Edio 01 Janeiro / Fevereiro 2010 www.alom.com.

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OS DESAFIOS DA ODONTOLOGIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

EXPEDIENTE
A Revista Odonto Business uma publicao bimestral, 100% digital, 100% gratuita, desenvolvida pela lom Comunicao em Negcios.

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EDITORIAL
com grande felicidade que apresento a Revista Odonto Business. A primeira revista sobre gesto de negcios e carreira no mundo da odontologia 100% digital e 100% gratuita. A Revista Odonto Business chega para acrescentar muito mais informaes sobre negcios na odontologia, com matrias sobre diversos pontos de vista de gesto, e tambm oferecendo informaes sobre a manuteno da carreira do profissional do setor. Bimestralmente, voc, leitor, saber quando uma nova edio estar no ar. Basta solicitar sua assinatura gratuita em nosso site. E poder utilizar os recursos de interatividade, acessando os vdeos e links. Agradeo a todos que colaboraram com esta primeira edio e a todos que esto torcendo pelo sucesso da publicao. Em especial, aos colunistas que contriburam com contedo de alta qualidade, aos entrevistados pela ateno e disponibilidade, aos milhares de assinantes que acreditam na ideia central da publicao, as muitas parcerias formadas nesses poucos meses de trabalho, e a equipe de colaboradores, que se dedicou ao mximo na execuo de todas as peas de divulgao, website, comercial, jornalismo e tecnologia da informao. Espero que aproveitem ao mximo e fiquem vontade para nos enviar seus comentrios por e-mail, para que possamos sempre melhorar e oferecer um veculo de informao de alta qualidade. Um super abrao!

Thais Cavalcanti

SUMRIO
06 10 14 20 34 38 46 50
Recursos Humanos - Por Marisa Carvalho Equipe importante em uma clnica? Marketing - Por Alexandre Silva Marketing e Odontologia - Onde essas carreiras se encontram no mundo atual dos negcios? Gesto Financeira - Por Leonardo Augusto

Comeando a Desenvolver uma Viso Empresarial

Capa - Por Madalena Almeida Atendimento ao Cliente O que est por trs desse complexo universo Gesto de Negcios - Por Lacy Amorim Os papis do Profissional de Sade Internacional - Por Madalena Almeida Coragem para vencer em Portugal Espao Fsico - Por Rafael Almeida A Primeira Impresso a que fica Gesto de Pessoas - Por Dbora Ferrarini Se existe treinamento de equipe, existe vantagem competitiva

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EQUIPE IMPORTANTE EM UMA CLNICA?

Somente o conhecimento tcnico-cientfico do profissional no suficiente: o bom atendimento ao cliente um dos fatores mais importantes para sua fidelizao.
Por Marisa Carvalho

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Recursos Humanos

s clnicas mdicas e odontolgicas fazem treinamento de suas equi-

pes? Atualmente, com a grande concorrncia em todos os setores, os profissionais da sade esto saindo de suas clnicas para fazer cursos de marketing, gesto em negcios etc., com o objetivo de aumentar e manter sua clientela. uma linguagem nova para todos da sade, afinal, esto preparados para exercer suas funes tecnicamente com amplo conhecimento cientfico. Porm, poucos tm habilidade e conhecimento em reas como gesto ou comunicao interpessoal. Portanto, so mudanas de paradigmas. Estamos na era do conhecimento. Em todos os setores de negcios existe uma grande concorrncia e diversidade de produtos oferecidos aos clientes. A rea de sade tambm est na mesma situao, com a diferena de que o servio do profissional no um produto a ser vendido de acordo com o preo da concorrncia. Estamos falando de sade, sobrevivncia e melhora da qualidade de vida de um cliente. O profissional tem de possuir competncia, conhecimento e habilidade para executar o procedimento, e ter planejamento do tratamento, de forma a solucionar o problema do paciente. Porm, s o conhecimento tcnico-cientfico no suficiente: o bom atendimento ao cliente um dos fatores mais importantes para sua fidelizao. O cliente entra na clnica com expectativas e medos, e espera ser acolhido pelo profissional e sua equipe, ser tratado com respeito e dedicao. No importa se um cliente particular ou de convnio. O profissional d o exemplo para sua equipe de acordo com seus valores ticos e morais. A equipe ser o espelho dos valores do profissional responsvel: se ele atende com respeito e com dedicao, certamente, a sua equipe tambm tratar o cliente com esses parmetros.

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Os procedimentos, produtos utilizados, planejamento do tratamento etc. podem ser os mesmos em vrias clnicas. O diferencial, entretanto, do consultrio pode ser hoje o atendimento ao cliente. Melhor e mais eficaz que todos os recursos de marketing usados para atrair ou reter clientes o marketing boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos. o marketing que gera credibilidade, sendo eficaz e mais barato do que qualquer outra ferramenta.

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Recursos Humanos
Formar uma equipe exige treinamento. Todos da clnica devem conhecer os valores morais e ticos que norteiam a misso e viso dos dirigentes. A equipe deve aceitar e compartilhar na forma de agir e pensar. Os dirigentes so os exemplos. Existem treinamentos especficos para profissionais da rea de sade. Todos da clnica devem ser treinados para suas funes. O objetivo formar uma equipe de alto desempenho, o que significa que todos devem atuar com um objetivo em comum, que o fortalecimento da empresa. Todos trabalham mais felizes, satisfeitos e com autoestima elevada, com o devido reconhecimento pessoal e financeiro. Mudanas so trabalhosas e difceis, porm, os resultados sero positivos e bons para todos. Nada acontece sem esforo e planejamento.

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Dra. Marisa Martins Carvalho (CRO 22284) graduada em Odontologia com MBA em Gesto e Marketing na rea da Sade. Ministra palestras e cursos de marketing e treinamento de equipe. marisamartinscarvalho@gmail.com www.marisamartinscarvalho.com

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Marketing

MARKETING E ODONTOLOGIA
ONDE ESSAS CARREIRAS SE ENCONTRAM NO MUNDO ATUAL DOS NEGCIOS?
Hoje, a clnica que consegue implantar o conceito de Odontologia Integrada tem menos dificuldades do que os tradicionais consultrios unidisciplinares.

Por Alexandre Silva

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Marketing

aproximadamente 20 anos, a odontologia startou um processo

de crescimento exponencial. Filhos de dentistas, que seguiram a carreira de seus pais, sentiram na pele os efeitos da globalizao. Vivendo em um mundo de alta competitividade e com a necessidade vital de se especializar tecnicamente, muitos optaram, instintivamente, por conhecer outras matrias, a fim de poder realizar um trabalho diferenciado e com grandes chances de sucesso. No incio do sculo, vivemos intensas transformaes e atualizaes tecnolgicas, o que mostrou aos profissionais a necessidade de conhecerem ferramentas e instrumentos novos de gesto de modo a se adequar demanda que existe hoje por procedimentos modernos e, dessa forma, satisfazerem a necessidade do consumidor final do novo sculo. O marketing tem sido uma importante ferramenta na gesto empresarial, transformando o mundo dos negcios, pois possibilitou, por meio de seus conceitos, que uma empresa consiga ser diferente e agradar ao maior nmero de pessoas ao mesmo tempo, conquistando o que chamamos de market share (participao de mercado) dentro da odontologia. Vale ressaltar que h 20 ou 30 anos, o dentista atendia todas s especialidades, e era o dentista da famlia. Hoje, com a exigncia de se especializar, originou-se a ento chamada Odontologia Integrada. Atualmente, profissionais conseguem trabalhar juntos em um mesmo espao fsico com formaes e especializaes diferentes e complementares ao mesmo tempo. Com isso, tornou-se mais eficaz o atendimento odontolgico, otimizando o tempo do paciente, do tratamento e do profissional. A clnica que consegue implantar esse conceito tem hoje menos dificuldades do que os tradicionais consultrios unidisciplinares.

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Marketing
A grande questo de implantar o marketing como soluo estratgica na clnica ou consultrio odontolgico vital para o dentista. Porm, ele no pode apenas entender o marketing somente como um instrumento de propaganda e vendas, pois o marketing a capacidade de estudar e enxergar o mercado de maneira holstica e com viso estratgica orientada para resultados. Conseguir sair na frente e antever tendncias so atitudes de quem pratica o marketing no seu negcio. Gerenciar a prpria carreira e a carteira de clientes reais tambm so funes do marketing na odontologia, ou seja, saber compreender e satisfazer as necessidades dos clientes encantado-os uma das formas brilhantes de demonstrar que o conceito de marketing corre na veia do empreendedor. Importante: pea uma orientao a um profissional sempre que sentir necessidade. Hoje, o mercado est preparado para prestar consultorias focadas na questo odontolgica. Existem vrios profissionais excelentes que prestam tais servios. Outro fator importantssimo que no podemos deixar de citar que pessoas tambm fazem parte de toda a estratgia de marketing da empresa. Exercite e consulte a melhor forma de alocar esses recursos. Padronizar o negcio tambm tarefa do marketing, pois por mais que voc trabalhe com vrios profissionais em sua clnica de diferentes reas muito importante sempre conversar e ouvir as pessoas, que contribuiro, nesse momento, com sua experincia, como tambm ouvir o paciente, que sempre gera sugestes para sua clnica e que podem fazer toda a diferena no futuro. Sucesso!
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Marketing

Alexandre Silva Diretor da ATM2 Comunicao Integrada de Marketing e Palestrante sobre Marketing e Gesto em Sade, Marketing Digital e Direto. 15 anos de experincia em vendas e marketing. www.atm2.com.br alexandre@atm2.com.br

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O ABC DO MARKETING ODONTOLGICO
Alexandre A. Silva Filho O livro lanado em Setembro deste ano, traz respostas a perguntas bsicas do cotidiano do odontlogo. Alm de um glossrio com mais de 100 definies o livro traz em sua primeira parte toda uma estrutura de formatao estratgica para implementar nos dias de hoje, do tipo: como captar e manter clientes, como gerenciar recursos humanos e financeiros, como desenhar processos orientados a resultado , definio e aplicao do marketing no cotidiano do dentista,propaganda e vendas e muito mais . O objetivo cetral do autor que o profissional ao final da leitura das 247 paginas do livro , tire pelo menos 80 a 90 % das dvidas dos cenrios competitivos atuais e saber como lidar com eles , assim como aprender a construir e desenhar processos administrativos e manter suas equipes motivadas.

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Gesto Negcios

O principal motivo de o seu consultrio existir gerar lucro. Porm, o lucro o resultado de um trabalho srio, bem orientado, honesto e com tica.
Por Leonardo Augusto

COMEANDO A DESENVOLVER UMA VISO EMPRESARIAL

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Gesto Financeira

este incio de sculo, a odontologia o setor da rea de sade

com maior saturao de mercado. Segundo dados publicados recentemente, o nmero de dentistas em atividade no Pas de 229.000 profissionais, o que fez a profisso ser a exceo regra em relao rea de sade no Brasil. E o mercado odontolgico s encontrou algum acalanto nos programas oficiais de sade oral do Ministrio da Sade. Mas, isso , necessariamente, uma notcia ruim? Respondo: depende de quem olha! Agora, a hora de quebrar os velhos paradigmas que por dcadas mandaram na odontologia. Os dentistas tm uma viso muito tcnica da rea. E se esquecem de que, como toda profisso, a sua tambm est inserida no mercado de trabalho. E, com isso, est sujeita aos humores desse dito mercado. O que falta no setor uma viso empresarial. Os que j perceberam isso esto saindo na frente, bebendo gua limpa e ganhando dinheiro! Mas ainda h muita gua limpa para se beber na odontologia. O que o setor precisa se profissionalizar na questo administrativa. Ns, dentistas, precisamos olhar para os consultrios e ver ali uma empresa. H um falso sentimento de que no devemos misturar a odontologia com negcio, pois sendo uma profisso voltada para a sade, tal denominao no deveria ser usada. Essa sentena falsa, pois somente com uma administrao competente que vamos ter lucro nos consultrios e, somente, assim vamos sobreviver nesse mercado saturado, onde a concorrncia beira deslealdade e o consumidor est cada vez mais exigente e quer cada vez mais compensaes. H diversas formas de acontecer essa profissionalizao administrativa.

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Gesto Financeira
Mas, o principal o dentista ter conhecimento das ferramentas de administrao. Somente manter um livro-caixa e anotar a entrada e a sada no est valendo mais! fundamental separar os custos variveis dos custos fixos, saber qual o valor da hora clnica do consultrio e saber quanto custa o consultrio ficar fechado. Montar uma tabela de preo que esteja de acordo com o seu consultrio e no copiar a do vizinho. Ter noes de marketing, benchmarketing, formar uma identidade visual, ou seja, ter uma marca. Marca assim: seja onde for que o consumidor vir a sua marca deve se lembrar imediatamente de voc! Alm disso, os profissionais precisam saber lidar com funcionrios, fornecedores e agregados para assim montar uma equipe coesa. Alguns dentistas acham que so muitas tarefas. Consideram que, alm do todos os procedimentos clnicos, ainda tm de encontrar tempo para administrar seu consultrio, fazer o marketing e benchmarketing, motivar a equipe e ainda viver! Parece muita coisa? No! muita coisa, mas o que no pode acontecer ceder a falsas facilidades, como: I Trabalho uma parte do tempo no meu consultrio, outro em outro consultrio ou clnica, ganho de todos os lados. At podemos fazer isso, mas tem de haver um esquema para o consultrio no ficar fechado, pois o preo de uma empresa ociosa caro. Os custos fixos sero os mesmos. E, com o tempo, parte do dinheiro que o profissional ganha, trabalhando em outro lugar, vai ser para cobrir as despesas do consultrio parado e fechado. II Trabalho com convnios, assim ganho na rotatividade do con-

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sultrio. Aqui, carece estudar bem a tabela dos convnios e conhecer uma varivel importante na tomada de deciso. Tal varivel a Margem de contribuio (MC) de cada procedimento. Procedimentos com margem de contribuio negativa aumentam o dficit do consultrio. E com os preos que alguns convnios trabalham, certamente, haver vrios procedimentos com MC negativa. No ruim trabalhar com convnios, o que ruim trabalhar com procedimentos que esto com MC negativa. III Abro um consultrio na periferia e pronto. Pronto nada! Indico para o prmio Nobel de Economia quem provar que abrir um consultrio na periferia garantia de sucesso. Aqui, o mercado bem especfico. H algumas sutilezas que devem ser observadas para se ter sucesso nesse segmento de mercado. Um plano estruturado um item fundamental: qual o tipo de fi

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nanciamento que voc vai vender para os seus consumidores? Financiamento prprio ou terceirizado? Reserva de capital e recursos para evitar a inadimplncia so itens que no podem faltar no plano de ao estratgico, mesmo antes de abrir o consultrio. Ter uma viso empresarial do seu negcio no fcil, mas tambm no um bicho de sete cabeas. O dentista precisa ter conhecimento, calma e segurana para elaborar o plano estratgico do consultrio. Mas lembre-se: voc no est sozinho. H empresas e consultores especializados que podem ajudar no desenvolvimento do esprito empresarial. Comece a pensar no seu plano de negcio,

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Gesto Financeira
no importa se voc j tem o seu consultrio ou se ainda vai montar um. O principal motivo de o seu consultrio existir gerar lucro, por meio do atendimento dos pacientes, que a atividade principal. E ser com esse lucro que voc gerar sua remunerao, pagar o seu investimento e ainda ter capital para realizar novos reinvestimentos, a fim de manter a sua empresa sempre maximizada. Ateno: o lucro o resultado de um trabalho srio, bem orientado, honesto e com tica. Pense: voc pode tosquiar uma ovelha por anos, e esfolar somente uma vez... Releia o artigo, veja quantos conceitos foram abordados e que necessitam ser trabalhados! Ento, sem perder tempo, comece a pensar e agir como um empresrio de sucesso!

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Leonardo Augusto da Matta Fonseca especialista em Ortodondia e em Gesto de Sade. E-mail: mattafonseca@gmail.com

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ATENDIMENTO AO CLIENTE
O QUE EST POR TRS DESSE COMPLEXO UNIVERSO
O conceito de bom atendimento em clnicas e consultrios odontolgicos algo bastante subjetivo e envolve muito mais do que oferecer produtos e servios de qualidade. Hoje, nesse mercado, o relacionamento interpessoal um dos aspectos mais valorizados pelos clientes, que se mostram cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos.
Por Madalena Almeida

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a hora de escolher onde comprar um produto ou mesmo contratar

um servio, os clientes so categricos em dizer que o bom atendimento um dos fatores que mais pesam na deciso. De acordo com resultados de uma pesquisa, promovida recentemente pelo Grupo Padro, com 1.350 consumidores nas cidades de So Paulo e interior paulista, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, 61% dos entrevistados elegeram o atendimento como o item mais importante na hora de adquirir um bem. Porm, o conceito de bom atendimento bastante amplo e envolve muito mais do que oferecer produtos e servios de qualidade, cordialidade e ateno, preo, entre outros. Em um mundo globalizado, que possui cada vez mais consumidores exigentes e conscientes de seus direitos, o segredo do sucesso est se antecipar s necessidades dos clientes, levando solues para problemas que, normalmente, geram os principais impasses de atendimento. Em se tratando do profissional de odontologia, observar essa recomendao fundamental, pois, especialmente quando se fala de servios, a percepo do cliente em relao ao que ele considera um bom atendimento se baseia em uma srie de fatores subjetivos e em expectativas pessoais. Segundo o consultor Cristian Dunker, apesar de parecem clichs, aspectos como a pontualidade, a limpeza, a qualidade no atendimento etc., muitas vezes, no so levados em conta em muitos consultrios odontolgicos. E o cliente percebe isso. Para ele, para melhor atender o paciente, o profissional precisa entendlo. Coloque-se como o cliente e analise sua clnica sob o ponto de vista dele. O mais importante para o paciente no a qualidade do servio prestado, afinal, isso j est implcito, mas sim a maleabilidade que a equipe possui para satis-

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As inovaes tecnolgicas so importantes para dar sustentao a esse relacionamento, mas o principal a qualidade do tempo que o profissional dedica a esse paciente Cristian Dunker

fazer as suas necessidades. Hoje, buscamos recursos tecnolgicos, tcnicas de persuaso etc. Mas o que funciona mesmo a antiga preocupao com o indivduo. Nosso cliente no deseja ser tratado como mais um paciente, ele deseja ser o paciente. Faa com que ele seja o paciente no horrio destinado a ele, frisa o consultor. De acordo com Cristian, na clnica odontolgica o mais importante o relacionamento interpessoal. As inovaes tecnolgicas so importantes para dar sustentao a esse relacionamento, mas o principal a qualidade do tempo que o profissional dedica a esse paciente, acrescenta. Na opinio do consultor e autor do livro Gesto em Consultrios, Miguel Boaventura, para garantir o bom atendimento importante cultivar a empatia. Ele acredita que ao se colocar sinceramente no lugar do cliente, o profissional passa a criar situaes que melhor atendam s expectativas de seus pacientes. Manter contato visual durante o procedimento, chamar o cliente pelo nome e

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Fao questo de que os pais estejam presentes no ato do atendimento. Nunca tive problemas com pais dando palpites. Acredito que isso se deve at pelo fato de eu sempre deixar bem claro anteriormente como ser o tratamento e a necessidade de cada procedimento Dra. Priscila Damio

realizar telefonemas de ps-consulta, sem dvida, representam um diferencial importante, comenta Miguel.

Valor e preo
Atualmente, com a concorrncia acirrada no setor, os profissionais de odontologia que realmente colocam em prtica esses conceitos, tm conseguido fidelizar seus pacientes e obter bons resultados. O Dr. Diego Michelini Carvalho Ribeiro, especialista em estomatologia, que atua um ano e meio na rea, concorda que a relao interpessoal o ponto fundamental no atendimento. No mundo globalizado extremamente importante o relacionamento com o paciente, pois, alm de tcnica e conhecimento, nossos clientes buscam carinho, ateno e respeito, justifica.

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Para ele, o profissional deve atuar para mostrar e convencer o cliente de que um bom dentista vai alm de sua capacidade de fornecer uma boa restaurao dentria, e que valor diferente de preo. Alm disso, importante manter sempre o cliente informado sobre todo e qualquer procedimento, suas causas, consequncias e real necessidade, demonstrando que a relao paciente-dentista de participao mtua e de igual importncia, a fim de que ele sinta-se valorizado e no mais se intimide perante o profissional de sade, em funo da antiquada ideia de que mdicos e dentistas fazem o que querem e o paciente aceita. O valor de um dentista no est s em seus conhecimentos tcnicos e cientficos, mas em saber conhecer e entender seu paciente sistemicamente, avalia. A Dra. Isabela Rocha Dornelas, dentista ps-graduada em ortodontia, que atualmente est se especializando em odontologia do trabalho, tambm compartilha dessa opinio. Para ela, a melhor forma de atender o paciente manter o foco em suas necessidades, sempre escutando o que ele tem a dizer. A simpatia, pacincia, o olho no olho etc., no sentido de ouvir as suas expectativas, receios e necessidades, e captar o que ele realmente espera do tratamento odontolgico, ajudam, sem dvida, a manter um diferencial, completa Dra. Isabela. Para a Dra. Priscila Pinheiro Damio, especialista em sade coletiva e endodontia, e em prtese fixa, o diferencial ainda est na simplicidade. Embora a limpeza, organizao, qualidade dos materiais etc. serem itens obrigatrios, infelizmente, no o que se encontra na maioria dos consultrios. O diferencial ainda est em praticar esses quesitos, ou seja, no h nada de mirabolante. Atender os clientes sempre com um sorriso, escutandoos sempre antes de submet-lo a exames clnicos, conhecer sua histria e o que

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No mundo globalizado extremamente importante o relacionamento com o paciente, pois, alm de tcnica e conhecimento, nossos clientes buscam carinho, ateno e respeito Dr. Diego Michelini

o levou consulta, sempre muito importante, destaca Dra. Priscila. O consultor Cristian Dunker explica que umas das dificuldades do dentista hoje saber lidar com a dicotomia alta produtividade x qualidade no atendimento. Para que haja alta produtividade e qualidade de atendimento, o dentista deve pensar em como melhorar sua produtividade, analisando a possibilidade de uma segunda cadeira, treinamento de equipe auxiliar etc., mas sem perder aquele tempo necessrio para comunicao com o cliente, observa Cristian. Segundo o consultor Miguel Boaventura, outra dificuldade dos profissionais no atendimento manter a sensibilidade diante do problema do cliente. A faculdade praticamente obriga os alunos de odontologia a anularem suas emoes para exercer a profisso. Em alguns casos, isso acaba por tirar dos profissionais o mais importante, que a dimenso humana do atendimento. Quem est na cadeira no apenas um CPF, mas algum com dvidas, angstias e sonhos como qualquer um, resume.

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Situaes comuns
O fato que cada cliente possui suas expectativas, dvidas, receios etc. Com isso, os profissionais se deparam no dia a dia com uma srie de situaes comuns, que interferem no atendimento e na fidelizao do paciente, mas nem sempre sabem como agir. Uma situao corriqueira nos consultrios odontolgicos o caso de pais que acompanham os filhos e acabando palpitando demais no trabalho do profissional. Nesse aspecto, Cristian Dunker explica que no caso da odontopediatria, o profissional realiza o tratamento na criana, mas ela no a nica que deve ser trabalhada. A me, ou o responsvel, tambm deve receber orientaes sobre o tratamento odontolgico. Tanto a me quanto a criana precisam ter plena confiana no profissional. Normalmente, a me insegura quer fiscalizar o atendimento. E, para a me, a segurana s vem com o relacionamento e com o tempo dedicado orientao sobre o tratamento. Concordo que a me atrapalha a produtividade da consulta, mas ela s fica dentro da sala clnica quando est insegura sobre o tratamento. O palpite tambm um indicativo de insegurana e falta de confiana no profissional. Dez minutos a mais na primeira consulta, alertando sobre o tratamento pode minimizar esse problema, aconselha Cristian. Para Dra. Priscila, h situaes em que a presena dos pais at ajuda durante a realizao dos procedimentos. Fao questo de que os pais estejam presentes no ato do atendimento. Nunca tive problemas com pais dando palpites. Acredito que isso se deve at pelo fato de eu sempre deixar bem claro anteriormente como ser o tratamento e a necessidade de cada procedimento,

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A simpatia, pacincia, o olho no olho etc., no sentido de ouvir as suas expectativas, receios e necessidades, e captar o que ele realmente espera do tratamento odontolgico, ajudam, sem dvida, a manter um diferencial Dra. Isabela Dornellas

revela. H tambm aqueles pacientes que acreditam serem grandes conhecedores de servios odontolgicos e questionam a necessidade de determinados procedimentos. Nesse caso, Cristian Dunker explica que o profissional deve analisar isso pelo lado positivo. Se o cliente j mostra certo conhecimento sobre determinado tema, uma excelente hora para o profissional demonstrar tambm o seu conhecimento. Basta explicar o que ser executado, abordando um pouco a parte tcnica, j que esse cliente quer saber de tcnica, recomenda. Dra. Priscila Damio revela que j enfrentou situaes como essa, ou seja, pacientes que j chegam na clnica com planos de tratamentos completos, seja por j terem tido orientao de outro profissional ou por terem feito pesquisa pela internet. Nesses casos, avalio e fao o meu plano de tratamento, explicando o motivo. Caso no cheguemos a um consenso devido, o paciente assina um consentimento informado, no qual esto relatados os aspectos neg-

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ativos do tratamento por ele escolhido, responsabilizando-se caso ocorra algum problema futuramente. J se houver algum complicador, algo que eu no concorde, prefiro que ele procure outro profissional, conta Dra. Priscila.

Atrasos so imperdoveis
Muitas reclamaes de pacientes ocorrem tambm, principalmente, pelo descumprimento de horrios. De acordo com Miguel Boaventura, a qualidade mais esperada pelo paciente o cumprimento da agenda. Bons profissionais podem ter sua imagem arranhada se no tiverem o hbito de cumprir horrios. Ser bom tecnicamente apenas parte da equao do atendimento, orienta. Umas das preocupaes da Dra. Priscila seguir rigidamente os horrios de atendimento, a fim de evitar reclamaes. Se existe uma agenda justamente para no haver confrontos nos horrios de tratamento. No atendo, por exemplo, pacientes que no chegam no horrio. Geralmente, dou uma tolerncia de 15 minutos, aps isso peo para remarcarem. Sigo isso como protocolo, at mesmo em respeito a quem chega no horrio. No gosto de atrasar os atendimentos, pois ao atrasar um, acabo atrasando todos. E desagradvel a pessoa marcar uma consulta e ser atendida muito depois, at porque as pessoas planejam seus compromissos dirios, garante Dra. Priscila. Se os atrasos no atendimento mancham qualquer tentativa de fidelizar o cliente, existe tambm a contrapartida, ou seja, clientes que acreditam que o dentista est ali para atend-lo em qualquer horrio. Nessas situaes, Dr. Diego Michelini pratica o que ele considera um princpio bsico de atendimento de toda clnica ou consultrio, que deixar

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Muitas vezes, por ficarem mais tempo na sala de consultas, os dentistas acabam no sabendo como est a qualidade do atendimento na recepo. As secretrias e recepcionistas deveriam, juntamente com os profissionais, participarem de cursos que discutam esses temas Miguel Boaventura

bem claro a seus pacientes os dias e horrios de funcionamento. Para Cristian, essa necessidade de atendimento imediato chama-se convenincia. Afinal, se o cliente est pagando, nada mais justo. Porm, se o dentista atender em todos os horrios solicitados, no ter mais vida social e familiar. Sugiro um plano de descontos para horrios com ociosidade na clnica. Assim, os clientes que desejam maior desconto podem utilizar os servios do profissional em horrios de maior ociosidade. Entendo que o profissional deve estabelecer uma poltica de trabalho da empresa, e dentro dessa poltica, tambm precisa ser contemplado o horrio de atendimento. O dentista deve definir o horrio de atendimento e seguir o que foi preestabelecido. Caso seja imprescindvel trabalhar at mais tarde, o profissional deve reservar outro horrio do dia para manter o convvio com sua famlia e amigos, esclarece.

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Poltica de preo
Outro aspecto importante que tem grande impacto na percepo que o cliente tem do atendimento da clnica ou do consultrio a questo preo. O fato que em funo da prpria concorrncia, o cliente sabe de seu poder de negociao e, muitas vezes, barganha no oramento. Nesses casos, o consultor Cristian explica que, em primeiro lugar, o dentista precisa saber at onde pode chegar na negociao. Muitos dentistas sequer sabem qual o custo fixo e varivel dos tratamentos, imagine a margem de lucro. No entanto, o assunto aqui outro: credibilidade. O cliente barganha na feira, quando compra banana. Afinal, banana banana! O dentista, porm, no vende uma commodity. Vende um servio, que intangvel aos olhos do cliente. Porm, quando o cliente no consegue identificar diferenciais no atendimento da clnica, encara o servio como uma commodity. Cabe ao dentista criar valor ao seu servio, demonstrando conhecimento sobre o assunto e passando credibilidade ao cliente, recomenda. Alm disso, o consultor explica que o profissional deve ter uma poltica de descontos estabelecida previamente e atrativa ao cliente, assim como um plano de parcelamento satisfatrio para que haja possibilidade de o paciente pagar o tratamento. Minha dica : monte uma poltica de preos e parcelamento. No faa preo conforme o poder aquisitivo do cliente. Procure passar segurana e credibilidade antes de falar em dinheiro, resume o consultor. A Dra. Isabela Rocha Dornelas diz que uma de suas preocupaes ouvir os clientes e criar planos de parcelamentos que atendam s diversas necessidades. O parcelamento do pagamento importante para o paciente e tambm

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para o profissional, desde que no traga prejuzos para a clnica, declara. O dentista Dr. Diego Michelini da opinio de que no relacionamento paciente-profissional no deve ocorrer qualquer tipo de barganha, mas sim diferenciao entre valor e preo. Muitas vezes, o paciente procura um atendimento de preo menor, mas, em longo prazo, pode se dar conta de que o valor do profissional, de seu material e de seu tratamento inferior aquilo que ele esperava, comenta. Na viso do consultor Miguel Boaventura, o dentista precisa estabelecer diferenciais que justifiquem o seu preo. Segundo ele, as pessoas costumam reclamar de valores cobrados quando esto em dvida sobre a qualidade do servio que esto recebendo. preciso justificar o valor cobrado. As pessoas no reclamam do que caro. Reclamam do que consideram injusto. Essa negociao deve sempre ser conduzida pela secretria. Ela deve combinar com seu chefe os argumentos que vai utilizar. O que no funciona so argumentos baseados unicamente na habilidade tcnica do dentista. Isso bsico, no um diferencial, ressalta o consultor. O atendimento de pacientes com pagamento em atraso outro problema no consultrio, segundo o consultor. No meu ponto de vista, o dentista no deve atender clientes que esto devendo e que no comentam sobre a resoluo da inadimplncia. A odontologia privada uma atividade na qual o profissional realiza o plano de tratamento mediante pagamento. Caso o paciente no tenha condies financeiras de realiz-lo, deve buscar um profissional adequado sua realidade financeira ou o sistema pblico de sade. Deve-se entender que antes de tomar essa deciso, o profissional deve ser malevel e ter uma poltica de preos e parcelamento adequada ao seu pblico-alvo, recomenda Cristian.

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Capa
Equipes preparadas
Na busca do melhor atendimento, os profissionais podem tambm fazer de sua equipe um forte aliado. Segundo o consultor Miguel, uma pesquisa recente no setor mostrou que 73% da qualidade percebida em um atendimento dependem da linha de frente do consultrio: secretrias, telefonistas e recepcionistas. Portanto, a equipe do profissional precisa ser selecionada levando-se em conta a vontade de servir e o bom humor. Muitas vezes, por ficarem mais tempo na sala de consultas, os dentistas acabam no sabendo como est a qualidade do atendimento na recepo. As secretrias e recepcionistas deveriam, juntamente com os profissionais, participarem de cursos que discutam esses temas, expe Miguel. Dr. Diego Michelini considera fundamental ter equipes bem treinadas, tanto para orientar os pacientes, otimizar o tempo de trabalho, organizar a parte administrativa, controlar o fluxo de pacientes e material e manter toda a estrutura adequada para um bom andamento no trabalho da clnica. Na verdade, os problemas associados ao mau relacionamento so os piores de serem resolvidos em uma cnica odontolgica. Para contornar isso, o consultor Cristian Dunker sugere um intermediador, algum com tempo para ouvir as queixas do paciente e com autonomia para propor a soluo para o problema. Considero a devoluo do dinheiro como a ltima opo para casos de insatisfao do paciente, comenta. Portanto, a conversa franca com o paciente, a honestidade, a tica e a transparncia no relacionamento sero sempre os princpios bsicos para garantir o bom atendimento a seus clientes.
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Gesto de Negcios

OS PAPIS DO PROFISSIONAL DE SADE

A funo do empresrio o de liderar um negcio. O empresrio tem uma viso diferente da presente e o catalisador da mudana.
Por Lacy Amorim

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Gesto de Negcios

xiste um mito muito comum na rea de sade que : se compreende

a tcnica de um negcio, compreende o negcio que faz essa tcnica. Muitos mdicos, dentistas e outros profissionais de sade tm a impresso de que para ter um consultrio basta ter cursado uma faculdade de sade. No entanto, como muitos descobrem mais tarde, saber a tcnica, ser um bom mdico, fazer mestrado, doutorado e outros cursos na rea de sade no so garantia de sucesso do consultrio. Geralmente, o profissional est muito apegado ao que gosta, da parte tcnica, o que o limita a abordar seu consultrio como tcnico. Isso gera uma frustrao porque so necessrias mais do que capacidades tcnicas para gerir uma clnica de sucesso. Quando o profissional percebe a responsabilidade de gerenciar uma clnica ou consultrio sua reao, geralmente, : Por que no nos ensinam isso na faculdade? Existem alguns papis que devem ser desempenhados pelo profissional de sade. Vamos considerar que est chegando o final do ms e voc percebe que o faturamento est abaixo do planejado em cerca de R$ 3.000,00. Essa diferena vai prejudicar o pagamento das despesas, causando preocupaes financeiras. Caso tenha um tempo de apenas duas horas para poder resolver o problema, qual das seguintes alternativas voc escolheria? Comear um atendimento/procedimento de um paciente que vai lhe

pagar vista um valor que vai lhe ajudar financeiramente?

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Gesto de Negcios
Fazer uma reunio com a equipe da clnica/consultrio para discutir no-

vas formas de preencher os horrios, no s para este ms, mas para todos os meses futuros? Encontrar-se com outros profissionais para incentiv-los a uma troca de indicaes, que poder beneficiar a voc e a eles? Se respondeu primeira opo, voc est tentando resolver o problema apenas no papel de tcnico. Aps um perodo de tempo, os tcnicos descobrem as limitaes de serem simplesmente bons tcnicos. O procedimento realizado vai resolver o problema no momento, mas no vai revelar a verdadeira causa do problema, ou seja, no ms seguinte certamente ele se repetir. O papel de empresrio A funo do empresrio o de liderar um negcio. O empresrio um sonhador em ns, que tem uma viso diferente da presente e o catalisador da mudana. O empresrio pensa no futuro, nunca no passado, e raramente no presente. Um empresrio encara uma falha de R$ 3.000,00 no s resolvendo o problema, mas implementando novos sistemas, tcnicas, tecnologias e objetivos para minimizar distores e atingir resultados melhores no futuro. O papel de gerente O gerente tem como responsabilidade gerir um negcio. Ele pragmtico. Sem ele no haveria planejamento, ordem e consistncia no negcio. O gerente deseja ordem. Enquanto o maior interesse do empresrio o futuro, o gerente olha para o passado (pessoal, livros ou outros meios) e busca solues que o tenham ajudado a resolver um problema semelhante e as aplicam.

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Gesto de Negcios
O papel de tcnico O tcnico quem faz o trabalho, cujo lema : quando se quer uma coisa bem feita, faa-a voc mesmo (soa familiar?). O tcnico adora fazer o trabalho, ele no sonha com as coisas, mas as faz. Desde que um tcnico esteja trabalhando, ele est contente. Por isso, o tcnico vive no presente. Para que uma clnica ou consultrio tenha sucesso, o profissional/dono tem de ser capaz de desempenhar os trs papis ao mesmo tempo, que so distintos, mas simultneos. O tcnico faz o trabalho, o gerente gere o dia a dia, enquanto que o empresrio planeja e direciona o futuro da empresa. Assim, para que a clnica ou consultrio cresa, o profissional de sade deve deixar de trabalhar na empresa e comear a trabalhar para a empresa.
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Dr. Lacy Lima Amorim autor dos livros: - O Preo Certo - Orientaes para formao de preos na rea de sade - Ponha um Escorpio no Bolso - Orientaes sobre oramento pessoal e familiar www.direcionarconsultoria.com.br contato@direcionarconsultoria.com.br

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Internacional

CORAGEM PARA VENCER EM PORTUGAL

H cinco anos em Portugal, a dentista Dra. Letcia Cordeiro aponta os prs e contras de um mercado que atraiu muitos profissionais da rea no incio da dcada de 90, mas que hoje se mostra muito mais seletivo e fechado.

Por Madalena Almeida

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Internacional

egundo dados do Conselho Federal de Odontologia (CFO), o Brasil

possui 225 mil cirurgies-dentistas. O universo brasileiro corresponde a mais de 11% da fatia global desses profissionais e equivale ao total de dentistas dos EUA e do Canad juntos. Com isso, o nmero de dentistas trs vezes maior do que o que se considera o ideal no Pas. Essa realidade faz com que muitos profissionais busquem novas frentes de trabalho at mesmo em outros pases. Um dos mercados escolhidos por grande parte dos dentistas tem sido o de Portugal. Graas a um acordo que havia entre Portugal e o Brasil, estabelecendo a equivalncia direta entre todos os diplomas universitrios dos dois pases, muitos profissionais se mudaram para a nao lusitana, principalmente a partir da dcada de 90, e comearam a exercer a profisso por l. A dentista Dra. Letcia Reis de Oliveira Ferreira Cordeiro, formada em 2002 pela Universidade Federal de Uberlndia (MG), mora e trabalha em Portugal desde 2004. Entretanto, a oportunidade de viver e atuar em outro pas surgiu devido atividade profissional de seu marido, que portugus, e viajava constantemente a trabalho. Decidimos nos estabelecer em Lisboa por acreditarmos que esta seria a melhor opo. Temos famlia morando no pas e o escritrio da empresa de meu marido tambm se localiza na cidade, explica a dentista. Na ocasio, Dra. Letcia, que j tinha especializao em tratamentos para pacientes com necessidades especiais pela Associao Paulista de CirurgiesDentistas, trabalhava na Prefeitura Municipal de Uberlndia e mantinha seu consultrio particular. J em Lisboa, a brasileira fez especializao em implante e em prtese

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Internacional
sobre implante na faculdade EGAS MONIZ e, hoje, trabalha em uma clnica low cost no Brasil comumente conhecida como clnica popular. Segundo Dra. Letcia, um conceito de servio que permite ao profissional praticar a odontologia a custos mais baixos e com qualidade, possibilitando a uma parcela da populao, que, normalmente, no dispunha de condies financeiras para realizar tratamentos odontolgicos mais caros, o acesso a esses servios. Mercado fechado Geralmente, a rotina da brasileira comea cedo. Ela inicia seu dia de trabalho s 9h00, encerrando expediente por volta das 20h00, de segunda sexta-feira. O consultrio em que ela trabalha pertence a um outro colega brasileiro, que j reside em Portugal h dez anos e foi um dos pioneiros a levar para aquele pas o conceito de clnicas populares. O negcio prosperou e hoje ele j conta com mais de dez clnicas espalhadas pela grande Lisboa. O mercado de odontologia em Portugal razovel, mas j foi melhor. Antes de ns, os brasileiros, chegarmos cobravam-se consultas e os preos eram mais altos. Alm disso, o sistema de sade pblico no cobre servios odontolgicos. Se bem que, neste ano, graas aos esforos da Ordem dos Mdicos Dentistas, conseguimos algumas vitrias, como a criao do cheque-dentista. Na verdade, por aqui ainda estamos engatinhando em relao ao Brasil, revela. Segundo ela, a forte imigrao dos dentistas brasileiros em Portugal provocou mudanas na rea naquele pas. Com a entrada desses profissionais, que comearam reduzindo preos de procedimentos e a no cobrar por consultas, mas somente pelo servio realizado, houve uma reao por parte dos dentistas

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Internacional

Por aqui, at h bem pouco tempo no existiam especialidades. Agora que se comea a segmentar os procedimentos. Mas s so reconhecidas as especializaes realizadas em Portugal ou em outros pases da Europa

e clnicas portugueses que passaram a no respeitar o acordo para equivalncia dos diplomas entre os dois pases, dificultando o exerccio da profisso para os brasileiros. A Ordem protecionista e corporativista. Assim, para legalizarmos o diploma, encontramos muitas barreiras, desde econmicas at discriminatrias. Aqui, para o profissional legalizar o seu diploma, s existem duas formas: por meio de uma prova anual, realizada nas faculdades pblicas (Lisboa, Coimbra e Porto), na qual praticamente impossvel ser aprovado, ou por meio da equivalncia do diploma obtida junto a uma faculdade. Mas para isso, o dentista

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Internacional
tem de voltar aos bancos da escola, cursar algumas matrias que eles consideram necessrias para complementar o seu contedo programtico, que foi o meu caso. Muitas vezes, o profissional precisa de um a trs anos de estudos, tendo despesas altssimas, para somente assim obter um diploma de mestrado em medicina dentria, que reconhecido em toda a Europa, explica. Assim como o diploma, cursos de especializao realizados no Brasil tambm no tm nenhum valor em Portugal. Por aqui, at h bem pouco tempo no existiam especialidades. Agora que se comea a segmentar os procedimentos. Mas s so reconhecidas as especializaes realizadas em Portugal ou em outros pases da Europa, frisa. A contrapartida que a informalidade e a prtica ilegal da profisso so duramente combatidas no mercado portugus. Segundo Dra. Letcia, h uma forte fiscalizao na rea, e trabalhar ilegalmente crime previsto em lei com pena de deteno. Mudana de hbitos A maior competitividade do mercado de odontologia portugus em funo da chegada de novos profissionais, entre outros fatores, tambm contribuiu para uma mudana cultural na populao, segundo informou Dra.Letcia. As pessoas no tinham muita motivao para cuidar dos dentes. Mas isso comeou a mudar nos ltimos anos, em funo de diversos aspectos, como a influncia das telenovelas brasileiras, entrada de novas marcas e maior publicidade de cremes dentais, abertura de novos cursos de odontologia, atuao mais forte da Ordem dos Mdicos Dentistas, alm da prtica de preos mais acessveis, acrescenta.

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Internacional
Em relao ao perfil dos pacientes, a brasileira conta que o nvel de exigncia dos pacientes portugueses menor em relao ao dos clientes brasileiros. A maioria somente procura o dentista quando sente dor ou quando tem um problema pontual. A visita peridica como medida de preveno no faz parte da cultura das pessoas. Ainda precisamos avanar muito, mostrando que os cuidados com os dentes fazem parte da promoo da sade. Com a gerao mais nova, comeamos a ver uma mudana de conscincia e exigncia. A maior parte da populao ainda prefere comprar um carro novo ou fazer uma viagem a cuidar da sade bucal. O ideal seramos ter a mentalidade dos pacientes brasileiros com a remunerao de Portugal, brinca.

Tenho muitos amigos que vieram em busca do eldorado e tiveram sucesso, mas com muita luta, tica, dedicao e sofrimento. Mas h tambm aqueles que se frustraram. uma questo de planejamento e de avaliar o que se quer para sua vida.

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Internacional

...a solido e a saudade que sentimos dos familiares e dos amigos que ficaram no Brasil, dos costumes, do calor, da alegria etc. Mas, apesar disso, vale sim muito a pena correr atrs de nossos sonhos,

De acordo com ela, os servios odontolgicos prestados nas clnicas portuguesas so semelhantes aos oferecidos pelas clnicas brasileiras. Em Portugal tambm no h planos odontolgicos como ocorre no Brasil, embora j se tente implantar nessa rea o sistema de convnio, mas que possui ainda muita resistncia por parte dos prprios profissionais desse setor. Em relao remunerao, Dra. Letcia explica que em Portugal, assim como em vrios outros pases da Europa, existe uma cultura geral de valorizao das pessoas, no s como profissionais, mas como seres humanos. Jamais teria conquistado no Brasil o que j consegui aqui somente trabalhando como dentista. Resido na linha de Cascais e trabalho em Lisboa. Aqui se mora muito

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Internacional
bem e o custo de vida ainda baixo. O acesso aos bens de consumo mais fcil para a populao de um modo geral. No h grandes disparidades sociais, sem contar a segurana, ou seja, pode-se viver tranquilamente. Tudo isso o que me motiva a continuar em Portugal e superar a saudade que sinto de meu pas, conta Dra. Letcia. Ao fazer um balano de sua carreira, Dra. Letcia acredita que todos os esforos tm valido a pena. Tenho muitos amigos que vieram em busca do eldorado e tiveram sucesso, mas com muita luta, tica, dedicao e sofrimento. Mas h tambm aqueles que se frustraram. uma questo de planejamento e de avaliar o que se quer para sua vida. Tenho outros colegas, por exemplo, que trabalharam em Portugal e, hoje, esto ganhando muitssimo bem na Inglaterra, onde h carncia de dentistas, tanto no sistema pblico quanto no privado. Porm, o caminho at l muito difcil. O mercado europeu est cada vez mais fechado. Vemos governos, como o da Itlia, Frana e Espanha criando polticas para restringir a imigrao, sem contar a solido e a saudade que sentimos dos familiares e dos amigos que ficaram no Brasil, dos costumes, do calor, da alegria etc. Mas, apesar disso, vale sim muito a pena correr atrs de nossos sonhos, declara.

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Espao Fsico

A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA

O ambiente do consultrio deve ser agradvel e acolhedor, no somente para o cliente, mas tambm para aqueles que ali trabalham.
Por Rafael Almeida

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Espao Fsico

esolvi usar tal frase para iniciar este artigo e ilustrar um pouco a

dinmica do relacionamento entre dentista e paciente. A afirmativa pode parecer um pouco clich, mas a considero, ainda sim, de bastante impacto, pois ela confirma um preceito bsico da busca por relacionamentos duradouros: em geral, temos apenas uma chance de causar uma boa impresso, que pode durar para sempre. Pesquisas recentes indicam que 17% da populao brasileira sofrem de odontofobia. Para amenizar um pouco dessa tenso, alguns recursos podem ser teis para tranquilizar aqueles clientes que apresentam algum tipo de medo ou ansiedade antes do atendimento. O ambiente do consultrio deve ser agradvel e acolhedor, no somente para o cliente, mas tambm para aqueles que ali trabalham. Isso porque quando o paciente entra no consultrio, ele tende a analisar tudo o que est ao alcance de sua viso. Sua percepo sensorial atua firmemente nesse processo onde as cores so observadas, o aroma captado e o som percebido. exatamente a partir desses estmulos criados que as lembranas so formadas, pois nosso crebro assimila as sensaes (agradveis ou no) e assim cria uma primeira impresso sobre o ambiente. Nesse momento, tudo o que compe o espao se torna essencial para criao de uma imagem positiva. Detalhes que, s vezes, passam despercebidos como revistas velhas na recepo ou uma pequena mancha na parede podem ser decisivas para atender s expectativas do cliente. Uma pesquisa de satisfao pode ser interessante para conhecer a opinio dos pacientes sobre a imagem do seu consultrio ou clnica. Tal ferramenta pode ser um timo ponto de partida para aes de melhoria no negcio.

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A seguir, veja algumas dicas simples para voc mesmo iniciar o processo de ambientao do seu consultrio: Paredes pintadas em tom pastel agradam o pblico predominantemente

adulto, enquanto as cores mais vivas so indicadas para pessoas mais jovens. Fique atento s revistas e jornais localizados na sala de espera. Publi-

caes mal conservadas demonstram falta de cuidado e passam imagem de desleixo. O cheiro de dentista temido por muitos pacientes e pode causar uma

sensao desagradvel queles que aguardam atendimento. Tal questo pode ser resolvida a partir de solues aromticas disponveis no mercado.

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Espao Fsico
Ateno especial ao banheiro! A limpeza e conservao devem ser cui-

dadosas: sabonete lquido, toalhas de papel e assento descartvel para vaso sanitrio so itens obrigatrios. Creme dental e miniescovas de dente descartveis tambm podem ser

disponibilizadas no banheiro para que o paciente possa fazer sua higienizao de ltima hora. Aes simples como essas podem ter grande impacto em seu negcio. Observe, empenhe-se, construa uma imagem saudvel do seu consultrio e conquiste mais pacientes.

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Rafael Almeida Consultor de Gesto e Marketing para Odontologia. autor de artigos sobre temas ligados a Gerenciamento de Consultrios, Comunicao e Marketing entre outros. E-mail: contato@dentalmarketing.com.br www.dentalmarketing.com.br

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Gesto de Pessoas

SE EXISTE TREINAMENTO DA EQUIPE, EXISTE VANTAGEM COMPETITIVA

As equipes de Alta Performance so embasadas em relaes interpessoais efetivas (e afetivas), construdas por meio do dilogo e da administrao de conflitos.
Por Dbora Ferrarini

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Gesto de Pessoas

ssim que recebi o convite para escrever o artigo para essa coluna,

de imediato imaginei em compartilhar algo relacionado a treinamento, equipe de trabalho, motivao e paixo por aquilo que escolhemos como OFCIO. No mercado atual, todos querem melhorar o atendimento, aumentar receitas e conquistar uma maior fatia do mercado. A concorrncia aumentou em todos os setores. Com isso, preciso ter uma vantagem ou diferencial para o nosso negcio. O sucesso de qualquer empresa vai estar ao lado de quem tiver uma equipe de trabalho qualificada, capaz de encantar o cliente, prestar-lhe servios que atendam s suas necessidades e expectativas e estabelecer basicamente uma relao de confiana. Ao meu ver por meio dessa equipe que daremos incio ao desenvolvimento de uma vantagem competitiva. Tenho absoluta convico de que o treinamento uma forma de ajudar os colaboradores a descobrir suas habilidades, aperfeioar seus comportamentos e atitudes. Alm disso, o treinamento deve fornecer ferramentas e tcnicas que orientem os funcionrios a valorizar os servios disponibilizados por ns, profissionais da rea da sade. Desde o primeiro contato que o cliente tem com o nosso consultrio ou hospital, estamos sendo avaliados, e nossa equipe representa a imagem de nosso negcio. Atualmente, fala-se muito em Equipes de Alta Performance (EAPs), que so formadas por profissionais com habilidades complementares, comprometidas com o mesmo objetivo, com as mesmas metas de desempenho e com a mesma abordagem, pelos quais se consideram responsveis. E como o gestor na rea da sade pode e deve nortear a liderana de sua equipe de trabalho, de sua equipe de alta performance? Levando em conta

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que a vitria est atrelada a todos os profissionais que, diretamente ou indiretamente, trabalham em um consultrio ou hospital, e que o xito depende da capacidade de demonstrar garra, determinao e foco nos objetivos! necessrio ter o comprometimento de cada colaborador com os resultados pretendidos. Acredito que grandes lderes so obcecados pela perfeio e fazem seus colaboradores tirarem o melhor de si. Talentos individuais devem sempre ser o diferencial, mas tm de estar obrigatoriamente a servio do coletivo. preciso lembrar que treinar faz parte de um processo de aprendizado. Um curso isolado no suficiente para gerar as mudanas que se deseja em uma equipe. preciso que haja continuidade, cursos bsicos, reciclagens e aperfeioamentos, de modo que todos estejam sempre em evoluo, em sintonia com as mudanas do mercado (novos produtos e servios, tecnologia e conhecimentos atuais e de acordo com as exigncias do consumidor). Os treinamentos devem levar aos colaboradores noes claras sobre a importncia da empresa em que trabalham e do trabalho em particular de

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Gesto de Pessoas
cada um, e no apenas ensinar tcnicas de vendas e de atendimento. O treinamento tambm exige acompanhamento. No h resultados sem acompanhamento. Muitos treinamentos bem ministrados tornam-se nulos quando os colaboradores deixam de ser estimulados, elogiados e acompanhados em seu trabalho. necessrio corrigir rumos, rever performances e metas. Quando os funcionrios compartilham os valores, a misso e os objetivos da empresa, dedicando-se a atingi-los, o treinamento ganha seu verdadeiro valor e produz resultados altamente eficazes. Finalmente, gostaria de ressaltar que as equipes de Alta Performance so embasadas em relaes interpessoais efetivas (e afetivas), construdas por meio do dilogo e da administrao de conflitos. No diferente na rea da sade. De fato, toda equipe necessita de um lder que seja capaz de orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. preciso inspirar em seus colaboradores a motivao para a conquista, envolver e comprometer sua equipe e promover desafios constantes que encorajem todos a melhorar seu desempenho. , dessa forma, que nasce um time de vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos! Um abrao afetuoso, sade e sucesso!
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Dra. Dbora Ferrarini especialista em Odontopediatria e Profa do Curso EAD/Gesto de Negcios na rea da Sade/SL Mandic. Ministra treinamentos e palestras sobre atendimento ao cliente. E-mail: deboraferrarini@uol.com.br www.deboraferrarini.com.br

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