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ITIL V3 (aula 6)

AGENDA: A VERSO 3 ESTRATGIA DO SERVIO DESENHO DO SERVIO TRANSIO DO SERVIO OPERAO DO SERVIO MELHORIA CONTNUA

ITIL - Livros

Estratgia de Servios (Service Strategy): Esse livro aborda principalmente as estratgias, polticas e restries sobre os servios. Inclui tambm temas como reao de estratgias, implementao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e ROI.

Maria Isabel F. Carneiro I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Design de Servios (Service Design): a abordagem nesse livro engloba polticas, planejamento e implementao. baseado nos cinco aspectos principais de design de servios: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nvel de servios e outsourcing. Tambm esto presentes informaes sobre gerenciamento de fornecedores e de segurana da informao.
Maria Isabel F. Carneiro I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Transio de Servios (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos servios. Tambm inclui abordagem sobre mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereados so planejamento e suporte, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes, entre outros.

Maria Isabel F. Carneiro I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Operaes de Servios (Service Operations): operaes cotidianas de suporte so o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisies de servios, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que tambm tm espao.

Maria Isabel F. Carneiro I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement): a nfase do volume est nas aes planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contnuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos tambm levam a servios aprimorados aos clientes e usurios.
Maria Isabel F. Carneiro I WPPC Julho, 2008

Benefcios

Internos
Aumento geral na qualidade das operaes Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles requerido para que os servios sejam entregues Incremento da produtividade geral atravs de aumento de disponibilidade e continuidade Gerenciamento da Continuidade focada no negcio e no apenas no tecnicismo Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes

ESTRATGIA DO SERVIO

Essencialmente, o primeiro livro dispe de orientaes sobre estratgia de servios e economia de servios. Ele ajuda a responder a questo sobre por que o cliente do negcio compraria servios de TI e a subsequente pergunta sobre quais servios a rea de TI deve prover para proporcionar ao negcio vantagens competitivas.

ESTRATGIA DO SERVIO
O cliente no compra um servio por modismo, ele espera que o servio satisfaa sua necessidade, cito como exemplo a contratao do servio VOIP. Ao contratar este servio o cliente espera uma reduo em sua conta telefnica isto porque, ele tem em sua estratgia reduzir os custos internos.

ATIVIDADES ESTRATGIA

ESTRATGIA PROCESSOS
Gerenciamento do portflio de servios; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da demanda.

PORTFLIO DE SERVIO
O gerenciamento de portflio e quem ir criar e manter o catlogo de servios. Se for pensar no gerenciamento de portflio de servios como um conjunto dinmico de processos, ele deve incluir as seguintes atividades: Definir, Analisar, Aprovar e Contratar.

PORTFLIO DE SERVIO

Definir fazer um inventrio de servios, validar os dados do portflio e levantar os custos existentes. Cada servio no portflio deve ter um business case que um plano que demonstra como o servio ir gerar valor para negcio, neste estgio deve ser definido o que poder ou no ser feito.

PORTFLIO DE SERVIOS
Analisar Neste estgio so analisados os recursos que sero necessrios para manter o servio. Aprovar Aprovar o portflio proposto e autorizar os servios e recursos para o futuro. Contratar Comunicar a deciso e alocar os recursos, contratar os servios e fornecer todo o planejamento para iniciar o desenho do servio.

DEMANDA DE SERVIO
a atividade que influencia a demanda do cliente por servios, o objetivo do gerenciamento da demanda o consumo do fornecimento da capacidade dos servios ofertada. A demanda no gerenciada de forma eficiente uma fonte de risco para o provedor de servios por que causa incerteza da demanda.

DEMANDA DE SERVIO
Capacidade em excesso gera custos sem criar valor para o cliente, eles no querem pagar por capacidade ociosa a no ser que isto gere algum valor. Capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade do servio entregue e nos limites de crescimento do servio, para diminuir as incertezas preciso um gerenciamento que seja capaz de analisar, rastrear e monitorar as atividades do negcio para prever as

DEMANDA DE SERVIO

Papel : Gerente de Demanda


Criar r gerenciar polticas de incentivos e penalidades Participar na criao dos acordos de nvel de servio(ANSs ou SLAs) Monitorar toda a demanda e capacidade Gerenciar recursos do processo Responde as mudanas do PAN(Padro de Atividade do Negcio)

FINANCEIRO
a funo e o processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servio de TI. Oramento prediz e controla os gastos de TI, normalmente a organizao de TI tem que estabelecer anualmente ou semestralmente quanto dinheiro ser preciso para manter suas operaes.

FINANCEIRO
Contabilidade responsvel por identificar os custos atuais de entrega de servios de TI, comparando esses custos com os custos que foram orados e gerenciar a variao de oramento. Cobrana - a cobrana uma atividade opcional e depende da poltica de cobrana da organizao, a cobrana ocorre normalmente em empresa cujo negcio final fornecer

DESENHO DO SERVIO

DESENHO DO SERVIO
Entendimento claro entre as necessidades de clientes e provedor Deve-se negociar, acordar, e documentar os servios de TI Esclarecimento ao cliente de como o servio ser entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento Para o fornecedor ficar claro o que ele deve entregar e para o cliente ficar claro o que exigir do fornecedor

CATLOGO DE SERVIO
Proporcionar nico local de informaes consistentes sobre todos o servios acordados. O gerenciamento de portflio de servios apenas gerenciar o portflio, tomando decises sobre quais servios devem ser produzidos ou retirados de operao.

NVEL DE SERVIO

O objetivo do processo de SLM garantir que todos os servios operacionais e seu desempenho sejam medidos de forma consistente e profissional, e que os servios e os relatrios produzidos atendam s necessidades do negcio e clientes, sejam eles internos ou externos.

NVEL DE SERVIO

Considera-se como sendo as principais informaes deste processo: Service Level Agreements Acordo do Nvel de Servio (SLA), Operational Level Agreement Acordo do Nvel Operacional (OLA). Alm disto, este processo fornece apoio para gerao do Service Improvement Plan Plano de Melhoria de servio (SIP) e Service Quality Plan Plano de Qualidade do

CAPACIDADE

DISPONIBILIDADE
O Gerenciamento de Disponibilidade possui duas atividades fundamentais para alcance de suas metas e obteno das informaes necessrias para o controle e gesto da disponibilidade, so elas: - atividades reativas: monitorao, medio, anlise e gesto de eventos, incidentes e problemas que envolvem a indisponibilidade do servio; - atividades pr-ativa: o planejamento pr-ativo, desenho, recomendao e melhoria da

CONTINUIDADE

SEGURANA
Evitar seu uso no autorizado Garantir o acesso a informao seja fornecido de maneira correta Disponibilizar a informao e deix-la usvel quando requerida Garantir a confiabilidade das transaes

SEGURANA

O objetivo do processo ISM alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e garantir a segurana da informao seja gerida de forma eficaz em todos os servios e Atividades do Servio de Administrao, de modo que: No eixo geral o ISM deve manter e aplicar uma poltica geral para segurana das informaes, porm sempre alinhada com as polticas estratgicas e polticas de segurana empresarial.

FORNECEDORES

Atualmente as empresa no podem simplesmente ter fornecedores, alm de contrat-los preciso fazer com que o dinheiro seja transformado em valor para a empresa. Diante disto o objetivo do gerenciamento de fornecedores assegurar que os fornecedores cumpram com as metas contidas dentro de seus contratos e acordos, em conformidade com todos os termos e condies. claro que mais uma vez estes precisam estar

TRANSIO DO SERVIO

PROCESSOS - TRANSIO
Mudana Configurao de Ativo de Servio Liberao

OPERAO DE SERVIO
Manter o servio em operao o dia a dia dos profissionais de TI. Impactos negativos Insatisfao dos usurios Piora a imagem da TI O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir as falhas quando o servio j foi implantado muito maior comparado as falhas que so identificadas logo durante a fase de

OPERAO DO SERVIO
Cria demanda para a Central de Servio com chamadas referentes a erros e mais funcionamento do servio Perdas financeiras para o negcio

Requisio de Servio: pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI. Geralmente no requer uma requisio de Mudana (RDM). Exemplo resetar uma senha, trocar um cartucho, duvidas e etc. Evento: uma notificao criada por um servio, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infra- estrutura ou de entrega de servio. Ex Link de

CONCEITOS

CONCEITOS
Alerta: Aviso ou advertncia sobre uma meta, mudana ou falha que ocorreu. Controlado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de Evento. Exemplo : Uso de memria RAM do servidor de email ultrapassou 75%, no registrado como um incidente apenas um aviso

CONCEITOS
Incidente: uma interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Falha de um IC. Ex : p usurio liga para a central de servios informando que a tela do sistema A est muito lenta ou esta indisponvel. Problema: causada por um ou mais incidente. Ex : toda vez que o usurio executa o relatrio X a tela trava, para esta situao registra o incidente, se no se sabe a causa ou raiz registra

Soluo de contorno (Workaround): Meio temporrio de resolver questes ou dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor. Essas solues para incidentes que no tem um registro de problema associado so documentadas dentro do prprio registro de incidente. Para solues de contorno para problemas so registradas e documentadas nos registros de erros conhecidos.

Erro conhecido (Known Error): um problema que tem causa, raiz documentada e uma soluo de contorno identificada. Esses conhecidos so colocados no processo de gerenciamento de Problema Base de Erros Conhecidos: Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros so utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte de gerenciamento do conhecimento de servio. Esta base pode ser disponibilizada para usurios

Impacto, Urgncia e Prioridade: A prioridade determina qual ser a ordem de execuo/ao. Para determinar a prioridade use a tcnica do impacto/urgncia. No impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. Na urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

FUNES - OPERAO

MELHORIA CONTNUA

CICLO

MODELO

7 PASSOS