PUC GOIS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO GESTO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Prof Jos Elenilson

O Caso da Grfica Boa Impresso Ltda* Objetivo: Possibilitar a aplicao terica dos conceitos estudados nos captulos 3 e 4 do livro TQC de Vicente Falconi, mais especificamente: processo, relao causa/efeito, anlise e controle de processo, anlise de problema, ciclo PDCA. Introduo: A Grfica Boa Impresso Ltda uma empresa de pequeno porte, situada em Goinia, com dez anos de existncia, e atua na industrializao de produtos grficos personalizados. Com uma carteira de clientes espalhada por todo o Brasil, a empresa tem crescido ano a ano, desde sua fundao. Um dos fatores que motivaram o seu crescimento foi a estratgia adota pelo Sr. Joaquim, scio gerente da empresa, de abrir escritrios de representao em outros estados, cuja concorrncia menos intensa. O Cenrio: No ano de 2007, por fora de legislao, as mquinas impressoras de bobina fiscal com cabea de impresso matricial (bobina em duas vias) tm sua produo interrompida. No seu lugar entra uma nova mquina com impresso a laser, que faz a revelao por calor. O papel utilizado nessa mquina do tipo trmico. Na poca, a Voipan Papis detinha a patente do produto, tendo produo exclusiva. A Voipan fez acordo com a BEMART, fabricante das novas mquinas, fornecendo o seu papel trmico BEMART. O acordo previu a incluso no manual de instalao das novas mquinas a recomendao do uso do papel trmico nas mesmas especificaes tcnicas do produzido pela Voipan. O Sr. Joaquim tentou algumas vezes adquirir o papel da Voipan, mas por imposio de alta quantidade, no conseguiu viabilizar a compra. E como a empresa no passava por boa situao financeira, preferiu no arriscar comprando volume acima de sua demanda, para no ficar com papel parado no estoque. Sabendo que no mercado havia outros fabricantes do papel trmico, optou por comprar da PapelMed, um fornecedor de So Paulo, a quantidade para atender o pedido de um grande cliente de Salvador. O Cliente: A Rede de Supermercados Serve Tudo um dos maiores clientes da Grfica Boa impresso e encomenda, quase todos os meses, produtos como: notas fiscais personalizadas, blocos de pedido, contracheques e bobinas fiscais. O preo que a Grfica Boa Impresso mantm com esse cliente acima do praticado em Goinia. Todos os pedidos so pagos rigorosamente em dia, sem atrasos. O Supermercado Serve Tudo trocou suas mquinas impressoras dos caixas por novas mquinas BEMART, e encomendou 300 caixas de bobinas trmicas (caixa com 30 unidades), totalizando a quantidade de 9.000 bobinas. A produo: O papel chegou com quinze dias aps o pedido do Sr. Joaquim PlaMed papis. De acordo com a capacidade de produo da Grfica Boa Impresso, o Sr. Joaquim calculou que em dez dias conseguiria despachar o pedido do cliente. Entretanto, pelo motivo do papel trmico ser mais liso do que o tradicional, os tcnicos da Boa Impresso tiveram dificuldades em ajustar o papel impresso na mquina cortadeira, o que acabou por atrasar o despacho do pedido em 10 dias. Nesse perodo, as bobinas impressas ficaram empilhadas, sem proteo, aguardando para serem cortadas.

O problema: Aps 30 dias, o comprador do Supermercado Serve Tudo entrou em contato com o Sr. Joaquim alegando que aps o uso das bobinas fabricadas pela Grfica Boa Impresso, doze mquinas de suas lojas haviam sido danificadas. E diante de tal situao, mandou suspender o uso imediato das bobinas, passando a comprar bobina branca (sem personalizao) de uma papelaria local para no paralisar suas atividades. Surpreso com a situao, Sr. Joaquim entrou em contato com um dos proprietrios da PlaMed, Sr. Marcelo, e relatou o problema. Juntos, viajaram pra Salvador para ver de perto o acontecido. Em visita ao depsito do cliente, encontram vrias caixas de bobinas abertas. O Sr. Marcelo questionou o comprador h quanto tempo as caixas estavam ali daquela forma. Este argumentou no saber informar precisamente, mas acredita ter 15 dias, desde que comearam a surgir os problemas. O Sr. Marcelo, diante daquela situao, argumentou que o papel trmico no pode ficar exposto luz natural nem artificial, devendo ficar envolvido com uma lona preta a fim de evitar passagem de luz. Se isto no fosse observado, o papel perdia sua capacidade de revelao. O comprador argumentou que no foi informado desta exigncia, e que de fato, este era mais um problema: as impresses estavam muito apagadas. O Sr. Joaquim retrucou alegando que as bobinas, antes de serem embarcadas, foram embaladas num invlucro preto, opaco. O cliente reclamou tambm que as bobinas estavam garrando nas mquinas, e assim, no giravam corretamente, fato que ocasionou muito desperdcio de bobinas ao Supermercado. O comprador argumentou que, certamente, diante de tantos problemas, os funcionrios do supermercado foram retornando as bobinas para as caixas, sem, contudo, re-embal-las da forma correta. O Sr. Joaquim vistoriou as mquinas impressoras e verificou que o suporte que recebe a bobina na impressora tinha uma largura de 80mm, enquanto que grande parte das bobinas fabricadas pela Boa Impresso, por problema de acabamento nas laterais, estavam com 80,2mm. Naquele momento, o Sr. Joaquim percebeu que sua produo ainda tinha muito o que melhorar. O Sr. Joaquim ficou tambm surpreso com a informao do comprador de que tentara trocar as mquinas junto fabricante BEMART, uma vez que estavam no perodo de garantia, mas a BEMART alegou em seu laudo tcnico que a no utilizao do papel trmico nas caractersticas tcnicas recomendadas, conforme estabelecido no manual de instalao dos equipamentos, inviabilizava o servio de reparo ou troca das mquinas na condio de garantia. A exigncia do cliente: Diante de tal situao, o comprador comunicou ao Sr. Joaquim que o Supermercado exigia a devoluo do pagamento ou a fabricao de novas bobinas com papel Voipan, bem como o custeio do reparo das doze mquinas danificadas. O Sr. Joaquim sabia que esse conjunto de providncias acarretaria para a Boa Impresso um prejuzo de mais de 50 mil reais, o que naquele momento, era totalmente invivel. A tarefa do grupo: 1) Diante do acima exposto, aplique o diagrama de Ishikawa para identificar o possvel conjunto de causas do processo narrado, dividindo-o em famlias de causas. 2) Estabelea um novo procedimento para o processo, visando padroniz-lo. 3) Estabelea os itens de controle e suas metas para que o problema no volte a ocorrer. Utilize o mtodo PDCA. 4) Se coloque no lugar do Sr. Joaquim e tome uma deciso diante da exigncia do cliente. H algo que o Sr. Marcelo possa fazer? ou a empresa dele tambm responsvel pelo problema?

*Caso real adaptado pelo autor. Visando preservar a identidade das empresas, os nomes foram alterados.