A IMPLANTAO E ESTRUTURAO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAO DE ILHAS DE RACIONALIDADE

Wagner Alves dos Santos wagnersoft@ig.com.br

Suely Midori Aoki smaoki@sumare.edu.br

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RESUMO: O objetivo deste artigo expor a metodologia de ensino por projetos (representao de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Cincias por Gerard Fourez (1994), no ensino a estudantes do curso tecnolgico de Gesto da Tecnologia da Informao sobre as etapas da criao de um departamento de Help Desk, bem como mostrar de uma maneira geral sua estruturao, a organizao dos recursos humanos e exemplos de processos de apurao de resultados, como fruto dessa metodologia. Esta abordagem leva o ensino-aprendizagem para alm do prprio contedo, revelando que o cotidiano e a realidade, principalmente a dos profissionais em questo, fazem-se imprescindveis quando h a inteno de formao de estudantes para o mercado de trabalho. Assim, a participao de um gestor em TI, neste processo da criao e controle de um departamento de Help Desk, ser presena constante na exposio deste trabalho. PALAVRAS CHAVE: Help Desk; RFP; SLA; Metodologia de Ensino; Ensino por Projeto.

1. Introduo

1.1. Motivao A inteno pedaggica em cursos de formao profissional viabiliza-se quando o estudante consegue apropriar-se de um conhecimento a partir da contextualizao deste com seu cotidiano e/ou a partir da busca de solues para problemas reais caractersticos de sua profisso. Desta forma, transformar estudantes em profissionais para atuarem em um mercado de trabalho, ou seja, para a vida real, por meio de enfrentamento com situaes-problema baseadas na realidade profissional de suma importncia para uma boa formao profissional.

1.2. Benefcios de um processo de ensino-aprendizado contextualizado O valor e a eficincia da atividade por projeto esto vinculados sua contribuio para soluo de um problema bem determinado por meio do cruzamento de saberes provenientes de muitas disciplinas e conhecimentos da vida cotidiana, culminando na definio de uma teoria produzida pelo projeto e no as existentes no mundo acadmico. Desta forma, retira-se a exclusividade do professor e dos livros didticos como referncia da aprendizagem dos estudantes, fazendo-os utilizarem de outras fontes de conhecimento, desenvolvendo o senso crtico capaz de avaliar, julgar e selecionar os conhecimentos e suas fontes. Na metodologia de ensino por projeto deve-se delegar aos estudantes as decises e encaminhamentos do processo de realizao e, ao professor, o papel de coordenador das atividades desenvolvidas. Pensamos que o processo interdisciplinar proposto neste trabalho propicia um ensino mais contextualizado que o tradicional, levando at mesmo a realidade do pensamento empresarial de enfrentamento de desafios nos moldes de um projeto, mostrando as dimenses do contexto realstico do mundo.

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1.3. Embasamento tcnico sobre o Help Desk A principal fonte de pesquisa para a elaborao deste trabalho a obra do escritor Roberto Cohen (2008). As experincias profissionais do autor principal deste artigo tambm contriburam para a construo da dimenso realstica do projeto. Efetuamos ainda pesquisas em sites especializados no assunto para abordar temas como a Request For Proposal (R.F.P.). Este trabalho contm informaes cruciais para que essa estrutura seja montada com coerncia, clareza, detalhes tcnico-operacionais e fundamentos de controle de pessoas e servios. A organizao do projeto de implantao e estruturao do Help Desk foi feita de acordo com a ordem natural das etapas de criao, sendo as ideias mais importantes seguidas de outras mais secundrias.

2. Metodologia de ensino por projetos: Ilhas Interdisciplinares de Racionalidade

A proposta original desta metodologia vem de Gerard Fourez (1994) para o ensino de cincias: ele prope a construo de ilhas interdisciplinares de racionalidade, como uma estratgia metodolgica capaz de promover um ensino que propicie a autonomia, o domnio e comunicao das tecnologias intelectuais elaboradas pela humanidade. Este estudante teria que possuir como caracterstica primordial a capacidade de compreenso de uma representao terica de um contexto e de um projeto especfico, sendo capaz da construo de uma Ilha de Racionalidade a partir de saberes provenientes de muitas disciplinas e tambm do conhecimento da vida cotidiana. A Ilha de Racionalidade uma representao terica de uma situao especfica (o projeto), faz-se necessrio, ento, que o projeto e o contexto sejam claramente definidos. Percebemos como esta metodologia poderia ser transportada para o contexto do ensino na Gesto em Tecnologia de Informao e propusemos aqui a construo de uma Ilha de Racionalidade para a implantao e estruturao de um departamento de Help Desk: temos o projeto, o contexto realstico da vida profissional para a qual o estudante est sendo preparado neste processo de ensino e os diversos saberes necessrios que vo desde o conhecimento tecnolgico percepo social sobre os relacionamentos usurio-atendente na soluo dos problemas na rea de TI. Expomos aqui as etapas nas quais o grupo de estudantes envolvidos toma decises sobre a extenso e a profundidade com que os assuntos sero abordados, tendo como referncia o contexto e o projeto de implantao do Help Desk. As oito etapas sero relacionadas a seguir e descritas em dois momentos: Teoria - ser descrito qual o objetivo e o que se espera; e Prtica descrio especfica do projeto de elaborao do Help Desk.

Etapa 1 Definio e apresentao didtica do problema para o grupo de estudantes. Etapa 2 Esta etapa caracteriza-se pela sondagem inicial, ou seja, o momento no qual os estudantes expressam espontaneamente a situao apresentada, sem respostas rigorosas ou

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tipo especial de conhecimento, apenas questes relacionadas possveis, com base no cotidiano e intuio deles. Etapa 3 uma etapa na qual se busca ampliar o clich por meio da formulao, pelo professor e pelos estudantes, de outras questes relevantes relacionadas com o projeto a ser desenvolvido e que ou no foram levantadas na sondagem inicial ou foram abandonadas. Etapa 4 Quando entre os membros do grupo que desenvolve o projeto no h quem possa esclarecer ou discutir a respeito do assunto envolvido na situao, pode haver a necessidade de consultar especialistas. Etapa 5 uma etapa de aprofundamento, com nfase na prtica, definido pelo projeto e pelos produtores da ilha, na qual ocorre o confronto entre a prpria experincia prtica e as situaes tericas. Etapa 6 neste momento da proposta que se pode trabalhar o rigor de uma disciplina especfica, a base original de tratamento do assunto que se pretende examinar, e at mesmo estudar, rapidamente, tpicos clssicos do programa, trata-se da abertura aprofundada de algumas caixas pretas e descoberta de princpios disciplinares que so base de uma tecnologia. Etapa 7 Esta etapa uma sntese da ilha de racionalidade produzida para se organizar os conhecimentos obtidos a partir das informaes e estudos realizados, mostrando os aspectos importantes eleitos pelo grupo. Etapa 8 a etapa da elaborao do produto, seguindo minimamente o seguinte roteiro: caracterizao do produto, definio das tarefas, definio das equipes responsveis pelas tarefas e elaborao do cronograma.

3. Projeto: criao e estruturao de um departamento de Help Desk

Apresentaremos a seguir o produto final da ilha de racionalidade produzida, ou seja, todo o processo de criao de um departamento de Help Desk como produto desta metodologia de ensino. O detalhamento de cada etapa explicitada no item 2 deste artigo no ser citado aqui por motivos bvios de espao e pelo fato de no constituir o objeto principal deste artigo.

3.1. Como organizar e gerir um Help Desk? A facilidade e disponibilidade da conectividade eletrnica entre as pessoas, principalmente em ambientes corporativos, tornaram o assunto abordado neste artigo uma constante, em palestras, seminrios, treinamentos, e-mails e consultas por telefone. Esse tema tem aflorado com bastante evidncia nesses eventos e situaes. A gama de empresas especializadas em prestao de servios de Help Desk, o crescimento avanado da tecnologia, a competitividade, arrastou tais departamentos para um crescimento

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substancial nos atendimentos de suporte. Supervisores passaram a gerir milhares de incidentes por ms, de um momento para outro. Neste trabalho, a cronologia das etapas de montagem e gesto do Help Desk seguir uma linha de pensamento do autor principal deste artigo.

3.2. Iniciando a elaborao do departamento: as etapas

3.2.1. R.F.P. O incio de tudo Comearemos nossa etapa de estruturao a partir da abertura da R.F.P. (Request For Proposal), ou pedido para a proposta. Este documento a abertura pblica das empresas que necessitam da contratao de um servio. No nosso caso, especificamente, trataremos da prestao de servios de Help Desk. A R.F.P.(2010) o convite enviado a um grupo de fornecedores para apresentarem propostas de venda de produtos ou servios. Um processo de aquisio envolvendo vrios fornecedores aumenta a capacidade de negociao e o poder de compra das empresas. A elaborao concisa de uma R.F.P. traz informaes cruciais para que as empresas interessadas em efetuar a prestao dos servios tomem conhecimento dos detalhes tcnicos e operacionais, a fim de se estruturarem e se adequarem s necessidades do contedo descrito neste documento, fazendo com que apenas as empresas que atendam aos pr-requisitos participem da licitao/concorrncia da prestao dos servios. A elaborao de uma R.F.P. deve ser um subprojeto de um projeto maior. O projeto (2010) de uma R.F.P. envolve desde a preparao, definio dos requisitos administrativos, definio de como as informaes dos fornecedores sero apresentadas, definio dos requisitos tcnicos do produto ou servio a serem adquiridos, gerenciamento de requisitos da R.F.P., definio de como sero apresentadas as informaes de preo e definio do processo de avaliao das propostas.

3.2.1.1. Como funciona o processo de seleo das empresas? Quando uma R.F.P. aberta, as empresas especializadas na prestao desse tipo de servio (no nosso caso, estamos tratando do Help Desk), possuem um departamento prprio para pesquisar e tomar conhecimento dos projetos que esto sendo publicados, e rastreiam essas informaes, passando-as para as reas competentes de projetos. Uma vez tomado o conhecimento da divulgao da necessidade de contratao do servio, as empresas fazem um checklist para ver se se enquadram no perfil da R.F.P. publicada. Algumas empresas exigem que os funcionrios da empresa prestadora sejam contratados no regime de CLT (consolidao das leis do trabalho), ou seja, registrados em carteira, exigem tambm cpia do documento de recolhimento das obrigaes sociais (PIS, FGTS, IRRF, INSS, entre outros). A cpia desses documentos confirma que a empresa est dentro dos padres estabelecidos pela contratante. Outras empresas exigem nvel de certificao dos tcnicos para a execuo de certos servios.

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Tomadas as devidas providncias quanto s necessidades da contratante, a empresa prestadora dos servios encaminha um envelope para o local mencionado na R.F.P. com sua proposta para a prestao dos servios, valores, prazos etc. As empresas contratantes analisam os envelopes-proposta, e normalmente vence a licitao aquela que apresentar o maior volume de servios pelo menor preo. Vencida a etapa de seleo da R.F.P., a empresa contratada para a prestao dos servios de Help Desk d incio aos trabalhos de estruturao da equipe e dos servios que sero prestados, conforme contrato firmado entre as partes.

3.2.1.2. O papel do gestor da Tecnologia da Informao Dentre muitas situaes que podem comprometer o perfeito funcionamento do departamento de Help Desk, podemos destacar um software que no funciona corretamente (bugs), um circuito eletrnico mal desenvolvido (causando queima de equipamentos e a consequente perda de dados e informaes) ou redes eltricas mal elaboradas (falta de no-breaks, estabilizadores), fiao incorreta para a alimentao dos equipamentos etc. E para que essas situaes no interfiram, ou interfiram minimamente, no bom andamento do Help Desk, requer-se do gestor a tomada de decises baseada em conhecimentos consolidados tanto pela experincia de atuao na rea como pela formao tcnica. Expectativas e desencontros de comunicao so difceis de detectar de forma sistemtica, porque elas no so quantitativas ou de natureza tcnica. O papel do gestor na coordenao de um Help Desk est na estruturao adequada para atender as necessidades do cliente, gerando resultados que satisfaam a relao cliente/fornecedor. claro que do ponto de vista tcnico, se o gestor tiver alguma formao na rea de eletrnica, ter grande vantagem na tomada de decises para a montagem da estrutura eltrica/eletrnica que formar o seu parque de equipamentos. Quanto mais conhecimento tiver, mais fcil ser a conduo dos trabalhos, pois o sucesso da implementao do Help Desk depende desse nvel de conhecimento do gestor. Esta necessidade pode ser observada na resposta de um gestor de TI, atuante tambm num setor de Help Desk:

Para o exerccio da sua funo, no caso de implantao de um novo help desk, quais so as suas atribuies? Informe com detalhes. R: Ter conhecimento da demanda que este Help Desk inicial ir atender e garantir que o custo ao nvel de funcionrios seja compatvel.

Especificamente no ramo da eletrnica, necessrio algum conhecimento do gestor junto ao cliente? (por exemplo, determinar a voltagem dos equipamentos, espessura de fiao eltrica, qualidade do cabo de dados/voz, etc). R: Uma Gesto pode ser desenvolvida sem o conhecimento tcnico operacional. Mas, caso o Gestor o tenha (como o meu caso, iniciei minha carreira como atendente de Help Desk), isso poder facilitar o entendimento do

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operacional e tambm dos projetos a serem realizados e implantados (COTS, N. Gestor Projetos no depto de Projetos e Contratos da Connectcom Teleinformtica Ltda. [11 de abril 2010]. So Paulo. Entrevista concedida a Wagner Alves dos Santos para elaborao monografia apresentada na disciplina de Projeto Profissional Interdisciplinar 1 do curso Gesto na Tecnologia da Informao da Faculdade Sumar).

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A Estruturao

3.2.1.3.A elaborao do catlogo de servios O catlogo de servios exatamente o que o nome diz: uma relao dos servios que sero prestados pelo fornecedor ao seu cliente. muito importante a elaborao de um catlogo de servios transparente e abrangente, que atenda s necessidades dos usurios, e minimize os custos operacionais, tanto para quem executa os servios como para quem paga por eles. Nele esto especificados os servios, como eles sero executados, em quanto e por quanto tempo sero feitos.

3.2.1.4.S.L.A. Service Level Agreement (acordo de nvel de servios) um contrato entre um fornecedor de servios e um cliente, especificando, em geral, quais servios o fornecedor vai prestar e em quanto tempo sero executados. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se o S.L.A. contratado no for atingido. Geralmente, o gerenciamento dos servios feito atravs de uma ferramenta computacional disponibilizada a ambas as partes, cliente e outsoucer. Geralmente o gerenciamento de S.L.A. contratado pode ser feito por um software dedicado.

3.2.2. Nveis de atendimento Para que o atendimento dos servios contratados possa ser realizado de forma mais organizada e com maior rapidez, feita uma diviso da equipe do atendimento, em geral, em nveis de atendimento. Nveis de servio (ou atendimento) so definidos no incio de qualquer relao de outsourcing (mo de obra terceirizada). Os trs nveis de atendimento e suas respectivas aes para a soluo do incidente/problema so descritos a seguir:

3.2.2.1. Primeiro Nvel solucionador: A misso desse time matar os incidentes no momento do atendimento providenciando uma soluo imediata. Para que isso acontea, so necessrios treinamento adequado na utilizao dos produtos, base de conhecimento ampla e adequada, ferramentas de acesso remoto, evitando distores na interpretao de incidentes pelo usurio, visualizando o problema

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3.2.2.2. Primeiro Nvel direcionador (dispatcher): Neste primeiro nvel de suporte, o tcnico no est preocupado em resolver o problema. No que no exista compromisso do tcnico, esse tcnico apenas registra o incidente com todas as mincias para encaminh-lo a um especialista no assunto. 3.2.2.3. Segundo Nvel: Neste nvel de atendimento, o tcnico apenas registra o incidente com todas as mincias para encaminh-lo a um especialista no assunto. Existem problemas que exigem a presena de um tcnico ao local do chamado. Exemplos: um sistema operacional que no consegue ser iniciado, uma impressora com pea quebrada, um monitor que no liga, troca/substituio de equipamento. 3.2.2.4. Terceiro Nvel: A ltima chance, a ltima fronteira de atendimento. Quando o problema extrapola as competncias locais, segue para o terceiro nvel. Este nvel composto por fabricantes de software e hardware, especialistas externos e consultores. Exemplos: uma empresa de telefonia, um fabricante de sistemas, consultores e especialistas.

3.2.3

Montando a equipe

Para formar uma boa equipe de atendimento, um gestor precisa conhecer: quais servios sero prestados; o catlogo de servios (R.F.P.); em quanto tempo sero executados (S.L.A.); quantos e quais equipamentos sero usados. Alm disso, essa equipe precisa ser preparada para compreender todas as etapas do atendimento a um chamado, ou seja, de extrema importncia o conhecimento do fluxograma de atendimento1. A elaborao correta e detalhada do fluxograma de atendimento pea fundamental para o xito do departamento de Help Desk. Convm neste caso, esboar o mapeamento do atendimento desde a abertura do chamado, as etapas de atendimento, o acompanhamento, o feedback, e o respectivo fechamento com a validao do usurio, evitando-se dessa forma a abertura de chamados reincidentes, o que gera insatisfao por parte do usurio final e o retorno do tcnico para solucionar de forma definitiva o problema apresentado. Uma soluo vivel para evitar esse tipo de transtorno ter uma base slida e eficiente de conhecimento da causa dos problemas. O registro dos incidentes deve alimentar essa base de conhecimento para que o tcnico possa diagnosticar com eficincia a soluo do usurio.

3.3. Apurando os resultados

3.3.1. Resultados operacionais

Este fluxograma uma contribuio do autor principal deste artigo na elaborao da etapa 4 da metodologia aqui empregada; por restrio do espao de publicao, ele no foi publicado neste artigo, mas pode ser solicitado ao autor por email (wagnersoft@ig.com.br).

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Uma das principais funes do gestor a apresentao dos dados obtidos no contrato, como, por exemplo, um grfico que relaciona a quantidade (percentual) de atendimentos em cada nvel de atendimento. Tais informaes so encaminhadas para o cliente e para seus superiores.

3.3.2. Resultados financeiros Os resultados apurados mostram no s a qualidade dos servios, como a sade financeira do contrato. Cada empresa estipula uma margem sustentvel de lucro para a execuo dos servios. Uma informao relevante seria um grfico comparativo entre os diversos gastos gerados num depto de Help Desk.

3.4. Aspectos da relao contratada - contratante numa implantao e estruturao do Help Desk A terceirizao de um setor de Help Desk uma tendncia muito forte no mercado, permitindo relacionamentos mais flexveis entre a empresa contratante dos servios de Help Desk e a contratada que ir fornec-los. Contudo, preciso evitar armadilhas: pode-se tornar vivel para a empresa contratada pagar multa do que alcanar as mtricas estabelecidas no S.L.A.. Por outro lado, na viso do contratado, ainda que se preste um bom servio, o contratante estar sempre pressionando por uma diminuio de custos. A srie de relatrios produzida para exibir o desempenho da contratada constitui um importante documento balizador da avaliao dos servios, permitindo conhecer os servios que se oferecem e verificar se eles atendem s verdadeiras necessidades; esse processo permite que ambas as partes possam se comunicar para a satisfao das necessidades da contratante e melhoria do ambiente de trabalho para a contratada. O dilema de todo servio de suporte, baixar o custo com melhoria no nvel e atendimento, no pode ser um objetivo cego por parte da contratada, sendo que a empresa contratante deve levar em conta os seguintes pontos na sua relao com a contratada: listar as ideias (anseios) quando se contrata algum; desenhar um mapa de onde se espera estar em X tempo; considerar o contratado como um parceiro; valorizar pessoas, medir, aprender a negociar, ser especfico, interagir, participar. Estas informaes podem ser consideradas abrangentes, mas, j se pode ter uma ideia de como a relao contratada - contratante deve ser encarada na estruturao e funcionamento deste departamento de fundamental importncia para uma empresa de mdio/grande porte que necessite organizar, gerenciar e manter funcionando a contento seus recursos em TI.

4. Consideraes finais sobre a metodologia de ensino por projetos

A metodologia aqui apresentada prope primordialmente que os estudantes partam de uma concepo espontnea sobre o tema, ou seja, a anlise dos aspectos relevantes para a soluo de

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uma situao-problema deve iniciar-se buscando em suas prprias experincias e conhecimentos prvios as ideias que possam levar a cabo a resoluo da questo proposta. S aps este levantamento prvio que se pode permitir a consolidao dos conceitos tericos formais envolvidos; a afirmao destes deve ser feita atravs de sua ligao com o cotidiano dos prprios estudantes, com sua prpria realidade profissional e social. Este enfoque permite que o processo de ensino-aprendizagem seja levado para alm do prprio contedo, revelando ser o conhecimento sobre o cotidiano e a realidade dos profissionais em questo imprescindveis na formao de estudantes para o mercado de trabalho. Apesar das poucas referncias tericas exibidas aqui, acreditamos que o produto apresentado como resultado da metodologia proposta atinge as expectativas e o objetivo inicial deste artigo, uma vez que ele foi elaborado, em grande parte, a partir das prprias experincias e conhecimentos prvios consolidados posteriormente pelo prprio autor principal deste artigo. Esperamos que este trabalho contribua nos processos de ensino-aprendizagem baseados na abordagem realstica e cotidiana para uma boa formao terico-prtica de estudantes de cursos voltados ao mercado de trabalho, assim como para cursos acadmicos que permitam a realidade profissional como prtica de ensino contextualizada.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

COHEN, Robert (2008). Implantao de Help Desk e Service Desk. So Paulo: Editora Novatec. FOUREZ, Gerard (1994). Alfabtisation scientifique et tecnique. Essai sur les finalits de lenseignement des sciences. Belgique: De Boeck Universit. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito (2007). Gerenciamento de Servios de TI na Prtica: uma Abordagem com Base na ITIL. So Paulo: Editora Novatec. FAGUNDES, Eduardo Mayers (2010). Disponvel em: http://www.efagundes.com/artigos/Como_el aborar_uma_R.F.P..htm, acessado em 28/07/2010.

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