Custo Nivel

sest/senat
servio social do transporte servio nacional de aprendiZaGeM do transporte
loGstica: cUstos e nvel de servio

srie de loGstica
NDICE
Unidade de aprendizagem 1 - ConCeito de CUsto total de prodUo e CUstos logstiCos....................... 5

1.1 Custos Totais: Fixos e Variveis.............................................................................................................7
Unidade de aprendizagem 2 - Formao de preos de Fretes ........................................................ 19

2.1 Introduo Aos Fretes ......................................................................................................................... 21 2.2 Fatores Que Influenciam O Valor Do Frete .................................................................................... 22 2.3 Clculo Do Valor Do Frete ................................................................................................................. 28 2.3.1 Etapas do Servio de Transporte ............................................................................................. 28 2.3.2 Formao de Preos do Servio de Transporte - Frete ..................................................... 28
Unidade de aprendizagem 3 - o ConCeito de nvel de servio logstiCo ao Cliente ........................... 35
Unidade de aprendizagem 4 - deFinio e ConstrUo de indiCadores de nvel de servio no transporte e na logstiCa ................................ 41 Unidade de aprendizagem 5 - sistema de avaliao de desempenho por indiCadores .......................... 53 reFernCias BiBliogrFiCas .................................................................................................. 62 glossrio ........ ................................................................................................................. 63
Logstica Custos e Nvel de Servio

APRESENTAO
logstiCa: CUstos e nivel de servio

Prezado Aluno,
O curso que voc comea neste momento o da Srie de Logstica do SEST / SENAT intitulado Logstica: custos e nvel de servio. No decorrer do mesmo voc dever desenvolver as seguintes competncias: Conhecer os conceitos relacionados aos custos e tarifao de servios de transporte e logstica; Definir e aplicar modelos tarifrios para o clculo dos preos dos servios; Identificar variveis importantes para a definio dos preos de tarifas e custos dos servios logsticos e de transporte de cargas; Reconhecer as variveis que determinam o nvel de servio logstico e de transporte aos clientes; Conhecer mtodos de determinao do nvel de servio logstico e do transporte; Conhecer os mtodos de avaliao de desempenho.
Para atingir nossos objetivos, o contedo foi organizado em cinco captulos descritos, a seguir: Captulo 1 Conceito de Custo Total de Produo e Custos Logsticos. Captulo 2 - Formao de Preos de Fretes. Captulo 3 O Conceito de Nvel de Servio. Captulo 4 Definio e Construo de Indicadores de Nvel de Servio no Transporte e na Logstica. Captulo 5 Avaliao de Desempenho Logstico por Indicadores.
Sec1:3
Sec1:4
UNIDADE DE APRENDIZAGEM 1
CONCEITO DE CUSTO TOTAL DE PRODUO E CUSTOS LOGSTICOS
Sec1:5
1. ConCeito de CUsto total de prodUo e CUstos logstiCos

Contadores e economistas definem custo total de produo de um bem ou de um servio de forma distinta. Para os contadores, o custo total de produo a soma dos custos dos insumos (Glossrio) que foram lanados nos livros contbeis. J para os economistas o custo total avaliado pelos custos de oportunidade (Glossrio) dos insumos empregados na produo. Eis alguns exemplos de custo de oportunidade: a) O custo de oportunidade do tempo gasto na obteno da soluo de uma questo em uma prova o tempo perdido em trabalhar em uma outra questo. b) O custo de oportunidade de utilizar seu armazm para estocar, manusear e distribuir produtos o lucro que poderia ter sido obtido pelo aluguel do espao a terceiros. c) O custo de oportunidade de aumentar a frota de caminhes o retorno que poderia ter sido obtido pela aplicao do dinheiro no mercado financeiro.
A definio do economista para custo total de produo de um bem ou servio parece ser mais correta, todavia a apurao dos custos mais trabalhosa. Para os nossos propsitos, vamos assumir que no existem distintas definies de custos totais de produo.
1.1 CUstos totais: Fixos e variveis
O custo total a soma de todos os custos associados produo de uma mercadoria (servio). O custo total ( CT ) divide-se em dois componentes: custos totais fixos e custos totais variveis, isto :
[1] ct = F + cv
onde F e cv respectivamente.
so os custos totais fixos e variveis, ou simplesmente, os custos fixos e variveis,
Custos Fixos _______________________________________________________________________________
Os custos fixos so freqentemente definidos como aqueles custos que no podem ser reduzidos independentemente do nvel de produo. Ou seja, mesmo que a empresa decida no produzir, ela ter de pagar os custos fixos.
Se definirmos o custo fixo mdio ( F ) como sendo:
[2] F = F Q
ento, no difcil verificar que F diminui medida que a produo ( Q ) cresce. A equao [2] representa o custo fixo mdio.
Custos Variveis ___________________________________________________________________________
Por definio, os custos variveis so os custos incorridos pela utilizao de insumos variveis no processo de produo. Dito de outra forma, os custos variveis oscilam com o nvel de produo e incluiriam, portanto, a conta de salrios, a conta de matrias-primas, a conta de combustvel, e assim por diante. Os custos variveis mdios ( cv ) so definidos como:
[3] cv = cv Q
A equao [3] resume a curva de custo varivel mdio. Se bem comportada, a curva de custo varivel mdio deve inicialmente cair e depois subir com o aumento da produo. Ela tem o formato de U. A demonstrao do formato da curva de custo mdio complexa e, assim, est fora do escopo deste curso. De todo modo, se voc curioso consulte o livro do Miller (1981: cap. 7 e 8) ou do Vasconcellos (2001: cap. 5 e 6).
Custos Totais Mdios _______________________________________________________________________
Os custos totais mdios so definidos da seguinte forma:
[4] ct = ct = F + cv Q Q Q
ou simplesmente,
[5] ct = F + cv
Outros Conceitos de Custos _________________________________________________________________
A seguir, apresentamos alguns conceitos de custos tambm usados no dia a dia das empresas.
Custo Direto _______________________________________________________________________________
O custo direto qualquer custo que pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. A propsito, o que objeto de custo? Qualquer item a que um custo atribudo, como, por exemplo, uma mercadoria, um servio, um departamento, um centro de distribuio ou uma linha de nibus.
Custo Indireto ______________________________________________________________________________
O custo indireto qualquer custo que no pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. Muitas vezes, um custo pode ser direto em relao a um objeto do custo e indireto em relao a outro. Por exemplo, o salrio do supervisor de certa linha de nibus um custo direto em relao a essa linha, mas indireto em relao s outras linhas que ele supervisiona.
Custos No Fabris __________________________________________________________________________
Os custos no fabris so os custos que no esto diretamente relacionados ao processo de produo de um bem ou servio. Eles contm dois elementos: custos de vendas e custos administrativos. a) Os custos de vendas so os custos necessrios obteno de pedidos dos clientes e fornecimento dos produtos acabados a eles. Incluem propaganda, comisses de vendas, custos de entrega, custos logsticos, custos de estoque, entre outros. Os custos administrativos so os custos necessrios para administrar a empresa e suprir o apoio administrativo; incluem, por exemplo, os salrios dos executivos e dos auxiliares administrativos, os custos dos servios jurdicos, financeiros, contbeis e de processamentos de dados.
Compreendidos os conceitos econmicos importantes para definir e classificar os diferentes tipos de custos existentes nas atividades empresariais, vamos agora definir os custos das diferentes atividades da logstica e do transporte de cargas. Vamos definir como so medidos os custos das atividades primrias da logstica (elas representam a maior parte dos custos logsticos totais), comeando com os custos de transporte?
Custos de transporte _______________________________________________________________________
De acordo com ALVARENGA e NOVAES (1994), os custos normalmente relacionam-se com diversas variveis operacionais. Porm, quase sempre, uma varivel tem mais importncia na definio do custo de determinada atividade que as outras. No transporte rodovirio de cargas, por exemplo, o custo fortemente relacionado com a distncia de movimentao das cargas (a distncia percorrida entre o ponto de origem e o ponto de destino das cargas) e com o tempo de viagem. Assim, podemos deduzir que quanto maiores forem a distncia percorrida e o tempo de viagem, mais elevado ser o custo de transporte e mais caro ser seu preo. Note bem que as despesas com o combustvel e com os pneus so dependentes da distncia percorrida, enquanto que as despesas relacionadas ao salrio da equipe (motorista e ajudantes) so diretamente proporcionais ao tempo de viagem. ALVARENGA e NOVAES (1994) observam que no transporte rodovirio de carga a distncia predomina sobre o tempo, uma vez que ela consegue explicar melhor os custos gerados pelas viagens do que o tempo. Alm disso, o tempo e a distncia tm forte correlao: quando a distncia longa, o tempo de viagem elevado e vice-versa. Agora, podemos dizer que os custos de transporte rodovirio de cargas so variveis quando so influenciados pela distncia percorrida (quilometragem percorrida) e so fixos quando no variam com a distncia percorrida. Vamos, ento, calcular qual o custo de combustvel para se realizar um conjunto de viagens durante determinado perodo de tempo por uma empresa de transporte rodovirio de cargas? Para isso, precisamos levantar algumas informaes, como, por exemplo: o preo do litro de combustvel, a quilometragem percorrida para a totalidade das viagens, o consumo de combustvel por quilmetro ou o consumo total de combustvel em litros para a quilometragem rodada no perodo. Voc percebeu o quanto importante manter um registro das informaes na logstica? Sem elas no poderamos calcular o custo de combustvel consumido pelos caminhes de uma empresa de transporte, por exemplo.
Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto, acima?
a)Preo do litro de leo diesel = R$ 1,70 b)Quilometragem total percorrida no perodo = 1.500 km.
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c)Consumo mdio de combustvel pelo caminho = 5 quilmetros rodados por litro de combustvel. De posse dessas informaes, agora podemos calcular o custo com combustvel para o caso enunciado.
custo com combustvel = 1,70 x (1500 / 5) = r$ 510,00
Da mesma maneira, poderemos calcular os outros itens de custo de transporte para a empresa, desde que tenhamos as informaes disponveis. Voc acha que as outras modalidades de transporte de carga como, por exemplo, o transporte areo e o transporte martimo tambm tm seus custos relacionados distncia percorrida? Caro aluno, a resposta correta no! Na verdade, a varivel definidora dos custos depende da modalidade de transporte e tambm do tipo de servio oferecido. Para o transporte areo, por exemplo, comum relacionarem-se os custos ao tempo de viagem (o consumo de combustvel de um avio explicado melhor pelas horas de vo do que pela distncia de vo). Para o transporte martimo os custos variveis so baseados nos dias de viagem. Assim, cada modalidade tem especificidades para calcular seus custos de transporte. Uma forma alternativa de clculo dos custos de transporte rodovirio, tambm muito utilizada na prtica, consiste em considerar simultaneamente o peso transportado, a distncia e a tarifa de transporte, resultando na seguinte equao:
ctr = p x d x tar
Onde:
ctr = custo de transporte em reais p = peso transportado em toneladas d = distncia percorrida em km tar = tarifa de transporte em reais / ton.km
A tarifa mostra quanto custa em reais o transporte de 1 tonelada do produto por um quilmetro de estrada (reais / ton.km). Cabe lembrar que a fixao da tarifa de transporte de cargas depende de uma srie de parmetros operacionais e econmicos da atividade de transporte. Eis alguns deles que influenciam a tarifa de transporte: o tipo e as caractersticas do produto transportado (carga geral, produto perigoso, produto de alto valor, produto perecvel etc...); o tipo de modal de transporte ou a combinao de modais utilizada;
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o nvel de competio entre os transportadores; o mercado considerado; as caractersticas e a capacidade de carga do veculo utilizado; as caractersticas geogrficas da regio de atuao; a qualidade da infra-estrutura de transporte existente; o volume de carga existente, entre outros parmetros.
Vamos trabalhar um exemplo de clculo do custo de transporte rodovirio com o uso da equao detalhada, acima?
EXEMPLO: Imagine que uma indstria localizada numa cidade A compre matria-prima para sua produo de uma cidade B. Aps fabricar o produto acabado, ela vender esse bem em outra cidade chamada de C. A seguir, so fornecidas as informaes acerca das quantidades de matria-prima e de produto acabado que essa empresa compra e distribui. Quantidade de matria-prima comprada da cidade B = 2000 toneladas Quantidade de produto acabado vendido na cidade C = 1200 toneladas Distncia entre as cidades A e B = 45 km Distncia entre as cidades A e C = 60 km Tarifa de frete para matria-prima = 8 reais / ton.km Tarifa de frete para produto acabado = 15 reais / ton.km
Com os dados, acima, vamos calcular o custo de transporte para essa empresa movimentar os produtos necessrios s atividades de suprimento e distribuio? Voc j percebeu que temos custos de transporte relacionados ao suprimento de matria-prima e, tambm, custos de transporte ligados distribuio de produtos acabados?
Pois bem, ento vamos calcul-los!
a)custos de transporte para o suprimento de matrias-primas entre a e B = ctr suprim
ctr supri = p x d x tar
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Logo, aplicando os valores fornecidos no exemplo temos:
ctr supri = 2000 x 45 x 8 ctr suprim = 720.000 reais
Agora, vamos determinar qual o montante dos custos de transporte de produtos acabados.
b)custos de transporte para a distribuio de produtos acabados entre a e c = ctr distrib

Aplicando novamente a equao do custo de transporte, teremos:
ctr distrib = 1200 x 60 x 15 ctr distrib = 1.080.000 reais
Finalmente podemos determinar qual o montante dos custos com transporte para a empresa A. Temos, ento, que somar o custo de transporte de suprimento de matria-prima com o custo de transporte de distribuio de produto acabado.
Assim, o custo total com transportes dado por:
ctr = ctr suprim + ctr distrib ctr = 720.000 + 1.080.000 ctr = 1.800.000 reais
Agora que j vimos como se determina o custo de transporte, podemos passar para a determinao do custo das outras atividades logsticas. Vamos em frente?
Custos de manuteno de estoques __________________________________________________________
No incio deste captulo ns estudamos o custo de oportunidade. O custo com estoque um custo de oportunidade. Assim, quando as empresas colocam seus recursos investidos em produtos em estoque, deixam de investi-los em outras oportunidades, como, por exemplo, em aes na bolsa de valores ou mesmo em fundos de investimentos. O que eles ganhariam nessas
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aplicaes e deixam de ganhar para investir em estoques o chamado custo de oportunidade. Desta maneira, os custos com estoque podem ser determinados pela seguinte equao:
cest = v x J x e/2
Onde:
cest = custo anual de manuteno de estoques v = valor unitrio de um item do produto J = taxa de oportunidade de capital em % ao ano e = tamanho em unidades de um lote de compra do produto e/2 = estoque mdio que a empresa mantm de produto ao longo do ano
Assim, caso a empresa queira determinar quanto custa manter um produto em estoque ao longo de determinado perodo, ela necessita coletar as informaes necessrias para a aplicao da equao apresentada.
Vamos a um exemplo? Suponha que uma empresa compre determinado produto para mant-lo em estoque enquanto ele no vendido ou consumido ao preo unitrio de R$ 5,00. A empresa tambm conhece seu custo de oportunidade, pois deixou de investir esses recursos numa aplicao financeira que poderia lhe trazer um rendimento de 25% ao ano. Alm disso, ela calculou o lote econmico de compra do produto e chegou concluso que ele de 500 unidades. O lote econmico a quantidade de compra que minimiza o custo com estoques. Ele determinado pela seguinte equao:
Onde:
eot = lote econmico de compra d = demanda ou consumo anual do produto em unidades cp = custo para processar um pedido J = custo de oportunidade de capital v = valor unitrio do produto.
Agora, podemos calcular o custo com estoques para essa empresa. Basta aplicarmos a equao:
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cest = 5,00 x 0,25 x 500/2 cest = 312,5 reais
Das trs atividades logsticas primrias falta-nos definir agora o custo da atividade de processamento de pedidos. Vamos l?
Custos do processamento de pedidos ________________________________________________________
Os custos com a atividade de processamento de pedidos nas empresas esto diretamente relacionados forma de comunicao que se utiliza entre o comprador e fornecedor por ocasio da aquisio de um produto. H diversas maneiras para se fazer um pedido de compras. Dentre as vrias alternativas, podemos destacar os pedidos realizados via fax, via telefone, via vendedores que passam nos clientes e anotam os pedidos de mercadorias, via Internet, via EDI (voc conhece essa tcnica de comunicao entre empresas? Entre no site www.eanbrasil.org.br e procure mais informaes sobre seu funcionamento!), via postal etc... Dependendo da alternativa que for escolhida para realizar e processar os pedidos, a empresa incorrer em custos mais ou menos elevados. De qualquer maneira, h algumas rubricas de despesas com pedidos que esto presentes em grande parte das alternativas de processamento de pedidos: salrios e encargos de pessoal que trabalha com o processamento de pedidos; gastos com material de escritrio e computadores; gastos diversos com a central de pedidos, com energia eltrica, com telefone etc...
Podemos tambm definir uma equao que represente os custos totais relativos ao processamento de pedidos numa empresa, durante determinado perodo. Para isso, precisamos conhecer a demanda total pelo produto durante o perodo considerado. Vamos cham-la de D. Em seguida, necessrio sabermos qual vai ser a quantidade de itens do produto ou dos produtos solicitada em um pedido: o tamanho do lote de compra, ou seja, a quantidade de itens que iremos comprar a cada vez que fizermos um pedido ao fornecedor. Vamos cham-la de E. Finalmente, preciso que computemos todas as rubricas de despesas necessrias para se fazer um pedido com a alternativa de comunicao escolhida entre o comprador e o fornecedor. A soma de todas as rubricas o custo total para se fazer um pedido. Vamos cham-lo de Cp (custo unitrio para fazer um pedido). Por exemplo: se fizermos o pedido via fax, teremos que computar as despesas com a ligao telefnica, com as horas de trabalho do funcionrio encarregado de fazer o levantamento das necessidades de aquisio da mercadoria e de transmitir o pedido, com o material de escritrio necessrio para o processo, entre outras.
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Vamos a um exemplo de clculo do custo de processamento de pedidos?
EXEMPLO: Suponha que uma empresa tenha realizado o levantamento das despesas incorridas para a realizao de um pedido ao seu fornecedor e tenha encontrado o valor de R$ 10,00. Esse valor corresponde a Cp. Sua demanda ou consumo anual com esse produto foi medida e se chegou ao valor de 2000 unidades/ano, que corresponde ao D, anteriormente especificado. Alm disso, a empresa calculou o lote econmico de compra dessa mercadoria e chegou a uma quantidade igual a 200 unidades por pedido, representado por E. Assim, poderamos determinar o custo total com os pedidos dessa empresa ao longo de um ano, atravs da seguinte equao:
ctpedidos = cp x d / e
Substituindo os valores do exemplo na equao teremos:
ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano
Note que a expresso D / E indica-nos a quantidade de pedidos que deve ser feita no perodo considerado. Esta quantidade multiplicada pelo custo unitrio de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as compras para a empresa durante um determinado perodo, no nosso caso durante um ano. Voc compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difcil a determinao do custo unitrio do pedido, o Cp, no mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informaes que permita identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades.
Os custos logsticos totais __________________________________________________________________
Para determinarmos os custos logsticos totais basta somarmos os custos individuais das vrias atividades logsticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logsticas primrias, que representam a maior parte dos custos logsticos totais. Isso no significa dizer que as atividades logsticas de apoio no gerem custos para as empresas. Da mesma maneira, no impossvel calcular seus custos. Apenas vamos consider-las agrupadas na rubrica custos das atividades de apoio, no nosso estudo, porque seus custos so menos elevados que os das atividades de transporte, estoque e pedidos.
Assim, podemos determinar uma equao que representa os custos logsticos totais. Vamos a ela?
clogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logsticas de apoio
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Substituindo pelos termos das equaes de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que:
clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio
Uma vez estudados os custos das principais atividades logsticas, o transporte, o estoque e o processamento de pedidos, poderemos, a partir de agora, analisar como so formados os preos de fretes. Esse assunto o tema de nosso prximo captulo.
ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano
Note que a expresso D / E nos indica a quantidade de pedidos que deve ser feito no perodo considerado. Esta quantidade multiplicada pelo custo unitrio de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as compras para a empresa durante um determinado perodo, no nosso caso durante um ano. Voc compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difcil a determinao do custo unitrio do pedido, o Cp, no mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informaes que permita identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades.
Os custos logsticos totais _________________________________________________________________
Para determinarmos os custos logsticos totais basta somarmos os custos individuais das vrias atividades logsticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logsticas primrias, que representam a maior parte dos custos logsticos totais. Isso no significa dizer que as atividades logsticas de apoio no gerem custos para as empresas. Da mesma maneira, no impossvel de calcular seus custos. Apenas vamos consider-las agrupadas na rubrica custos das atividades de apoio, no nosso estudo, porque seus custos so menos elevados que os das atividades de transporte, estoque e pedidos. Assim, podemos determinar uma equao que representa os custos logsticos totais. Vamos a ela?
clogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logsticas de apoio
Substituindo pelos termos das equaes de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que:
clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio
Uma vez estudados os custos das principais atividades logsticas, o transporte, o estoque e o processamento de pedidos, poderemos a partir de agora analisar como so formados os preos de fretes. Esse assunto o tema de nosso prximo captulo.
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FORMAO DE PREOS DE FRETES
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2. Formao de preos de Fretes
A formao de preos de fretes com parcimnia fundamental para que uma empresa ou organizao logstica tenha os custos da operao cobertos e ainda possa ter uma margem de lucro como retorno da atividade de transporte ou de movimentao de produtos. Neste sentido, este captulo analisar os fatores que influenciam a formao dos preos dos fretes, alm de apresentar os mtodos mais conhecidos para seu clculo.
2.1 introdUo aos Fretes

Inicialmente, vamos conhecer os dois principais agentes que participam de uma negociao de fretes: o embarcador e o transportador. Denomina-se embarcador a pessoa fsica ou a empresa proprietria dos produtos, ou mesmo um terceiro, que assumiu a responsabilidade pela carga em nome desse proprietrio. Enfim, a empresa que pretende vender seus produtos a um cliente e, portanto, necessita do transporte para que a carga seja entregue no seu destino. Transportador o trabalhador autnomo ou a empresa que prestar o servio de transporte para o embarcador. O transportador o responsvel pela execuo do servio de transporte. Os fretes resultam das negociaes entre o embarcador e o transportador e representam as condies bsicas sob as quais eles esto dispostos a realizar esse negcio.
H, portanto, dois pontos de vista diferentes:
a) Ponto de vista do transportador: o frete uma compensao a ser recebida pelo servio prestado. b) Ponto de vista do embarcador: o frete a quantia (em reais) que ele est disposto a pagar pelo servio prestado.
O preo a ser cobrado pelo servio de transporte pode ser conseguido de trs formas distintas. Vamos conhec-las: Frete orientado pelo custo: nesse caso, iremos calcular os custos esperados do transporte e acrescentar uma margem de lucros. Frete orientado pelo consumidor: aqui, quem manda o cliente (o embarcador). Neste caso, considerase o valor que o cliente est disposto a pagar pelo servio de transporte. Frete orientado pela concorrncia: existem vrias empresas competindo pelo mesmo mercado no transporte rodovirio. Tambm existem casos em que o transporte rodovirio concorre com outras modalidades, como o transporte ferrovirio, o areo e o aquavirio. No caso de concorrncia, os fretes podem ser estabelecidos a partir de um levantamento dos fretes cobrados pelos concorrentes, buscando-
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se situ-lo em uma faixa mdia. Devemos deixar claro que a concorrncia s vlida quando se tratar de embarques semelhantes em quantidade e em qualidade de servio de transporte. Independentemente da forma de se estabelecer o preo a ser cobrado, o valor do frete depender de uma srie de fatores como o veculo, a rota, a carga, o servio oferecido, os riscos, as atividades complementares etc.
2.2 Fatores qUe inFlUenCiam o valor do Frete

O frete o valor a ser cobrado pelo servio de transporte, no nosso caso, o transporte de cargas. Para se chegar ao valor do frete, devemos conhecer todos os custos envolvidos em uma operao de transporte de cargas. Conhecendo esses custos, no correremos o risco de cobrar um frete abaixo dos custos de produo, o que no permite manter a empresa ou o veculo de transporte em operao.
Percurso
Tipo de Carga
Tipo de veculo
Modalidade de Transporte
FRETE
Influncias externas
Durao ou Tempo
Tipo de servio
Volume de carga
Figura Fatores que interferem no estabelecimento do frete
A seguir, veremos como alguns desses fatores interferem na fixao do valor do frete:
a) percurso de realizao do transporte

O percurso de transporte tem influncia direta no clculo do frete. Quanto maior for a distncia percorrida, maior ser o valor do frete, pois maiores sero os gastos com combustvel, pneus, lubrificantes, desgaste do veculo, entre outros custos (chamados custos variveis).
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Alm disso, percursos mais acidentados, como serras, com longos trechos em subidas e descidas traro um gasto ainda maior com os itens de custo varivel citados, acima. O percurso tambm pode no ser seguro, com altos ndices de acidentes e roubo de carga. Tudo isso eleva o valor do frete. As caractersticas da via tambm influem no valor do frete: se ela pavimentada ou no, se possui sinalizao, como seu estado de conservao etc. Rodovias em estado ruins de conservao ou inadequadas causam mais danos ao veculo e aumentam o tempo de viagem, elevando o valor do frete. Por fim, o percurso pode ser realizado em Rodovias Concessionadas, ou seja, rodovias que o Governo Federal privatizou, passando a operao e conservao para as mos da iniciativa privada. Nesse caso, as melhores condies desse tipo de rodovia favorecem a reduo do valor dos fretes, porm existir cobrana de pedgio ao longo do percurso, que, apesar de no entrar diretamente no clculo do valor do frete, interfere no valor total a ser pago pelo transporte.
b) tipo de carga transportada

A carga exerce influncia direta no estabelecimento do valor do frete, pois determina a ocupao da capacidade do veculo, os recursos necessrios para seu carregamento e descarregamento, alm do nvel de riscos envolvidos na operao do transporte. Por exemplo: uma carga de alto valor pode significar um risco para o transportador. No caso de avarias, elevadas indenizaes devero ser pagas ao embarcador. Alm disso, h o fato de que cargas mais valiosas so mais visadas pelos ladres . A facilidade de manuseio do produto representa a facilidade de se carregar e se descarregar o veculo. Uma maneira encontrada para agilizar a carga e a descarga a unitizao de carga. As formas mais conhecidas de unitizao so a paletizao e a conteinerizao, que reduzem de maneira significativa os tempos de carga e descarga.
c) tipo de veculo transportador

Os veculos interferem na composio do frete, principalmente pela sua capacidade de carga. Quanto maior a capacidade do veculo, maior a quantidade de carga para ratear os custos e despesas durante o transporte.
d) influncias externas ao transporte

As influncias externas interferem no transporte elevando o valor do frete. Trata-se de influncias que no esto diretamente ligadas ao servio de transporte, mas interferem na sua realizao. Destacam-se: greves; interrupes no trfego; roubo de cargas; e acidentes.
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e) tipo de servio de transporte

O valor do frete diretamente influenciado pelo tipo de servio oferecido pelo transportador (ou solicitado pelo embarcador). Um primeiro ponto a ser abordado o aproveitamento do veculo de transporte. As formas de aproveitamento do veculo para o transporte de cargas podem ser classificadas da seguinte maneira: Carga completa: Quando o embarcador possui um carregamento suficiente para lotar o veculo de transporte, sem a necessidade de compartilh-lo com cargas de outros embarcadores. Carga consolidada: Quando o embarcador compartilha o veculo de transporte com outros embarcadores, cada um com o seu lote de carga dentro do mesmo compartimento do veculo. Nesse caso, o frete ter valores mais altos, pois existe um risco de que o transportador no consiga embarcadores suficientes para lotar a capacidade do veculo. Carga de retorno: a no existncia de frete de retorno faz com que o transportador tenha que considerar o custo do retorno para compor o preo do frete.
comum o embarcador contratar o transportador para uma viagem nica, somente de ida ao destino. Nesse caso, o veculo deve retornar origem vazio, ou seja, sem carga. Nesse caso, esse embarcador dever arcar com os custos e despesas do retorno do veculo de transporte vazio, o que aumenta o valor do frete. De outro lado, algum embarcador que contrate um transportador para o transporte de sua carga no retorno desse caminho, que supostamente estaria vazio, ter descontos no valor do frete, pois os custos do retorno j foram cobertos pelo primeiro embarcador (viagem de ida). Outro ponto importante refere-se ao carregamento e descarregamento do veculo. Esses servios podem estar includos no valor do frete, aumentando seu valor. A seguir, vamos conhecer o processo produtivo do servio de transporte de cargas e os seus fluxos operacionais. A NTC & LOGSTICA apresenta um exemplo de fluxo operacional genrico, baseado no transporte de carga comum. importante ressaltar que podem existir situaes especficas com operaes mais simples ou mais complexas, dependendo do nmero de etapas a serem cumpridas no fornecimento do servio de transporte de cargas.
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EXEMPLO DE FLUXO OPERACIONAL Fases do Processo Atividades Operacionais

1. Coleta de mercadorias
Solicitao de coleta pelo embarcador Verificao da disponibilidade de veculos de coleta Apanha da carga junto ao embarcador Transporte de mercadoria at o armazm da transportadora ou diretamente at a casa do destinatrio Recepo, descarga e conferncia das mercadorias coletadas ou recebidas de outras filiais Triagem, marcao e classificao das mercadorias recebidas, por praa de destino Transporte interno at os locais reservados (boxes) em cada praa (armazenamento por destino) Transporte interno desde os boxes at a plataforma de embarque Carregamento dos veculos por destino Conferncia e arrumao da carga nos veculos Programao de veculos disponveis para viagem Transporte de carga da origem ao destino Descarga das mercadorias no terminal de destino ou na casa do destinatrio Programao de entregas por rota (roteirizao) Anlise da disponibilidade da frota de entrega Carregamento das cargas Arrumao das cargas nos veculos Transporte das mercadorias at os destinatrios Registro de controle de entrega, processamento da documentao fiscal e informao ao embarcador.
2. Terminal de carga (armazm)
3. Transferncia (expedio de cargas)
4. Entrega de Mercadorias
Com base nessas atividades, podem ser identificados trs principais tipos de servios oferecidos pelos transportadores rodovirios de cargas (NTC, 1996):
1) servios de lotao ou de carga direta (Ftl ou lotao)

Nesse tipo de servio, as cargas so coletadas no depsito do embarcador e transportadas, no mesmo veculo, para o depsito do destinatrio, na mesma cidade, em outra cidade ou em outro estado, sem passar por depsito da transportadora. Percebe-se que no h necessidade da empresa transportadora dispor de terminais de carga, pois o manuseio (carregamento e descarregamento do veculo de transporte) s ocorrer na origem (carregamento) e no destino (descarregamento) da mercadoria.
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Internacionalmente esse servio conhecido com FTL, que significa, em ingls, Full Truck Load Service (servio de carregamento completo do caminho) e independe da capacidade do veculo. No Brasil o servio conhecido como lotao ou transporte de grandes massas (no caso de servio de forma continuada para o mesmo cliente).
Coleta na Origem
TRANSPORTE
Entrega no Destino
Figura Esquema Operacional (servio do tipo FTL ou lotao)
2) servios de carga Fracionada distribuio local (ltl)

Nos servios de Carga Fracionada Distribuio Local, as cargas so coletadas no depsito do embarcador e levadas para um depsito da transportadora, para triagem e reembarque em veculos que faro a entrega diretamente aos destinatrios em diversos pontos da mesma cidade, de outras cidades ou mesmo de outros estados. Para esse tipo de servio necessrio apenas um terminal na origem do transporte, em uma etapa aps a coleta. Por serem cargas fracionadas, que no lotam o veculo para apenas um cliente ou destinatrio, necessrio o manuseio em um terminal no incio da operao de transporte. As mercadorias coletadas passam por uma triagem no terminal e compem a carga de um veculo programado para diversas entregas, que, dessa forma, ter uma maior utilizao de sua capacidade. Internacionalmente esse servio conhecido como LTL, que significa, em ingls, Less than a Truck Load Service (servio de carregamento menor que a capacidade de um caminho).
Coleta na Origem
Transporte
Terminal Origem
Transporte
Entrega no Destino
Figura Esquema Operacional (servio tipo LTL)
3) servios de carga Fracionada distribuio regional

Nos Servios de Carga Fracionada Distribuio Regional as cargas so coletadas no depsito do embarcador, transportadas para o depsito da transportadora, prximo do local de coleta, onde sero descarregadas, separadas por regio de destino e transferidas para outros depsitos da transportadora, nessas regies. Nos depsitos, as cargas sero descarregadas, novamente separadas por rota de entrega
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e reembarcadas em veculos, geralmente menores, que faro a entrega aos destinatrios das mercadorias em diversos pontos da mesma cidade ou de outras cidades ou estados. necessrio um maior nvel de organizao, pois o transportador dever manter diversos terminais bem estruturados, para processar e distribuir as cargas aos diversos destinatrios nas diferentes regies de entrega.
Coleta na Origem
Transporte
Terminal Origem
Transporte
Terminal Destino
Transporte
Entrega no Destino
Figura Esquema Operacional (servio tipo Distribuio Regional)
f) tempo do transporte
O custo do transporte influenciado pelo tempo em que o mesmo realizado. A figura, a seguir, mostra essa situao e traz uma equao alternativa para o clculo de seu custo . Composio do custo total de transporte (custos fixos e variveis)
T1
Carregamento
T2
Transporte
T3
Descarregamento
CT = [(T1+T2+T3) x Custos Fixos] + [Distncia Percorrida x Custos Variveis]

Figura Composio do custo total de transporte (custos fixos e variveis)
Percebe-se, pela figura, que quanto maiores forem os tempos de carregamento, transporte e descarregamento, maior ser o custo de transporte e, portanto, maior ser o valor do frete. Vejamos dois exemplos: Inadequao dos equipamentos de carregamento e descarregamento ou despreparo da mo-deobra para essas atividades, aumentando o tempo necessrio para execut-las. Problemas quaisquer com a rodovia que resultem em paradas desnecessrias durante o transporte.
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2.3 ClCUlo do valor do Frete

O frete representa a remunerao pelo servio contratado de transporte de determinada carga, caracterizada normalmente pela sua natureza, nvel de risco, peso, volume ou unitizao, entre uma origem e um destino. A estrutura do sistema estar alinhada com os padres adotados pelo mercado de fretes, sendo que existir tambm a possibilidade de incluso futura dos valores cobrados pela prestao de servios logsticos (carga, descarga, manuseio, armazenagem, fluxo documental e informacional).
2.3.1 etapas do servio de transporte
O frete o somatrio do frete lquido, dos impostos (peculiares a cada Estado da Federao), do seguro e de outros servios e tarifas peculiares a cada modal de transporte. Com objetivo ilustrativo, podem ser citadas as seguintes unidades de medida para os fretes praticados no mercado nacional: reais por quilograma transportado (R$/kg) em determinado percurso. reais por pallet transportado (R$/pallet) em determinado percurso. reais por tonelada transportada (R$/ton) em determinado percurso. reais por continer transportado (R$/continer) em determinado percurso. reais por carga fechada (R$/veculo completo) em determinado percurso.
2.3.2 Formao de preos do servio de transporte - Frete
Vamos dividir os servios, que prestados pelo transportador, que compem o valor total da tarifa da seguinte maneira:
1. Despesas de Coleta de carga. 2. Despesas de Transferncia de carga. 3. Despesas de Entrega de carga. 4. Despesas de Terminais de carga. 5. Despesas Administrativas. 6. Despesas de Gerenciamento de Risco.
comum resumir essa diviso em dois itens: FRETE-PESO: aos servios realizados.
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FRETE-VALOR: aos preos relativos ao gerenciamento de riscos.
Veremos, a seguir, como calcular cada um desses itens.
a) Frete-peso
O frete-peso formado por:
1. Despesas de terminais 2. Despesas de coleta 3. Despesas de transferncia 4. Despesas de entrega 5. Despesas administrativas 6. Margem de lucro 7. Redues do frete bsico (descontos)
Antes de se chegar a essa soma, no entanto, preciso, como j se viu na seo de custos: Escolher o veculo padro para executar o servio de coleta e calcular os seus custos operacionais com transporte. Escolher o veculo padro para executar o servio de transferncia e calcular os seus custos operacionais. Escolher o veculo padro para executar o servio de entrega e calcular os seus custos operacionais. Calcular os custos operacionais com terminais.
Calculados todos esses custos, passamos s prximas etapas, que so o acrscimo das despesas administrativas e da margem de lucro esperada pelo servio de transporte.
Despesas Administrativas __________________________________________________________________
Aqui, devem ser contabilizados os valores das despesas administrativas (em geral, consultam-se os balancetes contbeis). O custo administrativo refere-se s atividades administrativas para a realizao do servio de transporte e est presente em todas as etapas.
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Alguns servios que compem os custos administrativos e que devem ser considerados no clculo do frete total so, entre outros:
Salrios e encargos sociais de pessoal administrativo; Material de escritrio; Telefone, fax, correio; Manuteno de computadores; Treinamentos; Despesas bancrias; Comisses; Depreciao de equipamentos, mveis e utenslios administrativos; Despesas com cpias xerox.
Vejamos um exemplo: Imaginemos uma operao de transporte de Braslia-DF at Goinia-GO. O percurso de 200km em estrada asfaltada. Para cumpri-lo, demora-se 4 horas em viagem, 1 hora para o carregamento e 1 hora para a descarga do veculo. O veculo utilizado ser uma carreta com capacidade de 27 toneladas e 90 m3 de carga. O servio oferecido de FTL ou lotao. Calculados os custos, chegou-se a um valor de R$ 1,50 por Km percorrido (custo varivel) e um valor de R$ 500,00 para os custos fixos proporcionais a 10 horas de percurso (ida e volta, carregamento e descarregamento, ou seja, um ciclo completo de transporte).
Temos ento:
custos variveis = 1,50 r$/km x 400km = r$ 600,00 custos fixos = r$ 500,00 custos totais = (custo fixo x tempo) + (custo varivel x distncia) custos totais = r$ 500,00 + r$ 600,00 = r$ 1.100,00
Calculados os custos de uma operao de transporte, chegou-se ao valor de R$ 1.100,00. A eles devemos, ento, acrescentar as despesas administrativas (supondo que elas atingem uma taxa de 10% dos custos totais).
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Fazemos:
Frete sem margem de lucro = custos totais x (1 + taxa de despesas administrativas) Frete sem margem de lucro = r$ 1.100,00 x (1+0,10) Frete sem margem de lucro = r$ 1.100,00 x (1,10) = r$ 1.210,00
Margem de Lucro ___________________________________________________________________________
Precisamos, agora, definir a margem de lucro que se espera do servio de transporte. Ela um percentual que se deve acrescentar aos custos operacionais e despesas administrativas e depende basicamente da concorrncia existente para oferta de servios de transporte.
EXEMPLO: Adotaremos, como exemplo, uma margem de lucro de 20%.
Faremos ento:
Frete bsico = Frete sem margem de lucro x (1 + margem de lucro) Frete bsico = r$ 1.210,00 x (1+0,20). Frete bsico = r$ 1.210 x (1,20) = r$ 1.452,00
Redues do frete bsico ___________________________________________________________________
Aqui, devemos definir os valores adicionais e as redues com base no tipo de carga, nos contratos e nas exigncias do cliente. Uma vez estabelecido o frete bsico, o clculo do frete final envolver uma srie de decises em que vrios fatores sero analisados, podendo resultar em descontos. Dentre eles podem ser relacionados (Teixeira, 2001): Descontos por volume: associados s economias geradas por maior aproveitamento na ocupao da frota do transportador; Descontos por rota: aqueles dados a clientes que usam rotas consideradas ociosas ou desequilibradas nas viagens de ida e de retorno, como rotas com escassas cargas de retorno;
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Descontos por temporada: refletem situaes em que a demanda mais reduzida em determinados perodos do ano, como o caso das rotas influenciadas pela safra de produtos agrcolas; Condies de pagamento: como em qualquer outra atividade, as empresas de transporte de cargas consideram o valor do dinheiro no tempo. Ou seja, os pagamentos vista permitem uma aplicao imediata que geram retornos monetrios. Essas condies so especialmente importantes em caso de altas taxas de inflao ou em caso de altas taxas de juros. Por exemplo: uma empresa que receba o pagamento vista pode aplicar o dinheiro recebido e ter uma boa remunerao devido s altas taxas de juro atualmente praticadas no Brasil. Freqncia de servios: se os servios so permanentes, eles do uma maior segurana ao transportador, que poder atribuir descontos. Caso contrrio, em servios espordicos ou eventuais, o transportador dever cobrar um valor um pouco maior. O valor do produto transportado: produtos de maior valor agregado apresentam margens de negociao maiores que os de baixo valor agregado.
Ao valor total aps os descontos, chamamos de FRETE-PESO:
Frete-peso = frete bsico x (1 taxa de desconto)
Frete-valor _________________________________________________________________________________
O frete-valor se refere s despesas de Gerenciamento de Riscos com a carga que ser transportada (GRIS) e com os seguros obrigatrios. A atividade de transporte de cargas pressupe a responsabilidade civil do seu operador, pela integridade dos bens movimentados, desde o instante em que ele os recebe do remetente, at o momento em que os entrega ao destinatrio. Portanto, durante todo o tempo em que o transportador permanece com a mercadoria sob sua guarda, ele assume um risco, que tanto maior quanto mais valiosas forem as mercadorias e mais longo for o tempo de durao do transporte. Esse risco varia tambm em funo do peso (quanto mais leve for o produto, maior a possibilidade de furto), da embalagem utilizada (um continer, por exemplo, reduz substancialmente os riscos de desvios ou avarias), do tipo de estradas (rodovias de terra ou em ms condies aumentam os riscos de avarias) etc. Por fim, vale ressaltar a quantidade de atividades ou etapas realizadas no servio de transporte ofertado, ou seja, quanto mais atividades de carregamento e descarregamento de veculos em terminais de coleta ou de entrega, maiores os riscos de avarias nas mercadorias sob a responsabilidade do transportador. O gerenciamento de riscos significa a adoo, pelo transportador, das medidas necessrias ao seu alcance para que os riscos no se concretizem em acidentes com a carga (sinistros) ou para que, caso os sinistros ocorram, eles causem o menor prejuzo possvel s cargas sob a responsabilidade do transportador.
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Eis algumas medidas, entre outras, que podem ser adotadas pelo transportador: Sistema de rastreamento de veculos por satlite. Utilizao de embalagens adequadas para a carga. Conteinerizao da carga. Terceirizao de atividades complexas e que exigem especializao (transferncia de riscos). Adoo de medidas de preveno de acidentes. Treinamento de motoristas para evitar acidentes e para que saibam como proceder caso os mesmos ocorram. Contratao de seguros facultativos.
Seguros obrigatrios para o transporte de cargas ____________________________________________
Alm dos custos com o gerenciamento de riscos, necessrios para que o transportador evite problemas com a carga sob sua responsabilidade, h os custos de seguros obrigatrios. Para formalizar o contrato de um seguro, necessrio o pagamento de um PRMIO, ou seja, do valor cobrado pela empresa seguradora para a contratao do seguro. Alm do prmio, outro valor que a seguradora dever pagar, no caso de ocorrncia do sinistro, o valor da franquia. Ela representa o percentual de participao do transportador nos riscos com a carga sob sua responsabilidade. Os seguros podem ser classificados em trs categorias: RCTR-C: Seguro de Responsabilidade Civil do Transportador Rodovirio de Cargas (obrigatrio). RCF-DF: Seguro de Responsabilidade Civil Facultativa Desaparecimento e Furto de Carga. Seguro do Casco do Veculo: Seguro para o veculo de transporte.
Clculo do frete-valor (GRIS e Seguros) _____________________________________________________
Ao frete-peso devemos adicionar as despesas de Gerenciamento de Riscos (GRIS) que devem ser consideradas no clculo do frete-valor, da seguinte forma:
Fv = cM / vM x 100 x (1+ta)
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sendo,
cM = valor total da conta mensal de seguros. vM = valor total das mercadorias transportadas durante o mesmo ms. ta = taxa de administrao de riscos. Fv = frete-valor.
A taxa de administrao (TA) de riscos pode variar bastante, sendo um valor bastante razovel o de 20% da conta total de seguros.
Vamos ver um exemplo: Uma empresa gasta R$ 100.000,00 por ms com seguros. Essa empresa transporta mensalmente mercadorias no valor total de R$ 50.000.000,00.
Assim:
Frete-valor = 100.000,00 50.000.000,00 x 100 x 1,20 = 0,24%
O frete total (FT) ser composto do frete-peso (FP) adicionado do frete-valor (FV).
Ft = Fp x (1+Fv) Ft = r$ 1.538,00 x (1 + 24%) Ft = r$ 1.538,00 x 1,24 = r$ 1907,12
Agora que voc j conhece a forma de calcular os custos logsticos e sua influncia na determinao dos preos de fretes, realize a atividade individual, a seguir, para depois estudar no prximo captulo o outro objetivo da logstica: o nvel de servio ao cliente.
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O CONCEITO DE NVEL DE SERVIO LOGSTICO AO CLIENTE
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3. o ConCeito de nvel de servio logstiCo ao Cliente
Os principais objetivos da logstica so:
a) Reduo dos custos logsticos totais. b) Melhoria do nvel de servio logstico ao cliente.
Nos captulos anteriores, estudamos os conceitos relacionados aos custos logsticos. Agora vamos estudar um pouco melhor o nvel de servio.
Mas o que se entende finalmente por NVEL DE SERVIO LOGSTICO?
BALLOU (1993) define nvel de servio logstico como a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado. Pode ser entendido, tambm, como o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. Na prtica, as empresas definem o nvel de servio logstico de formas bem diferenciadas: para uma pode ser o tempo necessrio para entregar um pedido ao cliente; para outra pode ser a disponibilidade de mercadorias em estoque; outras o definem como um percentual de entregas realizadas corretamente. H, assim, inmeras maneiras de defini-lo para as empresas. No entanto, essas so medidas bastante simples e facilmente quantificveis e alguns especialistas defendem que elas no so suficientes isoladamente para definir toda a amplitude do nvel de servio logstico. Alguns especialistas chegaram a elaborar listas de variveis utilizadas para defini-lo (ver Ballou, 1993). Vamos reproduzir uma delas, a seguir:
Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depsito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depsito. Lote mnimo de compra ou qualquer limitao no sortimento de itens de uma ordem recebido pelo fornecedor. Porcentagem de itens em falta no depsito do fornecedor a qualquer instante. Proporo de pedidos de clientes preenchidos com exatido. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepo do pedido. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depsito. Proporo de bens que chegam ao cliente em condies adequadas para venda.
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Tempo despendido entre a colocao de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido. O servio oferecido pela empresa aos seus clientes formado por um grande nmero de fatores individuais. Alguns desses fatores esto sob o controle da logstica, outros no. Dois pesquisadores americanos chamados Bernard J. LaLONDE e Paul H. ZINSZER (1975) classificaram os vrios fatores que compem o nvel de servio de acordo com sua relao com a transao do produto. Eles definiram a composio do nvel de servio em elementos de pr-transao, de transao e de ps-transao, conforme ilustrado na figura, a seguir (Ballou, 1993):
ELEMENTOS DO NVEL DE SERVIO
NVEL DE SERVIO
PR-TRANSAO Polticas escritas (entrega, devolues, planos de contingncia para greves, manuais de instruo). Estrutura organizacional. Servios tcnicos. Flexibilidade do sistema.
TRANSAO
Nvel de estoque. Habilidade no trato de atrasos. Convenincia do pedido. Transbordo. Tempo de ciclo de pedidos. Confiabilidade das entregas.
Figura: Elementos do Nvel de Servio
PS-TRANSAO
Servio aps venda (assistncia tcnica). Instalao, garantias, reparos, peas de reposio. Rastreamento do produto. Atendimento a reclamao de clientes. Reposio temporria.
Vamos entender melhor o que so esses elementos de pr-transao, transao e ps-transao? Elementos de pr-transao (so as declaraes de polticas de servio feitas pela empresa antes da venda do produto ou servio): deixam bem claro o que o cliente pode esperar do servio oferecido. Elementos de Transao: so diretamente relacionados distribuio fsica ou ao fornecimento do servio ao cliente. Elementos de Ps-transao: so os elementos que ocorrem aps a entrega e que apiam o produto no mercado.
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Assim, ns podemos observar que o nvel de servio logstico est mais concentrado nos elementos de transao, que so relacionados entrega do produto ao cliente. Porm, de uns tempos para c, a logstica comeou a ter papel significativo na etapa de ps-venda, fornecendo peas e componentes de reposio para os produtos, garantindo a assistncia tcnica, fazendo o rastreamento do produto para troca ou conserto de peas defeituosas, entre outros servios. QUEM NUNCA VIU UM ANNCIO DOS FABRICANTES DE VECULOS NOS JORNAIS E REVISTAS, CHAMANDO OS PROPRIETRIOS DE DETERMINADO TIPO DE VECULO PARA IREM TROCAR UMA PEA OU COMPONENTE QUE SE APRESENTA COM DEFEITOS ( O CHAMADO RECALL, EM INGLS)? NECESSRIO PLANEJAR UMA OPERAO LOGSTICA PARA PODER ATENDER AOS CLIENTES COM QUALIDADE. Na etapa de ps-transao h tambm o que se chama de LOGSTICA REVERSA. a logstica realizada no sentido contrrio distribuio dos produtos na cadeia. Em outras palavras, a logstica normal trabalha com o fluxo de produtos que vai dos fornecedores na direo dos clientes e dos consumidores finais. A LOGSTICA REVERSA cuida do gerenciamento dos fluxos de produtos que vo do consumidor final para os fornecedores. POR QUE ISSO ACONTECE? So vrias as razes. Vamos citar algumas delas: H casos em que o material defeituoso e deve ser devolvido ao fabricante para conserto ou troca; As embalagens so cada vez mais reaproveitveis. Elas retornam do ponto de consumo do produto e so levadas at os fabricantes para serem utilizadas novamente; Os unitizadores de carga (contineres, paletes e outros) precisam ser devolvidos origem das cargas em muitas situaes.
Esses so exemplos de Logstica Reversa, em que h necessidade de se planejar os fluxos materiais e de informaes, partindo dos consumidores em direo aos produtores e fornecedores dos produtos. Alguns outros exemplos tpicos de atributos que representam o nvel de servio logstico so (Ballou, 1993): Tempo de ciclo do pedido. Disponibilidade do estoque. Tempo de entrega (transporte). Confiabilidade de entrega (variao no tempo de entrega). Porcentagem de pedidos atendidos completamente e proporo dos pedidos atendidos com exatido. Facilidade em substituir produtos defeituosos. Restries ao tamanho dos pedidos. Alternativas de entrega dos bens. Condio dos produtos na recepo.
Voc notou que muitos dos indicadores do nvel de servio logstico ao cliente so diretamente relacionados ao transporte e entrega de mercadorias? Este fato vem demonstrar o papel preponderante que tm os transportes na melhoria do atendimento aos clientes.
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tambm facilmente comprovado empiricamente que as vendas crescem com o incremento do nvel de servio. Isto resultado da maior satisfao do consumidor quando confrontado com um servio de melhor qualidade. De forma semelhante, existe uma variao entre nvel de servio e custos logsticos. Se o nvel de servio cresce, os custos logsticos tambm aumentaro (transporte mais rpido custa mais do que transporte lento, maior disponibilidade de estoques tem custo de manuteno mais alto do que estoque em pequenas quantidades). Assim, o moderno enfoque integrado da administrao logstica recomenda que o servio desejado pelos clientes deve ser atendido dentro de limites razoveis de custo. Quando o objeto da empresa for a maximizao de seus lucros, ento a administrao logstica tenta ajustar o nvel de servio para o ponto onde haja maior diferena entre as curvas de vendas e de custos logsticos. Veja como isso funciona graficamente na figura, a seguir. A maximizao dos lucros est apontada pela flecha no grfico.
VENDAS E CUSTOS
RECEITAS LUCRO CUSTOS LOGSTICOS
NVEL DE SERVIO
Figura: Nvel de servio x vendas e custos logsticos ($) Fonte: Ballou, 1993.
, portanto, fundamental que a empresa defina o nvel de servio logstico ao cliente observando o trade off (o balanceamento) entre ele e os custos e receitas gerados pela operao. Caso o objetivo seja maximizar o lucro, a organizao procurar adotar o nvel de servio que proporciona a maior diferena entre receitas e custos, conforme mostrado na figura, acima. Para a definio do nvel de servio no transporte e na logstica utilizada, na maior parte dos casos, a construo de indicadores, objeto de estudo do prximo captulo .
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DEFINIO E CONSTRUO DE INDICADORES DE NVEL DE SERVIO NO TRANSPORTE E NA LOGSTICA
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4. deFinio e ConstrUo de indiCadores de nvel de servio no transporte e na logstiCa

No captulo anterior, ns vimos que no tarefa simples definir o que o nvel de servio logstico para uma empresa, j que so diversos os elementos ou variveis que podem represent-lo numa cadeia logstica. Porm, as empresas conseguem defini-lo atravs de estudos efetuados com clientes e fornecedores para conhecer as reais necessidades por servios logsticos. Uma vez definido o que nvel de servio para o cliente, necessrio administr-lo. Em outras palavras, preciso acompanhar e definir patamares para as atividades logsticas que proporcionem a realizao do nvel de servio planejado ou definido. Isso j uma tarefa ainda mais complexa, pois a empresa necessita, antes de tudo, identificar os elementos que determinam o nvel de servio, as necessidades de servios dos clientes e a forma como o servio ser medido.
Agora, vamos analisar essas trs atividades prvias administrao do nvel de servio? Uma maneira bastante prtica e muito usual para a identificao dos elementos do nvel de servio consiste no acompanhamento de um pedido ou de uma ordem de compra. A figura, a seguir, mostra o fluxo de um pedido entre um cliente e seu fornecedor. Note que o tempo decorrido entre a emisso do pedido e sua chegada nas instalaes do cliente o que se chama de CICLO DO PEDIDO (Ballou, 1993). O somatrio dos tempos intermedirios das vrias etapas do ciclo do pedido muitas vezes adotado como definidor do nvel de servio logstico. A durao das vrias atividades representadas na figura que se segue controlada pelo pessoal de logstica das empresas, pois os tempos so maiores ou menores em funo da escolha e do projeto dos mtodos de transmisso das ordens de compra, da poltica de estoques, dos procedimentos adotados para o processamento de pedidos e pelo modal de transporte escolhido para se realizar a entrega. O planejamento e a realizao dessas atividades so de responsabilidade do pessoal de logstica nas empresas.
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COMPONENTES DE UM CICLO DE PEDIDO

DEPSITO Processamento e montagem do pedido
Pedido do cliente
Transmisso do pedido
Transmisso dos itens em falta
CLIENTE Varejista distribuidor Entrega do pedido FBRICA Processamento e montagem do pedido a partir do estoque ou produo caso no haja estoque
Entrega dos itens faltantes Tempo total do ciclo de pedido Transmisso do pedido a. Consolidao do pedido b. Transmisso do pedido ao depsito Processamento e montagem do pedido a. Preparao do manifesto b. Liberao do crdito c. Montagem do pedido no depsito Tempo para aquisio de estoque adicional a. Se item em falta, tempo adicional para conseguir estoque da fbrica
Tempo de entrega
a. Tempo de entrega a partir do depsito b. Tempo de entrega a partir da fbrica c. Processamento da entrega no cliente (recepo)
Fonte: Ballou, 1993.
A segunda etapa da administrao do nvel de servio consiste na identificao das necessidades de servios dos clientes. O principal objetivo dessa etapa determinar os requisitos reais de servio logstico que os clientes desejam. Como podemos determin-los? De diversas maneiras. Ballou (1993) afirma que a maneira mais prtica e simples perguntar para o pessoal de vendas, que mantm contato direto com os clientes. O problema que os vendedores, na nsia de produzirem resultados positivos (venderem mais), podem superestimar as exigncias de servios dos clientes, e isso pode resultar num servio logstico de custo muito elevado. Outra alternativa a ser utilizada a pesquisa por meio de entrevistas pessoais ou de questionrios enviados via Correios ou Internet. Mas, o que poderia ser perguntado em uma pesquisa? Alguns itens representativos do servio logstico ao cliente poderiam ser listados em um questionrio. Nele, o cliente iria identificar qual o grau de importncia que a sua empresa d para cada um dos itens relacionados. Uma tabela com a seguinte estrutura poderia ser confeccionada e encaminhada ao cliente para ser preenchida:
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Item do nvel de servio Ausncia de avarias no produto Prazo de entrega Comunicao eficiente sobre o pedido Embalagem adequada Freqncia de visita dos vendedores Mix de produtos oferecidos Disponibilidade do produto Freqncia de entrega Modo de transporte Pedidos entregues completos Lote mnimo de compra
Indique o grau de importncia que cada item do nvel de servio tem para a sua empresa Muito Importante Importante Mdia Importncia Baixa Importncia
Tabela: Identificao das caractersticas do servio logstico desejado pelo cliente.
Ao receber as respostas da pesquisa, a empresa pode verificar que itens do servio so essenciais para o cliente, podendo, ento, dimensionar o nvel de servio logstico com base em suas necessidades e desejos efetivos. Logicamente, nem todos os clientes precisaro ser tratados da mesma maneira, pois alguns podem ter necessidades diferentes dos outros. comum que as empresas ajustem os nveis de servios para categorias de clientes, reunindo aquelas que tm necessidades comuns em um nico grupo e oferecendo um servio logstico com caractersticas similares. A terceira etapa da administrao do nvel de servio consiste na definio de como o servio ser medido. Vamos exemplificar essa etapa com a apresentao dos principais indicadores que podem ser utilizados pelas empresas de transporte de cargas e de logstica para medir o nvel dos servios logsticos oferecidos aos clientes. Assim, vamos construir o que poderamos chamar de CERTIDO DE NASCIMENTO DO INDICADOR. Ela uma tabela que contm todas as caractersticas necessrias para defini-lo: equao de clculo, variveis envolvidas, nome do indicador, freqncia de medida, unidade de medida, reas responsveis pela coleta de informaes, utilidade para o transporte e para a logstica etc.
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ALGUNS INDICADORES E EXEMPLOS DE MEDIDAS NO TRANSPORTE E NA LOGSTICA
1) pedido correto
Nome do Indicador Objetivo Equao de clculo Unidade de medida ndice de Pedido Correto Verificar a competncia da empresa em entregar os itens de acordo com o que foi especificado no pedido do cliente. IPC = (Nmero de Pedidos Entregues Corretamente / Nmero Total de Pedidos Entregues) x 100 % Permite que a empresa identifique os itens que foram entregues incorretamente num pedido, os itens que no foram entregues e as trocas que podem ocorrer entre um item e outro de um mesmo pedido Este indicador pode ser medido para cada pedido individualmente. Sua medio contnua. Ao final de determinado perodo, que poder ser igual ao perodo de um ms, o responsvel pela coleta poder calcular o ndice de pedido correto mdio para a empresa Compras e Recebimento de mercadorias pelo lado do Comprador e Expedio e Logstica pelo lado do Fornecedor
Utilidade do indicador
Freqncia de coleta
rea Responsvel
Exemplo de meta para 100% dos pedidos corretos o indicador Note que este indicador pode ser usado tanto pelo cliente como pela empresa fornecedora. O cliente pode us-lo para avaliar a qualidade de servio do fornecedor. J este ltimo pode usar o indicador para verificar os erros que so cometidos no processo de preparao e expedio dos pedidos, a fim de melhorar os processos de trabalho para evitar os erros.
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2) tempo despendido entre a colocao de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Prazo de Entrega Medir o tempo gasto pelo fornecedor para preparao e entrega de uma ordem de compra do cliente PE = tempo de transmisso do pedido pelo cliente + tempo de preparao do pedido no fornecedor + tempo de transporte para entrega do produto no ciente Pode ser medido em dias, semanas, meses etc., dependendo da localizao do fornecedor, do tipo de produto, do tamanho do lote de compra etc. Programao das ordens de compra, dimensionamento do estoque, avaliao da rapidez do fornecedor e do transportador. Identificar os problemas que causam atrasos em cada atividade logstica envolvida no processo de entrega de mercadorias O tempo deve ser medido para cada ordem de compra emitida Compras, transporte e expedio
Unidade de medida
Freqncia de coleta rea responsvel
Exemplo de meta para 2 dias para entrega dos produtos na regio de atuao da empresa o indicador Este tambm um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente como pelo fornecedor.
3) tempo de preparao do pedido no depsito

Nome do Indicador Objetivo Tempo Formao do Pedido Medir o tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depsito da empresa e o despacho do mesmo a partir do depsito TFP = tempo localizao e coleta dos produtos no depsito + tempo de formao do pedido na rea especfica do depsito + tempo de conferncia do pedido + tempo de carregamento e despacho das mercadorias Normalmente este indicador medido em horas Verificar a agilidade empreendida nas atividades de localizao, coleta, formao do pedido e despacho do mesmo no depsito. Serve para identificar os problemas nas atividades de formao de pedidos O ideal seria que o tempo fosse medido para cada pedido preparado no depsito. Entretanto, a empresa poderia a cada ms estabelecer um perodo para a coleta das informaes necessrias para o clculo do indicador Armazenagem e expedio
Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador
Exemplo de meta para 8 horas para formao de qualquer pedido no depsito o indicador
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4) ndice de perdas e danos

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador ndice de perdas e danos Identificar o percentual de produtos que chegam ao cliente com danos e que so extraviados ou roubados durante a entrega IPD = (nmero de itens entregues em condies de uso ao cliente / nmero total de itens constantes do pedido) x 100 % Definir os cuidados que devem ser adotados no manuseio, no acondicionamento, na segurana e no transporte dos produtos solicitados pelo cliente. Medir as inconformidades existentes com os produtos necessrio que o cliente mensure este indicador em cada lote de produtos recebido do fornecedor, caso contrrio poder receber produtos defeituosos, danificados ou receber produtos em menores quantidades que as solicitadas Recepo e conferncia
Exemplo de meta para 0% de perdas e danos com os produtos o indicador
5) ndice de reclamaes dos clientes com os servios de entrega

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador ndice de reclamaes dos clientes Identificar os problemas gerados pelo servio de logstica na entrega dos bens aos clientes IRC = (nmero de reclamaes dos clientes com o servio de entregas / nmero total de entregas) x 100 % Identificar os problemas existentes com o servio de logstica direcionado entrega dos produtos aos clientes para corrigir os erros e reduzir as reclamaes dos clientes importante que a empresa realize registre continuamente as reclamaes dos clientes. A periodicidade mensal adequada para o clculo deste indicador. A partir dela poderiam ser propostas as solues para reduo das reclamaes mais freqentes Marketing, vendas e logstica
Freqncia de coleta
rea responsvel
Exemplo de meta para 0% de reclamaes dos clientes com o servio de entregas o indicador
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6) Utilizao da capacidade dos veculos

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Nvel de utilizao da capacidade dos veculos Avaliar a utilizao da capacidade do veculo em peso em uma viagem CAP = (Tonelagem transportada no veculo numa viagem / Capacidade de carga em toneladas do veculo) x 100 % Identificar se os veculos esto rodando com capacidade ociosa na carroceria e servir como subsdio para planejamento das entregas e do carregamento das cargas nos veculos. Dar informaes para reduo de custos com o transporte O ideal seria um acompanhamento sistemtico e contnuo da utilizao de cada veculo em todas as viagens. Alternativamente, a empresa poder fixar um perodo do ms para realizar as medies Transporte
Exemplo de meta para Aproveitamento de 100% da capacidade em peso do veculo * o indicador * Dependendo do tipo de produto com o qual a empresa trabalha, poder ser mais interessante utilizar a capacidade volumtrica, ao invs do peso, como unidade de medida e de clculo para este indicador.
7) ociosidade da frota
Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador Nvel de ociosidade da frota Identificar o nmero de horas em que os veculos da frota da empresa ficam ociosos (sem uso) NOF = (nmero de horas no dia que o veculo utilizado / nmero de horas da jornada de trabalho) x 100 % Determinar o percentual de horas da jornada de trabalho em que os veculos so utilizados. Serve como subsdio para dimensionamento da frota de veculos da empresa A empresa necessita coletar as informaes e calcular o indicador em pocas de demanda normal, em perodos de baixa demanda e em perodos de elevada demanda. Assim, ela poder dimensionar e planejar o uso de sua frota de veculos com maior racionalidade Transporte
Freqncia de coleta
rea responsvel
Exemplo de meta para 10% do tempo da jornada de trabalho com o veculo sem uso o indicador
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Observao: o indicador pode ser calculado para cada veculo e, em seguida, o do nvel mdio de ociosidade de toda a frota de veculos da empresa.
8) confiabilidade do fornecedor
Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador Confiabilidade do prazo de entrega Avaliar a confiabilidade do fornecedor em cumprir com os prazos de entrega acertados no contrato de venda ou nos pedidos do cliente CPE = (Prazo de entrega realizado / Prazo de entrega estabelecido em contrato) x 100 % Medir a variabilidade em torno do prazo de entrega combinado em contrato entre o fornecedor e o cliente importante que a empresa registre continuamente os prazos de entrega efetivamente realizados e os compare com os prazos estabelecidos em contrato. A periodicidade mensal adequada para o clculo deste indicador Logstica
Exemplo de meta para 100% de confiabilidade no prazo de entrega do fornecedor o indicador Note que quanto mais prximos forem o prazo de entrega efetivamente realizado e aquele prazo acordado em contrato, mais confivel ser o fornecedor. Para o cliente interessante que a entrega seja feita no prazo acordado: nem antes, nem depois. Tanto a entrega antecipada como a em atraso causa problemas. Em um caso e no outro, o cliente ter de reprogramar suas atividades logsticas para recepo do produto, para armazenamento, para registro em estoque etc. Tudo que no planejado tem um custo mais elevado. Voc j ouviu a expresso APAGANDO INCNDIOS? Ela se refere a solues que precisam ser criadas para situaes inesperadas, no previstas pela organizao e, portanto, no planejadas. Tais situaes devem ser evitadas a qualquer custo. por isso que um indicador de confiabilidade do fornecedor no cumprimento do prazo de entregas fundamental.
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9) produtividade do pessoal de logstica

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador Freqncia de coleta rea responsvel Produtividade do pessoal de logstica Avaliar a produtividade dos funcionrios da empresa diretamente envolvidos com as atividades de movimentao de cargas PPL = (Total de toneladas ou quilogramas de carga movimentada / nmero de funcionrios da rea) Toneladas ou quilogramas / funcionrio Verificar a evoluo produo dos funcionrios da rea de logstica em funo da carga movimentada pela empresa Mensal Logstica
Exemplo de meta para X toneladas por funcionrio por ms o indicador
10) ndice de segurana no transporte

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Percentual de acidentes e quebras no transporte Medir o nmero de acidentes e de quebras ocorrido com os veculos da frota da empresa durante determinado perodo em proporo ao nmero total de viagens realizadas PAQT = (nmero de viagens com acidentes ou quebras / nmero de viagens realizadas) x 100 % Serve para identificar os ndices de acidentes e quebras ocorridos com os veculos na prestao dos servios logsticos. um indicador importante porque incorpora a anlise de situaes que afetam os prazos de entrega, a imagem da empresa e provocam implicaes como falta de produtos para o cliente e acarretam maiores custos de transporte A periodicidade mensal parece ser adequada para o clculo e registro de informaes para este indicador Logstica, transporte
Exemplo de meta para 0% de acidentes e quebras o indicador
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11) disponibilidade de produtos em estoque

Nome do Indicador Objetivo Equao de Clculo Unidade de medida Utilidade do indicador Freqncia de coleta rea responsvel Disponibilidade de estoque Identificar se a empresa pode atender o pedido do cliente a qualquer momento e com rapidez a partir do estoque disponvel nos seus depsitos DISP = (N de pedidos atendidos a partir do estoque / nmero total de pedidos) x 100 % Serve como subsdio para definir a poltica de estoques da empresa, visando melhoria do servio ao cliente. Mensal Armazenagem, almoxarifado, logstica
Exemplo de meta para Estoque disponvel para atender a 100% dos pedidos dos clientes o indicador
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SISTEMA DE AVALIAO DE DESEMPENHO POR INDICADORES
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5. sistema de avaliao de desempenho por indiCadores
Ns vimos nos captulos anteriores quais so os principais indicadores de nvel de servio logstico relatados na literatura e que so utilizados na prtica das empresas, alm da maneira como eles so medidos. Entretanto, nada disso tem valor se no usarmos os indicadores criados e medidos para avaliar o desempenho de uma empresa ou da cadeia logstica durante um determinado perodo de tempo. A verificao do desempenho logstico pode ser efetivada por um Sistema de Avaliao por Indicadores, que engloba todas as etapas de identificao, criao, medio, avaliao e controle dos indicadores de desempenho, no nosso caso, os indicadores de nvel de servio logstico aos clientes. Vamos conhecer um esquema que ilustra o processo completo de avaliao de desempenho usando indicadores? Observe a figura, a seguir:
Processo de avaliao de desempenho
De acordo com Taboada (2003), o processo geral de avaliao do desempenho inicia-se com o estabelecimento do sistema de indicadores. Nele necessrio definir o que medir, onde medir, quando medir, entre outros aspectos relevantes. A escolha dos indicadores uma etapa decisria nesse processo geral.
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A definio de indicadores de resultado no pode ser algo mecnico, pelo contrrio, deve ser um processo racional, planejado e sistmico (no sentido de que se consigam medir os efeitos e conseqncias de uma ao para toda a organizao). Antes de adotar um indicador ou varivel de monitoramento do desempenho importante que a organizao ou os agentes de uma cadeia produtiva procurem responder s seguintes questes (LIMA Jr., 2001): Como ser o indicador denominado e onde ser aplicado? Como ser seu clculo e em que unidade ser expresso? Como ser medido e quais fontes de dados alimentaro seu clculo? Qual ser a freqncia de seu levantamento? Para que vai servir e quais so as reas envolvidas? Que tipos de causas ou efeitos poder medir e quais sero os padres adotados? Que nvel de preciso ser necessrio? Por ltimo, os benefcios de sua utilizao superam os custos para produzi-lo, colet-lo e acompanh-lo?
Aps encontrar respostas para todas essas questes, montam-se os vrios indicadores de resultados.
Vamos montar um indicador seguindo o roteiro de questes colocadas acima?
Exemplo de processo de montagem de um indicador:
1) como ser o indicador denominado e onde ser aplicado?

O indicador ser denominado de ndice de Satisfao dos Clientes (ISC) e ser aplicado na definio e no planejamento do nvel de servio oferecido ao cliente.
2) como ser seu clculo e em que unidade ser expresso?

A equao para o clculo do indicador a seguinte: ISC = (nmero de clientes satisfeitos com o servio / nmero total de clientes) x 100. A unidade de medida a porcentagem (%).
3) como ser medido e quais fontes de dados alimentaro seu clculo?

As variveis que compem o ISC sero medidas atravs de pesquisas realizadas com os clientes e os departamentos de marketing e de vendas da empresa que armazenaro e fornecero os dados coletados para o seu clculo.
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4) Qual ser a freqncia de seu levantamento?

Sero realizadas pesquisas mensais para identificar os clientes satisfeitos e assim possibilitar o clculo do ISC.
5) para que vai servir e quais so as reas envolvidas?

O indicador servir para avaliar o desempenho da empresa no atendimento aos seus clientes. Tambm dar subsdios para a implantao de melhorias no processo de relacionamento com os mesmos. As reas envolvidas com seu clculo e acompanhamento so o marketing, as vendas e a logstica.
6) Que tipos de causas ou efeitos poder medir e quais sero os padres adotados?
O indicador poder apontar os erros cometidos no processo, os retrabalhos com as atividades de atendimento ao cliente e as falhas cometidas pela empresa no processo. Tambm poder diagnosticar os pontos falhos do processo que levam o cliente a ficar insatisfeito com o servio ou produto recebido. A meta da empresa de que todos os clientes estejam satisfeitos com o servio logstico. Em outras palavras, ela quer chegar num ISC igual a 100%.
7) Que nvel de preciso ser necessrio?

necessrio que o ISC tenha a mxima preciso possvel. Para isso fundamental que as pesquisas que visam identificar os clientes satisfeitos com o servio logstico fornecido pelas empresas no contenham erros e sejam precisas.
8) por ltimo, os benefcios de sua utilizao superam os custos para produzi-lo, colet-lo e acompanh-lo?
Sim. A empresa tem um processo de planejamento estratgico e possui funcionrios nas reas envolvidas capacitados para a produo, coleta e acompanhamento do indicador. Os benefcios possveis situam-se no contexto da melhoria do servio ao cliente, ocasionando maiores volumes de vendas. Voc percebeu como devemos pensar em vrios detalhes antes de partirmos para a criao de um indicador? fundamental que os dados utilizados para o seu clculo estejam disponveis na freqncia necessria e que haja pessoal capacitado na empresa para a tarefa.
Vamos agora simular o acompanhamento do indicador (ISC) detalhado, anteriormente, por uma empresa? Imaginemos que o departamento de marketing e de vendas da empresa realize durante uma semana uma pesquisa com seus clientes para identificar quais deles esto inteiramente satisfeitos com o nvel de servio logstico fornecido. O setor de telemarketing da empresa telefona a todos os clientes e interroga-os acerca de sua satisfao com os servios prestados. Os resultados da pesquisa so apresentados na tabela, a seguir:
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DIA DA SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL ISC MDIO (%)
N CLIENTES ENTREVISTADOS 60 40 85 32 50 35 70 372
N CLIENTES SATISFEITOS 45 38 78 32 40 34 67 334 90
ISC (%) 75 95 92 100 80 97 96
Observe que 372 clientes foram entrevistados. Deste total, 334 clientes declararam-se satisfeitos com o servio logstico da empresas. Isso quer dizer que 90% dos clientes da empresa esto satisfeitos. Veja o valor do ISC Mdio. Como ele foi calculado?
simples. Voc lembra da equao do ISC?
isc = (nmero de clientes satisfeitos / nmero de clientes entrevistados) / 100
No exemplo, o ISC calculado dividindo-se os valores da 3 coluna da tabela pelos valores da 2 coluna da tabela. Voc viu como fcil? Basta termos as informaes disponveis e montarmos uma equao para calcular o indicador. Mas de nada adianta somente sabermos que 90% dos nossos clientes esto satisfeitos com o servio logstico que lhes oferecemos. preciso saber se esse percentual bom ou no. , tambm, necessrio que a empresa saiba em que nvel de satisfao dos clientes ela quer chegar (essa a meta que deve ser definida, que pode ser tambm chamada de padro de referncia). Assim, paralelamente ao desenvolvimento do sistema de indicadores ou de um indicador de servio especfico, devem ser fixados os padres de referncia, que serviro para se estabelecer comparaes para avaliar o processo. Os padres podem ser estabelecidos de diferentes formas:
Utilizando os dados histricos observados em perodos anteriores Neste caso, a empresa tentar fixar o padro de referncia com base em indicadores histricos. Por exemplo: a pesquisa do exemplo anterior poder servir no futuro para a empresa fixar um padro de referncia. Se ela quiser melhorar o nvel de satisfao do cliente, ter que definir como padro um percentual maior do que 90%, pois esse nvel de satisfao do cliente j foi alcanado.
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Estabelecendo metas A empresa poder simplesmente definir que o nvel de servio logstico da empresa ocasionar 100% dos clientes satisfeitos. Essa a meta que se deseja alcanar.
Utilizando a prtica do Benchmark Neste caso, a empresa procurar adotar como padro de referncia o nvel de servio logstico oferecido por um concorrente, por exemplo, que consegue satisfazer a 98% de seus clientes. Esse concorrente seria aquele que oferece o melhor servio logstico aos clientes. Essas so as formas mais usuais de se estabelecer padres de referncia para um determinado indicador. Depois de realizadas as medies e uma vez obtidos os valores dos indicadores do processo objeto do controle, efetuada a comparao entre o indicador medido e os padres de referncia fixados, procurando detectar se existem desvios significativos entre os indicadores medidos e os padres de referncia. Desta comparao so possveis dois caminhos ou duas solues:
caso os desvios estejam dentro da tolerncia admitida, conclui-se, ento, que o processo tem um comportamento adequado. No nosso exemplo equivaleria a dizer que o ISC calculado de 90% est prximo do padro de referncia ou da meta buscado pela empresa;
caso contrrio, procura-se identificar as causas que do origem aos desvios, e se projetam as solues para elimin-las ou reduzi-las, bem como os efeitos das mesmas (os desvios). No nosso exemplo anterior, teramos essa situao se a meta ou padro definido fosse bem maior que 90% para o nvel de satisfao dos clientes. Este processo de avaliao chamado de controle estatstico de processos, que est representado na figura do processo de avaliao de desempenho, apresentada, anteriormente, neste captulo. Volte a ela para relembrar. Se o desempenho da empresa no estiver satisfatrio, so, ento, definidas e implementadas as solues. Em seguida realiza-se um novo ciclo de medio do indicador (atravs das pesquisas com os clientes) at que os valores medidos (o ISC dos clientes) sejam similares aos padres estabelecidos. evidente que em algumas circunstncias pode ser necessria a reviso dos padres de referncia, seja porque eles foram mal dimensionados ou porque algumas condies do servio oferecido ao cliente ou as exigncias feitas para a empresa foram modificadas.
VOLTEMOS AO NOSSO EXEMPLO ANTERIOR!
Se observarmos, novamente, a tabela que contm os dados da pesquisa de satisfao aos clientes, veremos que muitos deles j esto completamente satisfeitos com o servio oferecido (aqueles que tiveram o ISC = 100%). Para esses no h necessidade, ao menos momentnea, de adoo de mudanas ou melhorias no servio oferecido.
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Em contrapartida, a empresa ter que trabalhar com os outros grupos de clientes para melhorar o servio logstico oferecido e, em conseqncia, o nvel de satisfao. Em cada grupo h clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos. A empresa precisa focar seus esforos no conjunto de clientes insatisfeitos. Para isso, torna-se necessrio identificar as causas da insatisfao de cada cliente. possvel que elas sejam ocasionadas pelo no cumprimento do prazo de entrega, pela entrega de pedidos errados ou incompletos, pelos danos provocados mercadoria, pela falta de informaes sobre o pedido, entre outros problemas. Depois de identificar as causas da insatisfao com o servio logstico oferecido, a empresa poder encontrar solues para o problema. importante notar que cada cliente pode ter um motivo diferente para sua insatisfao. Desta forma, as solues que devero ser procuradas pela empresa sero, tambm, diversificadas em funo do tipo de problema que o levou a declarar-se insatisfeito. IDENTIFICADO O PROBLEMA, A LOGSTICA DA EMPRESA PODER DESENHAR SOLUES, TRABALHANDO COM AS ATIVIDADES QUE INFLUENCIAM O NVEL DE SERVIO AO CLIENTE (TRANSPORTE, ESTOQUE, ARMAZENAGEM, EMBALAGEM ETC.). Para reforar a importncia da avaliao do desempenho, autores como LIMA Jr. (2001) afirmam que a empresa deve auto-avaliar-se como prpria forma de sobrevivncia, atentando para o fato de que s consegue agir adequadamente a organizao que tem noo de seu desempenho. Esse autor diz, ainda, que os objetivos para a criao de uma sistemtica de avaliao do desempenho podem ser classificados em trs categorias:
1. Necessidade de monitorao de variveis e antecipao de aes numa postura preventiva; 2. Resoluo de problemas visando eliminao de causas de insatisfao ou incremento do nvel de
satisfao, na busca da melhoria contnua;
3. Dissoluo do sistema pela obsolescncia (est ultrapassado) de sua finalidade.
Na administrao moderna, a anlise do desempenho d-se atravs da comparao entre aquilo que foi efetivamente realizado e as metas estabelecidas para as atividades. Os indicadores de resultado so os instrumentos que permitem realizar essas anlises de forma padronizada e organizada. Para finalizar, muitos autores e profissionais da rea de logstica afirmam existir, basicamente, quatro etapas para medir e controlar o desempenho do servio logstico ao cliente. So elas:
1. Estabelecer padres quantitativos de desempenho para cada elemento do servio. 2. Medir o desempenho real de cada um dos elementos do servio. 3. Analisar a variao entre os servios reais e o padro estabelecido. 4. Tomar medidas corretivas necessrias para alinhar o desempenho real ao padro.
60
Prezado Aluno,
Chegamos ao final deste curso. Vamos ento relembrar as competncias desenvolvidas no decorrer de nosso estudo? So elas: Conhecer os conceitos relacionados aos custos e tarifao de servios de transporte e logstica; Definir e aplicar modelos tarifrios para o clculo dos preos dos servios; Identificar variveis importantes para a definio dos preos de tarifas e custos dos servios logsticos e de transporte de cargas; Reconhecer as variveis que determinam o nvel de servio logstico e de transporte aos clientes; Conhecer mtodos de determinao do nvel de servio logstico e do transporte; Conhecer os mtodos de avaliao de desempenho.
Parabns, voc est apto a analisar e mensurar os custos logsticos em sua empresa, alm de ter um ferramental disponvel para auxili-lo no clculo do preo dos fretes e na definio do nvel de servio logstico que sua organizao deseja oferecer aos seus clientes.
Mas leMbre
No deixe de consultar os outros cursos da Srie de Logstica que o SEST/SENAT oferece via Internet. Eles so essenciais para complementar sua capacitao.
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reFerNCIas bIblIOGrFICas
ALVARENGA, A., NOVAES, A. G. Logstica Aplicada: suprimento e distribuio fsica. So Paulo: Pioneira, 1994. AMBRSIO, Vicente Plano de marketing passo a passo, Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso Editores, 1999. BALLOU, R. Logstica Empresarial. So Paulo: Editora Atlas, 1993. BALLOU, Ronald R. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organizao e Logstica Empresarial. Editora Bookman. Porto Alegre, 2001. BALLOU, Ronald R. Logstica Empresarial: Transportes, Administrao de Materiais e Distribuio Fsica. Editora Atlas. So Paulo, 1993. BERNARDO, Felippe Jnior Marketing para a pequena empresa: o que e para que serve, Braslia: Ed. Sebrae, 1994. BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. Editora Saraiva. So Paulo, 2003. BOWERSOX, Donald J. e D. J. CLOSS. Logstica Empresarial: O processo de Integrao da Cadeia de Suprimento. Editora Atlas. So Paulo, 2001. BREALEY, R.A. e MYERS, S.C. Princpios de finanas empresariais. Lisboa : McGraw-Hill (Captulo 17). BRETZKE, Miriam Marketing de Relacionamento e Competio em Tempo Real, So Paulo: Atlas, 2000. BRIGHAM, E.F. e HOUSTON, J.F. Fundamentos da moderna administrao financeira. Rio de Janeiro : Campus, 1999 (Captulo 9). CHOPRA, Sunil e P. MEINDL. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratgia, Planejamento e Operao. Editora Pearson Prentice Hall. So Paulo, 2003. COIMBRA, Delfim Bouas. O Conhecimento de Carga no Transporte Martimo. Editora Aduaneiras. So Paulo, 2004. FLEURY, Paulo Fernando et. al. Logstica Empresarial: A Perspectiva Brasileira. Editora Atlas. So Paulo, 2000. GEIPOT Empresa Brasileira de Planejamento de Transportes. Conhecimento nico de Transporte: Anlise e Convenincia de sua Implantao. GEIPOT. Braslia, 1982. GRANEMANN, S. R. e TABOADA, C. R. Monitoramento do desempenho logstico em cadeia de suprimentos de hortalias: um estudo de caso. In FIGUEIREDO, A. et all. Plataforma da produo rural de economia familiar. Braslia, Editora Universa, 2004. IUDCIBUS, S. Contabilidade Gerencial. So Paulo : Atlas, 1998. LIMA Jr. O. F. Anlise e avaliao do desempenho dos servios de transporte de carga. In: CAIXETA FILHO, J. F. e MARTINS, R. S. Gesto logstica do transporte de cargas. So Paulo: Editora Atlas, 2001.
62
MAHER, M. Contabilidade de custos: criando valor para a administrao. So Paulo : Atlas, 2001 (Captulo 13). MARTINS, E. Contabilidade de custos. So Paulo : Atlas, 2003 (Captulo 22 e 23). MILLER, R. L. Microeconomia. So Paulo : McGraw-Hill, 1981. NTC Associao Nacional do Transporte Rodoviro de Cargas. Custo Real: Sistema de Apurao de Custos e Formao de Preos do Transporte Rodovirio de Cargas. Morumbi Artes Grficas e Editora Ltda. So Paulo, 1996. PINDYCK, R.S. e RUBINFELD, D.L. Microeconomia. So Paulo: Makron, 1994. TABOADA, C.R. Avaliao do Desempenho Logstico. Mmeo, Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, (2003). TEIXEIRA FILHO, Jos Luiz Lopes. Modelos Analticos de Fretes Cobrados para o Transporte de Cargas. Dissertao de Mestrado. Instituto Militar de Engenharia. Rio de Janeiro, 2001. VASCONCELLOS, M.A.S. Economia: micro e macro. So Paulo : Atlas, 2001.
GlOssrIO
Benchmark: processo de comparao dos resultados obtidos por uma organizao com os resultados obtidos pelas experincias das melhores prticas existentes no mercado. Custo de Oportunidade. definido como o valor de um recurso (insumo, por exemplo) em seu melhor uso alternativo. Ceteris Paribus. uma expresso da lngua Latina e significa: todas as outras variveis mantidas constantes. Custos de Transao. Custos associados ao ato de comprar e vender mercadorias e servios. Depreciao. Refere-se ao valor do desgaste dos equipamentos usados na fabricao de mercadorias e servios. Insumos. Recursos usados na produo de um bem ou servio, como por exemplo: talento gerencial; mo-de-obra; mquinas e equipamentos; armazns; e prdios de garagens de nibus e de caminhes. Objeto de Custo. Qualquer fim ao qual um custo atribudo: um produto; uma linha de nibus; um centro de distribuio etc. Rateio. Processo de atribuio de custos a objetos de custos. Taxa de Mnima Atratividade. Custo de oportunidade do capital investido.
63

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sest/senat

servio social do transporte servio nacional de aprendiZaGeM do transporte

loGstica: cUstos e nvel de servio

Unidade de aprendizagem 1 - ConCeito de CUsto total de prodUo e CUstos logstiCos....................... 5

Unidade de aprendizagem 2 - Formao de preos de Fretes ........................................................ 19

Unidade de aprendizagem 3 - o ConCeito de nvel de servio logstiCo ao Cliente ........................... 35

Logstica Custos e Nvel de Servio

logstiCa: CUstos e nivel de servio

Logstica Custos e Nvel de Servio

CONCEITO DE CUSTO TOTAL DE PRODUO E CUSTOS LOGSTICOS

Logstica Custos e Nvel de Servio

1. ConCeito de CUsto total de prodUo e CUstos logstiCos

1.1 CUstos totais: Fixos e variveis

so os custos totais fixos e variveis, ou simplesmente, os custos fixos e variveis,

Custos Fixos _______________________________________________________________________________

Se definirmos o custo fixo mdio ( F ) como sendo:

Custos Variveis ___________________________________________________________________________

Custos Totais Mdios _______________________________________________________________________

Os custos totais mdios so definidos da seguinte forma:

Logstica Custos e Nvel de Servio

Outros Conceitos de Custos _________________________________________________________________

Custo Direto _______________________________________________________________________________

Custo Indireto ______________________________________________________________________________

Custos No Fabris __________________________________________________________________________

Custos de transporte _______________________________________________________________________

Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto, acima?

Logstica Custos e Nvel de Servio

custo com combustvel = 1,70 x (1500 / 5) = r$ 510,00

Pois bem, ento vamos calcul-los!

a)custos de transporte para o suprimento de matrias-primas entre a e B = ctr suprim

ctr supri = p x d x tar

Logstica Custos e Nvel de Servio

Logo, aplicando os valores fornecidos no exemplo temos:

ctr supri = 2000 x 45 x 8 ctr suprim = 720.000 reais

b)custos de transporte para a distribuio de produtos acabados entre a e c = ctr distrib

ctr distrib = 1200 x 60 x 15 ctr distrib = 1.080.000 reais

Assim, o custo total com transportes dado por:

Custos de manuteno de estoques __________________________________________________________

Logstica Custos e Nvel de Servio

cest = 5,00 x 0,25 x 500/2 cest = 312,5 reais

Custos do processamento de pedidos ________________________________________________________

Vamos a um exemplo de clculo do custo de processamento de pedidos?

Substituindo os valores do exemplo na equao teremos:

ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano

Os custos logsticos totais __________________________________________________________________

Logstica Custos e Nvel de Servio

clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio

ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano

Os custos logsticos totais _________________________________________________________________

clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio

Logstica Custos e Nvel de Servio

FORMAO DE PREOS DE FRETES

Logstica Custos e Nvel de Servio

2. Formao de preos de Fretes

2.1 introdUo aos Fretes

H, portanto, dois pontos de vista diferentes:

2.2 Fatores qUe inFlUenCiam o valor do Frete

Figura Fatores que interferem no estabelecimento do frete

a) percurso de realizao do transporte

Logstica Custos e Nvel de Servio

b) tipo de carga transportada

c) tipo de veculo transportador

d) influncias externas ao transporte