Qualidade no

Atendimento ao
Cliente

Atendimento x Tratamento
O cliente avalia a qualidade sob trs aspectos:
SERVIO, ATENDIMENTO e TRATAMENTO;
Qualidade do SERVIO: aparncia, apresentao,
clareza, aplicabilidade;

Qualidade
do
ATENDIMENTO:
competncia,
confiabilidade, credibilidade, segurana, facilidade de
acesso, comunicao;
Qualidade do TRATAMENTO: presteza, cortesia,
flexibilidade.

Atendimento x Tratamento
O atendimento tudo o que est diretamente ligado a
satisfao da sua necessidade como cliente, durante o
processo de compra e venda.
Esto ligados ao atendimento: O produto, a condio
de pagamento, o estacionamento, o lay-out da loja, o
carrinho de compras com a roda travada, que o transito
na loja, etc.
O tratamento tudo o que est ligado ao
relacionamento entre as pessoas, no processo de
compra e venda.

Atendimento ou Tratamento?
( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.
( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse
documento, por favor.
( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista:
Meu querido, voc viu o gerente?
( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no
momento, mas o senhor Francisco poder resolver essa
questo.
( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor,
sua bagagem j est no carro.

Atendimento ou Tratamento?
Dois casais compraram o pacote de carnaval num hotel cinco
estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante
restaurante panormico. Logo aps o check-in, descansaram
um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um
jantar inesquecvel. Os dois casais sentaram-se mesa, a
cidade brilhando l embaixo. Quando o matre chegou, no
gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse:
No h qualquer cortesia, senhores.
Os turistas comearam a suar frio, mas argumentaram
constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na
recepo.O matre foi ao balco e comeou uma acalorada
discusso com a recepo, afirmando que era um absurdo e
que a cortesia do jantar no fazia parte do pacote de carnaval
e sim do reveillon. Pior: aps concluir a ligao, simplesmente
ignorou os dois casais.

Atendimento ou Tratamento?
... Longos minutos de agonia se passaram at que um deles
se levantou para chamar a gerncia, que confirmou que o
jantar estava includo no pacote daquela ocasio.
A funcionria e o matre comearam a discutir,
deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das
senhoras pediu para que fossem para outro lugar, j que
estavam todos olhando para eles, o maitre lascou:
A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!

Atendimento ou Tratamento?
Eu e mais duas colegas fizemos reserva no Umuarama Plaza
Hotel. Nossas reservas eram para o perodo de 07 a 11 /12.
Chegamos ao hotel por volta das 12 horas do dia 07.
Logo no check-in, uma surpresa: um funcionrio da recepo
nos informou de que no havia nenhuma reserva em nome
de nenhuma de ns trs e, com um agravante, o hotel
estava lotado. Indignadas com a situao, reclamamos
providencias imediatas, pois havamos feito uma pr
reserva com pagamento vista. Aps 40 minutos de espera
na recepo, um funcionrio mandou cada uma de ns para
um apartamento, sob a promessa de que no dia seguinte
resolveria nossa situao.

Atendimento ou Tratamento?
At ai tudo bem, no fosse o detalhe de no haver gua em
um dos apartamentos e no outro no haver gua aquecida.
Mais uma vez, recorremos recepo, que nos informou de
um problema tcnico na bomba de gua do hotel, mas
garantiu que j estava sendo solucionado o problema.
No dia seguinte, procuramos novamente a recepo para
reclamar e cobrar uma soluo. Fomos recebidas por uma
funcionria muito gentil do setor de reservas que prometeu
resolver nossa situao. Essa funcionria pediu desculpas e
nos colocou numa sute.

Atendimento ou Tratamento?
Entretanto, na sute s havia uma cama de casal e, duas de
ns tiveram que ficar em camas improvisadas. O calor era
intenso, fato que nos obrigou a lanar mo do ar
condicionado, que, para nossa surpresa, no havia controle
remoto para regular a temperatura do mesmo. Ao pedirmos o
controle na recepo nos informaram que o mesmo havia
sumido. Pedimos ento trs cobertores e um funcionrio
muito dissoluto nos trouxe dois lenis e um cobertor.

Atendimento ou Tratamento?
Ao reclamarmos da situao, o funcionrio disse
deselegantemente: Do que vocs entendem? Estamos
operando com a capacidade mxima do hotel e no d para
atender a todos. Tal situao nos deixou perplexas, parecia
tudo to absurdo.
Outro seno, ocorreu no check-out. Ao reclamarmos de todo
o ocorrido, inclusive de dvidas em relao ao valor das
dirias cobradas, ns fomos completamente ignoradas pelo
gerente do hotel, que ao ser informado da situao, no nos
deu se quer um bom dia! Aps uma discusso mais acalorada
na recepo do hotel, pagamos conta e samos de l s
pressas em direo ao aeroporto, pois estvamos quase
perdendo o avio.

O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

Na estada em um hotel, por exemplo, essas

necessidades podem ser classificadas em:
Declarada: que o hotel seja bom e que tenha uma diria
compatvel com sua estrutura, de preferncia abaixo do
mercado;
No declarada: que o atendimento seja de qualidade,
com eficincia e rapidez;
De prazer: que o hotel fornea algum tipo de brinde e/ou
uma vantagem qualquer;
Secreta: que o hotel proporcione bons momentos e/ou
servios para que ele possa comentar com os amigos e
mencionar que esteve hospedado em tal hotel e que foi
tratado com algum especial.

Estas necessidades, por sua vez, passam

por trs fases distintas:
Fase da expectativa;
Fase da Vivncia;
Fase da Divulgao.

Momento da Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento
de Verdade, quando o prestador de servios e o cliente
encontram-se em interao face a face.
Momento de verdade toda vez que o cliente entra em
contato com o produto ou servios da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa sero positivas.
O Momento de Verdade classifica-se em:
Trgicos
Apticos
Encantados (ou mgicos)

Razes para excelncia no atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade

sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa

impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e

preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa.

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes

profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que

mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20

pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

SAC
Ouvidoria
Ombudsman

SAC: O SAC um servio de relacionamento com

o cliente, presencial ou distncia, destinado ao
contato por meio de processo de trabalho prestabelecido (scripts) e que trata questes ou
problemas de menor complexidade. Caracterizase pela impessoalidade, no desenvolve
atendimento personalssimo, nem promove a
tomada de deciso interna da instituio em
virtude do contedo do atendimento. Geralmente,
o SAC utilizado como servio de contato psvenda.

OUVIDORIA: a instituio, rgo, unidade

administrativa ou servio que recebe, registra,
conduz internamente e responde os pedidos de
informao, solicitaes, reclamaes, sugestes,
elogios e denncias, no mbito das organizaes,
com o intuito de aprimorar ou corrigir os servios
prestados.
OMBUDSMAN: (sueco ombud, representante +
ingls man) Pessoa incumbida de observar e
criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no
lugar do pblico. No Brasil, ouvidor e ombudsman
possuem o mesmo significado.

Tipos de Mensagens Recebidas

Reclamao (a queixa, a manifestao de
desagrado ou o protesto sobre um servio
prestado, ao ou omisso);

Sugesto
(ideia
ou
proposta
para
aprimoramento dos processos de trabalho ou
servios prestados);
Elogio (demonstrao de apreo, satisfao ou
reconhecimento para com o servio recebido);
(Solicitao de) Informao (pedido de alguma
referncia, endereo, nome de responsvel, etc);
Denncia (mais comum na esfera pblica,
quando h algum fato que causa prejuzo ao
patrimnio pblico).

Por um lado, as diferenas de concepo so

profundas: o ouvidor/ombudsman um agente
crtico, colocado dentro da organizao para
representar e defender os direitos dos
clientes/usurios/consumidores; e o SAC um
servio que representa a organizao, criado para
receber e solucionar questes de consumo,
trazendo organizao subsdios para melhorar
produtos e servio.

Por outro lado, Todo SAC muitas vezes tem que

cumprir o papel de ombudsman. Quando o
consumidor reclama com razo, o SAC representa
seus interesses perante a empresa para resolver
o problema.

Do ponto de vista da comunicao, os servios de

atendimento podem ser classificados como centros de:
comunicao reativa compreende, basicamente, o
atendimento e retorno ao manifestante;
comunicao pr-ativa compreende iniciativas para
buscar indicadores da satisfao do cliente por diversos
meios;
comunicao interativa fala e ouve, interage com grupos
de consumidores, clientes ou usurios de determinado
produto ou servio para troca de informaes e para
conhecer as expectativas daquele segmento.