UNIP EaD

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE XPERIENCE

Nome da Unidade (Polo de Matrícula)

2022
 UNIP EaD

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE XPERIENCE

Nome(s) completo(s) do(s) aluno(s):

RA(s):

Curso:

Semestre:

Nome da Unidade (Polo de Matrícula)

2022
RESUMO

A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de

mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e
produtos, conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao
cliente uma experiência de completa de compras em ambiente online. Assim,
este trabalho tem como objetivo a demonstração de uma a infraestrutura
segura para o acesso dos parceiros e dos clientes da Xperience, sendo
necessária a aplicação dos conceitos de Segurança Física e de Redes,
Empreendedorismo e também de Gestão da Qualidade. Foi possível a
realização de toda a infraestrutura de redes e de segurança da informação,
também foram apresentadas as questões de empreendedorismo e de gestão
de qualidade.

Palavras-chave: Segurança Física e de Redes. Empreendedorismo. Gestão

da Qualidade.
 ABSTRACT

Xperience is a startup company, that taking advantage of market trends,

develops methods for partnerships between businesses in different branches,
uses customers to offer services and products, known as "Customer
Experience", a solution that provides the customer with a complete experience
shopping in the online environment. Thus, this work aims to demonstrate a
secure infrastructure to access partners and customers of Easy Access,
requiring the application of the concepts of Physical Security and Networks,
Entrepreneurship and also Quality Management. It was possible to carry out the
entire network infrastructure and information security, but issues of
entrepreneurship and quality management were also considered.

Keywords: Physical and Network Security. Entrepreneurship. Quality

management.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Topologia local..................................................................................11

Figura 2: Topologia local (Xperience – Parceiros).........................................12

Figura 3: Organograma Xperience.............................................................18

Figura 4: Sistema de gestão da qualidade.......................................................19

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................7

2 DESENVOLVIMENTO.......................................................................................8

2.1 Escopo do projeto.......................................................................................8

2.1.1 Apresentação da empresa Xperience..................................................8

2.1.2 Cenário do projeto................................................................................8

2.2 Projeto.......................................................................................................10

2.2.1 Segurança física e lógica de redes....................................................10

2.2.2 Empreendedorismo............................................................................14

2.2.3 Gestão da qualidade..........................................................................17

3 CONCLUSÃO..................................................................................................20
1 INTRODUÇÃO

A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de

mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e
produtos, conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao
cliente uma experiência de completa de compras em ambiente online.

Essa solução será apresentada por meio de uma API, ou seja, uma
interface de programação de aplicações, que é um conjunto de rotinas e
padrões estabelecidos por um software para a utilização das suas
funcionalidades por aplicativos que não pretendem envolver-se em detalhes da
implementação do software, mas apenas usar seus serviços. Geralmente uma
API é composta por uma série de funções acessíveis somente por
programação, e que permitem utilizar características do software menos
evidentes ao usuário tradicional.

Assim, é importante estruturar seu desenvolvimento para que a

aplicação que será gerada ali seja realizada da melhor forma possível, e que
apesar de não ser demonstrada ao usuário final, sendo assim uma estrutura
completamente interna, ela permite que o usuário realize a utilização dos
sistemas com maior facilidade possível.

Portanto, este trabalho tem como objetivo a demonstração de uma a

infraestrutura segura para o acesso dos parceiros e dos clientes da Xperience,
sendo necessária a aplicação dos conceitos de Segurança Física e de Redes,
Empreendedorismo e também de Gestão da Qualidade.
2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Escopo do projeto

Esta sessão tem como objetivo a apresentação do escopo para a

realização do projeto de desenvolvimento de uma infraestrutura segura para o
acesso dos parceiros e dos clientes da empresa Xperience dentro de sua
solução “Experiência de Viagem”.

2.1.1 Apresentação da empresa Xperience

A Xperience é uma empresa startup que, aproveitando as tendências de

mercado, desenvolveu metodologias para representar parcerias entre negócios
de diferentes ramos, proporcionando aos clientes a oferta de serviços e
produtos, conhecida como “Experiência do Cliente”, uma solução que dá ao
cliente uma experiência de completa de compras em ambiente online.

O principal serviço realizado e apresentado pela Xperience é o

desenvolvimento de uma solução que interliga as necessidades de compras
dos clientes para que ele consiga realizar suas compras com comodidade e
totalmente online, direcionando esses negócios às empresas parceiras. Para
esse fim, a empresa desenvolve APIs (Interface de Programação de
Aplicativos) para seus parceiros de negócios, para que se consiga interligar
sistemas distintos numa mesma operação.

Além do serviço de desenvolvimento de APIs, a Xperience também

auxilia as empresas parceiras na garantia da segurança física e dos dados das
parceiras e clientes que estão relacionados em seus sistemas, através de
redes locais e também da Internet, trazendo consultorias de infraestrutura
voltadas à segurança lógica e física, com o objetivo de se consolidar como uma
empresa do ramo no mercado.

2.1.2 Cenário do projeto

A empresa Xperience tem como seu primeiro trabalho o

desenvolvimento da solução de infraestrutura da segurança física e lógica que
proporcione ao cliente que necessite ou deseje realizar compras online a
“Experiência de Viagem”, ou seja, o cliente conseguiria adquirir suas
passagens, vouchers, ingressos, reservas de hotéis, entre outros itens que
podem estar inclusos dentro de um roteiro de uma viagem, porém sem sair de
casa.

O principal objetivo deste projeto é proporcionar ao cliente um local

único para que ele consiga agendar e adquirir, do início ao fim, sua próxima
viagem. Assim, para realizar o desenvolvimento dessa solução inovadora a
empresa representará o serviço de algumas outras empresas parceiras, sendo
elas: a agência de turismo SoViagemTur, a companhia aérea Manvam, a
operadora de cartões de crédito TemCard, a rede de hotéis MeuLugar e o
Banco FinaCred do Brasil.

As atividades necessárias para a realização deste trabalho, em questão

a solução de redes e infraestrutura de redes, são de demonstração do
ambiente físico, acesso à Internet (aplicação de firewalls), além de
demonstração de conceitos de autenticação segura com aplicação de
certificados digitais. Para a apresentação das infraestruturas serão
apresentados planos de topologia da rede.

Será também necessário o desenvolvimento da pesquisa de novas

áreas em que os APIs podem ser aplicados, além de demonstrar alguns
conceitos da teoria da administração. E também deverá ser demonstrado o
caráter sistêmico dos modelos de gestão de qualidade, examinando os
ambientes internos e externos do negócio e o impacto deles nas tomadas de
decisão realizadas pela gerência.

Assim, o objetivo deste projeto não é o desenvolvimento da API em si,

mas sim e desenvolver uma infraestrutura segura para o acesso dos parceiros
e dos clientes da empresa Xperience. Para tanto, será necessário realizar o
design da infraestrutura da rede com foco na segurança física e lógica para
todas as etapas da experiência do cliente, sendo necessário também o
desenvolvimento de uma gestão de qualidade para o processo dessa proposta
e, por fim, pesquisar novas oportunidades de experiências para ampliação do
negócio da Xperience.
2.2 Projeto

Esta seção trará a realização das etapas do projeto da solução da

empresa Xperience, demonstrando os requisitos de segurança física e lógica
de redes, empreendedorismo e a gestão da qualidade.

2.2.1 Segurança física e lógica de redes

De acordo com Simmonds et al. (2004), a segurança de redes, tanto

física ou lógica, consiste na adoção de políticas e planos de segurança
adotadas pelo administrador de uma rede com o objetivo de prevenir ataques,
observar utilização incorreta, abortar modificações e navegações
problemáticas, diminuir a quantidade de acessos indevidos, além de monitorar
os acessos realizados por usuários na rede.

Segundo Fontes (2012) a segurança da informação é definida como um

processo de proteção dos dados e informações do mau uso (intencional ou
não), de pessoas externas (atacantes, informantes, hackers, entre outros) ou
até mesmo colaboradores da empresa.

A segurança física e lógica visa a adoção de métodos para melhoria nas

políticas e processos que aumentam a segurança dos dados e também dos
dispositivos conectados à uma redes de computadores, sejam elas publicas ou
privadas, que são utilizadas diariamente conduzindo transações e
comunicações entre empresas, agências governamentais e indivíduos. Redes
podem ser privadas ou públicas, podendo ter seu acesso aberto (sem chave de
segurança) ou seguro (com um nome de usuário e uma senha).

De forma geral, as redes permitem que haja a troca de dados

(mensagens) entre usuários conectados à ela, assim, a segurança da
informação é uma parte importante desse processo, já que ela assegura a
confidencialidade, autenticidade e integridade dos dados que trafegam por esta
rede, consequentemente agregando valor à essas informações. Por isso, há a
necessidade cada vez maior de que as empresas realizem a implantação de
políticas e procedimentos de segurança para suas informações.

Assim, além de ser necessária a preocupação com a infraestrutura de

redes, é também preciso que haja a preocupação com a segurança dessa
infraestrutura como um todo, desde os equipamentos, cabeamento, e também
nas informações que estão armazenadas nos dispositivos ligados à ela, e nos
dados trafegando por ela.

2.2.1.1 Topologia de redes e segurança

Na figura 1 pode-se observar a topologia da rede local, ou seja, a rede

que é utilizada na empresa Xperience, também comportando os dispositivos
utilizados, as redes de conexão e as medidas de segurança para a rede
(firewall).

Figura 1: Topologia local

Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020)

Na figura 2 é possível observar outro esquema de topologia local, porém

focado na transação de informações entre a empresa Xperience e seus
parceiros na implementação da solução de viagens.
Figura 2: Topologia local (Xperience – Parceiros)

Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2022)

De acordo com Gonçalves (1998), um firewall, ou filtro de pacotes, é um

recurso utilizado para proteger uma máquina ou uma rede através do controle e
filtragem dos pacotes ou datagramas que entram ou que saem. Assim, com
essas projeções de informação é possível observar que a rede está protegida
por firewalls que realizam a aplicação das políticas de segurança nos
dispositivos da rede. A implementação do firewall garante a redundância da
Internet, já que com a utilização de servidores virtuais (ambientes
virtualizados), existe a necessidade da aplicação dos firewalls para garantir
maiores relações de segurança para o sistema e suas funcionalidades,
incluindo a diminuição de tentativas de fraudes e invasões, que se ocorrerem
podem impactar negativamente a API da empresa.

Outra necessidade é a implementação de certificados digitais, de acordo

com Resende (2009), é um documento eletrônico que contém um nome e um
número público exclusivo, chamado de chave pública. Os certificados digitais
foram criados numa medida provisória de agosto do ano de 2001, visando
garantir a identificação segura do trânsito de uma mensagem ou negócio
eletrônico, além de permitir assinar, digitalmente, as mensagens e transações
online com confidência, integridade e validade jurídica. Assim, a empresa
realizará todas as transações de acordo com o decreto, realizando assinaturas
digitais com o CNPJ das empresas parceiras, que será disponibilizado para o
cliente juntamente com suas compras, utilizando protocolos de segurança
HTTPS juntamente com os certificados para aumentar a seguridade dos dados
dos clientes.

Outra medida essencial de segurança é a autenticação de usuários, que

não assegura somente os dados de um cliente, mas também as informações
dos parceiros e também da própria Xperience. Em segurança da informação,
de acordo com Magalhães e Santos (2013) a autenticação é um processo que
busca verificar a identidade digital do usuário de um sistema, normalmente, no
momento em que ele requisita um acesso em um programa ou computador.
Um dos métodos mais utilizados para autenticação é o controle de acesso,
onde somente é permitido o acesso aos usuários autorizados, devendo
detectar e excluir os usuários não autorizados; esse acesso normalmente é
controlado por procedimentos, como nome de usuário e senha, que concede
privilégios somente quando esses parâmetros são observados pelo sistema.

Assim, com essas implementações de redes e de segurança as

necessidades da Xperience e de suas parceiras são atendidos, demonstrando
a importância que a implementação de políticas e processos de segurança da
informação trazem para as empresas e para a agregação de valores das
mesmas.

2.2.1.2 Dispositivos

Os dispositivos utilizados para a rede proposta são, em suma, aparelhos

para a realização das transações básicas das empresas. Esses dispositivos
são, em número mínimo:

a. 1 computador (desktop) para realizar virtualização dos servidores;

b. 1 computador (desktop) para realizar a virtualização do firewall;
c. 1 switch;
d. 1 roteador;
e. 1 computador para acesso ao sistema.
 Esses dispositivos serão utilizados por cada uma das parceiras, onde é
necessária a implementação da rede para segurança e melhoria dos processos
do sistema. Em cada uma das empresas pode-se escolher o número de
desktops (ou notebooks) para acesso ao sistema, porém é necessário que
esteja sempre um conectado. Já na Xperience, são necessários pelo menos
quatro dispositivos para o sistema, além de um servidor físico para o banco de
dados (que distribuirá para todos os parceiros).

2.2.2 Empreendedorismo

Nesta seção serão apresentadas as soluções de empreendedorismo

para a empresa Xperience, demonstrando as teorias administrativas e sua
evolução para fins de conceito e compreensão, os valores da empresa, e
também as oportunidades de negócio para o API da empresa.

2.2.2.1 Teorias da administração

De acordo com Ribeiro (2017), foi no contexto da modernização da

sociedade pela Revolução Industrial, que ocorreu entre os séculos XVI e XVIII,
que houve o início do pensamento administrativo. Entre os séculos de XIX e XX
os EUA (Estados Unidos da América) acabaram se tornando a maior referência
administrativa do planeta, e também a maior potência industrial; foi nesse
ambiente que surgiu a primeira teoria da administração, a administração
científica, ou Taylorismo. Porém, de acordo com Motta e Vasconcelos (2015),
muitas outras teorias foram criadas com o decorrer do tempo, algumas delas
são:

a. Administração científica (Taylorismo): essa teoria tem maior foco nas

tarefas e atividades que são realizadas, buscando a racionalização dos
serviços à nível operacional, com foco no colaborador; assim, apesar de
trazer várias vantagens na produtividade e eficiência da empresa, ela
não levava em consideração as necessidades sociais de seus
funcionários, somente suas necessidades quanto empregados;
b. Teoria burocrática (Weber): essa teoria tinha seu foco maior na
racionalização da organização e na organização formal, que era
baseada em normas e regras; ela tinha foco em toda a empresa, não
 somente em um ambiente, porém apresentava muita lentidão e rigidez
de processos, apesar de oferecer consistência e eficiência para a
organização;
c. Teoria clássica (Fayol): essa teoria também dava maior foco na
estrutura organizacional, porém com ênfase na visão do gerente, ou
seja, uma visão de cima para baixo;
d. Teoria das relações humanas (Experimento de Hawthorne): essa
teoria tem seu maior foco voltado aos indivíduos, defendendo o enfoque
na organização informal, na comunicação, liderança, motivação e com
maior utilização de dinâmicas de grupo;
e. Teoria estruturalista: essa teoria apresenta foco tanto na estrutura,
quanto no ambiente da empresa, tendo uma abordagem plural e que
observa a empresa em aspecto formal e informal, observando como o
ambiente e a organização interagem;
f. Teoria neoclássica: ela tem ênfase na estrutura, sustentando-se na
prática da administração clássica, porém de uma maneira
redimensionada;
g. Teoria comportamental: essa teoria tem foco nas pessoas, trazendo
um enfoque behaviorista, e apesar de ser advinda da teoria das relações
humanas, traz uma visão de comportamento ligado ao contexto da
organização;
h. Teoria contingencial: essa teoria tem foco no ambiente e na
tecnologia, defendendo que não existe a melhor maneira de realizar a
organização administrativa, porém a maneira que funciona com aquele
ambiente.

Essas teorias demonstram como a administração evoluiu e apresentou

vários enfoques durante essa evolução, assim, a empresa deve escolher o que
vai aplicar em sua organização, pensando na cultura da empresa e em como
seus ambientes funcionam.

2.2.2.2 Valores da empresa

Os valores são o conjunto de princípios éticos de uma empresa, que

formam o seu código de conduta e estofo moral. Eles são a filosofia que rege o
modo de agir da companhia e devem respeitados enquanto a empresa busca
cumprir sua missão e atingir os objetivos de sua visão. Os valores
organizacionais são inegociáveis, ou seja, não deveriam ser abertas exceções
sobre sua aplicação.

Os valores empresariais devem se refletir nos comportamentos, nas

atitudes e nas decisões de todos os setores da companhia. Eles devem nortear
o relacionamento da chefia com os funcionários, as relações entre os
trabalhadores e ainda seu comprometimento com os clientes e a sociedade
como um todo. Assim, os valores da empresa Xperience são:

a. Respeito ao profissional;
b. Respeito à diversidade humana e cultural;
c. Integração entre colaboradores;
d. Integração entre empresa e clientes;
e. Ética e transparência administrativa;
f. Inovação; e
g. Desenvolvimento sustentável global.

2.2.2.3 Oportunidades de negócio para o API

Uma API possui a característica de permitir que alguns aplicativos,

baseados em Computação em Nuvem, possam interagir entre si e executar
algumas funções diferenciadas. Ótimos exemplos de serem apresentados é o
conjunto de aplicativos da Google, e também o Office 365 da empresa
Microsoft.

Assim, pensando nesses mesmos conjuntos de aplicativos e também na

solução apresentada pela Xperience para a compra de serviços e produtos de
viagem, uma nova perspectiva de utilização para a API da empresa seria para
a compra de artigos e serviços para festas.

Nessa solução o cliente poderia receber uma “Experiência Festiva”,

onde poderia adquirir serviços como bandas musicais, cerimonialistas,
decoradores, serviços de buffet e alimentação; além de adquirir também
produtos como decorações personalizadas, convites, flores, entre outros. Esse
tipo de solução é encontrado em alguns sites, e a realização de uma API
personalizada para a realização desse tipo de processo seria interessante para
a manutenção e agilização dos processos e serviços.

2.2.3 Gestão da qualidade

Nesta seção será apresentado o tópico sobre gestão da qualidade,

demonstrando a estrutura organizacional da empresa, a visão de qualidade que
se tem na organização e também o sistema de gestão de qualidade implantado
na empresa.

2.2.3.1 Estrutura organizacional

A empresa tem sua estrutura organizacional voltada à gestão de

qualidade. Já que a consideração dos aspectos e dos diferenciais competitivos
da empresa também impactam nos resultados de mercado de uma empresa e
também acabam impactando as tomadas de decisão dos gestores, e isso pode
refletir nos serviços e produtos oferecidos ao cliente.

Assim, a estrutura organizacional da Xperience pode ser vista na figura

3, onde é apresentado o organograma da empresa, demonstrando as
hierarquias e também como os departamentos estão estruturados e
organizados.

Figura 3: Organograma Xperience

Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020)

2.2.3.2 Sistema de gestão de qualidade

A empresa conta com um sistema de gestão de qualidade que é

baseado no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é focado na melhoria
contínua dos processos e da qualidade global da empresa. Assim, na figura 4
pode-se observar esse sistema de gestão de qualidade, focado na liderança,
planejamento, avaliação de desempenho, e também na melhoria contínua do
negócio.

Figura 4: Sistema de gestão da qualidade

Fonte: PRÓPRIO AUTOR (2020)

3 CONCLUSÃO

A realização do desenvolvimento e do planejamento da API proposta

pela empresa Xperience necessita do esforço de vários colaboradores,
profissionais e de certo empenho financeiro, para que seja eficaz e eficiente
aos seus clientes e também para as empresas parceiras. Isso se deve pela
necessidade da implantação de uma conjunto de hardware que seja capaz de
realizar o processamento de todo o projeto lógico e dos softwares que
englobam este projeto.

O processo de funcionamento para esse sistema também necessita de

implantação de vários conceitos e execução de diversas atividades de
empreendedorismo, como pesquisas de mercado, projeção de clientela, entre
outros. Assim, deve-se buscar por ações que auxiliem nestes
desenvolvimentos, pensando também nos conceitos administrativos que foram
expostos e escolhendo o que mais se encaixa na mentalidade e visão da
empresa como um todo.

Na questão de gerenciamento e gestão de qualidade, o processo

empregado de PDCA é extremamente eficiente, trazendo vários benefícios
para a empresa e mantendo maior capacidade de processamento, realização
de atividades, entre outras ações necessárias para o bom funcionamento da
empresa não somente neste projeto, mas em todos os que estão por vir.
 REFERÊNCIAS

BORGES, Fábio; FAGUNDES, Bruno Alves; DA CUNHA, Gerson Nunes. VPN:

Protocolos e segurança. S/D, v. 10, 2014.

FONTES, Edison. Políticas e Normas para a Segurança da Informação.

Brasport, 2012.

GONÇALVES, Roitier Campos. Firewall. 1998.

MAGALHÃES, Paulo Sérgio Tenreiro; SANTOS, Henrique Dinis dos. Biometria

e autenticação. 2003.

MOTTA, Fernando Carlos Prestes; ISABELLA Gouveia de Vasconcelos. Teoria

Geral da Administração. 3ª Ed. Ver. – São Paulo: Cengage Learning, 2015.

RESENDE, Dilma A. Certificação Digital. Revista Jurídica UNIGRAN, v. 11, n.

22, p. 111, 2009.

RIBEIRO, Antônio de Lima. Teorias da administração. Editora Saraiva, 2017.

SIMMONDS, Andrew; SANDILANDS, Peter; VAN EKERT, Louis. An ontology

for network security attacks. In: Asian Applied Computing Conference.
Springer, Berlin, Heidelberg, 2004. p. 317-323.