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MARKETING DE

SERVIOS

Prof. Conceio Balhico

O Marketing-Mix Dos Servios

O Momento e o Lugar.

Os tcnicos de marketing geralmente no precisam de

saber as especificidades da produo dos bens, o mesmo


no se passa nos servios.
Porque

os clientes so geralmente envolvidos na


produo dos servios, os tcnicos de marketing
precisam de entender a natureza dos processos aos
quais os clientes podero ser expostos.

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
O nvel de contacto que um negcio de servio pretende

ter com os seus clientes um factor determinante na


definio do sistema do servio, que envolve 3
subsistemas: operaes do servio, entrega do servio e
marketing do servio.
Parte deste sistema visvel para o cliente, outra parte
est oculta.

Front-office/frontstage
Back-office/backstage

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
Entregar os servios ao cliente envolve decises tais

como: onde, quando e como?


O servio e o seu modo de distribuio esto muito
ligados, em particular a natureza do seu sistema de
entrega pois tem um impacto muito forte na experincia
do consumidor, nomeadamente nos servios que
proporcionam uma contacto mais alto.
Para os servios de alto contacto, o design do ambiente
fsico e a forma como as tarefas so desempenhadas
pelo prestador do servio desempenham um papel
fundamental na criao de uma identidade particular para
esse servio, consolidando a produtividade e qualidade.
Os servios de baixo contacto esto a beneficiar das
novas tecnologias para a sua distribuio

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
OPES PARA A ENTREGA DE UM SERVIO
Os clientes visitam o local do servio
A localizao do stio onde o servio entregue
importante, tal como os horrios. Primordial tambm
a aparncia exterior e interior daquele local.

Os fornecedores vo at ao cliente
Isto dever acontecer quando o servio dirigido a
bens ou pessoas que no se podem deslocar. Este tipo
de servio envolve mais custos para o fornecedor, por
isso, o preo geralmente mais alto para o cliente.
Neste caso a pontualidade e a eficincia para a
resoluo do problema so fundamentais.

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
OPES PARA A ENTREGA DE UM SERVIO
Entrega de servios atravs de terceiros
Este tipo de transaco pode significar que o cliente
nunca ter contacto com o local onde prestado o
servio e com o pessoal da empresa. O nmero de
encontro de servios tende a ser menor e sero feitos
mais frequentemente atravs do telefone, correio, fax
ou internet. Neste tipo de entrega os canais virtuais
assumem uma grande importncia.

Mtodos de Entrega dos Servios


Disponibilidade dos Servios
Natureza da ligao
Cliente/Organizao

O cliente vai
organizao

nico Local

Mltiplos Locais

Teatro
Barbearia

Servio
Autocarros

A organizao vai
ao cliente

Txi

Entrega de
Correio

Organizao e
cliente distncia

Carto de
Crdito
TV Local

Empresa de
Telefone

RELACIONAMENTO COM
CLIENTES
Tipo de relacionamento entre a
organizao e os clientes
Natureza da
Entrega do Servio

Relacionamento

Sem
Relacionamento

Entrega Contnua
do Servio

Segurana
Tv Cabo
Banco

Estao de Rdio
Segurana
Transporte Pblico

Subscrio Teatro
Passe Autocarro
Reparaes na
Garantia

Aluguer viaturas
Servios Postais
Cinema
Transporte Pblico
Restaurante

Transaces
Discretas

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
Decises sobre Lugar e Momento

A resposta a este tipo de decises prende-se com as


necessidades e expectativas dos consumidores, a
concorrncia e a natureza do processo dos servios.
Podem existir diferentes tipos de distribuio para o
core do produto e para os seus servios suplementares

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
Decises sobre o Lugar

Apesar da convenincia dos clientes ser muito


importante, requisitos operacionais podem criar
algumas restries na entrega dos servios (ex.
aeroportos). Nestes casos deve haver o cuidado de
facilitar ao mximo a comodidade dos clientes, por
exemplo criando transportes e bons acessos.
Contudo existem outros tipos de servios onde a
localizao pode ser feita medida dos clientes. A
localizao mais bvia junto aos locais onde os
clientes vivem ou trabalham.

O Marketing-mix dos Servios.


Momento e Lugar
Decises sobre o Momento

Apesar da convenincia dos clientes ser muito


importante, requisitos operacionais podem criar
algumas restries na entrega dos servios (ex.
aeroportos). Nestes casos deve haver o cuidado de
facilitar ao mximo a comodidade dos clientes, por
exemplo criando transportes e bons acessos.
Contudo existem outros tipos de servios onde a
localizao pode ser feita medida dos clientes. A
localizao mais bvia junto aos locais onde os
clientes vivem ou trabalham.

A Entrega do Servio e a Sua Avaliao


Conceito Marketing Servio

Conceito Operaes de Servio

Processo de Entrega do Servio


*Sequncia das etapas de entrega
Quais os passos, ordem, quando e com que rapidez?
*Extenso da delegao
A empresa deve ser responsvel por todos os passos ou deve delegar
alguns?
*Natureza do contacto entre clientes e fornecedores.
Clientes vo aos fornecedores.
Os fornecedores vo aos clientes.
Transaces/contactos distncia.
*Natureza dos processos.
Clientes servidos em grupos.
Clientes servidos individualmente.
Self-service.
*Protocolo para gerir capacidades limitadas.
Procedimentos de reservas.
*Imaginrio e Atmosfera
Guio dos colaboradores e protocolo.
Variaes na decorao, luz e msica.

Avaliao da Performance: colaboradores, gestores e clientes