Legislao Aplicada aos

Meios de Hospedagem

Cdigo de defesa do
consumidor
Manual de conduta hoteleira

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REGULAMENTO GERAL DOS
MEIOS DE HOSPEDAGEM

Considera-se empresa hoteleira a pessoa

jurdica, constituda na forma de sociedade
annima ou sociedade por quotas de
responsabilidade limitada, que explore ou
administre meio de hospedagem e que tenha em
seus objetivos sociais o exerccio de atividade
hoteleira, observado o Art. 4 do Decreto n
84.910, de 15 de julho de 1980.

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Meio de hospedagem o
estabelecimento que satisfaa:

seja licenciado pelas autoridades

competentes para prestar servios de
hospedagem;

seja administrado ou explorado

comercialmente por empresa hoteleira e que
adote, no relacionamento com os hspedes,
contrato de hospedagem, com as
caractersticas definidas neste Regulamento e
nas demais legislaes aplicveis;

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Para mais detalhes do
regulamento

http://www.turismo.gov.br
Regulamento Geral dos Meios de
Hospedagem

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Controle e fiscalizao dos
estabelecimentos no classificados
A EMBRATUR dever providenciar instrumental
especfico para controle e fiscalizao dos meios de
hospedagem no classificados, com o fim de verificar :
I Se as posturas legais e os padres de operao e
funcionamento, previsto neste Regulamento, esto sendo
fielmente observados pelos estabelecimentos;
II Se existem padres mnimos de qualidade
adequados ao funcionamento do estabelecimento, como
meio de hospedagem;
III Se esto sendo atendidos os direitos do consumidor,
previstos na legislao vigente.

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Direitos do consumidor
Publicidade
Contratode hospedagem
Segurana

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Direito do consumidor
Toda informao ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por
qualquer forma ou meio de comunicao,
com relao a produtos e servios
oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado

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Em meios de hospedagem
Transparncia nas negociaes
Apresentar todos os benefcios que
realmente oferece
Apresentar todas as condies

Para evitar a diferena entre o que foi

vendido e o que foi ofertado

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Cuidado especial
Os servios oferecidos por meios de
hospedagens so intangveis aos clientes
at o momento de sua utilizao. Ou seja,
o cliente no recebe o produto quando
compra, mas sim ao usar o produto. Neste
sentido muito delicado na venda a
questo de trabalhar a expectativa do
cliente.

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Art. 31 - A oferta e a apresentao de
produtos ou servios devem assegurar
informaes corretas, claras, precisas,
ostensivas e em lngua portuguesa sobre
suas caractersticas, qualidades,
quantidade, composio, preo, garantia,
prazo de validade, origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que
apresentam sade e segurana dos
consumidores
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 Manual de conduta
hoteleira

Ministrio do Turismo,
em parceria com a ABIH e o SEBRAE,
desenvolve o Programa de
Competitividade em Meios
de Hospedagem.

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Contrato de hospedagem
Presencial
Ausente
Cancelamento dos servios
Quebra de contrato

Propaganda enganosa
Overbooking

No show

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Responsabilidade Civil
A responsabilidade civil pode ser definida como a
aplicao de medidas que obriguem algum a reparar
dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Esse
dano pode ter sido causado por algum, por outra
pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou
animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A
responsabilidade pode ser, ainda, por simples
imposio legal (responsabilidade objetiva). So
exemplos de situaes de perdas e danos morais e/ou
fsicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos
com pertences dos hspedes e foras maiores.

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Furto
Quando o furto ocorre em rea privativa
(apartamento) e a vtima prova que estava de
posse do bem ao ingressar no hotel, como
se o estabelecimento fosse depositrio daquele
pertence. Quando se trata de rea comum, a
responsabilidade passa a ser do hspede,
mas ele dever ser avisado dessa condio
antes, por meio de informao ostensiva.

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NO CASO DE FURTO, QUE
PROVIDNCIAS TOMAR?
Ter um procedimento e treinamento da
equipe
Encaminhar as informaes ao
responsvel pela segurana ou gerente
do hotel
Registrar boletim de ocorrncia
Discrio

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Responsabilidade do hotel
rea privada, apartamento
reas sociais, comuns
reas de eventos empresa contratante
Aviso do hotel sobre segurana

Furto praticado por funcionrio

Furto e pagamento das dirias

Furto de veculo no estacionamento

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Recomendaes
Invista em procedimentos, seguros e
equipamentos de segurana.
Treine a equipe para os procedimentos em
situaes de furtos.
Conscientize e esclarea os hspedes sobre
os cuidados e limites de responsabilidade
quanto ocorrncia de furtos.
Oriente, no ato da reserva, que o hspede
traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e
que informe recepo no check-in.

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Recomendaes
Inclua na FNRH as obrigaes e
responsabilidades do hotel quanto a objetos,
veculos e outros bens, solicitando sua
anuncia e assinatura.
Atue com discrio profissional.
Faa o registro escrito do ocorrido.
Incentive o uso do Boletim de Ocorrncia, feito
na delegacia mais prxima.
Faa acordos sempre por escrito.

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Objetos esquecidos e perdidos
O hotel no dever procurar o hspede para a
entrega do objeto esquecido, o que se faz em
nome da discrio. O procedimento correto
armazenar o objeto (por no mnimo 30 e, no
mximo, 90 dias) e aguardar a procura pela
parte interessada, at o prazo limite. Aps esta
data, mantm-se a ficha de registro arquivada e
o objeto descartado de acordo com a poltica
institucional, podendo ser lixo ou doao para
instituio de caridade.

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Objetos esquecidos
Utilize um padro de procedimento para a armazenagem,
identificao e descarte de objetos, seja para a doao
para instituio social, seja encaminhar para o lixo.
Faa constar do regulamento como a empresa trabalha
com essa situao, seus prazos, condies etc.
Recomende no ato do check out que o hspede faa a
verificao se est levando todos os seus pertences
consigo.
Evite entrar em contato com o hspede para avis-lo.
Sempre aguarde que se comunique com o hotel. Isso
evitar constrangimentos e transtornos. Casos especiais
devem ser avaliados pelo responsvel do setor ou
estabelecimento.

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 Em nenhum momento o hspede deve ser conduzido at
a sala onde se encontram depositados os objetos
encontrados. Buscar o objeto tarefa do funcionrio do
hotel.
Em nenhuma hiptese o funcionrio dever fazer
qualquer comentrio quanto ao objeto perdido que tenha
sido encontrado, ou em que circunstncias o encontrou.
Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma
forma constranger o hspede na entrega, devero ser
colocados em embalagem que no identifique o
contedo.

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Situaes inesperadas
Devido ao seu trabalho como representante comercial, Joo
da Silva viajava freqentemente a uma grande cidade do
Brasil e se hospedava sempre no mesmo hotel. Em uma
dessas viagens, ele retornou ao hotel aps o dia de
trabalho, entrou no quarto e no saiu mais. No dia seguinte,
no desceu para o caf da manh e tampouco para o
almoo, nem respondeu quando a camareira bateu porta
de seu apartamento para saber se ele queria o servio de
arrumao. Os funcionrios estranharam tal comportamento
e resolveram agir. Bateram vrias vezes na porta do
apartamento de Joo, sem obter resposta. O gerente
providenciou, ento, a abertura da porta e encontrou o
hspede cado no banheiro, sem vida.

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O QUE FAZER NO CASO DO
HSPEDE FALECER NO
HOTEL?
Ao constatar o bito, deve-se manter a calma,
evitar escndalos e, principalmente, no tocar
em nada e no mudar nada de lugar. O
empregado que encontrar algum corpo, seja de
hspede, de outro empregado ou de um terceiro,
deve comunicar o fato imediatamente ao seu
superior, que ir comunicar polcia. Cabe aos
policiais fazer a vistoria do local e remoo do
corpo.

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O QUE FAZER NUM CASO DO MAL
SBITO DE UM HSPEDE NO
HOTEL?

Nesse caso, a primeira providncia a ser

tomada tentar salvar-lhe a vida,
buscando assistncia mdica de urgncia.
A equipe do hotel deve ser treinada para
os procedimentos emergenciais e ter
disposio informaes para a solicitao
de atendimento mdico de emergncia.

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HSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA
OFENSIVA
COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS
PARA O FUNCIONRIO ?

Em um caso como esse, o funcionrio dever

informar ao hspede que ir chamar seu
superior para atend-lo, retirando-se do
ambiente ou seja, abreviando o contato com o
cliente. O chefe imediato, por sua vez, dever
encaminhar o hspede a um ambiente
reservado, evitando constrangimentos e
desgaste pblico, e buscar a soluo do
problema.
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 Considerando que a hospedagem um contrato
materializado no momento da assinatura da FNRH, em
todas as circunstncias de ofensa e de impossibilidade
de manuteno da hospedagem haver quebra de
contrato por descumprimento de obrigao do
hspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o
fato, poder rescindir o contrato, determinando a sada
do hspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro no
tome providncias, o empregado ofendido poder
processar o estabelecimento por danos morais.

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O QUE FAZER NO CASO DO HSPEDE
DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA
REA DO ESTABELECIMENTO DE
MANEIRA INTENCIONAL?

Se h elementos suficientes para demonstrar um

ato intencional de destruio, inutilizao ou
deteriorizaco, deve-se cobrar do hspede o
valor da indenizao e, se houver recusa, o
hotel dever acionar um advogado para que
tome as medidas policiais e judiciais cabveis,
inclusive para se certificar das condies para
imputar ao hspede ou a terceiro a prtica
criminosa. Se o dano no intencional, o hotel
dever analisar cuidadosamente cada situao.

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O QUE FAZER NO CASO DO HSPEDE
ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCION-
RIO OU FUNCIONRIA?

Em situaes crticas como essa, em que um hspede

inconveniente, faz insinuaes, convites ou propostas ou
exibe-se indecentemente, a orientao no fazer
escndalos, descartar pronta e secamente o convite ou
assdio, abreviar o contato com o hspede e comunicar o
fato imediatamente chefia imediata, que registrar o
ocorrido e controlar a situao. Se h provas inequvocas
do ato, quando ocorrido em pblico, pode-se contatar a
polcia ou o Ministrio Pblico para que seja iniciado o
inqurito ou processo judicial. Se no h provas evidentes,
aconselhvel alterar o pessoal de servio,
referencialmente trocando por funcionrio do sexo oposto,
inibindo assim a continuidade das agresses.

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Recomendaes
Esteja preparado para lidar com casos de
comportamento agressivo de hspedes. Saiba
como detect-los e resolv-los prontamente,
intervindo e impedindo seu prosseguimento.
Disponibilize aos hspedes um regulamento
interno, que apresente de forma clara e de
fcil compreenso quais so os compromissos
do estabelecimento e quais so os direitos e
os deveres dos hspedes.

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 Em situaes limite, utilize a segurana
interna, que dever agir com
propriedade e moderao. Tenha cautela
ao acionar a polcia, certificando-se de
que isso no constitui ato abusivo, o que
caracterizaria em leso ao direito do
hspede e, por conseqncia, em dever
de indeniz-lo pelos prejuzos causados.

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Responsabilidade Trabalhista
A partir do momento em que um profissional estiver
disposio da empresa, recebendo ordens e remunerao
de forma constante, dever ser registrado como
empregado, com a anotao na Carteira de Trabalho e o
cumprimento de todos os requisitos legais.

Em hiptese alguma dever se admitir para o trabalho um

funcionrio que tenha pendncia de documentao. Logo
que for contratado, ele dever ser informado sobre as
atividades que ir exercer, quais as obrigaes que ter e
todos os benefcios que ir receber. Tambm importante
ressaltar o perodo em que ele se encontra em experincia,
se necessrio.

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Registro de funcionrios
Efetue sempre o registro do empregado, a partir do
momento que ele comear a trabalhar na empresa.
No permita que um funcionrio trabalhe com
documentao pendente.
Efetue o treinamento do funcionrio antes de coloc-lo no
trabalho.
Formalize o contrato de trabalho por escrito,
esclarecendo as condies, direitos e deveres de ambas
as partes.
Faa o contrato de experincia sempre por escrito. No
se admite contrato de experincia verbal.
Documente todos os atos da relao de trabalho.

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Registro de imagens de
empregados
O fato de a empresa contratar um
empregado no a autoriza a utilizar sua
imagem em material de divulgao em
jornais, revistas ou outros meios de
comunicao. totalmente proibida a
utilizao de imagem de empregados sem
a devida autorizao dos mesmos, pois se
caracteriza como invaso de privacidade e
uso indevido da imagem.

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Acidentes com empregados
Todo empregado, antes de ingressar na empresa, dever
ser treinado e estar apto a exercer suas atividades. Alm
disso, ele tem a obrigao de saber utilizar os
equipamentos de proteo individual (EPI) e de proteo
coletiva (EPC). Esse conhecimento deve ser assegurado
pelo empregador, e o funcionrio que no cumprir a
exigncia poder ser advertido, suspenso e at demitido por
justa causa. Tambm a contratao de seguro de vida em
grupo para os empregados uma garantia, tanto para o
empregador quanto para o empregado, em caso de um
acidente.

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O QUE FAZER QUANDO UM
FUNCIONRIO SE ACIDENTA
DURANTE O TRABALHO?
Encaminhar para o atendimento mdico
e emitir a Comunicao de Acidente de
Trabalho (CAT). A partir do seu retorno
ao trabalho, o empregado tem
estabilidade de 01 (um) ano e no
poder ser demitido sem justa causa,
contudo poder ser demitido com justa
causa, nas hipteses legais.

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O QUE ACONTECE SE O EMPREGADO FOR
APANHADO COM UM ATESTADO MDICO
COMPROVADAMENTE FALSO?

Poderser demitido por justa causa, at

porque acabou a relao de confiana
que havia com o empregado.

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A EMPRESA OBRIGADA A ACEITAR
TODO E QUALQUER ATESTADO MDICO
APRESENTADO
PELO EMPREGADO?

No. Todas as regras para a apresentao de

atestado mdico (prazo, condio, mdicos ou
clnicas de quem aceita atestado etc) devero
ser esclarecidas no incio do contrato de
trabalho. Caso a empresa somente aceite
atestado de uma determinada clnica ou
mdico, a empresa dever proporcionar o
acesso a esse profissional.

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Recomendaes
Fornea todos os equipamentos de proteo individual e
coletiva.
Exija que seus empregados utilizem os equipamentos de
segurana (EPI e EPC).
Treine a equipe de acordo com a legislao.
Instale Comisso Interna de Acidentes (CIPA).
Forme e treine equipes de brigadistas ou socorristas.
Mantenha contatos para atendimento mdico de
urgncia.
Evite situaes de alarme dentro do hotel.
Evite comentrios sobre acidentes ou outros
inconvenientes ocorridos no hotel.

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Higiene e segurana alimentar
Contaminao alimentar
Tcnicas inadequadas de manipulao e
de contaminao nas refeies feitas
fora de casa
Higiene pessoal, dos alimentos e do
ambiente

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O QUE FAZER NUM CASO DE
INTOXICAO ALIMENTAR NO
HOTEL?

Primeiramente, prestar atendimento mdico ao

cliente. Depois, acompanh-lo at o seu
restabelecimento ou at que esteja sob a
responsabilidade de profissional de sade.
Nunca oferecer medicamentos. Assim que for
possvel, colher informaes detalhadas sobre
as ltimas 48 horas de alimentao do hspede,
para identificar possveis causas no processo de
produo e servio de alimentos no hotel.

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O HSPEDE PODE ACUSAR O HOTEL DE
NEGLIGNCIA E EXIGIR REEMBOLSO
DEVIDO A DOENA ALIMENTAR?

Sim. Por isto, o proprietrio e/ou

responsvel pelo hotel deve estar ciente
dos riscos de contaminao e das normas
e critrios necessrios para evitar
incidentes relacionados higiene e
segurana alimentar. A preveno o
melhor caminho.

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QUE PROVIDNCIAS PODEM SER
TOMADAS PARA AUXILIAR NA
VERIFICAO
DAS CAUSAS DA INTOXICAO?

A empresa pode armazenar, em condies

apropriadas, uma pequena quantidade
de alimentos, para, na hiptese de
intoxicao, ser possvel a existncia de
material para percia.

prof Kelly Sabrina Fernandes

QUE TIPOS DE PREJUZOS A EMPRESA
PODE TER, EM CASO DE SER RESPONS-
VEL POR UMA INTOXICAO?

De acordo com a gravidade do caso, a

empresa poder ser interditada, seu nome
chegar aos jornais, ter sua imagem
comprometida, e, ainda, ser acionada
judicialmente.

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Recomendaes
Conhea as normas e critrios que regem os
processos de higiene e segurana alimentar.
Procure orientao sobre segurana alimentar
junto a empresas especializadas como o
Sebrae, Senac, escolas e universidades e o
prprio MTUR.
Tenha um responsvel tcnico habilitado para
preparao do Manual de Boas
Prticas, orientao, treinamento e verifi cao
da equipe do estabelecimento.
Invista em instalaes adequadas.

prof Kelly Sabrina Fernandes

 Disponha e mantenha estoque de produtos de
higiene e limpeza.
Escolha matrias primas processadas de
forma higinica.
Cozinhe bem os alimentos e sirva-os
imediatamente aps o cozimento
Reaquea bem os alimentos cozidos.
Evite contato entre alimentos crus e cozidos.

prof Kelly Sabrina Fernandes

 Utilize
gua potvel.
Realize o controle integrado de vetores e
pragas urbanas.
Esclarea seus funcionrios sobre os
procedimentos de higiene pessoal.

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