Prticas de Administrativas

Prof. Wandick Rocha

wandickrocha@yahoo.com.br
http://contabilidademais.blogspot.co
m.br/
 AULA 1 Introduo

a) Definies de Pessoas Fsica e

Jurdica;
b) Funes essenciais das empresas;
c) Tipos de empresas constitudas no
Brasil;
d) Princpios das Prticas
Administrativas.
O que admistrao?
 Administrao
Do Latim administratione significa
direo, gerncia.

o ato de gerenciar pessoas e recursos a

fim de alcanar objetivos definidos.

A administrao um ramo das cincias

humanas que se caracteriza pela aplicao
prtica de um conjunto de princpios,
normas e funes dentro das organizaes.
6 Funes Bsicas
Tcnica PREVISO
Comercial ORGANIZAO

Financeira COMANDO

Segurana COORDENA
O
Contbil
CONTROLE
Administrat
iva
 Fatores de Produo

Recursos
Naturais

Capital

Trabalho
Pessoa Fsica e Pessoa
Jurdica

Pessoa Fsica a pessoa natural,

todo indivduo desde o nascimento
at a morte.

Pessoa Jurdica consiste num

conjunto de pessoas ou bens, dotado
de personalidade jurdica prpria e
constituda na forma da lei.
Classificao da Pessoa
Jurdica

Pessoa
Jurdica de Direito Pblico Interno
Entes Diretos: Unio, Estados, DF e Municpios.
Entes Indiretos: Autarquias e Fundaes Pblicas.

Pessoa
Jurdica de Direito Pblico Externo
Estados estrangeiros, ONU, OEA, Unio Europia,
MERCOSUL.

Pessoa
Jurdica de Direito Privado
Associaes, Sociedades, Fundaes,
Organizaes religiosas, Partidos polticos e
Empresas.
O que empresa?
 Conceito de Empresa
Uma empresa uma associao de
pessoas para a explorao de um negcio
que produz e/ou oferece bens e servios,
com vistas, em geral, obteno de lucros.

Uma empresa uma entidade jurdica que

tem como obrigao apresentar lucro, e
este deve ser suficiente para permitir sua
expanso e o atendimento das
necessidades sociais.
Classificao das
Empresas
Por Setor
Comercial
Industrial
Rural
Prestao de Servios;

Pela Forma Jurdica

Sociedade Limitada (Ltda.)
Sociedade Annima (S.A.)
Classificao das
Empresas
Pela Atividade Econmica
Setor Primrio recursos naturais
Setor Secundrio indstria
Setor Tercirio comrcio e prestao
de servios

Pela Titularidade de Capital

Pblica
Privada
Mista
 Porte da Empresa
Classificao da Faturamento Anual
Empresa
Grupo I - Grande Superior a R$ 50.000.000,00.
Igual ou inferior a R$ 50.000.000,00
Grupo II - Grande
e superior a R$ 20.000.000,00.
Igual ou inferior a R$ 20.000.000,00
Grupo III - Mdia
e superior a R$ 6.000.000,00.
Grupo IV - Mdia Igual ou inferior a R$ 6.000.000,00.
Empresa de Igual ou inferior a R$ 3.600.000,00
Pequeno Porte (EPP) e superior a R$ 360.000,00.
Microempresa (ME) Igual ou inferior a R$ 360.000,00.
 Misso
A misso de uma empresa
corresponde ao que esta se prope a
fazer e para quem.

o propsito de sua existncia.

Exemplo > Misso da Microlins:

Transformar os sonhos dos nossos
alunos em realidade, por meio da
educao, formao profissional e
encaminhamento ao mercado de
 Viso
Como a empresa enxerga as
situaes de sobrevivncia aps a
definio dos cenrios futuros.
o planejamento.

Exemplo > Viso da Microlins:

Realizar sonhos e cultivar a
cidadania por meio da formao
profissional, agregando valores
perceptveis para o pas, os clientes,
acionistas e parceiros.
 Valores
Os valores de uma empresa devem ser a
base de sua administrao, cada ao da
organizao deve ser confrontada com os
princpios determinados para garantir que
o mesmos existem e no esto l apenas
por simples modismo.

Exemplo > Valores da Microlins:

Realizao Profissionalismo Iniciativa
Justia Trabalho em Grupo
Prosperidade Comunicao
 Objetivo
Objetivo diz respeito a um fim que se quer
atingir. A razo de uma organizao est
nos objetivos que ela persegue e, para
atingi-los, preciso alocar recursos que
possibilitem alcan-los ou realiz-los.

Exemplo:
Aumentar o faturamento da organizao
em 30% para o ano de 2015 com base no
ano de 2013 e 2014 a fim de alcanar a
auto-sustentabilidade financeira.
 Meta
So determinantes para atingir os objetivos
da empresa.
As metas devem ser mensurveis, para que
possam fornecer orientao e controle.
Exemplo:
1- incrementar a arrecadao de associados
de aparelhos mveis em 26% em relao ao
ano de 2008;
2- incrementar a receita de servios e
produtos em 33% em relao ao ano de
2008.
Ver vdeo neste link:

http://www.youtube.com/watch?v=bRb5Yhv7Mco
 AULA 2 Empresa

a) Constituio de Empresa;
b) Contrato Social;
c) Procedimento de abertura de
Empresa.
 Constituio de Empresa
A constituio de uma sociedade
empresria surge a partir da vontade
de duas ou mais pessoas,para
desenvolver uma atividade, quer seja
na rea da indstria, do comrcio ou
na de prestao de servio.
As pessoas acordadas a constiturem
uma sociedade devem contribuir com
capital servios para o
desenvolvimento das atividades e
dividir os resultados entre si.
Ver vdeo neste link:
http://www.youtube.com/watch?v=6dnTYssluiA
 Contrato Social

1. Qualificao completa dos scios;

2. Indicao do tipo jurdico da
sociedade;
3. Nome empresarial;
4. Endereo comercial (sede);
5. Objeto social;
6. Capital social;
7. Responsabilidade dos scios;
8.Prazo de durao da sociedade.
 Contrato Social
9.Administrao;
10. Cesso de quotas;
11. Falecimento / interdio de scio;
12. Data do exerccio social;
13. Participao dos scios;
14. Administrador;
15. Foro;
16. Local e data;
17. Assinatura dos scios.
 Registros
- Junta Comercial: registro do Contrato
Social.

- Receita Federal: registro do CNPJ. (IR)

- Secretaria da Fazenda: registro da

Inscrio Estadual. (ICMS)

- Prefeitura: Alvar de funcionamento.

(ISSQN)
Classificao Jurdica da
Empresa

Indstria;

Comrcio;

Prestao de Servios.
Classificao Econmica da
Empresa

Setor Primrio Indstria.

Setor Secundrio Comrcio.

Setor Tercirio Prestao de

Servios.
AULA 3 Tcnicas Administrativas

a) Empreendedorismo;
b)Perfil do Empreendedor;
c) Planejamento ;
d)Gerenciamento do tempo;
e) Brainstorming.
 O que
empreendedorismo?
 Empreendedorismo
Empreender ter vontade de fazer
algo, inovar com ideias,
identificar oportunidades e aproveit-
las, saber assumir riscos e desafios.
Qualidades do Empreendedor:
Iniciativa, viso de futuro, capacidade
de inovar, honestidade, criatividade,
perseverana, compromisso,
determinao, organizao,
liderana, ousadia, tolerncia,
confiana.
Ver vdeo neste link:
 Perfil Empreendedor
1. Busca de oportunidade e iniciativa;
2. Risco calculado;
3. Exigncia de qualidade e eficincia;
4. Persistncia e comprometimento;
5. Busca de informaes;
6. Estabelecimento de metas;
7. Planejamento e monitoramento;
8. Persuaso e rede de contatos;
9. Independncia e autoconfiana;
10.Liderana e trabalho.
O que planejamento?
 Planejamento
Planejamento um processo
contnuo e dinmico que consiste
em um conjunto de aes
intencionais, integradas,
coordenadas e orientadas para
tornar realidade um objetivo futuro,
de forma a possibilitar a tomada de
decises antecipadamente.

Ver vdeo neste link:

http://www.youtube.com/watch?v=i9IIWo5qsnU
 Gerenciamento do tempo
O gerenciamento do tempo
fundamental planejar as atividades,
pois ao listar e visualizar o que tem a
ser feito, voc pode controlar melhor
suas demandas e cumprir horrios e
prazos com sucesso.
O objetivo :
Melhorar o desenvolvimento do
trabalho;
Maximizar a produtividade;
 Gerenciamento do Tempo
O primeiro passo organizar as tarefas
que realmente precisam ser realizadas
naquele dia, no se esquecendo de
relacionar as atividades pessoais.
Para isto responda as perguntas:
1. O que fao no meu dia-dia que no
precisaria ser feito?
2. Tem alguma coisa que eu fao que possa
ser feito por outra pessoa?
3. S eu posso fazer aquilo que estou
fazendo?
 Desperdcio de Tempo
1. Falta de planejamento e organizao;
2. Fluxo de telefonemas desnecessrios;
3. Emails sem importncia;
4. Constantes interrupes;
5. Marcar vrios compromissos ao
mesmo tempo;
6. Executar o mesmo trabalho vrias
vezes;
7. No ter autodisciplina;
8. Adiar tarefas importantes;
9. No estabelecer prioridades e
 Brainstorming
A tcnica de brainstorming prope
que um grupo de pessoas se renem
e utilizem seus pensamentos para que
possam chegar a um denominador
comum, gerando ideias inovadoras.

Nenhuma idia deve ser descartada,

julgada como errada ou absurda.
 AULA 4 Ferramentas
Administrativas
a)5S;
b)Organograma;
c)Fluxograma;
d)Manual de Rotinas
e)Regulamento Interno;
f) ]Tcnicas de Arquivamento.
O que 5S?
 O que 5S?
5S o nome de um mtodo (ou uma
filosofia) de administrao japonesa e se refere
inicial de cinco palavras:

Seiri Seiton Seiso Shitsuke Seiketsu

Arruma Orde Limpez Disciplin

Padro
o m a a
 Filosofia do 5S
A filosofia dos 5S busca promover,
atravs da conscincia e
responsabilidade de todos,
disciplina, segurana e
produtividade no ambiente de
trabalho.

Cada uma das cinco palavras

representa uma etapa do programa
de implantao do 5S, ou ento,
 Objetivos do 5S
Melhoria do ambiente de trabalho;
Preveno de acidentes;
Incentivo criatividade;
Reduo de custos;
Eliminao de desperdcio;
Desenvolvimento do trabalho em
equipe;
Melhoria das relaes humanas;
Melhoria da qualidade de produtos e
servios.
 Seiri Utilizao

Esse conceito estimula os colaboradores

da empresa a separar o til do intil, ou
seja, retirar da empresa tudo que no
mais necessrio.
 Seiton Arrumao

Depois que os colaboradores

separaram tudo o que necessrio,
importante organizar corretamente, de
forma que todos os itens possam estar
sempre mo quando necessrio.
Seiso Limpeza

O local sempre limpo

estimula a
conservao.
importante que
todos participem
desta etapa, para que
seja uma obrigao
de todos a
manuteno do local
sempre limpo.
Seiketsu Padronizao

Todos os objetos e os
hbitos devem ser
padronizados.
Os processos devem
ser redigidos de forma
que todos possam
compreender e os
objetos marcados com
recursos visuais para
facilitar a pesquisa.
Shitsuke Autodisciplina

importante, na
implantao do 5S que
todos os colaboradores
da empresa tenham
cincia de suas
responsabilidades.
Esse o objetivo
principal para que o 5S
tenha sucesso.
Organograma
Organograma uma representao
feita em grficos para definir de
forma hierrquica a organizao de
uma empresa.

A finalidade de um organograma
definir com perfeita ordem a funo
que desempenha cada um na
organizao.
 Fluxograma

Fluxograma uma tcnica de

representao grfica que se utiliza
smbolos previamente
convencionados, permitindo a
descrio clara e precisa do fluxo ou
sequencia de um processo, bem
como sua anlise.
Manual de Rotinas
O Manual de Rotinas um instrumento
de orientao e utilidade que tem por
objetivo orientar os empregados sobre o
trabalho a ser desenvolvido.
Deve apresentar uma metodologia clara,
objetiva e informativa para atender a
misso da empresa, buscando
harmonizar, uniformizar, racionalizar e
otimizar os procedimentos para a
execuo de uma atividade ou servio.
 Regulamento Interno
O Regulamento Interno oinstrumento pelo
qual o empregador pode se valer para
estabelecer regras (direitos e obrigaes)
aos empregados.
Muitas empresas se utilizam deste
instrumento para determinar as diretrizes da
empresa e as condutas internas.
De forma geral, o regulamento interno
estabelece o que permitido ou no dentro
da organizao.
Ver vdeo neste link:

https://www.youtube.com/watch?v=QEf5sbaA_iE
O que arquivo?
 Arquivo
Arquivo o conjunto de documentos que,
independentemente da natureza ou do
suporte, so reunidos por acumulao ao
longo das atividades de pessoas fsicas ou
jurdicas, guardados para consulta,
salvaguarda ou por fora da lei.

Arquivo tambm conhecido como mvel

ou armrio que guarda os documentos.
O que documento?
Documento
a unidade constituda pela
informao (elemento referencial ou
dado) e seu suporte (material ou
base), produzida em decorrncia do
cumprimento de uma atividade.

O documento pode ser:

a)Simples ofcio, relatrio, ficha.
b)Composto processo.
 Tcnicas de Arquivamento
Os
documentos representam um importante
papel na empresa e por isso devem ser
tratados com funcionalidade e qualidade.
Antes
de destruir qualquer documento
preciso avaliar a sua importncia e valor, e
devero ser armazenados com segurana,
preciso e simplicidade.
Arquivo o conjunto de documentos que,
independentemente da natureza ou do
suporte, so reunidos por acumulao ao
longo das atividades da empresa.
Tipos de Arquivo
Ativo: documentos de consulta
constantes e atuais, que se
encontram em fase de concluso.

Inativo: documentos que oferecem

menor frequncia de uso ou consulta.

Morto: documentos que

possivelmente podero ser utilizados
no futuro.
 Mtodo de Arquivamento
A escolha do mtodo de arquivamento deve
considerar as caractersticas dos
documentos a serem classificados.
Os mtodos de arquivamento utilizados
so:
a) Alfabtico - sequencia alfabtica.
b) Geogrfico - local ou procedncia.
c) Numrico simples - sequencia numrica.
d) Numrico cronolgico - sequencia por
data.
e) Especfico ou Ideogrfico - por assunto.
 Instalaes do Arquivo
1. Localizao: acessvel e com capacidade
de expanso.
2. Iluminao: ampla e difusa.
3. Arejamento: ventilao natural, constante
e regulvel.
4. Higienizao: Limpo, bem cuidado e com
dedetizao peridica.
5. Disposio: espao livre para locomoo;
fcil consulta e conservao do acervo.
6. Segurana: contra incndio, roubo,
infiltraes.
7. Organizao: mtodos de arquivamento.
 Recursos Materiais
Mobilirio: ideal para os formatos de
documentos produzidos que economize
espao, que permita arrumao
racional. Tem que ter capacidade de
expanso e que seja seguro e
resistente;
Acessrios:
Pastas suspensas (frontais ou laterais);
Pastas intercaladoras;
Pastas A/Z;
Caixas;
 Emprstimo de Documentos
Para controlar e garantir a
integridade dos documentos que
saem do arquivo interessante que
se adote um sistema de emprstimo
de documentos atravs de um
Formulrio de Requisio de
Documentos com os seguintes dados:
Identificao do documento;
Classificao ou pasta a qual
pertence;
O nome do requisitante e o setor;
 AULA 5 Comunicao

a) Comunicao e seus agentes;

b)Redaes Comerciais;
c) Reunio Empresarial.
O que comunicao?
 Comunicao
Do latim communicare significa
partilhar, participar algo, tornar comum.

A comunicao um processo que envolve

a troca de informaes e utiliza meios para
este fim.

Esto envolvidos neste processo uma

infinidade de maneiras de se comunicar
como a fala, a escrita, os gestos e as
figuras que permitem interagir com as
outras pessoas atravs dessa troca de
informaes.
 Objetivos da Comunicao
Divulgar a misso da empresa;

Divulgar os valores e objetivos;

Divulgar assuntos internos;

Divulgar a marca e a imagem da empresa.

Ver vdeo neste link:

https://www.youtube.com/watch?v=b8bP08ryzZs
Processo de Comunicao
CANAL
MENSAGE
M
CODIFICA
O

RUD RECEPTO
EMISSOR R
O

DECODIFICA
O
FEEDBACK
CANA
L
 Comunicao Empresarial
Comunicao empresarial uma
ferramenta estratgica de planejamento
usada no mbito de uma empresa com o
objetivo de melhorar a imagem da
empresa e os resultados obtidos.

Comunicao empresarial busca

contato, entendimento e compreenso
dos colaboradores, ou seja, uma ligao,
transmisso de sentimentos e de ideias.
Tipos de Redaes
Comerciais

Carta;
Ofcio;
Memorando;
Email
Declarao;
Atestado;
O que significa reunio?
 Reunio
Reunio o encontro de pessoas com
propsito de discutir uma assunto e
chegar a um consenso.

essencial que as reunies consistam

de trs etapas: planejamento, conduo
e acompanhamento.

Durante o planejamento indicado

focar em no mximo dois objetivos para
discutir.
 Condutor da Reunio
O condutor a pessoa responsvel por
organizar, convocar os participantes,
reservar o local, definir os objetivos,
preparar materiais e equipamentos,
escolher o controlador do tempo e o
relator, para que a reunio tenha
sucesso.

O condutor tem que ser uma pessoa

tranquila, objetiva, com esprito de
liderana e que tenha conhecimento
detalhado do assunto a ser discutido.
 Controlador do tempo

A funo do controlador marcar o

tempo que cada um tem para
discursar e alertar os participantes do
tempo que falta para o trmino da
reunio.

Desta forma os participantes podem

ficar tranquilos em enfocar no objetivo
principal da reunio.
 Relator da Reunio
O relator pode ser um dos
participantes ou uma secretria que
fica encarregada de fazer os registros
dos assuntos discutidos.

O relator fica encarregado de

acompanhar os pontos da pauta para
certificar-se de que sero todos
discutidos, tomar notas sobre as
decises relacionadas e,
posteriormente, confeccionar a ata da
 Convocao da Reunio
A convocao o ato pelo qual se faz o
convite para que os participantes
compaream a uma reunio.

A convocao de ser enviada dois dias

antes da data da reunio.

Na convocao deve constar:

Pauta da reunio;
Assuntos a serem discutidos;
Local, data e hora da reunio;
 Ata da Reunio
Todos os assuntos tratados em uma
reunio so colocados em uma ata que
o documento elaborado pelo relator
aps o trmino da reunio.

Todos os participantes assinam a ata da

reunio e o relator entrega uma cpia
para cada um.

O objetivo da ata reforar as decises

tomadas pelo consenso dos
participantes da reunio.
Reunio Ordinria e
Extraordinria

Reunio Ordinria aquela

convocada com antecedncia e
que foi planejada;

Reunio Extraordinria aquela

convocada com urgncia e que no
foi prevista.
 AULA 6 Ttulos de Crdito

a) Ttulos de Crdito ;
b)Operaes Bancrias;
c) Restries de Crdito;
d)Protesto.
O que so ttulos de
crdito?
 Ttulos de Crdito
Ttulo de crdito o documento
necessrio para que seja realizada a
cobrana de valores previamente
negociados desde que tenha a
assinatura do devedor.

um documento permutvel por

valores.

Ver vdeo neste link:

https://www.youtube.com/watch?v=vHcRs4yVTdI
Tipos de Ttulos de Crdito

Cheque;
Duplicata;
Nota Promissria.
Carto de Crdito;
Carto de Dbito;
Cheque
Cheque ordem de pagamento
vista, emitida contra um banco, em
razo de proviso que o emitente
possui junto ao sacado.

Essa ordem de pagamento

proveniente de contrato de depsito
bancrio ou de abertura de crdito.
 Cheque ao Portador
Pagvel a quem apresent-lo no caixa
do banco, pois no tem a inscrio de
um nome.
 Cheque Nominativo
ordem
E pagvel apenas pessoa que est
especificada no campo especfico ou
sua ordem para um terceiro, mediante
a um endosso.
 Endosso
o ato pelo qual uma pessoas
transfere o direito de recebimento de
um ttulo de crdito para um terceiro
atravs de assinatura.
Cheque Nominativo no ordem

possvel para o emitente evitar o

endosso escrevendo aps o nome a
expresso no ordem.
 Cheque Cruzado em
Branco
identificado por dois traos paralelos
e transversais que so riscados no ato
da emisso.
Pode ser depositado em qualquer
banco.
 Cheque Cruzado em Preto
quando entre as linha paralelas est
escrito o nome de um banco e o
cheque somente poder ser depositado
neste banco identificado.
Cheque Cruzado
para crdito na conta do favorecido
O cheque que no poder ser
apresentado para pagamento, s
poder ser depositado em conta de
pessoa favorecida.
 Cheque Administrativo

o cheque emitido pelo prprio banco.

Pode ser comprado pelo cliente em
qualquer agncia bancria.

O banco o emite em nome de quem o

cliente efetuar o pagamento.
Duplicata
A duplicata um ttulo de crdito
emitido pelo credor ao vender uma
mercadoria ou servio que prestou e
que esto representados em uma
fatura.

Duplicata um ttulo de crdito, pelo

qual o comprador se obriga a pagar
dentro do prazo a importncia
representada na fatura.
 Nota Promissria
A Nota Promissria um ttulo de
crdito emitido como garantia de
pagamento, em que o devedor
assume a obrigao de pagar o valor
estabelecido na data determinada.

um ttulo nominal, assinado pelo

comprador, que fica de posse do
vendedor; aps o pagamento devolve
ao comprador como recibo.
Modelo de Nota
Promissria
Cartes de Dbito e de
Crdito
O carto de dbito tem ligao
com sua conta corrente, pois, ao
usa-lo o valor descontado da
conta na hora.

O carto de crdito um
emprstimo oferecido por uma
instituio financeira, pois, ao usa-
lo o valor pago em uma data pr-
definida.
 Recibo
O recibo um documento escrito
que se entrega para registrar e
certificar que algum pagou o valor
que devia.
Sistema de Pagamento
Bancrio

Internet Banking;
TIB Transferncia Bancria
Interna;
DOC Documento de Crdito;
TED Transferncia Eletrnica
Disponvel;
DDA Dbito Direto Autorizado.
Restries ao Crdito

Inadimplente;
SPC Servio de Proteo ao
crdito;
SERASA Centralizao de
Servios Bancrios;
Dvida ativa Dvida Pblica;
Protesto de Ttulos.
 Cartrio de Protesto de
Ttulos
Estes cartrios procedem
intimao de cobrana de ttulos
vencidos, como cheque, duplicata,
letra de cmbio e nota promissria,
fazendo seu recebimento ou
efetuando o protesto por falta de
pagamento.

Fornecem certides de protesto

utilizadas na anlise de fichas
cadastrais dos tomadores de
 Cartrio de Registro Civil
de Pessoas Naturais
Cuidam dos assuntos referentes s
pessoas fsicas, como:
-Registros de nascimento, de
casamento e de bito;
-Emancipaes de menores de idade;
-Opes de nacionalidade;
-Averbam sentenas judiciais como de
anulao de casamento, de divrcio
e de alteraes ou correes de
nome.
 Cartrio de Registro Civil
de Pessoas Jurdicas
Cuidam dos registros dos atos constitutivos e
contratos societrios das pessoas jurdicas
como as sociedades civis, religiosas,
cientficas, literrias, fundaes, associaes
de utilidade pblica, partidos polticos,
empresas de radiodifuso, agncias de
notcias e oficinas impressoras.

J no caso das empresas comerciais ou

industriais, o rgo que cuida do registro de
suas documentaes societrias a Junta
Comercial estadual.
 Cartrio de Registro de
Ttulos e Documentos
Realizao de quaisquer registros no
atribudos por lei a outro cartrio.
Sempre que se desejar dar publicidade
a um documento, para que no se
possa alegar desconhecimento de sua
existncia ou para a sua conservao.
H documentos que,
obrigatoriamente, devem ser levados a
registro para que tenham validade
como os contratos que criam
 Cartrio de Notas
Destinam-se a escriturar e registrar
instrumentos como contrato, escritura,
procurao, testamento e declarao
Efetuam tambm o reconhecimento de
firmas e a autenticao de cpias.
Adoo e reconhecimento de filho.
Cesso de direito ou renncia de
herana.
Escrituras definitivas de compra,
venda ou transferncia de imvel;
Quitao de ttulos sem sua entrega ao
Cartrio de Registro de
Imveis

Promovem o registro da
documentao da propriedade
imobiliria, assegurando os direitos
de propriedade ou os direitos reais
sobre ela incidentes, como, por
exemplo, uma hipoteca.
 AULA 7 Tecnologia da Informao

a) Noes sobre TI;

b) Hardwere;
c) Softwere;
d) Redes.
O que significa
informao?
 Informao
Palavra derivado do latim informatio
+ onis delinear, conceber ideia, ou
seja, dar forma ou moldar na mente,
instruo ou treinamento.

Informao o resultado do
processamento, manipulao e
organizao de dados, de tal forma
que represente uma modificao,
quantitativa ou qualitativa, no
conhecimento da pessoa que a
recebe.
O que tecnologia da
informao?
 TI Tecnologia da Informao
TI a rea de conhecimento responsvel
por criar, administrar e manter a gesto
da informao atravs de dispositivos e
equipamentos para acesso, operao e
armazenamento dos dados, de forma a
gerar informaes para tomada de
deciso.

o conjunto de recursos tecnolgicos e

computacionais para gerao, aplicao
e uso da informao.
 Surgimento da TI
Foi a partir de 1990 que as TI se
popularizou e ao longo de 20 anos
percebemos a evoluo de ferramentas
e processos desenvolvidos no auxlio
gesto das empresas.

A TI vem atender a necessidade de

integrar os mercados e clientes aos
processos, otimizando o fluxo de
informaes e melhorando
significativamente a tomada de
deciso.
Evoluo da TI
1960 Processamento de dados;

1970 Sistemas de informaes;

1980 Inovao competitiva;

1990 Integrao do negcio;

Atualmente - TI
 Importncia da TI

A Gesto de Servios de TI traz a

melhoria de qualidade de servios,
ajudando fidelizao dos clientes.

O objetivo colocar uma ponte

entre os negcios e as informaes.
 O Profissional de TI
O perfil do profissional de TI deixa de
ser estritamente tecnolgico e passa a
ser estratgico.

O profissional de TI precisa identificar

oportunidades para a aplicao das
novas ferramentas tecnolgicas, alm
de administrar equipes e interagir com
outras reas de negcio.

Ver filme neste link:

https://www.youtube.com/watch?v=Vjnp_4VZPR0
 Hardwere
Hardware a parte fsica do
computador, ou seja, o conjunto de
aparatos eletrnicos, peas e
equipamentos que fazem o
computador funcionar.

A palavra hardware pode se referir

tambm como o conjunto de
equipamentos acoplados em
produtos que precisam de algum tipo
 Software
Software a parte lgica do
computador, ou seja, a
manipulao, instruo de execuo,
redirecionamento e execuo das
atividades lgicas das mquinas.

Os softwares podem ainda ser

classificados em:
Softwares de Sistemas;
Softwares Aplicativos.
 Sistema Operacional
O sistema operacional uma coleo
de programas que:

inicializam o hardware do
computador.
Fornece rotinas bsicas para controle
de dispositivos;
Fornece gerncia, escalonamento e
interao de tarefas;
Mantm a integridade de sistema.
 Aplicativos
Aplicativo um programa de
computadorque tem por objetivo
ajudar o seu usurio a desempenhar
uma tarefa especfica, em geral
ligada a processamento de dados.

So softweres feitos para serem

utilizados dentro dos sistemas
operacionais e so ferramentas que
necessitamos para diversos tipos de
trabalho.
Navegadores ou Browser

Um navegador ou browser um
programa que habilita seus usurios
a interagirem com documentos
HTML hospedados em um servidor
Web.

um programa desenvolvido para a

navegao na internet.
 Buscadores
Um buscador nada mais que um
website especializado em buscar e
listar pginas da internet a partir de
palavras-chave.
Os buscadores surgiram logo aps o
aparecimento da internet com a
inteno de prestar um servio
extremamente importante: a busca de
qualquer informao na web,
apresentando os resultados de uma
forma organizada, com a proposta de
 Sistemas de Proteo
Firewall um dispositivo de uma rede de
computadores que tem por objetivo aplicar uma poltica
de segurana a um determinado ponto da rede.
Antivrus so os programas criados proteger o
computador de programas maliciosos com o intuito de
estragar, deletar ou roubar dados de seu computador.
Internet Security Sistem um sistema envolvendo a
segurana do navegador estabelecendo regras e
medidas contra ataques atravs da Internet.
Antispyware um software de segurana contra
programas espies que roubam informaes sigilosas
do computador.
Antimalware serve para remover os malwares que so
programas malignos que prejudicam o seu computador.
ERP Enterprise Resources Planning
Sistemas Integrados de Gesto Empresarial so
sistemas de informao que integram todos os dados
e processos de uma organizao em um nico
sistema.
Perspectiva funcional sistemas de finanas,
contabilidade, recursos humanos, fabricao,
marketing, vendas e compras.
Perspectiva sistmica sistema de processamento
de transaes, sistemas de informaes gerenciais e
sistemas de apoio a deciso.

Plataforma de softwere desenvolvida para integrar os

diversos departamentos de uma empresa
possibilitando a automao e armazenamento de
todas as informaes de negcios.
 Sistema WEB
A World Wide Web se traduz
literalmente por "teia mundial um
sistema de documentos em hipermdia
e so interligados e executados na
Internet.
Os documentos podem estar na forma
de vdeos, sons, hipertextos e figuras.
Para visualizar a informao pode-se
usar um navegador.
O usurio pode seguir as
hiperligaes, chamado "navegar" ou
 Acesso Remoto
Utilizado para descrever ferramentas
de TI, servios ou software que
permita um tcnico se conectar a um
computador atravs da Internet e dar
um suporte distncia.
Seu propsito o acesso a
computadores localizados em qualquer
parte do mundo.
As aplicaes de suporte remoto so
encaradas como ferramentas do
 Cloud Computing
Computao em nuvem refere-se
utilizao da memria e
armazenamento de computadores e
servidores compartilhados por meio da
Internet.
O armazenamento de dados feito
em servios que podero ser
acessados de qualquer lugar do
mundo, no havendo necessidade de
instalao de programas ou de
armazenar dados.
VOIP - Voice over Internet
Protocol
Voz sobre IP, telefonia IP, telefonia
Internet, telefonia em banda larga
ou voz sobre banda larga o
roteamento de conversao humana
usando a Internet tornando a
transmisso de voz mais um dos
servios suportados pela rede de
dados.
 Redes Internet

Internet um conglomerado de
redes locais espalhadas pelo mundo,
o que torna possvel e interligao
entre os computadores utilizando o
protocolo de internet.
 Vdeo e Teleconferncia
Videoconferncia uma tecnologia
que permite o contacto visual e
sonoro entre pessoas que esto em
lugares diferentes, dando a sensao
de que os interlocutores encontram-
se no mesmo local.

Permite no s a comunicao entre

duas ou mais pessoas.
Redes Extranet
Extranet quando alguma
informao da intranet aberta a
clientes ou fornecedores da
empresa.

Quando a empresa abre uma parte

de sua rede para contato com o
cliente ou permite uma interface
de acesso dos fornecedores essa
rede com ele chamada de
Redes Intranet

Intranet uma rede interna,

fechada e exclusiva, com acesso
somente para os colaboradores de
uma empresa, liberado somente no
ambiente de trabalho em
computadores registrados na rede.
Equipamentos de
Informtica

Datashow;
Netbooks, Tablets e Smartphones;
Notebooks;
PC Desktop;
Modens, Routers e Hubs;
Wireless;
Bluetooth.
 AULA 8 Qualidade

a) Conceito e ferramentas da qualidade;

b) Srie ISO 9000;
c) Globalizao;
d) Sistemas de suprimento;
e) Modais de transporte.
O que qualidade?
 Qualidade
o conjunto de caractersticas de
desempenho de um produto ou servio
que, em conformidade com as
especificaes, atende e supera as
expectativas e anseios do cliente.
A qualidade est ligada produtividade,
melhoria de resultados e ao aumento de
lucro, atravs de reduo do desperdcio e
com envolvimento de todos colaboradores
da empresa.
Ver vdeo neste link:

https://www.youtube.com/watch?v=xukcMaHqT6c
 Gesto da Qualidade
A gesto da qualidade tem sido
utilizada nas empresas de qualquer
porte em materiais, produtos,
processos ou servios, pois
indispensvel uma vez que:
Aumenta a satisfao
Gera confiana;
Aumenta a produtividade;
Reduz os custos;
Melhora a imagem;

 Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade so uma
designao dada a um conjunto de
tcnicas muito teis para identificao
de qualidade.
5S;
Fluxograma.
Diagrama de Pareto;
Diagrama de Causa e Efeito;
Histograma;
Grfico de Controle;
Folha de Verificao;
 Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto um grfico de
colunas que ordena as frequncias das
ocorrncias, da maior para a menor,
permitindo a priorizao dos
problemas, procurando levar a cabo o
princpio de Pareto (80% das
consequncias advm de 20% das
causas).
Permite uma fcil visualizao e
identificao das causas ou problemas
mais importantes, possibilitando a
 Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Causa e Efeito uma
ferramenta grfica utilizada para o
gerenciamento e controle da qualidade em
diversos processos, especialmente na
produo industrial.
A partir de uma definida lista de possveis
causas, as mais provveis so identificadas
e selecionadas para uma melhor anlise.
Ao examinar cada causa, deve-se observar
fatos que mudaram, como desvios de norma
ou de padres para investigar e eliminar a
causa do problema.
 Histograma
Histograma uma representao
grfica na qual um conjunto de dados
agrupado em classes uniformes,
representado por um retngulo cuja
base horizontal so as classes e seu
intervalo e a altura vertical representa a
frequncia com que os valores desta
classe esto presente no conjunto de
dados.

Tem carter indicador da distribuio

de dados, informando se uma
 Grfico de Controle
Grfico de controle uma ferramenta
da qualidade muito til no controle de
processos e produtos.
baseada em estatstica,
considerando como princpio que todo
processo tem variaes estatsticas.
A partir dessas variaes possvel
determinar parmetros que informem
se o processo est ocorrendo dentro
dos limites esperados ou se existe
algum fator deixando os processos fora
de controle.
 Folha de Verificao
Uma Folha de Verificao um meio
bastante simples de coleta de dados,
atravs de um conjunto de itens que
podem aparecer em um processo, para
o qual se deve verificar a ocorrncia
ou no de problemas.

Pode ser utilizada para verificar se

houve ocorrncia ou no de alguns dos
defeitos mais comuns para uma pea
que tenha sofrido algum tipo de
processo.
 5W2H
um checklist de determinadas
atividades que precisam ser
desenvolvidas com o mximo de
clareza possvel, onde ficar
estabelecido:
What o que ser feito etapa;
Who por quem ser feito
responsabilidade;
When quando ser feito tempo;
Where onde ser feito local;
Why por que ser feito justificativa;
How como ser feito mtodo;
 PDCA
um mtodo iterativo de gesto de
qualidade utilizado para o controle e
melhoria contnua de processos e
produtos, efetuado em 4 etapas:

Plan Planejar;
Do Executar;
Check Verificar;
Act Agir.
 ISO
ISO a sigla de International
Organization for Standardization -
Organizao Internacional para
Padronizao.

uma entidade de padronizao e

normatizao criada em 1947 em
Genebra na Sua.

A ISO promove a normatizao de

empresas e produtos, para manter a
qualidade permanente.
 Objetivo da ISO
A ISO tem como objetivo principal
aprovar normas internacionais em
todos os campos tcnicos para garantir
que os produtos e servios so
seguros, confiveis e de boa qualidade.

Para as empresas uma ferramenta

estratgica que reduz os custos,
minimizando desperdcios, eliminando
erros e aumentando a produtividade.
 ISO no Brasil
No Brasil a ISO representada pela
ABNT - Associao Brasileira de Normas
Tcnicas.

A ABNT uma entidade privada, sem

fins lucrativos e de utilidade pblica,
fundada em 1940.

rgo responsvel pela normatizao

tcnica fornecendo a base necessria
ao desenvolvimento brasileiro.
ISO Srie 9000
A expresso ISO 9000 designa um grupo
de normas tcnicas que estabelecem um
modelo de gesto de qualidade para
organizaes em geral, qualquer que seja o
seu tipo ou dimenso.
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se
aplicam em situaes contratuais, que
exijam demonstrao de que a empresa
administrada com qualidade.
ISO 9004 - fornece diretrizes para
implantar e implementar o sistema da
qualidade.
O que globalizao?
 Globalizao
A globalizao um fenmeno social
que ocorre em escala mundial que
consiste em um processo de
integrao em carter econmico,
social, cultural e poltico entre os
pases.

O processo de globalizao surgiu para

atender ao capitalismo de modo que
os pases pudessem buscar novos
mercados.
 Gesto de Suprimentos
o processo de planejar, implementar e
controlar, eficientemente, a aquisio, a
estocagem, a movimentao dos materiais
e as informaes relativas a estas
atividades.
A gesto de suprimentos tem como
objetivos o combate ao desperdcio e a
racionalizao da aquisio de produtos e
servios.
Suprimento o item administrado,
movimentado,armazenado, processado e
transportado pela logstica.
 Logstica
Logstica um ramo da gesto cujas
atividades esto voltadas para o
planejamento da armazenagem,
circulao e distribuio de produtos.
O objetivo da logstica conseguir
criar mecanismos para entregar os
produtos num tempo mais curto
possvel, reduzindo os custos.
Com a globalizao da economia, a
logstica atua como elo para
importao e exportao.
 Centros de Distribuio
Um centro de distribuio uma unidade
construda pelas empresas para
armazenar os produtos, fabricados ou
adquiridos para revenda, com a finalidade
de despach-los para filiais ou clientes.
A implementao de centros de
distribuio na cadeia de suprimentos
surge na necessidade de se obter uma
distribuio mais eficiente, flexvel e
dinmica.
A reduo de custos um dos principais
objetivos.
Centro de Distribuio

Matriz

Filial 1

Consumidor Filial 2
Incoterms
Os chamados Incoterms (International
Commercial Terms / Termos
Internacionais de Comrcio) servem
para definir, dentro da estrutura de
um contrato de compra e venda
internacional, os direitos e obrigaes
recprocos do exportador e do
importador, estabelecendo um padro
de definies.
So utilizados para dividir os custos e
a responsabilidade no transporte
entre a figura do comprador e do
 FOB - Free On Board
A sigla FOB em portugus pode ser
traduzida por Livre a bordo.
Neste tipo de frete, o comprador
assume todos os riscos e custos com o
transporte da mercadoria, assim que
ela colocada a bordo do navio.
Por conta e risco do fornecedor fica a
obrigao de colocar a mercadoria a
bordo, no porto de embarque
designado pelo importador.
CIF (Cost, Insurance and
Freight)
A sigla CIF em portugus significa
Custo, Seguros e Frete.
Neste tipo de frete, o fornecedor
responsvel por todos os custos e
riscos com a entrega da mercadoria,
incluindo o seguro martimo e frete.
Esta responsabilidade finda quando a
mercadoria chega ao porto de destino
designado pelo comprador.
 Modais de Transporte
Rodovirio estradas
Aquavirios mar, rios e lagos
Mar = martimo
Rio = fluvial
Lagos = lacustre
Ferrovirio trem
Areo avies, aeronaves
Dutovirio dutos, tubulaes
Oleodutos = gasolina, lcool, diesel
Minerodutos = sal-gema, ferro
Gasodutos =gs natural
 Alfndega
Alfndega ou aduana uma repartio
governamental oficial, localizada nas
fronteiras do pas, que controla o movimento
de entradas e sadas de mercadorias.
Controlada pela Receita Federal, responsvel
pelo desembarao aduaneiro, arrecadao
de tributos, controle e liberao das
importaes e exportaes .
Divida em zona primria (fronteiras, portos e
aeroportos) e zona secundria (armazns no
interior das cidades, portos secos).
 Desembarao Aduaneiro
Desembarao aduaneiro a
liberao de uma mercadoria pela
alfndega para a entrada no pas
(importao) ou sua sada (exportao).
Define-se como sendo o ato final ao
despacho aduaneiro, ou seja, o
procedimento pelo qual a Receita
Federal considera a operao de
importao terminada.
A partir deste momento as mercadorias
podem ser liberadas ao importador.
 Importao
Importao o processo comercial e
fiscal que consiste em comprar um
bem (entrada), que pode ser um
produto ou um servio, do exterior
para o Brasil.
O procedimento deve ser efetuado via
nacionalizao do produto ou servio,
que ocorre a partir do desembarao
aduaneiro pela Receita Federal na
alfndega, durante o descarregamento
e entrega, que pode se dar pelos
 Exportao
Exportao o processo comercial e
fiscal que consiste em vender um bem
(sada), que pode ser um produto ou
um servio, do Brasil para o exterior.
Exportao direta ocorre quando a
prpria empresa faz a exportao, sem
a utilizao de intermedirios.
Exportao indireta ocorre quando
uma empresa intermediria faz a
exportao e inicia o processo de
internacionalizao.
 Balana Comercial
Balana comercial definida como a
diferena entre o total de exportaes
e o total das importaes que so
realizadas em cada pas.
Supervit comercial ocorre quando
as exportaes so maiores do que as
importaes balana comercial
positiva.
Dficit comercial ocorre quando as
importaes so maiores que as
exportaes balana comercial
 Exportao >
Importao
I Supervit comercial
Balana comercial
E positiva

Exportao <
Importao
E Dficit comercial
Balana comercial
I negativa
 Cmbio
Cmbio a operao de troca de
moeda de um pas pela moeda de
outro pas.
No Brasil, o mercado de cmbio o
ambiente onde se realizam as
operaes de cmbio entre os
agentes autorizados pelo Banco
Central.
Taxa de cmbio o preo de uma
moeda estrangeira, medido em
unidades ou fraes (centavos) da
 Estoque
Estoques so materiais ou produtos que
ficam fisicamente disponveis pela empresa,
para a produo ou comercializao.
Os estoques podem ser de matrias-primas,
insumos, produtos em processos, produtos
acabados, materiais de consumo.
Para evitar a falta de mercadorias e
mediante a incerteza ou risco na previso da
demanda, as empresas utilizam-se dos
estoques mnimo e mximo, mantendo
determinada quantidade de mercadorias.
 Controle de Estoque
Controle de estoque o procedimento
adotado para registrar, fiscalizar e gerir a
entrada e sada de mercadorias e produtos
da empresa.
O Controle de estoque deve ser utilizado
tanto para matria-prima, mercadorias
produzidas e mercadorias vendidas.
Administrar estoques significa decidir os
nveis de estoques que podem ser
mantidos, de forma prtica e objetiva, de
modo que a empresa consiga o melhor
retorno de seus investimentos.
 Just in Time
um sistema de administrao da
produo que determina que nada deve
ser produzido, transportado ou comprado
antes da hora certa.
Com este sistema o produto ou matria
prima chega ao local de utilizao somente
no momento exato em que for necessrio,
ou seja, no existe estoque parado.
Os fornecedores devem ser fazer entregas
de pequenos lotes na frequncia desejada
e na hora certa.
 AULA 9 Setor Comercial

a) Comercial;
b) Clientes;
c) Atendimento;
d) Crdito.
O que Comrcio?
 Comrcio
Comrcio do latim commercum
refere-se negociao.
Comrcio a atividade socioeconmica
que consiste na compra e na venda de
bens, produtos ou servios, sendo como
a atividade humana destinada a colocar
em circulao a riqueza.
Comerciante toda pessoa que pratica
profissionalmente intermediao na
venda ou troca de produtos com intuito
de lucro.
Setor comercial
Estatsticas e controles de vendas;
Gerenciamento da equipe de
vendedores;
Atendimento e cadastro de clientes;
Propostas, oramentos e
negociaes;
Anlise de mercado e Marketing;
Ps-venda e satisfao dos clientes;
Aes promocionais e preos;
Metas de vendas;
Compras, estoques e inventrios;
Quem realmente o
cliente?
 Cliente
Cliente algum que necessita de
ajuda para satisfazer suas
necessidades.

Toda pessoa que entra em contato

com a empresa tem que ser tratada
como um cliente em potencial,
algum muito importante para a
sobrevivncia do negcio.

o cliente quem paga o salrio, ele

quem traz o crescimento e a
Qual a importncia de
um cliente satisfeito?
 Cliente Satisfeito
Cria fidelidade;
Indica a empresa como referncia;
Faz o marketing direto;
Sinnimo de empresa bem sucedida;
Sente que est fazendo sempre um
bom negcio;
Sente segurana na empresa;
Tem credibilidade;
Consome mais.
O que afasta um cliente?
Razes que Afastam Clientes
a) Falta de informao;
b) Erros;
c) Morosidade;
d) Indiferena;
e) Descortesia;
f) Desinteresse;
g) Desrespeito;
h) Falta de qualidade;
i) Falta de produtos.
) Ver filme neste link:
https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
 Tipos de Clientes
Interno: So as pessoas a quem nos
relacionamos na empresa e que
direcionamos ou que recebemos
servios necessrios a realizao do
nosso trabalho.
Intermedirio: so aqueles que
adquirem os produtos para revenda ou
para industrializao.
Externo: Tambm conhecidos como
clientes finais; so os que mantm
financeiramente a organizao,
 Produto x Servio
Produto: tudo aquilo que pode ser
oferecido a um mercado para
apreciao, aquisio, uso ou consumo
e para satisfazer um desejo ou uma
necessidade do consumidor.

Servio: qualquer atividade

fornecida no mercado de consumo,
mediante remunerao, inclusive as de
natureza bancria, financeira, de
crdito e secundria.
 Atendimento x
Tratamento
Atendimento: a resoluo, a
providncia, o procedimento que
deve ser adotado para encontrar a
soluo e satisfazer a necessidade
do cliente.

Tratamento: a forma de se dirigir

ao cliente, o modo usado para
abord-lo durante o atendimento.
O que significa crdito?
 Atendimento x
Tratamento
Atendimento: a resoluo, a
providncia, o procedimento que
deve ser adotado para encontrar a
soluo e satisfazer a necessidade
do cliente.

Tratamento: a forma de se dirigir

ao cliente, o modo usado para
abord-lo durante o atendimento.
 Crdito
Crdito um termo que traduz
confiana, e deriva da expresso
crer, acreditar em algo ou algum.
O crdito, sob o aspecto financeiro,
significa dispor a um tomador,
recursos financeiros para fazer frente
a despesas, investimentos ou
financiamentos, ou seja, confiana
em uma pessoa que hoje se
compromete a cumprir uma obrigao
futura.
 Anlise de Crdito
A anlise de crdito um processo
que envolve a reunio de todas as
informaes disponveis a respeito de
um tomador de crdito, que pode ser
pessoa fsica ou jurdica, com o
objetivo de decidir sobre a concesso
ou no de crdito para o solicitante.
O principal objetivo da anlise de
crdito o de identificar os riscos nas
diversas situaes.
 Anlise de Crdito
Carter do cliente;
Poder de compra;
Capacidade de pagamento;
Capital prprio;
Patrimnio;
Histrico de compras
SPC e SERASA.
 Fluxo de Caixa
Fluxo de caixa uma ferramenta que
controla a movimentao financeira, as
entradas e sadas de recursos
financeiros, em um determinado perodo
de uma empresa.
O fluxo de caixa facilita a gesto de
uma empresa no sentido de saber:
O valor a pagar (obrigaes);
O valor a receber (direitos)
O saldo disponvel (diferena entre os
recebimentos e os pagamentos).
 Tipos de Contas

Contas Pagar: Obrigaes que a

empresa assume (emprstimos,
financiamentos, compras prazo).

Contas Receber: direitos que a

empresa adquire (vendas prazo).
 Receitas, Despesas e Custos
Receitas: decorrente da venda de
produtos ou prestao de servios e
outras entradas financeiras.

Despesas: decorrente da utilizao de

servios ou bens de consumo.

Custos: so gastos que tem relao

direta com produo, revenda ou
prestao de servios.
 AULA 10 Marketing

a) Conceitos de Marketing;
b)Ciclo de vida dos produtos;
c) Necessidades dos clientes.
O que marketing?
 Marketing
Em ingls, market significa "mercado;
por isso o marketing pode ser
compreendido como o uso do mercado.
Marketing o conjunto de tcnicas e
mtodos destinados ao
desenvolvimento das vendas, mediante
quatro possibilidades: preo,
distribuio, comunicao e produto.
Estuda as causas e os mecanismos que
regem as relaes de troca e pretende
que o resultado seja uma transao
satisfatria para todas as partes.
4 Ps do Marketing
Ferramentas de Marketing
Produto Preo Praa
Promoo
Produto: algo que pode ser oferecido
em um mercado para satisfazer um
desejo ou necessidade.
Preo: quantidade de dinheiro que
deve ser dada para se adquirir a
propriedade ou uso de um produto.
Praa: um ponto de venda onde um
produto exposto.
Promoo: incentivo que visa
estimular a venda de um produto ou
Ferramentas de Marketing
Pesquisa de Mercado
A Pesquisa de Mercado tem como
objetivo levantar as principais
caractersticas de um mercado,
fornecendo maior conhecimento sobre
as caractersticas e peculiaridades da
concorrncia.

Mensura o grau de aceitao que um

novo empreendimento teria perante
seu pblico-alvo.
Ferramentas de Marketing
Anlise de Mercado
Na anlise de mercado voc
identificar as caractersticas dos
clientes, conforme alguns critrios para
descrever o padro de seus clientes.

Serve para conhecer o perfil do cliente

como: gostos, atitudes, preferncias,
hbitos, costumes, relaes sociais e
poder econmico.
Ferramentas de Marketing
Propaganda Publicidade
Merchandising
Propaganda: modo especfico de se
apresentar uma informao, ou seja,
disseminao de uma ideologia sem
fins lucrativos.
Publicidade: divulgao de um
produto ou servio com o objetivo de
obter lucro.
Merchandising: a ao que usa a
comunicao de marketing em espaos
editoriais na televiso, mdia,
Ferramentas de Marketing
Relaes Pblicas Assessoria de
Imprensa
Relaes Pblicas: atividade
planejada e contnua para estabelecer
e manter a compreenso mtua entre
uma instituio pblica ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja direta
ou indiretamente ligada.

Assessoria de Imprensa:
instrumento dentro do composto de
comunicao desenvolvida para as
organizaes, fazendo parte das
Ferramentas de Marketing
Marketing Pessoal
Com o Marketing Pessoal podemos
construir um contexto favorvel para
que nossa mensagem possa influenciar
positivamente atravs de nossa
sensibilidade na observao do
comportamento e na utilizao do
feedback.
O objetivo obtermos uma empatia
com quem nos comunicamos de uma
maneira sintonizada com nosso
Ferramentas de Marketing
Marca
Imagem da marca representa como o
consumidor percebe a empresa, ou
seja, o que o cliente pensa quando
exposto marca por meio de qualquer
programa de marketing ou vendas.

A melhor forma de compreender a

personalidade da marca mediante
uma pesquisa formal na prpria base
de clientes da empresa.
Ferramentas de Marketing
Marketing Direto
Marketing Direto permite um
contato direto com seu pblico alvo e
abre uma grande oportunidade de
relacionamento duradouro, oferecendo
os produtos ou servios corretos,
atravs das mdias corretas.
Visa criar um relacionamento com um
cliente, atravs de um dialogo, pois a
empresa tm que ouvir a opinio de
seus clientes para poder criar boas
Ferramentas de Marketing
Telemarketing
Telemarketing designa a promoo
de vendas e servios via telefone.

Abrange tambm a telecobrana,

atendimento ao consumidor e o
suporte tcnico.

Pode-se dizer que o telemarketing

um atendimento telefnico comercial
que segue certos roteiros (scripts) de
atendimento.
Ferramentas de Marketing
Franchising Franquia
Franquia ou franchising uma
estratgia utilizada que tem como
propsito um sistema de venda de
licena, onde o franqueador cede ao
franqueado o direito de uso da sua
marca, infraestrutura, know-how e
distribuio de produtos ou servios.
O franqueado, por sua vez, investe e
trabalha na franquia e paga parte do
faturamento ao franqueador sob a
Ferramentas de Marketing
Web Marketing
Franquia ou franchising uma
estratgia utilizada que tem como
propsito um sistema de venda de
licena, onde o franqueador cede ao
franqueado o direito de uso da sua
marca, infraestrutura, know-how e
distribuio de produtos ou servios.
O franqueado, por sua vez, investe e
trabalha na franquia e paga parte do
faturamento ao franqueador sob a
Ferramentas de Marketing
Web Marketing
Web Marketing o ato de realizar
marketing pela internet.

O trabalho de web marketing consiste

em fazer com que o site da empresa
aparea nos sites de buscas quando
algum digitar uma palavra referente
ao produto ou servio que a empresa
oferece.
Ferramentas de Marketing
Endomarketing
Endomarketing toda e qualquer
ao de marketing voltada para a
satisfao e aliana do pblico interno
com o intuito de melhor atender aos
clientes externos.
Marketing interno uma tarefa bem
sucedida de contratar, treinar e
motivar funcionrios para atender bem
os clientes.

Ferramentas de Marketing
Benchmarketing
Benchmarking a busca das
melhores prticas na indstria que
conduzem a um desempenho superior.

um processo positivo e proativo por

meio do qual uma empresa examina
como outra realiza uma funo
especfica a fim de melhorar uma
funo semelhante.
4 Cs do Marketing
Ferramentas de Marketing
Cliente Custo Comunicao -
Convenincia
Cliente: o consumidor buscando
produtos ou servios para realizar seus
desejos ou necessidades.
Custo: o cliente no ir pagar muito
mais do que sua percepo de valor o
que para a empresa o preo, para o
cliente custo.
Comunicao: o cliente deve estar
ciente da existncia do seu produto e
bem informado.

Pirmide de Maslow
Necessidades dos Clientes

Secundria
s

Primrias
 Necessidades Primrias
Fisiolgica Necessidades mais
elementares e constituem
a sobrevivncia humana.
Segurana Necessidades de nos
sentirmos seguros, sem
perigo, em ordem, de
manter o emprego.
Social Necessidades de relaes
humanas com harmonia e
pertencer a grupos sociais.
 Necessidades Secundrias
Autoestima Necessidades de
reconhecimento das
nossas capacidades por
ns mesmos e pelos
outros.
Autorrealiza Necessidades de
o autonomia,
independncia controle,
autossatisfao,
realizao, aproveitar
todo o potencial
prprio.
Ciclo de Vida dos Produtos
Introdu Cresciment Maturidad Declnio
o o e
V
e
n
d
a
s

Desenvolvimen Tempo
to
Ciclo de Vida dos Produtos
Desenvolvimento: quando a empresa
tem uma ideia e inicia estudo de
viabilidade, produtividade e
desenvolvimento.
Introduo: quando o produto
lanado no mercado.
Crescimento: perodo de aceitao
pelo mercado.
Maturidade: perodo de baixo
crescimento e o produto fica estvel.
Declnio: quando produto no
 Pesquisa Mercadolgica
Pesquisa de Mercado uma ferramenta
importante para que a empresa obtenha
informaes valiosas sobre o mercado.
Quanto maior o conhecimento sobre o
mercado, clientes, fornecedores,
concorrentes, melhor ser o desempenho do
empreendimento.
Mais do que elaborar e aplicar um
questionrio, a pesquisa um procedimento
tcnico que envolve as etapas de
planejamento, implementao, tratamento
dos dados, anlise e interpretao.
 AULA 11 Compras

a) Negociao;
b)Tcnicas de Compras;
c) Ferramentas de compras;
O que negociar?
 Negociao
Negociao o processo de
comunicao com o propsito de atingir
um acordo agradvel sobre diferentes
ideias e necessidades.
Negociao o processo de buscar
aceitao de ideias, propsitos ou
interesses visando ao melhor resultado,
de tal modo que as partes envolvidas
terminem a negociao conscientes de
que foram ouvidas, tiveram
oportunidade de apresentar toda a sua
argumentao .
O que Comprar?
 Compras
A funo de compras um segmento
essencial do departamento de materiais
ou suprimentos, que tem por finalidade
suprir as necessidades de materiais ou
servios, planej-las quantitativamente e
satisfaz-las no momento certo com as
quantidades corretas, verificar se
recebeu efetivamente o que foi comprado
e providenciar armazenamento.
 Tcnicas de Negociao
Toda venda bem sucedida resultado
de uma negociao assertiva, em que
o cliente s finaliza uma compra
quando tem a certeza de que est
fazendo a melhor escolha.
O vendedor precisa dispor de
argumentos que mostraro as
qualidades de seus produtos ou
servios, buscando situaes do tipo
ganha-ganha.
Ver filme no link:
http://www.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE
Tcnica 1 Soluo Ideal
Cada comprador possui uma soluo
ideal em mente e busca na compra
formas de satisfazer os interesses da
empresa.

importante traar estratgias que

ajudem a enxergar que as
necessidades podem estar
conectadas ao produto.
Tcnica 2 Motivador de Compras

Observar qual o motivador de

compras que faz a diferena.

Por meio de perguntas possvel

identificar o que o cliente
realmente procura, conduzindo a
negociao de maneira assertiva.
Tcnica 3 Credibilidade e Valor

O vendedor precisa conhecer o

negcio do seu cliente, ter postura,
empatia e saber mostrar que o seu
produto agregar valor.

Desta forma cria-se uma relao

de confiana com o cliente e
mostra que o caminho indicado a
melhor opo.
Tcnica 4 Controle do Processo
O vendedor que consegue assumir e
controlar todo o processo de
negociao alcana seu objetivo.

preciso direcionar a conversa para

atingir as metas propostas.
Tcnica 5 Poder de Negociao

A maior parte das vendas

concluda pelo tomador de deciso,
ou seja, o gerente da rea.

necessrio acesso ao gestor para

tomadas de deciso e realizar a
negociao transmitindo segurana
e4 transparncia.
Atacado x Varejo
Atacado: so as vendas feitas para
pessoas jurdicas, em grande
quantidade, com valores menores
porque sero revendidas, onde o
vendedor ganhar na quantidade.

Varejo: so as vendas feitas para o

consumidor final e em pequenas
quantidades.
Compras A peneira dos 3
Nos

1 - No necessrio;

2 - No h recursos disponveis;

3 - No h boas condies
econmicas.
 Quantidad
e
Capacida
de do Orament
Forneced o
or

Cota Refernci
Prazo de
Entrega
o de a do
Forneced
Preo or

Condie
s de
Pagament Preo
o
Qualidad
e
Tipos de e-commerce

B2B

B2C B2C

C2C
 Tipos de e-commerce
B2B (Business to Business) a sigla
utilizada no e-commerce para definir
transaes comerciais entre empresas.

B2C (Business to Commerce) a

sigla utilizada no e-commerce para
definir transaes comerciais entre
empresa e consumidor final.

C2C (Commerce to Commerce) a

sigla utilizada no e-commerce para
definir transaes comerciais entre
 AULA 12 Vendas

a) Tcnicas de Vendas;
b)Oramento;
c) Apresentao do Produto;
d)Apresentao do Vendedor;
e) Atendimento.
O que vender?
Vender ...
H quem pense que vender apenas
atender o cliente, tirar o pedido e
trocar mercadorias por dinheiro.

Vender resolver problemas, atender

interesses, oferecer benefcios e
vantagens, entender, conhecer o
produto, ouvir e compreender as
necessidades dos clientes.
Conceito de Vendas

o processo pessoal ou
impessoal de persuadir um
possvel cliente a adquirir uma
mercadoria ou servio
procurando atender suas
necessidades e desejos.
Tcnicas de Vendas
Compreender os caminhos e estratgias
de vendas, para obter melhores
resultados em seus negcios;

Refletir sobre a importncia do

vendedor, para a empresa, para os
clientes e para si mesmo;

Atuar de maneira estratgica, para

promover as vendas de produtos ou
servios.
Tcnicas de Vendas
1 - Contato;
2 - Script;
3 - Entrevista;
4 - Argumentao;
5 - Objetividade;
6 - Atendimento;
7 - Perseverana;
8 - Negociao;
9 - Fechamento.
Ao Comercial
Conhecer bem o produto ou servio
que est oferecendo;

Conhecer o cliente, suas

necessidades e desejos;

Ter as informaes necessrias para

transmitir confiana;

Elaborar oramento adequado s

necessidades do cliente.
Oramento
Oramento um clculo estimado de
quanto um produto ou um servio
custar.

Seve para uma previso de quanto deve

ser gasto para que seja adquirida alguma
coisa ou executado algum servio.

Oramento obtido a partir da

valorizao monetria do produto ou
servio que desejamos adquirir ou ofertar.
Oramento

Oramento nada mais do que

uma pesquisa de preos nos
fornecedores que ofeream
produtos similares, para a
empresa decidir aonde vale mais
a pena comprar.
Elaborao do Oramento
Papel timbrado;
Data de emisso;
Razo social ou nome do cliente;
Pessoa de contato;
Assunto;
Descrio detalhada do produto;
Quantidade e unidade de medida;
Valor unitrio e valor total;
Condies de pagamento;
Prazo de entrega;
Validade do oramento;
Mensagens e observaes importantes;
Identificao do emitente e assinatura.
Produto
Produto tudo aquilo que pode ser
oferecido a um mercado para
apreciao, aquisio, uso ou
consumo e para satisfazer um desejo
ou uma necessidade do consumidor.

So bens tangveis e se subdividem

em:
Bens durveis e no durveis;
Bens de consumo e bens de capital.
Servio
Servios constituem uma transao
realizada por uma empresa (pessoa
jurdica) ou por um indivduo (pessoa
fsica), cujo objetivo no est
associado transferncia de um bem
(produto) e sim como um ato, uma
ao, um esforo, um desempenho.

So intangveis.
Apresentao do Produto
(ou Servio)
A apresentao do produto deve estar
integrada na estratgia de marketing
da empresa.

Explique as caractersticas, vantagens

e benefcios do produto e apresente o
plano de comercializao.

Exponha a proposta para o cliente

com uma comunicao persuasiva.
Tcnica AIDA

Ao
Desejo

Interess
e
Aten
o
Apresentao do Vendedor
Estudos atestam que so necessrios
somente trs segundos para a
formao da primeira impresso e os
principais fatores que influenciam na
formao da imagem so:

Viso 25%;
Tom da Voz 18%;
Adequao das palavras 14%;
Linguagem Corporal 10%.
Apresentao do Vendedor
A Viso do interlocutor Influenciada
principalmente pela aparncia e pela
vestimenta. A expresso facial esta que se
espera um sorriso que demonstre
sinceridade. O traje aquele que atenda as
expectativas do interlocutor sem agredir
seus conceitos de apresentao pessoal.
Postura com a cabea e troncos eretos,
para a no curvatura dos ombros que
denota cansao ou mesmo derrotismo. Se
estiver aguardando sentado no se
esparrame no assento.
Apresentao do Vendedor
Use tom da voz e velocidade da fala
igual a do seu interlocutor garantindo
assim a necessria sintonia.
A adequao das palavras utilizadas
sem erros de pronncia, vcios de
linguagem, grias, expresses que
denotem intimidade, frases feitas sem
originalidade, piadinhas quebra gelo ou
mesmo citar um volume enorme de
informaes para qual o momento no
o adequado.
Apresentao do Vendedor
Cuidado com a linguagem corporal se
queremos de iniciar um processo de
conquistar a credibilidade do cliente.
O olhar deve ser direto nos olhos de
nosso interlocutor demonstrando
segurana e seriedade de propsito.
uma obrigao do vendedor conhecer
as regras de etiqueta social.
A postura deve ter um posicionamento
amistoso e agradvel do vendedor.
Postura do Vendedor
Seja profissional, atenda cada cliente como
se ele fosse nico;
Mantenha boa apresentao pessoal e uma
postura educada, corts e agradvel ;
No faa julgamentos, exercite sua
empatia e seja tico;
Conhea profundamente os produtos e
servios da empresa, suas normas e
procedimentos;
Tenha como meta a satisfao das
necessidades e desejos do cliente;
Tenha pontualidade nos compromissos.
 Capacidade de Persuaso
O conceito de persuaso est ligado com
crena e convico, porque persuadir
algum significa fazem com que essa
pessoa acredite ou aceite uma determinada
ideia; tem o sentido de convencer algum a
tomar um certo tipo de atitude.

A persuaso uma forma de comunicao

estratgica feita atravs de argumentos
lgicos essenciais para conseguir
convencer as pessoas.
Veja o filme neste link:

http://www.deonline.com.br/faces/podcasts.jsp;jsessionid=660F966170483C522FFB858ED8A380CF?id=21&pg=
1
Estratgias de Vendas
Seja profissional, atenda cada cliente como
se ele fosse nico;
Mantenha boa apresentao pessoal e uma
postura educada, corts e agradvel ;
No faa julgamentos, exercite sua
empatia e seja tico;
Conhea profundamente os produtos e
servios da empresa, suas normas e
procedimentos;
Tenha como meta a satisfao das
necessidades e desejos do cliente;
Tenha pontualidade nos compromissos.
Atendimento ao Cliente
Para o cliente a pessoa que est
realizando o atendimento representa a
empresa.

Quando acontece um atendimento ruim

todo esforo que a empresa fez para
atrair o cliente prejudicado.

Colocar-se no lugar dos clientes e

demonstrar sensibilidade em relao
aos problemas,demonstrando respeito
a forma adequada de atendimento.
Ps-venda
Ps-venda a etapa que se inicia
logo aps o momento da aquisio de
um produto ou servio adquirido.
Empresas focadas na satisfao do
cliente no finalizam a relao de
consumo depois da venda, mantm a
relao com o cliente.
Fazer o ps-venda nada mais do que
entrar em contato com o cliente para
entender como ele se sente em
relao ao relacionamento e aes da
 Prticas de Administrativas

Prof. Wandick Rocha

wandickrocha@yahoo.com.br
http://contabilidademais.blogspot.co
m.br/