Revista Procon

A revista da Fundação Procon-SP • no 9

Oniomania
O distúrbio que atinge o
consumidor compulsivo

Maquiagem
de produtos
Alguns fornecedores utilizam
Atendimento, consultas mecanismos para aumentar
o preço e iludir os consumidores.
e reclamações Quase 90 multas foram aplicadas
nos últimos seis anos
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
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Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
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Entrevista Cirurgia Plástica Tarifas bancárias

Sociedade define o cidadão Conselho de medicina acata Nova norma facilita a vida de
pelo consumo, critica socióloga pedido do Procon contra financeiras quem tem conta corrente e poupança
 Revista Procon-SP

Sumário
1 - EDITORIAL 28 - COMPORTAMENTO
Oniomania, evite fazer o primeiro débito
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
31 - JUSTIÇA
4 - ENTREVISTA STJ condena empresa no caso da pílula de farinha
7 – DIA-A-DIA 32 - LADO A LADO
Consumidor sofre com demora na assistência técnica
Ipem-SP avalia o material escolar do ensino público
8 – EVENTOS
34 - SAÚDE
Festa, palestras e orientações na semana do consumidor Conselho de medicina veta financiamento de plásticas
10 - PALESTRA 36 – PROJETO DE LEI
Especialistas debatem a prática do recall Lei pretende restringir horário de propaganda de bebidas
13 – MEIO AMBIENTE 38 – PESQUISA
Selo sustentável chega ao produto final A percepção do consumidor sobre o SFH
14 - PROCON MUNICIPAL 39 – BIBLIOTECA
O jovem Procon de Poá atinge a maturidade
40 – DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Aumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHAS
ONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSO
Mudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

CURSOS E PALESTRAS DA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Governo do Estado de São Paulo
Governador Diretor-executivo
›› Direitos básicos do consumidor
José Serra Roberto Augusto Pfeiffer
Chefe de gabinete
›› Orçamento doméstico
Secretaria da Justiça Carlos Augusto Coscarelli
e da Defesa da Cidadania ›› Direitos do consumidor na terceira idade
Editor-chefe
Secretário Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
Luiz Antonio Marrey ›› Direitos e deveres do consumidor bancário
Redação
Felipe Neves e Ricardo Lima Camilo
Fundação de Proteção e Defesa ›› Saindo do vermelho
do Consumidor (Procon-SP) Colaboraram nesta edição
Conselho curador
Leonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e
Patrícia Paz
›› Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Editoração e impressão ›› Defesa do consumidor para rede de ensino
Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
Março e abril de 2008
›› Defesa do consumidor na formação de profissionais
Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
imprensaprocon@procon.sp.gov.br ›› Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Bernardes Carbonieri. Distribuição gratuita

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Editorial

Tamanho não é documento

D
esde a estabilidade econômica, com a introdução do Plano Real, alguns
fornecedores parecem ter encontrado a solução para seus problemas.
Ao invés de aumentar os preços – um dos primeiros passos para afu-
gentar o consumidor –, optaram em diminuir a quantidade do produto. Para a
operação não gerar desgaste na ponta final, davam um verdadeiro banho de loja
na nova embalagem.
A prática, que prejudica a concorrência econômica e o consumidor, foi apelidada
de “maquiagem de produtos”. A Fundação Procon-SP foi uma das instituições
pioneiras neste trabalho. Mas engana-se, como se poderá ver na reportagem de
capa, quem acredita que se trata de posturas do passado. O retoque atinge os
mais diversos segmentos e aparece em itens de higiene, produtos alimentícios, de
limpeza e até acessórios de informática. E o pior: uma pessoa desavisada pode até
imaginar que está comprando mais pelo mesmo preço.
Problemas com a “embalagem” também é o assunto da entrevista desta
edição. A socióloga Gisela Taschner alerta para os perigos que a nova identidade
do cidadão ganhou nas grandes cidades. “Símbolos de poder aquisitivo começam
a se tornar muito importantes para a pessoa se sentir aceita”, diz. Para ela, o
próprio conceito de cidadania está sofrendo mudanças dentro da nova etiqueta
social. “A cidadania passa necessariamente pelo consumo.”
E é neste contexto que surge um novo distúrbio de comportamento que atinge
um número crescente de consumidores. Trata-se da oniomania, um descontrole
de comprar com sintomas parecidos com transtornos como ansiedade ou
dependência de substâncias psicoativas. A REVISTA DO PROCON-SP participou
de uma reunião do grupo de auto-ajuda Devedores Anônimos (DA). Se não tomar
o “primeiro gole” ou acender o “primeiro cigarro” são desafios para pessoas que
procuram ajuda, como trabalhar com a questão em uma sociedade onde comprar
é uma prática cada vez mais incentivada?
Já o incentivo ao consumo consciente é abordado, nas próximas páginas,
em duas frentes. Seja no ato de comprar, como no fim que será dado após o
uso. Alguns artigos produzidos com madeira têm um selo que comprova que
a matéria-prima foi retirada de forma não agressiva ao meio ambiente. E para
aqueles que não sabem o que fazer com o óleo de cozinha após o uso, existe um
procedimento para reprocessar o produto e transformá-lo em sabão.

Francisco Itacarambi
Editor-chefe

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 1

 Direto ao consumidor
Você conhece o CET?
O consumidor brasileiro ganhou
uma importante ferramenta para auxi-
liá-lo na hora de pedir um empréstimo
ou fazer uma compra a prazo. Trata-se
do Custo Efetivo Total, também conhe-
cido por CET. Criado para dar maior
transparência às operações de crédito
e leasing, o CET começou a vigorar em
março de 2008.
A nova ferramenta deve ser apre-
sentada em todos os contratos de
empréstimos, venda a prazo e leasing.
A medida permite que o consumidor
visualize uma série de encargos, como
taxa de abertura de crédito, seguro,
IOF, boleto bancário, etc. O detalhe é
que esses encargos variam entre lojas,
bancos e empresas de leasing e, em al-
guns casos, o consumidor escolhe uma
taxa de juros mais baixa, mas na ponta
do lápis paga mais pelo empréstimo.
Para tornar possível uma escolha
adequada, agora, lojistas, financeiras e
bancos terão de fazer o cálculo da conta
Combate ao cartel
A Fundação
Procon-SP vai atu-
ar em um novo
segmento. O órgão de defesa do con-
sumidor estuda entrar com ações para
aplicar multa pela prática de dumping –
prática comercial de vender produtos por
2 Revista Procon-SP | março e abril 2008
com todos os encargos e apresentá-los
em um único valor, expresso na forma
de uma taxa anual de juros, o CET.
A informação com o cálculo com
todos os encargos também passou a
ser obrigatória nas publicidades e con-
tratos de crédito. Assim o consumidor
poderá comparar com facilidade as
várias ofertas do mercado e escolher
sem truques a opção mais vantajosa
para seu bolso. Em caso de omissão,
denuncie ao Procon da sua cidade.
Para facilitar a vida do consumidor,
a Fundação Procon-SP disponibilizou
em seu site (www.procon.sp.gov.br)
um programa que permite ao consumi-
dor elaborar sozinho o cálculo do CET
de anúncios publicitários, propostas,
contrato de financiamento ou leasing.
Mas atenção: O consumidor deve
observar eventuais cobranças de “cor-
respondente bancário” e “tarifa de
boleto”. Mesmo informadas pelo for-
necedor, essas cobranças são conside-
radas abusivas pelo Procon-SP e não
devem ser repassadas ao contratante.
Outra dica importante é que, em-
bora os bancos possam exigir a contra-
tação de um seguro para empréstimo
ou financiamentos, o consumidor é
livre para escolher a seguradora de sua
preferência. A imposição de segurado-
ra ou de qualquer outro fornecedor é
tipificada como venda casada, prática
abusiva e vedada pelo Código de De-
fesa do Consumidor.
preços muito baixos com o objetivo de
minar a concorrência e depois reajustar
os preços. Aval jurídico já existe. A 1ª Tur-
ma do Superior Tribunal de Justiça man-
teve a aplicação de multa do Procon-SP
a uma revendedora de combustíveis do
município de Campinas.
A idéia é trabalhar casos já conde-
nados pelo Conselho Administrativo de
Defesa Econômica (Cade). O mecanis-
mo em estudo é uma ação civil pública
com pedido de indenização direta aos
consumidores. Caberia ao juiz arbitrar
o valor da indenização e os consumido-
res teriam que provar o dano causado.
“Ao mesmo tempo em que o consumi-
dor resgata parte do prejuízo sofrido,
a iniciativa serve de pressão para inibir
a prática pelos fornecedores”, explica
Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do
Procon-SP.
A medida é pioneira no Brasil, mas
já é aplicada em outros países. “Nos Es-
tados Unidos, por exemplo, as empresas
têm mais medo destas ações coletivas do
que da própria condenação dos órgãos
fiscalizadores da concorrência”, afirmou
Rafael Adler, advogado especializado
em Direito da Concorrência em entrevis-
ta ao jornal “Gazeta Mercantil”.
Nome na praça
A polêmica do cadastro positivo
deve ter um desfecho neste ano. Ao que
tudo indica, o Projeto de Lei nº 836 deve
ser apreciado no Senado. Ele prevê um
cadastro inverso ao dos temidos serviços
de proteção ao crédito.
A idéia é que nele conste a ficha
completa do consumidor, detalhando
bens, renda, tempo de carteira assinada
e comprometimento de renda com des-
pesas fixas (aluguel, escola, etc).
O cadastro também manterá o
histórico do consumidor com ope-
rações de crédito (empréstimos, por
exemplo). O grande ponto de discór-
dia é que especialistas acreditam que
quem não aderir poderá ser punido
com juros mais elevados, e que em-
presas coloquem como condição sine
qua non estar no cadastro para ter
acesso a crédito.
O Procon-SP só admite a existên-
cia de um cadastro positivo caso seja
o consumidor quem decida se quer
ou não ter seus dados disponíveis
nele. Outro ponto importante é que

o consumidor deve ter liberdade para
entrar e sair do sistema no momen-
to que desejar, e de forma gratuita.
Além disso, é necessária a criação de
normas rigorosas que proíbam abu-
sos, como a venda de dados do con-
sumidor para empresas de marketing
e mala direta.
Alô?
O Procon-
SP decidiu pela
manutenção de
duas multas no
valor total de R$
2 milhões contra a Telefônica. As san-
ções administrativas foram publicadas
no Diário Oficial do Estado e são frutos
dos autos de infração lavrados pelos fis-
cais em 4/7/2007 e 20/6/2006. Todos
os prazos legais para defesa junto ao
órgão foram respeitados e não cabe
mais recurso. O órgão apurou que a
empresa ofereceu e forneceu ao con-
sumidor serviços sem solicitação prévia,
bem como efetuou a cobrança pela
prestação dos referidos serviços e rea-
lizou publicidade enganosa.
www
Nunca um clique fi-
cou tão distante. Apenas
no mês de dezembro, o
Procon-SP recebeu 45%
de todas as reclamações
registradas ao longo de 2007 com rela-
ção a problemas com o comércio eletrô-
nico. A “bolha” tem uma explicação. A
união das lojas virtuais Americanas.com,
Submarino e Shoptime em uma única
empresa, a B2W, no final do ano pas-
sado, não conseguiu atender à deman-
da de Natal. A sistemática não é uma
novidade para os órgãos de defesa do
consumidor. Na maioria das vezes que
ocorre uma fusão, as empresas não
criam mecanismos de transição aptos
para atender o consumidor.
Ovo de ouro
A Páscoa foi sal-
gada. Pesquisa da
Fundação Procon-SP
revelou diferenças
de até 71,15% no
preço dos ovos de
Páscoa. As alterna-
tivas também apresentaram variações
sensíveis: bolos e caixas de bombons
apresentaram diferenças de 63,39% e
58,26%, respectivamente. Na compa-
ração com o ano passado, houve, em
média, um acréscimo nos preços de
ovos de 7,30%, nos bolos de 2,71% e
nos bombons de 8,44%. Vale ressaltar
que, segundo o IPC da FIPE, a inflação
acumulada no período registrou varia-
ção de 4,08%.
Os fiscais do Procon-SP foram às
ruas e autuaram 30 estabelecimentos
comerciais por infração ao Código de
Defesa do Consumidor. A infração mais
comum foi a falta de informação nos ró-
tulos dos produtos. Outras irregularida-
des constatadas foram o prazo de vali-
dade vencido, brindes (brinquedos) sem
certificação do Inmetro e problemas na
informação do preço.
 
Hora de poupar
Em tempos de
queda de juros e vo-
latilidade de ativos,
como ações, a pou-
pança tem sido um
porto seguro para
garantir o futuro dos filhos. Segundo o
jornal “O Estado de S. Paulo”, a tradi-
cional conta poupança atingiu a marca
de 1,5 milhão de jovens aplicadores,
com idades entre 1 e 15 anos, na Cai-
xa Econômica Federal. Uma dica para
quem deseja seguir o mesmo caminho é
aproveitar o investimento para transmi-
tir conceitos econômicos para os filhos
começarem a se familiarizar com a im-
portância do ato de poupar.
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Direto ao consumidor
Ranking de reclamações
Tradicionalmente, quando o Procon-
SP apresenta o ranking das empresas
mais reclamadas, a resposta dos forne-
cedores é contestar os dados. Alguns
citam que os números são pequenos
em relação à base de clientes. Outros
alegam que possuem um alto índice de
reclamações atendidas. Existem ainda os
fornecedores que classificam o período
como atípico. As respostas não fogem
muito desse roteiro. No entanto, cha-
mou a atenção do órgão o posiciona-
mento do Itaú.
O banco distribuiu nota à impren-
sa alegando que a “posição do Itaú no
ranking do Procon São Paulo é reflexo
do momento de crescimento que a cor-
poração está vivendo”. Após listar esse
novo contexto, seguindo a cartilha já
vista, o Itaú reconhece a importância
do trabalho desenvolvido pelo órgão
de defesa do consumidor e assume um
compromisso: “o Itaú aprofundará ain-
da mais seus contatos com a Fundação
Procon-SP na busca de soluções cada
vez melhores para as diversas questões
apresentadas”. É fato que o consumidor
só terá a ganhar se o banco der respos-
tas rápidas aos problemas que são rela-
tados ao Procon.
Errata
A revista do Procon-SP recebeu
um e-mail da Associação Comercial
de São Paulo (ACSP) contestando in-
formações da matéria “Desagradável
surpresa”, edição nº 8. De fato, existe
erro. A legenda da foto na página 33
confunde o consumidor ao apontar
que: “Em geral, quando a carta che-
ga, o nome já foi incluído na lista de
proteção de crédito”. Isso até pode
ocorrer, mas não é regra. A legenda
mais adequada é: “Consumidor tem
10 dias, a contar da data da posta-
gem pela empresa de crédito, para
regularizar a situação”.
3
 Entrevista
Leonardo Tote/SJDC
Leonardo Tote/SJDC
A socióloga Gisela Taschner defende que a educação para o consumo é fundamental
Livre-docente pela Universidade de São Paulo (USP) e
professora de graduação e pós-graduação da Fundação
Getúlio Vargas (FGV), a socióloga Gisela Taschner
tem toda uma vida acadêmica dedicada à pesquisa
sobre a formação da sociedade moderna. É uma das
principais referências brasileiras quando o assunto
Cultura do consumo
A senhora dedicou boa parte da vida acadêmica a
estudar os fenômenos da sociedade de mercado e da
cultura do consumo. O que a levou para essa área?
Eu me interessei pela cultura de massas desde o tempo da
graduação. O mestrado e o doutorado, já fiz nessa área,
trabalhando com foco na imprensa. Nesse período, minha
pesquisa partia do ponto de vista das empresas. Qual era
a lógica da produção, o que acontecia com o processo de
trabalho, se ficava parecido com uma fábrica, como aque-
4 Revista Procon-SP | março e abril 2008
é a chamada cultura do consumo. Em entrevista à
REVISTA PROCON-SP, ela aborda as origens desse
fenômeno, seus desdobramentos no nosso dia-a-dia
e, de quebra, ainda comenta a ascensão do discurso
do desenvolvimento sustentável e sua relação com a
cidadania e com a postura do consumidor consciente.
Por Felipe Neves
le velho jornalista foi tendo o seu trabalho dividido, como
se formaram os conglomerados. Ao mesmo tempo, a teo-
ria que estava em voga naquela época era a da Escola de
Frankfurt. E eles são extremamente pessimistas, sobretu-
do o [Theodor] Adorno, que era minha grande referência.
Pensei: se continuar aqui, o que faço? Eles falam para se
refugiar na arte, mas não sou artista, vou dar um tiro na
cabeça, não há saída [risos]. Decidi explorar o outro lado,
para ver se não havia um quadro um pouco diferente. A

primeira coisa que eu peguei foi a proteção do consumidor,
que era a contrapartida de alguma maneira daquela coisa
da manipulação que tinha dentro da idéia da teoria crítica.
Fiz um estudo comparativo internacional, para ver como é
que tinha surgido, onde que tinha sido iniciativa do Estado
e onde era iniciativa da sociedade civil, etc.
Qual foi o caminho seguido a partir desse estudo
inicial?
Vi que havia uma outra dimensão: a cultura do consumo.
Quer dizer, a proteção do consumidor se tornou necessá-
ria não só porque havia uma produção em massa, e muita
publicidade e marketing, etc. Mas também porque foi se
criando uma cultura do consumo. Consumir era o máximo,
a moda foi se acelerando, os ciclos de vida dos produtos
também iam cada vez mais acelerando-se. Aí, eu fiquei
curiosa e fui ver como se havia formado essa cultura. Não
havia praticamente nada sobre isso no Brasil. Então, fui para
Inglaterra, e fiquei um período na Universidade de Londres,
trabalhando com pessoas que estavam mexendo com isso.
Depois, andei pelos Estados Unidos.
O que descobriu nessa peregrinação?
A primeira descoberta é que a cultura do consumo teve ori-
gem política, na formação do Estado moderno. Na medi-
da em que foram surgindo os Estados, as grandes nações,
alguns reis, no início da Idade Moderna – Elizabeth I, na
Inglaterra, na França, chegou ao auge com Luis XIV, os prín-
cipes na Itália –, começaram a usar a ostentação do consu-
mo como forma de mostrar poder. Isso estava ligado a uma
nova relação do rei com a corte, porque a burguesia estava
crescendo. Então, estava havendo uma reformulação na es-
trutura de poder desses países, e no bojo dessa mudança
é que a cultura do consumo começa a se desenvolver. Nos
novos hábitos da corte. Isso foi uma coisa muito interes-
sante. Descobri que não é uma ‘coisinha de moda’, uma
‘bobaginha’. A cultura do consumo tem uma origem muito
política, na estrutura da sociedade.
Então, ao contrário do que se imagina, não foi a bur-
guesia...
Foi a nobreza da corte. A burguesia depois tenta assimilar,
isso aparece sob um olhar crítico e irônico em Moliére [dra-
maturgo francês], por exemplo: aquela burguesia que enri-
quece e tenta-se ‘noblitar’. Mas começa dentro da nobreza,
e dentro da lógica de vida da nobreza, que é diferente da
lógica da burguesia. A começar porque a burguesia vivia do
trabalho: primeiro tinha que ganhar para poder gastar. Já
a nobreza tinha que gastar para receber o rei e outros no-
bres. Como ia pagar é outra questão. Por isso, tinham que
Entrevista
fazer casamentos de interesse, tentavam agradar ao rei para
conseguir uma pensão ou receber perdão de dívida. Enfim,
cada vez ficavam mais dependentes.
Qual é a influência do consumo na definição do con-
ceito moderno de cidadania?
As pessoas viveram muito tempo em cidades pequenas, co-
munidades. Até hoje, ainda se vê isso em alguns lugares
mais tradicionais. Você chega à casa de alguém que não co-
nhece e a primeira pergunta é: ‘você é filho de quem?’ Isso
mostra uma relação importante entre as famílias, essa é a
identidade. Agora, quando você está em uma cidade gran-
de, em uma metrópole, não tem essa história. Ninguém se
conhece. A estrutura das relações entre as pessoas no dia-a-
dia mudou. A ‘embalagem’ começa a ser muito importante:
como elas vão mostrar quem são? A identidade se faz den-
Símbolos de poder
aquisitivo começam
a se tornar muito
importantes para a
pessoa se sentir aceita
tro das aparências. Se sou gordo ou magro, que tom de voz
tenho, como me comporto, e que tipo de bens consumo.
E a cidadania, correlatamente, passa necessariamente pelo
consumo. Hoje, a lógica do consumo está completamente
desligada, a partir de certo ponto, do que a gente chamaria
de “teoria das necessidades”, porque existe uma inversão.
O que é considerado primeira necessidade muitas vezes in-
clui aparatos de lazer, coisas da cultura do consumo. Isso
se torna às vezes mais importante do que ter um aparelho
que possa facilitar a vida doméstica, por exemplo. Ou seja,
símbolos de poder aquisitivo começam a se tornar muito
importantes para a pessoa se sentir aceita.
Está na moda o discurso do desenvolvimento susten-
tável. O que é a tão decantada sustentabilidade?
Essa sustentabilidade começou como uma meta mais ligada
a aspectos físicos, da ecologia. A idéia de deixarmos para
a próxima geração um planeta melhor do que aquele em
que vivemos. Mas logo houve uma ampliação desse con-
ceito para as dimensões sociais e econômicas. Hoje, a idéia
de sustentabilidade tem que passar por esse tripé: preciso
fazer uma coisa viável, mas não posso acabar com o meio–
março e abril 2008 | Revista Procon-SP 5
 Entrevista
ambiente e tenho que trazer algum benefício para a popu-
lação desse lugar.
Dentro do tripé, onde entra o consumo consciente?
Em tudo. O consumo consciente é você, ao comprar um
produto, saber como ele foi feito, ter acesso a toda cadeia
produtiva. E saber se a empresa não está explorando traba-
lho infantil, se não está maltratando animais, se não está
degradando o ambiente, uma série de coisas desse tipo.
Significa que o consumidor vai pensar nesses padrões éticos
do fornecedor antes de comprar os produtos. Não vou olhar
mais a qualidade do produto, apenas. Quero saber como
ele foi feito. As empresas começam também a ser pressio-
nadas a saber quem são seus fornecedores. Não dá mais
para existir aquele empurra-empurra. Todos são responsá-
veis. O consumo consciente leva a esse efeito.
O consumidor brasileiro está preparado para abrir
mão de um preço mais baixo, por exemplo, em prol
de uma postura sustentável da empresa?
Estamos falando de tendências, mesmo nos países de primei-
ro mundo. Ainda estamos longe de alcançar toda popula-
ção. Agora, podemos observar, aqui no Brasil, o significativo
aumento da venda dos produtos sem agrotóxicos. Eles são
todos mais caros – porque são feitos em escala menor, geral-
mente por sitiantes, não por grandes empresas – e não são
tão bonitos, mas a venda cresceu muito. Se isto for um indí-
cio bom, posso dizer que estamos caminhando para isso.
O consumidor tem consciência de seu poder dentro
do sistema?
Eu acho que é uma questão cultural. Nos EUA, é assim:
estou pagando, quero algo em troca, quero o equivalente.
E isso foi assumido também por pressão de movimentos
sociais, essa coisa de que a empresa tem que honrar certos
compromissos, garantir qualidade, troca, etc. Isso entrou
muito na rotina americana. Se você tem um problema, na
maior parte das empresas, não precisa nem explicar por que
não quer o produto. A loja devolve o dinheiro ou dá o cré-
dito, sem muita dor de cabeça, sem muita explicação. Isso é
o normal. Na França, já não é assim. Existe uma legislação,
é claro, mas é em outro tom que você vai tentar a troca. É
outra abordagem. Mas você não pode dizer que os france-
ses não têm noção de direitos de cidadania. Eu diria que é
uma cidadania mais ligada à função social das organizações
do que à propriedade, como é nos EUA. Isso também dá
diferenças. Até o próprio conceito de empresa é diferente.
E aqui no Brasil?
A gente tem uma diferença muito grande entre a popula-
6 Revista Procon-SP | março e abril 2008
ção, até pela questão da educação, a escolaridade. Então,
a ignorância dos próprios direitos é uma coisa complicada.
Sem contar que a gente tem 50 mil leis, quer dizer, ninguém
conhece todas, você precisa de advogado para tudo.
O que pode ser feito para ampliar essa perspectiva?
A questão da educação para o consumo é fundamental. As-
sim como a gente tem que aprender as quatro operações,
a escrever em português, enfim, acho que a gente tem de
aprender os nossos direitos e deveres de cidadania.
A senhora defende que a educação para o consumo
seja uma disciplina escolar?
Eu acho que tem de ser. Se o consumo não fosse uma coisa
tão importante na vida da gente, talvez não tivesse que es-
tar. Mas as pessoas têm de aprender o que faz sentido e o
que não faz sentido, para poder buscar o melhor para ela e
para a sociedade. Só com educação há consumo conscien-
te. E o Estado deve prover isso.
Em que medida um marco legal como o Código de De-
fesa do Consumidor muda as relações de consumo de
uma sociedade?
O produtor é muito mais organizado, muito mais forte que
o consumidor. Isso é, no fundo, o que está no princípio da
defesa do consumidor. Existe uma assimetria muito grande
nessa relação e, de alguma maneira, as leis de consumo –
não precisa necessariamente ser um Código, como aqui no
Brasil – procuram reequilibrar isso. Essa é a grande conquis-
ta, a meu ver.
Nosso CDC entrou em vigor no início dos anos 90.
Como foi a adaptação?
Na hora que explodiu a coisa do consumidor, a gente teve
também uns problemas porque estava entrando a onda
neoliberal aqui. O [ex-presidente Fernando] Collor abriu o
mercado para todo mundo. Na medida em que a tônica do
Estado foi mudando em direção a essa filosofia, não havia
dinheiro para fazer nada [em relação à defesa do consu-
midor]. O Ministério da Justiça não tinha dinheiro, sequer,
para imprimir o CDC. Como é que você iria fazer aquilo ser
implementado adequadamente? Na outra ponta, as mul-
tinacionais já conheciam legislações semelhantes. E aca-
baram sendo as primeiras a poder dar conta do Código.
Depois, o que acabou acontecendo é que elas começaram
a usá-lo como diferencial de marketing. Só estavam cum-
prindo a lei, mas capitalizaram em cima disso, obrigando
as outras a vir atrás. Foi curioso porque, no fundo, o Có-
digo é para controlar as empresas, e elas que ajudaram a
implementá-lo.  

Prático, moderno
e com
Por Ricardo Lima Camilo
O
auxiliar de cozinha Car-
los Eduardo Bueno, de 27
anos, queria dar um pre-
sente para sua esposa. Algo que fosse,
ao mesmo tempo, prático e moderno.
Como ela adora música, optou por
um aparelho de MP3. Decidido o item,
faltava escolher a marca. Ao levar em
consideração boas experiências ante-
riores, não hesitou em comprar um
modelo da Philips, que custou R$ 239.
Ah, se arrependimento matasse...
A compra foi feita em abril de 2007.
Logo nos primeiros dias de uso, o pro-
duto apresentou problemas. “As rádios
FM não ‘pegavam’ direito e o som saía
um pouco baixo”, lembra Bueno. De-
pois de cerca de um mês, ele procurou
uma assistência técnica autorizada. Foi
informado, então, que em uma sema-
na o aparelho seria consertado. Mais
tranqüilo, e ainda acreditando que a
questão seria resolvida, esperou. E se
arrependeu mais uma vez...
“Passou o prazo de entrega pro-
metido para o conserto e nada. Aí,
tentei entrar em contato com a autori-
zada e eles só me enrolavam, transfe-
riam a ligação para vários setores dife-
rentes e nenhum me respondia se eu
poderia buscar o MP3 ou não. Achei
um desrespeito por parte da empresa,
por isso procurei o Procon-SP”, revela.
Buscando ajuda CDC garante
Em junho, Bueno foi ao posto do
Procon-SP no Poupatempo Itaquera e
se tornou um dos mais de 340 consu-
midores que formalizaram reclamações
contra equipamentos de áudio (área de
Produtos), no ano passado. Assim como
no seu caso, a maior parte das queixas
é sobre “produto entregue com vício/
defeito”, com o agravante de que as
assistências técnicas autorizadas são in-
capazes de sanar o problema no prazo
determinado pelo Código de Defesa do
Consumidor (30 dias).
“Dentro do prazo de garantia, não
há justificativa para a demora no aten-
dimento da solicitação de reparo, além
disso, o conserto deve ser feito em 30
dias”, explica o técnico do Procon-SP
Raul Dalaneze. “Caso o vício não seja
sanado no prazo determinado pela lei,
o consumidor pode exigir a substitui-
ção do produto, a devolução dos valo-
A
consumidora Verônica da
Silva Raimunda não queria
economizar para comprar
seus óculos novos. Juntou as econo-
mias e investiu: R$ 280 (R$ 100 na
armação e R$ 180 nas lentes). Um
gasto bem acima do comum, mas era
por uma causa boa. Afinal, a aquisição
passaria a ser uma “companheira para
Cerca de três anos antes, Verônica já tive-
ra uma boa impressão do órgão. Ela teve
problema com uma loja de móveis, que
a vendeu um item com cupim e se re-
Consumidor reclama do atendimento da assistência técnica autorizada
• Se o problema não for resolvido no pra-
zo máximo de 30 dias, o consumidor pode
exigir, a sua escolha, a substituição do
produto por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso; a restituição
imediata da quantia paga, monetariamen-
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Dia-a-dia
defeito
res pagos ou o abatimento proporcio-
nal do preço.”
Para o alívio de Bueno, a solução
não demorou. Cerca de três semanas
depois da “visita” ao posto de Itaque-
ra, ele recebeu um telefonema de um
técnico da Philips dizendo que, após o
contato do Procon-SP, a empresa havia
decidido devolver o valor pago, corri-
gido monetariamente – como manda
o CDC. “O atendimento do Procon-SP
foi muito bom. Fui bem orientado e
resolveram o problema rapidamente”,
comemora.
Ricardo Lima Camilo/Procon-SP
cusava a devolver o dinheiro. A empresa
só se convenceu a atender sua demanda
quando ela mostrou a cópia da CIP que
tinha feito no Procon-SP.  
te atualizada; ou o abatimento proporcio-
nal do preço (art. 18).
• O direito de reclamar pelos vícios aparen-
tes ou de fácil constatação caduca em no-
venta dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos duráveis (art. 26).
7
 Eventos
Tenda montada na praça do Patriarca, centro da capital, facilitou o acesso dos consumidores ao Procon-SP
Festa para o consumidor
T
eatro de fantoches, palestra,
debate, orientação eletrônica,
entrega de cartilhas, lança-
mento de um ranking de reclamações,
apresentação de um livro e atendi-
mento em praça pública. A semana
do consumidor, celebrada entre os
dias 10 e 16 de março, ofereceu pro-
gramas para todos os gostos e idades.
Ao todo, a Fundação Procon-SP orga-
nizou ou participou de dez eventos,
alguns simultâneos, em comemoração
ao aniversário de 17 anos do Código
de Defesa do Consumidor (CDC).
Acostumado com o corre-corre da
cidade grande e horários alternativos
para as refeições, o estudante Joélio
Salustiano Marques, 18, se surpreen-
Estudante, aposentado e profissionais liberais conferem a Feira do Alerta Digital no Poupatempo Sé
8 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Por Francisco Itacarambi e Leonardo Tote
deu ao acessar os computadores da
“Feira do Alerta Digital” do Procon-SP,
montada no Poupatempo Sé. “De-
pois de ver essas cenas, vou pensar
duas vezes antes de comer lanche na
rua”, afirmou. Já o aposentado Ari
Jorde de Melo, 69, criticou a postura
de fornecedores e vendedores ambu-
lantes. “Fiquei impressionado com as
imagens de alimentos com insetos e
outras formas de contaminação. Falta
consciência dos vendedores que ofere-
cem produtos em mal estado”, relata.
A idéia da Feira do Alerta é jus-
tamente provocar o consumidor. Tra-
ta-se de uma iniciativa de educação
para o consumo que visa a chamar
atenção do consumidor sobre cuida-
Fotos: Leonardo Tote/SJDC
dos na compra de produtos, princi-
palmente alimentos mal conserva-
Arquivo Procon
dos ou com bichos. A apresentação
digital é interativa e apresenta fotos
e slides de casos reais que chegaram
ao órgão. A “feira” também foi re-
produzida nos Poupatempos Santo
Amaro e Itaquera, onde também es-
tão localizados os postos de atendi-
mento pessoal da fundação.
Banco da praça
Consumidores insatisfeitos com
os serviços de telefonia não faltaram
na praça do Patriarca, região central
da capital, onde o Procon-SP montou
stand de orientação. O cozinheiro José
Daniel Sobrinho, 35, foi um deles. Seu

Técnicos do órgão tiram dúvidas de consumidores sobre telefonia fixa e móvel
aparelho de celular apresentou defei-
to. A loja jogava a responsabilidade
para a assistência técnica, enquanto
a própria operadora dizia que o pro-
duto deveria ser trocado pela loja (o
que é correto). “Cansei desse jogo de
empurra-empurra entre a loja e a ope-
radora. Comprei um aparelho que per-
mite acesso à internet e quero utilizá-
lo. Se não fizerem a troca na loja, vou
me queixar no Procon.”
A auxiliar de enfermagem, Benedi-
ta de Lázaro, 58, procurou o stand por
causa de problema com sua linha tele-
fônica. Ela decidiu cancelá-la após no-
tar que a cobrança da assinatura, que
era de um plano diferenciado, mudou
de valor três vezes consecutivas. “A
população tem que tomar bastante
cuidado quando assina uma linha de
telefone. Conheço várias pessoas que
também já tiveram problemas com
cobrança indevida. Acho um absurdo
esse descaso com o consumidor.”
O desabafo ganhou coro durante
o lançamento do Cadastro de Recla-
mações Fundamentadas e do ranking
do Procon-SP, o ponto alto da sema-
Leda, esquerda, conversa com o público antes da apresentação de fantoches
na. No topo da lista, mais uma vez,
apareceu a Telefonica, seguida do
Grupo Itaú e da fabricante de celu-
lar Benq. Além de ser uma atribuição
constitucional, o livro é uma impor-
tante ferramenta de consulta para o
consumidor antes de tomar a decisão
de contratar um serviço ou comprar
um produto. Nele estão listadas todas
as reclamações relatadas ao Procon-
SP em 2007.
Pequenos e jovens
Preocupado com a formação dos
futuros consumidores, o Procon-SP re-
alizou uma atividade lúdica para atrair
a atenção das crianças no Poupatempo
Santo Amaro. Os pequenos cidadãos
puderam-se divertir e apreender com a
apresentação de teatro de fantoches.
A peça “Como é bom ter um amigo
experiente”, de Leda Carolina de Fa-
leiros Costa, reforça a importância da
alimentação saudável e dos cuidados
na compra de produtos do gênero.
“Esta atividade auxilia na compre-
ensão do conteúdo, pois apresenta
conceitos baseados em fatos do coti-
Divulgação
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Eventos
diano. Isso nos ajuda a obter maior pro-
ximidade com o público alvo”, explica
Leda. Só no ano passado, a peça com o
sapo Sapolino e seu amigo Sr. Vincenti-
no foi apresentada para mais de 1.000
pessoas em diferentes locais.
Das crianças, para os universitá-
rios. Por intermédio de uma atividade
do Observatório Social das Relações
de Consumo, estudantes do curso de
Direito da UniA participaram do semi-
nário “Defesa do Consumidor no Bra-
sil: Avanços e Desafios”, realizado no
Tribunal do Júri Dr. Jacks Grinberg, em
Santo André. Criado em 2001, o pro-
grama atua em comunidades carentes
do Estado e é desenvolvido pelo Pro-
con-SP junto a lideranças comunitárias
e, principalmente, a estudantes uni-
versitários, que recebem capacitação
técnica da fundação.
Encerrando a semana, o Procon-SP
participou, no domingo, da 4ª edição
do “O Consumidor é Show”. O even-
to é um misto de espetáculo gratuito,
que reúne lazer e orientação sobre
consumo consciente e direitos do con-
sumidor. Na rampa do Parque da Inde-
pendência, cartão postal de São Paulo,
foram montadas tendas de orientação
do Instituto de Pesos e Medidas de São
Paulo (Ipem-SP), Proteste, Comissão
de Defesa do Consumidor da OAB-SP,
Greenpeace, ONG Férias Vivas, entre
outros. Além de orientação individual,
no stand da Fundação Procon-SP foram
distribuídos aos consumidores materiais
educativos e exemplares da REVISTA
PROCON-SP.
9
 Palestra
Pfeiffer, centro, critica as práticas empresariais para postergar ou se esquivar da obrigação de realizar o recall
Pouca prática
P
raticamente restrito ao setor
automobilístico, pelo menos
no imaginário popular, o ter-
mo recall entrou definitivamente na
pauta da sociedade brasileira no ano
passado. E não de forma sutil: milhões
de brinquedos de gigantes multinacio-
nais, como Mattel e Gulliver, tiveram
que ser recolhidos no mundo inteiro,
inclusive no Brasil, por oferecerem ris-
cos à saúde das crianças.
Excesso de chumbo na tinta, ímãs
expostos, “ecstasy líquido”, todas
essas novas expressões chegaram re-
pentinamente, assustaram e, mais que
tudo, obrigaram o consumidor a se
10 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Leonardo Tote/SJDC
Por Felipe Neves
preocupar em entender o que estava
O recurso do recall
acontecendo. Qual é a extensão do
está previsto no perigo? O que significa essa palavra
inglesa que os meios de comunicação
artigo 10, do CDC, não param de repetir? Meu filho corre
e vale para todos os algum perigo? Reportagem detalhada
sobre o tema foi capa da edição outu-
segmentos, Trata-se bro/novembro/dezembro de 2007 da
REVISTA PROCON-SP.
de um dispositivo
“Nós temos toda uma história a
amplo, cuja finalidade construir. Se já houve avanços, é ine-
gável que há diversas questões que
é preservar a saúde ainda precisam ser aperfeiçoadas [com
e a segurança do relação ao recall], tanto no monitora-
mento como, principalmente, nas prá-
consumidor ticas empresariais”, definiu Roberto

Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação
Procon-SP, durante debate promovido
pelo órgão na semana que antecedeu
o Dia do Consumidor (15/03).
O evento ocorreu na sede da Secre-
taria da Justiça e da Defesa da Cidada-
nia, no centro de São Paulo, e reuniu
diversas autoridades no assunto. Além
da diretora de programas especiais do
Procon-SP, Andrea Sanchez, que atuou
como mediadora, participaram do en-
contro o diretor do Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor
(DPDC), Ricardo Morishita, a procu-
radora da República Cristina Marelin
Vianna, a coordenadora-executiva do
Instituto de Defesa do Consumidor
(Idec), Marilena Lazzarini, o presidente
da Fundação Abrinq, Synésio Batista
da Costa, e o coordenador de Progra-
ma de Normatização da Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),
Álvaro de Almeida.
O recurso do recall está previsto no
Código de Defesa do Consumidor (art.
10), e vale para todos os segmentos. Tra-
ta-se de um dispositivo amplo, cuja fina-
lidade é preservar a saúde e a segurança
do consumidor. Em linhas gerais, obriga
o fornecedor a tirar de circulação, ime-
diatamente, produtos e serviços coloca-
dos no mercado e que, posteriormente,
foi descoberto que podem representar
algum perigo à população.
Informação x marketing
A postura das empresas, mencio-
nada por Pfeiffer, foi apontada pelos
debatedores como uma das grandes
barreiras para a plena aplicação da
lei. Em geral, os “inspirados” depar-
tamentos de marketing procuram ca-
pitalizar o recall. Nos comunicados,
que são obrigatórios, passam ao con-
sumidor a idéia de que a convocação
é iniciativa unilateral, motivada única
e exclusivamente pela preocupação
com a transparência. O que não é
verdade e confunde a informação.
“Vem sempre uma mensagem que,
Inusitado
Divulgação
Para a indústria automobilística, o
recall não é tanta novidade. Só em
2007, foram 31 convocações para que
consumidores levassem seu carro (em
apenas um caso, moto) para algum
reparo técnico, troca de peça ou algo
equivalente. Entretanto, no início de
2008, houve um chamado inusitado.
A Ford anunciou, em 14 de fevereiro,
recall dos veículos marca Troller Picape
Pantanal, modelos 2006 e 2007. O que
chamou a atenção foi que, nesse caso,
a montadora decidiu efetivamente reco-
lher os carros. No comunicado oficial, a
empresa informa que, dependendo da
utilização do veículo, há o risco de apa-
recimento de trincas no chassi, que, com
o tempo, podem propagar-se e compro-
meter sua durabilidade e integridade.
Foi constatada ainda a possibilidade de
perda de estabilidade e controle dire-
cional em manobras bruscas.
A Ford Motor Company Brasil Ltda.,
sucessora por incorporação da Troller
Veículos Especiais Ltda., disponibilizou o
telefone 0800 703-3673, escolhendo a
opção, ou o site www.troller.com.br para
o consumidor obter as devidas orienta-
ções – inclusive se seu carro faz parte
das séries que apresentam os defeitos.
Por se tratar de possibilidade de aci-
dente com risco à saúde e segurança
dos usuários do veículo e de terceiros,
o atendimento deve ser de imediato.
Caso o consumidor encontre qualquer
dificuldade, poderá procurar ajuda na
Fundação Procon-SP.
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Palestra
de alguma forma, mascara o perigo
a que o consumidor está submetido”,
afirmou Marilena.
Visão compartilhada pela repre-
sentante do Ministério Público Federal.
Cristina defendeu que é preciso encon-
trar um caminho para garantir que o
cidadão tenha efetiva consciência dos
riscos. E usou como exemplo o símbo-
lo de caveira que aparece em produtos
tóxicos. “Precisamos buscar esse tipo
de eficiência em todos os setores.”
Mais enfático, o chefe do DPDC
criticou essa postura, classificando
como falta de responsabilidade cívica.
“Comunicação de risco não é publi-
cidade. E quantas vezes a gente não
encontra marketing nesses comunica-
dos?”, questionou Morishita. Para ele,
é necessário que haja um compromis-
so do empresariado com a sociedade
para que se possa alcançar o patamar
de qualidade previsto pelo CDC. E o
recall é fundamental nesse processo.
“Enquanto as empresas encararem a
comunicação como o cumprimento de
uma mera formalidade, não consegui-
remos avançar.”
Com o testemunho de quem es-
teve no olho do furacão, o presidente
da Fundação Abrinq, representando
os fabricantes de brinquedos nacio-
nais, também se mostrou preocupado
com a forma como “a recau” (durante
o debate, ele enfatizou que preferia
“aportuguesar” o termo) é apresen-
tada ao consumidor. Segundo ele, de-
pois de ler o comunicado, o cidadão
tem a impressão de que as empresas
– a quem chamou de “multinacionais
arrogantes”, em referência aos recen-
tes episódios do setor – estão fazendo
um favor. “Isso para mim é o fim do
mundo”, ressaltou.
Re... o quê?
A forma inusitada – e bem humo-
rada – utilizada por Synésio para se re-
ferir ao recall levantou outra discussão:
o nome usado para definir o conceito.
11
 Palestra
Pressão por recall
Apesar da familiaridade do setor com o
recall, um caso recente, descoberto e di-
vulgado pela imprensa, mostra postura
retrógrada da Volkswagen. Trata-se do
caso do banco do Fox, cujo sistema de
rebatimento é considerado perigoso por
seus proprietários. Alguns tiveram parte
do dedo decepado. A estimativa é de
que foram fabricados 400 mil veículos
do modelo. Em um primeiro momento
a empresa anunciou que instalaria um
dispositivo de borracha.
No entanto, o Procon-SP abriu processo
administrativo e assinou, em abril, um
termo de ajustamento de conduta com
a empresa para a realização do recall. A
Volks se comprometeu a apresentar pro-
posta técnica que resulte em operação
segura do sistema de rebatimento do
banco traseiro, aprovada por relatório
técnico expedido por instituição oficial.
Até lá, a empresa deve realizar campa-
nha de mídia sobre a correta utilização
do atual mecanismo de rebatimento. Os
carros já fabricados e ainda não vendi-
dos deverão ter o sistema modificado
antes de serem postos à venda.
O problema ocorre quando o usuário
tenta rebater o banco, para ampliar o
espaço do porta-malas. O economista
Gustavo Takao Funada, de 51 anos, vi-
Para ele, o termo em inglês distancia
o consumidor. Marilena concordou
plenamente. “Acho que não agrada a
ninguém”, salientou. E emendou uma
sugestão: mudar o nome para “Aviso
sobre produto perigoso”. “Aí, fica claro,
todo mundo vai entender”, opinou.
O termo não está explícito no
12 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Leonardo Tote/SJDC
Funada perdeu parte do dedo ao rebater o banco
veu essa situação às vésperas do Natal
de 2004. No primeiro momento, não en-
controu uma alça para a operação, como
imaginava. Examinou e, em seguida,
achou, na parte de baixo, uma trava, com
uma pequena área circular que parecia
adequada para encaixar o dedo. Não era.
“Sei que eu puxei e não deu nem tem-
po de ver como era o negócio”, lembra.
Já havia perdido um pedaço do dedo da
mão direita (ele é destro).
Assim que retornou do hospital, enviou
e-mail ao SAC. Representantes da empre-
sa foram a sua casa para ouvir o relato
CDC, mas é amplamente utilizado.
Tanto pelos órgãos de defesa do con-
sumidor, como por agências regula-
doras e, em especial, pelos meios
de comunicação. O texto da lei diz
o seguinte: “O fornecedor de pro-
dutos e serviços que, posteriormen-
te à sua introdução no mercado de
do ocorrido. Um mês após a visita, a
Volkswagen deu uma resposta oficial,
dizendo que o acidente foi causado por
erro de manuseio, não por problema no
projeto. “Assim eles têm feito com várias
outras vítimas”, diz Funada.
O caso agora está na Justiça, em fase
de perícia. Funada tenta receber inde-
nização. Mas não pára por aí. Munido
de dossiês produzidos por ele mesmo,
cobra das autoridades a exigência do
recall, para evitar que outras pessoas
sejam vítimas. “Esse banco deve ser mo-
dificado totalmente”, defende.
consumo, tiver conhecimento da pe-
riculosidade que apresentem, deve-
rá comunicar o fato imediatamente
às autoridades e aos consumidores,
mediante anúncios publicitários.”
(§1º do artigo 10). Outros nomes co-
mumente usados são: convocação e
chamamento.

Reprodução
Lápis e outros produtos agora têm um selo de manejo florestal sustentável
A
preocupação com o meio
ambiente finalmente entrou
na moda. Jornais e emissoras
de rádio e televisão abordam o assun-
to diariamente. Congressos, seminá-
rios e palestras, promovidos tanto por
órgãos de governo quanto pela socie-
dade civil, repercutem e amplificam
as discussões. Fala-se em crescimento
populacional, desmatamento, aqueci-
mento global, entre outras conseqüên­
cias da exploração desenfreada dos
recursos naturais. E o conceito-chave
é: consumo consciente.
A cada dia que passa fica mais
clara a importância do papel do
consumidor. As empresas exploram
os recursos naturais para produzir
e vender seus produtos. Antes de
comprar, o cidadão pode e deve dar
preferência às companhias que se
preocupam com o meio ambiente. É
como o voto: dar o aval para quem
não está apenas destruindo a natu-
reza. Pode lucrar, mas precisa tam-
bém preservar o planeta.
Selo de garantia
No quesito desmatamento, está
cada vez mais fácil para o consumi-
dor separar o joio do trigo – ou seja,
identificar quais empresas são cons-
cientes e quais “não estão nem aí”.
O Conselho Brasileiro de Manejo Flo-
restal, organização que representa
no Brasil o FSC (Florest Stewardship
Council), criou o Selo Verde, que já
foi concedido a diversos produtos
oferecidos no mercado, como ar-
tigos madeireiros para construção
civil, móveis, artigos domésticos de
decoração, lápis, carvão, cosméticos,
livros, entre outros.
Trata-se de um certificado, que é
incluído na embalagem do produto
(foto), quando a organização ates-
ta que a extração de madeira não é
agressiva ao meio ambiente. Mas não
é só isso. A produção precisa comple-
tar o tripé do chamado “manejo flo-
restal sustentável”: incluindo desen-
volvimento econômico e social. Isso
significa que, para conseguir o selo, a
empresa deve garantir que a extração
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Meio
Lado
ambiente
a lado
Por Maria Clara Caram
da madeira preserve o ambiente, res-
peite os direitos das comunidades que
vivem na floresta ou nas proximidades
e, além disso, traga benefícios à popu-
lação local.
“O FSC Brasil realiza a certificação
de florestas naturais e florestas planta-
das, fazendo o rastreamento de toda
madeira comercializada, conferindo
certificado às empresas que utilizam
matéria-prima de procedência legal,
social e ambiental, garantindo ao con-
sumidor mais exigente a informação
da procedência das matérias-primas
utilizadas”, explica Ana Yang, secretá-
ria executiva do FSC Brasil.
Quase metade das plantações no
Brasil está certificada pelo FSC. Em-
presas que exploram as florestas na-
turais também podem conseguir o
Selo Verde – no total o instituto con-
sidera ambientalmente responsável a
extração de madeira em três milhões
de hectares. A meta da entidade para
o futuro breve é ampliar a área de cer-
tificação da Floresta Amazônica.
13
 Procon municipal
Procon de Poá conta com a estrutura de um minipoupatempo para atender os consumidores
Amadurecimento
Q
uando uma criança de pou-
ca idade começa a servir
de exemplo para os amigos
mais velhos, os pais logo pensam: esse
meu filho tem futuro. Guardadas as
devidas proporções, é mais ou menos
a mesma sensação da Fundação Pro-
con-SP e da Prefeitura de Poá, quando
constatam a rápida evolução do órgão
de defesa do consumidor instalado na
cidade há dois anos.
Coordenadora do Procon de Poá
desde sua criação, em maio de 2006, a
advogada Vera Lúcia Rodrigues de Souza
acredita que, embora jovem, a entidade
de proteção às relações de consumo da
cidade está no caminho certo. “Somos
muito jovens em Poá, e acho até que,
14 Revista Procon-SP | março e abril 2008
em determinados aspectos, nos sobres-
saímos na região”, salienta.
A capacidade de atendimento do
Procon de Poá cresce a cada dia. Os nú-
meros mostram isso. Em 2006, foram
em média cerca de 200 ao mês. No
ano seguinte, esse número subiu para
300. E já nos primeiros meses de 2008,
chegou a 350. Desse total, em torno de
80% são resolvidos na hora – há neces-
sidade de abertura de processo admi-
nistrativo em apenas 20% dos casos.
Para dar conta da demanda, Vera
conta com uma boa estrutura ope-
racional – o órgão está instalado no
Núcleo de Atendimento à População
(NAC), espécie de minipoupatempo
administrado pela prefeitura – e com o
Divulgação
Felipe Neves/SJDC
precoce
Por Felipe Neves
suporte técnico da Fundação Procon-
SP, que capacita os funcionários com
cursos básicos de fiscalização, atuali-
zações, financeiros e outros.
Ela diz ainda que mantém sua
equipe atualizada por meio das infor-
mações contida no Siga – sistema in-
tegrado de informações mantido pela
Fundação Procon-SP, que permite aos
Procons municipais acesso a dados de
atendimento de todo o Estado. “Com
ele, é possível controlar os nossos pro-
cessos e agilizar a emissão de relató-
rios e de certidões.”
Parceria
O outro exemplo de eficiência do
órgão é a promissora parceria entre
 Procon municipal

Poder Judiciário e o Procon de Poá, de meados de 2007, muitas pessoas insinua que há má-fé por parte dos
em benefício única e exclusivamente foram surpreendidas com a cobrança consumidores. Como o caso ganhou
do cidadão. Em primeiro lugar, não se de valores exorbitantes por causa de dimensões coletivas – houve cerca de
trata apenas de algo verbal, uma es- suposta irregularidade na medição 40 queixas em um curto espaço de
pécie de “cortesia de cavalheiros” (o da conta de luz. A empresa respon- tempo –, a solução foi acionar o Mi-
que é bom também, mas frágil – pode sável é a Bandeirante Energia. O fun- nistério Público, que, com base nas
haver retrocesso, em caso de troca do cionário aparece na casa do consu- reclamações fornecidas pelo Procon,
coordenador do Procon ou do juiz). O midor para checar o relógio, afirma instaurou procedimento de inquérito
acordo, firmado em outubro de 2007, que detectou um defeito e substitui para apurar a conduta e defender o
foi homologado no Tribunal de Justiça o aparelho. cidadão de Poá.
do Estado de São Paulo. Mas não pára aí: a companhia in-
Desde então, o consumidor que duz o consumidor (sob pena de corte Outro lado
não tiver sua demanda resolvida por de luz) a assinar um termo de irregu- Segundo Edson Neves, superin-
meio da audiência de conciliação do laridade, convocando-o a pagar dife- tendente de Atendimento Comercial
Procon é encaminhado diretamente rença do período em que a aferição da Bandeirante Energia, as cobran-
para o Juizado Especial Cível (JEC) – foi supostamente irregular. “Eles co- ças feitas em Poá estão em confor-
onde terá a chance de exigir na Justiça bram anos anteriores”, explica Vera, midade com a Portaria 456, de 2000,
a garantia de seus direitos. Ele, inclusi- que classifica a postura de “desle- da Agência Nacional de Energia Elé-
ve, já sai do órgão administrativo com al” – os valores chegam a R$ 10 mil. trica (Aneel). O executivo diz não
data marcada para retorno no JEC. “Tem consumidor que chega a assinar ter conhecimento da apuração do
Mas não é só isso. O reconheci-
mento do trabalho do Procon é tanto
Divulgação
que, nos casos encaminhados, o JEC
alterou seu procedimento habitual.
Em geral, quando o consumidor pro-
cura o Judiciário, é feita uma audiên-
cia de conciliação e, posteriormente,
caso não haja acordo, uma audiência
de instrução. Entretanto, os cidadãos
que chegam ao JEC “via Procon” vão
direto para a instrução. Ou seja, o Ju-
diciário considera a audiência no Pro-
con como a sua própria.
Na opinião de Vera, essa mudança
favorece o consumidor porque coloca
o fornecedor em “xeque”. Em primei-
ro, porque diminui a possibilidade de
tentar a chamada “vitória pelo can-
saço”. Além disso, deixa o juiz de so-
breaviso. “A empresa que não tem a Vera Lúcia coordena o órgão desde sua fundação, em 2006
intenção de cumprir a lei já não tem
mais a vantagem de protelar e correr
para o Judiciário”, explica. “O forne- uma confissão de dívida para não ter MP sobre o caso, mas não se mostra
cedor chega com a pecha de alguém a energia elétrica cortada. Sem contar preocupado com a possibilidade. “A
que não quis fazer acordo, que não que a responsabilidade pela manuten- Bandeirante é uma empresa legalis-
tem a pretensão de fazer acordo.” ção do medidor é da Bandeirante.” ta: age somente em cima da legis-
Nos primeiros casos, o Procon lação e da regulação do setor. Não
Caso peculiar chamou a empresa para audiências, existe nenhuma preocupação em
Um episódio recente tem tirado o mas não obteve sucesso. Além de não relação a ela estar cometendo um
sono dos consumeristas de Poá. Des- admitir conduta inadequada, ainda equívoco.”

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 15

 Capa

Não vale o quanto

pesa Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi

Q
uando se fala em disfarce,
logo se pensa em detetives,
agentes secretos, espiões e,
até, mafiosos. Óculos escuros, bigodes
falsos, perucas – essas pessoas fazem
Trata-se da chamada “maquiagem
de produtos”. O termo não é uma refe-
rência ao embelezamento das embala-
gens. Muito pelo contrário – é, na ver-
dade, uma alusão à tentativa, por parte
redução do valor final, e não avisar ade-
quadamente o consumidor.
“O que pode ocorrer numa mudan-
ça repentina da quantidade do produ-
to, com a manutenção do preço, é um

Presente de grego
qualquer coisa para não ser reconhe-
cidas, para passar despercebidas. É
justamente neste ponto que o termo
pode ser emprestado a uma prática
utilizada por alguns fornecedores pou-
co preocupados com o consumidor.
de certos fornecedores, de disfarçar o aumento disfarçado”, define o pro-
aumento do preço de seus produtos. motor de Justiça do Consumidor João
Note que aumentar preço de um pro- Lopes Guimarães Júnior. Em respeito à
duto faz parte do jogo e é uma decisão transparência e boa-fé, princípios que
empresarial. O problema está em dimi- devem nortear as relações de consumo
nuir a quantidade, sem a proporcional e estão expressamente previstos na Lei
Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi

16 Revista Procon-SP | março e abril 2008


8.078/90, cabe ao fornecedor, nessas
hipóteses, deixar clara a situação para
o consumidor.
Por exemplo, um item, que costu-
ma ter 100g, é vendido no mercado
por R$ 10. Todo mundo que costuma
comprá-lo sabe disso. De repente, o
peso da unidade muda para 90g, sem
que o consumidor seja alertado. O
que deveria ocorrer? Diminuir o pre-
ço, é claro. Mas o que ocorre de fato?
Ele é mantido exatamente igual. Desse
modo, o cidadão sequer se dá conta
de que está pagando mais caro. E o
pior, as novas embalagens podem até
iludir o consumidor de que o produto
se manteve igual ou, ainda, a quanti-
dade foi aumentada.
“Há casos de produtos que após a
diminuição de sua quantidade aparen-
tam ter ainda mais conteúdo do que
sua versão anterior, resultado muitas
vezes obtido com a ajuda de especia-
listas em design, capazes de produzir
uma verdadeira ilusão de ótica com
as embalagens de determinados pro-
dutos”, comenta Paulo Arthur Góes,
diretor de Fiscalização do Procon-SP.
Cronologia
O termo “maquiagem de produ-
tos” não tem sua paternidade conhe-
cida. Foi a imprensa ao adotá-lo de
forma ampla que conferiu o status que
possui hoje. E não poderia ter sido mais
Multas aplicadas por maquiagem de produtos
Ano
2002
2003 a 2005
2006
2007
2008
Total
O que pode
ocorrer numa
mudança repentina
da quantidade do
produto, com a
manutenção do
preço, é um aumento
disfarçado
João Lopes Guimarães Júnior
acertada a escolha. Assim como uma
pessoa que recorre ao uso de cremes
e outros produtos cosméticos para es-
conder rugas ou sinais indesejados em
seu rosto, passando uma impressão de
jovialidade, o fornecedor, usando de
mecanismos extremamente sutis, pro-
curava encobrir um aumento de preço.
A estratégia até que ia bem, até
que denúncias de consumidores che-
garam à Diretoria de Fiscalização da
Fundação Procon-SP. Foi constatado
que empresas, as quais juntas deti-
nham parcela significativa do mercado,
haviam reduzido, ao mesmo tempo, a
metragem dos rolos de papel higiênico
em suas embalagens. O produto pas-
sou de 40 metros para exatos 30 me-
Sanções administrativas
06 multas
71 multas
03 multas
03 multas
06 multas
89 multas
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Capa
tros por rolo, ou seja, uma diminuição
de 25% do produto final. Contudo, tal
redução não havia sido acompanhada
pela respectiva diminuição de preço.
Existia um outro senão. Um con-
sumidor desavisado não notaria a di-
ferença entre as embalagens. “É inte-
ressante destacar que, não obstante à
diminuição de quantidade, as embala-
gens desses produtos mantinham exa-
tamente o mesmo tamanho, algo que,
como se verificou mais tarde, era con-
seguido por ajustes nas máquinas que
realizavam a colocação do papel no
tubo”, explica Góes. O Procon-SP apli-
cou duas multas, que já foram pagas,
de R$ 176 mil e R$ 226 mil, na época
que identificou a estratégia.
Após o caso, começaram a ser
identificados problemas em produtos
de diversos segmentos. A listagem
inclui pacotes de bolacha, pacotes de
fralda, latas de extrato de tomate, cal-
do em cubo para tempero, frasco de
adoçante, shampoo, palitos de fósfo-
ro, iogurte, chocolate, medicamentos,
achocolatados, leite em pó, suco em
pó, sabonete, complemento alimentar,
salgadinhos, doce de leite e, acredite,
até cartuchos para impressora.
Apesar de não compreender to-
dos os produtos, a legislação brasileira
determina uma padronização. A regu-
lamentação praticada pelo Inmetro,
desde o início da década de 90, está
Leonardo Tote/SJDC
Valor
R$ 8, 5 milhões
R$ 25,5 milhões
R$ 500 mil
R$ 1,4 milhão
R$ 1,8 milhão
R$ 37, 8 milhões
17
 Capa
Promotor defende que casos sejam analisados sob a ótica do direito coletivo
alinhada com as recomendações pra-
ticadas em outros países objetivando,
de um lado, a proteção do consumidor
e, de outro, a leal concorrência entre
produtores. Desta forma, o produto fei-
jão, por exemplo, não pode ser vendido
em uma embalagem de 127 gramas –
o chamado quebradinho. O produto
deve ser comercializado em pacotes de
100g, 200g, 500g, 1 kg, 2 kg ou 5 kg.
Tendências
Especialistas apontam que foi a
estabilidade econômica advinda do
Plano Real que provocou alterações
profundas no mercado. Antes habi-
tuados a uma sistemática de elevação
de preços – dia de pagamento era dia
de supermercado –, fornecedores em
geral tiveram que, da noite para o dia,
adaptar-se à nova realidade econômi-
ca. A inflação continuava a existir, mas
com índices irrisórios se comparados
ao período anterior.
O controle de preços foi funda-
mental para o amadurecimento do
consumidor, agora mais preparado
para efetuar comparações e pesquisas,
e que não via com bons olhos empre-
sas que tinham por hábito elevar seus
preços acima dos índices inflacioná-
18 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Leonardo Tote/SJDC
a apresentação do produto se man-
tém idêntica. É como se nada tivesse
acontecido e não se fala no assunto.
Por fim, já a partir de 2002, apare-
ce a terceira e última fase: a da “infor-
mação miudinha”. Aqui, os fornece-
dores já “se convenceram” (por meio
de norma) de que precisam alertar o
consumidor sobre a mudança. No en-
tanto, fazem de forma bem discreta,
para usar outro eufemismo. São aque-
las famosas letras pequeninas nos ró-
tulos das embalagens, em cores pou-
co chamativas e que absolutamente
ninguém percebe num primeiro olhar.
Fiscalize
rios. Mas como toda ação causa uma
reação, houve quem buscasse atalhos
para, senão driblar, ao menos mitigar
os efeitos trazidos por esse novo pa-
radigma.
É possível distinguir três fases da
maquiagem de produtos. Em um pri-
meiro momento, em meados dos anos
90, constata-se claramente a intenção
Alimentos, cosméticos, produtos de
de ludibriar o cidadão. Quando os
higiene pessoal, entre outros, reque-
órgãos de defesa do consumidor se
rem muita atenção do consumidor. É
atentaram à então nova prática abu-
siva do mercado, houve um choque importante observar se os produtos
com a maneira ostensiva pela qual al- que costuma adquirir têm sofrido re-
gumas empresas atuavam. dução de quantidade. E, neste caso,
Isto é, não apenas havia uma di- se estão sendo prestadas informa-
minuição na quantidade do produto ções claras e ostensivas na respec-
como também, ao mesmo tempo, o tiva embalagem sobre a quantidade
fornecedor mudava a embalagem: a anteriormente comercializada e a
caixa de determinado sabão em pó, atual, na unidade de medida cor-
por exemplo, ficava maior enquanto o respondente (massa, volume, etc),
conteúdo havia sido reduzido. A inten-
e o respectivo percentual de redu-
ção era clara: causar uma falsa sensa-
ção. Faltando qualquer uma dessas
ção ao consumidor.
informações a melhor coisa a fazer
Na seqüência, aparece a chamada
é denunciar ao órgão de defesa do
“maquiagem clássica” – fim dos anos
90 e início da década de 2000. Ocorre consumidor municipal ou estadual,
quando o fornecedor não usa mais os que adotará as providências admi-
“truques de ilusionismo”, mas conti- nistrativas cabíveis em caso de ser
nua sem informar o consumidor sobre comprovada a denúncia.
mudanças na quantidade. Nesse caso,
 Capa
Divulgação

de produtos aparenta uma evolução

Empresas utilizam magos do design para iludir o consumidor, critica Góes
É o chamado “para inglês ver”.
Para Guimarães Júnior, trata-se
de “tática maliciosa” porque, a rigor,
não é veiculada uma informação erra-
da. “A nova quantidade está expressa
ali, mas evidentemente a estratégia
do fornecedor, nesses casos, é contar
com a distração do consumidor, que
não vai perceber que aquele produto
tem 10% ou 20% menos”, diz.
Apesar de ainda não ser o ideal,
essa linha cronológica da maquiagem
em benefício do cidadão. Aquela pos-
tura mais ostensiva da primeira fase
não é mais possível nos dias de hoje.
Na visão do diretor do Departamento
de Proteção e Defesa do Consumidor
(DPDC), Ricardo Morishita, o trabalho
do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC) foi fundamental
no combate desta prática abusiva e
que prejudica todo o mercado.
O diretor do DPDC cita, em espe-
cial, o trabalho da Fundação Procon-SP,
que foi o primeiro órgão a detectar o
dispositivo da maquiagem e o quanto
ele poderia ser danoso não apenas ao
consumidor, mas para toda a socieda-
de. “O Procon-SP foi quem levantou a
bandeira de um mecanismo extrema-
mente sofisticado que se incorpora no
dia-a-dia do cidadão. A agenda eco-
nômica também passa pela defesa do
consumidor”, ressalta.

Nada de “quebradinhos”

 legislação brasileira define uma padronização para certos produtos.

A
Veja alguns exemplos:

PRODUTOS PADRONIZAÇÃO

Açúcares 100g, 200g, 250g, 500g, 1kg, 2kg e 5kg. Livre abaixo de 100g e acima de 5kg

Álcool 100ml, 200ml, 500ml, 1, 2, 5, 10, 20, 50, 100 e 200 litros

Arroz 100g, 125g, 200g, 250g, 500g,1kg, 2kg e 5 kg. Livre acima de 5kg

100ml , 200ml, 250ml, 500ml, 750ml ou cm3 e 1 litro. Livre abaixo de 100ml ou
Azeite de oliva
cm3 e acima de 1 litro.

Café em grão ou moído, tostado

250g, 500g e 1kg. Livre: Abaixo de 200g e acima de 1kg.
ou torrado

Cigarros Maço ou carteira de 20 cigarros

Farinha de mandioca 250g, 500g, 1 kg e 2kg. Livre: abaixo de 250g e acima de 2 kg

Farinha de trigo 500g, 1kg, 2kg e 5kg. Livre: acima de 5kg

Feijão 100g, 200g, 500g, 1 kg, 2 kg e 5 kg. Livre: acima de 5kg

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 19

 Capa

Exemplos de alterações mação deve permanecer no produto ao

menos por três meses.
Em outras palavras, a nova legisla-
ção chegou para ser o terror dos de-
partamentos de marketing das empre-
sas que adotam a conduta. E a idéia
foi justamente essa: pode até alterar,
contanto que arque com a possibilida-
de de o consumidor preferir comprar
o item do concorrente, que eventual-
mente traz um custo-benefício melhor.
“A empresa não quer informar porque
não quer que o consumidor compre de
outro. Se ela é obrigada a informar, vai
ter que pensar duas vezes se vai dimi-
Diminuição no extrato de tomate de 370 gramas para 350 gramas.
nuir ou não, sob pena de perder aquele
Diminuição da metragem do rolo de papel higiênico de 40m para 30m. consumidor”, explica Morishita.
Diminuição da quantidade do biscoito wafer de 200g para 150g. Desde 2002, o órgão federal já
aplicou mais de R$ 37 milhões em
Diminuição no pacote Extra Grande de 10 fraldas para 08 unidades.
multas contra fornecedores que des-
Diminuição do pote de sardinha de 135 gramas para 130 gramas. respeitam a resolução. O pico ocorreu
entre 2003 e 2005, quando 71 casos
Diminuição do frasco de achocolatado de 500 gramas para 400 gramas.
foram concluídos, totalizando mais de
R$ 25 milhões. Só em 2008, já foram
aplicadas seis sanções pecuniárias (to-
tal de R$ 1.791.139,00).
Os processos mais recentes foram
contra as empresas Pepsico do Brasil
Ltda. e Masterfoods Brasil Alimentos
Ltda., ambos publicados no Diário
Oficial da União em 22 de fevereiro.
No primeiro, a conduta condenada
pelo DPDC foi a redução de 250g para
200g do item Toddy Pronto – leite mis-
turado com chocolate.
O outro produto com problema foi
Divulgação/DPDC
a ração para cachorro Pedigree, que
teve o peso diminuído de 1,5kg para
Nova regra 1,0kg, sem a adequada informação
Foi justamente esse trabalho de- Lei Estadual n° 11.078, que trata da in- ao consumidor. Note que no caso da
senvolvido nos últimos anos que au- formação na embalagem de produtos ração o preço foi reduzido. Mas no
xiliou a formatação da Portaria nº 81, com diminuição de quantidade. entender do DPDC o consumidor so-
de janeiro de 2002, que, com base nos Com as novas normas em vigor, os freu de vício de informação. Em uma
preceitos gerais do Código de Defesa fornecedores passaram a ser obrigados analogia simples, seria algo como o
do Consumidor, estabelece regulamen- a informar que houve a alteração e qual consumidor achar que o preço redu-
tação específica para a informação aos era a quantidade anterior, por meio de ziu e não reparar que a quantidade
consumidores sobre mudança de quan- “mensagem específica no painel princi- de produto também – uma vez que a
tidade de produto. No mesmo ano, o pal da respectiva embalagem, em letras informação não estava destacada de
Poder Legislativo paulista promulgou a de tamanho e cor destacados”. A infor- forma ostensiva, segundo o órgão.

20 Revista Procon-SP | março e abril 2008


Portaria 81, de 2002
Art. 1º. Determinar aos fornece-
dores, que realizarem alterações
quantitativas em produtos embala-
dos, que façam constar mensagem
específica no painel principal da
respectiva embalagem, em letras
de tamanho e cor destacados, in-
formando de forma clara, precisa e
ostensiva:
I - que houve alteração quantitativa
do produto;
II - a quantidade do produto na
embalagem existente antes da alte-
ração;
III - a quantidade do produto na
embalagem existente depois da al-
teração;
IV - a quantidade de produto au-
mentada ou diminuída, em termos
absolutos e percentuais.
Parágrafo único. As informações
de que trata este artigo deverão
constar da embalagem modificada
pelo prazo mínimo de 3 (três) meses,
sem prejuízo de outras medidas que
visem à integral informação do con-
sumidor sobre a alteração empreen-
dida, bem como do cumprimento das
demais disposições legais acerca do
direito à informação do consumidor.
Conduta de risco
Infelizmente, apesar do esforço,
a postura da maioria das empresas é
de desrespeito a todas as instituições.
Não apenas tentam ludibriar o consu-
midor, demonstrando pouca responsa-
bilidade cívica, como ainda procuram
medidas protelatórias para não pagar
a multa.
Uma pequena parcela do total de
A Fundação Procon-SP foi o primeiro órgão
a detectar o dispositivo da maquiagem e o
quanto ele poderia ser danoso não apenas ao
consumidor, mas também para toda a sociedade
sanções aplicadas pelo DPDC foi efeti-
vamente paga. O restante ainda está
em trâmite judicial. Isto é, em vez de
pagar e encerrar de uma vez por todas
as demandas (comprovadas por pro-
cessos administrativos que respeitam a
lei e o direito de defesa), as empresas
preferem entrar com recursos na Justi-
ça, prolongando a decisão final.
Para se ter idéia, dos 97 processos
administrativos instaurados pelo órgão
federal, apenas em cinco casos houve a
celebração de um Termo de Ajustamento
de Conduta. Quando a multa paga é des-
tinada ao Fundo de Defesa dos Direitos
Difusos (FDD) – que financia investimen-
tos em projetos de interesses coletivos, de
assuntos como consumo, meio-ambien-
te, segurança, entre outros.
Medicamento
Uma outra frente de atuação é via
ação civil pública. Em 2005, o Minis-
tério Público de São Paulo conseguiu
acordo com a DM Indústria Farmacêu-
tica Ltda., para ressarcir os danos cau-
sados à população por causa da prá-
tica da maquiagem de produtos. No
caso, em meados de 2001, a empresa
mudou a quantidade do Atroveran Lí-
quido, de 30ml para 20ml, sem infor-
mar devidamente o consumidor. Além
disso, elevou o preço (de R$ 0,56 para
R$ 1,24) da cartela de quatro com-
primidos do Atroveran, sem a devida
autorização do órgão competente – a
Câmara de Medicamentos, do Minis-
tério da Saúde.
Na ação movida em janeiro de
2004, encaminhada à Vara Cível do
Foro Central da Comarca de São Paulo,
Guimarães Júnior argumentava que “o
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Capa
lançamento de ‘nova embalagem’ em
menor quantidade, sem proporcional
redução do preço constitui a chamada
‘maquiagem de preço’, artifício usado
para impedir o consumidor de perce-
ber o aumento do produto”.
O promotor ressaltava ainda a vul-
nerabilidade do consumidor no caso,
afinal precisa de remédio quem está
doente. “Os aumentos de preços pra-
ticados em desrespeito às regras em vi-
gor – além de caracterizarem infrações
administrativas –, provocam prejuízos
aos consumidores que, necessitando
dos medicamentos, ficam indefesos e à
mercê dos abusos dos fornecedores.”
Mais de um ano depois que a ação
foi protocolada no Judiciário, a indús-
tria acenou com a possibilidade de fa-
zer um acordo, que só foi fechado em
junho de 2005. A DM comprometeu-
se a doar o equivalente a R$ 136 mil
em medicamentos para hospitais que
não possuíssem qualquer vínculo com
ela. O valor foi calculado com base no
lucro obtido a partir da mudança.
Guimarães Júnior explica que essa
é uma prática comum. Afinal, a doa-
ção dos remédios para hospitais pode
ser mais importante coletivamente do
que o ressarcimento propriamente dito
dos valores perdidos por cada cidadão
que comprou aqueles medicamentos.
“Em muitos casos, o Ministério Pú-
blico faz um acordo que prevê algum
tipo de compensação em benefício da
sociedade”, explica o promotor. “Para
cada indivíduo isoladamente conside-
rado, às vezes o prejuízo é insignifi-
cante. Mas se a gente multiplicar pelo
número de pessoas lesadas, teremos
milhões de reais”, conclui.
21
 Mercado
Você se importa em responder
a uma
Por Joyce Camargo
Joyce Camargo/SJDC
Testes são realizados com embalagem que não faz referência à marca
I
magine que você está em casa e
alguém bate à porta, oferecendo
um pote de margarina ou sabão
em pó em uma embalagem onde só
constam os ingredientes e a tabela
nutricional para que você prove e de-
pois dê sua opinião para uma pesqui-
sa. Você participaria deste teste? Pois
saiba que boa parte dos produtos que
22 Revista Procon-SP | março e abril 2008
pesquisa  ?
estão à venda no supermercado pas-
sou antes pela aprovação dos cinco
sentidos humanos.  divulgação dos dados das mais recla-
Mas, antes de ficar desconfiado
com a possibilidade de a cena acima
acontecer com você, saiba que mui-
tas indústrias alimentícias, de cosmé-
ticos, produtos de higiene pessoal
e limpeza, eletrodomésticos, auto-
móveis, e outros inúmeros ramos
de negócio, contratam institutos de
pesquisa para planejar e colocar em
prática os testes com os produtos a
serem lançados no mercado.  
“Existe um distanciamento en-
tre as empresas e os consumidores.
Quem desenvolve os produtos tem
uma visão fechada do que está fazen-
do e, em seu dia-a-dia de trabalho,
não consegue enxergar o consumidor,
por mais informações que disponha
sobre ele. Por exemplo, existem duas
opções de sabor para um produto, o
gerente da área não pode saber qual
é o melhor, baseado em seu próprio
gosto”, explica a diretora-presidente
do instituto de pesquisa Multifocus,
Ana Helena Meireles. 
As pesquisas ajudam a formatar
um produto mais aceito no mercado
– leia-se, alavancar as vendas – e de-
tectar algum problema que possa cau-
sar ao consumidor. “As empresas se
preocupam muito mais, pois, se existe
algum problema no produto, a reper-
cussão em termos de imagem para a
empresa é muito ruim. Por exemplo, a
madas do Procon-SP é algo que pesa
muito para as empresas. Obviamen-
te, ninguém quer estar no topo deste
ranking”, ressalta Ana Helena. 
Antes de enviar o produto, sem
qualquer identificação da marca, para
 Mercado
Joyce Camargo/SJDC
a casa do consumidor, os institutos
convidam potenciais consumidores
para participar da pesquisa. Como
cada produto tem um público alvo,
existem bancos de dados pela classe
social, idade, sexo e perfil de consu-
mo pré-estabelecidos pela empresa.
O período de testes dura entre uma
ou duas semanas. Concluído esse
processo, os pesquisadores classifi-
cam as impressões do consumidor
sobre o produto. Quem participa, ge-
ralmente, é remunerado ao final do
processo. 
“Em quaisquer pesquisas de mer-
cado, nós tentamos simular ao máximo
a realidade da pessoa, de quando ele
usa o produto”, diz Fernanda Scozza- Fernanda conta que muitas vezes o produto tem que recomeçar do zero após o teste
fave, gerente de pesquisa de mercado
e produto da Unilever. Fernanda conta
que muitas vezes o produto tem que
recomeçar do zero. “Certa vez íamos plo. Em casos como este, são feitas
As pesquisas exposições para a apreciação de con-
lançar uma nova versão de amacian-
te de roupas. No teste o consumidor ajudam a formatar um vidados, que respondem ali mesmo ao
disse que estava muito fino, líquido e questionário. Ana Helena, da Multifo-
a consistência não era adequada. Nós produto mais aceito cus, destaca uma estória diferente que
retrabalhamos o produto para, final- ocorreu certa vez. Ao fazer uma pes-
no mercado – leia-se,
mente, colocá-lo no mercado.”   quisa sobre geladeiras com comparti-
alavancar as vendas – e mento na porta para gelo com “no-
Criatividade vos ricos” e pessoas tradicionalmente
A variedade de tipos de pesquisa
detectar algum problema ricas, a missão de trazer o produto ao
é grande. Existem as “central loca- que possa causar ao País foi, literalmente, congelada por
tions”, espaços fechados instalados um período.
em pontos de grande fluxo de pes- consumidor “Perguntamos: ‘qual o valor que
soas onde são testados produtos de se dava para aquela característica da
maneira mais rápida, como um sor- geladeira?’ O resultado inesperado
Ana Helena Meireles
vete de palito, por exemplo. Neste foi: não tragam essa geladeira para
caso, os pesquisadores abordam as o Brasil! As pessoas que tinham alto
pessoas na rua e convidam a parti- poder aquisitivo, diziam: ‘não vou
cipar, experimentando o picolé den- gastar esse dinheirão numa geladei-
tro do stand e depois respondem rados na cozinha experimental e depois ra, no exterior ela custa a metade do
a um questionário formulado pelo fazem uma avaliação do sabor, textura, preço!’. Os outros, que acharam a
instituto.   aroma e outras características. Depois, geladeira o máximo, diziam: ‘Eu não
Há empresas que optam por receber é feita a análise dos resultados da pes- recebo os meus amigos na cozinha,
consumidores na própria sede para ex- quisa para lançamento do produto ou com esse dinheiro compro um mon-
perimentar produtos novos. Indústrias reformulação”, diz.  te de jóias”.  Segundo a diretora do
alimentícias como a Sadia utilizam este Outra forma de teste é realizada instituto, a pesquisa de teste de pro-
expediente, conta Patricia Matsunaga, com produtos que não podem ser en- dutos dá um recado claro à empresa:
coordenadora de análise sensorial. “As tregues na casa do consumidor, como “se você não for transparente aqui,
pessoas consomem os alimentos prepa- uma geladeira e um carro, por exem- vai ter problema”, conclui.

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 23

 Coleguinhas
Terra
triangular
Por Felipe Neves
Procedimento para reprocessar o óleo de cozinha transforma o produto em sabão
U
m polígono de três lados.
Essa é a definição dos dicio-
nários para a palavra triângu-
lo. Entretanto, para idealistas de San-
to André, o termo poderia significar
mais. Uma metáfora das necessidades
do planeta. Nesse caso, em vez de
lados, são caminhos que a sociedade
precisa encontrar. Não mais apenas o
econômico, como nos últimos séculos,
mas também o ambiental e o social. É
a sustentabilidade.
Foi a partir da constatação de que
a vida em sociedade havia chegado a
um ponto tão profundo de degradação
humana e ambiental que os amigos
Eduardo Shiguemi Maki e Paulo César
Correia se uniram, em julho de 2003,
para formar o Instituto Triângulo, orga-
nização não-governamental que nasceu
com objetivo de mobilizar a população
de centros urbanos para promover o
desenvolvimento sustentável.
24 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Não sabiam exatamente o que fa-
riam, mas tinham uma certeza: não
poderia ficar apenas no discurso. “O
grande ‘x’ da criação de uma organi-
zação não-governamental é ter um
objetivo. Muitas ONGs não vão para
frente porque fica aquela coisa muito
utópica, muito sem foco”, explica Fa-
brício França, diretor de operações do
Instituto Triângulo.
O recém-formado Triângulo desco-
briu, então, o impacto ambiental causa-
do pelo óleo de cozinha: um litro pode
contaminar até um milhão de litros de
água – quantidade suficiente para suprir
as necessidades de uma pessoa por 14
anos. Mas não bastava alertar a popu-
lação sobre os danos à natureza, era ne-
cessário cobrir toda a cadeia.
Reprocessado, o óleo que seria
descartado pode ser reaproveitado
como sabão. O Triângulo montou, en-
tão, uma cooperativa com a comuni-
dade carente da região. Os agentes do
instituto saíram às ruas, batendo de
porta-em-porta. Identificavam-se e fa-
lavam sobre poluição ambiental e de-
senvolvimento sustentável. E sugeriam
à pessoa: que tal fazer alguma coisa
prática para colaborar?
Diziam: “Você vai ajudar doando o
óleo. Eles vão produzir sabão e, depois,
a gente vai trazer esse sabão aqui para
você consumir um produto que tem
dentro dele, além do valor econômico,
o social e o ambiental. Portanto, é um
produto de consumo consciente.”
Com essa mobilização, o Triângulo
mostra todas as etapas às pessoas que,
até então, sequer tinham parado para
pensar no descarte: uma forma fácil
de ajudar a preservar o meio ambien-
te, que gera empregos (cooperativa) e
riqueza (sabão). E ainda ilustra o pa-
pel fundamental do consumidor nes-
se processo. Ser consciente significa

pressionar as empresas a que tomem
atitudes nessa linha; não comprar da-
quelas que pensam única e exclusiva-
mente no lucro.
Insustentável
Em março de 2004, o Triângulo foi
certificado pelo Ministério da Justiça
como Organização de Sociedade Civil
de Interesse Público (Oscip). O traba-
lho de recolhimento e reaproveita-
mento de óleo continuou evoluindo.
Atingiu o ápice em 2006, quando o
instituto conseguiu patrocínio da Pe-
trobras.
A verba permitiu ao projeto alcan-
çar um novo patamar de organização.
De forma sistemática, chegou a 60 mil
residências na região do ABC (Santo
André, São Bernardo e São Caetano).
“Foi uma loucura, e uma baita expe-
riência”, lembra França. Atualmente,
são produzidos em média 600 kg de
sabão por semana.
Em paralelo a isso, surgiram novas
formas de divulgar os preceitos sus-
tentáveis. Um deles é a revista men-
fotos: Maria Clara Caram/SJDC
ONG pretende ampliar o serviço de coleta e reciclagem de produtos
sal “Ambiente urbano”. O instituto
também passou a oferecer consultoria
sobre o assunto a empresas e condo-
mínios. E montou um grupo de teatro
para promover apresentações para
escolas e eventos focados no público
infantil.
O problema é que, após toda
essa maratona, uma coisa ficou clara.
Mesmo pregando o desenvolvimento
sustentável, o instituto estava longe
de se bancar. “A ação casa-a-casa,
como ferramenta promocional para
divulgar os preceitos do desenvolvi-
mento social, é bacana. Só que, do
ponto de vista de sustentabilidade do
instituto, demoraria muito tempo”,
define o diretor.
Começou, então, um processo de
descentralização. O primeiro passo foi
parar de pedir o óleo de casa-em-casa.
Já conhecido do público, o instituto
criou o Disque-Triângulo, telefone
para que os interessados agendem
a retirada do produto. Além disso,
foram instalados, em pontos de co-
mércio, os multiplicadores, que re-
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Coleguinhas
cebem o óleo e, ainda, divulgam o
trabalho.
Casa
Para o complemento do ano, o
instituto tem um projeto grande, ain-
da inédito e antecipado à REVISTA
PROCON-SP, que, se der certo, vai
trazer a tão almejada sustentabilidade.
É o Círculo de Ação Sócio Ambiental
(Casa), que já vem sendo estudado há
meses e deve dar os primeiros passos
ainda neste semestre.
A principal mudança trazida pelo
Casa é a possibilidade de a popula-
ção interessada se associar, e contri-
buir com doações. Mas não será da
forma tradicional, simplesmente dá o
dinheiro e acaba a relação. A verba
recebida será convertida em créditos,
e os doadores poderão trocá-los por
“serviços ecoeficientes” oferecidos
pelo instituto.
O principal deles é de coleta – que
vai ser ampliada: além do óleo, pneus,
lâmpada fosforescente, entulho, pilha,
todos os materiais recicláveis, tubo de
pasta de dente, bituca de cigarro, en-
tre tantos outros. “Tudo a gente vai
recolher e transformar num produto
ou dar um encaminhamento correto”,
explica França.
Também poderão ser trocados
por outros serviços, como consultoria
de sustentabilidade – orientador vai
à casa e ensina a família a separar o
lixo, ou maneiras de economizar água
e energia, etc. – e cursos de teatro
educativo e de artesanato – pessoa
aprende a transformar seus próprios
resíduos.
O Casa busca trazer fomento à
interatividade. No site do instituto,
haverá uma área exclusiva para os as-
sociados, com chats, fóruns e espaços
para propostas de novas mobilizações.
“Nossa idéia é montar uma grande
rede de pessoas interessadas em fazer
ações socioambientais”, conclui, oti-
mista, o diretor.
25
 Seu bolso
Falando a mesma língua
Por Francisco Itacarambi
A
s tarifas cobradas pelos ban-
cos sempre foram objeto de
reclamação dos consumido-
res. Uma parcela não entende o que
é tarifado, outra acha abusiva e existe
ainda o grupo, acredite, que desco-
nhece a cobrança. Para se ter uma
idéia do abismo que existe no merca-
do, o valor da tarifa para renovação
do cadastro da conta corrente especial
(pessoa física, valor anual) pode variar,
segundo pesquisa do Procon-SP divul-
gada em março, até 160% – de R$
15,00 em bancos como a Caixa Eco-
nômica Federal (CEF), o Bradesco e a
Nossa Caixa, para R$ 39,00 no Safra.
A boa notícia para o consumidor é
que a confusão pode acabar. Ou, pelo
menos, deve diminuir. A nova regula-
mentação do Banco Central (BC), que
entrou em vigor em abril, determina
que as instituições financeiras sejam
obrigadas a seguir uma padronização
da nomenclatura das tarifas. Desta for-
ma, o consumidor poderá comparar o
preço cobrado por cada instituição.
Outra novidade é que estão limitados
Steve Woods/SXC
26 Revista Procon-SP | março e abril 2008
a 20 os serviços que podem ser cobra-
dos, no pacote padronizado, sendo
que cada banco deve divulgar em suas
agências e no site o valor da nova ta-
bela de tarifas avulsas e dos pacotes.
“Se os técnicos do Procon tinham
dificuldade em identificar o serviço que
estava sendo cobrado, é de se presumir
que o consumidor comum não conse-
guia nem mesmo saber que tipo de ser-
viços se tratava. Comparar, então, era
uma missão quase impossível, uma vez
que o outro banco mantinha serviço
similar com um nome completamente
diferente”, explica a assessora técnica
da Diretoria de Atendimento e Orienta-
ção do Procon-SP, Dinah Barreto.
Outra novidade é que, a partir fe-
vereiro de 2009, o consumidor passará
a receber um extrato anual, consolida-
do, discriminando, mês a mês, as tari-
fas cobradas no ano anterior em conta
corrente de depósitos à vista e/ou em
conta de depósitos de poupança. Com
isso, o cidadão poderá mensurar quan-
to é gasto apenas com tarifas. Levan-
tamento anual da Fundação Procon-SP
revela que um consumidor paga anu-
almente, em média, R$ 386,98 em ta-
rifas avulsas.
É como deixar um salário mínimo
por ano à instituição financeira para
poder usar os serviços – muitos deles
essenciais, como um cartão do banco.
No entanto, existem alternativas me-
nos salgadas. Em muitos casos é mais
vantajoso ao consumidor aderir a uma
cesta de produtos do que contratar
serviços avulsos. A simulação realizada
junto aos dez maiores bancos do mer-
cado, utilizando um consumidor hipo-
tético, constatou uma economia de,
em média, 26,78%, ou R$ 103,62!
“O consumidor deve comparar o pa-
cote mais próximo da sua real utilização,
já que pagará um conjunto de produtos
e serviços muitas vezes não utilizados e
inclusos nos ‘pacotes/cestas’ das institui-
ções financeiras. Em alguns casos, pode
até ser mais vantajoso para o consumi-
dor escolher um plano que atenda par-
cialmente suas necessidades, pagando
a tarifa avulsa do serviço/produto não
incluso”, explica Valéria Garcia, diretora
de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.
Transição
A nova resolução do BC (3.518,
de 2007) cria quatro categorias de
serviços que devem ser seguidas pelos
bancos: essenciais, prioritários, espe-
ciais e diferenciados. Os dois primei-
ros são diretamente relacionados à
conta corrente/poupança e atingem
o consumidor médio. As duas outras
categorias enquadram atividades es-
pecíficas, como crédito rural, mercado
de câmbio e imobiliário, e a serviços
como aluguel de cofre, por exemplo.
A diferença entre serviços essenciais
e prioritários é a cesta de produtos. No
primeiro, o consumidor terá direito,

O levantamento do Procon-SP, divulgado em
março, analisou o Banco do Brasil, Bradesco,
Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú,
Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco
gratuitamente, ao fornecimento de car-
tão de débito e dez folhas de cheque
– sendo que o banco não poderá mais
cobrar pela compensação de cheque.
O serviço também estipula até quatro
saques e duas transferências entre con-
tas da mesma instituição do correntista.
No caso de conta poupança o consumi-
dor fica livre de tarifa de manutenção,
e o cartão para movimentação, assim
como na conta corrente, deve ser for-
necido gratuitamente. O consumidor
também terá direito a até dois saques
por mês e dois extratos mensais.
A outra opção padrão que deve ser
oferecida por todas as instituições é o
pacote básico de serviços prioritários. O
plano, que é cobrado, inclui o cadastro
inicial, renovação de cadastro duas ve-
zes por ano, oito saques mensais, qua-
tro extratos do mês a cada 30 dias, dois
extratos do mês imediatamente ante-
rior a cada 30 dias e quatro transferên-
cias entre contas na própria instituição.
Tanto no serviço essencial como
no pacote básico prioritário, a opera-
ção que exceder o rol será cobrada se-
guindo a tabela fixada pela autoridade
monetária. Por exemplo, caso o con-
sumidor faça três saques (um a mais
do fixado no essencial), pagará pelo
serviço adicional. O mesmo vale para
quem desejar fazer uma operação ou
contratar um recurso que não esteja
compreendido na lista de serviços do
plano que foi adquirido.
Existe ainda a possibilidade de o
consumidor contratar um pacote de
serviços personalizado. Cada institui-
ção está livre para montar as opções
(desde que ofereçam o serviço essen-
cial e o prioritário). No entanto, o valor
do pacote não poderá custar mais que
Seu bolso
alterações significativas de dezembro
até a data de hoje. Eventualmente uma
tarifa aumentou ou baixou”, disse Odi-
lon. O Procon-SP avalia que não exis-
tem indícios concretos neste sentido,
mas que fará um estudo mais detalha-
do para analisar a questão.
o calculado pela soma das respectivas
tarifas avulsas. Vale registrar também
que o débito de tarifa só poderá ser Serviços essenciais (gratuitos)
feito quando houver saldo suficiente
na conta. O mecanismo foi criado para
impedir que a cobrança de tarifa deixe
o consumidor com saldo negativo.
Tarifaço
A almejada transparência, no
entanto, é objeto de análise da Co- Conta corrente:
missão de Defesa do Consumidor, da • Cartão com função débito;
Câmara dos Deputados. Os parlamen- • 10 folhas de cheque por mês;
tares vão solicitar ao Banco Central • 2ª via do cartão, exceto para per-
uma pesquisa para apurar se ocorreu da, roubo, danificação e outros moti-
aumento das tarifas bancárias desde vos não imputáveis ao banco;
que foi publicada a nova resolução. • Até quatro saques, por mês, em
A medida foi definida durante audi- guichê de caixa, inclusive por meio
ência pública, realizada em março,
de cheque ou de cheque avulso, ou
convocada após a Fundação Procon-
em terminal de auto-atendimento;
SP ter divulgado sua pesquisa anual
• Até dois extratos contendo a mo-
de tarifas bancárias.
vimentação do mês por meio de ter-
O que a comissão quer saber é se al-
gumas instituições financeiras elevaram minal de auto-atendimento;
suas tarifas durante o período de transi- • Consultas pela internet;
ção da entrada em vigor da nova reso- • Duas transferências entre contas
lução do BC – entre dezembro e março. na própria instituição, por mês;
A dúvida se baseia no fato de que pelo • Compensação de cheques.
novo regimento os bancos só poderão Conta de poupança:
reajustar os valores para cima após um
• Cartão com função movimentação;
período mínimo de 180 dias (6 meses).
• 2ª via do cartão, exceto nos casos
A redução do preço cobrado pelo servi-
de perda, roubo, danificação e outros
ço pode ser feita a qualquer momento.
motivos não imputáveis ao banco;
O assessor técnico da Federação
Brasileira dos Bancos (Febraban) Ade- • Dois saques, por mês, em guichê
mir Vian e o chefe-adjunto do Depar- de caixa ou em terminal de auto-
tamento de Normas do Banco Central, atendimento;
Sérgio Odilon, afirmaram no encontro, • Duas transferências para conta de
segundo a agência Câmara, que não depósitos de mesma titularidade;
houve aumento significativo nas tarifas • Até dois extratos contendo a
bancárias. “Os dados disponíveis no site movimentação do mês;
do Banco Central, que são enviados pe- • Consultas pela internet.
las instituições financeiras, não revelam
março e abril 2008 | Revista Procon-SP 27
 Comportamento

Stella Levi/SXC somente comecei a pensar no que

tinha feito no dia seguinte. Pensei
no que teria de pagar e entrei em
depressão”.
Ao todo, R$ 15 mil. Esse foi o valor
gasto pela advogada Luciana (nome
fictício), 37 anos, dentro de um shop-
ping da cidade, em apenas um dia de
compras. Ela conta como foi parar na
terapia e como reconheceu que tinha
um problema: o transtorno da necessi-
dade incontrolável de comprar. Lucia-
na é uma compradora compulsiva.
O nome científico é oniomania,
como explica o coordenador do Am-
bulatório de Jogos Patológicos e Ou-
tros Transtornos do Impulso (Amjo), do
Instituto de Psiquiatria do Hospital das
Clínicas, Daniel Fuentes. “É a descri-
ção de um comportamento patológi-
co, um distúrbio do comportamento.
Refere-se a um descontrole da relação
com as compras, do ato de comprar.”
O descontrole de comprar aparece
como sintoma de outros problemas,
como transtornos do humor e de
ansiedade ou dependência de subs-
tâncias psicoativas (álcool, tóxicos ou
medicamentos). “A oniomania comu-
mente aparece na presença de outro
transtorno e deve ser tratada como
doença, pois desestabiliza o social, o
pessoal e o financeiro da pessoa”, diz
Fuentes. Para ele, o melhor tratamen-
to disponível é a psicoterapia.

Consumo
“Na hora em que eu estava fazen-
do compras, sentia muita alegria, mui-
ta liberdade, uma sensação muito boa.
No outro dia, uma sensação de derro-

doentio
ta, de desgraça, pensando em como
eu iria fazer com aquilo. Já cheguei ao
ponto de levar minhas jóias para o pre-
Por Patrícia Paz
go, para conseguir dinheiro para com-
prar outras coisas, pagar dívidas que

“U
m dia eu fiquei no shop-
ping das 9 da manhã às
10 da noite. Quando as
portas abriram, eu entrei e lá fiquei
até fechar. Eu voltei para o carro várias
vezes para levar as sacolas e voltava
para comprar mais. Fui para casa feliz,
realizada. Tudo estava bem, eu expe-
rimentei todas as compras, escondi
no armário, joguei fora as sacolas e
eu tinha”, revela Luciana. Nela, tam-
bém foi diagnosticada a depressão.
Complicador
No caso, há um complicador. Com-
prar é uma prática mais que aceitável

28 Revista Procon-SP | março e abril 2008


Felipe Neves/SJDC
Para Fuentes, do HC, a ficha só cai quando se prejudica alguém querido
na nossa sociedade, é até incentivada,
desde a infância. Isso torna a onio-
mania extremamente difícil de ser de-
tectada, tanto pela pessoa como por
amigos e familiares – muito mais do
que outros tipos de transtornos, como
alcoolismo ou vício de drogas.
Fuentes destaca a participação da
família e dos amigos. Segundo ele, em
geral, a “ficha só cai” quando a pessoa
percebe que está prejudicando quem
ama. “As brigas com meu marido co-
meçaram porque ele não conseguia
pagar minhas contas, que eram cada
vez mais altas. Isso porque ele não ti-
nha conhecimento dos carnês e da mi-
nha conta bancária. Até que um dia ele
disse que se não tomasse jeito ele iria
se separar. Foi quando eu fui desabafar
com uma amiga de infância e ela disse
que eu tinha um problema”, lembra
Luciana.
Ela não tinha coragem de procu-
rar apoio, não queria que as pessoas a
vissem como incapaz e tivessem pena.
Só aceitou participar de terapia por
entender que a amiga estava certa,
sua relação com compras não era sau-
dável. “Eu fui a uma consulta, expli-
quei como me sentia e iniciei um tra-
tamento. Isso já faz quatro anos. Ali,
eu realmente percebi o quanto estava
doente e foi muito difícil, pois durante
o tratamento, tive várias recaídas, me
endividava e mesmo tentando pagar
essas contas eu voltava a contrair pe-
quenas dívidas”.
Os entes queridos são fundamentais
no processo terapêutico. “O paciente
A oniomania deve
ser tratada como doença,
pois desestabiliza o
social, o pessoal e o
financeiro da pessoa
Daniel Fuentes
elege um ‘portador da chave’, uma
pessoa próxima que o ajudará no com-
bate ao consumo desenfreado”, revela
o psicólogo. “Tive o respeito do meu
marido, a compreensão, e, acima de
tudo, o entendimento de que era uma
doença e que eu estava lutando contra
ela. Isso foi muito importante para mim
no processo”, conta a Luciana.
Consumo induzido
Cláudio Felisoni de Ângelo, coorde-
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Comportamento
nador do programa de Administração
de Varejo (Provar), não vê a propagan-
da como responsável pelo fenômeno
da compra compulsiva, mas considera
inegável que ela estimula o consumo,
o que ajuda a desencadear o transtor-
no em pessoas com essa tendência.
“Dizer que não sofremos a ação da
propaganda é um absurdo. O processo
decisório do consumo é proporciona-
do pelos sentidos, ou seja, ele é movi-
do pela razão e pela emoção”, define
Ângelo, que também é professor da
Faculdade de Economia, Administra-
ção e Contabilidade da Universidade
de São Paulo (FEA-USP).
Em sua visão, atualmente, os res-
ponsáveis pelo crescimento excessivo
do consumo – e o conseqüente maior
índice de endividamento da população
– são a grande oferta de crédito e de
financiamentos bancários e as inúme-
ras promoções e liquidações do varejo.
Nesse sentido, ele ratifica a posição de
Fuentes, que vê clara relação entre o
aumento dos casos de oniomania e
esse quadro da sociedade: a tendência
ao transtorno dificilmente deixa de se
manifestar num indivíduo submetido a
tantos estímulos.
Ajuda
Depois de constatado o problema,
além da terapia, as pessoas tendem a
procurar outro tipo de auxílio. É o caso
do grupo de auto-ajuda Devedores
Anônimos (DA), que segue a mesma
linha de atuação do Alcoólatras Anô-
nimos (AA) e está no país desde 1997.
A meta é ensinar seus membros a re-
aprender a lidar com o dinheiro. Para
isso, realizam cálculos das despesas
domésticas e as relacionam com os
ganhos mensais da pessoa.
A filosofia é praticamente idên-
tica ao AA, com 12 tradições e 12
passos, substituindo as palavras ál-
cool e sobriedade por débito/gastos
e solvência, respectivamente. Para o
DA, a oniomania é uma doença – o
29
 Comportamento
Divulgação
Consumidores participam de palestra na Fundação Procon-SP
consumo é considerado um vício,
assim como a bebida para o alcoó-
latra. Fuentes afirma que ainda não
há dados suficientes para classificar
a oniomania como um diagnóstico
isolado, embora haja indícios.
A REVISTA PROCON-SP participou
de uma reunião do DA e, com o com-
promisso de manter o anonimato, ob-
servou os depoimentos. O grupo inicia
a reunião com a oração da serenidade
e, logo depois, há a leitura do texto so-
bre endividamento, com alguns tópicos
sobre como identificar um DA.
Os relatos são, em sua maioria,
muito parecidos: pessoas com certa
independência financeira, estabilida-
de de emprego, mas que começam a
gastar de maneira descontrolada. Eles
entram em um ritmo frenético para
cobrir seus gastos, entrando em cré-
ditos e financiamentos como forma de
pagar outras dívidas.
Moderação
Um alcoólico anônimo tem como
lema não beber o primeiro gole, mas
para o comprador compulsivo o pro-
blema é mais complicado. Como não
efetuar a primeira compra? Para Fuen-
30 Revista Procon-SP | março e abril 2008
tes, o devedor precisa entender que
precisa de moderação. “Não há como
eliminar de uma vez por todas o ato
de comprar, mas há como restabelecer
uma relação sadia com as compras”.
Com foco na dívida, o “mantra” do
DA é “não faça o primeiro débito”.
O depoimento de Luciana come-
ça com a frase: “fui uma compradora
compulsiva que, até hoje, se eu não me
cuidar, a minha conta vai estar estoura-
da”. Em todos os casos, fica evidente
a preocupação com a vigilância cons-
tante. O consumidor compulsivo que
já admitiu o problema sabe que precisa
controlar-se, afinal, pelo menos por en-
quanto, a oniomania não tem cura.
Agora, Luciana está no fim do
processo de quitação das dívidas e
começa a traçar outras metas para
sua vida. “Tenho um novo objetivo:
passar para o andar de cima. Enten-
do que, durante o início da terapia,
eu estava no subsolo, em direção ao
térreo, onde estou quase chegando.
Assim que a porta abrir, quero passar
para o primeiro andar, ou seja, de-
pois de pagar todos meus débitos,
quero começar a guardar um pouco
de dinheiro.”
Como fazer para o dinheiro
durar um mês
Reprodução
A Fundação Procon-SP realiza pa-
lestras gratuitas e distribui cartilhas
informativas para que o consumidor
aprenda como administrar o dinhei-
ro. Por exemplo, “Sair do vermelho”,
“Créditos”, “Serviços Bancários” e
“Orçamento Doméstico”.
“O Procon-SP atua de forma preven-
tiva”, diz o assistente de direção, Dió-
genes Donizete, que define como vilãs
as pequenas despesas que o cidadão
assume durante o dia. “Quando o sa-
lário chega ao fim, mas o mês ainda
não terminou, o cidadão recorre ao
cheque especial ou limite do cartão de
crédito.”
Os técnicos sempre enfatizam a ne-
cessidade de cuidado e atenção às ar-
madilhas ao parcelar uma compra ou
entrar em um financiamento. O con-
selho é: pense de forma prática antes
de comprar um produto. “Preciso ou
quero?”. E se a resposta for “quero”,
nunca financie o desejo.

O caso das
pílulas de farinha
Por Francisco Itacarambi
T
udo começou em 1998. Algu-
mas mulheres que tomavam o
contraceptivo Microvlar des-
cobriram, para espanto, que estavam
grávidas. O susto maior veio em se-
guida. A Shering do Brasil (atualmen-
te, Bayer Shering Pharma) confirmou
que foram produzidas pílulas do an-
ticoncepcional sem o principio ativo.
Tratavam-se, na verdade, de cápsu-
las de farinha para testes de novas
embalagens. Como elas chegaram
ao mercado ainda é um mistério. O
fato é que meses depois a cegonha
começou a dar as caras.
Passados 10 anos, a Fundação
Procon-SP venceu uma batalha que
pode ajudar muitas famílias a superar
os prejuízos decorrentes da gravidez
repentina. A Terceira Turma do Supe-
rior Tribunal de Justiça (STJ) conde-
nou o Laboratório Schering do Brasil
Química e Farmacêutica Ltda. a pagar
indenização coletiva no valor de R$ 1
milhão por danos morais causados em
decorrência da colocação no mercado
do anticoncepcional sem princípio ati-
vo. A decisão vale para todo o territó-
rio nacional, mas cabe recurso.
Na defesa, a empresa chegou a ar-
gumentar que houve eficiente recall,
inexistindo qualquer violação do de-
ver de informação ao consumidor. No
entanto, para a relatora do processo,
ministra Nancy Andrighi, o foco do
julgamento não era esse, mas sim se
houve ou não lesão à coletividade. O
tribunal considerou que houve.
Todo o valor estipulado
pela Justiça será revertido
às vítimas. A decisão al-
cança interesses individu-
ais homogêneos, isto é,
serão indenizadas as pes-
soas que consumiram a pí-
lula sem o princípio ativo.
Quem tomou o medica-
mento pode habilitar-se na
ação civil pública (número
053.01.003770-8) ou pro-
mover a execução no foro dos seus do-
micílios, conforme artigo 98 do Código
de Defesa do Consumidor (CDC).
“È uma vitória do consumidor.
Quem se habilitar na ação civil públi-
ca não precisará
esperar por mais
10 anos pela
reparação. No
entanto, é im-
portante que
as mulheres apresentem alguma prova
do uso da pílula sem princípio ativo. Só
assim o juiz poderá decidir o valor que
será destinado para cada uma das víti-
mas”, explica Patrícia Caldeira, assesso-
ra da diretoria executiva do Procon-SP.
Para aderir à Ação Civil Pública
• Constituir advogado;
• Procurar o foro mais próximo de sua
residência;
• Documentar-se por meio de receita
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Justiça
Brent Allison
A comprovação pode ser feita por
meio de receita ou declaração mé-
dica, cartela da pílula, depoimento
pessoal, testemunhas, entre outros
recursos. Não havendo habilitação
das vítimas em número compatível,
será promovida a execução coletiva
com a destinação do valor ao Fundo
de Direitos Difusos, nos termos do
art. 100 do CDC.
Diversos consumidores lesados de-
cidiram, na época, ingressar com ações
individuais na Justiça – a maioria ainda
está em primeira instância. Quando
fizeram essa opção, estavam cientes
de que não poderiam mais aderir ao
processo coletivo.
médica, declaração médica, cartela da
pílula, depoimento pessoal, testemu-
nhas, dentre outros meios de prova da-
tados da época.
31
 Lado a lado
Avaliação
nota
Por Leonardo Tote
M
aterial escolar bom precisa
ter nota dez em qualidade.
Com essa idéia, uma parceria
inédita do Instituto de Pesos e Medidas
do Estado de São Paulo (Ipem-SP), órgão
da Secretaria da Justiça e da Defesa da
Cidadania, com a Prefeitura de São Pau-
lo começou a avaliar os kits de material
escolar entregues aos alunos do ensino
infantil e fundamental da rede pública.
Os fornecedores terão que dobrar a
atenção para não serem obrigados a fa-
zer a lição de casa novamente.
De acordo com o contrato firmado
pela Prefeitura, os produtos que apre-
sentarem irregularidades deverão ser
substituídos pelo fabricante. Os testes
do Ipem-SP pretendem identificar pos-
32 Revista Procon-SP | março e abril 2008
10
síveis erros nos requisitos normativos e
metrológicos dos kits. Para o superin-
tendente do Ipem-SP, Antonio Louren-
ço Pancieri, a parceria com a Secretaria
Municipal de Educação, “representa
um passo a mais no exercício da cida-
dania e na qualificação dos processos
de compras dos poderes públicos,
além de evitar o desperdício”.
O Ipem-SP coletou 508 amostras
dos 940 mil kits distribuídos para as
escolas. Cada kit contém de 17 a 38
itens diferentes, variando de acordo
com a faixa etária de utilização, que
vai desde crianças na pré-escola até
educação de jovens e adultos.
O coordenador do Organismo de
Certificação de Produtos do Ipem-SP,
Divulgação/Ipem-SP
José Fábio de Campos, explica que os
técnicos verificam aspectos normativos
relacionados à quantidade, qualidade,
desempenho e segurança. “Produtos
como borracha, tinta guache e giz de
cera devem apresentar o selo do Inme-
tro, conforme exigido em edital pela
Prefeitura”, afirma.
Exame
Na avaliação de cadernos e agen-
das são verificados peso, tamanho,
número de páginas e acabamento,
como linhas e pautas. “Se vier especi-
ficado que o caderno deve ter 96 pági-
nas e na realidade tem apenas 90, por
exemplo, é constatado um prejuízo
para o consumidor e também para a
Prefeitura, responsável pela compra”,
ressalta Campos.
No caso de colas, tintas e massa de
modelar é analisado se o peso está de
acordo com o apresentado na emba-
lagem e se o produto realmente aten-
de às expectativas de desempenho.

“Nada adianta comprar uma caneta
que não escreve ou uma tinta gua-
che que se torna quebradiça quando
seca”, comenta.
A qualidade do produto também
é determinada por aspectos normati-
vos. O giz de cera, por exemplo, é
um dos itens que precisam passar por
um exame de resistência. “Ao cair de
cima da mesa, o giz não deve que-
brar, senão ficará com o uso compro-
metido”, lembra Campos. O coorde-
nador cita ainda outros materiais que
devem ser verificados com cuidado,
como são os casos das réguas e es-
quadros, que podem conter rebarbas
e falhas de acabamento.
Orientações
Paralelamente ao trabalho do
Ipem-SP com os kits da Prefeitura, a
Fundação Procon-SP orienta os con-
sumidores que vão às lojas comprar
Dicas ao consumidor
Caderno – verifique a impressão das li-
nhas e margens, observe se as folhas
não possuem dobras, rugas, manchas ou
furos. Cadernos de capa dura são mais
resistentes, embora mais caros;
Régua, esquadro e compasso – note
se a impressão da escala e dos números
está legível e também se não apresen-
Fotos: Divulgação/Ipem-SP
Técnico realiza teste com material escolar no laboratório do Ipem-SP
o material escolar dos filhos, e uma
das recomendações mais importan-
tes é a pesquisa de preços. Por isso,
a Fundação realiza anualmente uma
pesquisa comparativa de preços, com
os itens mais presentes nas listas for-
tam rebarbas, ranhuras, lascas ou pontos
de ferrugem;
Borracha – existem produtos apropriados
para apagar lápis ou canetas. Cuidado
com borrachas coloridas, de formatos e
aromas diferentes, que podem induzir as
crianças a colocá-las na boca;
Apontador – não deve apresentar sinais
de ferrugem. Teste o apontador antes de
comprá-lo;
Caneta – teste o
produto. Verifi-
que se a carga de
tinta está com-
pleta e se não
há vazamentos. A
escolha deve ser
feita de acordo
com a faixa etá-
ria do aluno;
março e abril 2008 | Revista Procon-SP
Lado a lado
necidas pelas escolas. A pesquisa
pode ser consultada no site www.
procon.sp.gov.br. Além da pesquisa
de preços, o Procon-SP oferece uma
cartilha com dicas sobre material e
uniforme escolar.
Lápis – escolha o tipo mais adequado
para cada tarefa. Recomenda-se o núme-
ro 2 para os trabalhos escritos e crianças
que estão iniciando a alfabetização;
Massa para modelar, giz de cera,
cola, tintas, etc. – Verifique no pro-
duto a inscrição de que não contém
substâncias tóxicas, bem como as re-
comendações de uso. Atenção para as
instruções sobre a limpeza ou remoção
dos produtos das mãos, cabelos, rou-
pas, toalhas, etc.
33
 Saúde
Beleza pura
Por Francisco Itacarambi
A
combinação vaidade femi-
nina e oportunidade de lu-
cro certo foi suficiente para
gerar um grave conflito de consumo.
Assim como Éris, que apresentou uma
maçã com a inscrição “a mais bela” e
alimentou a disputa entre Hera, Ate-
na e Afrodite pelo posto de Deusa da
Beleza, segundo a mitologia grega,
algumas financeiras são o elemento
da discórdia. Por trás do conceito de
ser uma alternativa para quem deseja
uma intervenção médica, aparecem
práticas agressivas de vendas e uma
política de pós-venda, em muitos ca-
sos, inexistente.
Uma das vítimas foi a secretária
Itamara da Silva Santos, 30 anos, que
viveu uma situação inusitada. Passe-
ando em um dos símbolos máximos
34 Revista Procon-SP | março e abril 2008
do consumo, um shopping center, foi
abordada por representantes de uma
empresa, que possuía até stand no lo-
cal, e respondeu a uma pesquisa. Dias
depois, recebeu uma ligação agendan-
do uma visita em sua residência. Na
ocasião, os vendedores a convenceram
a assinar um contrato de serviço de ci-
rurgia plástica, parcelado em 15 vezes.
O procedimento, no mínimo esqui-
sito, ganhou novos desdobramentos
quando a consumidora compareceu
para avaliação na clínica. De fato, era
ali que se iniciava o caminho natural
para a cirurgia propriamente dita. As
etapas anteriores (abordagem no sho-
pping, visita, etc.) eram apenas para
análise e liberação de crédito. Quando
descobriu que teria de arcar com to-
dos os custos de exames médicos, a
J. Moura/SXC
consumidora optou em formalizar sua
desistência. O que, é claro, não era tão
fácil assim. Ela só conseguiu cancelar
o contrato depois de recorrer à Funda-
ção Procon-SP.
Casos assim inspiraram a Direto-
ria de Atendimento e Orientação ao
Consumo do Procon-SP a encaminhar
ofício à Sociedade Brasileira de Cirur-
gia Plástica (SBCP), com cópia ao Cre-
mesp, cobrando um posicionamento.
No documento, o órgão de defesa do
consumidor aponta que “não há qual-
quer indicação prévia por profissional
médico habilitado da indicação cirúr-
gica e, quando há um impedimento
médico para a realização da cirurgia,
os consumidores enfrentam dificulda-
des em reaver os valores já pagos”.
A resposta do Conselho Federal de

Medicina (CFM), órgão máximo do se-
tor, após ser provocada pela SBCP, não
poderia ser mais clara: proibiu a classe
médica de atender pacientes encami-
nhados por empresas que anunciam
ou vendem planos de financiamento
de serviços médicos.
“[A decisão] foi embasada a par-
tir de consulta encaminhada pelo
Procon-SP à SBCP (Sociedade Brasilei-
ra de Cirurgia Plástica), a respeito do
funcionamento de consórcios e finan-
ciamento de cirurgias plásticas, por
empresas comerciais que utilizam um
marketing agressivo, abordando as
pessoas em ‘shoppings centers’, com
avaliação médica posterior à adesão
ao contrato”, explica Roberto Luiz
d’Ávila, 1º vice-presidente do CFM,
em comunicado.
“Daí a necessidade de uma nor-
ma que reforce os preceitos éticos
na conduta médica, em benefício
da sociedade, frente a essa avassala-
dora vulgarização mercadológica do
trabalho médico”, conclui. Desde o
dia 14 de março, data da publicação
no Diário Oficial, a nova sistemática
está em vigor.
Vulgarização
A SBCP também vê com preocupa-
ção concursos que oferecem “cirurgia
plástica” como prêmio. Segundo Os-
valdo Saldanha, presidente da institui-
ção, essas promoções são antiéticas e
desrespeitosas, já que a relação mé-
dico-paciente é de suma importância
para a concretização de uma cirurgia
plástica.
Outro caso ilustra bem a preo-
cupação das entidades. Uma con-
sumidora relatou ao Procon-SP que
firmou contrato para realização de
diversos procedimentos, entre eles
o cirúrgico, mapeamento corporal,
orientação nutricional e 10 sessões
de drenagem. O pagamento foi par-
celado em 12 parcelas com cheques
pré-datados.
Saúde
Antes de fazer qualquer Cada um na sua
Engana-se quem pensa que o ór-
acerto, é necessário gão é contra a cirurgia de estética ou
plástica. A crítica é à prática agressi-
escolher uma clínica
va de empresas que não mantêm re-
apropriada e fazer todos lação com a finalidade médica, que
vem trazendo enormes transtornos
os exames de rotina. ao consumidor. Para quem deseja
Apenas depois desses fazer uma cirurgia deste tipo e não
puder pagar à vista, uma alternativa
procedimentos e com é procurar um empréstimo tradicional
ou negociar um parcelamento direto
o aval do médico é que no consultório.
o consumidor deve Porém, antes de fazer qualquer
acerto, é necessário escolher uma clíni-
procurar uma forma de ca apropriada e fazer todos os exames
de rotina. Apenas de posse desses pro-
pagamento que seja
cedimentos e com o aval do médico é
adequada ao seu perfil que o consumidor deve procurar uma
forma de pagamento que seja ade-
quada ao seu perfil. As dicas daí por
diante, são as similares de qualquer
Ocorre que, na avaliação médica, tipo de solicitação de crédito: avalie a
ficou constatado que sua condição necessidade, compare preços e taxas,
física poderia trazer risco – o que a leia atentamente o contrato e faça um
impedia, naquele momento, de fazer planejamento financeiro.
a intervenção cirúrgica. Ou seja, a con-
sumidora tinha crédito na praça, mas
não estava apta às intervenções que o
serviço demandava.
“Notamos nos relatos dos
consumidores que se começa
pelo fim. A avaliação médica
é feita somente após a ade-
são ao contrato de financia-
mento. Esse procedimento é
prejudicial ao consumidor e
pode induzir a contratação
de procedimento cirúrgico
desnecessário ou, o que é
ainda pior, a contratação por
consumidores que não
estão aptos a realizar
cirurgia comprome-
tendo sua saúde e
segurança”, ex-
plica Renata Mo-
lina, supervisora
da área de saúde
do Procon-SP. Itamara Santos foi uma das vítimas de financeiras
março e abril 2008 | Revista Procon-SP 35
 Projeto de lei
H
omens e mulheres semi-
nus desfilam pela tela,
fazem poses e gestos com
claras alusões sexuais. Muita diver-
são: sol, calor e festa; baladas exclu-
sivas e modelos que esbanjam elegân-
cia e ousadia. Com bebidas alcoólicas,
todos esquecem os problemas e são
felizes. Os riscos são bem pequenos
– em geral uma miúda frase, no fim
Proibição
Por Felipe Neves
do filme: “Beba com moderação.”
Essa é, pelo menos, a mensagem que
as campanhas publicitárias passam
para tentar convencer o consumidor a
comprar os produtos.
Por trás de todo esse glamour, en-
tretanto, está um item que pode trazer
inúmeros prejuízos à saúde do consu-
midor – tanto por trazer doenças (o fí-
gado que o diga) como pelo potencial
de causar acidentes. A bebida alcoólica,
portanto, é um elemento que exige das
autoridades, em todas as instâncias,
atenção especial, sobretudo no que diz
36 Revista Procon-SP | março e abril 2008
exagerada
respeito à forma como é apresentado e
oferecido à população.
Esse foi o raciocínio do deputado
Antonio Salim Curiati (PP), ao apresen-
tar à Assembléia Legislativa de São Pau-
lo (Alesp) o Projeto de Lei 175/2007,
que tem por objetivo proibir a veicula-
ção de propaganda de qualquer bebida
alcoólica no período entre 21h e 6h. “É
vedado em todo o território do Estado
de São Paulo, a publicidade de bebidas
alcoólicas, no rádio e na TV, no horário
das 21 às 6 horas”, determina o
1º artigo da proposta.
Na justificativa, um argumen-
to nobre: a proteção do consumi-
dor. “O objetivo do presente Pro-
jeto de Lei é proibir a publicidade de
bebidas alcoólicas, com o intuito de
proteger o consumidor da publicidade
capaz de induzi-lo a se comportar de
forma prejudicial, ou perigosa à sua
saúde ou segurança”, diz. “Conside-
rando que o uso indiscriminado de
bebida alcoólica causa sérios riscos à
saúde e à segurança, qualquer divul-
gação desses produtos, de caráter pu-
blicitário, é abusiva.”
O deputado afirma ainda que
a limitação da propaganda de be-
bidas alcoólicas segue a tendência
internacional, uma vez que, segun-
do ele, países de primeiro mundo já
demonstraram grande preocupação
com o assunto. “Há de se ressaltar
que, em vários países da Europa e

da América do Norte, a propaganda
de bebidas alcoólicas vem sofrendo
fortes restrições, a fim de impedir o
grande número das doenças decor-
rentes do uso prolongado desses
produtos, assim como evitar a pre-
judicial influência na formação de
jovens e crianças”, salienta.
Porém...
Apesar de reconhecer a impor-
tância e de partilhar a preocupação
do deputado, a Fundação Procon-SP
se posiciona contrária à proposição.
Em primeiro lugar, porque já existe
legislação federal regulando o tema.
Trata-se da Lei 9.294/96, que res-
tringe a veiculação de publicidade
de bebidas alcoólicas justamente ao
período entre 21h e 6h. Mesmo que
se sustente a competência legislativa
concorrente dos Estados, com fun-
damento no artigo 24 da Constitui-
ção Federal, a lei estadual não pode
se sobrepor.
“Assim, se a lei federal permite
a veiculação de bebida alcoólica das
21h às 6h, e só nesse horário, a lei
estadual não poderá proibir a pu-
blicidade de bebida alcoólica neste
mesmo período, pois assim estaria
estabelecendo uma vedação total
da veiculação, quando a União quis
apenas restringi-la”, argumenta
Márcio Marcucci, técnico da dire-
toria de programas especiais do
Procon-SP, em parecer encaminha-
do à Alesp.
“Tendo em vista a existência de
quadro normativo federal dispondo
sobre a matéria existente no proje-
to de lei, entendemos desnecessária
qualquer proposta de norma esta-
dual no mesmo sentido”, acrescen-
ta Marcucci.
Projeto de lei
Considerando que o
uso indiscriminado de
bebida alcoólica causa
sérios riscos à saúde e – já está previsto e garantido pelas
normas do Código de Defesa do
à segurança, qualquer
Consumidor (Lei Federal 8.078/90).
divulgação desses O diploma consumerista proíbe toda
produtos, de caráter publicidade abusiva, considerada,
entre outras, “a que seja capaz de
publicitário, é abusiva
induzir o consumidor a se comportar
de forma prejudicial ou perigosa à
sua saúde ou segurança”.
Nesse sentido, o Código define o
Mais sobreposição Procon (tanto estadual quanto muni-
O Procon-SP defende ainda que o cipal) como o órgão público respon-
objetivo maior do PL – a saber, pro- sável pela fiscalização da propaganda
abusiva e enganosa, com o intuito de
garantir a segurança do consumidor.
O que torna desnecessária a criação
de novos marcos legais para sancio-
nar as empresas que infringem a re-
gra, como sugere o 2º artigo do PL
(“as infrações do disposto nesta Lei
serão desde multa até o fechamento
da empresa infratora, de acordo com
regulamentação a ser estabelecida
pelo Poder Executivo”).
“Esta Fundação Procon-SP, por-
tanto, já reúne o poder de polícia
administrativa para sancionar as
empresas que veicularem publicida-
Gregor Buir de enganosa ou abusiva de bebidas
alcoólicas, em todos os meios de
comunicação, capazes de induzir o
teção efetiva do consumidor contra consumidor a se comportar de ma-
os riscos que a indução do consumo neira prejudicial à saúde”, conclui
de bebida alcoólica pode acarretar Marcucci.
O que diz o CDC
Art. 37 – É proibida toda publicidade en- da deficiência de julgamento e expe-
ganosa ou abusiva. riência da criança, desrespeite valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir
§ 2º – É abusiva, dentre outras a publi-
o consumidor a se comportar de forma
cidade discriminatória de qualquer na-
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
tureza, a que incite à violência, explore
segurança.
o medo ou a superstição, se aproveite
março e abril 2008 | Revista Procon-SP 37
 Pesquisa
Por Redação
Perdendo de vista
Por Francisco Itacarambi
O
mercado imobiliário está
passando por uma verda-
deira revolução. De um
lado, a maior disponibilidade de cré-
dito e a forte concorrência entre as
instituições financeiras resultaram na
expansão dos financiamentos e numa
avalanche de novos empreendimen-
tos, voltados principalmente para a
classe média. De outro lado, as faci-
lidades de contratação anunciadas e a
redução do valor da parcela (por meio
do alongamento do prazo) vêm sedu-
zindo cada vez mais os consumidores
que almejam adquirir a casa própria.
Até aí, tudo bem. O problema
aparece na falta de informação. Sem
ela, o consumidor pode ver seu sonho
virar um verdadeiro pesadelo. Levanta-
mento da Fundação Procon-SP revela
que 66,67% dos consumidores acre-
ditam encontrar informações comple-
tas quanto às taxas, tarifas e demais
encargos. Contudo, a luz vermelha se
38 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Susan Hummer/SXC/Montagem
A compra de um imóvel
é um investimento
de grande porte,
que compromete o
orçamento familiar
por um longo tempo
e que precisa, portanto,
estar respaldada em
muita informação
acende ao se constatar que a esmaga-
dora maioria (78,35%) não sabe como
são calculadas as prestações de um fi-
nanciamento.
Esses dois dados juntos revelam
que o consumidor é induzido a sair
da instituição financeira com a falsa
sensação de que obteve todas as in-
formações necessárias para tomar a
decisão. Ora, como uma pessoa pode
se considerar a par das cobranças se
admite não entender como o cálculo
final é feito?
Para piorar, apenas 30,65% dizem
ter conseguido as supostas “informa-
ções completas” na maioria das em-
presas. Ou seja, quase 70% dizem ter
precisado procurá-las em outro lugar,
o que mostra que ainda são muitas
as instituições que não atendem ao
consumidor de forma adequada. Ou-
tro dado preocupante é que pouco
mais da metade dos consumidores
(54,11%) interessou-se em conhecer
(leia-se, apenas saber como funciona)
outras linhas de crédito imobiliário,
como o consórcio, cooperativas, etc.
A aplicação de questionário estru-
turado, via internet (site da Fundação
Procon-SP), revela ainda que os con-
sumidores reconhecem que o crédito
está mais abundante e que o alonga-
mento dos prazos permite que a par-
cela seja mais acessível. No entanto,
há também a percepção de que esse
“perder de vista” traz alguma des-
vantagem. Quanto maior o prazo de
financiamento, maior o preço final do
imóvel (desembolso total).
Mesmo com esse cenário otimista,
a compra de um imóvel é um inves-
timento de grande porte, que com-
promete o orçamento familiar por um
longo tempo e que precisa, portanto,
estar respaldada em muita informação.
Duas novas medidas podem ajudar o
consumidor na decisão. A primeira é
a portabilidade do crédito imobiliário
(que permite ao mutuário transferir fi-
nanciamento entre bancos). A outra é
a criação do cadastro único de imóveis
(onde serão inscritos todos os ônus
sobre as propriedades). Vale a pena
acompanhar essas mudanças, que de-
vem ser implementadas nos próximos
meses, de perto.
 Biblioteca

Acusação sem prova

Um dos mais belos conceitos do Códi- é clara: a inversão do ônus da prova não pode ser utilizada
go de Defesa do Consumidor está também apenas “como um instituto processual de facilitação para o
entre os mais polêmicos. Com o intuito de consumidor vencer a demanda” – o que contraria o princípio
equilibrar a balança processual, o legisla- de isonomia.
dor abriu a possibilidade da inversão do O livro, fruto da tese que rendeu ao autor o título de mes-
ônus da prova, que deve ser sempre de- tre em direito das relações sociais pela PUC-SP, parte do am-
terminada pelo juiz (art. 6º VIII). Apesar de plo ao específico. Ou seja, primeiro, define o que é relação de
estar explícito na lei, o assunto ainda gera muitos debates consumo e, a partir disso, aborda a cognição processual. Na
no meio jurídico. seqüência, estuda a teoria geral da prova e, é claro, o chamado
Como e quando aplicar? Quais são os critérios? Garante, de ônus da prova. Finalmente, a obra analisa a questão da inver-
fato, mais equilíbrio? Na visão do promotor de justiça do Minis- são, em face das especificidades do CDC.
tério Público do Estado de Goiás Érico de Pina Cabral, autor do Orientador de mestrado, o renomado jurista Nelson Nery
livro “Inversão do ônus da prova no processo civil do consumi- Junior chancela a obra, resultado, segundo ele, de “anos de
dor”, essas e outras dúvidas persistem graças aos “contornos pesquisa séria e vertical”.
imprecisos” do conceito. “Ainda hoje não se conseguiu sedi- “Escrito em linguagem es- Título: “Inversão do ônus
mentar uma teoria que seja uniforme, clara e objetiva”, diz. correita e direta, sua leitura da prova no processo civil do
A obra surge para tentar suprir tal lacuna, discutindo os é agradável e comunicativa, consumidor”
problemas relacionados à aplicação da ferramenta jurídica. “O de sorte a levar ao leitor o Autor: Érico de Pina Cabral
tema é bastante controvertido na doutrina e na jurisprudên- pensamento e as inquie- Editora: Método
cia, pois não são poucas as dúvidas que rodeiam a sua utili- tações do autor sobre o Preço: R$ 68,00
zação prática”, salienta. Para Cabral, uma coisa, pelo menos, tema”, afirma.

Polícia do consumidor Direito de escolha

Embora seja uma lei federal, o Código O Código de Defesa do Consumidor

de Defesa do Consumidor estabelece como
atribuição dos Estados a criação de órgãos
de proteção às relações de consumo, como
a Fundação Procon-SP. Com base em sua
experiência na área, a atual diretora de As-
suntos Especiais do Procon-BA e diretora
da região Nordeste do Instituto Brasilcon,
Lúcia Rêgo, escreveu o livro “A tutela administrativa do con-
sumidor – Regulamentação estadual”.
Na obra, ela defende a tese de que a atuação dos Procons,
no que tange à obrigação de sancionar fornecedores que des-
respeitam o CDC, deve ser definida por “regulamentação es-
tadual”. “Há uma necessidade premente em dar tratamento
sistematizado à matéria, por meio de uma regulamentação
estadual, estabelecendo-se, nela, normas de aplicação das
sanções administrativas, previstas na Lei 8.078/90”, define.
O livro chega com im-
portantes referências consu- Título: “A tutela
obriga fornecedores a oferecer informa-
ções claras e precisas sobre produtos e ser-
viços. A intenção da lei é, de um lado, im-
pedir que o cidadão seja ludibriado sobre
o produto ou serviço que está adquirindo
e, do outro, garantir um outro direito bá-
sico, o de escolha.
Escolha no mercado quer dizer concorrência. A luta con-
tra o monopólio também é, portanto, uma forma de proteção
do consumidor. É o que defende Heloísa Carpena, no livro “O
consumidor no direito da concorrência”. “É precisamente nes-
se ponto que as duas disciplinas – proteção do consumidor
e da concorrência – se encontram, indicando a necessidade
de um tratamento sistemático e harmônico, dada sua natural
interdependência”, diz.
A Editora Renovar oferece desconto aos leitores da RE-
VISTA PROCON-SP. Mais
informações no e-mail fer- Título: “O consumidor no

meristas. Ada Pellegrini Gri- administrativa do consumidor n a n d o @ e d i t o r a re n o v a r. direito da concorrência”

nover classifica de “trabalho – Regulamentação estadual” com.br ou pelo telefone Autor: Heloísa Carpena

original e inédito”, enquanto Autor: Lúcia Rêgo 0800-221863. Editora: Renovar

Cláudia Lima Marques “viva- Editora: Revista dos Tribunais Preço: R$ 35,40 (preço
mente” recomenda a leitura. Preço: R$ 26,80 original)

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 39

 Direto ao ponto
E Debate técnico
m busca da sempre almejada
harmonia do mercado, a Fun-
dação Procon-SP promove Câ-
maras Técnicas de Relações de Consu-
mo (CTRC). Trata-se de um ambiente
de debate, que reúne órgãos públicos,
representantes de fornecedores, da so-
ciedade civil, do Ministério Público do
Estado de São Paulo e instituições de
defesa ao consumidor.
“Uma característica deste trabalho
é o diálogo com os fornecedores, que
visa à construção de uma solução que
possa reequilibrar o mercado”, destaca
Andrea Sanchez, diretora de progra-
mas especiais do Procon–SP. “Debater
os problemas no âmbito coletivo é uma
forma de prevenir que o consumidor
seja vítima de práticas abusivas.”
Um exemplo desse trabalho é a
CTE – Câmara Técnica de Eletros, que
foi criada em 1998 e busca solucionar
conflitos relativos a produtos eletroele-
trônicos. Entre os trabalhos desenvol-
vidos, estão folders de orientação so-
bre como utilizar e conservar o fogão,
dando ênfase ao novo dispositivo de
segurança no acendimento do forno,
e o incentivo à criação, pelos forne-
cedores, de mecanismos eficientes de
controle de qualidade e segurança de
produtos e serviços.
Outro tema em pauta é a qualida-
de dos aparelhos de celular – foco de
muitos conflitos com consumidores.
“As empresas desse setor, há algum
tempo, figuram no ranking de recla-
mações do Procon-SP. Em 2007, por
exemplo, das 20 primeiras colocadas,
cinco são fabricantes de aparelhos de
celular”, destaca.
Esporte
O Procon-SP também está atento
às legislações específicas. O Estatuto
do Torcedor, por exemplo, é um marco
legal criado para proteger o consumi-
dor de eventos esportivos. Em seu ar-
tigo 3º, equipara as entidades de prá-
ticas desportivas (clubes e federações)
40 Revista Procon-SP | março e abril 2008
Por Ricardo Lima Camilo
Ricardo Lima Camilo
Reunião preparatória para o jogo Corinthians X Palmeiras
a fornecedores nos termos do Código
de Defesa do Consumidor. Para enten-
der essa nova estrutura, foi instalada,
em fevereiro de 2006, a CTD – Câma-
ra Técnica do Desporto.
“A idéia de se criar uma Câmara
Técnica normalmente se dá pelo núme-
ro elevado de reclamações de um de-
terminado setor. No caso do desporto,
Quem participa das Câmaras
CTE
– Procon-SP
– Associação Nacional de Fabricantes de
Produtos Eletroeletrônicos
– Ministério Público de São Paulo
– Instituto de Defesa do Consumidor
(Idec)
– Pro Teste
– Instituto Brasileiro de Política e Direito
do Consumidor (Brasilcon)
– Procons municipais
CTD
– Procon-SP
– Polícias Militar, Civil e Técnico-Científica
o processo foi inverso, pois era
um tema novo”, explica Andrea.
A CTD trabalha principalmente
na educação para o consumo,
com o intuito de eliminar algu-
mas práticas abusivas, como não
informar corretamente o preço
de ingressos, o público e a renda
durante as partidas, ou restringir
venda de meia-entrada.
Além disso, a CTD apoiou
iniciativas como venda de ante-
cipada de ingressos, fechamento
das bilheterias 4 horas antes do
início das partidas de alto risco e a
volta do Juizado Especial Criminal
(Jecrim) aos estádios em dias de “clás-
sicos”. “Fica claro que o Procon-SP não
está apenas interessado em aplicar pu-
nições, e sim em ser um canal de apoio
e orientação ao público e aos clubes.
Entendo que estamos todos trabalhan-
do com o mesmo objetivo”, afirma o
supervisor de arrecadação do Corin-
thians, Lúcio Blanco.
– Guarda Civil Metropolitana (GCM)
– Companhia de Engenharia de Tráfe-
go (CET)
– Procons municipais
– Federação Paulista de Futebol
– Companhia Paulista de Trens Metro-
politanos (CPTM)
– Companhia do Metropolitano de São
Paulo (Metrô)
– Coordenadoria de Vigilância em Saúde
– São Paulo Transporte (SPTrans)
– Pro Teste
– Associação de Segurança e Cidadania
– Conselho Comunitário de Segurança
 Revista Procon-SP

Sumário
1 - EDITORIAL 28 - COMPORTAMENTO
Oniomania, evite fazer o primeiro débito
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
31 - JUSTIÇA
4 - ENTREVISTA STJ condena empresa no caso da pílula de farinha
7 – DIA-A-DIA 32 - LADO A LADO
Consumidor sofre com demora na assistência técnica
Ipem-SP avalia o material escolar do ensino público
8 – EVENTOS
34 - SAÚDE
Festa, palestras e orientações na semana do consumidor Conselho de medicina veta financiamento de plásticas
10 - PALESTRA 36 – PROJETO DE LEI
Especialistas debatem a prática do recall Lei pretende restringir horário de propaganda de bebidas
13 – MEIO AMBIENTE 38 – PESQUISA
Selo sustentável chega ao produto final A percepção do consumidor sobre o SFH
14 - PROCON MUNICIPAL 39 – BIBLIOTECA
O jovem Procon de Poá atinge a maturidade
40 – DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Aumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHAS
ONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSO
Mudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

CURSOS E PALESTRAS DA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Governo do Estado de São Paulo
Governador Diretor-executivo
›› Direitos básicos do consumidor
José Serra Roberto Augusto Pfeiffer
Chefe de gabinete
›› Orçamento doméstico
Secretaria da Justiça Carlos Augusto Coscarelli
e da Defesa da Cidadania ›› Direitos do consumidor na terceira idade
Editor-chefe
Secretário Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
Luiz Antonio Marrey ›› Direitos e deveres do consumidor bancário
Redação
Felipe Neves e Ricardo Lima Camilo
Fundação de Proteção e Defesa ›› Saindo do vermelho
do Consumidor (Procon-SP) Colaboraram nesta edição
Conselho curador
Leonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e
Patrícia Paz
›› Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Editoração e impressão ›› Defesa do consumidor para rede de ensino
Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
Março e abril de 2008
›› Defesa do consumidor na formação de profissionais
Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
imprensaprocon@procon.sp.gov.br ›› Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Bernardes Carbonieri. Distribuição gratuita

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Revista Procon
A revista da Fundação Procon-SP • no 9

Oniomania
O distúrbio que atinge o
consumidor compulsivo

Maquiagem
de produtos
Alguns fornecedores utilizam
Atendimento, consultas mecanismos para aumentar
o preço e iludir os consumidores.
e reclamações Quase 90 multas foram aplicadas
nos últimos seis anos
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda www.procon.sp.gov.br
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
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Entrevista Cirurgia Plástica Tarifas bancárias

Sociedade define o cidadão Conselho de medicina acata Nova norma facilita a vida de
pelo consumo, critica socióloga pedido do Procon contra financeiras quem tem conta corrente e poupança
 Revista Procon-SP

Sumário
1 - EDITORIAL 28 - COMPORTAMENTO
Oniomania, evite fazer o primeiro débito
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
31 - JUSTIÇA
4 - ENTREVISTA STJ condena empresa no caso da pílula de farinha
7 – DIA-A-DIA 32 - LADO A LADO
Consumidor sofre com demora na assistência técnica
Ipem-SP avalia o material escolar do ensino público
8 – EVENTOS
34 - SAÚDE
Festa, palestras e orientações na semana do consumidor Conselho de medicina veta financiamento de plásticas
10 - PALESTRA 36 – PROJETO DE LEI
Especialistas debatem a prática do recall Lei pretende restringir horário de propaganda de bebidas
13 – MEIO AMBIENTE 38 – PESQUISA
Selo sustentável chega ao produto final A percepção do consumidor sobre o SFH
14 - PROCON MUNICIPAL 39 – BIBLIOTECA
O jovem Procon de Poá atinge a maturidade
40 – DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Aumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHAS
ONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSO
Mudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

CURSOS E PALESTRAS DA
FUNDAÇÃO PROCON-SP
Governo do Estado de São Paulo
Governador Diretor-executivo
›› Direitos básicos do consumidor
José Serra Roberto Augusto Pfeiffer
Chefe de gabinete
›› Orçamento doméstico
Secretaria da Justiça Carlos Augusto Coscarelli
e da Defesa da Cidadania ›› Direitos do consumidor na terceira idade
Editor-chefe
Secretário Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
Luiz Antonio Marrey ›› Direitos e deveres do consumidor bancário
Redação
Felipe Neves e Ricardo Lima Camilo
Fundação de Proteção e Defesa ›› Saindo do vermelho
do Consumidor (Procon-SP) Colaboraram nesta edição
Conselho curador
Leonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e
Patrícia Paz
›› Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Editoração e impressão ›› Defesa do consumidor para rede de ensino
Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
Março e abril de 2008
›› Defesa do consumidor na formação de profissionais
Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
imprensaprocon@procon.sp.gov.br ›› Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Bernardes Carbonieri. Distribuição gratuita

Informações no site: www.procon.sp.gov.br