Adequao do Instrumento SERVQUAL para a Avaliao da Percepo de Desempenho de Servios de Manuteno O Caso Inmetro

Joo Evany Ferraz Jnior e Mara Telles Salles Universidade Federal Fluminense jejunior@inmetro.gov.br e mara@labceo.uff.br

RESUMO Este estudo foi fundamentado a partir de uma pesquisa aplicada exploratria, de carter qualitativo e quantitativo, e seu desenvolvimento viabilizou a inferncia de como a gesto da manuteno do sistema de climatizao impacta diretamente nos resultados finalsticos da instituio, atravs de uma relao de causa/efeito na cadeia produtiva fornecedor interno cliente interno/fornecedor externo cliente externo, retratando-se na qualidade do servio prestado ao cliente externo da organizao onde o estudo foi ambientado. Para que a inferncia citada pudesse ser substanciada, foram realizadas as adequaes necessrias na escala SERVQUAL para que esta pudesse ser utilizada como instrumento de coleta de dados das percepes e expectativas dos clientes internos de servios infra-estrutura, mais especificamente os clientes dos servios de manuteno do sistema de climatizao do Campus Laboratorial de uma autarquia pblica federal brasileira. Palavras-chave: Gesto da manuteno; Instrumento SERVQUAL; Satisfao do cliente.

1. INTRODUO Este trabalho trata de dois aspectos fundamentais para o sucesso da gesto da manuteno: o primeiro identificar o que relevante para o cliente e, a partir da dimensionar esta relevncia; o segundo aspecto est relacionado mensurao do grau de satisfao dos clientes internos com os servios de manuteno a eles prestados. Em se tratando da Gesto da Manuteno, um aspecto importante a ser considerado a avaliao da percepo do servio de manuteno pelo usurio, fornecendo o ponto de vista do cliente desses servios. Tschohl e Franzmeier (1996) ratificam a idia acima ao afirmar que: Uma organizao tem o dever de conhecer o nvel de expectativa de seus clientes pelos seguintes motivos: Faa menos do que os clientes esperam e o servio ser bom. Mas se fizer mais do que os clientes esperam o servio ser considerado superior.. Sobre a percepo da qualidade do servio prestado por parte do cliente, Novaes (2005) afirma que: Afinal, o servio vive e morre das transaes individuais de cada empregado na linha de frente e de apoio. Um artigo danificado na linha de produo pode ser consertado e reutilizado, mas um atendimento consumido no momento em que est sendo prestado. Se for de boa qualidade, essa impresso permanecer para sempre na memria do cliente.. Penna (1993) define percepo como conhecer atravs dos sentidos, objetos e situaes. O ato implica, como condio necessria, a proximidade do objeto no espao e no tempo, bem como a possibilidade de se lhe ter acesso direto ou imediato.. Para Parassuraman, Zeithaml e Berry (1990), no mbito dos servios internos, a percepo do servio prestado pode ser estudada a partir de duas vertentes: a percepo do

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fornecedor de servios e a percepo do cliente destes servios. A partir desta tica bifocal, onde a satisfao do cliente varia em funo da diferena entre a expectativa por parte do cliente e o desempenho do servio prestado. Goldbarg (1995) apresenta a idia de que cabe ao cliente e no ao setor tcnico definir o que vem a ser qualidade na prestao de determinado servio. Moubray (1997) d prosseguimento idia ao afirmar que a importncia da manuteno est condicionada criao de expectativa do funcionamento de um determinado bem e no somente correo das falhas apresentadas durante o decorrer de sua vida til. 2. O INSTRUMENTO SERVQUAL Parassuraman, Zeithaml e Berry (1990) observaram a reao dos clientes em relao qualidade dos servios prestados e como isto influenciava suas expectativas em relao aos futuros servios a serem prestados. Em decorrncia deste estudo, eles desenvolveram uma escala para mensurar a percepo dos clientes em relao aos servios ofertados, que denominaram SERVQUAL. Salomi, Miguel e Abackerli (2005), aps analisarem a obra de Parassuraman, Berry e Zeithaml (1990) a respeito do modelo SERVQUAL, prospectaram os 5 itens referentes dimenso da qualidade dos servios prestados que impactam de alguma maneira na percepo do cliente, a saber: 1. 2. 3. 4. 5. Aspectos Tangveis Confiabilidade Empatia Garantia Presteza

Carvalho (2004) menciona que: A pesquisa de satisfao dos clientes uma ferramenta de avaliao de resultados que atravs dos seus indicadores permite avaliar com clareza a efetividade dos servios de manuteno.. Nogueira (2005), aps estudar o Instrumento SERVQUAL, afirma que: Para os autores, importante lembrar que as expectativas dos clientes so aprendidas em parte de sua experincia. Assim, o prprio ato de prestar um servio considerado excepcional ir aumentar as expectativas desse cliente.. O Instrumento SERVQUAL foi desenvolvido por Parassuraman, Berry e Zeithaml (1990), sendo, em sua essncia, um questionrio dividido em duas sees, cada uma composta por afirmativas. A primeira seo trata das expectativas do cliente em relao ao servio a ser executado e a segunda refere-se s percepes do servio aps a sua concluso. Cada questo possui 7 opes de respostas que variam de 1 a 7, sendo que o nvel 1 significa discordo fortemente e o nvel 7 concordo fortemente. Cada item foi elaborado em dois formatos, um referente expectativa e outro percepo de qualidade do servio em questo. Metade dos itens foi escrita no formato afirmativo e a outra metade na forma de negao. De acordo com Eleutrio e Souza (2002), o Instrumento SERVQUAL tem sido amplamente utilizado para medir a qualidade do servio em vrios setores. O estudo, originalmente desenvolvido nos EUA foi aplicado, a posteriori, em diversos pases, inclusive no Brasil, onde, ainda segundo as autoras supramencionadas foi utilizado no setor bancrio por

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Johnston (1995, apud Eleutrio e Souza 2002) e em concessionrias de veculos por Machado (1999, apud Eleutrio e Souza 2002). A seguir, a Figura 1 apresenta o Instrumento SERVQUAL, que avalia a satisfao de clientes externos.
Item Dimenso Expectativa (E) Desempenho (D) 1 Deveriam ter equipamentos modernos. XYZ tm equipamentos modernos. Suas instalaes fsicas deveriam ser As instalaes fsicas de XYZ so visualmente 2 visualmente atrativas. atrativas. Seus empregados deveriam estar bem vestidos Os empregados de XYZ so bem vestidos e 3 e asseados. asseados. A aparncia das instalaes das empresas A aparncia das instalaes fsicas XYZ 4 deveria estar conservada de acordo com o conservada de acordo com o servio oferecido. servio oferecido. Quando estas empresas prometem fazer algo Quando XYZ promete fazer algo em certo 5 em certo tempo, deveriam faz-lo. tempo, realmente o faz. Quando os clientes tm algum problema com Quando voc tem algum problema com a 6 estas empresas elas, deveriam ser solidrias e empresa XYZ, ela solidria e o deixa seguro. deix-los seguros. 7 As empresas deveriam ser de confiana. XYZ de confiana. Eles deveriam fornecer o servio no tempo XYZ fornece o servio no tempo prometido. 8 prometido. Eles deveriam manter seus registros de forma XYZ mantm seus registros de forma correta. 9 correta. No seria de se esperar que eles informassem XYZ no informa exatamente quando os 10 os clientes exatamente quando os servios servios sero executados. fossem executados. No razovel esperar por uma Voc no recebe servio imediato dos 11 disponibilidade imediata dos empregados das empregados da XYZ. empresas. Os empregados das empresas no tm que estar Os empregados da XYZ no esto sempre 12 sempre disponveis em ajudar os clientes. dispostos a ajudar os clientes. normal que eles estejam muito ocupados em Empregados da XYZ esto sempre ocupados responder prontamente aos pedidos. em responder aos pedidos dos clientes. Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos Voc pode acreditar nos empregados da XYZ. 14 empregados desta empresa. Clientes deveriam ser capazes de sentirem-se Voc se sente seguro em negociar com os 15 seguros na negociao com os empregados da empregados da XYZ. empresa. 16 Seus empregados deveriam ser educados. Empregados da XYZ so educados. Seus empregados deveriam obter suporte Os empregados da XYZ no obtm suporte 17 adequado da empresa para cumprir suas tarefas adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. corretamente. No seria de se esperar que as empresas XYZ no do ateno individual a voc. 18 dessem ateno individual aos clientes. No se pode esperar que os empregados dem Os empregados da XYZ no do ateno 19 ateno personalizada aos clientes. pessoal. 20 absurdo esperar que os empregados saibam Os empregados da XYZ no sabem das suas quais so as necessidades dos clientes. necessidades 21 absurdo esperar que estas empresas tenham XYZ no tm os seus melhores interesses os melhores interesses de seus clientes como como objetivo. objetivo. No deveria se esperar que o horrio de ZYZ no tem os horrios de funcionamento 22 funcionamento fosse conveniente para todos os convenientes a todos os clientes. clientes. Discordo Fortemente (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Concordo Fortemente 13 Figura 1: O Instrumento SERVQUAL (PARASSUNAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1988)
EMPATIA SEGURANA PRESTEZA CONFIABILIDADE ASPECTOS TANGVEIS

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O gap, ou seja, a diferena entre a expectativa (Ej) e o desempenho (Dj) a medida da qualidade do servio prestado em relao a uma caracterstica especfica (Qj) e pode ser verificada pela frmula apresentada a seguir. Qj = Dj Ej, onde: Dj = Valores de medida de percepo de desempenho para caracterstica j do servio; Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho para caracterstica j do servio; Qj = Avaliao da qualidade do servio em relao caracterstica j. O modelo foi validado pelos seus criadores atravs de entrevistas com clientes dos setores bancrio, cartes de crdito, manuteno, seguros e telecomunicaes e, atualmente, mundialmente conhecido como Instrumento SERVQUAL. Para Salomi, Miguel e Abackerli (2005), as aes gerenciais fundamentadas na satisfao dos clientes internos normalmente proporcionam incrementos de satisfao dos clientes externos, caracterizando-se desta forma um diferencial competitivo. Heskett et al (1994), aps analisarem o impacto dos servios internos na atividade finalstica da organizao, verificaram que a qualidade desses servios evidencia-se como um agente protagonista e indissocivel de uma cadeia de causa e efeito da qualidade do servio finalstico ofertado por qualquer organizao. Salomi, Miguel e Abackerli (2005) afirmam: Um outro motivo pelo qual se justifica o estudo sobre a avaliao da qualidade em servios de clientes internos de uma empresa industrial ou de servios a necessidade de avaliao dos servios internos de apoio. A conduo de uma avaliao sobre satisfao dos clientes internos e da qualidade destes servios em uma empresa oferece uma ferramenta gerencial que propicia a deteco de oportunidades de melhoria nos processos internos.. Parassuraman, Berry e Zeithaml (1990) afirmam ainda que o Instrumento SERVQUAL vlido tambm para os servios internos de uma empresa, justificando-se porm, ajustes advindos de estudos mais aprofundados, para possibilitar a utilizao deste instrumento na avaliao do desempenho interno destes setores. 3. ADEQUAO DO INSTRUMENTO SERVQUAL Foram realizadas adequaes na escala SERVQUAL para que esta possa ser utilizada como instrumento de coleta de dados das percepes e expectativas dos clientes internos de servios infra-estruturais de uma autarquia pblica federal brasileira, mais especificamente os clientes dos servios de manuteno do sistema de climatizao do Campus Laboratorial do Inmetro. 3.1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA MANUTENO Como ferramenta de coleta de dados, relacionados satisfao dos clientes internos dos servios de manuteno do sistema de climatizao do campus, foram realizadas duas entrevistas, conforme descrito na Tabela 1 a seguir, com cada um dos clientes e colaboradores pr-selecionados, quando foram aplicados questionrios elaborados com base no Instrumento SERVQUAL e adaptados ao contexto do presente estudo. Cabe ressaltar que cada cliente interno selecionado respondeu um questionrio do tipo 1 e um do tipo 2.

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Tabela 1: Caractersticas dos questionrios, momento da aplicao e objetivos da realizao das entrevistas com os clientes dos servios de manuteno do sistema de climatizao.

QUESTIONRIO MOMENTO PRIMEIRA ENTREVISTA Tipo 01, com 15 itens

OBJETIVO

Coletar dados referentes Anterior execuo do relevncia do item pesquisado, servio para o cliente interno Coletar dados referentes SEGUNDA Tipo 02, com 16 Posterior execuo do satisfao do cliente interno ENTREVISTA itens servio em relao ao servio de manuteno prestado A primeira entrevista foi realizada com o cliente interno aps emisso de ordem de servio e antes dos servios de manuteno serem executados. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio do tipo 01, apresentado na Figura 2, item 3.2, contendo 15 itens, que tem como objetivo coletar dados relacionados relevncia de cada tpico relacionado. Neste questionrio, o cliente interno avalia atravs de notas de 1 a 5, o grau de relevncia de cada um dos 15 itens apresentados, da seguinte maneira: (1) baixssima relevncia, (2) baixa relevncia, (3) mdia relevncia, (4) alta relevncia, e (5) altssima relevncia. Os itens foram abordados em relao percepo de relevncia dos itens. A segunda entrevista foi realizada com o cliente interno aps a execuo dos servios de manuteno, contemplados na ordem de servio. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio do tipo 02, que tem como objetivo coletar dados relacionados satisfao do cliente interno em relao ao servio de manuteno do sistema de climatizao que foi realizado. Alm dos 15 itens correlacionados em ambos os questionrios, o questionrio tipo 02 possui uma questo extraordinria: o item 16 tem como finalidade a validao da entrevista, atravs da identificao se o servio prestado ao cliente interno impacta positivamente, negativamente ou no impacta as atividades finalsticas da instituio, tendo em vista a seguinte cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente Interno/Fornecedor Externo Cliente Externo. O impacto, caso houvesse, foi discriminado como positivo ou negativo. O questionrio 02, apresentado na Figura 3, item 3.2, foi redigido unicamente no formato afirmativo, de modo que a cotao das respostas varia de modo consecutivo: +2, +1, 0, -1, -2, de acordo com os preceitos de Costa e Oliveira (2008), sobre estudos de Likert (1975). Assim sendo, cada questo do segundo questionrio possui 5 opes de respostas que variam de -2 a +2, da seguinte maneira: (-2) discordo fortemente, (-1) discorda, (0) sem opinio, (+1) concorda e (+2) concordo fortemente. Os itens foram abordados em relao percepo de qualidade do servio ofertado. Na elaborao dos itens constantes dos questionrios que foram aplicados durante as entrevistas foram consultados os colaboradores que trabalham na rea de manuteno dos sistemas de climatizao e os clientes internos, buscando incluir os aspectos mais importantes relacionados prestao dos servios de manuteno. Tomou-se o cuidado de apresentar os itens de forma clara e simples ao pblico-alvo, evitando-se a utilizao de tabelas, quadros ou qualquer outra representao com os quais os entrevistados no estivessem familiarizados.

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3.2. MODELOS DE QUESTIONRIO

Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar condicionado). UP UO rea

1 2 3
Relevncia (I)

Data

Item Dimenso
TANGVEIS ASPECTOS

Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

A equipe responsvel deveria dispor de equipamentos adequados. A equipe responsvel deveria ser respeitosa com os clientes. A equipe responsvel deveria ser discreta, interferindo o mnimo possvel nas atividades rotineiras dos clientes. A equipe responsvel deveria transmitir confiana aos clientes. A equipe responsvel deveria fornecer o servio no tempo prometido. A equipe responsvel deveria manter bancos de dados atualizados (clientes, servios etc). A equipe responsvel deveria possuir a capacidade ou habilidade de se adaptar a variaes nos nveis de demanda pelos servios? A equipe responsvel deveria operar nos horrios mais convenientes aos clientes. A equipe responsvel deveria ser pr-ativa, propondo melhorias aos servios solicitados. O servio executado pela equipe responsvel deveria oferecer segurana. A equipe responsvel deveria ser continuamente treinada e capacitada. A equipe responsvel deveria dispor de suporte para cumprir suas tarefas de forma segura. A equipe responsvel deveria ser solcita e atenciosa com os clientes.

EMPATIA

SEGURANA

PRESTEZA

CONFIABILIDADE

14 15

A equipe responsvel deveria ter como objetivo os melhores interesses de seus clientes. A equipe responsvel deveria ser capaz de interagir com os clientes, buscando a melhoria contnua na prestao dos servios. Baixssima Relevncia 1 2 3 4 5 Altssima Relevncia

ESCALA

Figura 2: Questionrio 01 - Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao aplicado durante entrevista anterior execuo do servio.

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Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar condicionado). UP UO rea

1 2 3
Satisfao(S)

Data

Item

Dimenso
TANGVEIS ASPECTOS

Grau

1 2 3 4 5 6 7 8 9

A equipe responsvel utilizou-se de equipamentos adequados. A equipe responsvel foi respeitosa. A equipe responsvel foi discreta, interferindo o mnimo possvel nas atividades rotineiras dos clientes. A equipe responsvel transmitiu confiana aos clientes. A equipe responsvel forneceu o servio no tempo prometido. A equipe responsvel mantm cadastros dos clientes e servios realizados A equipe possui a capacidade ou habilidade de se adaptar a variaes nos nveis de demanda pelos servios? A equipe responsvel operou no horrio mais conveniente. A equipe responsvel foi pr-ativa, propondo melhorias aos servios solicitados.

11 12 13 14 15

SEGURANA

10

PRESTEZA

CONFIABILIDADE

O servio executado pela equipe responsvel oferece segurana. A equipe responsvel apresentou-se treinada e capacitada. A equipe responsvel dispe de suporte para cumprir suas tarefas de forma segura. A equipe responsvel foi solcita e atenciosa.

EMPATIA

A equipe responsvel considerou as necessidades e aspiraes do cliente. A equipe responsvel interagiu com os clientes, buscando a melhoria contnua na prestao dos servios. Discordo Fortemente -2 -1 0 1 2 Concordo Fortemente

ESCALA

16

Em sua opinio, a diferena entre suas expectativas quanto ao servio a ser realizado e o resultado do servio executado influenciou o desempenho pleno de sua atividade profissional?

Sim, positivamente

Sim, negativamente

No

Figura 3: Questionrio 02 Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao aplicado durante entrevista posterior execuo do servio.

3.3. MENSURAO DOS DADOS COLETADOS Conforme citado anteriormente, a anlise dos resultados das entrevistas tornou possvel a identificao dos pontos vulnerveis do relacionamento entre o cliente interno e o prestador de servios da gesto da manuteno do sistema de climatizao do campus. Edwards (1977) explora a idia de que os atributos a serem julgados devem ser contextualizados atravs de uma relao onde as variveis e seus pesos sejam normalizados, resultando num mtodo de relativizao da importncia de variveis, chamado SMART.

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Como instrumento auxiliar para mensurar a relao entre a relevncia de uma determinada caracterstica, inerente ao servio de manuteno do sistema de climatizao ofertado ao cliente interno, e sua satisfao em relao mesma caracterstica, utilizou-se a proposta do mtodo SMART para embasar a concepo da seguinte frmula: Di = Ri x Si, onde: Di = Varivel de Avaliao do Desempenho. Produto entre os valores das duas variveis descritas a seguir, representa o ndice de qualidade do servio prestado, em relao a uma caracterstica especfica i; Ri = Varivel de Relevncia. O multiplicador representa a medida da relevncia para o cliente interno da caracterstica i, do servio a ser executado. Este valor obtido a partir dos dados coletados pelo questionrio tipo 01, aplicado durante a primeira entrevista; e Si = Varivel de Satisfao. O multiplicador representa a medida de percepo de satisfao, do cliente interno, para caracterstica i, do servio executado. Este valor obtido a partir dos dados coletados pelo questionrio tipo 02, aplicado durante a segunda entrevista. A frmula apresentada foi concebida, levando-se ainda em considerao a lgica exposta nos estudos de Parassuraman, Zeithaml e Berry (1990) e as propostas apresentadas por Costa e Oliveira (2008), com base no que foi tratado por Likert (1975). Vale ressaltar que, no produto que resulta na avaliao do desempenho, Di, a varivel Ri, fornece a intensidade e a varivel Si, o sentido. 3.4. UNIVERSO PESQUISADO As entrevistas foram realizadas com 60 clientes de servios de manuteno do sistema de climatizao do campus laboratorial da organizao que ambientou o estudo. Ao todo, atuam no campus laboratorial, aproximadamente 1200 profissionais. Considerando-se cada um destes profissionais como potenciais clientes destes servios de manuteno, a amostra estudada representa 5% do total de clientes. Como os clientes do campus laboratorial esto distribudos em grupos com diferente distribuio geogrfica, como pode ser visto na Tabela 2, para o estudo global sobre sua satisfao, foi necessria a discriminao por rea em que trabalham: 1, 2 ou 3, de acordo com a localizao de suas respectivas estaes de trabalho. Esta distribuio foi feita de tal modo que possa ser verificada a relao entre a relevncia de uma das caractersticas - Questionrio 1 - e a satisfao em relao mesma caracterstica - Questionrio 2.
Tabela 2: Tamanho das populaes e amostras dos clientes de servios de manuteno do sistema de climatizao, alm de suas respectivas relaes.

Tamanho da Populao (N)

rea

Tamanho da Amostra (n)

Relao entre os Tamanhos da Amostra e da Populao

N1=300 n1=15 (n1/N1)=0,05 1 2 N2=500 n2=25 (n2/N2)=0,05 3 N3=400 n3=20 (n3/N3)=0,05 Total NT=1200 nT=60 (nT/NT)=0,05 Buscou-se entrevistar profissionais de diferentes nveis hierrquicos, em concordncia com a seguinte afirmao de Costa e Costa (2007): A presena de entrevistados de diferentes posies hierrquicas nas empresas participantes do projeto busca uma avaliao mais

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abrangente quanto realidade do sistema organizacional, possibilitando confrontar as diferenas de percepo entre os diferentes nveis organizacionais, enriquecendo a anlise e fortalecendo a confiana nos resultados obtidos.. Com relao definio dos valores e percentuais para as amostras acima Anderson, Sweeney e Williams (2002) afirmam: Uma populao finita pode ser considerada infinita quando o tamanho da amostra for menor ou igual a 5% do tamanho da populao ..., ou seja, quando (n/N) 0,05. Portanto, a populao constituda pelos clientes de servios de manuteno do sistema de climatizao do campus laboratorial pode ser considerada infinita, quer seja para cada uma das reas individualmente, ou para a totalidade do Campus. 4. ANLISE E CONCLUSES O Grfico 1 apresenta os resultados da Avaliao da Desempenho (Di), obtido pelo produto dos valores mdios da Relevncia (Ri) e da Satisfao (Si), para cada um dos 15 itens comuns aos Questionrios 1 e 2, onde foram obtidas informaes relevantes, apresentado a seguir.
10 4

Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno MDIA

Mdia da Avaliao do Desempenho (Di)

_ _ _ Di = Ri x Si

0,59 0,48

0,53 0,22 3 4 -0,06 5 -0,156 7 -0,92 -1,80 8 9 10 -0,92

0,27 0 11

0,1 12

0,53

0,87 0,41

1
-1

13

Item (i) 14 15

-2

Mdia da Avaliao do Desempenho

-3 -10

Relevncia Satisfao

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3 Confiabilidade - itens 4 a 6 Presteza - itens 7 a 9 Segurana - itens 10 a 12 Empatia - itens 13 a 15

Grfico 1: Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno. Di MDIA = Ri MDIA x Si MDIA Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.

Observando o Grfico 1 possvel inferir, com relao Mdia da Avaliao do Desempenho, que: Os pontos mais fortes da manuteno do sistema de climatizao do campus so referentes aos aspectos tangveis (itens 1, 2 e 3) e empatia (itens 13, 14 e 15);

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10 Os pontos mais vulnerveis so referentes aos itens que integram o aspecto presteza (itens 7, 8 e 9); e Os aspectos confiabilidade (itens 4, 5 e 6) e segurana (itens 10, 11 e 12) esto regularmente satisfatrios. Alm disso, ao se transferir os pontos referentes a cada um dos 15 itens objeto deste estudo, posicionando-os relativamente de acordo com sua relevncia e satisfao do cliente interno, obtm-se o seguinte grfico de quadrantes:

Relevncia Satisfao

Relevncia 2 Relevncia Satisfao

+ +

15 13 14

Satisfao

1 2 10 11 6 5 9 8 4

12

Relevncia Satisfao -2

Relevncia Satisfao

Grfico 2: Grfico de quadrantes que posiciona os pontos em relao a relevncia e satisfao do cliente interno. Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2.

Analisando o Grfico 2, evidenciam-se a seguir os fatores inerentes relao entre a relevncia dos diversos aspectos que envolvem a manuteno e a satisfao dos clientes internos com os servios disponibilizados. Com relao satisfao, nenhum item avaliado recebeu, na mdia, grau de satisfao ou de insatisfao extremado, ou seja, mantiveram-se relativamente prximos ao centro da escala. Uma informao que aponta oportunidades de melhoria extrada do Grfico 2 foi o fato de que trs itens (7, 8 e 9) que compem o aspecto considerado mais importante pelos clientes internos, presteza, foram avaliados abaixo do centro da escala de satisfao.

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11 4.1. ANLISE DOS RESULTADOS DO ITEM 16 O item 16 busca validar a entrevista, atravs da identificao se o servio prestado ao cliente interno impacta positivamente, negativamente ou no impacta as atividades finalsticas da instituio, tendo em vista a cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente Interno/Fornecedor Externo Cliente Externo. O resultado das respostas a este item foi disposto no Grfico 07, a seguir.

Percepo do Impacto da Atividade de Manuteno nas Atividades Finalsticas

IMPACTA POSITIVAMENTE IMPACTA NEGATIVAMENTE NO IMPACTA

18,30%

23,30%

58,40%

Grfico 3 Percepo do impacto da atividade de manuteno nas atividades finalsticas. Dados obtidos no Questionrio 2.

Analisando o grfico 3 possvel verificar, na opinio dos entrevistados, se e como o servio prestado impacta nas suas atividades, que muitas das vezes se enquadram como finalsticas da instituio. Mais da metade dos entrevistados, 58,4%, respondeu que o servio prestado impacta negativamente em suas atividades; Enquanto 23,3% dos entrevistados responderam que o servio prestado impacta positivamente em suas atividades; e 18,3% dos entrevistados considera que o servio prestado no impacta em suas atividades. 4.2. CONSIDERAES FINAIS Ao combinar o grau de relevncia para o cliente interno de um determinado item com o grau de satisfao desse cliente em relao ao mesmo item, dimensiona-se a eficcia da gesto da manuteno, no que diz respeito aos itens estudados referentes ao relacionamento com o cliente. A partir disso, possvel que se realizem anlises crticas pela melhoria contnua dos processos envolvidos, buscando a satisfao do cliente, objetivando a excelncia na gesto da manuteno. Vale ressaltar que, em pesquisas de satisfao, h indcios de tendncia a avaliar aspectos que tenham baixo desempenho como sendo os mais relevantes. Caso o desempenho

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12 venha a melhorar, provvel que estes aspectos tenham sua relevncia diminuda, pois no exercer mais tanto impacto no entrevistado. O resultado das pesquisas realizadas neste trabalho foi apresentado na Diviso de Engenharia do Inmetro como subsdio para tomada de deciso, quanto s providncias necessrias para mitigar ou sanar as vulnerabilidades ora apontadas. 5. REFERNCIAS
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