Apostilavendas SUPERA

Excelência em Vendas – autor Eng° Lorenzo Busato – direitos reservados
Autor: Eng˚ Lorenzo Sampaio Busato

e-mail: busato@gruposupera.com.br
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Este material foi desenvolvido pelo Grupo SUPERA. Todos os direitos

reservados e protegidos pela Lei n˚ 5.988 de 14/12/1973. Nenhuma parte
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meios empregados.
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CONFIRA NOSSOS CURSOS:

(presenciais ou por correspondência)
Excelência em Vendas;
Em Mim Acredito (programação de metas pessoais e
desenvolvimento profissional);
Secretariado & Telefonia;

Marketing & Criatividade;
Marketing Pessoal;
Oratória (somente presencial);
Ministramos cursos e palestras exclusivos para sua

empresa (grupos fechados).
Nossos Diferenciais
O Grupo SUPERA conta com profissionais graduados e
altamente qualificados com passagem por várias
empresas de porte nacional e multinacional como:
Ambev (Antártica), BASF, Esso Brasileira, Brasil
Telecom, Gestetner do Brasil, Cooperativa Agrária,
Pirelli, Xerox, entre outras.
Missão
ASSESSORAR EMPRESAS E PROFISSIONAIS DE
FORMA ESTRATÉGICA E INOVADORA PARA QUE
TENHAM AS MELHORES CONDIÇÕES POSSÍVEIS
PARA UMA EVOLUÇÃO SUSTENTÁVEL ATRAVÉS DE
CONHECIMENTO PRÁTICO E FERRAMENTAS
MODERNAS, CONTRIBUINDO PARA O
DESENVOLVIMENTO DE SEUS NEGÓCIOS.
Cursos
Treinamentos
Palestras
Workshops
Teatro empresarial
Mapas de aprendizagem
Leadership training
Áreas de Atuação
Comercial Industrial
Financeiro Técnico
Qualidade Meio ambiente
BOA NOITE !!!
Bem-vindos ao Programa Excelência em Vendas,

especialmente desenvolvido para você.
Estaremos juntos nos próximos encontros, com o objetivo de

vivenciarmos situações que certamente você poderá vir a
enfrentar.
Nossa intenção é que você encontre a possibilidade de

aprimoramento em um clima de soma de experiências e
descontração, pois acreditamos que só dessa forma
agregaremos valores reais à sua vida.
Para isso é importante lembrar que ninguém é tão bom a ponto

de não precisar aprender mais nada e que nem tudo se aprende
em uma sala de treinamento.
Sua participação é fundamental para que todos obtenham

sucesso, e para que, principalmente, este seja um momento em
que possamos errar.
Estaremos com você nessa jornada, aprendendo, trocando

experiências e crescendo juntos.
SUCESSO!!!
“O analfabeto do novo
milênio não será o
indivíduo que não sabe
ler e escrever, mas
aquele que não quiser
aprender, desaprender e
reaprender”.
Alvin Toffler
“Toda relação humana é, de certo modo, uma

venda, pois envolve compromissos e condições”.
Vender é a arte da harmonização e do entendimento.
Uma arte cujo produto final nem sempre pode ser medido em cifras,
mas que toma forma através da consolidação de parcerias,
exploração de oportunidades de crescimento conjunto, projetos de
ajuda mútua, relacionamentos duradouros e nutrientes, associações
– GANHA GANHA.
“Vender é um processo humano, não havendo, portanto

receitas infalíveis, mas sim a necessidade de conhecer-se a si
próprio e ao outro”.
A Era da Transitoriedade...
CLIENTES
MAIS
EXIGENTES
FLEXIBILIZAÇÃO CONCORRÊNCIA
DO MERCADO ACIRRADA
COMPETÊNCIA
ORGANIZACIONAL
Desafios da Empregabilidade:
Lidar com as mudanças;
Criatividade: Buscar
novas alternativas;
Enfoque na qualidade;
Sintonia fina com o
cliente;
Habilidade de expressão,
argumentação e
negociação;
SER FELIZ !!!
DISCIPLINA
SUCESSO = +
MÉTODO
Objetivos do Curso.
Atitudes: Desenvolver o grau de autoconfiança essencial para

competir com a habilidade e conhecimento dos concorrentes.
Vendas: Desenvolver e praticar as técnicas e todo o ciclo de

vendas.
Comunicação: Entender o valor da comunicação tanto oral e escrita

quanto corporal através de exercícios práticos, excedendo assim as
expectativas dos nossos exigentes clientes (encantamento).
Organização: Desenvolver habilidades de organização que

assegurem a continuidade de relacionamentos e a criação de novos.
Relacionamentos: Potencializar a habilidade de criar e manter

relacionamentos significativos que crescerão e beneficiarão o
relacionamento comercial.
A Abordagem Consultiva.
O mercado competitivo atual impôs novas exigências ao Profissional de

Vendas.
A abordagem dirigida ao produto não é mais competitiva uma vez que a

regra geral é a paridade dos produtos. Mais do que nunca, clientes
potenciais são forçados a escolher entre uma enorme gama de ofertas
similares.
Os profissionais bem-sucedidos estão atingindo essas mudanças

praticando um processo de vendas com foco no cliente.
O ponto central dessa nova forma de vender está no que chamamos

uma atitude voltada para solução de problemas. Uma atitude que vê a
função de vendas como provedora de soluções para as necessidades e os
problemas do cliente.
Mas uma atitude sozinha não é suficiente. Essa atitude deve ser
comunicada e demonstrada ao cliente através da prática consciente de
quatro áreas de habilidades:
• Relacionamento verdadeiro e profissional para obter a

CREDIBILIDADE do cliente.
• Descoberta de NECESSIDADES reais do cliente.
• Apresentação de SOLUÇÕES para as necessidades ou problemas

do cliente.
• Apoio pós-venda para assegurar a completa SATISFAÇÃO do

cliente.
Essas são as quatro habilidades para solucionar e satisfazer as

necessidades do cliente.
Vender é um processo complexo. É um processo de troca de informações

nos dois sentidos, entre o vendedor e o cliente potencial. Os obstáculos
podem surgir em qualquer ponto desse processo.
Praticando e aplicando as habilidades de relacionamentos com o cliente, o

Profissional de Vendas estará apto para usar sua atitude voltada para
solução de problemas e vencer a barreira da desconfiança, pela obtenção
da Credibilidade, sempre mantendo a atenção nas necessidades do cliente
potencial.
“Lech Walesa informou ao Congresso que o mercado mundial de palavras

está em declínio. A única coisa em que o mundo ainda acredita é a
conduta, pois todos podem vê-la instantaneamente. Temos que parar de
pregar e passar a agir”.
Se o seu objetivo é mostrar qualidade naquilo que você faz, ótimo você já
tem um objetivo. Agora precisa de um plano, senão não passa de um
sonho. Para isso, precisa de algumas ações.
DICAS SOBRE PERSUASÃO EM VENDAS.
LEMBRE, a outra pessoa será SEMPRE seu

espelho, por isso adote a atitude e a ação que você quer
que a outra pessoa expresse.
As três realidades básicas nas Relações Humanas:
1 – Todos estamos mais interessados em nós mesmos que em

qualquer outra coisa no mundo;
2 – Toda pessoa que você conhece quer sentir-se importante e

chegar a ser alguém na vida;
3 – Existe um anseio em cada ser humano de ter a aprovação dos

outros de tal forma que possa aprovar-se a si mesmo.
sentirem--se importantes.
As cinco chaves práticas para fazer as pessoas sentirem
1 – Pense que os outros são importantes;
2 – Preste atenção nas outras pessoas para fazer um elogio sincero

procurando sempre alguma coisa que se relacione com seu cliente: o
elogio sincero sempre funciona e não custa nada, experimente!!!
3 – Não assuma uma atitude de altivez com as pessoas, a forma mais

efetiva de causar uma boa impressão nos outros, é comunicar ao outro
que você está impressionado com ele, por isso, mostre profundo
interesse pelos demais;
4 – Não esqueça de dirigir-se a outra pessoa pelo nome dela, certamente

este é um dos sons mais agradáveis que ela gosta de ouvir;
5 – Seja um bom ouvinte: incentive seu cliente a falar dele, conheça ele
um pouco melhor perguntando a respeito de:
.............(nos mande um e-mail para respondermos).............
......................................................................................................
e, OUÇA ATIVAMENTE !
Resumindo: fale sobre assuntos que interessem a ele, porque para ele...
o mais importante é ele mesmo!!!
PREPARANDO-SE A SI PRÓPRIO
“Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore,
passaria seis horas afiando meu machado.”
Abrahan Linco1n
Quase sempre a diferença entre o SUCESSO e o fracasso é marcada pela

atenção aos detalhes. Quais os cuidados que despendemos para nossa
organização? Como coletamos nossas informações? Aleatoriamente? Com ou
sem um roteiro e instrumento de anotações?
ENTENDENDO O OUTRO
“Eu sei que você acredita ter entendido aquilo que você acha que eu
acho que disse, mas não tenho certeza de que você perceba que
aquilo que ouviu não é aquilo que eu quis dizer”.
Nossa comunicação não necessariamente toma o rumo que gostaríamos que
tomasse, por isso devemos atentar para as:
PERGUNTAS, que extraem respostas, revelam informações.
“Não existem respostas certas,

certas, somente perguntas boas e ruins”.
ruins”.
A ARTE DA AUDIÇÃO ATIVA.

“Ouvimos metade do que é dito, escutamos metade do que ouvimos, acreditamos em metade
do que compreendemos e lembramo-nos de metade daquilo em que acreditamos”.
Esses pensamentos, engraçados, mas extremamente verdadeiros,

podem ser facilitados se seguirmos algumas...
DICAS
COMUNICAÇÃO EFICAZ.
• Tenha um padrão de atendimento isto dá uma identidade ao seu trabalho,

rapidez e credibilidade.
• Torne claras as idéias antes de comunicá-las.
• Crie condições favoráveis que contribuam para a qualidade da comunicação.
• Seja claro e objetivo quanto ao conteúdo básico de sua mensagem.
• Assegure-se de que suas ações apóiam suas comunicações.
Anote para providenciar um retorno, ações corretivas s e pró-ativas.
DESENVOLVA E PRATIQUE A HABILIDADE DE ESCUTAR.
A ARTE DA AUDIÇÃO ATIVA PODE DUPLICAR A NOSSA EFICIÊNCIA.
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?
As pessoas desejam: TER, SER e FAZER.
TER: melhor cargo, posição, prazer, mais tempo, posses,

amigos...
SER: seguro (autoconfiança), imponente, mais elegante,

apreciado, superior, criativo, atraente...
FAZER: subir na escala social, sentir-se necessário, viver uma

vida estimulante, desfrutar de admiração...
As pessoas são seres carentes, querem sempre mais.
Exemplos (Maslow):
Necessidade Desejo
Auto-realização eu quero ser o MAIOR

Satisfação do EGO eu quero ser IMPORTANTE
Aceitação social eu quero ser AMADO
Segurança eu quero estar SEGURO
Sobrevivência eu quero estar VIVO
PROGRAMAÇÃO DE METAS.
Se você não sabe o que quer, como poderá realizar seus sonhos?
Devemos ter um ponto de partida antes de definirmos nossas metas pessoais, para
isto devemos saber: onde estamos, o que temos, o que sabemos, que ferramentas
precisamos obter para alcançarmos nossas metas. (Ex.cirurgião).
Ao mesmo tempo devemos ter nosso “alvo” bem definido e datado, quando vamos fazer uma
viagem de férias, ou até mesmo quando vamos a um determinado local em nossa cidade nós
sabemos de onde estamos saindo, a que horas, o tempo aproximado do percurso, as ruas/estradas
que tomaremos, nossas paradas e nosso destino final com o horário aproximado de chegada, se
fazemos este planejamento para um simples passeio porque não tomamos o mesmo cuidado em
nossa vida? (abordaremos os bloqueios mais tarde).
Devemos programar nossas metas nestes campos:

- Saúde;
- Religioso;
- Profissional;
- Financeiro;
- Familiar (relacionamentos).
Notem que a falta de um destes campos desequilibra nossa vida como um todo, muitos depositam
seus esforços apenas em um ou dois campos e mais tarde sofrem as conseqüências deste
desequilíbrio.
Faça um plano de saúde, mas um plano de SAÚDE de verdade, o de doença também é importante
e faz parte do campo financeiro.(ex.helicóptero).
PONTO DE PARTIDA.
Escreva uma carta a si mesmo, pré-datada para daqui a um ano, usando a técnica
do SMART, suas metas têm de ser: eSpecíficas, Mensuráveis, Atingíveis,
Relevantes e com Tempo determinado. É muito importante que a carta esteja no
presente descrevendo tudo o que você ambiciona no prazo de um ano.
..........................., .............. de .................................. de ............
Caro(a)...........................................,
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
MÉTODO
FECHAMENTO ABORDAGEM
OBJEÇÃO SONDAGEM
CARACTERÍSTICA NECESSIDADE
BENEFÍCIO
ABORDAGEM.
Esse é um momento crítico, pois é provavelmente a primeira visão
que seu cliente em potencial terá de você.
Quando vamos ao encontro de um possível cliente, postura é muito importante.
Entre pausadamente, identifique se e cumprimente-o, não esquecendo de
entregar o seu cartão. Aguarde instruções para sentar-se.
Um lembrete importante é estar na hora combinada para evitar o sentimento de

“débito’’ com o cliente logo de início.
Por inúmeras razões, sabemos que o conceito de vendedor pertence a um

contexto pouco favorável em virtude da postura que os mesmos adotaram ou
adotam, de fazer valer os seus interesses e não os do cliente. Por isso, é
importante que se crie um clima sem tensões e medos de ambas as partes. Isso
pode ser conseguido se iniciarmos nosso diálogo com um quebra-gelo. Temas
relacionados com a atividade profissional do cliente são indicados para este
início.
Ao sentir o clima mais ameno, você deverá dar início à venda da visita, ou
seja, apresentar o objetivo da reunião e os possíveis benefícios que o cliente terá
com a mesma.
Mas, existe nesse momento o que poderíamos chamar do “o pulo do gato”

que consiste na passagem do quebra-gelo para o negócio propriamente dito.
Esta passagem não pode desfazer o clima criado com palavras do tipo:
“Bem vamos ao que interessa...”;
“A verdadeira razão pela qual estou aqui é...”.
Isso poderá parecer ao cliente que o que você fez até o presente
momento foi pura enrolação. Portanto, elabore alguns quebra
gelos e fique atento para estabelecer um “gancho/ponte” para
iniciar a venda da visita.
MNEMÔNICO PARA ABORDAGEM.
Imagem mental O que queremos saber? Perguntas que

devemos fazer.
Seus interesses Você pesca?
O que você faz? O

Onde trabalha? que você gosta no
seu trabalho? E o
que não gosta?
Onde mora? Você é daqui? De

onde veio?
Qual o seu nome? Qual é o seu

nome?
Qual sua
descendência?
Aonde levantar prováveis clientes?
Seguem algumas fontes:
Internet (sites de busca: www.google.com, www.altavista.com,

www.cade.com.br, etc);
Associações Comerciais, CDL´s, entidades de classe, etc;
Câmaras de comércio;
Revistas, jornais, publicações especializadas;
Outros vendedores;
Clientes;
Outras:..............................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
USANDO O TELEFONE PARA PROSPECTAR CLIENTES.
Objetivos:
- Uso eficaz do telefone para vender, marcar visitas, resolver problemas;
- Aprender técnicas para interessar o cliente e transpor intermediários;
O telefone nos permite falar com várias pessoas em um curto período

de tempo, se nós soubermos usá-lo com eficácia. A chave para a venda
com eficácia através do telefone é compreender que nossa voz, nossas
palavras e a mensagem são tudo o que o cliente conhece durante esta
interação. Em um encontro face-a-face, outros fatores tais como: gestos,
contato olho a olho, vestuário, linguagem corporal e sorrisos podem ser
muito influentes. No telefone, entretanto, nós temos de ser claros e mais
sucintos. Nossa voz tem de ser um claro exemplo de quem somos nós.
O telefone e a tecnologia apresentam um desafio único. É difícil chegar à

pessoa com a qual estamos desejando falar. As pessoas estão muito ocupadas
acompanhando as tremendas mudanças que ocorrem no mercado de trabalho. As
empresas reduzem custos, reduzindo o número de empregados, solicita-se aos
gerentes fazerem mais com menos custos, e a tradicional carga horária semanal
já não existe mais. Isto tudo significa que nós precisamos usar uma técnica muito
eficaz para alcançarmos os resultados.
O processo de vendas não muda quando nós usamos o telefone.

Nós temos de estar cientes de que o telefone apresenta diferentes
desafios. Alguns destes desafios são:
• É mais fácil para o cliente nos evitar.
• Muitas pessoas vêem uma ligação telefônica como uma interrupção.
• A duração da atenção ao telefone é muito menor do que face-a-face.
• A linguagem corporal, a maior ferramenta de comunicação face-a-face, é
virtualmente eliminada. Nós não podemos ver a reação do cliente.
• É fácil para o cliente fazer outra coisa enquanto está falando conosco.
• A tecnologia apresenta novos desafios para chegarmos à pessoa alvo.
Intermediários.
Defina intermediários:
Técnicas para lidar com os intermediários:
1. Diga logo no início seu nome e empresa economizando tempo (os

intermediários sempre perguntarão);
2. Defina seus objetivos, por exemplo: “Tenho alguns assuntos a tratar com
fulano de tal”, “Por favor, avise que estou aguardando”.
3. Seja enfático, direto, mas sempre lembre-se das boas relações humanas e
SORRIA!!!
Faça seu exemplo de contato telefônico.
Técnicas para a típica pergunta: “Qual é o assunto?”
1. Indicação:
2. Redirecionamento:
_________________________________________________________________
3. Correspondência (e-mail anterior):
_________________________________________________________________
Indicação.
Esta é uma poderosa ferramenta “abre portas” para o profissional

em vendas, por isso a importância tremenda de pedir indicações a
cada cliente visitado, referencie estes clientes quando visitar estes
indicados, um nome conhecido,
conhecido, um amigo, sempre promove um
“quebra-
“quebra-gelo” e faz o assunto fluir com mais naturalidade.
Venda antes sua empresa.
Vamos exercitar uma técnica de apresentação que pode ser

utilizada em e-
e-mail, fax ou correspondência, ou até mesmo ao
telefone para despertar
despertar interesse no seu “prospect”.
ABRE-PORTAS.
1. Mencione os benefícios que clientes existentes ou mercados estão
desfrutando de sua empresa (evidências);
2. Exemplifique como sua empresa está promovendo estes benefícios;
3. Coloque à disposição do seu “prospect” estes benefícios (imagem mental);
4. Conclua marcando uma visita.
EXERCITE:
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Engenharia de Vendas – Administração de Carteiras.

Todo profissional em vendas sabe que sua carteira de clientes é um ativo valioso, sua
manutenção e crescimento constante garantem o sucesso e o diferencial do verdadeiro
profissional, o que o faz ser cobiçado pelo mercado de trabalho em qualquer área de atuação.
Vamos tratar de conceitos que lhe permitirão exercitar a estruturação e administração de uma
carteira de clientes, estes conceitos servem tanto para vendedores externos, quanto para
internos, bem como para lojas e comércio em geral.
O primeiro conceito que veremos é a Regra de Pareto (20/80):
- O primeiro passo é listarmos todos nossos clientes em ordem decrescente de faturamento

(compras, em unidades, ou moeda);
- Segundo a regra 20/80 os primeiros 20% da nossa lista de clientes são responsáveis por
cerca de 80% do nosso faturamento, portanto devemos focar nossa atenção com maior
freqüência para eles, por meio de visitas e/ou contatos mais freqüentes, bem como direcionar
ações de marketing.
Outro conceito útil em vendas é a distribuição ABC:
- Sempre utilizo para esta distribuição também o potencial de compra do cliente, ou seja, se
ele compra muito de meu concorrente, é um bom cliente e deve ter também nossa atenção (e
nossos produtos ou serviços);
- A distribuição ABC é útil para organizarmos nossas visitas externas em rotas e percursos
(também serve para vendas internas, aplicado a carteira de clientes por vendedor ou por loja),
rota é o macro território (cidade, região, etc), percurso são as subdivisões que fazemos em
nosso território (ou rota), para que visitemos nossos clientes com a periodicidade desejada
(semanalmente, quinzenalmente, mensalmente, etc);
- A distribuição ABC pode ser simplificada em: A = 15% dos clientes em ordem decrescente,
B = 35% e C = 50%;
- Esta distribuição nos dá o tempo despendido para cada classe (ex: A = 1 hora de visita, B =
30 minutos, C = 15 minutos).
- Também são úteis softwares que nos forneçam relatórios gerenciais como por exemplo:
clientes que não compram a mais de 30 dias, cobertura (ou seja percentual de clientes que
compraram na rota/percurso), tendência de diminuição ou aumento balizado por percentuais.
SONDAGEM, OBTENDO CREDIBILIDADE.
As pessoas só compram aquilo que lhes interessa. Você poderá

estar pensando que não é bem assim. Quantos de nós já nos
sentimos enganados por ter comprado algo que nos foi
empurrado? Com certeza muitos. Mas, quantos de nós
voltamos a esse mesmo lugar para uma nova compra?
Se concordarmos que as pessoas só compram aquilo que lhes interessa, como

fazer para descobrir suas reais NECESSIDADES? A única forma é
PERGUNTANDO e OUVINDO atentamente.
Basicamente existem 2 tipos de perguntas:
Abertas: onde o cliente expressa seu modo de pensar, agir, sentir, ou

seja faz com que o cliente “pense em voz alta”. Para fazer perguntas
abertas, você deve utilizar as seguintes palavras:
Quem? O quê? Qual? Onde? Por quê?
Quando? Como? Quanto?

Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras, é mais provável
que você receba uma resposta completa, com muitas informações úteis e extras,
do que se usasse uma pergunta fechada.
Fechadas: Utilizadas para direcionar o diálogo e/ou obter dados e

fatos objetivos. Também servem para fechamentos.
EXEMPLOS
FECHADAS ABERTAS
Respostas SIM e NÃO. Expõem opiniões/situações.
Vamos levar este? O que o Sr. procura?
O Sr. quer o vermelho? Que cor o Sr. prefere?
Quer prazo? Como o Sr. gostaria de pagar?
Podemos marcar para segunda-feira? Qual o melhor dia para marcarmos?
QUANDO USAR
FECHADAS ABERTAS
Necessidade de confirmar. Descobrir necessidades do cliente.
Assegurar informações específicas. Objeções difíceis.
Facilitar o fechamento. Obter mais informações.
Estabelecer uma relação.
Mais do que fazer perguntas, é fundamental expressar seu

entendimento, obtendo do cliente sua concordância para ter
certeza de que o que ouvimos foi o que o cliente quis dizer.
CONHECIMENTO DO PRODUTO.
Se não sabe o que é ..... como pode vendê-lo ???
PARA QUE SERVE O CONHECIMENTO DO PRODUTO?

• Precisamos deste conhecimento para ter mais segurança e
poder mostrá-la para o cliente;
• Este conhecimento facilita responder as OBJEÇÕES do
cliente;
• Este conhecimento ganha a CONFIANÇA do cliente;
• Conhecer profundamente nosso produto nos dá satisfação
pessoal e nos valoriza como profissionais;
• Este conhecimento é um fator que gera entusiasmo.
Afinal, o que é mais importante sabermos sobre nosso produto?
________
Em geral você deve conhecer:
1. A natureza do produto e todas suas aplicações;

2. Porque ele é superior aos seus concorrentes;
3. Os produtos de seus concorrentes;
4. Tudo o que se refere a sua empresa.
E, onde procurar este tipo de informações?
Em todas as partes!!!
• Procure em jornais e revistas TUDO que tenha informações

relativas ao que você vende;
• Assimile toda informação de: seu gerente, funcionários mais
antigos, colegas;
• Consiga informação de outros vendedores;
• Consiga informações de seus próprios clientes
• Cursos, internet, etc...
Apresentando Soluções
Se conseguirmos entender a real necessidade do cliente,
através de perguntas de impacto, o que ele espera nesse
momento é que lhe sejam apresentadas soluções.
Por soluções entendem-se os benefícios que ele terá ao

adquirir o produto/serviço.
BENEFÍCIO: é o valor que o cliente encontra ao

adquirir/consumir este produto.
Nesse momento é muito usual que o vendedor discorra

sobre características do produto/serviço, deixando para o
cliente a conclusão se terá ou não benefício com essa
compra.
LEMBRE-SE:
• Características: são os atributos e qualidades
que a empresa põe no produto/serviço. Quando discutidas
com o cliente, sem o correspondente benefício que oferece,
ficam sem força para motivar o cliente a comprar. Portanto,
elas servem para dar suporte aos benefícios.
• Benefícios: são valores que o cliente tira do

produto/serviço; benefícios não são quantificados, ou seja,
tudo aquilo que não conseguimos “comprar por quilo, por
metro”.
Estrutura das Etapas da Solução
Fatos:
Declaração específica e verdadeira que descreve alguns aspectos de um produto ou serviço.
Exemplos:
1. Nossa sede está localizada em Pato Branco;

2. Nós temos vinte anos de mercado.
Ponte:
Uma ponte é uma frase transitória que completa a declaração e une o fato ao benefício.
Exemplos:
1. Portanto...
2. Então...
Benefícios:
O benefício é uma descrição de como o cliente poderá desfrutar do produto ou serviço.
Exemplos:
1. O Sr. terá a assistência técnica aqui mesmo assim que precisar;

2. Você pode ter certeza que em caso de problemas, estaremos aqui para atendê-lo.
Aplicação:
É como o cliente poderá aplicar cada fato e benefício. Cria uma “imagem mental” do cliente
usufruindo destes benefícios.
Exemplos:
1. Então o Sr. não precisará enviar o produto até outra cidade para reparo;
2. Sendo assim o Sr. não perderá tempo e nós acompanharemos a instalação.
Evidência:
É o testemunho de alguém que já usou ou usa seu produto (verdadeiros e satisfeitos).
Pergunta Avaliativa:
Tem por objetivo, “testar” o cliente, nada mais é que uma confirmação do que foi dito, NÃO É
FECHAMENTO E NEM PEDIDO DE CONFIRMAÇÃO DE COMPRA.
Exemplos:
1. O Sr. percebe que facilidade? 2. O que o Sr. Achou destas vantagens?
Solução Criativa de Problemas.
Onde devo investir o meu esforço pessoal? E o dinheiro da

empresa? Como resolver problemas que parecem impossíveis?
Como atender pedidos incomuns?
Em qualquer atividade, necessitamos descobrir onde está a fonte
dos melhores resultados. Se conseguirmos uma análise criteriosa
das oportunidades, teremos grande probabilidade de executar
nosso trabalho de uma forma superior.
Uma das mais difíceis tarefas na solução criativa de problemas é a
captação adequada das informações, que está ligada diretamente à
percepção de cada indivíduo ou mesmo de um departamento, ou de
uma organização. A solução de problemas é tão mais adequada
quanto melhor for a percepção das verdadeiras necessidades e
tanto maior for a capacidade de descobrir opções e alternativas
inovadoras.
Bloqueios à Criatividade.
James Adams, em seu livro “Idéias Criativas”, diz que os bloqueios à

criatividade são classificados em:
A. Bloqueios de percepção:
- Ver o que se espera;
- Tendência em restringir demais a área do problema;
- Inabilidade em ver o problema de vários pontos de vista;
- Falha em utilizar os mecanismos sensoriais.
B. Bloqueios Emocionais:
- Medo de assumir riscos;
- Julgar ao invés de gerar idéias;
- Falta de imaginação.
C.Bloqueios Culturais:
- Tabus;
- Brincadeiras são para crianças;
- Qualquer problema deve ser resolvido através de pensamento
científico;
- Intuição, sentimento, prazer são coisas más.
D. Bloqueios Ambientais:
- Chefes (Sócios) Autocráticos;
- Distrações e interrupções;
- Falta de iniciativa (metas) para transformar idéia em ação.
E. Bloqueios Intelectuais e de Expressão.

- Linguagem incorreta;
- Carência de informação;
- Uso inflexível de estratégias.
Edward de Bono, um dos autores de maior sucesso nos dias atuais, utiliza o conceito de
“pensamento lateral” para desenvolver o potencial criativo das pessoas e sua capacidade de
gerar alternativas.
NEGOCIAÇÃO.
Táticas de negociação:
- Imagem Mental:
- Pressão do Tempo:
______________________________________________________
- Acréscimo de itens grátis (deixe o cliente pedir):
- Sensação de perda:
__________________________________
Fatores para Negociação de Sucesso:
1. Preparação
• Reunir dados
• Definir o problema
• Focar no que queremos
• Ter uma estratégia (script)
• Controlar nossas atitudes (ansiedade)
2. Táticas
• Criar sintonia (PNL)

• Questionar
• Escutar
• Lidar com as objeções e bloqueios
• Buscar o fechamento da negociação
3. Como nós reunimos as informações
• Fazendo perguntas avaliativas

• Repetindo as respostas em forma de perguntas
• Solicitando respostas
• Solicitando reafirmações
• Perguntando a outras pessoas que lidam com seu cliente
4. Prática
• Estude toda a situação até sentir-se confiante

• Prepare-se para os problemas antes que eles ocorram
• Seja intenso em sua aproximação (entusiasmo).
Objeções.
É chegado o momento tão esperado. De um lado, você com a possibilidade de
satisfazer suas necessidades como vendedor e, do outro lado, o cliente com perspectiva
de obter soluções para a sua necessidade.
O que pode parecer perfeitamente correto para você, para o cliente pode parecer ainda
um momento de dúvida. É nessa ocasião que podem surgir as famosas...
OBJEÇÕES.
E por incrível que possa parecer, isso é benéfico.
Na verdade o que o cliente está querendo dizer é: “Como é que eu faço para adquirir
isso logo?” ou “ainda não está muito claro” ou “me diga mais” etc...
Só faz objeções quem demonstra interesse por aquilo que está sendo apresentado.
OBJEÇÃO = INTERESSE + DÚVIDA

Técnicas para tratar objeções:
- Ouça até o fim, não discuta!!! E não interrompa !!!
- Não ataque seu cliente quando responder as objeções com frases do
tipo “Você está errado...”
- Desarme seu cliente da seguinte forma: “Entendo seu ponto de
vista... mas...veja por este outro lado...” Técnica (sim...mas)
- Use as palavras mágicas: por quê?
- Se a objeção for válida, responda-a e no final de sua resposta peça a
confirmação do cliente da seguinte maneira:
Isto esclarece totalmente sua dúvida?

Esta é a explicação que o Sr. queria?
Concorda?
Use um caso parecido como testemunho.
PREÇO: É um motivo freqüente para objeções, nunca o apresente sem antes

expor os benefícios de seu produto.
Técnicas para a tradicional afirmação: TÁ CARO!!!
O Sr. acha caro em relação a quê?
Técnica da perda: Temos um produto mais simples por este preço...
Redução ao ridículo: Divida o valor em parcelas mensais, ou por hora, dia, etc.
Algumas dicas de Jeffrey Gitomer sobre o assunto:
• Primeira Lei do Cliente: preço é a primeira coisa que você

esquece quando alguma coisa dá errado;
• Primeira Lei dos Negócios: você tem que manter a integridade do

seu preço para poder ter lucro e continuar a servir seus clientes; (fim da era dos
produtos, início da era dos serviços);
• Primeira Lei de Vendas: não dê o preço antes do cliente perguntar.

Deixe-o perguntar “quanto é”. Esse é o maior sinal de interesse que alguém pode
demonstrar.
NEUROLINGÜÍSTICA EM VENDAS.
Quantas vezes ouvimos frases do tipo:
• “Não entendo minha mulher.”

• “Parece que desconheço minha filha.”
• “Como posso ser casado com alguém tão diferente?”
Na verdade, isto apenas demonstra que somos muito diferentes uns dos outros.
Na maioria das atividades comerciais e sociais, necessitamos estabelecer um

relacionamento adequado com as pessoas, que a neurolingüística chama de “rapport”,
independente do quanto combinamos ou não com estas pessoas.
Rapport significa um relacionamento caracterizado pela concordância, pelo

alinhamento, sintonia, semelhanças através da comunicação verbal e não-verbal.
Dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação ou

relacionamento: o consciente e o inconsciente. É a nossa mente que detecta as diferenças e as
semelhanças. É ela que nos faz sentir excitados, curiosos ou receosos diante de uma outra
pessoa. Cada indivíduo tem uma reação própria diante de um determinado momento. Quanto
melhor entendermos o perfil das pessoas com quem queremos nos relacionar, melhor será a
possibilidade de afinidade e de um bom relacionamento.
Uma ferramenta para planejar a estratégia de abordagem na negociação é fazer um

diagnóstico dos valores e do perfil psicológico da pessoa com quem negociamos, procurando
estabelecer uma sintonia no relacionamento. Para tal, necessitamos utilizar uma metodologia
adequada, nisto entra a Programação Neurolingüística (PNL), a Tipologia Psicológica de Jung
e a Análise Transacional.
A PNL, disciplina não tradicional da Psicologia, pode ser utilizada no estabelecimento

e na harmonização de relacionamentos, ou na percepção de problemas e situações.
Os pesquisadores Richard Bandler e John Grinder perceberam que os tipos de

comportamento humano envolvem padrões neurológicos e fisiológicos entrelaçados entre si e
que cada comportamento está ligado a um fenômeno sensorial. O grande mérito de Bandler e
Grinder foi entender que, estudando estratégias de comportamento e modificando-as de forma
apropriada, qualquer pessoa pode alcançar um comportamento de “excelência” para cada
circunstância.
O nosso cérebro processa informações, consciente ou inconscientemente, através

dos cinco sistemas sensoriais neurofisiológicos básicos: visão, audição, paladar,
tato e olfato. Cada pessoa tem um sentido que se sobrepõem aos demais, seja na
percepção de fenômenos, no trabalho, no seu dia-a-dia.
A PNL considera que as pessoas normalmente possuem um sentido

através do qual se manifestam de forma predominante, seja para interpretar
fenômenos, seja para se expressar. Suas atitudes são decorrência desse sentido.
A construção da linguagem, os movimentos dos olhos, as atitudes corporais
estão ligados diretamente aos processos mentais que ocorrem naquele momento.
O modelo da linguagem de cada um poderá ampliar ou reduzir a compreensão do
mundo.
Alguns, para chamar atenção, expressam-se dizendo: “Escute!”, enquanto

outros dizem “Veja!” e outros ainda dizem “Sinta!”. Tratam-se de pessoas com
sentidos predominantes diferentes e de difícil diálogo entre si.
TIPOS DE COMPORTAMENTO:
Visuais: São pessoas que tendem a utilizar mais o sentido da visão.

Elaboram seus conceitos através das imagens, valorizando a harmonia das
formas, dimensões, posições. Preferem: justificativas por escrito,
relatórios, folhetos, gráficos, etc. e exigem qualidade visual. Dão muita
importância à linguagem corporal. Costumam ser elegantes na postura.
São capazes de detectar detalhes visuais desapercebidos por outros.
Alguns exemplos de expressões utilizadas pelos visuais:
Veja isso! Observe! Está claro? Eu vejo que... Dar uma olhada...
Auditivos: São pessoas que utilizam predominantemente o sentido da

audição. São experts em sons e exigem qualidade. Normalmente sentem-
se incomodadas por sons desagradáveis ou altos e também por pronúncias
equivocadas. Possuem rico vocabulário. São ótimos argumentadores,
valorizam a funcionalidade, a objetividade e lógica, guardam com
facilidade piadas, discursos, letras de musicas, etc. Esperam uma
comunicação verbal com voz bem colocada e firme.
Alguns exemplos de expressões auditivas:
Ouça isto! Escuta! Maneira de dizer Está alto e claro?
Cinestésicos: São pessoas em que predominam as sensações corporais

(tátil, emocional). Estes indivíduos tomam decisões baseadas em testes e
experiências práticas. Preocupam-se com o bem estar geral e sentem
intensamente qualquer impacto. Gostam de estar perto de outras pessoas,
de tocá-las. Valorizam o bem-estar, o conforto, a liberdade. São muito
bons em perceber sentimentos, emoções, carências, etc.
Algumas expressões cinestésicas:
Sente isso! Percebe? Sito que... Assim, assim... Mãos dadas...
O TEMIDO??? (E ESPERADO) FECHAMENTO !!!

O vendedor precisa mais uma vez estar atento a estas “PISTAS” para
buscar oportunidades de fechamento.
Como reconhecer as pistas?
- Concordância com benefícios e vantagens;

- Perguntas objetivas como: prazo de entrega,
formas de pagamento, etc...
SEM FECHAMENTO, DE NADA SERVIU TODO O ESFORÇO

DESPENDIDO ATÉ AQUI.
É O GOL DO JOGO DE FUTEBOL, É O QUE DÁ VIDA À
VITÓRIA.
Técnicas:
DUPLA ESCOLHA:
Ex.: O Sr. Prefere pagar em cheque ou dinheiro? Prefere que entregue na terça
ou na quinta?
DIRETO:
Ex.: Assim está bem para o Sr.? Podemos entregar na próxima quinta-feira?
SIM SIM:
Ex.: Comece relacionando todos os benefícios, sempre obtendo a concordância

do cliente, após isto pergunte: O Sr. teria mais alguma dúvida? Podemos então
preencher o pedido.... enviar o produto... cadastrar o pedido... por favor me
passe os seus dados.
MEDO DA PERDA:
Ex.: Este é o nosso último lote... Este papel parou de ser produzido... Se
confirmar o pedido hoje, posso lhe entregar até semana que vem...se não só mês
que vem...
BIBLIOGRAFIA
Foi Isaac Newton quem disse “Se consegui enxergar longe, foi porque subi no
ombro de gigantes”. Seguem algumas referências de “gigantes” nos quais subi
também nos ombros para lhes escrever esta apostila.
Revista Venda Mais, Editora Quantum

Góes, Maurício. Como vender mais 365 dias por ano, Pró êxito.
Candeloro, Raul. Negócio Fechado, Casa da Qualidade.
Carnegie, Dale. Sales Advantage.
Covey, Stephen. The Seven Habits of Highly Effective People.
Bordin, Sadi. Marketing Pessoal: 100 dicas para valorizar sua imagem.
Nunca se esqueça: o principal produto que você

vende em todos os momentos é você mesmo,
atualize-se!!!
Eng°° Lorenzo Busato

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Autor: Eng˚ Lorenzo Sampaio Busato

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Qualidade Meio ambiente

BOA NOITE !!!

Bem-vindos ao Programa Excelência em Vendas,

Estaremos juntos nos próximos encontros, com o objetivo de

Nossa intenção é que você encontre a possibilidade de

Para isso é importante lembrar que ninguém é tão bom a ponto

Sua participação é fundamental para que todos obtenham

Estaremos com você nessa jornada, aprendendo, trocando

“Toda relação humana é, de certo modo, uma

Vender é a arte da harmonização e do entendimento.

“Vender é um processo humano, não havendo, portanto

Atitudes: Desenvolver o grau de autoconfiança essencial para

Vendas: Desenvolver e praticar as técnicas e todo o ciclo de

Comunicação: Entender o valor da comunicação tanto oral e escrita

Organização: Desenvolver habilidades de organização que

Relacionamentos: Potencializar a habilidade de criar e manter

O mercado competitivo atual impôs novas exigências ao Profissional de

A abordagem dirigida ao produto não é mais competitiva uma vez que a

Os profissionais bem-sucedidos estão atingindo essas mudanças

O ponto central dessa nova forma de vender está no que chamamos

• Relacionamento verdadeiro e profissional para obter a

• Descoberta de NECESSIDADES reais do cliente.

• Apresentação de SOLUÇÕES para as necessidades ou problemas

• Apoio pós-venda para assegurar a completa SATISFAÇÃO do

Essas são as quatro habilidades para solucionar e satisfazer as

Vender é um processo complexo. É um processo de troca de informações

Praticando e aplicando as habilidades de relacionamentos com o cliente, o

“Lech Walesa informou ao Congresso que o mercado mundial de palavras

DICAS SOBRE PERSUASÃO EM VENDAS.

LEMBRE, a outra pessoa será SEMPRE seu

As três realidades básicas nas Relações Humanas:

1 – Todos estamos mais interessados em nós mesmos que em

2 – Toda pessoa que você conhece quer sentir-se importante e

3 – Existe um anseio em cada ser humano de ter a aprovação dos

1 – Pense que os outros são importantes;

2 – Preste atenção nas outras pessoas para fazer um elogio sincero

3 – Não assuma uma atitude de altivez com as pessoas, a forma mais

4 – Não esqueça de dirigir-se a outra pessoa pelo nome dela, certamente

.............(nos mande um e-mail para respondermos).............

“Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore,

passaria seis horas afiando meu machado.”

Quase sempre a diferença entre o SUCESSO e o fracasso é marcada pela

PERGUNTAS, que extraem respostas, revelam informações.

“Não existem respostas certas,

A ARTE DA AUDIÇÃO ATIVA.

Esses pensamentos, engraçados, mas extremamente verdadeiros,

• Tenha um padrão de atendimento isto dá uma identidade ao seu trabalho,

• Torne claras as idéias antes de comunicá-las.

• Crie condições favoráveis que contribuam para a qualidade da comunicação.

• Seja claro e objetivo quanto ao conteúdo básico de sua mensagem.

• Assegure-se de que suas ações apóiam suas comunicações.

Anote para providenciar um retorno, ações corretivas s e pró-ativas.

DESENVOLVA E PRATIQUE A HABILIDADE DE ESCUTAR.

A ARTE DA AUDIÇÃO ATIVA PODE DUPLICAR A NOSSA EFICIÊNCIA.

POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

As pessoas desejam: TER, SER e FAZER.

TER: melhor cargo, posição, prazer, mais tempo, posses,