Sustentabilidade,

uma bandeira de
atendimento!

A Natura
41 ANOS (set/10)
Empresa de cosmticos, fragrncias e higiene pessoal
Venda direta
6.000 colaboradores
Cerca de 1 milho de consultores em 2010
Capital aberto desde 2004

Nossas unidades

Paris

Mxico

Colmbia
Peru

Venezuela

Brasil *

Chile

Argentina
* Sede, em Cajamar (SP), abriga um centro integrado de pesquisa, produo e logstica.
Benevides (PA) Fbrica e um laboratrio para desenvolver leos de palmeiras.
Centros de distribuio: Matias Barbosa (MG), Jaboato dos Guararapes (PE), Canoas (RS),
Salvador (BA), Castanhal (PA), Uberlndia (MG)
5 Regionais: SPC, SPIL, SUL, NENO e Central do Brasil

Razo de Ser
Nossas Crenas

Nossa Viso
Nossa Misso

 criar e comercializar
produtos e servios
que promovam o

Bem Estar Bem

Janana Cardoso, Rodrigo Vieira dos Reis e a filha, Gabriela

 a relao harmoniosa,
agradvel do indivduo
consigo mesmo, com seu
corpo.
a relao emptica, bem
sucedida, prazerosa, do
indivduo com o outro, com
a natureza e com o todo.

Rodrigo Vieira dos Reis e a filho, Rafael

 A empresa, organismo vivo, um

dinmico conjunto de relaes. Seu
valor e longevidade esto ligados sua
capacidade de contribuir para a evoluo
da sociedade e seu desenvolvimento
sustentvel.
A busca permanente do
aperfeioamento o que promove o
desenvolvimento dos indivduos, das
organizaes e da sociedade.
O compromisso com a verdade o
caminho para a qualidade das relaes.
Quanto maior a diversidade das partes,
maior a riqueza e a vitalidade do todo.
A busca da beleza, legtimo anseio de
todo ser humano, deve estar liberta de
preconceitos e manipulaes.
A vida um encadeamento de
relaes.

A Natura, por seu comportamento

empresarial, pela qualidade das

relaes que estabelece e por
seus produtos e servios, ser uma

marca de expresso mundial,

identificada com a comunidade das
pessoas que se comprometem com

a construo de um mundo melhor

atravs da melhor relao consigo
mesmas, com o outro, com a natureza
da qual fazem parte, com o todo.
Mariana Machado

O avanar em direo nossa Viso

se dar atravs da permanente
Construo da marca Natura.
Queremos que nossos consumidores,
consultoras e consultores,
colaboradores, fornecedores, acionistas,
parceiros diversos e todos aqueles que de

diferentes formas se relacionam com a

Natura, vejam nossa marca como sinnimo
de oportunidade de desenvolvimento,
brasilidade, qualidade, confiana, inovao,
amizade, preo justo e se sintam parte de

uma comunidade de gente comprometida com a construo

de um mundo melhor.
Renilda Santos

Nossa proposta de valor

Vendemos nossos produtos por meio de nossas consultoras e

consultores, que so nossos primeiros consumidores e tambm

nos ajudam a transmitir nossos conceitos.
Eles usam nossos produtos, vivenciam seus benefcios e sentem-

se confiantes para vend-los a seus clientes, estabelecendo com eles

relaes de qualidade.
Por transmitirem nossa proposta de construir um mundo melhor,
ns os consideramos agentes de transformao da sociedade
e os estimulamos a participar de iniciativas de cunho socioambiental.

Nossos desafios
Gerar valor para todos os nossos pblicos e transformar
desafios scio-ambientais em oportunidades de negcio
Encantar-se pelos clientes para construir relaes de

lealdade

Buscar a excelncia na gesto da empresa equilibrando

aes de curto e de longo prazo que nos levem a
novo patamar de desempenho

Ser uma organizao que estimula o protagonismo das pessoas

em um ambiente aberto, multicultural e de aprendizagem

contnua

Estrutura de
Atendimento

Nossos pblicos

Nossa Viso
Ser referncia na construo das relaes atravs de
servios de atendimento que expressem a essncia Natura

Nossa Misso
Ser o elo entre a Natura e seus pblicos, gerenciando
todos os pontos de contato com nossos clientes,
transformando cada experincia em encantamento,
buscando a melhoria contnua de nossos servios e
produtos e zelando pela qualidade das relaes

14

Como estamos estruturados

AFV
Gerente de Relacionamento

ATO
Consultora Orientadora

CAN
Consultora

SNAC
Consumidor Final

Nossos pilares de gesto

Pessoas e
modelo
operacional
Contempla a
anlise do ciclo de
vida do agente
(contratao,
formao,
desenvolvimento,
acompanhamento,
motivao e
reteno) e
organizao de
skills.

Tecnologia
e InfraEstrutura
Aborda os
aspectos
relacionados a
recursos de
sistemas para
registro e
acompanhamento
de demandas,
bem como
facilidades para
tornar o
atendimento mais
preciso e gil.

Conhecimento
do Cliente
Analisa recursos
e diretrizes que
possibilitem
identificar as
necessidades do
cliente e oferecer
atendimento
direcionado s
expectativas.

Processos
Estruturados
Avalia o grau de
padronizao e
acompanhamento
dos processos de
atendimento:
comunicao,
documentao,
encaminhamento
de demandas,
resoluo.

Performance
e escopo dos
canais de
contato
Considera a
anlise dos
indicadores de
performance da
operao e
preocupao com
aderncia
situao
planejada.
Avalia tambm o
escopo dos canais
para contato

Premissas do nosso modelo

Facilidade na gesto da comunicao e multiplicao das informaes, garantindo a
retroalimentao para melhoria contnua de produtos e servios e fortalecimento
constante da cultura de cliente em todas as reas da Natura
Ilhas de atendimento para reduzir a complexidade de treinamento da operao,
melhorando a percepo de conhecimento do atendente e aumentando o
compromisso com a verdade
Distribuio balanceada de PAs para reduzir a ociosidade nos grupos de atendimento,
aumentando a disponibilidade da operao
Grupo de especialistas com o maior conhecimento tcnico e alada,
aumentando a resoluo online e promovendo maior qualidade nas relaes
Ilhas de atendimento por processos, buscando diferenciao e
escalabilidade
Evoluo do conhecimento dos atendentes atravs de um plano
de carreira, buscando o permanente aperfeioamento e apresentando a
marca Natura como sinnimo de oportunidade de desenvolvimento
Grupo de apoio operacional Natura com maior conhecimento dos
processos Natura. Operao terceirizada com gesto compartilhada
Polticas de atender e servir por pblico
Responsabilidade scio-ambiental

Nossa poltica de atender e servir - CF

Atender de segunda sbado das 8h s 21h, incluindo feriados
Disponibilizar atendimento especializado em linhas de produtos
Executar 70% das solicitaes de ressarcimento completo em at 72h teis e os
30% restantes em at 7 dias teis
Ter resoluo online para 90% das chamadas atendidas pela operao de atendimento
Natura
Dar resposta para 100% das solicitaes abertas para o BackOffice, em at 6h
aps o tratamento
Estabelecer um nvel de servio de atendimento de 80% das chamadas em at
20 segundos nos perodos fora de estratgia e 70% das chamadas em at
20 segundos nos perodos de estratgia
Trabalhar com um volume de rechamadas de no mximo 5% do volume de
chamadas atendidas
Encaminhar solicitaes para o BackOffice em volume inferior a 10% das
chamadas atendidas
Respeitar um volume de transferncia de chamadas entre os atendentes de
at 10% do volume de chamadas atendidas
Manter o abandono de chamadas em ndice inferior a 5% do volume de
chamadas atendidas
Incentivar e suportar a utilizao de canais de auto-atendimento
(internet)
Ter 90% de satisfao com a operao de atendimento

responsabilidade scio-ambiental
nossos compromissos

Oportunidade para portadores de necessidades especiais

Incentivar agentes de atendimento a se tornarem consultores, com
oportunidade de elevar a renda e transformar consultores em agentes de
atendimento, como opo de plano de aposentadoria
Parceria com prefeitura para contratao de recursos inscritos em
programas sociais (programa primeiro emprego, jovem cidado,
terceira idade, contratao de recursos entorno)
Apoiar a execuo de oficinas pedaggicas dedicadas formao
profissional e garantir o aproveitamento pelo Contact Center
Encorajar o desenvolvimento profissional dos recursos do Contact

Center atravs de parcerias com Universidades

Compromisso para que aes de divulgao e incentivo
Natura sejam realizadas no Contact Center
Estimular workshops de orientao profissional para o
pblico de Contact Center, contribuindo na construo de um
projeto de vida
Dispor de um plano de carreira consistente dedicado aos
recursos do Contact Center que inclua oportunidade de
incorporao pela Natura.
Contribuir para reduo da emisso dos GEEs

Reconhecimento aos fornecedores:

Prmio Qlicar
Garantir, atravs do relacionamento, o desenvolvimento e a alta
performance de nossa rede de fornecedores, gerando valor para os
negcios.
Periodicidade: Anual

Qualidade
Logstica

Inovao
Competitividade
Atendimento
Relacionamento

Reconhecimento aos fornecedores:

Prmio Qlicar
Atendimento

TECO
AUDITORIA DE QUALIDADE
INSPEO DE QUALIDADE
Q

PISC ATENDIMENTO
DESVIO MONITORIA
MDIA FINAL DOS CONTATOS MONITORADOS
NC ATENDIMENTO
NIVEL DE SERVIO

TMA
TME
INDICADOR DE ABANDONO

PROJETO DE INOVAO - SUSTENTABILIDADE

% REAJUSTE APLICADO NO CONTRATO

PA s LOGADO
PESQUISA DE SATISFAO DO FORNECEDOR ATENDIMENTO
PESQUISA DE SATISFAO DO FORNECEDOR
RELACIONAMENTO
PESQUISA SATISFAO CN

O atributo mais valorizado

relaes de
qualidade

com todos os clientes

O que torna
nosso cliente leal?

manter

as relaes

Filosficos
manter nosso Compromisso
com a verdade
sensao de ser cuidado

Emocionais
prazer em atender

naturalidade no jeito
de sentir
cordialidade

qualidade do servio

Funcionais
produtos perfeitos

tudo na internet ( fcil e amiga)

pedidos perfeitos

O que torna nosso

cliente insatisfeito?

comprometer
as relaes

Filosficos
quebrar promessas

sensao de desprezo

Emocionais

humilhao

descaso

capacitao do atendente

Funcionais

pedidos com atraso e incompletos

produtos com defeito

falta de produtos

Como avaliamos a satisfao do consumidor

Para avaliarmos o grau de satisfao em relao ao atendimento
oferecido pela Natura, criamos o PISC ( Pesquisa Instantnea de
Satisfao do Cliente).

Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de

Relacionamento e Consultores Natura podem classificar o seu grau de
satisfao em relao a qualidade do atendimento recebido.

Itens avaliados:
Performance do atendente

Soluo Natura
Indicao Natura

Outras ferramentas de avaliao

Dilogos
Avaliao Auditorias
anual
Pesquisas
Pontuais

PISC

Cliente
Oculto

Algumas de nossas
prticas corporativas
Comits executivos olhar
transversal sob a tica do cliente
Integrao do novo
colaborador envolvimento com
o cliente, independente da rea
de atuao
Dia do Cliente: colaboradores
de reas diversas em vivncia na
operao
Rituais internos para anlise e
discusso de indicadores que
possam impactar o cliente

Nossos Desafios
Projeto Atendimento com Essncia Natura
Fortalecimento contnuo da cultura de Cliente
Plataforma Tecnolgica x Reviso de processos
Redes Sociais
Auto-atendimento

Cases Natura

Cases
Os estojos de ch da Natura
Filho de Consultora
Produtos descontinuados, relanados a pedido do CF
Produtos descontinuados devido reclamao do CF
Consumidora utilizou o leo de maracuj para fritar peixe
Gelia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produto

Chronos gotas - consumido no suco de laranja

Os estojos de ch da Natura

Filho de Consultora
"Quero agradecer por tudo que a Natura representou na vida dela. Sempre fui atendido bem, os
produtos so de excelente qualidade, de fcil acesso.
Nos 6 primeiros meses deste ano, minha me ficou doente, mas mesmo assim falava da Natura
com muita alegria, gostava de vender. Natura era tudo para ela. Quando ela estava internada,
ela falava da Natura, me pedia para fazer pedidos, efetuar os pagamento em dia.
No achei justo fazer um pedido pela Natura sem ela agora, ela sempre me ensinou a jogar com
a verdade e transparncia, como a Natura.
Quero agradecer a todos, ao presidente, a todos desde a operao, produtos, fbrica, limpeza,
laboratrio, qumico, atendimento, enfim a Natura.
No tenho nada a reclamar, s tenho a agradecer. Problemas so solucionveis quando a
empresa se preocupa com o outro.
Eu gostaria de continuar o trabalho dela e ter alegria, satisfao, prazer em fazer negcios,
prazer em vender.
Natura foi um divisor de guas na vida da minha me, ela foi consultora da Natura h mais de
15 anos e a Natura sempre foi muito importante pra ela.
Agradeo muito Natura, a todos vocs que colaboraram para tornar esta histria e tudo isto
possvel".

Testemunho de Fbio, filho da Consultora Violeta da Costa Pereira falecida

em Agosto de 2010

Prmios Atendimento
Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no
Pas
Exame/IBRC
2 no Ranking Geral
1 no Ranking Setor Cosmticos

Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no
Pas
Exame/IBRC
4 no Ranking Geral
2 no Ranking Setor Cosmticos

Qualidade Desenhada
processos 100% mapeados;
Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz;

Ouvidoria eficaz;
Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas;
SLAs desenhados para tratativas de demandas;
SLAs desenhados funcionam ;
Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/servios;
Atrela remunerao varivel aos nveis de satisfao dos clientes;
Endomarketing peridico ;
Pesquisa de satisfao de clientes externos anual;
Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfao;
Pesquisa anual de clima organizacional;
Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima
Treinamento(s) sobre a importncia e como lidar com o cliente, para todas as reas da
organizao ;
Programa de incentivo/premiao para destaques em atendimento;
Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos;
Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ;
CRM corporativo;
Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental;
Todos, do porteiro ao presidente, tm como misso atender bem ao cliente.

Qualidade Entregue
Esta empresa tem funcionrios preparados para lidar com os
clientes: corteses, geis e eficientes
Esta empresa tem processos convenientes (simples, fceis e
rpidos) que atendem bem as minhas necessidades.
Esta empresa resolve com eficincia (rpida e facilmente) um
eventual problema que acontea; fcil falar com ela. As coisas
ficam claras sempre.
Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes.

A nica certeza:
Temos muito o que
evoluir e sempre
teremos, pois tudo
est em constante
mudana

VDEO