Qualidade no

Atendimento do
Transporte
Aéreo

MÓDULO 2
Sumário

Unidade 2 | A Empresa 3

1 Introdução 4

2 Empresa Aérea 5

2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos 5

2.2 Central de Relacionamento com o Cliente 8

2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente 9

3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização 9

4 Fatores Importantes para a Empresa 11

4.1 Fatores Motrizes 11

4.1.1 Fatores Motrizes Internos 11

4.1.2 Fatores Motrizes Externos 12

5 Paradigmas das Empresas 12

6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica 15

7 O Mundo dos Negócios Hoje 17

8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as Necessidades da Empresa 19

9 A Empresa e os Clientes Internos 21

10 A Comunicação na Empresa 22

11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas 23

Atividades 25

Referências 26

Gabarito 28

2
UNIDADE 2 | A EMPRESA

3
Unidade 2 | A Empresa

1 Introdução

A caminho da escola, Marcos, um adolescente de doze anos, passava todos os dias no

aeroporto que ficava perto de sua casa e observava a obra de uma nova loja de uma
empresa aérea. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos trabalhadores o que eles
estavam fazendo. O primeiro respondeu-lhe, com voz desanimada, quase resmungando:
“Estou colocando cimento nos tijolos.”

Insatisfeito com a resposta, Marcos foi perguntar ao segundo funcionário, que fazia
exatamente a mesma coisa do primeiro. Sem dar muita bola a Marcos, ele respondeu
rapidamente: “Estamos erguendo uma parede.”

Marcos dirigiu-se a um terceiro funcionário – que trabalhava ao lado dos outros dois.
Ele parou, olhou nos olhos de Marcos, sorriu e disse orgulhoso: “Estamos construindo
uma linda loja!”

Vamos refletir juntos. Esse caso ilustra a visão que cada um tem sobre o seu próprio
trabalho, concorda? Analisando rapidamente as respostas que os funcionários deram
a Marcos, concluímos que a disposição e o modo como cada um encara o seu trabalho,
o espírito de equipe e a visão de conjunto sobre os resultados da sua produção são
essenciais a todos os trabalhadores.

A definição de um bom trabalho depende da perspectiva de cada um. Por um lado,

todos nós esperamos que o nosso trabalho nos proporcione satisfação. Por outro lado,
procuramos um emprego próximo aos nossos interesses, talentos e qualificações.
Quem não gosta do que faz, em geral, tende a fazê-lo mal.

Vamos, agora, conhecer as características da empresa.

4
2 Empresa Aérea

O Art. 175 do Código Brasileiro de Aeronáutica diz: “Os serviços aéreos públicos
abrangem os serviços aéreos especializados públicos e os serviços de transporte aéreo
público de passageiro, carga ou mala postal, regular ou não regular, doméstico ou
internacional.”

As Linhas Aéreas são empresas regulares que prestam serviço público de transporte
de passageiros, carga ou mala postal.

2.1 Atividades das Empresas Aéreas nos Aeroportos

Cada empresa aérea possui suas normas disciplinares, descrição de cargos,

procedimentos administrativos e operacionais para atender as suas necessidades. Em
geral as atividades são semelhantes.

As empresas aéreas possuem cargos nos aeroportos para atendimento das operações
aéreas e aos passageiros.

Iremos agora conhecer os cargos que a maioria as empresas aéreas possuem nos
aeroportos para atender os passageiros.

I. Gerente de Aeroporto

II. Supervisão

III. Agente Líder

IV. Agente de Aeroporto

a) Loja

b) Check-in

c) Check-Out

d) Conexão

5
 e) Embarque e desembarque

f) LL – Serviço de Bagagem

g) Controle de qualidade

h) Apoio

i) Instrutor

V. Auxiliar de Aeroporto

VI. Agente de Rampa

I Gerente de Aeroporto

Planeja e coordena as atividades de atendimento aos clientes, e gerencia todos os

processos pertinentes às operações do aeroporto.

O gerente coordena todos os processos de atendimento de passageiros: Check-in,

Embarque, Conexão, Desembarque, Serviço de Bagagens, Serviço de Atendimento
Especial.

II Supervisor

Supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas pelos funcionários que

atuam no aeroporto, instruindo, treinando e disseminando os procedimentos para
desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos padrões de qualidade no
atendimento a clientes, na pontualidade e na segurança do voo.

III Agente Líder

Orienta a equipe para que a execução das atividades de atendimento aos passageiros
e aeronaves seja realizada com qualidade, sempre buscando a satisfação dos clientes
nos serviços prestados.

6
 IV Agente de Aeroporto

a) Loja

Executa as atividades de atendimento atuando com empatia, buscando a satisfação

dos clientes nos serviços prestados. O Agente de Aeroporto que atua na loja atende
os clientes pessoalmente: comercializa passagens, efetua cálculos de tarifas, checa
partidas dos voos para atendimento aos clientes (informações ou vendas), faz reservas
nacionais e internacionais através da identificação do cliente, controla e presta contas
das vendas por intermédio do movimento diário de caixa, e efetua o cálculo dos valores
das taxas de embarque e excesso de bagagem.

b) Check-in

Atende os clientes, checa documentação, efetua as perguntas de segurança e despacha

bagagem para os voos.

c) Check-out

Executa as atividades de planejamento e coordenação de atendimento de cliente,

auxiliando os agentes de check-in e as demais áreas envolvidas na cadeia de viagem,
dentro dos procedimentos operacionais atuando com pró-atividade, buscando a
solução dos problemas e contingências para satisfação dos clientes nos serviços
prestados.

d) Conexão

Executa as atividades de atendimento aos clientes em conexão, com empatia, buscando

a satisfação dos clientes nos serviços prestados.

e) Embarque e Desembarque

Executa as atividades de atendimento aos clientes no embarque e desembarque dos

voos, atuando com empatia e buscando a satisfação dos clientes nos serviços prestados.

f) LL – Serviço de Bagagem

Controla as reclamações por extravio, avaria e violação de bagagem.

7
 g) Controle da Qualidade

Trabalha pela melhoria dos processos nos aeroportos, visando a melhoria dos
resultados voltados à qualidade dos serviços, priorizando o atendimento do cliente e
a segurança operacional.

h) Apoio

Acomoda os clientes em caso de contingência (sem cobrança de taxa ou diferença de

tarifa). Faz a abertura de chamado em caso de problema de sistema ou máquina.

i) Instrutor

Serve como exemplo para os demais colaboradores dentro e fora da sala de aula,
questiona e procura manter-se informado e atualizado sobre as mudanças realizadas
na empresa. Motiva seus treinandos na busca pelo conhecimento, resolução de
problemas, e serve de apoio para as lideranças e colaboradores.

V Auxiliar de Aeroporto

Executa as atividades de auxílio aos passageiros dentro dos procedimentos

operacionais, atuando com empatia e simpatia para a busca da satisfação dos clientes
nos serviços prestados.

VI Agente de Rampa

Acompanha as atividades de carregamento e descarregamento dos voos para garantir

a execução de todos os processos com pontualidade, qualidade e segurança.

2.2 Central de Relacionamento com o Cliente

As empresas aéreas também possuem uma central de relacionamento com o cliente

que tem a finalidade de interagir diretamente com o usuário dos serviços da empresa,
visando a excelência do atendimento, em consonância com as políticas definidas pela
organização.

Ela atua em sinergia com toda a cadeia de viagem para a solução das necessidades dos
clientes de forma a estabelecer um verdadeiro canal de comunicação.

8
Desta forma, a central de relacionamento com o cliente visa não somente fornecer uma
resposta às reclamações, sugestões e elogios dos clientes, como retê-los e fidelizá-los,
investindo no bom relacionamento.

2.3 Canais de Comunicação Empresa-Cliente

• Central de reclamações, sugestões e elogios: Atendimento Voz: 0100.000.0001

• Atendimento Eletrônico (e-mail): faleconosco@aerea.com.br

• Atendimento Eletrônico on-line 24h (através do site): www.aerea.com.br

• Atendimento CHAT – Atendimento online www.aerea.com.br

• Atendimento FALECONOSCO – e-mail www.aerea.com.br

• Canais para registro de reclamações, Sugestões, informação e elogios

3 O Que é uma Empresa ou Uma Organização

Uma empresa é uma organização particular, ou governamental,

ou de economia mista. É destinada à produção e/ou à
comercialização de bens e serviços.

O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou privada, é antes e acima de tudo procurar
a satisfação dos seus clientes. Os clientes são a razão da existência da empresa.

Três Tipos de sociedades de acordo com o novo Código Civil

1. Empresário Individual: o patrimônio particular confunde-se com o da empresa.

O administrador é o representante legal da empresa, é o sócio-gerente. É ele
quem tem os poderes para gerenciar e administrar a empresa, conforme as

9
 atribuições conferidas em contrato social. Nesse caso, o administrador responde
pelos excessos que praticar no exercício da sua função. A contabilidade da
empresa deve ser feita por profissional habilitado: um contador.

2. Sociedades empresárias: quando a empresa for constituída por pelo menos

dois sócios. Nesse caso, devem adotar um dos tipos societários a seguir:

• Sociedade Limitada: é o tipo de sociedade mais comum, adotada pelas

pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos sócios,
restrita ao valor das suas quotas, e é de constituição mais simples.

• Sociedade em Nome Coletivo: deve ser constituída somente por pessoas

físicas, sendo que todos os sócios respondem solidária e ilimitadamente
pelas obrigações sociais.

• Sociedade em Comandita Simples: possui dois tipos de sócios comanditados:

pessoas físicas, responsáveis solidária e ilimitadamente pelas obrigações
sociais; e os comanditários, obrigados somente pelo valor da sua quota.

• Sociedade Anônima: tem o capital dividido em ações, e a responsabilidade

dos sócios ou acionistas será limitada ao preço de emissão das ações
subscritas ou adquiridas.

• Sociedade em Comandita por Ações: tem o capital dividido em ações,

regendo-se pelas normas relativas às sociedades anônimas.

A pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos proprietários. A empresa
tem direitos e obrigações para com tudo o que for praticado no seu nome. É ela que
responde perante a lei. Entretanto, o juiz pode decidir que os efeitos de certos atos
sejam estendidos aos bens particulares dos sócios.

Observação: As empresas constituídas até 11 de janeiro de 2003, em cujos contratos

sociais aparecem casais em regime de comunhão de bens, atualmente proibido pelo
Novo Código Civil, não necessitam mais de qualquer alteração para se adaptar ao
Novo Código Civil. Um parecer do Departamento Nacional de Registro do Comércio
(DNRC) colocou fim a essa polêmica previsto no artigo nº 977 do Código, que trata da
constituição de empresas por cônjuges.

10
4 Fatores Importantes para a Empresa

Para que uma empresa alcance os seus objetivos com sucesso é importante estarmos
atentos aos fatores motrizes.

4.1 Fatores Motrizes

Para que uma empresa alcance os seus objetivos, todos os fatores têm de ser
observados. Esses fatores denominam-se fatores motrizes.

Muitas vezes nos esbarramos em obstáculos que não dependem de nós. Entretanto,
cabe-nos tentar superá-los para alcançar os nossos objetivos. Os fatores motrizes
podem ser internos ou externos. Os fatores motrizes internos impulsionam a atividade
da empresa de dentro para fora. Os fatores motrizes externos impulsionam a empresa
de fora para dentro.

4.1.1 Fatores Motrizes Internos

1. A organização da empresa e a sua estrutura física

2. Os recursos tecnológicos disponíveis

3. A localização da empresa adequada aos produtos e/ou aos serviços a serem

oferecidos

4. A produção de bens ou serviços

5. A comercialização

11
4.1.2 Fatores Motrizes Externos

1. Fatores econômicos

2. Necessidade da demanda de produção

3. Aceitação da comercialização

Os dois fatores motrizes (internos e externos) culminarão na comercialização dos

produtos da empresa.

5 Paradigmas das Empresas

Paradigmas são modelos que nos permitem entender o Mundo.

São um conjunto de crenças, valores e regras, nem sempre
explícitos, que determinam como serão entendidos e
solucionados os problemas, em um determinado contexto.

Os paradigmas mudam. E quando mudam?

Os paradigmas mudam quando:

1. As soluções para os problemas atuais não estão sendo eficazes;

2. Uma nova descoberta ou explicação permite entender e resolver esses

problemas de modo mais eficiente.

Quando isso ocorre, a “velha” estrutura de percepção cede lugar a uma nova.

Por exemplo, na Idade Média acreditava-se que a Terra era o

cc centro do Universo. Esse paradigma foi abandonado depois que

Copérnico, Galileu e outros cientistas conseguiram difundir as
suas novas ideias sobre Astronomia.

12
E como têm mudado os paradigmas das organizações, do atendimento e da prestação
de serviços?
O melhor modo de entender a mudança de paradigmas é comparando o paradigma
antigo com o novo.
A Mudança de Paradigma nas Empresas
Paradigma Antigo
Eficácia + Eficiência
1. A empresa é uma máquina e as
pessoas, as engrenagens.
2. Estruturas funcionais de grande
porte.
3. No mundo dos negócios, a abertura
e a franqueza são secundárias.
4. A competição é a mola que move a
empresa.
5. Só o topo da empresa deve
conhecer as estratégias e metas.
Segredo.
6. Os gerentes são a cabeça e
planejam. Os trabalhadores são o
corpo e apenas executam.
7. Delegar é perder poder.
8. Um bom gerente deve ser antes de
tudo um bom técnico.
9. Linha de produção.
10. Eficiência acima de tudo.
11. Impessoal e burocrática.
12. Organograma “afilado” (muitos
níveis hierárquicos).
13. Lealdade a “feudos”.
Novo Paradigma
Excelência
1. A empresa é um sistema dinâmico e
orgânico.
2. Estruturas de unidades de negócio.
3. Abertura e franqueza são as bases
do sucesso.
4. A cooperação é a mola que move a
empresa.
5. Todo pessoal-chave participa e
conhece as estratégias e metas.
Transparência.
6. Todos têm cabeça e corpo, que
devem ser integrados.
7. Delegar é ganhar poder.
8. Um bom gerente tem habilidades
técnicas, humanas e conceituais.
9. Células de trabalho.
10. Flexibilidade acima de tudo.
11. Estrutura baseada em pessoas.
12. Organograma “achatado” (poucos
níveis hierárquicos).
13. Lealdade ao sistema global.
13
 14. A produção é o centro. [apenas
alguns funcionários lidam com
clientes]
15. Qualidade é centrada no produto
e responsabilidade do Controle de
Qualidade.
16. Centralize tudo e estabeleça
conflitos. Os melhores vencerão.
17. Estilo centralizado e diretivo.
18. Comunicação em um sentido (de
cima para baixo).
19. O dinheiro é o motivador máximo
das pessoas.
20. Primeiro eu, depois o grupo.
21. Devo resolver problemas.
22. Se eu ganho, alguém perde.
23. O passado deve ser protegido.
24. Aqui aprendemos o jeito de ganhar
dinheiro. Não se mexe em time que
está ganhando.
25. Intuição não vale muito. O bom é a
lógica racional.
26. Lucro acima de tudo e, se possível,
a curto prazo.
27. O lucro vale mais que preservar o
meio ambiente.
28. Tem gente que cuida por nós da
Gerência de RH.
29. Recursos Humanos.
30. Paternalismo.
31. Cargos estreitos e carreira curta.
14. O cliente é o centro. [todos têm
clientes internos ou externos].
15. Qualidade é global e
responsabilidade é de todos.
16. Descentralize e estabeleça um
bom espírito de equipe e o grupo
vence.
17. Estilo descentralizado e
participativo.
18. Comunicação em todos os
sentidos. Interação.
19. A motivação vem do atendimento
às necessidades.
20. Equilíbrio entre o grupo e eu.
21. Devo capitalizar oportunidades.
22. Todos podemos ganhar.
23. O futuro deve ser buscado.
24. Estamos sempre abertos para
rever os nossos produtos, serviços e as
formas de agir.
25. Lógica e intuição valem muito.
26. O cliente está acima de tudo. O
lucro vem em decorrência.
27. Lucratividade e meio ambiente são
compatíveis.
28. Todo Gerente é também um
Gerente de Pessoas.
29. Talentos e Seres Humanos.
30. Profissionalismo.
31. Cargos amplos, carreira longa e
segura.
14
O que era bom ontem pode não servir para hoje. A vida está sempre mudando e, como
observamos até agora, as relações vão-se modificando em decorrência de fatores
econômicos, sociais etc. Por isso, a atualização é a chave da renovação!

Veja bem, são muitos os fatores que contribuem para uma ótima atuação: visão
sistêmica, visão estratégica, espírito de equipe, motivação e receptividade no trabalho.
Alguns não dependem de você. Mas, em muitos, você pode interferir.

6 Visão Sistêmica e Visão Estratégica

A visão sistêmica, ou visão do conjunto, ou visão global consiste

na capacidade de entender, implementar e demonstrar o
comprometimento na compreensão do todo a partir de uma
análise global das partes e da interação entre elas.

Você já sabe que há forças ou fatores que atuam em um sistema em funcionamento,

sejam internas ou externas. Usando, adequadamente, a nossa visão sistêmica podemos
minimizar diversos danos futuros e ter um diferencial competitivo.

Não podemos analisar uma situação ou um fato sob um

único ponto de vista. Analisar atentamente cada detalhe
de uma situação nos fará escolher uma decisão que,
possivelmente, nos trará o resultado mais positivo.

Assim sendo, visão sistêmica é perceber o movimento

integrado entre o ambiente, as nossas decisões e o
futuro. E, para melhorar a nossa capacidade de decidir
e compreender o encadeamento de ato/consequência é
necessário treinar a nossa observação do todo, a nossa
visão de conjunto.

15
Estarmos preparados para o impacto no mercado
de trabalho é condição imprescindível para nossa
sobrevivência. A visão através de vários prismas
cria uma gama de possibilidades de soluções e
ações, explorando e desenvolvendo o sentido da
visão sistêmica, propiciando a compreensão da
contínua evolução dos cenários.

Quanto mais você enxergar o seu trabalho como

parte integrada a um todo e não como uma tarefa
isolada, mais perceberá sentido no seu trabalho e
no dos seus colegas.

Estratégia é palavra proveniente da área militar. Na Grécia Antiga, o estrategista era o

grande comandante da cidade. Estratégia é a arte e a sabedoria para tratar questões
de conflito. É tomar decisões para atingir os objetivos propostos em situações
de incerteza. É agregar os recursos certos e usá-los do modo certo. É fazer o que é
importante para que os objetivos sejam atingidos.

Ter visão estratégica de um problema é saber usar a percepção, a intuição, a

sensibilidade, a emoção e a razão na tomada de decisões – tendo a consciência do
que a nossa decisão pode causar na resolução desse problema e quais consequências
podem trazer. Visão estratégica em negócios é perceber o rumo das coisas, quais são
as forças que se opõem aos objetivos da organização, como lidar com elas, quais são as
oportunidades que se abrem e como aproveitá-las bem.

Todo profissional de vendas precisa ter visão sistêmica, visão estratégica, parceria e
ações proativas, que diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles
profissionais preocupados somente em executar as suas tarefas.

Agora, vamos refletir sobre a visão de conjunto, pela análise da empresa, em um

enfoque sistêmico e estratégico das relações com o cliente.

Vamos pensar no desenvolvimento das telecomunicações e da informática. Essas áreas

têm afetado as vendas das empresas de aviação de todo o mundo. Você saberia dizer por
quê?

16
 Pense no seguinte: grande

cc parcela dos clientes das empresas

aéreas é de executivos, viajando a
negócios. À medida que as novas
tecnologias facilitaram a tomada
de decisões a distância, enviar,
frequentemente, diretores e
gerentes a cidades longínquas é
um gasto desnecessário para a empresa – gera altas despesas
de estadia e transporte. Em uma visão mais direta, os
concorrentes das companhias de aviação seriam, naturalmente,
as outras companhias do ramo. Mas, cada vez mais outros
setores, tais como as tecnologias de comunicação, interferem
nas necessidades e desejos de viagens, afetando a demanda das
companhias aéreas.

Veja bem, para a empresa ser bem-sucedida precisa ter uma visão ampla e estratégica
do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo.

Em seguida, veremos o que é o mundo dos negócios e a sua relação com a satisfação
dos clientes.

7 O Mundo dos Negócios Hoje

É fácil percebermos que o mundo dos negócios não

é mais o de antigamente. A partir da década de 1990,
quando o Brasil abriu as suas fronteiras para o mundo,
a inflação foi controlada e ganhamos mais estabilidade
econômica. Isso permitiu que milhares de empresas
estrangeiras entrassem no país, trazendo produtos e
serviços, na maioria das vezes a preços menores do
que os praticados pelas empresas brasileiras. Assim,
a concorrência tornou-se muito maior e, hoje, mesmo aqueles que têm uma pequena
loja, ou uma escola ou fábrica, concorrem com o Mundo.

17
As empresas nacionais precisaram adaptar-se rapidamente a uma nova realidade, em
que a produtividade e a competência técnica e profissional tornaram-se indispensáveis.

Nessa nova era empresarial, sem os efeitos de uma alta e incontrolável inflação, o lucro
fácil perdeu o seu espaço. Para sobreviver, as empresas precisaram fazer mudanças
que envolveram uma maior preocupação com o mercado, com a qualidade dos serviços
e produtos e com os próprios custos da empresa. As empresas lentas, burocráticas e/
ou desleixadas estavam fadadas a desaparecer.

Além desses fenômenos, surgiram novas tecnologias e a internet, o que modificou

para sempre as relações econômicas e comerciais em todo o planeta.

Em virtude dessas transformações, o cliente também se modificou. Com a estabilidade

da moeda, podemos comparar preços, vantagens e desvantagens de um serviço ou
produto em relação a outros.

As ações de negociar e pedir descontos e, ainda, de fazer prevalecer os seus direitos,

passaram a fazer parte do comportamento do consumidor brasileiro.

O Código de Defesa do Consumidor, uma lei que deu certo, ajudou o cliente a ser mais
exigente e mais respeitado. Além disso, o cliente tem, hoje, o papel de fiscalizador e
regulador das relações de consumo.

É importante que você saiba o que acontece à sua volta para posicionar-se no mercado
e adaptar as suas atividades às mudanças que ocorrem muito rapidamente.

Por exemplo, você sabe o que está ocorrendo na sua área de

cc trabalho? Quais as tendências dos negócios? Como tem sido o

comportamento do consumidor? O que ele tem exigido em
termos de tecnologia e conforto? Como se comportam os
concorrentes? Que novidades eles têm oferecido aos clientes?

Precisamos estar atentos ao cenário do mercado onde estamos inseridos e aos reflexos
das mudanças.

Vimos que há elementos que têm caracterizado de forma geral o mercado e o mundo
dos negócios de hoje. Mas esse conhecimento só não basta. É preciso que o profissional
do transporte aéreo conheça bem o mercado em que atua. Esse também é um modo
de melhorar a qualidade na prestação de serviços.

18
Veremos, a seguir, um paralelo entre as necessidades humanas, traçadas por Maslow,
e as necessidades da empresa.

8 Paralelo entre as Necessidades Humanas e as

Necessidades da Empresa

Vimos as necessidades humanas, segundo a teoria de Maslow, na unidade 1. A empresa

é um organismo vivo e, por isso, é fácil traçarmos paralelos entre as necessidades
humanas, as necessidades que temos ao trabalhar em uma empresa e as necessidades
da organização. Observe a figura que se segue. Essa figura apresenta as necessidades
humanas lado a lado com as necessidades da empresa.

Auto-
realização Excelência

Estima Imagem

Social Posição de Mercado

Segurança Estabilidade

Fisiológica Sobrevivência

Necessidades Humanas (Maslow) Necessidades da Empresa

19
 NECESSIDADES DO HOMEM NECESSIDADES DA EMPRESA

Nível Foco Nível Foco

Necessidades básicas de
sobrevivência.
Capacidade de arcar
com os custos, obtenção
Fisiológicas NA EMPRESA = carteira Sobrevivência
de lucro, visão de curto
assinada, salário, vale
prazo.
refeição, vale-transporte
etc.

Necessidade de
autopreservação Capacidade de lidar com
(moradia, emprego etc.). as crises e a instabilidade
da economia; capital de
Segurança Estabilidade
NA EMPRESA = sistemas giro; visão do negócio
de benefícios, ambiente para médio e longo
da empresa, trabalho prazos.
salubre etc.

Aceitação social, sensação

de pertencer a um grupo. Participação crescente
Posição de no mercado, satisfação
Social
NA EMPRESA = união mercado e reconhecimento por
da equipe, integrar parte dos clientes.
comissões etc.

Necessidade tanto de
Preocupação com a
autoestima quanto
imagem institucional
da estima dos outros,
externa (qualidade e
prestígio, valorização,
marketing, valorização
exercer influência.
da marca, fidelização
Estima Imagem
de clientes) e interna
NA EMPRESA =
(preocupação com o
reconhecimento,
clima organizacional,
responsabilidades
política de recursos
assumidas, nível do cargo
humanos etc.).
etc.

Necessidade de Expansão de mercado,

maximizar o desejo investimentos em
potencial: desejo de se tecnologia e inovação,
tornar aquilo que se é superação das
capaz de ser. expectativas do cliente,
Autorrealização Excelência
comportamento ético,
NA EMPRESA = crescer responsabilidade social
na profissão, criar novas no sentido amplo,
oportunidades, desafios cidadania e consciência
pessoais etc. ambiental.

20
9 A Empresa e os Clientes Internos

Quem são os clientes internos? São os nossos colegas de

cc trabalho, que se apresentam em níveis de hierarquia inferior,

igual ou superior a nós. Os clientes internos são “o sangue e os
músculos” de uma empresa.

A moça da limpeza precisa de estímulo para manter tudo limpo e sentir a importância
do seu trabalho. A atendente precisa de incentivo para estar sempre sorrindo, porque
por melhor que seja a imagem da empresa aérea, ela não vende as passagens aéreas
por si só: a atenção ao cliente é tão importante quanto o serviço que o passageiro está
consumindo. Os clientes internos de uma empresa precisam sentir-se valorizados e
respeitados pois, em caso contrário, faltarão estímulos positivos, o que certamente
causará desmotivação e desinteresse nas tarefas realizadas, comprometendo a
produtividade.

É importantíssimo que tratemos todos os nossos colegas de trabalho do mesmo modo,

com a mesma gentileza e atenção.

O atendimento ao cliente interno é de profunda importância em todas as empresas.

Por isso, é essencial identificarmos os nossos companheiros de trabalho (colegas,
chefes e assim por diante) como clientes.

Várias experiências têm demonstrado que, quando todos os grupos dentro da empresa
se esforçam para atender uns aos outros como se fossem clientes preferenciais,
escutando-os, identificando as suas expectativas e atendendo às suas necessidades,
ocorre uma melhora substancial, tanto nos processos de trabalho como nas relações
interpessoais. Caso contrário, menos dinheiro entra na empresa, menos trabalho há
para fazer, menos competitiva será a empresa e mais difícil será manter-se no mercado.

Assim sendo, é essencial identificarmos os nossos colegas do cotidiano de trabalho e

de outros setores da empresa como nossos clientes preferenciais e atender, dentro
do possível, às solicitações que eles nos fazem. Agindo assim, você perceberá os bons
resultados!

21
10 A Comunicação na Empresa

A aceleração da tecnologia gerou novo direcionamento da comunicação nas empresas,

pela existência de diversas culturas em uma determinada região e até mesmo pela
globalização.

Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar explícitos

os aspectos relevantes de uma situação. Isso nos levará a uma comunicação eficaz
e significativa. O emissor deve passar de forma clara e simples todos os dados que
pretende passar ao receptor, observando que o espaço físico e as suas divisões
influenciam na privacidade e na interação das informações.

A comunicação segue um processo padrão que é obedecido nas mais diversas situações.
Esse processo é o conjunto dos elementos comuns, que estão presentes em todos os
contextos.

Processo é qualquer fenômeno que apresenta contínua

mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento
contínuo. O processo funciona como um “efeito cascata”, isto é,
o primeiro elemento interfere e/ou influencia o segundo, o
segundo o terceiro, e assim sucessivamente. Acreditava-se que
o mundo era dividido em coisas e processos, e que um não
dependia do outro. Mas, essa crença foi desmentida com duas
explicações: o conceito da relatividade sugeriu que qualquer
objeto ou acontecimento só podia ser analisado à luz dos
acontecimentos a ele relacionados. A explicação é de que tudo
no Mundo está em constante mudança, por causa das diversas
forças do ambiente.

22
11 Fatores que Influenciam a Comunicação nas Empresas

Os fatores que influenciam a comunicação pessoal também se aplicam na comunicação

das empresas. Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação
empresarial.

1. Canais formais de comunicação:

influenciam de duas maneiras a
eficácia da comunicação. As distâncias
aumentam de acordo com o tamanho
(ex: filiais das empresas) e inibem o
fluxo livre de informações entre os seus
diversos níveis.

2. Estrutura de autoridade: a comunicação

respeita o nível hierárquico da empresa,
isto é, quem se comunicará com quem.

3. Especialização do trabalho: a divisão e

simplificação das tarefas facilitam a comunicação, devido os indivíduos de um
mesmo grupo possuírem um mesmo jargão.

4. Propriedade da informação: são informações que os indivíduos de uma empresa

detêm sobre um determinado assunto. Estas informações dificilmente são
divididas com os outros membros da empresa.

5. Redes de comunicação nas empresas: um conjunto de canais dentro de uma

empresa, por meio do qual a comunicação se processa.

6. Comunicação vertical: qualquer comunicação que se processe para cima ou

para baixo na cadeia de comando.

• Eventuais problemas: na comunicação de cima para baixo, as informações

normalmente são filtradas, modificadas ou interrompidas. Os superiores
só passam aquilo que é relevante aos subordinados.

23
 • Na comunicação de baixo para cima, acontece a mesma coisa por razões
diferentes. Os gerentes médios não passam as informações irrelevantes
(e principalmente aquelas que vão de encontro com os seus interesses)
aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com
informações desnecessárias.

7. Comunicação lateral e informal: é uma comunicação entre os departamentos

de uma empresa, geralmente seguindo o fluxo do trabalho, proporcionando
um canal direto para a coordenação e a solução dos problemas.

• A rede de boatos é um tipo de comunicação informal. A rede de boatos

são os vários caminhos por meio dos quais as comunicações informais
atravessam uma empresa. Os quatro tipos são: linha única, fofoca,
probabilidade e a cadeia do grupo.

Resumindo

Nesta unidade, vimos o que é uma empresa e que é importante conhecer o

mercado para ser um bom profissional de atendimento ao cliente. Podemos
concluir que a atividade econômica organizada produtiva pode ser exercida
individualmente, ou de forma coletiva, visando à partilha do resultado. A
atitude de cada um dos funcionários é fundamental para que a empresa
seja bem-sucedida. A visão sistêmica e a visão estratégica são muito
importantes a todo profissional. As necessidades humanas podem ser
comparáveis às necessidades da empresa, que é um organismo vivo. Os
nossos clientes internos precisam ser tratados do mesmo modo como
tratamos os nossos clientes preferenciais. Os fatores que influenciam a
comunicação pessoal também se aplicam na comunicação das empresas.
Entretanto, existem fatores que são peculiares à comunicação empresarial.
Para superar as barreiras de comunicação na empresa, precisamos tornar
explícitos, o máximo possível, os aspectos relevantes de uma situação. Isso
nos levará a uma comunicação eficaz e significativa.

24
Atividades

aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. O gerente de aeroporto
supervisiona atividades aeroportuárias desempenhadas
pelos funcionários que atuam no aeroporto, instruindo,
treinando e disseminando os procedimentos para
desenvolvimento das funções com objetivo de manter altos
padrões de qualidade no atendimento a clientes, na
pontualidade e na segurança do voo.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

2) Julgue verdadeiro ou falso. Uma empresa é uma organização

particular, ou governamental, ou de economia mista. É
destinada à produção e/ou à comercialização de bens e
serviços. O objetivo de uma empresa, seja ela pública ou
privada, é antes e acima de tudo procurar a satisfação dos
seus clientes. Os clientes são a razão da existência da
empresa.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

25
Referências

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992.

ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em

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27
Gabarito

Questão 1 Questão 2
Unidade 2 F V

28