MARKETING DE SERVIOS

Docente: Cludia Seabra.

O Processo de Compra dos Servios

Quando os clientes decidem comprar um

servio para satisfazer uma determinada
necessidade, geralmente atravessam um
complexo processo de compra. Este
processo tem trs etapas - a fase de prcompra, o encontro do servio e a etapa
ps-compra, cada um contm dois outros
passos.

O Processo de Compra dos Servios

Identificao da Necessidade
Procura de Informao
- Definio das necessidades,
- Explorao das solues,
- Identificao de fornecedores alternativos do
servio.

Etapa Pr-compra

Avaliao dos fornecedores alternativos do

servio
- Revista da documentao,
- Consulta de outras pessoas,
- Possvel visita aos fornecedores dos servios para
falar com o pessoal.

Pedido do servio ao fornecedor escolhido

Pedido entrega do servio
Avaliao da performance do servio
Intenes futuras

Etapa Encontro de
Servio

Etapa Ps-compra

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa Pr-compra
A deciso de compra e uso de um servio feita
na fase de pr-compra. As necessidades e
expectativas
individuais
so,
aqui
muito
importantes, porque influenciam as alternativas
que os clientes iro considerar.
Em alguns casos, os clientes podem ser rpidos a
seleccionar um fornecedor especfico de um
produto, particularmente se a compra for
rotineira e envolver pouco risco.
Contudo, se se trata de uma 1 compra,
envolvente, ou arriscada, os clientes podero
encetar uma intensa procura de informao.

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa Pr-compra
O elemento do risco percebido especialmente
relevante para os servios. Os utilizadores
principiantes experimentam especialmente a
incerteza na compra. As percepes de risco so
baseadas nos julgamentos dos clientes da
possvel ocorrncia de resultados negativos.
Quando os clientes se sentem desconfortveis
com o risco, podem usar uma variedade de
mtodos para reduzi-lo na etapa de pr-compra

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa Pr-compra
Procurar informao a partir de fontes credveis;
Confiar na reputao da empresa;
Procurar garantias;
Procurar oportunidades para experimentar o
servio antes da compra;
Procurar informaes junto de colaboradores bem
informados sobre os servios;
Examinar os elementos tangveis ou outras
evidncias fsicas;
Utilizar a internet para comparar ofertas de
servios.

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa do encontro
Depois da deciso para a compra de um servio
especfico, os clientes experimentam um ou mais
encontros com os fornecedores escolhidos dos
servios. Estes encontros de servios geralmente
comeam por um pedido ou reserva. Podem
tomar a forma de intercmbios pessoais entre
clientes
e
fornecedores,
ou
interaces
impessoais com mquinas ou computadores. Em
servios de alto contacto (como restaurantes,
hotis) os clientes podem experimentar uma
variedade de encontros de servios durante a sua
entrega.

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa do encontro
A avaliao da qualidade do servio baseada em factores
como, a natureza do ambiente do servio, o contacto
pessoal-cliente, servios de suporte e outros clientes.
O ambiente do servio inclui todas as caractersticas tangveis do
local onde os servios so prestados.
Pessoal em contacto este o factor mais importante nos
servios de alto contacto, pois tem interaces directas com os
clientes, mas podem igualmente ter influncia na entrega do
servio em situaes de baixo contacto.
Servios de suporte so todos os materiais, equipamentos e
processos do backstage que permitem aos colaboradores do frontoffice desempenhar bem o seu trabalho.
Outros clientes quando os clientes compram servios onde
existe um alto contacto, podem ter contactos directos com outros
clientes.

O Processo de Compra dos Servios

A Etapa Ps-compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo
que iniciaram no encontro de servio, avaliando a
qualidade do servio e a sua satisfao/insatisfao
com a experincia. O resultado deste processo ir
afectar as suas intenes futuras, tal como
permanecer ou no fiel ao fornecedor do servio ou
dar informaes positivas ou negativas a amigos e
familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do servio
comparando as suas expectativas com aquilo que
receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas
ou at ultrapassadas, eles consideram a alta
qualidade do servio. Estes clientes satisfeitos sero,
mais facilmente, clientes fiis. Caso contrrio podem
diminuir ou interromper a compra.

O Processo de Compra dos Servios

O Papel Pivot da Satisfao
A satisfao do cliente no um fim em si
mesmo. o meio para atingir um grande nmero
de negcios e vantagem competitiva.
A satisfao est ligada lealdade dos clientes.
Clientes altamente satisfeitos so fonte de
informao positiva.
Em caso de falhas futuras no servio, estes
clientes
perdoaro
mais
facilmente
os
fornecedores.
So mais reticentes a ofertas da concorrncia.

O Processo de Compra dos Servios

O Papel Pivot da Satisfao
Protegem os
clientes da
concorrncia

Pode criar
vantagens
sustentveis

Reduz custos de
possveis falhas

Refora
comportamentos
de lealdade

Satisfao
do cliente
(e
qualidade
do servio)

Reala/promove
informaes
positivas

Baixo custo para

atrair novos clientes

MARKETING DE SERVIOS

Prof. Conceio Balhico