SO PAULO INCLUI

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cartilha de orientao para o atendimento a pessoas com deficincia

sta cartilha dirigida a todos os profissionais que trabalham em estabelecimentos localizados ao longo das rodovias do Estado de So Paulo. E tambm aos proprietrios de postos de abastecimento de combustvel e servios como borracharia e autoeltrico, restaurantes, shopping centers, reas de diverso, lazer e demais negcios que se desenvolvem nos roteiros que ligam a capital s cidades do interior. Foi desenvolvida com o objetivo de levar orientao especializada para atendimento de pessoas com deficincia que viajam nesses roteiros como passageiros ou condutores de automveis adaptados (para permitir a dirigibilidade em segurana de motoristas que tambm possuem deficincias). Aqui, voc encontrar informaes sobre tipos de deficincia, fatores de ocorrncia, estatsticas e legislao de proteo aos direitos desse pblico.

4 Nmeros da deficincia 4 Tipos, causas de ocorrncia, reabilitao, limitaes e potencialidades da pessoa com deficincia 4 Diversidade 4 O que a Lei de Cotas 4 Legislao 4 A Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficincia

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Realizao

Produo

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APrESEntAo

o caminho para prestar um servio cada vez melhor

Para atender bem a todo tipo de cliente, a rede de Servios deve conhecer os perfis de seu pblico
fsica, como falta de movimentos das pernas ou de parte delas e de braos, e auditiva. Esse pblico, que representa 14,5% da populao brasileira e 11,3% dos moradores do Estado de So Paulo , segundo o Censo 2000 do IBGE, tem trafegado ao longo dos anos por nossas estradas, mas nem sempre encontrado o atendimento adequado s suas necessidades. ora faltam adaptaes para permitir o acesso autnomo aos estabelecimentos e privacidade no uso de sanitrios, previstas na legislao em vigor, ora se ressentem do tratamento recebido de seus funcionrios. Aqui, voc encontrar informaes sobre tipos de deficincia, fatores que as motivam, estatsticas e legislao de proteo aos direitos desse segmento. Achar tambm orientaes sobre como melhorar o atendimento e os servios oferecidos aos clientes com deficincia. os reprteres que desenvolveram esta publicao identificaram que no falta boa vontade para atender bem a esse pblico. Faltava informao. Esperamos que a cartilha contribua para preencher essa lacuna. Linamara Battistella Secretria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficincia

sta cartilha dirigida a todos os profissionais que trabalham em estabelecimentos localizados ao longo das rodovias do Estado de So Paulo. E tambm aos proprietrios de postos de abastecimento de combustvel e servios como borracharia e autoeltrico, restaurantes, shopping centers, reas de diverso, lazer e demais negcios que se desenvolvem nos roteiros que ligam a capital, So Paulo, s cidades do interior. Alm, claro, de funcionrios das concessionrias que administram as estradas paulistas, ou que atuam nos pedgios, SAUs (servios de atendimentos a usurios) e postos da Polcia rodoviria. Foi desenvolvida com o objetivo de levar orientao especializada para atendimento de pessoas com deficincia que viajam nesses roteiros como passageiros, de nibus ou veculos particulares, ou condutores de automveis especialmente adaptados para permitir a dirigibilidade em segurana de motoristas que tambm possuem deficincias

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sumrio
6 O que deficincia

ExPEDIEntE

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Governador Alberto Goldman Secretria de Estado dos Direitos da Linamara Rizzo Battistella Pessoa com Deficincia Conselho Editorial Linamara Rizzo Batistella, Marco Antonio Pellegrini Cid Torquato - Coordenador Flvio Scavasin - Coordenador Assessoria Carlos Cruz Maria Isabel da Silva

Tipos, causas de ocorrncia, reabilitao, limitaes e potencialidades da pessoa com deficincia

10 Nmeros da deficincia
Estado de So Paulo / Brasil / Mundo

14 Diversidade, um novo conceito para

um mundo em que h lugar para todos O outro, que nos d plena existncia / Respeito s minorias Visibilidade social e deficincia O que incluso Por que a incluso tambm beneficia quem no tem deficincia

16 Para atender bem a pessoa com deficincia

Saiba adequar o estabelecimento para atender ao cliente com deficincia Como capacitar a equipe para atender bem ao cliente com deficincia

Projeto Editorial Coordenao: Edio Projeto Grfico e Design: Redao Reviso Fotos Tratamento de Foto

urea Editora Dirceu Pereira Jr. Milton Bellintani Suzana Coroneos Milton Bellintani, Silvia Marangoni Silvia Marangoni Fabio Braga, Dirceu Pereira Jr., Milton Bellintani Ftima Moreira

20 Dicas para atender clientes com deficincia

Saber se comunicar para bem servir O que fazer e o que no fazer

22 Mercado de trabalho e deficincia

O que a Lei de Cotas Por que faz sentido adotar polticas afirmativas

So Paulo Inclui uma srie de publicaes desenvolvidas pela Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficincia, com o objetivo de levar orientaes e conhecimento para o fomento da incluso social deste pblico no Estado de So Paulo Realizao

24 Legislao
Destaques da legislaco que protege os direitos da pessoa com deficincia A Conveno dos Direitos da Pessoa com Deficincia

26 A Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa

com Deficincia Histrico / Objetivos / Projetos
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limitaes permanentes no significam incapacidade

reabilitao permite pessoa com deficincia explorar seu potencial de realizao no limite de suas possibilidades

o qUE DEFICInCIA

Com os avanos da incluso, a populao com deficincia aumentou sua participao e visibilidade social
de como trat-la a fim de minimizar ao mximo os seus danos. os avanos no tratamento e reabilitao das deficincias vm permitindo s pessoas com deficincia desenvolver habilidades ou recuper-las, no caso de quem adquiriu a condio depois de nascer. s vezes, algo simples como segurar um lpis, uma caneta, um pincel, com a ajuda de rteses no exemplo, acessrios desenvolvidos para induzir as mos a reproduzir o movimento. Cada passo nesse sentido representa um avano na conquista de mais autonomia. recursos como esse possibilitam a crianas que nasceram com graus acentuados de paralisia cerebral, por exemplo, a educar o movimento das mos para escrever. Esse tipo de paralisia decorre da falta de oxigenao do crebro no momento do parto. quanto mais tempo o beb for privado dela, maior ser o dano sofrido. A dificuldade para articular a fala e coordenar os movimentos, caractersticos de quem tem paralisa cerebral, fez com que se acreditasse por muito tempo que essas crianas teriam o seu desenvolvimento intelectual comprometido. o aperfeioamento dos diagnsticos e da reabilitao demonstrou o contrrio: a inteligncia depende de estimulao precoce portanto, quanto mais cedo a criana for estimulada maiores sero as chances de desenvolver-se. Pouco a pouco, o conhecimento acumulado permitiu mudar a forma como se via esse pblico. Ele no deficiente e sim apresenta uma condio de deficincia permanente que limita a sua percepo, no caso de pessoas com surdez, com cegueira ou baixa viso, e movimentos caso de quem no tem ou perdeu a sensibilidade das pernas. Para entender melhor, imagine que h algumas dcadas pessoas com miopia acentuada sem recursos para comprar culos tambm mal enxergavam. Embora no fossem cegas, tinham uma perda de viso grande a ponto de comprometer as suas possibilidades de desenvolvimento e convvio social. Crianas com gagueira no tratada sofriam discriminao e no conseguiam ir bem na escola. Algum com diabetes juvenil, a forma

quem pense que o nmero de pessoas com algum tipo de deficincia na populao brasileira aumentou. na verdade, as famlias que esto aprendendo a entender a condio dos filhos que nasceram com limitaes de ordem fsica, sensorial ou intelectual, ou com os entes que adquiriram uma deficincia depois de nascer e respeit-la , e a sociedade est aprendendo a reconhecer que as diferenas so fontes de riqueza e diversidade, no motivo para discriminao. A consequncia que esse pblico est, como nunca, ocupando espaos nas ruas, nas onGs, escolas e no mercado de trabalho e deixando de ser invisvel socialmente. Hoje parece difcil de acreditar, mas no passado essas pessoas eram vistas como motivo de vergonha para seus familiares por no serem perfeitas a maioria mal saa de casa. A organizao Mundial da Sade (oMS) estima que cerca de 10% da populao do planeta possuem alguma deficincia. Segundo o Censo 2000 do IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica, 14,5% dos brasileiros tm defi-

cincia ou mobilidade reduzida (leia mais a respeito na pgina 12). Essa informao ser atualizada pelo Censo 2010, cujos resultados sero apresentados em 2011. Essa mudana no aconteceu por acaso. Ela reflete dcadas de debate acerca da condio, tcnicas de tratamento, reabilitao e direitos das pessoas com deficincia. Entre eles esto o direito educao, ao trabalho, ao atendimento de sade, ao lazer e desenvolvimento pessoal. os mesmos garantidos aos demais cidados. As pessoas com mais idade certamente se lembram como esse grupo era chamado: aleijados. o adjetivo deriva de aleijo, palavra de origem portuguesa que significa deformidade, mutilao ou defeito fsico (Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa). Um dos maiores artistas plsticos da histria brasileira, Antnio Francisco Lisboa (1730 1814), ficou conhecido como Aleijadinho por causa das deformidades que sofreu devido a uma doena no diagnosticada. Hoje, certamente, seria possvel no apenas classificar a enfermida-

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mais agressiva da doena, ficava praticamente preso em casa antes de dispor de recursos de tratamento como a autoaplicao de insulina. Da mesma forma, o tratamento das deficincias tem apresentado avanos significativos no que se refere s potencialidades de quem est nessa condio. Hoje, pergunta-se mais o que sero capazes de fazer do que se afirma categoricamente o que no podem realizar. o exemplo de crianas que nasceram com sndrome de Down ilustra bem essas possibilidades. Uma das caractersticas dessa sndrome a dificuldade de articulao para falar. Aquelas que foram estimuladas desde a primeira infncia, chegaro adolescncia falando mais fluentemente do que as que no receberam tais estmulos. Como a capacidade de comunicar-se fundamental para o convvio social, as do primeiro grupo tero maiores chances de desenvolver-se. Novas definies Esse processo de avanos teve como consequncia mudanas importantes tambm na forma como definir quem tem deficincia. H dcadas no se usa mais aleijado para designar esse grupo da populao. A palavra ganhou um sentido pejorativo, que servia para alimentar preconceito e desinformao. outras formas tambm deixaram de ser usadas, como pessoas especiais, pessoas com necessidades especiais e portadores de necessidades especiais

o qUE DEFICInCIA

TIPOS DE DEFICINCIA

O diagnstico, tratamento e reabilitao das pessoas com deficincia evoluram, e mudaram o conceito sobre esse pblico

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Em 2001, a Organizao Mundial da Sade (OMS) adotou a Classificao Internacional de Funcionalidade, Deficincia e Sade (CIF) para descrever e medir incapacidade e sade. A classificao coloca as noes de sade e incapacidade sob uma nova tica, reconhecendo que todo ser humano pode experimentar uma perda ou diminuio na sua sade portanto, experimentar alguma incapacidade. Para efeito legal, o Decreto 5.296/2004 define as deficincias com a seguinte descrio (leia sobre as leis de proteo aos direitos das pessoas com deficincia na pgina 24): 4 deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; 4 deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas frequncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; 4 deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais o somatrio da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; 4 deficincia intelectual: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: comunicao; cuidado pessoal; habilidades sociais; utilizao dos recursos da comunidade; sade e segurana; habilidades acadmicas; lazer; e trabalho; 4 deficincia mltipla: associao de duas ou mais deficincias.
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ou portadores de deficincia. Esta ltima ainda empregada, por que a forma consagrada na legislao em vigor. Entretanto, a definio internacionalmente aceita a proposta pela Conveno Sobre os Direitos da Pessoa com Deficincia das naes Unidas, que foi assinada por 102 pases, entre os quais o Brasil, em 2006 (hoje, assinado por 137 naes): pessoa com deficincia e derivados que especificam o tipo de limitao: pessoa com cegueira, pessoa com surdez, pessoa com deficincia fsica, pessoa com deficincia intelectual. A mudana da linguagem no significa a imposio de uma forma politicamente correta. Ao contrrio, ela contempla a evoluo acerca do diagnstico, do tratamento, da reabilitao e do exerccio da cidadania de ao menos 600 milhes de pessoas em todo o mundo. Boa parte estuda, trabalha e contribui para o desenvolvimento de seus pases. Atend-las bem significa respeitar direitos da cidadania.

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medio ajuda a definir prioridades para a ao

nas ltimas dcadas, a apurao de dados referentes aos percentuais de pessoas com deficincia se sofisticou

O quE DIzEM AS ESTATSTICAS

nMEroS DA DEFICInCIA

4 Existe relao direta entre baixos ndices de desenvolvimento e deficincia 4 Causas evitveis, como acidentes de trnsito e com armas de fogo, so os principais responsveis por deficincias adquiridas aps o nascimento 4 A deficincia visual, que inclui cegueira, baixa viso e alguma dificuldade permanente para enxergar, a de maior incidncia, totalizando 9,76% da populao brasileira. Em nmeros de hoje, 19 milhes de pessoas 4 De cada 40 crianas com deficincia que ingressam na escola, apenas 2 prosseguem os estudos no ensino mdio e 1 chega faculdade

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Censo 1991 do IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica apurou a existncia de 1,7 milho de pessoas com deficincia no Pas poca, cerca de 1,41% da populao. Uma dcada depois, um novo Censo, o de 2000, indicou que o percentual seria de 14,5% dos brasileiros incluindo na pesquisa as pessoas com mobilidade reduzida. A diferena de 13 pontos percentuais se explica pela mudanca da metodologia da pesquisa, que passou a adotar a Classificao Internacional de Funcionalidade, Deficincia e Sade (CIF) da organizao Mundial da Sade (oMS), que define graus de dificuldades para a realizao de tarefas pelos indivduos. os nmeros do Censo 2000 incluem, portanto, idosos e a populao com obesidade, alm de indivduos com alguma limitao fsica, sensorial ou intelectual. Dessa forma, a pesquisa demogrfica apurou que havia cerca de 24,6 milhes de brasileiros com deficincia e mobilidade reduzida. As deficincias de ordem fsica registraram 955.287 pessoas

com tetraplegia (falta de sensibilidade e movimentos dos braos e pernas), paraplegia (falta de sensibilidade e movimentos das pernas) ou hemiplegia (paralisia de partes do corpo). outros 466.936 apresentavam falta de braos, pernas ou parte deles. Imaginando que os percentuais que esses perfis de deficincias representavam em 2000 se mantenham at hoje, podemos estimar quantas pessoas estariam nessa condio em 2009. Seriam aproximadamente 1,1 milho de pessoas com tetraplegia, paraplegia ou hemiplegia, e 523.000 com falta de braos, pernas ou parte deles. A deficincia visual incapacidade de enxergar, grande dificuldade permanente de enxergar ou alguma dificuldade permanente de enxergar a de maior incidncia apurada pelo Censo 2000, com 16.573.937 pessoas. Dessas, 159.824 eram cegas. Em segundo lugar veio o grupo de pessoas com deficincia auditiva incapacidade de ouvir, grande dificuldade permanente de ouvir ou alguma dificuldade permanente

SP 2000 4,2 MILhES SP 2009 4,5 MILhES BR 2000 BR 2009 MuNDO 2000 MuNDO 2009 24,6 MILhES 28,09 MILhES 607 MILhES 650 MILhES

MILTOn BELLInTAnI

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CARTILHA DE ORIEnTAO PARA O ATEnDIMEnTO A PESSOAS COM DEFICInCIA

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CAuSAS DE DEFICINCIAS

nMEroS DA DEFICInCIA

4 21% das deficincias tm origem em doenas crnico-degenerativas 4 18% das deficincias tm causas externas decorrem de acidentes de trnsito, violncia urbana e acidentes de trabalho 4 16,8% das deficincias ocorrem devido a falta de assistncia mulher durante a gravidez 4 16,6% so motivadas por transtornos congnitos e perinatais (presentes antes do parto ou que ocorrem imediatamente aps o nascimento) 4 11% das deficincias resultam de desnutrio 4 10% so consequncia do uso de lcool e de drogas
fonte: retratos da deficincia no brasil, fGV/fundao banco do brasil

de ouvir, com 5.750.810 pessoas. Hoje, teramos cerca de 19 milhes de brasileiros com deficincia visual e 6,5 milhes com deficincia auditiva. outros 8 milhes de brasileiros apresentavam associaes entre mais de um tipo de deficincia, as chamadas deficincias mltiplas, equivalendo a cerca de 9,1 milhes em nmeros atuais. Em 2000, finalmente, 7.879.600 apresentavam reduo de mobilidade: 588.201 tendo incapacidade de caminhar ou subir escada; 1.799.917 apresentando grande dificuldade permanente de caminhar ou subir escada; e 5.491.482 tendo alguma dificuldade permanente de caminhar ou subir escada. Em 2009, seriam 9 milhes de pessoas com mobilidade reduzida. A evoluo na apurao dos perfis de deficincias com incidncia na populao brasileira permitiu ao poder pblico, legisladores e organizaes sociais que atuam na promoo dos direitos das pessoas com deficincia aprofundar os diag-

nsticos e avanar na formulao de polticas sociais de defesa desse pblico. Para se ter uma ideia, depois da divulgao dos resultados do Censo 2000 foram aprovadas 22 novas leis, decretos e normas em favor da pessoa com deficincia (leia mais a respeito na pgina 24). Causas evitveis o Censo 2000 mostrou que So Paulo o Estado com menor percentual de pessoas com deficincia, 11,3%, e que o Piau apresenta a maior populao com essa condio: 17,63%. De acordo com a organizao Mundial da Sade (oMS), existe relao direta entre desenvolvimento e a incidncia de deficincia no nascimento. Existem outros fatores que favorecem o surgimento de deficincias. o trnsito e a violncia urbana so os dois principais entre os evitveis. no Brasil, os acidentes de trnsito so responsveis por mais de 35 mil mortes por ano, e um nmero ainda maior de feridos. Boa parte

apresenta sequelas temporrias ou permanentes. A violncia urbana vitima outros 20 mil, em ocorrncias envolvendo armas de fogo que geram sequelas graves em muitos sobreviventes. o combate violncia e a regulao do trnsito so, portanto, aes prioritrias que tero impacto na reduo das deficincias geradas por esses dois fenmenos. A ateno aos brasileiros com deficincia, prevista na legislao, no significa apenas despesas ao Estado. Ao contrrio, ela injeta recursos que movimentam a economia, gerando empregos, riqueza e desenvolvimento. Promove, ainda, a pesquisa e o avano do conhecimento. Somente na rede oficial de ensino, milhares de professores de todo o Brasil esto buscando capacitao para atender adequadamente aos alunos com deficincia includos na rede. H poucas dcadas, essas crianas eram separadas das demais em salas especiais. Sem perceber, o sistema de ensino fomentava a discriminao ao demonstrar que somente os iguais podiam estar na sala de aula (leia mais a respeito de discriminao e diversidade na pgina 16). A falta de estmulo das instituies e de preparo dos docentes so fatores de impedimento para a maioria das crianas nessa condio prosseguir estudando e de entrada na rede: 21,6% da populao com deficincia nunca foram escola. Essa distoro comear a ser corrigida com a efetiva incluso de

crianas com deficincia na rede oficial de ensino e tambm nas escolas privadas. Mas ser preciso de tempo para alterar o quadro significativamente. Para se ter uma ideia, em 2008 foram matriculados 373.303 alunos com deficincia no ensino fundamental, contra apenas 16.317 estudantes com deficincia no ensino mdio (equivalente aos antigos Colegial e Segundo Grau) e menos da metade no ensino superior. o impacto disso pode ser sentido no mercado de trabalho. Apesar de a Lei 8.213/1991 determinar que as empresas com mais de 100 funcionrios contratem profissionais com deficincia, elas reclamam de dificuldades para selecionar pessoal qualificado para atender exigncia legal (leia mais a respeito da Lei de Cotas na pgina 18). A baixa escolarizao se reflete nas poucas oportunidades que a maioria da populao com deficincia ter na idade adulta para construir sua vida com independncia.

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As estatsticas sobre perfis de deficincia, escolarizao e insero no mercado de trabalho so a base para gerar polticas sociais

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entender o ponto de vista do outro para ser quem queremos

A viso de que o mundo plural permite perceber que existe espao para todos, sem discriminaes
do poeta mexicano octavio Paz a melhor definio sobre o sentido de viver em sociedade: Para que eu possa ser/hei de ser outro/ sair de mim/buscar-me entre os outros/os outros que no so se eu no existo/os outros que me do plena existncia. Em poucas palavras, e com rara felicidade, ele define que ningum se basta. Para se realizarem, as pessoas buscam relacionar-se com outras, ser aceitas e reconhecidas pelo que so. A excluso, nesse sentido, significa a frustrao da possibilidade de realizao. Uma porta que se fecha dizendo que voc no cabe num mundo em particular pelo nico motivo de ser como . Em oposio a esse mundo em que apenas alguns tm as melhores oportunidades, existe a viso de que outro mundo possvel baseado no respeito s diferenas e no direito de cada um escolher como pensar, ser e agir, respeitadas as normas do convvio social. nele, cabem todos. Esse mundo inclusivo marcado pela diversidade. Uma palavra que entrou para o vocabulrio contemporneo para ficar, e no como moda passageira. respeitar a diversidade significa dizer que aceito as pessoas como elas so porque tambm que-

O quE INCLuSO

4 Incluir significa dizer eu me importo, mesmo que outros no se importem 4 Incluir significa facilitar o acesso de quem estava do lado de fora de um processo: pode ser da escola, do mercado de trabalho, da comunicao digital ou do convvio social 4 Incluir significa tomar partido e no ser indiferente 4 Incluir significa mobilizar esforos e buscar parceiros para mudar um quadro de excluso 4 Incluir significa aceitar as pessoas como elas so, porque no fundo queremos ser aceitos como somos 4 Incluir significa agir e no esperar que as coisas mudem por si s 4 Incluir significa buscar sadas criativas para situaes de excluso, mesmo que paream no ter sada

DIvErSIDADE

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ro ser aceito pelo que sou. Significa entender que o direito do outro que garante que os seus direitos sejam respeitados. E que defender o espao do outro tambm uma forma de proteger o seu espao. A viso de mundo inclusiva no s democrtica, como participativa. Se o outro no me ameaa, posso me aproximar dele, ser seu amigo, querer entender quem ele para tambm ser entendido. o respeito diversidade, como se v, a base para a construo de um mundo mais igualitrio, em que as diferenas, somadas, significam riqueza em vez de fragmentao. Oportunidades iguais na sociedade inclusiva, ningum discriminado por sua origem social, cor da pele, opo sexual, opinio ou condio. nem pela aparncia. t odos tm direitos iguais: ao lazer, proteo de sade, escolaridade e ao desenvolvimento pessoal. s mesmas oportunidades.

quem aprendeu a pensar assim v a pessoa que possui uma deficincia e no a deficincia que esconde uma pessoa. Por isso, no recusa aproximar-se dela pelo fato de que ela diferente ou porque no sabe lidar com a diferena que os separa, o que d na mesma. Entende o ponto de vista do outro, porque sabe que somente assim poder ser quem diante de todos. num mundo marcado pela incluso, no existe invisibilidade social. Porque recusamos a indiferena, damos ao outro plena existncia. E ele a ns.

Calada acessvel: requisito para circular com autonomia

Para entender a pessoa que tem uma deficincia preciso enxergar a pessoa, no a deficincia

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FABIO BRAGA

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estar disponvel ao cliente, sem exagerar nos cuidados

to errado como no perceber uma pessoa com deficincia errar na dose de ateno dispensada a ela
cabulrio gestual chama-se Libras, a Lngua Brasileira de Sinais, idioma oficial desse segmento da populao)? Est em dvida se improvisa gestos que lhe parecem lgicos para indicar uma pergunta ou se faz sinal de prontido para indicar que est a postos para atend-lo. quanto ao cliente cego, se deve segurar seu brao para mostrar que est ao lado dele ou esperar que um familiar faa o pedido. E o que fazer sobre a pessoa com Down? Isso mesmo, assim que se deve referir a pessoas nessa condio, e no mongoloide ou mongol, como era comum h algumas dcadas, por ser uma forma de tratamento ofensiva portanto, discriminatria. voc no v ningum da famlia por perto, e teme que ela quebre alguma coisa ou fique nervosa por estar sozinha. Cheio de dvidas, voc se sente mal ao dar-se conta de que no sabe o que fazer. E quando se lembra que, como combinado, por um momento est no lugar desse cliente, a sensao de abandono se instala. Agora vem a boa notcia. Esses 2 minutos que gastou para ler essa histria na qual voc , ao mesmo tempo, protagonista e coadjuvante, j so suficientes para nunca mais ficar sem ao diante de um cliente com deficincia. voc agora sabe como ele se sente e o que

DESENhO uNIvERSAL

oloque-se, por um momento, no lugar de uma pessoa sentada em uma cadeira de rodas, de algum com surdez, de uma que no enxerga ou de um adulto com sndrome de Down. E, ao mesmo tempo, imagine que do outro lado do balco est voc atendendo a si prprio. Agora, lembre-se como costuma se dirigir a clientes de seu estabelecimento no dia a dia. ou, pacientemente, espera sempre que eles digam a primeira palavra para iniciar o atendimento. Pronto, a imagem agora est clara. voc s espera saber como deve tratar esse cliente que, por alguns minutos, tem a sua cara mas outra condio. E se pergunta: o que vem primeiro? no caso do cliente cadeirante ( assim que pessoas que usam cadeira de rodas costumam referir-se a quem usa esse tipo de acessrio que corresponde a uma rtese), deve abaixar-se para falar com ele? E quanto ao que no pode escutlo, que voc percebeu ser surdo porque o viu conversando com um familiar atravs de gestos (esse vo-

Lokers fights Tokyo. Tastes Darin. Two progressive orific

4 O conceito de desenho universal prev o desenvolvimento de ambientes acessveis ao uso das pessoas, independentemente de suas habilidades, altura, idade e condio (fsica ou sensorial) 4 A legislao brasileira determina que as novas construes levem em conta esse conceito (nBR 9.050/2204, nBR nM 313/2007 e nBR 12.517/1993) 4 O banheiro 100% acessvel possui espao para acondicionar e girar a cadeira de rodas, barras de apoio, assento elevado, espelho inclinado, banco basculante, chuveiro direcional e pia rebaixada 4 Espaos pblicos devem conter sinalizao especial como demarcao de vagas para estacionamento, placas em Braille e guias rebaixadas

PArA AtEnDEr BEM

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FOTOS DIVuLGAO / SEDPD

Espaos devem facilitar o giro da cadeira em 180 graus e as barras estarem acima da altura das rodas

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precisa para sentir-se bem atendido: ateno. A mesma que costuma dispensar ao resto da clientela, com duas diferenas: estar aberto a ouvir mais do que falar e esperar que esse cliente d o primeiro passo, depois de saud-lo: ol, como vai? Em que posso ajud-lo? Ser tratado como um cliente igual aos demais tudo o que espera quem requer ateno especial. Se, de repente, voc se deu conta que no trata nenhum cliente como se merecesse ateno especial, j percebeu o benefcio pessoal de aprender a lidar com a clientela com deficincia. Agora, est convencido que precisa mudar a sua maneira de relacionar-se com todos: pessoas com qualquer tipo de deficincia, idosos, adolescentes barulhentos, adultos e seus filhos, mesmo os cheios de energia. Por se lembrar que aceitou estar no lugar do pblico que atende durante a leitura desse texto, sente que gostou de ser notado e bem atendido. E promete a si mesmo que nas prximas viagens se lembrar de fazer uma parada por aqui. Cada um cada um Agora, feche a cartilha. olhe sua volta. Deve estar vendo os clientes de outra forma, como nunca fez antes percebendo o perfil de cada um. no fundo da loja, nota a dificuldade que um cadeirante tem para tocar a sua cadeira por causa do corredor apertado. E antecipa o prximo movimento: ele no conseguir se servir sozinho no balco do almoo, porque os ingredientes esto em posio mais alta do que o brao da cadeira. vai at o banheiro, porque se lembra de ter visto o smbolo internacional de acesso em uma das portas, indicando uso exclusivo de pessoas com deficincia. Ele parece estreito para acomodar uma cadeira de rodas. E, pior, percebe que o sentido natural de abertura da porta de fora para dentro no permite que seja fechada. Seria melhor que invertessem o sentido abre-fecha. Ao voltar para o balco, comenta as descobertas com uma colega. E juntos decidem anotar em um guardanapo de papel tudo o que viram, prometendo conversar com
PARA MELhORAR O SERvIO

Banheiro adaptado: porta deve abrir sempre para fora

4 Defina uma lista de princpios que traduzam os valores defendidos pelo estabelecimento como atender igualmente bem a todo perfil de clientela e exercitar o prazer de servir 4 Divulgue esses princpios, e a misso de atender bem a todos, entre a equipe 4 Realize treinamentos peridicos com toda a equipe 4 Consulte a legislao especfica normas, leis e decretos para estar de acordo com a lei 4 Procure observar outros estabelecimentos e aprender com as boas prticas de terceiros. Sugira que todos na equipe faam o mesmo 4 Contrate consultoria especializada no caso de avaliar que o estabelecimento requer mudanas estruturais 4 Incentive e reconhea a boa participao da equipe 4 Finalmente, comunique aos clientes as boas prticas e valores do estabelecimento

PArA AtEnDEr BEM

A ateno dispensada de forma consciente ao cliente com deficincia costuma influenciar na forma como se trata a toda a clientela
uma grande escadaria na entrada e seria preciso carregar a cadeira de rodas at a loja. os trs se entreolham, e sem ser preciso que algum diga, vo at a porta. Ficam contentes ao constatar que a parada tem vaga demarcada para pessoas com deficincia: duas. Como nenhum dos carros estacionados tem o smbolo internacional de acesso afixado no parabrisas, observam os veculos at a sada dos proprietrios. no se surpreendem ao confirmar que nenhum tem deficincia ou est acompanhado de familiar nessa condio. Concordam que seria uma boa ideia colocar uma placa com os dizeres uso exclusivo para pessoas com deficincia, embora o smbolo de acessibilidade diga exatamente isso. Falta divulgar a regra e fiscalizar o uso. Convencido das mudanas fsicas e de cultura que se deve providenciar, na loja e equipe, o gerente comea a desenhar um projeto. E assim nasce mais um posto de servios inclusivo.

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o gerente e sugerir que a loja faa algumas modificaes no ambiente para facilitar a vida desse cliente. Ao falarem com o chefe, notam que ele se emociona. Conta que tem uma tia paraplgica, mas que nunca havia pensado nela como cliente. E recorda que, ao viajar, muitas vezes ela ficava esperando a famlia terminar o lanche sentada no carro porque, afinal, o estabelecimento tinha

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DIRCEu PEREIRA JR

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saber se comunicar para bem servir

Lngua Brasileira dos Sinais e Sistema Braille auxiliam no desenvolvimento de pessoas com surdez e cegueira. E isso ajuda voc a prestar um servio melhor
a aprovao da Lei 10.436/2002 e a regulamentao pelo Decreto 5.626/2005. o poder pblico determinou que a Libras deve ser inserida como disciplina curricular obrigatria nos cursos de formao de professores para o exerccio do magistrio, em nvel mdio e superior, e nos cursos de Fonoaudiologia (Artigo 2, Captulo II). A formao dos professores fundamental para viabilizar a insero educacional de crianas surdas no sistema regular de ensino, abrindo caminho para que se tornem bilngues: habilitadas na Lngua Brasileira de Sinais e alfabetizadas na Lngua Portuguesa a fim de que o seu processo de incluso social possa ser completado. Isso porque a fluncia apenas em Libras permitiria que elas se comunicassem exclusivamente com outras pessoas surdas, dificultando a absoro desses profissionais pelo mercado. o computador um importante aliado na comunicao de pessoas com cegueira, baixa viso e surdez. A melhoria dos recursos de acessibilidade como sistemas de voz que leem as informaes dos sites e correio eletrnico, e animaes que traduzem o texto para a Libras, permitem ampliar a rede de relacionamento desses pblicos. Assim como os celulares, j que surdos esto entre os principais usurios dos servios de mensagens de texto.

DICAS PArA AtEnDEr CLIEntES CoM DEFICInCIA

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O Sistema Braille composto de sinais em alto relevo, lidos atravs do tato

O quE FAzER E O quE NO FAzER

s mos falam. E leem. Para quem no escuta, elas so a voz, e os olhos para quem no enxerga. Constituem sistemas de comunicao que permitem a pessoas com surdez e pessoas com cegueira ou baixa viso se comunicarem, ter acesso ao conhecimento e orientarse em espaos pblicos dotados de recursos de acessibilidade, como sinalizao em elevadores, piso podottil e cardpios em Braille. Pessoas cegas se referem a quem enxerga como vidente. E surdos chamam quem escuta de ouvinte. Durante sculos, a comunicao entre cegos e videntes, pessoas surdas e ouvintes foi exceo. Embora ainda no seja a regra, caminhamos para um mundo em que todos podero comunicar-se. Basta conhecer a linguagem de cada um. A linguagem de sinais evoluiu e ganhou o status de idioma: tornouse uma segunda lngua oficial para pelo menos 6 milhes de brasileiros com surdez e baixa audio aps

4 CERTO - Se um cliente com cegueira solicitar ajuda, espere que segure seu brao a fim de acompanh-lo. Ao concluir a tarefa, pergunte se precisa de mais alguma coisa e avise antes de se afastar. 4 ERRADO O fato de o cliente usar bengala no significa que tem autonomia para se locomover dentro da loja, caso ela no tenha apoio de piso podottil (trilha). Se estiver desacompanhado, oferea ajuda. 4 CERTO - Se o estabelecimento no possuir recursos em Braille, explique o cardpio a clientes cegos ou com baixa viso. 4 ERRADO - Evite falar mais alto do que o normal para pessoas cegas. Em geral, elas tm audio aguada e podem ofender-se. 4 CERTO - Pessoas surdas alfabetizadas em portugus

Cegos e surdos tm sistemas de linguagens especficos, mas podem interagir com videntes e ouvintes
podem se comunicar com ouvintes por meio da escrita e entender o que dizem atravs de leitura labial. Fale devagar e olhando para ela a fim de que perceba o movimento labial. 4 ERRADO Improvisar gestos para se comunicar com pessoas surdas no oralizadas (s se comunicam atravs da Libras) dificulta o dilogo, mesmo que a inteno seja ajudar. Caso ela esteja acompanhada de intrprete de Libras, dirija-se a ambos e espere que o intrprete traduza a informao antes de prosseguir.

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incluso profissional avana e gera novo valor para a empresa

Diversidade cria vnculos de cooperao onde antes imperava a competio sem limite e respeito ao outro
profissionais teve impacto na cultura de muitas delas. A ateno dispensada aos novos contratados criou, aos poucos, um sentido de cooperao que se estendeu a outras reas da companhia. A viso de responsabilidade social e as prticas inovadoras se fortaleceram. Entretanto, essa ainda no a regra geral. Incluir significa bem mais que simplesmente abrir vagas contratao, como prev a lei. quando profissionais com deficincia no correspondem exigncia de desempenho, as empresas enfrentam o dilema de mant-los para no ficarem descobertas ou dispens-los e ter de comear um novo processo de seleo. o simples fato de isso ser um dilema revela que tais empresas ainda no assimilaram o conceito de diversidade (leia mais a respeito na pgina 16). numa situao similar envolvendo um profissional sem deficincia no teriam dvida sobre como agir. A seleo de profissionais com deficincia hoje feita em grande medida com a ajuda e consultoria de organizaes que atuam no segmento e esto, portanto, habilitadas a orientar empresas debutantes sobre como realizar adaptaes fsicas em suas dependncias e preparar as gerncias e os demais funcionrios para entender

o ser aprovada, em 1991, a Lei n 8.213 batizada de Lei de Cotas foi vista por muitos como fadada a no pegar. Dezoito anos depois, ela chega maioridade ostentando nmeros que mostram o contrrio. Entre 2005 e 2009, s no Estado de So Paulo foram contratados 64 mil profissionais com deficincia, segundo o Ministrio do t rabalho. naquele ano, havia somente 36 mil trabalhadores com deficincia registrados em todo o Estado. Em dezembro de 2008, j eram 90 mil. Em julho de 2009, o total de empregados chegou a 100.021 pessoas com deficincia, em 7.933 empresas. A empregabilidade quase triplicou. num primeiro momento, o aumento da fiscalizao foi responsvel pelo rpido aumento de oferta de empregos. Hoje, empresas que encararam a viso inclusiva como um novo princpio a ser somado aos seus valores dizem no estar arrependidas de ter dado esse passo. A adaptao do ambiente de trabalho para receber os novos

o processo que esto iniciando. os consultores explicam cada fase do processo, esclarecendo dvidas sobre problemas que podem surgir a partir do relato de experincias verificadas em outras companhias. no outro extremo, profissionais com deficincia bem qualificados so disputados pelas empresas e tm oportunidades de rpida ascenso. Para equacionar a relao oportunidade versus exigncia de desempenho, muitas empresas tm atuado tambm na qualificao da mo de obra, apoiando programas de capacitao ou desenvolvendo iniciativas prprias. Intercmbio A troca crescente de experincias entre empresas que j praticam a incluso vem contribuindo para que ela ganhe corpo rapidamente. Em reunies setoriais e fruns de empregabilidade, so apresentados casos bem-sucedidos de insero profissional de pessoas com deficincia, impactos dessa ao e debaLEI DE COTAS

MErCADo DE trABALHo

nos ltimos quatro anos, a empregabilidade de profissionais com deficincia quase triplicou s no Estado de So Paulo
tidos caminhos para solucionar problemas pontuais no processo. Apesar de tardio, o xito da Lei de Cotas demonstra que polticas afirmativas podem dar bons resultados se inseridas em um contexto de debate colaborativo. Estudos demonstram que a sociedade vem respondendo bem a essa poltica. Em diferentes pesquisas sobre o mundo corporativo, consumidores disseram avaliar melhor as empresas que possuem prticas sustentveis e socialmente responsveis. os dois principais fatores que as fazem ser bem avaliadas so o respeito ao meio ambiente e, justamente, empregar pessoas com deficincia.

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4 A Lei n 8.213 determina que empresas com mais de 100 funcionrios devem contratar profissionais com deficincia de acordo com a seguinte proporo sobre o total de funcionrios: Mais de 100 funcionrios: 2% Mais de 200 funcionrios: 3% Mais de 500 funcionrios: 4% Mais de 1.000 funcionrios: 5% 4 Como exemplo, empresas com mais de 1.000 funcionrios devem disponibilizar 50 postos de trabalho para profissionais com deficincia 4 A dificuldade de encontrar profissionais qualificados a principal alegao apresentada por companhias que no cumprem a exigncia
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amparo legal impulsiona o exerccio da cidadania

nas ltimas dcadas, os avanos do segmento foram acompanhados da formalizao de conquistas atravs de mais de 30 leis, normas e decretos

histria de promoo da cidadania das pessoas com deficincia pode ser contada atravs do conjunto de leis, decretos e normas que, ao longo do tempo, foram criados para defender os direitos desse segmento da populao. Algumas delas so anteriores organizao autnoma do segmento e criao de organizaes de defesa da dignidade desse pblico. outras nasceram justamente como consequncia dessa organizao. o caso da primeira lei de grande impacto, a de n 4.169, que completou 48 anos de vigncia no dia 4 de dezembro. Ela oficializou o Sistema Braille como ferramenta de escrita e leitura das pessoas com cegueira. Apesar da importncia dessa medida, o poder legislativo demorou para consagrar o que era prtica corrente havia pelo menos 89 anos: o Braille j era utilizado para alfabetizar cegos no rio de Janeiro desde 1850, em aulas particulares, ganhando escala com a fundao do Imperial Instituto dos Meninos Cegos hoje Instituto

Benjamin Constant , quatro anos depois. Em 1946, foi criada, em So Paulo, a Fundao Dorina nowill. A disseminao do ensino do Braille influenciou na criao da lei. quatro dcadas depois, foi a vez do segmento formado por pessoas com surdez e baixa audio ganhar uma lei especfica. Em 24 de abril de 2002, foi aprovada a Lei n 10.436, que reconhece a Lngua Brasileira de Sinais - Libras como idioma oficial desse pblico. outra lei fundamental para impulsionar a cidadania das pessoas com deficincia foi a de n 8.213, a chamada Lei de Cotas, que determina a empresas com mais de 100 funcionrios a contratao de profissionais com essa condio (leia a respeito na pgina 18). Desde os anos 1960, mais de 30 leis, decretos e normas foram aprovados visando a regulamentao de assuntos de interesse das pessoas com deficincia, entre eles a promoo de acessibilidade em locais pblicos, direito de pessoas com cegueira de ingressar e permanecer

em locais de uso comum a outras pessoas acompanhadas de co-guia, iseno de impostos na compra de veculos novos, acessibilidade em locais de votao e tambm de passageiros nos sistemas de transporte rodovirio, areo e aquavirio. Esse arcabouo legal faz a legislao brasileira ser considerada uma das mais avanadas do mundo no que diz respeito aos direitos desse segmento. Garantir a sua aplicao dever do Estado e tambm de toda a cidadania. Conveno da ONU o Brasil participou ativamente do processo de discusso que resultou na aprovao da Conveno Sobre os Direitos da Pessoa com Deficincia, aprovada em Assembleia Geral das naes Unidas, em 2007. o Pas um dos 137 Estados nacionais que j subscreveram o tratado, sendo, ainda, um dos 49 at aqui que tiveram o documento ratificado pelos poderes executivo e legislativo.
5 LEIS ESSENCIAIS

t aprovao confere Conal veno fora de lei. o tratado considerado um dos mais importantes no campo dos direitos humanos j firmados entre naes, sendo comparado Declarao Universal dos Direitos Humanos, aprovada pelos pases fundadores da onU, em 1948. Confira a ntegra da Conveno Sobre os Direitos da Pessoa com Deficincia no site www.onu-brasil.org.br.

LEGISLAo

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A legislao brasileira uma das mais avanadas do mundo. Cabe tambm cidadania garantir que ela seja difundida e respeitada

4 Decreto Legislativo n 6.949/2009 - Promulga a Conveno Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia e seu Protocolo Facultativo, assinados em nova York, em 30 de maro de 2007 4 Lei n 11.126/2005 - Aborda o direito da pessoa com deficincia visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de co-guia. Regulamentada em 2006 pelo Decreto 5.904 4 Lei n 10.436/2002 - Dispe sobre a Libras - Lngua Brasileira de Sinais, regulamentada em 2005 pelo Decreto n 5.626 4 Lei n 10.098/2000 - Estabelece normas e critrios para a promoo da acessibilidade para pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida 4 Lei n 8.213/1991 - Determina a contratao de profissionais com deficincia por empresas com mais de 100 funcionrios (Lei de Cotas)
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Garantir o acesso a bens, produtos e servios

Criada em maro de 2008, a Secretaria atua para incluir plenamente as pessoas com deficincia
As aes da Secretaria constituem um sistema integrado de elementos para a construo de uma sociedade inclusiva baseada na diversidade e na pluralidade de ideias, tendo como objetivo central garantir o exerccio da cidadania da pessoa com deficincia, assegurando a ela uma vida digna em uma sociedade mais justa. Para isso, a Secretaria conta com gestores altamente qualificados, com larga experincia e militncia na rea da deficincia. Plano de Ao o Plano Estadual de Direitos das Pessoas com Deficincia (PED) 2008-2010 orienta as aes da Secretaria. Seus objetivos so: 4 Garantir o acesso de todos aos recursos, direitos e servios bsicos necessrios participao na sociedade, combatendo todas as formas de discriminao que levam excluso. 4 Garantir a incluso social ativa de todos por meio da promoo de ampla participao no mercado, na educao, na cultura, no lazer e nas prticas esportivas. 4 Garantir que as polticas de defesa de direitos e de incluso social sejam bem geridas e contem com o envolvimento de todas as instncias do governo e agentes pertinentes.

SECrEtArIA DE EStADo DoS DIrEItoS DA PESSoA CoM DEFICInCIA

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Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficincia a primeira do Pas em mbito estadual a ser criada com a compromisso de defender os interesses desse pblico. Seus principais objetivos so garantir que as pessoas com deficincia tenham seus direitos assegurados por meio da efetiva articulao com as demais pastas de governo, promovendo a real melhoria de sua qualidade de vida e buscando que as oportunidades para este segmento sejam ampliadas, assim como a diversidade respeitada. Com a inteno de realizar uma ao conjunta e potencializar os resultados, a Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficincia assinou protocolos em parcerias com outras Secretarias de Estado nas reas da Educao, Habitao, Sade, Emprego e relaes do trabalho e Economia e Planejamento, assim como acordos de cooperao com entidades ligadas pessoa com deficincia e tambm com empresas privadas.

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