ATENDIMENTO AO

CLIENTE
 CLIENTES
So organizaes ou pessoas, internas ou
externas empresa, que so impactadas
pelo produto.

Os clientes se diferenciam em seu valor e

suas necessidades;

As necessidades devem ser identificadas,

atendidas e superadas
... Atender de forma diferenciada e
humanizada as pessoas certas, no tempo
justo, com o mximo valor percebido.
valorizar o dilogo. um trabalho de
equipe. um compromisso dirio com o
bem estar do nosso usurio ...

Adaptado de Mckenna
 DIFERENCIAL COMPETITIVO
Cuidado com sua comunicao;
Cuide de sua postura;
Erros de vocabulrio;
Equipe diferente de Euquipe;
Seja humilde.

Dicas de Andr Ortiz Especialista em Marketing

 Atendentes e Vendedores
ATENDENTE
Ao ser indagado diz que tem ou no tem.

VENDEDOR
Argumenta se pode ser substitudo. Analisa o
cliente e sugere, traz mais alternativas que
negativa.
 RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO
Um atendimento de qualidade pode entre outras
coisas decidir o jogo a seu favor, quando o cliente
no percebe a diferena entre o produto vendido
pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado;
Cliente bem tratado volta sempre;
Nem sempre se tem uma 2 chance;
Recuperar o cliente custar pelo menos 10x mais
do que mant-lo;
Cliente insatisfeito conta para aproximadamente
20 pessoas, enquanto o satisfeito conta apenas
para 5.
 MARKETING PESSOAL
As estratgias de marketing so
fundamentais para o bom andamento de um
negcio, mais ter um Marketing Pessoa
eficiente um dos fatores determinante para
o sucesso de uma empresa que feita por
pessoas e relacionamentos.

Boa comunicao
Imagem pessoal, higiene e vesturio
 PR-ATIVIDADE

UMA AO ANTECIPADA, REFERE-

SE A TOMADAS DE DECISES COM
AGILIDADE E INTELIGENCIA.

O IDEAL IR ALM, SURPREENDER,

ENCANTAR, FAZER A DIFERENA.
 7 PECADOS AO ATENDIMENTO
SEGUNDO KARL ALBRECHT
Quando se examinam as queixas dos clientes,
costumam aparecer sempre sete pecados, quais sejam:

1 - A APATIA. Ocorre quando os empregados de uma

empresa no demonstram que se importam com o
cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2 - A NEGLIGNCIA . Ocorre quando os empregados

tentam livrar-se do cliente sem resolver seu problema.

3 - A FRIEZA. Ocorre quando o cliente tratado de

forma distante, at desagradvel.
 4 - A PREPOTNCIA. H empregados que se dirigem ao cliente
de cima para baixo, como se ele no soubesse de nada, fosse
uma criana. Isso enfurece as pessoas.

5 - O ROBOTISMO. O empregado de uma empresa deixa de

agir como se fosse pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se sua
mente estivesse em outro lugar.

6 - O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS. Ocorre com o empregado

que diz "sinto muito", mas no podemos fugir das regras, no
podemos ser "flexveis".

7 - A SINDROME DO VAI-PARA-L-E-VAI-PARA-C. H
empregados que mandam os clientes de um lugar para o outro
sem nunca resolver nada. O cliente precisa bater em todas as
portas da empresa at resolver o seu caso.
 CURSO DE AGENTE DE
INFORMAES TURSTICAS