PANORAMA DA INTERNET NO BRASIL E NO MUNDO

FIGURA 1- INTERNET
5

Disponível em:<www.techguru.com.br>. Acesso em: 6 de mar. 2014.

A internet é um mecanismo de disseminação da informação e divulgação mundial, assim

como um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores,
independente de suas localizações geográficas. Como uma das principais ferramentas da
Tecnologia e de Informação, ela revolucionou a maneira como lidamos com essas informações.
Segundo José Benedito Pinho (2000, p. 38), “a Internet é formada pelas centenas de
redes de computadores conectadas em diversos países dos seis continentes para compartilhar a
informação”. Ela passou por diversas mudanças ao longo do tempo, e também proporcionou
facilidades ao mundo corporativo, pois por meio da internet as empresas puderam reduzir
custos, com a telefonia e/ou diversos softwares, por exemplo.
 Assim, a internet oferece às pessoas uma infinidade de possibilidades. De clique em
clique, elas vão acumulando imagens, textos e endereços que se sucedem de forma ininterrupta,
impulsionam a um mundo diferente, um mundo onde prevalecem a interação e a comunicação,
por intermédio de uma grande quantidade de informações disponíveis nas mais diversas formas
de mídias.
No Brasil, assim como no mundo, a história da Internet envolve muitos aspectos, tanto
tecnológicos como organizacionais; sendo assim, muito complexa. E internet tem influência não
só nos campos técnicos das comunicações via computadores, mas também em toda a 6
sociedade, na medida em que usamos cada vez mais esse meio de informação.
No País, o uso da internet vem crescendo de forma muito rápida. O Comitê Gestor de
Internet no Brasil (CETIC) mostra que já estão presentes na rede mais de 90% da classe A
brasileira, 75% da classe B e cerca de 50% da classe C. Para o mercado empresarial usar a
internet nos negócios não é mais uma questão de escolha, é uma questão de sobrevivência.
Para o consultor em Marketing Digital e Redes Sociais Claudio Torres (2009), “o
consumidor brasileiro já passa três vezes mais tempo na Internet do que assistindo televisão”.
Ele complementa:

Não há mais como pensar em ações de comunicação sem considerar a Internet. Para
um quarto da população brasileira ela é a mídia principal. Mas a Internet é uma mídia diferente.
Não basta usar o material de propaganda. A comunicação no marketing digital tem que se
basear em informação, entretenimento e relacionamento. (TORRES, 2009)

Em 2011, o número de pessoas que tinham acesso à internet em casa ou no local de

trabalho era de 61,2 milhões; 46,3 milhões foram usuários ativos em setembro, o que
representou um crescimento de 2% em relação ao mês de agosto e de 14% sobre os 40,6
milhões de setembro de 2010.
O total de brasileiros com acesso em qualquer ambiente (domicílios, trabalho, escolas,

Números de pessoas com acesso (000)

Qualquer ambiente – 2° Trimestre de 2011 77.768
lanhouses ou outros locais) atingiu 77,8 milhões de pessoas no segundo trimestre de 2011.
 TABELA 1 - TABELA DE USO DE INTERNET

A S v
go./11 et./11 ariação
Tempo de uso do computador (hh:mm:ss) –
aplicativos incluídos Trabalho e domicílios 69 6 -
:01:00 2:58:58 5,4%
Tempo de uso do computador (hh:mm:ss) – 7
aplicativos excluídos 51 4 -
Trabalho e domicílios :12:12 7:33:34 8,7%
Número de usuários ativos (000)
45 4 2
.404 6.307 ,0%
Número de pessoas com acesso (000) ..
Trabalho e Domicilio 61 6 .
.195 1.195

FONTE: Disponível em: <http://br.nielsennetpanel.com/pnl/br/home>.

Acesso em: 27 dez. 2013.

Já em 2012, no Brasil, o total de pessoas com acesso à internet, no terceiro trimestre, foi
de 94,2 milhões, segundo o Ibope Media. Esse número considerava as pessoas de 16 anos ou
mais que acessava a internet em qualquer ambiente (domicílios, trabalho, escolas, lanhouses e
outros locais). Com esses resultados, o Brasil superou a Alemanha em número de usuários
ativos.
E, ainda em 2010, o Brasil já era um dos países com maior número de usuários de redes
sociais. Naquela época, segundo pesquisa realizada pela Nielsen Company (2010), 86% das
pessoas que usavam a internet naquele ano estavam dentro de alguma mídia social.
Por tudo isso, sabemos que com o aumento do acesso dos brasileiros à internet, mais
internautas do Brasil estão presentes nas redes sociais. E, de olho nesse potencial, as mídias
sociais abrem a possibilidade para as empresas conquistarem inúmeros seguidores, fãs e
clientes. Tornando-se assim um excelente canal de comunicação direto com o consumidor.
1.2 CONCEITOS E INTRODUÇÃO ÀS MÍDIAS SOCIAIS

É importante dizer que as Mídias Sociais já existiam antes mesmo da internet, mas não
com esse nome. Mídias Sociais são o conteúdo gerado sem controle editorial, com divulgação feita
por muitas pessoas e também para muitas pessoas.
As mídias sociais tem se mostrado cada vez mais presentes em todas as áreas de
nossa sociedade. O que caracteriza uma mídia como social, é o fato de qualquer pessoa 8
conseguir interagir ou compartilhar o conteúdo, contribuindo com suas ideias.
As mídias sociais são totalmente colaborativas, e, por isso mesmo, acabam por refletir
os interesses e hábitos dos seus usuários. O que também as fez cada vez mais atrativas para as
empresas, que buscam se aproximar de seus clientes por intermédio de canais e campanhas
direcionadas aos grupos formados por pessoas com características em comum.
Mas o que são Mídias Sociais? Segundo o conceito, mídias são, na origem do termo,
canais ou ferramentas usadas para armazenamento e transmissão de dados ou informação.
Diferente dos meios de comunicação social tradicionais, as Mídias Sociais constituem canais de
relacionamento na internet nos quais existem diferentes possibilidades de interação e
participação entre os usuários.
Essas “ferramentas de Mídias Sociais” são sistemas on-line projetados para possibilitar a
interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais
diversos formatos. Permitindo assim a publicação de conteúdos por qualquer pessoa.
Para o marketing de internet, Mídias Sociais se referem a grupos com diversas
propriedades, sempre formados e alimentados pelos usuários, como fóruns, blogs, sites de
compartilhamento de vídeos e sites de relacionamentos. Mídia Social é sobre ser social, e isso
quer dizer “relacionar-se e se envolver com outros blogs, fóruns e comunidades de nicho”
(SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 2012).
A palavra mídia refere-se a qualquer instrumento ou meio de comunicação social, como
o jornal ou o rádio. Contudo, nos meios de comunicação tradicionais existem poucas
possibilidades de participar ou ainda de opinar sobre qualquer assunto. Mas, de uma forma
geral, o termo mídiatambém serve para designar a imprensa.
No entanto, as mídias sociais, por outro lado, são aquelas que nos permitem também
comunicar, participar e opinar. É uma via de mão dupla, elas nos permitem a criação e o
intercâmbio de conteúdos, e esses são muitas vezes gerados pelos próprios usuários.
 De acordo com Andreas Kaplan e Michael Haenlein (2010), mídias sociais são “um
grupo de aplicações para Internet, construídas com base nos fundamentos ideológicos e
tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Usuário
(UCG)”. O que inclui não só as redes sociais, mas também blogs, wikis e sites de
compartilhamento.
As redes sociais da internet são caracterizadas como plataformas interativas, com
grande variedade de serviços que foram criados com o propósito de facilitar as relações sociais
entre as pessoas. 9
Podemos citar como exemplos de aplicações de mídia social: blogs (publicações
editoriais independentes), Google Groups (referências, redes sociais), Wikipedia (referência),
MySpace (rede social), Facebook (rede social), Last.fm (rede social e compartilhamento de
música), YouTube (rede social e compartilhamento de vídeo), Second Life (realidade virtual),
Flickr (rede social e compartilhamento de fotos), Twitter (rede social em icroblogging), wikis
(compartilhamento de conhecimento) e inúmeros outros serviços.

FIGURA 2 - MÍDIAIS SOCIAIS

FONTE: Disponível em: <www.existencialoide.org>. Acesso em: 28 dez. 2013.

1.3 PRINCIPAIS FERRAMENTAS E PLATAFORMAS

Então vamos ver para que servem essas plataformas interativas e como podemos usá-
las?
Devem ser poucas as pessoas com quem convivemos que ainda não possuem perfis
nas redes sociais, não é mesmo? E, é exatamente porque praticamente todas as pessoas no
mundo parecerem estar conectadas, que as mídias sociais se tornaram uma opção de
investimento em marketing bastante atrativa, e, por isso mesmo, diversas empresas passaram a
sentir a necessidade de entrar nesse mercado.
É precisamente nesse momento em que a Internet entra na fase denominada de Web
2.0, que ela deixa de ser uma plataforma de consumo e passa a ser, também, uma plataforma
de criação e colaboração. Esse é o momento em que o papel do consumidor passa a se
transformar de passivo para ativo.
Mais você sabe o que é uma plataforma? Aqui, quando falamos em plataforma,
estamos nos referindo ao ambiente de desenvolvimento no qual uma linguagem é interpretada 10
ou compilada.
Segundo o conceito de plataformas abertas e Wikipédia, plataforma é o padrão de um
processo operacional ou de um computador. É uma expressão utilizada para denominar a
tecnologia empregada em determinada infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) ou
telecomunicações, garantindo facilidade de integração dos diversos elementos dessa
infraestrutura.
Então, nesse sentido, podemos entender que as plataformas de mídia social possibilitam
que as pessoas produzam, compartilhem e distribuam seu conteúdo, facilmente, pela Internet,
interagindo com outras pessoas e empresas. Com isso, atualmente, qualquer um pode criar seu
conteúdo e distribuí-lo por seus próprios canais de mídia, em vários formatos: escrito (blogs),
vídeo (YouTube, Vimeo, etc.), áudio (podcasts disponíveis em blogs, iTunes, etc.), imagens
(Flickr), etc. Assim muitas comunidades surgiram em torno das mídias sociais.
Então, qual a é tendência da mídia social? Como ela pode influenciar as pessoas e/ou
as empresas? A repostas é simples, estamos na era da cibercultura, tudo que precisamos para
estarmos informados é de um smartphone e uma conexão de internet sem fio. Para Mark
Zuckerberg, o criador do Facebook:

Pessoas influenciam pessoas. Nada é mais influente do que uma recomendação de

alguém de confiança. Essa fonte confiável pode influenciar uma pessoa mais do que
qualquer tipo de mensagem em qualquer meio tradicional. Um influenciador é o
Santo Graal da publicidade. (Zuckerberg apud:resultadosdigitais.com.br)

Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e

Estatística(IBOPE, 2013) sobre e-commerce nas mídias sociais, no primeiro trimestre de 2013,
mais de 100 mil brasileiros tinham acesso à internet. Desse montante, 46 milhões de internautas
utilizavam frequentemente as mídias sociais, principalmente o Facebook, hoje com mais de 73
milhões de usuários cadastrados no Brasil. Se pensarmos que todas essas pessoas, com esse
poder de influência, falando umas às outras, surge então uma grande oportunidade para as
empresas e/ou pessoas que querem divulgar sua marca ou ideia passem a utilizar esse
poderoso meio, e assim, dando munição a essas pessoas, fazer com que elas usem a
plataforma para falar da sua marca.

Você sabia?
Uma rede que ainda não tem muito acesso do público é o Google+. Pode-se fazer um
bom uso dessa plataforma ao disponibilizar os botões +1 nos posts e eBooks dos blogs por 11
exemplo. Pois, como diversas pessoas acabam clicando e recomendando, isso ajudaria a
alcançar os amigos que usam o Google+ com uma frequência maior. Além disso, essas
recomendações passam para o Google um sinal de que esses posts têm relevância, ajudando
essas páginas a melhorarem o posicionamento nas ferramentas de busca.

Agora que você já entendeu o que é uma plataforma e como usar as ferramentas de
mídias sociais como plano estratégico que irá garantir que você possa maximizar seus
benefícios e compartilhar informação, iremos, no próximo tópico, conhecer um pouco mais sobre
o perfil das mídias sociais.

1.4 O PERFIL DO ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS (SOCIAL MEDIA)

Neste momento você deve estar se perguntando: Enquanto um profissional de mídias

sociais, o que deve fazer? Qual é o trabalho que um profissional em mídias sociais realiza? Em
uma resposta bem simples, seria o de criar estratégias e gerenciar ações em mídias sociais. Mas
como seria isso?
Segundo as palavras de Luísa Severo (2012), gerente de Recursos Humanos da Gimba,
empresa distribuidora de materiais de escritório e suprimentos de informática: “As funções do
analista são monitorar as redes sociais, pensar em estratégias para a divulgação dos produtos e
ficar atento aos acontecimentos da internet para tentar inserir a empresa em diversos contextos”.
Nos últimos tempos, as mídias sociais vêm desempenhando um papel importante nas
empresas. Pois facilita a divulgação de produtos e marcas, a interação com clientes, bem como
a descoberta de soluções para o crescimento dos negócios. Esse assunto é tão importante que,
no ranking da revista Forbes, por exemplo, as cem maiores empresas do mundo têm um
departamento de mídia social, separado dos departamentos de Marketing e de Marketing Digital.
Veja o quanto é importante o trabalho de analista de mídias sociais. Quem atua
diretamente nessa área é responsável pelo planejamento estratégico da empresa nas redes
sociais.
Devemos ter em mente que o mercado de mídias sociais é recente e tem recebido
profissionais de diferentes formações, principalmente das áreas da Comunicação, Marketing e
Administração. 12
É importante estar sempre atento às novidades que acontece no mercado, algumas
ferramentas, como o Tweetdeck (que permite gerenciar várias contas de Twitter e de Facebook
ao mesmo tempo) e Oklout (que mede a influência da empresa sobre as pessoas), ajudam no
dia a dia do trabalho. Porém, entender muito sobre a empresa na qual trabalha e escrever bem
são aspectos fundamentais.
Mas algumas características pessoais são esperadas de quem vai realizar essa função.
O profissional de mídias sociais precisa ser bem informado, antenado, autodidata,
autogerenciável e ainda ter espírito de liderança. Além disso, claro, é preciso ter bom
conhecimento da língua portuguesa para não queimar a imagem da empresa errando as regras
da gramática.

FIGURA 3 - ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS

FONTE: Disponível em: <portfoliocarolvidal.wordpress.com>. Acesso em: 28 dez. 2013.

Um bom analista de mídias sociais também deve:

 estudar diariamente os mecanismos que permitirão a interatividade com o cliente
(saber as ferramentas de trás pra frente, adequando-as ao perfil do cliente e à sua estratégia);
  desenvolver soluções de cross-media (a distribuição de serviços, produtos e
experiências por meio das diversas mídias e plataformas de comunicação existentes no mundo
digital e offline) para o atendimento em tempo real;
 interpretar a campanha offline do cliente, levando-a para as mídias sociais;
 ter soluções para eliminação de dúvidas ou críticas, com a promoção de produtos
e serviços de maneira inteligente e coletiva (micronichos).
Além disso, podemos citar três características que um analista de mídias deve procurar
ter em relação ao seu trabalho: 13
 ser criativo – o profissional deve saber se expressar, procurar misturar elementos
da comunicação escrita com a visual. Ele precisa buscar formas originais de transmitir
mensagens que irão, além de comunicar algo. Ele deve motivar o público a interagir com o seu
conteúdo e repassá-lo para sua rede de amigos. É essencial ter criatividade para reinventar e
adaptar constantemente a forma de comunicação;
 ser organizado – criar pautas de conteúdo para diferentes redes sociais, agendar
publicações, acompanhar o desenvolvimento de aplicativos e concursos, controlar o fluxo de
resposta aos usuários, assim como monitorar o que é dito sobre a marca e/ou empresa mês a
mês para gerar relatórios. E tudo isso exige certa disciplina e organização por parte desse
profissional, ele ainda deve documentar cada um desses processos e acompanhá-los
diariamente para que seu trabalho tenha uma perfeita execução;
 ser cordial – pois com a crescente demanda de atendimento em redes sociais, o
profissional em mídias torna-se responsável por administrar um SAC 2.0. Então, é necessário
que ele interaja, converse e auxilie os usuários a resolverem problemas. Mostrar empatia e
cordialidade pode ajudar a evitar crises e gerenciar conflitos.

Você sabia?
O SAC 2.0 reinventa a relação entre consumidor e empresas. Nesse novo tipo de SAC,
os profissionais resolvem com muito mais agilidade os problemas dos consumidores, pois uma
simples publicação reclamando sobre a marca nas redes sociais atinge um público muito grande
em um curto espaço de tempo.
1.5 O MERCADO DE TRABALHO PARA O ANALISTA DE MÍDIAS SOCIAIS

Apesar de ser uma profissão relativamente nova, o analista em mídias sociais é a

profissão do momento, pois com o crescimento das redes sociais, de empresas e marcas que
cada vez mais querem garantir a sua visibilidade no mercado consumidor, vem sendo crescente
a procura por esse trabalho e isso faz do analista em mídias um profissional muito valorizado.
Com falta mão de obra especializada para o cargo, as empresas oferecem boas 14
remunerações para quem desejar ser um profissional de mídias sociais. A remuneração nessa
área pode variar entre R$ 1,8 mil a R$ 4 mil. Esses valores podem aumentar à medida que
faltam profissionais no mercado.
Segundo o site EXAME.com, na matéria “30 profissões que estarão em alta em 2013”,
quatro das mais procuradas profissões estão relacionadas com o Marketing Digital: analista de
mídias sociais, analista de SEO, profissionais de links patrocinados e especialista em mobile
market.
Para o sucesso no ramo de mídias sociais, não basta apenas ter bom conhecimento das
ferramentas on-line, é preciso responder com agilidade, clareza, crítica e até mesmo com
sugestões. O profissional em mídias sócias deve aproximar a marca e produto de seu cliente, ou
seja, torná-lo mais humano. A palavra-chave aqui é facilidade na comunicação, o que gera a
confiança de seus públicos-alvo.
Como percebemos, o mercado de trabalho para quem se qualifica nessa área é
promissor.

1.6 DIAGNÓSTICO INICIAL PARA PROJETOS DE SOCIAL MEDIA

O diagnóstico social consiste no mapeamento de informações estratégicas sobre a

marca e/ou mercado de atuação dentro do ambiente on-line. É a primeira e mais importante
etapa na construção do planejamento em mídia social de uma marca. Por meio dele podemos
criar indicadores, metas e objetivos a serem conquistados a curto, médio e longo prazos.
Então conheça o mercado em que irá atuar. Saber seus números e indicadores por meio
de um bom diagnóstico lhe dará uma visão clara do mercado em que deseja atuar e para onde
quer ir. Identifique as principais potencialidades e descubra como seus concorrentes estão
posicionados.
A fase inicial do diagnóstico é fundamental para o desenvolvimento de um bom projeto.
Uma das ferramentas principais para essa etapa é o briefing. Em resumo, podemos dizer que o
briefing é o ponto de partida, quando são tomadas as decisões para os próximos passos e
resoluções do projeto. Por isso, dê importância ao responder um briefinge tente detalhar as
informações o máximo possível, isso irá facilitar que alcance o objetivo desejado.
Segundo o ABC da ADG (1998), briefing é uma: 15

[...] série de referências fornecidas contendo informações sobre produto ou objeto a

ser trabalhado, seu mercado e objetivos. O briefing sintetiza os objetivos a serem
levados em conta para o desenvolvimento do trabalho. Muitas vezes o designer
auxilia em sua delimitação.

Vamos destacar alguns pontos da importância do briefing:

 direção correta – o trabalho se tornará muito mais fácil quando as informações
passadas no briefingforem bem estruturadas e revelarem realmente o que a empresa deseja
para seu projeto. Pois tudo isso indicará a direção correta a seguir;
 definição de requisitos – o cliente deve apontar no briefing quais são as
principais determinações, condição, exigência ou obrigações do projeto e, assim, não se perderá
o foco durante o desenvolvimento do projeto;
 análise de mercado – também é a partir do briefing que podemos ter mais
informações sobre o mercado e área de atuação do nosso cliente. Assim podem-se identificar
padrões, bem como conseguir entender quais são os parâmetros de posicionamento e
comunicação do segmento.

Dica: Vale a pena lembrar que, a documentação do projeto ajuda a evitar que o objetivo
inicial seja esquecido.

1.7 DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS DE MÍDIAS SOCIAIS

“Uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio” (PORTER, 1991).

 Para ter sucesso, um projeto depende de um plano de ações. Mesmo que seja em uma
simples planilha, organize ideias, tarefas, ações, linguagem, eventos, prazos etc. Esse plano
ajudará a manter o foco nos objetivos de forma organizada e coerente.

FIGURA 4 - PLANEJAMENTO

16

FONTE: Disponível em:<evolvebr.wordpress.com>. Acesso em: 29 dez. 2013.

É necessário planejar sempre, pois o trabalho de administrar mídias sociais é saber

trabalhar com vários sites ao mesmo tempo: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Pinterest,
Instagram, etc. Pois, apesar de serem semelhantes entre si em alguns aspetos, cada uma
dessas redes sociais tem detalhes que acabam por torná-las bastante diferentes. O profissional
de mídias precisa saber fazer partilhas, mensurar resultados, ser criativo e estar em constante
contato com o cliente. Na realização do seu trabalho, ele deve:
 estar praticamente todos os dias disponível para fazer algo nas redes sociais da
empresa;
 deve responder a comentários e interagir com as pessoas;
 analisar dados e verificar que tipos de publicações se adequam melhor ao
público-alvo da empresa;
 deve estar em constante contato com o cliente, realizando reuniões;
 e, se necessário trocar de estratégia quando a definida inicialmente não estiver
gerando bons resultados.
 Criar campanhas ou projetos em mídias sociais acarreta um grande trabalho e envolve
muitas pessoas, por isso mesmo existe uma preocupação maior com a sincronia e com o tempo
necessário de cadauma das etapas para uma maior eficiência na execução. A etapa de
planejamento precisa ser muito bem elaborada para intensificar o sucesso da ação.
Além disso, é fundamental entender bem os objetivos da empresa e/ou da marca para
qual irá realizar a campanha, pois é necessário que a campanha ou projeto que está criando,
esteja em concordância com os objetivos da empresa. Também é preciso entender em qual
etapa da comunicação digital a marca ou empresa se encontra, assim como uma série de fatores 17
que envolvem o negócio, como a qualidade do produto e o atendimento ao cliente. E para isso é
preciso ter feito um bom briefing, ter em mãos aqueles dados da direção correta,definição de
requisitos e a análise de mercado.
Só então se passará ao planejamento, etapa em que serão analisados todos os dados
levantados com o briefing, o cenário em que a marca e/ou empresa está inserida, a atuação dos
principais concorrentes e o benchmark (aferição) do setor como um todo. Além disso, ocorrerá a
definição da estratégia aplicada aos canais sociais da marca e/ou da empresa, a seleção de
quais plataformas serão escolhidas para abrigar perfis da empresa, a elaboração das ações
contínuas e campanhas.
Nesse ponto, com todos os dados da empresa levantados e revisados, é hora de fazer o
projeto em si. Então, num projeto não podem faltar os seguintes dados:
 nome da marca ou da empresa;
 nome da campanha;
 data de entrega do planejamento;
 responsável pela conta;
 objetivos: o objetivo deve estar de acordo com o objetivo do negócio, marca e/ou
empresa. Portanto, devem ser definidos quais serão os objetivos da sua campanha. Com isso,
será mais fácil alinhar com o cliente as expectativas da realização da ação;
 descrição: definir em linhas gerais como funcionará a ação, justificando a sua
realização e adequação aos objetivos e público-alvo. É nesse momento que se utilizam os
indicadores das mídias sociais para justificar a etapa que a marca se encontra e a razão pela
qual a campanha sugerida está em harmonia com ela;
 mecânica: detalhar minuciosamente a mecânica que será aplicada, qual o
caminho que o usuário terá que percorrer para participar da ação. Definir o nível de esforço e o
que estimulará a participação. Nesse momento é preciso definir os prêmios ou ganhos sociais;
  canais utilizados: estabelecer quais os canais de comunicação serão utilizados
para realizar a ação. Por exemplo, o game será realizado em um hotsite, mas as ações que o
usuário realizar nele serão divulgadas na respectiva timelinedo Facebook e no Twitter;
 divulgação: mencionar tudo que será feito para divulgar a ação, no entanto, é
preciso elaborar um planejamento da mídia detalhado para definir segmentação, inserções,
formatos, verba por veículo/plataforma, etc.;
 peças para divulgação: listar todas as peças que serão elaboradas para realizar a
campanha: cards para Facebook, banners, portais, customização do Facebook (avatar, header e 18

aba), floating ad, e-mail marketing, vídeo, etc.;

 métricas: definir quais são os indicadores que salientarão o resultado da sua
campanha.
Todos esses dados devem estar contidos no seu projeto de forma minuciosa e o mais
clara possível. É fundamental que o responsável pelo planejamento acompanhe todas as etapas
da execução, esclarecendo as dúvidas que eventualmente possa surgir no decorrer do processo.
De fato “não existe receita de bolo” para criar campanhas eficientes nas mídias sociais.
Mas, como em qualquer outra área, aqui também o planejamento é fundamental. Por isso,
recomendamos seguir alguns passos para um planejamento e desenvolvimento de um bom
projeto de campanha nessa área.
Vejamos então a seguir quais são os passos para o desenvolvimento de um projeto de
campanha em mídias sociais:
1) realize um benchmark dos seus concorrentes e setor de atuação – é necessário
saber o que seus concorrentes estão fazendo ou já fizeram nas mídias sociais. Além disso, é
preciso fazer um levantamento de todo o setor para identificar quais são as marcas de referência
na área, portanto, investigue o seu setor de atuação;
2) verifique a reputação da marca – faça um monitoramento prévio para saber o que
os usuários estão falando sobre o negócio e/ou marca. Normalmente, a reputação on-line está
em harmonia com a reputação corporativa que a empresa sustenta;
3) entenda o comportamento do seu público – procure saber de quais tipos de ação
seu público participa com maior frequência. O objetivo dessa pesquisa é saber o nível de
participação e os tipos de interação que o seu público-alvo está disposto a realizar. Também é
importante consultar as pesquisas sobre hábitos de consumo e o perfil de navegação do público-
alvo da marca;
 4) elabore uma estratégia simples –projetos complicados, com mecânicas
complexas, tendem a não despertar o interesse dos usuários. A intenção de uma estratégia
simples é destacar a relevância de manter o foco no usuário, pensando na usabilidade
(facilidade de adesão) da campanha que será executada. O Facebook é uma mídia social que
oferece muita liberdade aos autores de um projeto por possibilitar uma série de recursos
adicionais como os aplicativos/games desenvolvidos para marcas;
5) observe a legislação e os termos de uso –antes de investir em qualquer
plataforma social, conheça os seus termos e condições legais. As mídias sociais, todas elas, têm 19
termos de uso e regras de boa conduta. O Facebook, por exemplo, não permite que seus
recursos próprios sejam utilizados para promoções (inclusive sorteios e concursos culturais). Ou
seja, não é possível usar o header(cabeçalho) para divulgar promoções, telefones e sites, ou
ainda fazer campanhas que usem o curtir, compartilhar e comentar como princípio base para
participar da ação. Por isso mesmo, é necessário conferir atentamente a legislação em vigor
para realizar ações promocionais e não ter problemas;
6) faça a divulgação da sua campanha –toda campanha precisa de divulgação para
ampliar seu alcance e atingir o público-alvo, e nas mídias sociais não é diferente. Mesmo que já
exista um público reunido em sua rede e que pode ser atingido pela campanha, é necessário
produzir conteúdo para as outras redes sociais (só naquelas que seu público está presente),
realizar anúncios nas próprias mídias sociais ou fora delas. Ou seja, é preciso aproveitar todos
os recursos que estiverem disponíveis para mostrar que sua campanha está aí e merece
engajamento;
7) defina um cronograma de execução –com a campanha estruturada e projeto feito,
é necessário definir o período de realização da ação, os prazos para execução e os respectivos
responsáveis por cada etapa (veja a seguir um modelo simples de como seria o cronograma).

TABELA 2 - CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO

ETAPA RESPONSÁVEL INÍCIO PRAZO FINAL

Realizar orçamentos Pessoa responsável/ 20/11 22/11

produção
Definir premiação Pessoa responsável/ 21/11 23/11
produção
Autorização da Caixa Pessoa responsável/ 15/10 30/11
jurídico
Elaborar regulamento Pessoa responsável/ 01/12 02/12
gestão
Aprovar regulamento Pessoa responsável 03/12 04/12

Produzir conteúdo da Pessoa responsável/ 23/11 27/11

20
campanha gestão
Revisar conteúdo Pessoa responsável/ 27/11 28/11
revisora
Aprovar conteúdo Pessoa responsável/ 28/11 01/12
cliente
Agendar conteúdo Pessoa responsável/ 02/12 03/12
gestão
Planejar a mídia Pessoa responsável/ 23/11 27/11
mídia
Aprovar mídia Pessoa responsável/ 28/11 03/12
cliente
Executar a mídia Pessoa responsável/ 04/12 27/12
mídia
Realização da ação Pessoa responsável/ 05/12 27/12
gestão
Divulgação Pessoa 28/12 03/01
dos ganhadores responsável/
gestão
Entrega dos Pessoa 03/01 05/01
prêmios responsável/
cliente
FONTE: Disponível em: <www.scup.com>. Acesso em: 29 dez. 2013.

Com o projeto feito e a campanha aprovada, é indispensável que seja efetuado um

monitoramento contínuo da campanha para identificar pontos a serem exploradas ou possíveis
fragilidades que devem ser corrigidas. Por isso mesmo, a flexibilidade no planejamento do
projeto é fundamental para que a campanha possa sofrer adaptações se necessário.

1.8 COMO FAZER CONTRATOS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SOCIAL MEDIA

Agora que já aprendemos o que são mídias sociais, qual é o perfil de um profissional da 21
área e como construir um projeto e campanha em mídias sociais, podemos então pensar em
como fazer um contrato de prestação de serviços. Sim, pois como um bom profissional na área
de mídias sociais, certamente você será contratado por várias empresas para prestar serviços
como monitoramento, gestão de mídias sociais, etc.
Hoje, seja quando um profissional é contratado por alguém para fazer um trabalho ou
quando entrega ou compra um serviço de uma empresa, é preciso ter um contrato de prestação
de serviços. Muitas empresas possuem modelos de contratos prontos, nos quais apenas se
preenche as informações específicas. Mas se você vai ser contratado para prestação de serviço
em uma empresa que requer o pagamento por esse serviço, e não tem um modelo, então deverá
saber como escrever um contrato de prestação de serviço.
Para começar, não existe um modelo fixo para todos os contratos, principalmente na
área de mídias sociais, pois cada projeto será diferente um do outro. O contrato é escrito
especificamente a partir de reuniões preparatórias, entrevistas abordando os aspectos gerais e
detalhados para o projeto com o cliente. Tanto os objetivos, como as metas e as métricas são
definidos em conjunto com o cliente, colaborativamente. Neste momento pode-se começar a
preparar algumas questões que deverão estar no contrato:
 o tipo de acesso e informações que você precisa do cliente para executar o
projeto;
 os objetivos e entregas pelos quais você será responsável e por quais o cliente é
responsável;
 o nível de suporte e comunicação que será preciso do cliente e sua equipe;
 o cronograma incluindo reuniões e entregas;
 como o resultado será mensurado;
 como o feedback será passado;
 e a forma e dia de pagamento.
 Contudo, todo contrato tem uma estrutura básica que deve estar presente. O contrato de
prestação de serviços é um documento legal, precisa ter todos os elementos essenciais,
inclusive uma especificação clara da relação de prestação de serviços. Você poderá até buscar o
auxílio de um advogado se achar necessário. É importante que o acordo fique compreensível
para ambas as partes.
Visto isso, quais itens são básicos nos contratos:
 objeto – no objeto de um contrato escreva do que se trata o projeto, quem está
criando o projeto e para quem está sendo criado; 22
 escopo – diga quais serviços e produtos estão inclusos no acordo. Detalhe com
clareza tudo o que será feito no projeto, desde as atividades como a mão de obra até os
artefatos criados. Liste-os separadamente e registre o valor do pagamento que foi acordado para
cada um desses serviços. Coloque o prazo máximo para a entrega. Explique qualquer termo que
possa causar ambiguidade (dúvida) para que nenhuma das partes tenha o direito de alegar
depois que não havia compreendido o acordo de forma adequada;
 itens não inclusos na proposta – é muito importante deixar bem claro para o
cliente o que não irá fazer. Uma coisa muito comum de se acontecer é o cliente achar que algum
serviço estava incluso em alguma parte projeto, sendo que não estava;
 prazos – nenhum cliente vai pagar por algo que não tem prazo para se terminar.
É necessário fazer cálculos para determinar em quanto tempo será concluído o projeto. Liste
todos os motivos que podem culminar na rescisão do contrato, como o não cumprimento de
prazos ou a entrega de um serviço incompleto. Cite as consequências ou multas que serão
aplicadas caso isso venha a acontecer;
 valores – o valor do projeto deve ser especificado no contrato. Assim como
quando e como serão feitos os pagamentos. Escreva o nome e as informações de contato de
todos os envolvidos;
 observações – notifique se houve qualquer mudança feita no contrato no
momento da assinatura. As duas partes devem estar cientes dessas modificações. Deve
certificar-se de que o contrato reflete a relação entre você e a empresa. Digite o contrato de
forma clara e deixe espaço para as assinaturas e datas.
Pronto, após a elaboração da proposta, é só submeter o contrato para que o cliente
aprove. Aprovado, é só assinar e mãos a obra! Comece a executar o projeto.
1.9 PRECIFICAÇÃO DA CONSULTORIA EM MÍDIAS SOCIAIS

FIGURA 5 - VALOR

23

FONTE: Disponível em: <www.bemparana.com.br>. Acesso em: 29 dez. de 2013.

O profissional de mídias sociais está cada vez mais presente no mercado de trabalho,
bem como a demanda por esses profissionais vem aumentando a cada dia. Com isso, muitos
deles não sabem ao certo que valor cobrar pelo seu trabalho, ao mesmo tempo em que muitas
empresas também ficam na dúvida sobre o custo de diversos serviços nessa área.
Assim como em qualquer outra negociação, aqui também é válido observar o mercado
para ter uma base de referência na hora de decidir pelo custo do serviço a ser realizado. Ter
sensibilidade para as taxas que normalmente são cobradas no segmento empresarial do cliente
com certeza é um bom caminho para não errar na hora de decidir o valor do seu serviço.
Por isso, o profissional deve levar em consideração alguns critérios para definir um valor
justo para ambas as partes, para ele e para a empresa que o contratou. Deve, a princípio, fazer
uma análise geral de caso, saber com que tipo de empresa está lidando. Quanto tempo
precisará para realizar o projeto total? Quantas horas gastará com esse trabalho ou projeto?
Deve analisar se poderá realizar o trabalho sozinho ou se terá que chamar mais alguém para
sua equipe. Também deve analisar quanto de informação terá que administrar.
A princípio, vários fatores serão determinantes para decidir quanto cobrar pelos serviços
de consultoria em mídias sociais. Um dos pontos é a despesa que o profissional terá com suas
necessidades de trabalho e o quanto isso pode interferir no orçamento final. Vejamos uma
pequena lista para ajudar os profissionais em mídias a avaliarem seus gastos:
 custo fixo:
 telefone celular;
 combustível/transporte;
 alimentação;
 internet;
 aluguel de escritório. 24
 custo variável:
 estacionamento;
 viagens/passagens aéreas;
 hotel;
 táxi.
Mas como calcular a hora de trabalho? Vejamos então uma fórmula base para ajudar.
Some todas as suas despesas fixas mais as variáveis (listada acima), e o quanto você quer ter
extra (de acordo com sua realidade), divida tudo por 160, que equivalem a oito horas de trabalho
por dia em um mês e pronto, você tem o valor da sua hora de trabalho. Ou seja:
(despesas fixas + variáveis + extra)/160 = valor de hora trabalho em um mês

Para ajudar um pouco mais nessa questão, a Associação Paulista das Agências Digitais
(APADI) criou um manual de preços e serviços dirigidos ao mercado digital, com valores
específicos para ações de mídias sociais, como: planejamento, seeding, hotsites, análise de
presença e diagnóstico e, até mesmo, curadoria de conteúdo. A tabela de preços inclui os preços
médios dos principais produtos e serviços. O objetivo dessa tabela é ser uma referência de
mercado para que agências e seus clientes tenham parâmetros adequados para avaliar o custo
básico das principais ações de serviços nessa área.

Dica: ao final do mês, o número de dias trabalhados/remunerados deve ser

suficientemente rentável para o profissional custear todas as despesas mais a mão de obra, ou
seja, o seu lucro.
2 PLANEJAMENTO DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

2.1 PLANEJAMENTO GERAL PARA MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

Como já dissemos antes, em qualquer área “o planejamento é tudo”, na área de mídias

sociais e marketing não é diferente. 25
Mas você deve estar se perguntando: O que é mesmo planejamento? Tecnicamente o
planejamento é o processo próprio da função da administração de planejar, e que significa
“especificar os objetivos a serem atingidos e decidir antecipadamente as ações apropriadas que
devem ser executadas para atingir esses objetivos”. É um processo desenvolvido com o objetivo
de chegar a uma determinada situação desejada e do modo mais eficiente e eficaz possível.
Para começar um bom planejamento, devemos primeiro fazer o preenchimento do
briefing, lembra?! Nós já falamos sobre o ele (briefing) e sua importância para um bom
desenvolvimento do plano e campanhas em mídias sociais, pois aqui também, assim como em
qualquer planejamento em marketing, o briefing é o primeiro ponto para o início do trabalho.
Outro passo importante neste momento para o planejamento de marketing digital é
monitorar, pesquisar mesmo as redes sociais, conhecer o seu público-alvo: Onde ele está?
Quem ele é? O que ele busca? Sobre o que ele está falando? Etc. Além de monitorar o seu
público, deve-se também analisar os seus concorrentes, conhecê-los e saber o que eles estão
fazendo. Realmente pesquisar as características do público-alvo. Assim como os consumidores
da concorrência, pois, eles também são seus consumidores.
Depois do briefing e do monitoramento, deve se fazer uma análise de mercado em
busca de fãs, formadores de opinião, influenciadores, e desafetos do negócio e/ou empresa do
seu cliente. Analise blogs, sites e diversas mídias sociais para saber onde há conversa sobre o
negócio do seu cliente ou empresa para a qual trabalha ou está prestando consultoria.
Defina as metas e objetivos para sua campanha, pois a definição de objetivos é
essencial em qualquer planejamento de marketing nas mídias sociais e para que a campanha
possa caminhar em busca dos resultados. É necessário ser claro ao traçar os objetivos do
projeto.
Traçar objetivos em projeto é especificar claramente o que deseja com as ações que
está propondo. Os objetivos são mensuráveis. Por exemplo: aumentar o número de seguidores
no Twitter em 30% nos próximos três meses (mensurável), aumentar o número de likes da minha
fanpage de 250 pessoas para mil fãs em dois meses, etc. Aqui são estabelecidas as metas a
serem cumpridas e alcançadas com o plano de ação a partir dos objetivos.
Com os objetivos e intenções traçados, agora precisamos de algumas estratégias para
executar o plano e suas ações. E, para entendermos melhor as estratégias de execução, vamos
dividi-la em etapas.
Etapa 1 – Neste primeiro momento, irá fazer o monitoramento. Mas aqui o
monitoramento será dos consumidores, apenas onde a sua presença será estabelecida. Não
confundir com o monitoramento já dito anteriormente, que se trata de uma pesquisa geral para a 26
escolha da sua rede. Também é bom observar se precisará de uma equipe para ajudar no
gerenciamento das mídias sociais, uma equipe mínima conta com um consultor e colaborador.
Etapa 2 – Definição do conteúdo e/ou mensagem que será divulgada: Essa é uma das
etapas mais importantes da sua estratégia, tendo em vista que o seu consumidor não está
apenas atrás de comprar, ele quer se informar. Se você tem um bom conteúdo, isso irá lhe dar
mais credibilidade, o tornará mais interessante e mais entendido sobre a sua área de atuação. E,
também vale lembrar que as palavras-chaves utilizadas pelos seus seguidores devem sempre
ser utilizadas também na produção de conteúdo.
Etapa 3 – Estabeleça perfis nas redes sociais. Essa etapa parte do pressuposto que a
empresa para a qual esteja trabalhando ou fazendo consultoria ainda não tem um perfil. E
lembre-se que para construir um perfil nas mídias você também precisa de um planejamento,
precisa saber qual a melhor imagem de capa, melhor avatar, se seria melhor a construção de
uma página ou um perfil. Tudo isso precisa ser levado em conta nesse momento.
Etapa 4 – Alimentação das redes sociais, ou seja, como você irá postar, com que
frequência, qual o conteúdo, etc. Vale ressaltar que as redes sociais são mais um canal de
atendimento para o seu cliente, então é importante que esteja sempre monitorando inbox,
comentários e publicações no mural, para, assim, ser eficiente e ágil nas respostas ao
consumidor.
Etapa 5 – Avaliação de resultados. Chegou a hora de mensurar as suas ações, se aquilo
que está fazendo nas suas redes está dando certo ou não. Se as suas ações estão conseguindo
chegar aos objetivos que foram traçados lá na Etapa 2, lembra?! Se o seu produto não é bom,
ou se a sua mensagem é mal endereçada, os resultados serão decepcionantes.
Portanto, é preciso planejar, e um bom planejamento de marketing digital pode trazer
benefícios diversos para a empresa. Um planejamento assertivo traz benefícios e previne crises
no empreendimento, além de agregar mais valor à sua marca.
2.2 ESTUDOS DE CASO DE SUCESSO E DE FRACASSO EM MÍDIAS SOCIAIS

A criação e manutenção de um perfil de uma empresa ou marca nas mídias sociais

demanda uma quantidade razoável de tempo, muita dedicação e responsabilidade. Muitas
marcas e empresas estão cada vez mais aderindo às mídias sociais, e por vezes acabam por
falhar na dinâmica do relacionamento com os consumidores nesses novos meios de
comunicação. 27
E isso está acontecendo não só no Brasil; no mundo, há muitas empresas que se
aventuram nas mídias sociais e acabam por se frustrar com os resultados ruins, e não
conseguem entender qual é a receita do sucesso. Muitas vezes algumas empresas nem
conseguem apresentar as variáveis que mensuram esse grau de frustração. Elas não entendem
o que deu errado. Há muitos casos de falta de bom senso e até mesmo erros primários que
custaram muito caro e acabam gerando danos à imagem da marca e um sentimento negativo
por parte dos usuários.
Mas também existem vários outros casos de campanhas de marcas bem sucedidas que
conseguiram fazer do mundo on-line o caminho mais acertado e vitorioso e da relação com o
cliente a estratégia de marketing mais eficiente.
Mas o que separa uma campanha de sucesso de uma campanha frustrada e/ou o que
deu errado nas mídias sociais? Em uma resposta simples seria: planejamento e estratégia de
marketing.
Uma estratégia de marketing é a produção de planos de ação para atingir objetivos de
uma campanha. Ela também deve estar integrada com os objetivos, a política, e sequências de
ação (tática) da empresa como um todo. Porém, por ser uma ação, de ocasião momentânea,
algumas empresas não se preparam da maneira mais adequada, acabam não se planejando
para fazer de forma eficaz e inteligente a campanha. E como já dissemos antes, “o planejamento
é tudo”.
Para entendermos melhor esse assunto, vamos discutir aqui alguns casos de sucesso e
fracasso de campanhas marcas e/ou empresas.
O primeiro caso é de uma marca de roupas indiana que dá camisa a usuários que
tuitarem sobre o produto: A Allen Solly promoveu uma campanha única que envolveu tanto o
engajamento das pessoas na rua quanto no mundo digital.
Produzida pela agência Ogilvy, a campanha funcionou da seguinte maneira: a marca
preparou um painel gigante na rua, munido de cem camisas recém-lançadas pela fabricante.
Todo mundo que passava por ali tinha chances de levar um produto gratuitamente, desde que
tivesse uma conta no Twitter. Utilizando uma hashtag específica, os interessados pela camisa
tinham de tuitar e ter sua mensagem espalhada pelos seus seguidores. Um mecanismo
empurrava o produto para as mãos das pessoas quando um determinado nível de impacto fosse
antigo.
O resultado foi surpreendente, e a campanha conseguiu proporcionar mais de 1 milhão
de menções na rede, além de ocupar um posto nos trendingtopics. Tudo isso em apenas 90
minutos. 28
Muito acertada a campanha da Allen Solly. Essa ação de marketing é conhecida como
marketing de guerrilha, a expressão foi reaproveitada para dar nome ao tipo de ação de
marketing que ocorre sem investimentos altos e, na maioria dos casos, em uma curta duração de
tempo, mas suficiente para chamar a atenção de um grande número de pessoas.
Ações de marketing de guerrilha acontecem com o objetivo de surpreender o público e
gerar conteúdo espontâneo nas mídias sociais. Por esse motivo, precisam “sair do quadrado”,
ser criativas, originais e impactantes.
Assim, podemos dizer que a ação de marketing feita pala Allen Solly foi muito bem-
sucedida, todo o esforço do planejamento estava de acordo com a execução, e a campanha
acabara por ser um sucesso.

Você sabia?
Guerrilha é um termo que se refere originalmente à estratégia em que os combatentes
se movem com extrema rapidez, geralmente com poucos equipamentos, mas contam com
ataques-surpresa aos inimigos. Nesses casos, o investimento em material bélico não é grande,
mas guerrilheiros conhecem muito bem o terreno de combate e, muitas vezes, contam com a
ajuda da população.

O segundo caso é o da “Veja no ENEM”. O caso aconteceu nas provas do Exame

Nacional do Ensino Médio (ENEM) em 2012. A revista publicou em seu perfil no Twitter
(@VEJA) um post no qual convidava os internautas a compartilharem fotos do ENEM no
aplicativo Instagram.
Dizia a mensagem: “Compartilhe fotos do Enem no Instagram: #VEJAnoEnem. As
melhores serão exibidas em Veja”. Mas a revista parece não ter se preocupado com o fato de
que não é permitido fotografar as provas ou cartões de reposta. Após os primeiros
acontecimentos, a revista Veja publicou a notícia “Enem: 37 são eliminados por fotografar prova”
(VEJA, 2012). Nessa matéria, a revista não mencionou qual foi o propósito real da sua tag, e
nem reconheceu sobre um possível incentivo ao erro dos estudantes por parte da revista.
Contudo, duas das fotos que ilustram o texto da revista foram reproduzidas do Instagram e
contêm a tag #VejanoEnem.

FIGURA 6 - VEJA NO ENEM

29

FONTE: Disponível em: <jezebel.uol.com.br>. Acesso em: 3 de jan. 2014.

Quando o erro da Vejafoi notado pelas redes sociais, usuários do Twitter e Facebook
começaram a expressar sua revolta contra a revista, pedindo alguma ação do Ministério da
Educação em relação a isso.
 A ação promovida pela revista Veja aqui, foi no mínimo precipitada. Para aproveitar a
ocasião, ou assunto do momento, a empresa preparou rapidamente uma ação de ocasião
momentânea para não perder a oportunidade e não fez um planejamento. A mensagem não foi
bem formulada, dando margem a interpretação errada e mostra uma clara falta de consideração
com seu público-alvo, pois ao tirarem e publicaram as fotos, esses alunos poderiam ser
desclassificados, uma vez que o uso de celular é proibido nos locais de prova, conforme o edital
do exame.
É na falta de planejamento que surgem muitos problemas. Para realizar uma campanha 30
de marketing são necessárias etapas que são definidas nos planos de ação. Em uma campanha
você deve pensar:
a) qual é o objetivo da campanha? Estabeleça muito bem esse objetivo, pois você
depende dele para traçar as estratégias específicas de ataque;
b) definição de estratégias – como sua campanha será feita? Quais os
equipamentos, os serviços, os materiais para a campanha e sua divulgação?;
c) respeite a sua marca – a sua marca possui uma identidade ou um
posicionamento reconhecido pelos seus consumidores?;
d) quem é o seu consumidor? Como ele vê uma promoção? O que ele espera de
uma promoção?;
e) se programe – não deixe para a última hora;
f) sua estrutura – sua empresa tem a estrutura necessária para atender de forma
eficaz a demanda de clientes que virão a partir da campanha?;
g) procure um profissional capacitado para lhe auxiliar com as estratégias
comerciais, que se responsabilize pelos materiais de promoção, que pense na identidade visual
para sua campanha;
h) se prepare para os resultados – sua equipe comercial, os vendedores,
atendimento e até o financeiro devem estar a par da promoção.
Construir a confiança geralmente é um processo. A transparência, o respeito e a
autenticidade são fatores cruciais para a construção da confiança. Contudo, essa confiança que
fora construída em anos de relacionamento com seu público/cliente pode ser quebrada quando
se erra na estratégia de marketing.
 2.3 APRENDA A UTILIZAR A PLANILHA DE AÇÕES DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

Todo profissional de mídias sociais e da área de marketing e comunicação no início da

carreira acredita que o trabalho dele será sempre criativo e inovador em suas ideias e
campanhas, existe sim muita criação e criatividade, porém, a criação e a manutenção de um
perfil de um negócio ou empresa na internet, repleto de informações e com fins comerciais,
demanda uma quantia razoável de tempo.
Não podemos esquecer que tudo deve ser mensurado, detalhado e planejado antes de 31
ser iniciado. E, é para ajudar a organizar todo esse trabalho que vamos conhecer as planilhas de
Excel. Planilhas são ferramentas essenciais para o trabalho de um bom analista de redes
sociais, planner ou qualquer outro profissional que trabalhe na área. A organização de trabalhos
em planilhas é ideal principalmente para quem gerencia várias redes sociais e possui vários
clientes, pois assim facilitará a distribuição e organização das atividades a serem desenvolvidas.
A seguir, veja um exemplo de planilha semanal com algumas redes sociais.

TABELA 3 - PLANEJAMENTO SEMANAL

Planejamento semanal
Facebook Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo
01/jan 02/jan 03/jan 04/jan 05/jan 06/jan 07/jan

As células devem ser

preenchidas com o que está
Programações para a semana:
sendo planejado para o dia.
Assuntos macros que vão ser trabalhados, mas ainda não têm o dia
Exemplo: Lançamento de
certo. Exemplos: Lançamento de uma pesquisa, começo de uma
alguma ação, assuntos que
campanha, inclusão de algum texto institucional que está sendo
vão ser trabalhados ao
preparado.
longo do dia, pessoas que
devem ser questionadasetc.

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

Twitter 01/jan 02/jan 03/jan 04/jan 05/jan 06/jan 07/jan
 Programações para a semana:

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

01/jan 02/jan 03/jan 04/jan 05/jan 06/jan 07/jan 32
Orkut

Programações para a semana:

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

01/jan 02/jan 03/jan 04/jan 05/jan 06/jan 07/jan
Youtube

Programações para a semana:

FONTE: Disponível em: <www.ifd.com.br>. Acesso em: 27 dez. de 2013.

São muitos pedidos, informações, relatórios periódicos, que devem ser enviados aos
clientes dentro de um determinado período. É por isso, que não se pode perder tempo e se faz
necessária certa organização na hora de coletar todos esses dados e processá-los. E, é para
auxiliar os profissionais nesse trabalho que essas planilhas servem. Na planilha de gerenciamento
de redes sociais, mais especificamente da rede Facebook, por exemplo, encontramos o
acompanhamento semanal e mensal composto por métricas importantes, como alcance e
engajamento.
Também a planilha para blogs, que faz acompanhamento necessário e útil ao dia a dia
de quem precisa prestar contas do trabalho realizado. Ele possui abas diárias, semanais e
mensais. Além disso, apresenta especificações como:
 palavras-chave;
 densidade de palavras-chave;
  page-rank;
 melhores postagens da semana/mês;
 total de compartilhamentos;
 cliques por postagem patrocinada.
E, mais ainda, a planilha permite uma visão ampla sobre interações importantes,
influenciadores e aproveitamento de verba para campanhas. A partir de planilhas podem ser
feitos acompanhamento contínuo, comparações mensais entre altos e baixos do ambiente
interno da empresa, assim como relativas ao ambiente externo (concorrentes), o que facilita a 33

entrega de dados.
O analista pode desenvolver a sua própria planilha, bem como utilizar alguns modelos
que profissionais como Ricardo Mello e Renata Checha desenvolveram e compartilham na
internet, como, por exemplo: a planilha de gerenciamento de contas/clientes. Ela está divida em:
 planejamento semanal – atividades da semana;
 ativações – informações referentes às redes que foram trabalhadas;
 desempenho dos perfis – crescimento e resultados positivos e negativos;
 evolução anual – evolução de todos os meses;
 ativações nas redes sociais – onde você pode arquivar toda a produção, caso o
cliente queira ver.

FIGURA 7 - PLANILHA DE PLANEJAMENTO EM MÍDIAS

FONTE: Disponível em: <http://www.socialbusk.com.br/planilhas-e-planilhas-a/>.

Acesso em: 28 dez. 2013.

Ao organizar os trabalhos em forma de planilha, irá lhe ajudar a planejar os

investimentos de FacebookAds, Linked In Ads, Google Adwords e qualquer outra mídia. Itens
básicos como distribuição de verba e cronograma Também podem facilmente serem
administrados com a ajuda de uma planilha. Na planilha você pode:
 planejar investimentos com total controle;
 documentar distribuição da verba de mídia;
 aprovar verba mensalmente com o cliente;
 executar campanhas respeitando o gasto diário;
 visualizar o cronograma da campanha.
Percebeu a importância de se saber estruturar uma boa planilha, e como isso é 34

essencial para o trabalho do profissional de mídias sociais, pois permite centralizar e organizar
as principais informações e o trabalho que está sendo realizado para um cliente? Observem
também que tudo está ligado, e que em todo o trabalho do social mídia, o planejamento está
presente.

2.4 ESTUDO DE CASO FUNKTUBE – SOMLIVRE

A indústria fonográfica brasileira sofreu muito mais do que as de outros países. Além da
troca de arquivos gratuitamente pela internet, ela também foi abalada com a indústria da
pirataria. Em função da desigualdade social no País, essa indústria passa a atender à demanda
das classes sociais C, D e E. Essas camadas sociais de menor poder de consumo possuem os
mesmos desejos materiais que as mais altas, mas sem poder aquisitivo para tal. Com a
massificação da internet, a reprodução ilegal de CDs crescia muito. A pirataria correspondia com
mais de 50% do consumo de CDs no País. Daí surge um grande desafio para a indústria
fonográfica, como reverter ou enfrentar essa concorrência?
Com todas essas dificuldades e as novas tendências mostradas pelo mercado, fizeram
com que a Som Livre repensasse sua comunicação. A empresa procurou a agência Santa Clara
Nitro na época, uma agência fundada em maio de 2006 pelos sócios Fernando Campos (diretor
de criação), Ulisses Zamboni (diretor de planejamento) e Jaime Greene (gerente-geral). A ideia
inicial da Som Livre era fazer o lançamento do CD “Pancadão do Caldeirão”, coletânea de funk
do programa do Luciano Huck. E o briefing para a Santa Clara foi: uma nova estratégia, público
de baixa renda e verba limitada (cerca de R$ 80.000,00).
 O problema inicial para a agência era: como conseguir atingir um bom índice de vendas
quando seu público-alvo possui um baixo poder aquisitivo e acaba aderindo à pirataria? A Santa
Clara então cria para a Som Livre a campanha “Funktube” que contava, entre outras ações de
mídia tradicional, com uma ação interativa na internet, o que já seria uma novidade, pois até
aquele momento as campanhas da Som Livre eram feitas internamente nas mídias tradicionais.
Para iniciar o trabalho, a agência realizou algumas análises da comunicação já feitas
pela indústria fonográfica brasileira. Depois, foi feito um brainstorm para discutir a nova proposta.
E perceberam, a partir das análises feitas, que apenas mudar o formato da campanha não seria 35
suficiente.
A Santa Clara decidiu que o caminho era ir contra o conceito geral de comunicação no
Brasil de focar no aumento das vendas do produto. A agência chegou à conclusão de que o mais
importante não era apenas buscar novas maneiras de vender discos. E sim, estudar e entender
a relação entre o seu público-alvo e a música funk.
O CD já não era mais o centro da estratégia na campanha, foi preciso buscar um
produto, uma ideia que motivasse as pessoas a consumir aquele estilo musical. Para isso, o
Planejamento foi pesquisar o mundo do funk no Brasil. Os profissionais da agência envolvidos na
campanha frequentaram bailes de funk, conversaram com o público e com antropólogos e
fizeram um desktop research (grande levantamento de material já publicado em relação ao
público-alvo ou ao produto, pessoas, que vai participar entre as alternativas da pesquisa), com
material da imprensa, documentários e teses.
A partir dessa vasta pesquisa, a equipe percebeu que o produto deveria ser inserido na
cultura funk brasileira e fortalecê-la, a estratégia deveria ter um apelo ao comportamento do
fankeiro. E foi esse o briefing para a criação e mídia: fatores como autoexpressão, dança, grupo,
etc. E o trabalho inicial do lançamento do CD se tornou um projeto muito mais longo: uma
campanha para patrocinar os valores da cultura funk brasileira.
É a partir de todo esse trabalho de planejamento e pesquisa que nasce o Funktube, uma
comunidade, inspirada no YouTube, onde as pessoas podiam postar seus vídeos com suas
próprias coreografias, usando músicas do CD “Pancadão do Caldeirão”. As coreografias
recebiam votos dos internautas e a mais votada seria exibida no “Caldeirão do Huck” (programa
da Rede Globo de televisão), em rede nacional. A participação na comunidade foi gratuita e a
compra do CD foi sugerida, apesar de não ser pré-requisito para competir.
O vídeo vencedor era escolhido pelo número de votos que recebia, a divulgação do site
foi grande, pois cada participante foi incentivado a usar sua rede de contatos para espalhar a
mensagem e pedir votos. A comunidade ficou com o trabalho de manter o site. O Funktube foi
criado como uma comunidade autêntica, apenas contando com o patrocínio da Som Livre, sem
nenhuma interferência operacional.

FIGURA 8 - FUNKTUBE

36

FONTE: Disponível em: <obicho.wordpress.com>. Acesso em: 2 jan. 2014.

O site também contou com um elemento viral para fortalecer a comunidade: o

PersonalFunkator. Com ele, o participante poderia criar sua própria coreografia com os passos
pré-programados e enviar aos seus amigos, espalhando, assim, o material do CD.
Os meios de comunicação envolvidos na campanha foram: TV, site e marketing boca a
boca. A campanha seguiu a simples lógica do poder de comunidade: fato + marketing boca a
boca. Três comerciais de TV apresentaram a promoção, com amadores que mostravam pessoas
comuns fazendo suas coreografias em casas, como se estivessem participando do Funktube. Os
anúncios entraram em espaços ociosos e horários oferecidos pela Globo, do mesmo grupo da
Som Livre, e foram divulgados durante o programa “Caldeirão do Huck”. O buzz ou marketing
boca a boca aconteceu dentro da comunidade pelo PersonalFunkator, da busca por votos, do
compartilhamento dos vídeos postados no Funktube.
O resultado dessa campanha foi um sucesso, o Funktube: se tornou uma comunidade
da marca, com vida própria e licenciamento de produtos. Em três meses, tinha tido mais de 10
milhões de hits. Os vídeos enviados pelos usuários – mais de 2 mil – foram vistos 3,8 milhões
de vezes e cerca de 1 milhão de votos foram computados. Nesse período, o Google registrou
mais de 3,9 mil referências ao site, algumas vindas até de fora do Brasil. Alguns dos
participantes tiveram até fã-clubes montados na internet. O programa de TV que anunciou os
vencedores foi visto por 12 milhões de pessoas.
Já o CD ganhou disco de platina, ultrapassando seus objetivos de venda em 250%.
Impressionante.
Portanto, esse foi um projeto com uma estratégia de marketing bem estudada e 37
elaborada. E, é também por isso, que o caso Funktube é um bom exemplo de como o
planejamento foi importante para a elaboração de uma estratégia de marketing inovadora (na
época) e impactante, bem como um ótimo trabalho de equipe na execução do projeto.

2.5 COMO DEFINIR E SEGMENTAR SEU PÚBLICO-ALVO

Para quem você quer vender o seu produto ou serviço? Quem é o seu cliente? Saber
definir seu público-alvo é o ponto inicial para seu planejamento. Essas são perguntas básicas
que todo profissional de Marketing deve responder durante o planejamento de qualquer
campanha de divulgação. Assim como também são essenciais para saber definir corretamente
quem é o seu público-alvo, evitando desperdiço de tempo, dinheiro e esforços, com
consumidores que não têm interesse em consumir seu produto ou serviço.
Segundo dados do Ibope Media (de janeiro de 2013), o Brasil conta com 46 milhões de
usuários ativos nas redes sociais. Para sua marca se comunicar de forma eficiente com
potenciais e atuais clientes dentro dessa imensa comunidade, a segmentação é uma das
principais estratégias de relacionamento. Por que o objetivo na segmentação de mercado ao
selecionar o público-alvo é atrair até você pessoas dispostas a comprar seu produto ou serviço.
Mas o que é mesmo segmentação de mercado? Em uma resposta bem simples, a
segmentação de mercado seria a divisão dos consumidores em grupos que apresentam desejos
de compra e necessidades específicas.
Os consumidores, de um modo geral, são heterogêneos e o mercado muito
diversificado. Fica cada vez mais difícil para as empresas atenderem a todos os clientes em um
mercado tão amplo. Os consumidores se diferenciam entre si de várias maneiras. Contudo,
podem ser separados segundo uma ou mais característica.
 Antes de lançar sua campanha, é importante saber para quem realmente interessa notar
sua presença. Vamos começar com algumas dicas para auxiliar a identificar o seu target em
mídias sociais.
1) realize suas próprias pesquisas – faça pesquisas de mercado conforme sua
necessidade de conhecimento. Ferramentas como SurveyMonkey, Google Drive e Wufoo
auxiliam na confecção de formulários on-line com questões específicas. A partir dos relatórios
ilustrativos é possível calcular de maneira simples os resultados;
2) analise os dados – algumas redes sociais, como o Facebook, contam com 38
ferramentas de análise de dados bastante eficientes e de fácil compreensão. O Facebook, por
exemplo, pode ser monitorado por intermédio do Page Insights, aplicativo que aponta
informações importantes, como curtidas, comentários e compartilhamentos. É possível acessar
também os números relativos a gêneros (porcentagem de curtidas por homens e mulheres),
idade (quantos anos têm as pessoas que curtem a sua página), localização (onde vivem essas
pessoas) e visitas;
3) escute o seu público – ofeedback de seu público servirá como ótima base para
estratégias futuras. Tenha atenção para os perfis que curtirem, e principalmente, para aqueles
que criticarem seu produto e/ou serviço. Mantenha um canal fixo de relacionamento direto com o
cliente, assim será mais fácil você questioná-lo sobre seus gostos.
Essas ações dentro das redes sociais vão facilitar o relacionamento, o conhecimento e
ampliar as possibilidades de bom atendimento, à medida que ajudam a conhecer melhor o
público-alvo, pois esses públicos são as pessoas que têm tendência a comprar o que está sendo
oferecido.
Mas para além das redes sociais, é preciso também conhecer, selecionar a
segmentação do seu público também em outros meios de comunicação e mídias. E, essa
seleção do público-alvo deve ser feita com base na análise de vários fatores e conhecimento de
mercado, que o profissional de marketing precisa ter.
No primeiro momento, o profissional em mídias sociais fará uma pesquisa de mercado.
Nessa pesquisa de mercado, é preciso descobrir os hábitos do seu público, o poder aquisitivo,
entre outras informações.
Com todos esses dados em mãos, parte-se para uma segunda parte do processo: a
chamada segmentação de mercado. Essa etapa busca identificar diferentes segmentos de
mercado, podendo assim escolher quais são os mais lucrativos, para ser o foco das suas
estratégias de marketing.
 Como já vimos, a segmentação de mercado consiste em escolher um grupo de
consumidores com necessidades semelhantes no qual a sua empresa vai focar a sua atuação.
Ou seja, consiste em pegar todo o seu mercado, amplo e heterogêneo, e dividi-lo em grupos
menores, porém com necessidades, interesses e outras características semelhantes, como:
sexo, faixa etária, etc.

FIGURA 9 - SEGMENTAÇÃO
39

FONTE: Disponível em:<forum-competitividade.blogspot.com>. Acesso em: 4 jan. 2014.

Além disso, também se deve levar em consideração a tendência populacional, não só

analisando o presente, mas verificar os índices de crescimento e as expectativas gerais. Pois os
investimentos a serem feitos precisam considerar esses aspectos. É sempre bom pesquisar,
perguntar para os clientes e/ou aos potencias clientes para descobrir quais são suas
necessidades e desejos, bem como o quanto estão dispostos a investir em seu produto e
serviço. Com isso, a possibilidade de cometer erros será muito menor.
Existem diversas maneiras de segmentar uma população, que podem ser adaptadas
pelas empresas, para encontrar um mercado-alvo (target). Sendo assim, as estratégias podem
variar em função do tipo de produto e perfil da companhia.
Vejamos alguns tipos de segmentação – em princípio, ela pode ser feita de duas formas:
 levando em consideração características do público-alvo e consumidores:
 segmentação geográfica (sexo, idade, raça ou etnia, condição
socioeconômica, nível de instrução e tipos de famílias) – é uma estratégia de segmentação onde
o mercado é dividido em diferentes grupamentos, com base em critérios geográficos, como país,
estado, cidade, região. Existem, ainda, implicações ligadas à distribuição dos produtos,
assistência técnica, etc. Também deve se levar em conta que existem alguns produtos que são
sensíveis à cultura e à religião dos locais;
  segmentação demográfica (bairro, cidade, região) – consiste em dividir o
mercado consumidor em diferentes grupos com base nas características da população, usando
variáveis demográficas tais como: tamanho da família, escolaridade, idade, religião, renda
média, sexo etc. Essa é uma variável de base, das mais populares, para se identificar os
agrupamentos de consumo mais significativos dentro do mercado e uma das razões para isso é
que os desejos e necessidades, e os indicadores de utilização dos consumidores, estão, volta e
meia, associados às variáveis demográficas;
 segmentação psicográfica (atividade, interesse e opinião) – aqui os 40
consumidores são divididos dentro de grupos diferentes e relativamente homogêneos onde o
profissional de mídias sociais irá procurar identificar a personalidade dos compradores, com
base em suas características pessoais, como: estilo de vida, personalidade, motivos de compra,
opiniões, valores pessoais, etc. Isso é importante porque mesmo pessoas que fazem porte do
mesmo grupo demográfico, podem apresentar perfis psicográficos muito diferentes.
 de acordo com a relação entre os consumidores e o produto ou serviço de sua
empresa:
 por benefícios;
 pela lealdade de marca (de acordo com a constância com que o
consumidor compra a mesma marca de determinado produto).
Há ainda a segmentação comportamental. Nesse modo de segmentação, a divisão de
um mercado em grupos é feita usando como base os padrões gerais de comportamento (dentro
de cada grupo). Isso implica conhecer algumas variáveis como: atitude em relação ao produto,
ocasiões de compra, status de fidelidade, benefícios, intenção de compra etc. Por isso os fatores
comportamentais são considerados por alguns profissionais de marketing as melhores bases
para iniciar uma segmentação de mercado, porque são as que melhor identificam um
segmentam.
Na verdade, o processo de segmentação de mercado é um grande desafio para muitos
profissionais de marketing. Ele não é tão simples quanto pode parecer, porque esse processo
inicia na pesquisa de mercado, passa pelas várias fases, entre elas a seleção do segmento alvo
das ações de marketing, com base nos interesses e necessidades do público-alvo.
Os fatores que envolvem uma segmentação de mercado são inúmeros. E assim como
em qualquer outra parte de um projeto ou campanha, aqui também se deve planejar e seguir
cada etapa, aprender a pesquisar, identificar e analisar cada segmento de mercado. Pois, só
assim, a empresa poderá desenvolver e adotar estratégias de marketing específicas para os
diferentes mercados que pretende atender.

2.6 ORÇAMENTO PARA CAMPANHAS DE MARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS

Com o fortalecimento do Facebook no Brasil e o Twitter cada vez mais popular, muitas 41
empresas decidiram que precisam estar presentes nessas e em outras mídias sociais. O grande
atrativo das mídias sociais é o seu baixo custo em relação às demais ferramentas de
comunicação.
Hoje já podemos sentir que o mercado brasileiro de comunicação está um pouco mais
valorizado, e isso também se deve graças à força dessas plataformas de mídias e suas
interações.
Mas como definir o valor da verba de marketing de uma campanha em mídias sociais? A
resposta geral é: depende. Pois cada caso é um caso, e isso porque existem vários fatores que
podem ou não aplicar-se ao seu caso especificamente e, além do mais, podem influenciar de mil
formas diferentes o resultado final.
Para começar, não podemos dizer “quanto vai custar” tal serviço, sem antes saber
exatamente o que é preciso fazer, o que o cliente deseja. Aqui está o ponto principal da questão.
No primeiro contato com o potencial cliente, procuramos estabelecer, antes de qualquer coisa,
quais são os objetivos da ação, ou seja, exatamente o que o cliente deseja conquistar ao
contratar os serviços de uma campanha em mídias sociais.
Em muitos momentos, o cliente ainda não tem uma ideia muito clara dos próprios
objetivos, do que realmente pretende alcançar com a campanha nas mídias sociais. Então, aí, a
principal tarefa se torna, justamente, auxiliar o cliente a formular esses objetivos.
Tendo os objetivos claros e definidos, o passo seguinte é a definição da verba, isto é, da
quantidade de dinheiro destinada à realização desses objetivos. Alguns empresários relutam em
dizer um valor, pois querem uma estimativa para o “custo” do projeto.
O motivo é que, como muitos empresários têm experiência limitada com o marketing em
mídias sociais, não fazem a menor ideia dos valores praticados no mercado. E, por isso mesmo,
muitas vezes acabam ficando com medo de dizer um valor excessivamente alto e acabar
gastando muito mais do que o necessário.
 O cliente poderia chegar ao valor razoável de investimento em sua campanha, usando
os seguintes critérios para definir a sua verba de marketing. Ela deve ser ao mesmo tempo:
 compatível com a realidade da empresa – o marketing deve ser um meio para a
empresa obter sucesso, não um fardo a sobrecarregar as finanças de sua empresa;
 suficiente para concretizar seus objetivos – qualquer ação de marketing em
qualquer mídia envolve a execução de trabalho especializado, com aplicação de conhecimentos
técnicos, tecnologia, equipamentos, pesquisa, negociação, entre outras tarefas. Deixar de
realizar essas tarefas ou escolher quem vai realizá-las apenas pelo preço aumenta o risco de 42
fracasso em alcançar os objetivos desejados.
Como já vimos, o primeiro passo para avaliar o orçamento necessário é definir o objetivo
para sua campanha de marketing na internet. O ideal também é que o cliente estabeleça uma
meta de quanto quer ganhar a mais com o resultado de sua campanha.
Para se definir o valor financeiro que pretende obter com a campanha de marketing, o
passo fundamental é projetar o seu faturamento atual sem marketing para obter o valor e, em
seguida, estimar o valor extra. Para isso, podemos usar um método simples, que em termos
algébricos, seria:
 R é o resultado que sua empresa provavelmente tem sem campanha de
marketing; e
 M é o resultado que a empresa obterá com a campanha de marketing;
 Seu objetivo O será a diferença entre M e R, ou seja:

O=M-R
Imaginamos que uma empresa antes de fazer uma campanha nas mídias sociais tem
uma vendagem de 20.000.
Após fazer campanhas em várias mídias sociais, tem-se uma projeção de vendagem de
28.000.
Então: 28.000 – 20.000 = 8.000.
Os 8.000, seria o lucro obtido depois de feitas as campanhas nas diversas mídias
sociais.
Com esse esquema, a empresa consegue mensurar quanto pretende ganhar com a
campanha. O segundo passo é decidir até que valor estará disposto a investir para transformar
esse ganho em realidade.
 FUGURA 11 - ORÇAMENTO

43
FONTE: Disponível em: <www.automacaodemarketing.com.br>. Acesso em: 4 jan. 2014.

Geralmente as empresas costumam definir em verba de marketing para 12 meses, uma

faixa entre 5% e 20% do valor financeiro esperado da campanha. Esse valor inicial poderá ser
ajustado para maior ou para menor conforme os resultados reais e se esses estiverem mais ou
menos de acordo com o previsto no plano de marketing na internet.
Como já vimos anteriormente, definir com exatidão a verba necessária para o orçamento
de uma campanha nas mídias é um grande desafio, até para os melhores profissionais de
marketing e comunicação. Mas, definir a verba que será destinada à propaganda e marketing faz
parte do processo de planejamento e exige esforço e experiência do profissional.
O orçamento é a previsão das receitas e gastos que ocorrerão ao logo de um período,
que normalmente é de um ano. E, a decisão de orçamento e investimento em marketing pode
ser tomada com base em vários dados, como: a disponibilidade de recursos, porcentagem sobre
as vendas, vantagem competitiva, objetivo, etc. Portanto, esse orçamento, antes de tudo, deve
estar alinhado com o planejamento da empresa.
3 MÍDIAS SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE MARKETING

Nos últimos tempos, a internet mudou a forma de consumo das pessoas, a forma como
se relacionam com as marcas, produtos e serviços. E o marketing digital teve papel fundamental
no cenário do relacionamento entre as empresas e clientes. Com o advento das redes sociais e
do que chamamos de Web 2.0 (Internet colaborativa e interativa), o poder passa para a mão dos
consumidores. Serão eles que irão decidir se os seus produtos vão ter ou não sucesso, por meio 44
da divulgação viral (buzz marketing), seja ela positiva ou negativa.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado
(IBRAMERC, 2012), na terceira semana de abril, com 400 gerentes e diretores de segmentos
B2B e B2C, 41% deles acreditam que houve melhora nas vendas com as redes sociais. A
pesquisa mostra também que apesar daqueles 41% que perceberam resultados positivos no uso
das redes sociais, uma parcela muito significativa (37%) não conseguiu ter nenhuma melhora por
utilizar essas mesmas redes. Para o IBRAMERC, isso se deve ao fato de que “muitos
profissionais ainda não possuem domínio de linguagem, publicações que podem ser relevantes e
formas de interação com os clientes através destas ferramentas, interação com os clientes”
(2012).
O marketing nas redes sociais parece ser um caminho sem volta como uma tendência
de marketing on-line. Tem sido um dos segmentos que mais cresce em todo o mundo. E, por
isso mesmo, as empresas precisam se adaptar a esse novo cenário. Mas para que isso
aconteça é necessário entender o mecanismo de funcionamento das redes e traçar estratégias.
Ações como um bom conteúdo para o público-alvo e investimento em campanhas on-line podem
ser muito adequadas e válidas na medida em que tem o poder de converter visitantes em
potenciais clientes.
Nesse novo contexto, a tendência de aproximação do consumidor e criação de laços de
relacionamento encontra nas redes sociais o canal ideal para criação desses pontos de contato,
e é por essa razão que cada vez mais as empresas estão buscando as ferramentas do
marketing digital e das mídias sociais como forma para divulgar seus produtos e serviços.
Então, como é que a sua empresa pode começar a utilizar as redes sociais como
ferramenta de marketing? Primeiro e fundamental ponto é fazer uma pesquisa para saber quais
as redes sociais que mais se adéquam à sua marca ou empresa e, claro, dentro dessas redes,
quem são os clientes e/ou potencias clientes para seu negócio.
 Feito isso, agora vamos para o registro nos sites, nas redes sociais. Criar conta, e
passar a adicionar o maior número de contactos possíveis, profissionais, colegas de trabalho,
fornecedores, clientes, que conseguir para começar a construir o seu círculo. Os sites das redes
sociais permitem-lhe manter-se em contato frequente com pessoas interessadas nos seus
produtos e serviços. Essas “comunidades” são formadas com base em “gosto ou curto” e “não
gosto ou não curto”, o que lhes dá um retorno, um pouco do fator humano que falta em outros
meios de comunicação.
O blog é um excelente meio para expor o seu conhecimento sobre o seu negócio, marca 45
ou serviço. Os seus potenciais clientes, ao lerem os seus artigos, vão ganhar consciência e
confiança na sua empresa.
Vamos a alguns pontos básicos que podem ajudar num ótimo relacionamento nas redes
sociais com o cliente:
 seja visível e confiável – apresente-se como um especialista escrevendo
regularmente em um blog, interagindo em fóruns e grupos relacionados com a sua área de
negócio, marca ou serviço;
 ouça e responda – sempre participe em conversas com bom conteúdo. Consulte
as redes sociais, ouça o que está sendo discutido, o que os seus potenciais clientes estão
procurando. Dê a sua opinião e/ou solução;
 aconselhe, não venda – ouça os problemas e ofereça ajuda especializada. Quanto
mais der mais irá receber. As pessoas que usam redes sociais têm uma aversão natural a
discursos de venda. Então, comece por se apresentar como especialista, ganhe a confiança das
pessoas, e só depois de ter a confiança, estará em condições de recomendar os seus produtos e
serviços como uma possível solução;
 fomente a participação – fale com as pessoas e permita que elas também falem
contigo. O desenvolvimento de relações e comunidades na internet pode facilitar a relação
comercial, a partilha de opiniões e a geração de ideias com base naquilo que os clientes
realmente procuram.
Nesse novo momento do marketing nas mídias sociais, promover e recomendar
negócios por meio das redes sociais ajuda na construção da reputação de marcas on-line.
Participar nas mídias sociais não é mais uma opção para as empresas, mas uma necessidade.
Além de ser uma poderosa ferramenta de divulgação on-line tanto para marcas quanto para
produtos e serviços, a interatividade ajuda a criar consumidores exigentes e as empresas nesses
ambientes interativos, conseguem resultados muito mais efetivos.
3.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS SOCIAIS

Desde o início do nosso conteúdo, estamos falando sobre o avanço tecnológico e,

principalmente, sobre o surgimento da internet e como ela contribuiu para que houvesse uma
mudança significativa no comportamento das pessoas nos últimos tempos. Essa mudança está
presente em vários aspectos, mas principalmente na facilidade de relacionamento gerada pelas
novas possibilidades de comunicação. E um fator essencial neste processo foi o surgimento das 46
redes sociais.
Tudo começa com os fotologs, blogs e chats on-line (no formato, principalmente, de salas
de bate-papo). Nesse início, essas ferramentas serviam para estimular o relacionamento entre
amigos e conhecidos. Aos poucos, elas foram se modificando, se tornando cada vez mais
presentes, e sua utilidade passou a ser vista não apenas como ferramentas para uso pessoal,
mas, também, para uso corporativo.
As empresas começaram a perceber a força dessas comunidades e redes. Também muitas
marcas começaram criar sua “comunidade oficial”. Tudo iniciou com o Orkut, e mais tarde com a
ascensão do Facebook e Twitter, entre outras redes sociais, a internet vai se tornar um ótimo lugar de
relacionamento entre público e marca.

FIGURA 11 - O CONSUMIDOR E INTERNET

FONTE: Disponível em: <www.boletimdoempreendedor.com.br>. Acesso em: 11 jan.

2014.

Dessa forma, criava-se um espaço exclusivo e convidativo para que as empresas se

fizessem presentes nas redes sociais. Ao mesmo tempo, os consumidores começaram a
perceber que também tinham força na internet e, dessa forma, a comunicação passou a ser uma
via de mão dupla. Aqueles que compravam e compartilhavam seu produto ou serviço, também
usavam essas mesmas redes sociais para reclamar de um produto com defeito, de um mau
atendimento, de problemas com a prestação de serviço, entre outros, mostrava-se muito mais
eficiente do que ligar para o call center ou brigar pelos seus direitos no próprio estabelecimento,
pois o alcance das redes sociais é extremamente abrangente.
Agora, com as redes sociais, o consumidor ganha força e passa a ter voz ativa. Da
mesma forma, as redes passam a ser um ótimo local para fazer pesquisa de satisfação. Nessa 47
pesquisa, o consumidor, ao procurar por um produto, não leva mais em consideração, apenas, o
melhor preço, mas a reputação do produto, da marca e da loja onde pretende efetivar a compra.
Ou seja, aquela marca que não cuida ou não se preocupa com sua imagem nas redes sociais,
pode ser seriamente prejudicada e perder consumidores.
O que se percebe com tudo isso é que, não basta que uma empresa tenha uma boa
propaganda, se o serviço prestado não acompanhar o que foi prometido pela marca. A imagem
da empresa corre um sério risco de ser arranhada ou mesmo ter danos muito maiores. Isso
significa que as empresas precisam mais do que nunca conhecer melhor a maneira de se
relacionar com o seu público, os seus clientes, seu consumidor, para, a partir daí, prestar um
bom serviço e manter um relacionamento de transparência e de respeito aos seus
consumidores.
Vamos listar aqui alguns perfis de consumidores e/ou clientes que as empresas e
marcas devem saber identificar para melhor se relacionar com eles:
 o cliente modelo – esse cliente realmente aprecia seu serviço e, por isso,
recomenda a sua marca, serviço ou empresa, pois tem boas experiências e se identifica com ela.
Ao analisar o perfil e a timeline dele, ele deve ser avaliado como o seu mais típico cliente. A
melhor forma de fazer um bom uso desse cliente é manter um contato próximo, mandar
periodicamente as novidades e pedir para que ele grave ou escreva um depoimento sobre como
e por que ele se identifica com a marca ou serviço;
 o cliente entusiasta – geralmente é usuário/cliente apaixonado pelas mídias
sociais, usa muitas interjeições e se manifesta a respeito de tudo e de todos. Faça bom uso
desse fã e coloque o holofote de sua marca e/ou serviço bem em cima dele. Interaja com os
seus perfis, compartilhe os conteúdos postados e curta suas fotos. Ele quer ser correspondido e
atendendo às expectativas dele, você fará com que esse cliente torne-se grande “embaixador”
de sua marca ou serviço;
  os caçadores de bons negócios – esses são aqueles clientes que estão em
busca de ofertas exclusivas, cupons e eventos. Algumas pesquisas mostram que
aproximadamente 58% dos usuários do Facebook esperam ter acesso a promoções e descontos
depois de interagirem com alguma página. Por isso, certifique-se que você está dando boas
razões para esse cliente permanecer em contato com você oferecendo boas ofertas e
promoções. Ao oferecer promoções via mídias sociais, você certamente irá aumentar o número
de fãs e seguidores;
 o seguidor silencioso – esse cliente pode até ter dado um link no seu perfil no 48
Facebook e segue sua marca no Twitter, mas ele não se manifesta a respeito. Isso significa que
seu canal talvez esteja precisando criar conteúdo com maior apelo, usar mensagens que falem
diretamente ao público. Ou ainda, peça a interação, solicitando “retweets”, por exemplo. Bônus:
no Facebook, quanto mais você engaja os seguidores, mais conteúdo da sua marca irá aparecer
na “newsfeeds”;
 o cliente insatisfeito – sabemos que mais e mais pessoas estão usando as
mídias sociais como forma de manifestar publicamente suas insatisfações, pois tem a esperança
de conseguir atendimento imediato, de terem seus problemas resolvidos. Para diminuir o
impacto negativo de clientes insatisfeitos, é importante ter um processo rápido de
posicionamento e resposta. Além disso, responder publicamente mostra a todos os fãs que você
coloca o cliente em primeiro lugar.
Dessa forma, podemos concluir que, a principal mudança ocorrida a partir do advento da
internet foi o poder de comunicação, e que vai ocorrer principalmente a partir das redes sociais.
Bem como, o comportamento dos consumidores dentro dessas redes sociais se tornam cada vez
mais ativo e dinâmico. Portanto, as empresas precisam levar em consideração esse
comportamento e buscar melhorar cada vez mais a relação entre a empresa e seu
público/cliente.

3.2 RELACIONAMENTO COM USUÁRIOS NAS MÍDIAS SOCIAIS

Para que uma marca tenha sucesso em suas campanhas de mídias sociais é essencial
entender as etapas e definir as estratégias de conversação. Muitas empresas encontram sérias
dificuldades no relacionamento com seus clientes nas mídias, por não entenderem que esse é
um novo momento da relação empresa-consumidor. Agora o consumidor está mais participativo,
tem interesse em divulgar e comentar as experiências que teve com certo produto ou serviço e,
em alguns casos, espera receber uma resposta da marca com a qual está se relacionando.
Se o relacionamento com o consumidor for bem pensado e administrado, a relação que
irá ser criada com a marca certamente será definitiva. Dessa forma, a marca pode fidelizar o
cliente com uma simples ação: a conversa.

FIGURA 12 - RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR 49

FONTE: Disponível em: <www.quickdrops.com.br>. Acesso em: 12 jan. 2014.

1 – A primeira fase do relacionamento com o usuário começa com a adequação da

mensagem da marca. Uma linguagem visual e textual deve ser definida para que se crie um
impacto positivo no público. Pois, ao se identificar com a proposta da marca, ele sentirá a
necessidade de interagir.
Podemos dizer que essa é a fase da conquista do cliente. Nessa fase do
relacionamento, o social media deve instigar a participação e provocar a interação com o
usuário. A linguagem textual deve ser convidativa e importante para o público-alvo.
O relacionamento com o público é o termômetro para definir o sucesso da campanha.
Pois é a partir desse primeiro contato que os profissionais responsáveis pela campanha irão
fazer uma análise e poderão identificar possíveis problemas na gestão.
 2 – Para ter poder de alcance nas mídias sociais, a estratégia de relacionamento é
fundamental. Definidas as ações e a linguagem, a interação aqui é de extrema importância.
Quanto mais o relacionamento se estreita com os usuários, maior será o alcance da mensagem.
Ao perceber o início de uma conversa, a marca ou a empresa deve se pronunciar de
forma ágil e atenciosa. Assim, as pessoas ficarão curiosas com a ação e buscarão detalhes da
história, o que levará a uma nova conversa com mais usuários.
3 – A terceira etapa é a fase da influência da marca. Aqui, a marca deve se posicionar
como formadora de opinião e trazer para o usuário histórias e informações importantes ao ponto 50
de influenciar sua opinião. Nesse momento, torna-se mais forte e eficiente a influência do
conteúdo publicado pela empresa e a forma como esta exerce sobre os usuários, a ponto de
merecer o consumo da marca pelo cliente.
4 – A marca não pode se esquecer do usuário, além do conteúdo postado, o contato
com o usuário deve ser cultivado a todo o momento. Trazer os sentimentos e experiências com
os usuários para junto da marca, ajuda a melhorar ainda mais o engajamento e manter a
relação.
Os usuários são grandes disseminadores de informações sobre produtos e serviços, e,
por isso mesmo, é importante explorar a interação entre os próprios usuários e deles com a
empresa.
É muito importante que as empresas entendam que hoje, nas redes sociais, os
consumidores querem interagir com as marcas e não receber apenas seu conteúdo. Perceber
essa interação e definir uma estratégia de relacionamento com esses consumidores pode ser
sim o diferencial da sua marca.

3.3 COMO ATRAIR SEGUIDORES PARA SUAS MÍDIAS SOCIAIS

Para construir relacionamentos com os clientes e público-alvo, é preciso que a empresa

seja comunicativa e interaja diretamente com os consumidores/clientes, isso certamente ajudará
a expandir a rede de contatos da sua empresa, estabelecer conexões e atrair novos clientes.
Se somarmos apenas o número de usuários do Facebook e do Twitter no Brasil, teremos
mais de 40 milhões de pessoas produzindo e postando conteúdo diariamente. O que indica uma
grande quantidade de textos, fotos, vídeos e outros. Então como as empresas podem fazer para
marcar presença nesses ambientes de relacionamento e criar um canal de comunicação direta
com o cliente? Certamente, é criando uma estratégia de relacionamento que dê certo, mas, para
isso, é preciso atentar para alguns pontos que precisam ser observados em suas redes sociais,
como:
 atualização constante – é importante que a empresa faça publicações regulares
de conteúdo com qualidade e que tenha relevância. Quanto maior o número de publicações,
mais chances sua marca tem de ser vista e conhecida, porém, tendo o cuidado de não cansar
seus usuários;
 credibilidade – uma boa reputação é uma das moedas mais fortes de uma 51
empresa no mundo real, no mundo virtual não é diferente, construa sua imagem dentro das
mídias sociais. Monitore as ações das pessoas que falam sobre sua marca ou empresa nas
redes e interaja sempre de forma positiva para construir sua credibilidade. Assim como algo
positivo pode se espalhar, qualquer equívoco também o pode;
 promoções – promoções são uma ótima opção para fortalecer a presença de
uma marca ou empresa, bem como torná-la conhecida nas mídias sociais. A possibilidade de
ganhar o que a sua empresa oferece com a promoção, acabará por estimular o engajamento dos
usuários nas redes e, claro, levará à propagação da sua empresa;
 diferencial – fazer uma interação de forma leve e descontraída pode ajudar no
momento do contato com seus clientes. A sua atuação em qualquer uma de suas redes sociais
precisa ser original para conquistar o usuário, porém, não se esqueça de que toda a
comunicação nesses canais deve estar de acordo com a identidade da marca ou da empresa.
As redes sociais acabam por facilitar a comunicação das empresas com seus clientes e
se tornam ferramentas fundamentais de marketing digital hoje em dia. Geralmente as promoções
e ofertas são um dos principais motivos que fazem com que os usuários sigam uma marca ou
empresa. E, essa pode ser uma boa estratégia para conquistar os seus clientes (seguidores e
fãs), sem muita apelação e que traz um bom retorno. Pois, ao promover uma promoção ou
sorteios de brindes, a empresa poderá:
 tornar endereço de e-mail necessário para participação;
 utilizar seus próprios produtos como prêmio;
 estimular a participação promovendo sorteios em várias redes sociais;
 considerar a utilização de certos incentivos para atrair competidores;
 contactar vencedores do concurso via e-mail;
 conhecer as políticas e regras do Facebook para concurso;
 utilizar aplicativos da Wishpond para sorteios e concursos.
 Os concursos e sorteios são tão importantes para conseguir fãs e seguidores quanto
compartilhar conteúdos atraentes, pois com os concursos os seguidores irão “curtir”,
compartilhar e comentar; construindo assim uma forte presença on-line da sua empresa e
fortalecendo o relacionamento com os clientes. Além dos concursos poderá também:
 publicar diversos tipos de conteúdos (fotos, vídeos, releases, atualizações de
status, bastidores, etc.);
 pedir aos fãs que “curtam” se eles concordam com a postagem ou conteúdo;
 publicar regularmente para manter seus seguidores atualizados; 52

 fazer perguntas para gerar debates e criar mais engajamento;

 anunciar produtos, vendas, notícias de eventos etc.;
 manter as mensagens breves para gerar mais “likes”;
 comemorar datas importantes, feriados e momentos relevantes da história;
 mensagens finais com perguntas para envolver e deixar o usuário mais perto.
Um dos maiores benefícios de ter fãs ou seguidores para a sua marca ou empresa é que
isso abrirá um canal de marketing direto com o cliente. Assim a marca ou empresa poderá ter o
envolvimento do usuário, ou seja, poderá ter a interação do cliente com a marca sem
necessariamente a experiência de compra.

3.4 PRODUÇÃO DE CONTEÚDO PARA MÍDIAS SOCIAIS

Nas mídias sociais nada é mais influente e eficaz do que produzir conteúdo de
qualidade. É isso que as pessoas estão procurando e costumam compartilhar em seus perfis. O
conteúdo é muitas vezes associado com o texto escrito, mas ele pode ser um vídeo, áudio, uma
ilustração e até mesmo uma animação. Ele pode ter múltiplos formatos, mas deve zelar sempre
pala qualidade.
Se sua empresa produz material de qualidade e facilita o compartilhamento (utilizando,
por exemplo, os botões de compartilhar), já pode dizer que utiliza as mídias sociais de forma
muito eficiente. E para produzir bons conteúdos é importante que você:
 pesquise – sempre deixe um tempo para pesquisar. Isso é importante para
manter a qualidade do que escreve, coolhunting (a observação das pessoas e do mundo, a fim
de definir novas tendências). É fundamental para uma boa produção de texto. Então crie uma
rotina de trabalho, e estabeleça dentro dela um período para pesquisa. Tenha um feed e um
pinterest ou uma pasta em seu computador para guardar os textos e imagens interessantes. Isso
ajudará bastante na criação de pauta;
 tenha uma rotina para criar – é bom estipular um tempo para se dedicar ao
trabalho criativo, criar horário, por exemplo, para a produção de conteúdos, estabelecendo uma
quantidade de conteúdo de determinado tema a ser abordado diária ou semanalmente.
Saber do que falar ajuda bastante a produzir. Outro ponto fundamental é estabelecer um fluxo
de informações sobre a empresa/cliente. Crie uma tabela para que o cliente saiba quando 53
mandar conteúdo sobre a empresa, que ele quer ver nas redes, com antecedência. Faça uma
planilha quinzenal ou mensal e entregue com antecedência para aprovação (interna e/ou
externa) do que se vai falar. A rotina ajudará a organizar os pensamentos;
 separando por tópicos – isso ajudará a organizar seu trabalho e a criar. Por isso,
tenha sempre tabelas com datas comemorativas, aniversário do cliente, datas importantes,
como aniversário da empresa ou de lançamento de algum produto ou serviço. Seja criativo,
invente o seu próprio período festivo e movimente as redes em torno dele.
Quando for escrever, inicie, logo com dia, horário da postagem e sobre qual tema será.
Preencha a sua tabela com as datas comemorativas, aniversários. Assim, aquela planilha em
branco vai estar rapidamente preenchida.
Além de conteúdo de qualidade, hoje, as empresas conseguem construir também
audiência própria, estabelecendo um canal direto de relacionamento com o cliente por meio das
mídias sociais. Esse é um canal que sempre traz um alto volume de visitas.
A construção de uma audiência exige bastante tempo de relacionamento e dificilmente
uma empresa média ou pequena conseguirá fazer um trabalho relevante em várias mídias
diferentes. Então, a ideia é escolher bem quais redes sociais são mais importantes e se
adéquam melhor ao seu perfil ou mercado.
Então, o ideal é que se observe o seu público/cliente, e, por meio de conversas com
esses clientes e pesquisas, é que será possível chegar apenas às mídias ou redes em que seu
público está mais presente e ativo, garantindo maiores possibilidades de ganhos. Afinal, cada
canal ou rede social que você estará utilizando fala uma linguagem diferente; e a mensagem e o
conteúdo precisam ser adequados a cada um desses canais.
Assim, é importante pensar que as duas formas geram resultados melhores quando
utilizadas em conjunto: quando se tem uma audiência em algum canal de mídia, ela serve como
impulso inicial para espalhar o conteúdo e alimenta os outros canais utilizados como plataforma
de distribuição.
No final o resultado será a maior conquista que se pode esperar ter nas mídias sociais:
são as pessoas valorizando e divulgando o seu conteúdo por conta própria.

3.5 GERENCIAMENTO DE CRISES E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR NAS MÍDIAS

SOCIAIS 54

“As crises não escolhem vítimas por esse ou aquele motivo. Qualquer empresa está
propensa a enfrentar uma crise” (TEIXEIRA, 2013).

Esse é um tema de suma importância para as marcas e as empresas no mundo das

mídias. E para lidar com ele, temos alguns passos importantes. O primeiro é a comunicação
entre as partes; saber das consequências sobre os envolvidos e quem deverá resolver aquele
problema que está gerando tal desconforto.
É importante saber lidar com aquela pessoa que está do outro lado que, de alguma
forma, se sentiu atingida pela sua marca ou pela empresa e que merece toda a atenção
possível.

FIGURA 13 - GESTÃO DE CRISE

FONTE: Disponível em: <www.youtube.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

E se a crise não for bem contornada, as consequências podem ser desastrosas para a
empresa. Em se tratando de mídias sociais, quando uma crise aparece existem alguns passos
que deveriam ser seguidos para contornar a situação. Vejamos alguns:
 monitoramento das redes sociais – pode até parecer óbvio, mas em algumas
situações a empresa negligencia esse importante passo. Crie um sistema para monitorar as
redes, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação da
sua empresa ou marca. Utilize ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs, sites e
outras mídias sociais;
 monte uma equipe de resposta à crise – essa equipe deve ter representantes das
diversas áreas envolvidas no problema. Essas pessoas devem ter conhecimento, autoridade e
competência para responder rapidamente e de forma consistente às questões envolvidas na
crise. Contudo, eventualmente, podem existir mais de uma equipe – e elas deverão trabalhar de
forma integrada; uma para tratar e resolver a crise e outra focada na comunicação, na tarefa de
responder à crise; 55
 reconheça o problema – mesmo que a empresa ainda não tenha uma visão clara
do que está acontecendo. Ao se deparar com uma eventual crise, o primeiro passo importante
será reconhecer publicamente que existe o problema. Ao não responder prontamente aos
primeiros sinais de crise, somente aumentará o potencial barulho na rede. Porém, ao reconhecer
que está realmente acontecendo um problema, mas que a empresa já está tomando as devidas
providências para corrigir esse problema, irá passar uma mensagem de que a empresa está
alerta e que já está trabalhando no caso;
 combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu – uma vez que esteja
preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema
começou. Se a crise começou no Facebook, então responda primeiro no Facebook. A partir daí
poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra
mídia social se não, estará disseminando essa crise;
 seja veloz – a velocidade é muito importante nesse momento. Muitas vezes é mais
importante ter uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta lenta”. Falar que
“reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se
posicionar rapidamente perante o mercado e os clientes, é fundamental. Pois, se a empresa não
se posicionar e não responder rapidamente, certamente alguém responderá por ela;
 peça desculpas se a empresa cometeu um erro – seja humano e transparente. Na
maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes
e a sociedade respondem positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, pois,
certamente assim, os clientes vão perdoá-lo em retribuição;
 defina uma mensagem principal – defina duas ou três principais mensagens para
as respostas. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa da empresa. Use uma
linguagem simples e evite o coloquial corporativo. Dependendo do tamanho da crise, a empresa
receberá indagações por outros meios, como call center, imprensa, e-mail etc. Tentar alinhar
tudo isso é importante, e os gestores desses canais deverão fazer parte da mesma equipe de
crise;
 faça uma webpage de “Perguntas e Respostas” sobre a crise – um dos grandes
segredos de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Assim, como responder
sobre a crise no mesmo canal que ela apareceu, é recomendável criar uma webpage de
“Perguntas e Respostas” sobre a crise. Essa é uma possibilidade, caso a crise exija uma ação
mais forte por parte da empresa. Assim, a empresa estará direcionando os interessados na crise
para um único lugar. Isso também permitirá que ela responda perguntas apontando um link em 56
vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta, com isso, economizará tempo e
diminuir possíveis erros de interpretação de suas respostas. Isso é particularmente muito útil
para respostas via Twitter;
 esteja preparado para levar a conversa para o off-line, se necessário – algumas
pessoas, por estarem irritadas, tendem a ser emocionais e acabam por provocar uma conversa
sem fim. A equipe responsável pela crise precisa identificar o momento certo de oferecer um
endereço de e-mail ou um número de telefone para determinados queixosos. O importante é
identificar quando a conversa está saindo do controle e da razão, nessas horas é melhor sair do
ringue público e tentar uma conversa privada;
 aprenda com a crise – depois de ultrapassada o período de crise, trate de
entender o que aconteceu. Por exemplo:
 como e onde a crise começou?
 como ela se espalhou?
 a sua estratégia de resposta funcionou?
 clientes surgiram em sua defesa?
 como a crise on-line interferiu na imagem da empresa?
 o que você faria diferente se uma nova crise surgisse?
 faça cópias de todos os tweets, comentários em blogs, e-mails, etc.
 analise o tráfego em seu website durante a crise.
A gestão de uma crise é um processo complexo e individual para cada caso. Contudo, a
eficiência em dar uma resposta adequada pode ser o diferencial entre a queda de uma
marca/empresa ou o fortalecimento desta. É preciso profissionalismo e antecipação acima de
tudo. Estar sempre aberto a críticas e se mostrar disponível a resolver quaisquer problemas, é
sempre a melhor saída para consolidar sua marca nas redes sociais, bem como contornar uma
crise e ainda fidelizar os consumidores.
3.6 FERRAMENTAS PROFISSIONAIS PARA GESTÃO DE MÍDIAS SOCIAIS

FIGURA 14 - FERRAMENTAS DE GESTÃO

57

FONTE: Disponível em: <revistagestaoenegocios.uol.com.br>. Acesso em: 18 jan. 2014.

O gerenciamento de redes sociais é algo trabalhoso, pois exige muita atenção aos
diferentes tipos de conteúdo, abordagem e interação, além das inúmeras postagens e
atendimento ao cliente/público. Para auxiliar nesse trabalho, existem algumas ferramentas úteis
para a gestão de marcas e empresas nas redes sociais.
Essas ferramentas não só centralizam a gestão das campanhas (o que será veiculado,
quando e como), economizando o tempo da equipe de tráfego dos portais e agências, mas
também centralizam todas as informações e métricas sobre o que foi veiculado.
As principais ferramentas de gestão de mídia on-line são:
 Maestro, da Predicta;
 DoubleClick;
 OpenAdStream, da Realmedia;
 Atlas;
 OpenX;
 AdManager.
Os sites reúnem um potencial enorme de dados e grafos sociais para serem coletados,
explorados e analisados. Para monitorar palavras-chave, usuários influenciadores, comunidades
relevantes, é necessário usar as ferramentas de monitoramento de redes sociais. Por meio delas
você vai saber como está sua empresa ou marca.
 FIGURA 15 - MONITORAMENTO 1

58

FONTE: Disponível em: <socialmetrix.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

As principais ferramentas de monitoramento de redes sociais são:

 Scup;
 PostX;
 SocialMetrix;
 Radian6;
 BrandsEye;
 I-Brands.
Além dessas, podemos citar algumas outras ferramentas que podem ajudar muito na
gestão das mídias:
 Google Analytics – ferramenta de uso obrigatório para qualquer tipo de negócio na
Web. Permite fazer a avaliação das vendas e conversões, origens de trafego do site, além de
apresentar informações atualizadas sobre o comportamento dos usuários ao navegarem pelo
website;
 FIGURA 16 - MONITORAMENTO 2

59

FONTE: Disponível em: <blogoscoped.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

 SocialBakers – permite a análise e mensuração de dados em redes sociais, tais

como Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin e Google+;

FIGURA 17 - MONITORAMENTO 3

FONTE: Disponível em: <www.monitoring-social-media.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

  Wildfire – essa ferramenta monitora e compara o modo com que as marcas estão
se posicionando no Facebook e no Twitter. Ela também permite criar campanhas interativas,
incluindo concursos, cupons de desconto e quiz – além de, depois, fazer a publicação dessas
campanhas em várias redes sociais;

FIGURA 18 - MONITORAMENTO 4
60

FONTE: Disponível em: <support.google.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

 EventBrite – excelente ferramenta que permite gerenciar e organizar eventos,

mandar convites, ingressos e promover eventos de qualquer tamanho e fazer a divulgação por
meio do Facebook, do Twitter e em outras redes sociais diretamente a partir da interface do site.
O mais interessante é que também permite a venda de ingressos e aceita diversas formas de
pagamento, que pode ser feito com cartões de bandeira Mastercard, Visa e Amex;
 FIGURA 19 - MONITORAMENTO 5

61

FONTE: Disponível em: <blog.eventbrite.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

 Ifttt – é uma ferramenta que faz a integração e automatização das ações em cerca
de 50 redes sociais, dentre elas Facebook, Instagram, Tumblr, Dropbox, Delicious, Evernote e
outras. O processo de integração tem a lógica de que, se fizer uma tarefa em uma determinada
rede social, faça essa mesma ação em outra. Exemplos: se postar uma foto no Instagram, então
envie para o Facebook; se postar no Facebook, então envie as atualizações para o Twitter.
FIGURA 20 - MONITORAMENTO 6

FONTE: Disponível em: <blog.joshhaas.com>. Acesso em: 18 jan. 2014.

 Dentro das redes sociais são inúmeras as possibilidades que podem ser interessantes
para a gestão da marca. Então é necessário identificar quais são as ferramentas que mais se
adéquam às suas necessidades e usá-las.

62
4 FACEBOOK MARKETING

4.1 CONHECENDO MELHOR O FACEBOOK

Estamos falando sobre o uso das mídias e redes sociais para melhorar o marketing da
sua empresa. As mídias são consideradas um fenômeno do mundo atual, as redes sociais cada 63
vez mais se fazem presente na vida das pessoas. Segundo uma pesquisa realizada pelo IBOPE,
mais de 100 mil brasileiros têm acesso à internet. Desse montante, 46 milhões de internautas
utilizam frequentemente as mídias sociais, principalmente o Facebook (hoje, com mais de 73
milhões de usuários cadastrados no Brasil).
É pensando nessa quantidade de pessoas que utilizam essa rede social todos os dias
que iremos conhecer um pouco mais, e entender como o Facebook pode ser um grande aliado
no marketing da sua empresa.
Tendo um perfil ou página inscritos no Facebook, poderá então se conectar com os
amigos e/ou os contatos de negócio. Ele é uma ferramenta que permite que os seus contatos
úteis na vida real se multipliquem.
Comece com sua comunidade na vida real – seus amigos –, depois passe para redes
relacionadas ao local onde você estudou, vive, etc. Atualmente, as redes mais populares do
Facebook estão associadas a regiões geográficas.
O Facebook oferece três categorias de interesses: regional, escolar e corporativo. Para
se juntar a uma dessas redes, clique na seta para baixo próxima a Networks, na barra de menu
em seu perfil, selecione Join a Network e digite sua cidade no campo City/Town.
Ele irá oferecer uma lista de cidades com nomes similares em diferentes estados;
selecione a sua. Sua cidade pode ter sua própria rede, ser parte de uma network de uma grande
metrópole ou ambas.
Se o Facebook lhe oferecer opções, escolha a rede da qual quer participar. Para
finalizar, clique Join Regional Network.
Empresa – para encontrar a rede para sua empresa, existem duas opções:
 se ela já existe no Facebook, você terá de confirmar a solicitação de participação
e o serviço enviará um e-mail para o seu endereço;
  se no Facebook ainda não existe uma rede para sua empresa, surgirá uma
mensagem mencionando isso, juntamente com um link onde você pode sugerir que o site crie
essa comunidade.

FIGURA 21 - CRIANDO REDE

64

FONTE: Disponível em: <http://pcworld.uol.com.br/reportagens/2008/02/12/descubra-e-

aprimore-o-facebook/>. Acesso em: 13 jan. 2014.

Caso os seus interesses não se encaixam em nenhuma das três principais categorias do
Facebook, ainda é possível arrumar e reunir os amigos, criando seu próprio grupo no Facebook.
Os grupos compartilhados do Facebook são páginas criadas para um determinado
círculo social, ou seja, é um espaço destinado a pessoas que possuem assuntos e interesses em
comum, tornando, assim, mais fácil a publicação de algo, pois é mais simples saber o que vai
agradar ou não aquele grupo específico de pessoas.
Ainda é possível indicar o grupo para as pessoas ou simplesmente incluí-las na lista de
participantes. Essas pessoas podem então confirmar o interesse pelo seu grupo ou descartar o
convite. Mas falaremos mais sobre grupos no Facebook mais adiante.
Outro ponto sobre o Facebook, é que a exibição horizontal ou vertical do perfil pode ser
controlada. Exemplo: caso não goste de onde suas fotos ou algumas outras aplicações estão
localizadas, poderá arrastá-las e soltá-las em outro lugar. Contudo, existem algumas exceções
para esse procedimento.
Vejamos quais são essas exceções: não é possível arrastar nada dentro ou fora da
coluna esquerda, que é reservada para suas listas de aplicações, e para todas as publicidades
importantes no quadro vertical.
 Seu display de rede de amigos padrão precisa ser o primeiro item na coluna central (logo
abaixo da sua foto); e o mini-feed é sempre o primeiro item na coluna da direita (logo abaixo das
suas informações básicas no perfil).
Se quiser sugerir aos seus contatos alguma página interessante, procure nela os botões
“Recomendar” ou “Curtir” e clique. Mas se a página não tiver nenhum botão relacionado ao
Facebook, use a caixa “Compartilhar” da sua página inicial na rede, escolha o tipo de conteúdo
(status, foto, link ou vídeo) e copie o link. As informações desse conteúdo são carregadas
automaticamente, mas você também pode editar. 65

4.2 COMO USAR SEU PERFIL NO MARKETING DE SUA EMPRESA

Nos últimos tempos, o Facebook tem sido usado como uma eficaz ferramenta de
negócios tanto para grandes empresas como para pequenas e médias. Contudo, os perfis da
rede social são destinados a pessoas físicas e não para empresas.
As empresas têm a opção de criar páginas. As páginas são destinadas a empresas,
organizações, bandas e personalidades. Uma diferença que poderá notar é que no perfil você
tem amigos e na página terá fãs.
Além da questão legal, o Facebook deixa claro em seus termos de serviço que cada um
pode ter um único perfil e que este deve ter caráter pessoal. Ou seja, qualquer perfil de empresa
está ferindo os termos de serviço e, portanto, pode ser removido a qualquer momento.
Mas você tem um perfil pessoal, e por meio dele tem contato com amigos e
familiares. E, entre esses contatos, tem também vários parceiros comerciais e clientes que
também são meus amigos, e gostaria de mantê-los informados ou mesmo lembrá-los da fanpage
da empresa?
Uma forma de fazer um marketing da sua empresa em seu perfil seria postar algum
conteúdo profissional ou compartilhando algumas postagens da fanpageda empresa ou um outro
link. Nada de exagero, assim, estará lembrando os seus amigos e contatos da sua marca ou
empresa.
4.3 COMO CRIAR E ADMINISTRAR GRUPOS NO FACEBOOK

FIGURA 22 - GRUPOS

66

FONTE: Disponível em: <mifacebook.org>. Acesso em: 13 jan. 2014.

Entre várias ferramentas que o Facebook oferece a opção para criar grupos é uma das
mais usadas. Assim como as comunidades do Orkut, os grupos do Facebook funcionam como
um lugar de discussão, um espaço para cultuar ou criticar algo. Esse é um recurso que permite
aos usuários desenvolver páginas destinadas ao compartilhamento de experiências e
informações sobre determinados assuntos.
Para criar um grupo, na página inicial, basta clicar no linkGroups (Criar Grupo) na coluna
da esquerda em seu perfil. Uma nova janela deve aparecer pedindo o nome do grupo, membros
(pelo menos dois para começar) e as opções de privacidade. O grupo que irá criar pode ser
totalmente visível ou privado. Feito isso, será levado à página principal, onde vai encontrar as
opções de configuração e edição.
Em seguida, escolherá um nome para seu grupo. Recomenda-se que coloque algo que
tenha a ver com o estilo ou característica do grupo, e escreve o nome dos primeiros que vão
participar desse grupo. Após essa etapa, vá para a aba “Privacidade”, pois é lá que definirá se o
grupo criado vai ser fechado, aberto ou secreto:
 fechado – grupo que pode ser visto por todos os participantes do Facebook, mas
apenas os membros podem ver os posts;
 aberto – grupo onde as informações são abertas a todos;
 secreto – grupo no qual as informações só poderão ser vista por seus membros.
Salve suas primeiras definições clicando em “Criar”, e em seguida será levado para a
página do grupo que acabou de criar, onde poderá fazer algumas modificações se desejar. Por
exemplo: como mudar o nome que escolheu para o grupo, a privacidade, ou até mesmo
adicionar uma descrição sobre o grupo, explicação sobre o assunto que irá compartilhar etc.
Para isso, basta clicar em “Editar grupo” e fazer suas modificações. Se quiser convidar pessoas
para o grupo então clique em “Adicionar amigos ao grupo”, e em seguida faça uma busca com o
nome do novo membro.

FIGURA 23 - CRINDO GRUPO

67

FONTE: Disponível em <www.fenalco.com.co>. Acesso em: 13 jan. 2014.

Outro ponto interessante é que também poderá realizar conversas coletivas com seu
grupo. Para conversar com mais de um membro do grupo que estiver on-line, é só clicar em
“Conversar com o grupo”, possibilitando aos membros on-line a visualização das mensagens
digitadas na janela do chat.
Caso não goste do grupo que criou e queira sair dele, então clique em “Deixar grupo”,
mas, com isso, também perderá todos os seus privilégios como administrador, pois serão
transferidos para outro membro.
Quando você cria um grupo no Facebook, você será automaticamente um administrador.
Mas, outras pessoas também podem ser convidadas para exercer essa função. Para adicionar
um administrador:
1) se o possível novo administrador ainda não for membro do grupo, adicione-o ou
aprove-o como membro;
2) clique em “Sobre”;
3) localize um membro rolando o grupo ou digitando um nome na caixa de pesquisa;
4) clique no ícone sob o nome do membro que você deseja adicionar como
administrador;
5) clique em “Tornar administrador”.
Contudo, os administradores podem remover membros ou outros administradores,
adicionar novos administradores e editar descrições e configurações do grupo. É por isso que, o
próprio Facebook costuma lembrar que “você só deve adicionar um membro como administrador
caso o conheça e confie nele”.
4.4 TRANSFORME UM PERFIL EM UMA FAN PAGE E UNA DUAS OU MAIS FAN PAGES

FIGURA 24 - FAN PAGE

68

FONTE: Disponível em: <www.hiperativo.com>. Acesso em: 15 jan. 2014.

Como já vimos, o Facebook não aceita perfis com nome da sua empresa. Para as
empresas devem ser criadas as páginas. Como no perfil você tem amigos e na página tem fãs, o
Facebook lhe dá a opção de enviar uma lista de e-mails dos seus clientes, amigos e contatos, e
ele convida as pessoas que já estão no Facebook a curtir a sua página. Assim, a pessoa
convidada só irá clicar no botão curtir da sua página para que a pessoa se torne fã da sua
página.
Se alguma pessoa responsável pela empresa criou um perfil em vez de uma página,
esse perfil deverá ser transformado em uma fanpage. Como transformar o perfil da empresa em
uma página do Facebook? Essa ação precisa ser feita, pois poderá ser penalizado por parte da
administração do Facebook e ter o perfil apagado sem aviso prévio, se não o fizer. Então
vejamos os passos para transformar o seu perfil em uma página do Facebook.
Neste primeiro momento, a primeira etapa a ser feita é baixar todos os arquivos de seu
perfil atual. Pois com a migração serão excluídos todos os seus posts, fotos, imagens, notas etc.
Por isso, o processo de download dos arquivos poderá amenizar a situação. E com isso, todos
os dados lhe serão enviados por um arquivo compactado. Com o download feito, é hora de
realizar a migração.
Para começar, você acessará normalmente seu perfil no Facebook, o qual você deseja
migrar para fanpage, com seu login e senha.
Num segundo momento, dentro do seu perfil, clique em “Como migrar um perfil no
Facebook para uma Fan Page”, a partir daí se iniciará o processo para a migração. É só seguir
os passos seguintes do processo, que são:
 1) selecionar a categoria em que sua empresa ou negócio melhor se enquadra, que
pode ser: “Negócios locais ou Local”; “Empresa”, “Organização ou instituição”; “Marca ou
produto”; “Artista, banda ou figura pública”; “Entretenimento”; e “Causa ou comunidade”;

FIGURA 25 - MIGRANDO PARA FAN PAGE

69

FONTE: Disponível em: <www.marketingdigitaldicas.com.br>. Acesso em: 13 jan. 2014.

2) selecione a categoria referente ao seu negócio, complete as informações

necessárias solicitadas pelo Facebook;
3) após fornecer as informações solicitadas, deverá confirmar a migração digitando
novamente sua senha de acesso.
Pronto, completado o procedimento, sua nova página estará criada em minutos. Agora
poderá customizar sua nova fanpage, e não precisará adicionar amigos, todos os seus amigos
no perfil, após a migração, passarão a ser fãs da sua página.
E se, com o antigo perfil transformado em uma fanpage, você descobre que o seu cliente
já tinha uma outra página. Como unir, agora, essas duas páginas no Facebook?
Há uma solução. Mas para isso, você precisa administrar as duas fanpages. E as
páginas do Facebook a serem unidas precisam ter nomes idênticos ou ao menos muito
parecidos. Tendo os dois pontos anteriores corretos, poderá mesclar as páginas duplicadas.
Vamos aos passos:
1) acesse a fanpage e vá em “Editar página” (de preferência, a que tem maior
número de curtidas);
2) atualizar informações;
3) recursos;
4) mesclar páginas duplicadas;
5) selecione a página;
 6) confirme (confirme quantas vezes for necessário).
Aguarde a mensagem “as páginas foram mescladas com sucesso”. Pronto. Contudo, com
a “mesclagem” ou união das páginas, todas as opções “Curtir” e check-ins serão mesclados,
porém, os outros conteúdos, como publicações, fotos e o nome de usuário, serão excluídos
permanentemente da página que estiver mesclando. Mas o conteúdo da página que você deseja
manter permanecerá inalterado, exceto pela adição de opções “Curtir” e check-ins mesclados da
outra página.
70
Observações:
A página que você não deseja manter será removida do Facebook e você não poderá
desfazer a “mesclagem”.
Tente preencher a parte do “Sobre” exatamente igual para as páginas a serem
mescladas.

4.5 COMO UTILIZAR OS ANÚNCIOS PATROCINADOS NO FACEBOOK

FIGURA 26 - ANÚNCIOS PATROCIDADOS

FONTE: Disponível em: <www.publicidadenaweb.com>. Acesso em: 14 jan. 2014.

Sabemos que o Facebook tornou-se um ótimo ambiente para divulgação de empresas,

produtos ou serviços. Com 47 milhões de usuários só no Brasil, tornando assim um público a ser
atingido. Pois o Facebook combina as ferramentas e facilidade em segmentar o público de
acordo com as suas preferências. Assim como em outras plataformas, ele também tem um
sistema de publicidade.
 Os FacebookAds são os links patrocinados. Por meio desse sistema as marcas e
empresas podem exibir anúncios com texto e imagem que aparecem nas páginas do Facebook,
e os anúncios irão aparecer nas páginas daquele público que mais se relaciona com aquilo que
sua marca ou empresa está anunciando.
O objetivo dos links patrocinados no Facebook é atrair potenciais clientes, pois a partir
do momento em que a pessoa curtir a sua página, poderá então estabelecer um relacionamento
mais próximo. Nessa lógica, sua marca ou empresa compartilha informações, conteúdo,
interesse com seus amigos/fãs e estes podem compartilhar com as suas redes, gerando “likes” 71
para a sua página. Pois, quando as pessoas curtem, comentam, compartilham ou reivindicam
uma oferta em sua página, os amigos deles verão essa postagem também.
Existem dois tipos básicos de anúncios no FacebookAds:
 o anúncio para promover seu site;
 o anúncio para promover sua fanpage.

E ainda podemos ter outras subdivisões. No anúncio para a promoção da fanpage você
tem três tipos:
 história patrocinada – aqui poderá exibir anúncio para os amigos das pessoas que
curtiram sua página;
 curtir – visando alavancar nome da fanpage;
 post– você promove o anúncio de um post feito em sua fanpage.

Os anúncios são cobrados por: custo por clique (CPC), onde é cobrada cada ação do
usuário no anúncio; ou por custo por mil impressões (CPC), onde é cobrada a visualização do
anúncio.

FIGURA 27 - ANÚNCIOS PATROCINADOS 2

FONTE: Disponível em: <www.agencialooknfeel.com.br>. Acesso em: 14 jan. 2014.

 Em se tratando da promoção de post de sua página, ele é visto por mais pessoas do que
as postagens convencionais. O seu post, quando é promovido, aparecerá no feed de notícias
das pessoas que curtem sua página e será marcado como “Patrocinado”.
Para promover um post em sua página siga os seguintes passos:
 primeiro escolha um conteúdo atrativo;
 poste o conteúdo em sua página e clique no botão “Promover”;
 selecione um valor que melhor se encaixa no seu orçamento e objetivos (clique
em “Salvar”). 72

O conteúdo ou post será promovido durante três dias. Mas pode ter melhores resultados,
fixando seu o post promovido no topo da timeline da sua fanpage. Com os links patrocinados do
Facebook, um bom planejamento e estratégia você consegue direcionar seus anúncios para,
exatamente, as pessoas que deseja alcançar.

4.6 COMO CRIAR UMA FAN PAGE OU UM E-COMMERCE NO FACEBOOK

FIGURA 28 - FAN PAGE

FONTE: Disponível em: <lerablog.org>. Acesso em: 14 jan. 2014.

Como vimos anteriormente, que diferente de redes sociais como o Orkut, em que as
empresas tinham perfil igual aos outros usuários, no Facebook as empresas possuem páginas
(fanpages), pois assim podem se comunicar de forma profissional com seu público.
Como o Facebook é a maior rede social da atualidade, uma empresa que esteja
pensando em vender mais pela a internet não pode deixar de ter uma fanpage no Facebook. As
empresas mais “conectadas” fazem uma fanpage para interagir com seu público-alvo exibindo
sua marca e produtos, e com isso agrega mais valor à marca e divulga os produtos de forma
direcionada.
 Para criar uma página no Facebook é preciso possuir um perfil na rede. Após acessar o
endereço da página no Facebook, deve seguir os passos seguintes, pois é um processo
autoexplicativo, e muito simples. Primeiro, escolha a área da qual sua página faz parte. Depois
adicione uma descrição para sua fanpage, capriche nesse ponto, essas informações auxiliam os
usuários a encontrar sua fanpage. Informe se sua fanpage é a oficial sobre o produto, empresa,
marca ou artista que representa e clique em “Salvar Informações”.
Feito isso, escolha a imagem de logotipo da sua página, crie sua imagem, faça o upload
e salve a foto. Adicione aos favoritos e pronto, a sua fanpage estará criada. 73
Para sua empresa, as vantagens de possuir uma página são inúmeras, as páginas no
Facebook não têm limites de fãs. Por intermédio do Facebook Insights pode obter informações
sobre seus fãs, além disso, ele possui informações para medir o alcance do seu conteúdo, a
quantidade de interações e de curtidas que a página está ganhando ao longo do tempo. Essas
informações fazem toda a diferença na hora de trabalhar com seu público na rede social.

FIGURA 29 - FACEBOOK INSIGHTS

FONTE: Disponível em: <www.christiankonline.com>. Acesso em: 14 jan. 2014.

E, é por oferecer uma grande gama de recursos, tanto para pessoas quanto para
empresas, que fez surgir nos últimos tempos o termo F-commerce (e-commerce dentro do
Facebook), e está sendo considerado uma das novas tendências e possibilidades de marketing e
vendas dentro do Facebook.
Como em todo e qualquer projeto que uma empresa ou marca planeja
desenvolver, é necessário ter um cuidadoso plano, também aqui não pode ser diferente.
Então antes de iniciar essa atividade de F-commerce, defina claramente essas etapas:
  definir com clareza os objetivos e o público-alvo da empresa. Para isso deve
preencher um cadastro com os dados do site e do responsável na página do Facebook-
Commerce;
 montar uma página da empresa no Facebook. É na página da empresa que a
venda será iniciada e realizada;
 atrair e envolver seguidores. Realizar campanhas para atrair seguidores no
Facebook e envolver os usuários no processo de desenvolvimento de produtos e divulgação da
loja e da marca; 74
 realizar vendas. Em última instância, o objetivo é sempre vender ou enviando os
clientes para a loja externa ou fechando a venda no próprio ambiente Facebook.
Para isso, é preciso um suporte para aplicativos. O LikeStore é um dos primeiros
aplicativos nacionais que permitem esse processo. Com esses suportes para aplicativos,
qualquer pessoa pode anunciar e comercializar produtos dentro da maior rede social: o
Facebook.

FIGURA 30 - LIKESTORE

FONTE: Disponível em:<www.qualeaboa.com.br>. Acesso em: 14 jan. 2014.

Para instalar o aplicativo em sua fanpage e usá-lo para divulgar o seu negócio pelo
Facebook, precisamos seguir alguns passos:
1) para começar a usar o aplicativo, você precisa ter uma fanpage no Facebook;
2) acesse o site do aplicativo e clique em “Crie sua loja”;
3) libere o acesso do app às suas informações.
Feita a instalação, você deve ainda aguardar para que o aplicativo seja liberado. Assim
que o aplicativo for liberado, pode começar a inserir as informações na sua loja. Essas
informações são divididas em quatro áreas (Início, Produtos, Pedidos e Configurações). As
informações que são exigidas podem ser completadas em sequência.
Além da LikeStore já existem outros aplicativos que são soluções prontas para essa
prática de oferecer produtos e serviços dentro da sua fanpage para o público.
 A ideia principal aqui é que a empresa utilize o ambiente do Facebook e seus recursos
para espalhar conhecimento sobre o produto e estimular vendas. A plataforma Facebook
disponibiliza aplicativos conhecidos como social plugins que facilitam ao usuário divulgar
informações. A fanpage da sua empresa passa a ser também uma loja virtual.

4.7 APRENDA A PERSONALIZAR SUA FAN PAGE NO FACEBOOK

75

Neste tópico iremos falar do uso de alguns recursos como as abas personalizadas.
Vamos pensar essas abas para a criação de acordo com o conteúdo que o administrador da
fanpage deseja disponibilizar na página. O recurso de abas personalizadas ajudará a criar uma
cara própria para sua página, deixando com a mesma identidade visual de sua marca.
Um primeiro passo para começarmos essa personalização é o avatar (aquela imagem
do canto esquerdo da tela), sabendo usar de forma adequada, poderá ajudar no reconhecimento
da marca, além de ser uma forma de identificação.
Outro elemento muito importante na questão da personalização da sua fanpage é a
landingpage – esse termo é usado para representar o primeiro conteúdo a ser visto quando
alguém chegar a sua fanpage. Com esses aplicativos contidos no Facebook, você vai inserir
conteúdo para ser visualizado dentro da Rede.
Vamos entender o processo de criação landing; é bem simples. Primeiro, é necessário
adicionar o aplicativo em sua página e para começar, apenas digite na barra de busca do
Facebook o nome “iFrame”, e ele irá oferecer uma série de possíveis aplicativos que poderão ser
utilizados.

FIGURA 31 - CRIAÇÃO LANDING

FONTE: Disponível em: <www.iframe-apps.com Acesso em: 14 jan. 2014.

 O aplicativo de iFrame aceita quatro possibilidades de conteúdo:
 imagem – geralmente o recurso mais utilizado. Você poderá inserir dentro do
aplicativo uma imagem para ser exibida aos visitantes de sua aba;
 HTML – poderá inserir código HTML dentro da aba e assim criar conteúdo com
elementos diferentes e clicáveis, como um vídeo, links individuais, imagens, etc. tudo o que
poder ser inserido em um HTML;
 URL – você pode inserir uma URL externa, ou seja, algum conteúdo que existe
fora do Facebook para ser exibido dentro dele, só isso já permite um mundo de possibilidades 76

para ser trabalhado;

 redirecionamento – você poderá inserir uma aba para redirecionar quem clicar
para algum endereço.
As possibilidades são inúmeras, a configuração do aplicativo, da mesma forma como
inserimos as aba, podem ser inseridos vários outras. Deixandoassim o sua fanpage e o seu
conteúdo com a sua identidade visual.

4.8 INSTALAÇÃO DE PLUGINS DO FACEBOOK EM SEU SITE OU BLOG

FIGURA 32 - PLUGINS

FONTE: Disponível em: <classiblogger.blogspot.com>. Acesso em: 14 jan. 2014.

 Os blogs e sites podem adicionar plug-ins sociais do Facebook. Esses são gadgets para
sites que adicionam mais funcionalidade ao seu site, os plug-ins são voltados para usuários que
possuem uma conta no serviço, componentes como comentários, linha do tempo, botão curtir
são úteis para o visitante do blog e têm um resultado impactante nas visitas.
O uso dos plug-ins pode trazer muitos benefícios, como:
 maior número de comentários, já que a maioria dos usuários da internet possuem
uma conta no Facebook;
 mais fãs na página do Facebook; 77
 maior divulgação de conteúdo, todas as suas postagens podem ser divulgadas em
sua página no Facebook e serão exibidas para todas as pessoas que curtiram seu site;
 mais usabilidade do site com visual agradável.
O próprio Facebook disponibiliza alguns aplicativos de plug-ins sociais para que
qualquer pessoa que possua um site ou um blog possa fazer a ligação direta entre uma página
na web e a rede social.
Existem nove opções de plug-ins diferentes e cada uma possui uma utilidade específica.
Contudo, para inserir os plug-ins, é necessário que você tenha acesso ao código fonte do seu
site ou blog.
Para inicialmente instalar o plug-in em seu site, podemos seguir ao passos.
1) escolha o seu plug-in, acesse a página “Social Plug-ins” do Facebook e escolha
qual pretende usar em seu site;
2) defina as propriedades do plug-in, como tamanho, link de direcionamento e
identificação. Todas as mudanças feitas podem ser vistas em tempo real;
3) clique em “GetCode” para visualizar e copiar o código do plug-in;
4) terminados esses primeiros passos, poderá inserir o plug-inem seu site ou
blog;
5) clique sobre o código fornecido pelo Facebook (o código será selecionado), então
você irá copiá-lo;
6) acesse o código fonte do seu site e insira o código copiado no local onde ele será
visualizado. Cada plug-in possui uma função característica, por isso, precisa ter seu código
inserido em lugares específicos e que podem variar. Assim sendo, ter conhecimentos na
linguagem de programação utilizada em sua página é fundamental.
 Então os plug-ins facilitam a integração entre site, blog e o Facebook. Com isso a rede
continua a ganhar pontos e popularidade por permitir a integração dos sites, por meio de plug-
ins.

4.9 OTIMIZE SEU SITE COM ESTRATÉGIAS NO FACEBOOK

78
Antes de qualquer coisa, devemos pensar na palavra optimization ou otimização.
Quando pensada em termos de mídias sociais, essa otimização, em primeiro plano, consiste em
facilitar o máximo possível para que o seu conteúdo se espalhe. Geralmente essa otimização é
feita por meio de botões de compartilhamento, integração com widgets e plug-ins sociais.
Contudo, apenas inserir um monte de botões de compartilhamento em seu site não é o
suficiente para que eles funcionem corretamente, direcionando o público para o seu site, são
necessárias estratégias. Então, uma forma de usar a força do Facebook para atrair tráfego para
o seu site ou blog pode ser estratégia que possa envolver:
 divulgar na página do Facebook o endereço do site ou blog;
 apresentar a nova página para os amigos;
 criar anúncios para atrair mais likes e leads para a sua página;
 publicar artigos em grupos do Facebook relacionados ao tema do seu site;
 coloque palavras-chave inseridas em descrições de fotos no Facebook.

FIGURA 33 - OTIMIZAÇÃO

FONTE: Disponível em: <pt.wikihow.com>. Acesso em: 14 jan. 2014.

 Essa estratégia de publicação de artigos em grupos do Facebook relacionados ao tema
do seu site pode ser muito eficaz. Contudo, antes de começar a espalhar de qualquer maneira
seu artigo pelos grupos no Facebook, pense:
 como posso ajudar de verdade essa comunidade? Seu artigo deve ser relevante
para o grupo;
 não copie e cole a mesma mensagem em todos os grupos. Crie mensagens
personalizadas para cada um deles. Sempre pense que a relevância é a palavra-chave;
 se o artigo não for realmente bom, não divulgue. É necessário criar razões para 79
que as pessoas queiram compartilhar seu conteúdo.
Faça um planejamento e conheça o seu público, o conteúdo precisa ser adequado a
cada um dos canais no qual estiver participando. Já vimos que a metodologia básica do
planejamento estratégico é: pesquisa e diagnóstico – definição de objetivos – identificação de
público – escolha de canais – definição de métricas – desenvolvimento de estratégias –
promoção de diálogos – mensuração de resultados. Explore o Facebook. Teste anúncios para
crescer sua página e sua base de leitores, crie e participe de grupos. Aproveite a divulgação e o
amplo alcance do Facebook para otimizar e o seu site entre seus próprios contatos. Certamente
os resultados serão ótimos.
5 CONCLUSÃO

Chegamos ao fim do conteúdo, e ao longo dele procuramos trazer um pouco das novas
tecnologias, da internet e das redes sociais. Mostrar como as mídias e as redes sociais
assumiram um papel importante nas formas de relacionamento das pessoas, comunidades e
empresas nos últimos anos.
Inicialmente procuramos fazer um panorama geral sobre a Gestão de Mídias Sociais 80
discutindo o que são as redes sociais e qual seu papel como difusoras de informação, bem como
no relacionamento entre as marcas e os consumidores. A partir disso, vimos a atuação dos
profissionais de mídias sociais, como eles atuam em um mercado em crescimento e lucrativo. E
procuramos entender a utilização de ferramentas de mídias para planejamento, gestão e
monitoramento de conteúdos estratégicos em seu trabalho junto às empresas e aos clientes.
Portanto, esseconteúdo procurou trazer os pontos fundamentais sobre a gestão de
mídias sociais e seus canais de relacionamento, mostrar que com o planejamento adequado e
estratégias eficientes as empresas podem utilizar as mídias e redes sociais em prol do seu
crescimento e tendo, assim, uma lucratividade de forma eficaz.
 REFERÊNCIAS

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<http://www.abradi.com.br/noticias/ibope-nielsen-online-cresce-uso-de-banda-larga-no-brasil/>.
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