QUALIDADE

O QUE É?
Maior volume de vendas
Satisfação do cliente Visão a longo prazo
Melhorar atendimento Feedback rápido
Maior eficiência Preocupação no projeto
Maior produtividade Foco nos resultados
Controle produtivo Inovação e criatividade
Controle preventivo Responsabilidade social
Maior integração do Melhoria na imagem
pessoal Redução de retrabalhos
Redução de custos Maior lucratividade
Redução de perdas Maior crescimento
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Coleta de Alimentos►
Inspeção pelos consumidores

 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos►

Inspeção nos mercados das aldeias

 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias►

Confiança na técnica e reputação
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;

 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de

produto fora das especificações do governo;

 Livro dos Mortos – Egito

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Exército Terracota – China
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial, a produção em
massa
Os Romanos
de desenvolveram padrões de qualidade
bens manufaturados e
tornou-se
métodos
possívelde através
medição altamente
da divisãosofisticados.
do trabalho e da
criação de peças em serie, o que criou
problemas para aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço
para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e
das organizações prestadoras de serviços, incluindo
finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento,
produção e serviços.

A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela

retomada da força das empresas americanas.

 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude

do atraso no acesso e implantação desses conceitos,
principalmente nos países menos desenvolvidos
(Brasil)
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. ERA DA INSPEÇÃO

• Produtos são verificados um a um

• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Produtos são verificados por amostragem;

• Um departamento especializado faz a inspeção da
qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

• Processo produtivo é controlado;

• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

Nível de
Processos
qualidade
padronizados e
inovadores

Processos
padronizados

Processos não
padronizados

TEMPO
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 O cliente é a figura principal de todo o processo

organizacional;
 É preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA

 É importante considerar a opinião dos funcionários

nas decisões gerenciais;
 O executor das tarefas está em melhores condições de
identificar as principais dificuldades.
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

 Os funcionários são alma da empresa e deles

depende o sucesso da organização;

 A capacitação profissional deve ser constante;

 A Remuneração deve ser “justa”;

 Motivação.
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

 Os funcionários apresentam resistência à implantação

de conceitos da qualidade;

 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;

 É preciso modificar a conformidade da cultura da

empresa por sua direção (Gestor);
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.

CICLO PDCA

 Antigamente, a qualidade e a oferta de

produtos/serviços para os clientes era vista de uma
forma bastante diferente da visão atual.

 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus

clientes em qualquer cor de automóvel, desde que
fosse preto ou preto.”
 QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

• Concepção de melhores produtos

• Melhores soluções
• Produção mais rápida
• Menor custo

DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade

DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
 COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?

• Administrativamente (documentos, registros,

cadernos de controle;

• Plano de Manutenção dos equipamentos;

• Organização do ambiente de trabalho

• Verificação dos equipamentos

• Levantamento de Materiais e suprimentos

(reagentes, padrões e materiais de referência);
 GURUS DA QUALIDADE
DEMING

• Fornece lógica sistemática e funcional

• Administração antecede a tecnologia
• Liderança e motivação
• Enfatiza o métodos estatísticos
e quantitativos

• Diferentes contextos do Japão

e da América do Norte
 GURUS DA QUALIDADE
JURAN

• Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;

• Destaca o papel do
consumidor externo e interno;

• Envolvimento e
comprometimento da
administração.
 GURUS DA QUALIDADE
ISHIKAWA

• Ênfase na participação das

pessoas no processo de solução
de problemas;

• Técnicas estatísticas e de
orientação para pessoas;

• Círculos de controle da
qualidade.
 GURUS DA QUALIDADE

TAGUCHI

• Trata a qualidade desde o estágio de design;

• A qualidade é assunto da sociedade, além de

organizacional;

• Os métodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatísticos teóricos;

• Forte em controle do processo.

 GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM

• Foca total ao controle de qualidade

• Enfatiza a importância da administração

• Inclui idéias de sistemas

sócio-técnicos

• Participação dos funcionários

 GURUS DA QUALIDADE

CROSBY

• Fornece métodos claros fáceis

de seguir;

• Participação do trabalhador;

• Motivação das pessoas em

iniciar o processo de qualidade.
 GQT – PLANEJAMENTO

OBJETIVO:

BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER ÀS
MUDANÇAS QUE OCORREM
TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
 GQT – PLANEJAMENTO

ETAPAS:

 Definição do negócio, da missão e visão da

organização, com base na cultura e política da empresa
 Análise interna: pontos fortes e fracos:
Análise externa: ameaças e oportunidades
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e
ações
 Acompanhamento e controle
 GQT – IMPLEMENTAÇÃO

CONSIDERAÇÕES:

 Mudanças drásticas a nível da organização e

cultura da empresa;

 Principais motivações na adoção:

- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
- Decisão pró-ativa para melhorar

 A implementação deve abranger todas as áreas da

GQT e ser adaptada ao contexto específico da
empresa.
 GQT – IMPLEMENTAÇÃO

ETAPAS:

 Estrutura organizacional com o menor número

possíveis de níveis;

 Qualidade posicionada em um nível hierárquico

elevado;

 Criação de comissões para a qualidade;

 Documentação de procedimentos, de acordo com a

Norma ISO 9000.
 GQT – IMPLEMENTAÇÃO

BENEFÍCIOS:

 MENOS ERROS

 MENOR CUSTO

 MAIOR PRODUTIVIDADE

 MAIOR FATIA DE MERCADO

 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

 CUSTOS DA QUALIDADE

OBJETIVOS:

 Responder questões relativas à mensuração

financeira da qualidade;

 Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da

baixa qualidade dos produtos e serviços;

 Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através

de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETÁRIA
 CUSTOS DA QUALIDADE

 PROCESSO DE CUSTEIO

1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a

qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada
função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à
qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
 INIMIGOS DA QUALIDADE
• Refugos e Retardos
• Esperas
• Quebra de Máquinas e Equipamentos
• Falhas de Manutenção
• Informações Erradas e Demoradas;
• Excesso de Manuseio;
• Alterações no Pedido;
• Contratações Inadequadas;
• Burocracia Inútil;
• Desconhecimento do Processo;
• Irresponsabilidade;
• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;
• Ausência de Comprometimento Participativo.
 “A análise COQ (custo operacional e
qualidade) é uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez”. (Deming, 1982).
 CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE PREVENÇÃO

1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;

2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,

processos, equipamentos, treinamento;

3. Envolvem também os fornecedores;

4. Objetivam evitar a geração de produtos

defeituosos ou serviços insatisfatórios.
 CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE AVALIAÇÃO

1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM

CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.

2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;

3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio

controle de qualidade;

4. Qualidade já deve nascer com o produto;

 CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE

É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;

3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.

 CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE,

DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa

qualidade;

3. Insatisfação dos clientes;

4. Imagem denegrida.
 QUALIDADE - FERRAMENTAS

BRAINSTORMING/ BRAINWRITING

“Tempestade de idéias”, expressões de

idéias, sem discriminação das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer. É
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantação do sistema de
qualidade e solução de problemas.
 QUALIDADE - FERRAMENTAS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/

Causa e Efeito)

É um método particularmente efetivo de

ajudar a pesquisar as raízes do problema
através do levantamento de questões. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
QUALIDADE - FERRAMENTAS

PLANO DE AÇÃO (5W2H)

WHY - (Por que fazer)

WHAT - (O que será feito)
WHERE - (Onde será feito)
WHEN - (Quando será feito)
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
 QUALIDADE - FERRAMENTAS

DIAGRAMA DE PARETO

Esta ferramenta é aplicada a análises e

priorização dos aspectos relevantes
relacionadas à qualidade de um produto, visa a
fácil visualização da estratificação de várias
causas ou características de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porquê?
 DIAGRAMA DE PARETO
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos

100%
% DE DEFEITOS

80%
60%
40%
20%
0%
A B C D E D
Tipo de defeito
 QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
DIAGRAMA DE AFINIDADE
SEIS SIGMA
DIAGRAMA DE ÁRVORE
COLETA DE DADOS
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
BENCHMARKING
FMEA (Failure Model and
ESTRATIFICAÇÃO Effect Analysis)
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
???
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE SISTEMA 5S
 ISO 9000, 14000 E 18000

BREVE HISTÓRICO

A International Organization for Standardization

(ISO) é uma federação mundial dos organismos
nacionais de normatização, em cerda de 147
países.

 A ISO foi devidamente formada e começou suas

funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
 ISO 9000, 14000 E 18000

BREVE HISTÓRICO

A ISO vê a sua missão como a promoção do

desenvolvimento da normalização e atividades
correlatas no mundo, com uma visão de facilitar
o intercâmbio internacional de bens e serviços, e
de desenvolver a coordenação nas esferas de
atividade intelectual, científica, tecnológica e
econômica.

A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros

são tratados de forma igual.
 O QUE É ISO 9000?
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado,
permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar
o seu trabalho.

ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento,

produção, instalação e assistência técnica. É a mais
completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.

ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-

venda.

ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais.

ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de

gerenciamento da qualidade.
 PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA
OBTER ESSE CERTIFICADO?

É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca

as empresas certificadas no mundo globalizado,
já que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confiável
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas
 COMO FUNCIONA O PROCESSO DE
CERTIFICAÇÃO?

Existem vários órgãos certificadores

credenciados para este fim, a princípio, depois
de preparada para atender às normas, a
empresa contrata o órgão certificador que
através de auditorias inspecionam as
instalações, processos e documentação da
empresa, verificando a observância aos
requisitos da norma.
 O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE
UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

Além do conhecimento da norma por todas as

pessoas que participam da coordenação do
processo de certificação, é de fundamental o
envolvimento de todo o pessoal da empresa,
sem o que, por melhores que sejam os
consultores contratados para a orientação,
não haverá resultado.
 ISO14000:

Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a

prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento
Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.

ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na

certificação.

ISO14004: é um guia para a implementação deste

sistema.

ISO14010: estabelece os princípios gerais para a

realização de auditorias ambientais
ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e
planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade
com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de
auditores internos e auditores coordenadores.
ISO14031: define o processo de avaliação do
desempenho ambiental dos sistemas das organizações.
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem
ecológica.
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar,
entidades oficiais, organizações privadas e o público
para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma
integrada durante todo o seu ciclo de vida
ISO14050: define as terminologias.
 ISO 18000

ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001

(Ocupational Health and Safety Assessment Series).

OHSAS 18000 respondem à necessidade de um

referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança
e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os
seus sistemas certificados.

OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma

empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
 ISO 18000

OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um

sistema de Gestão da SST que permite a uma
organização controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa área.

OHSAS 18002: direciona a implementação com

direcionamento adicional no que diz respeito à
gestão OH&S
 ISO - AUDITORIAS

OBJETIVO:

• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema

de gestão da qualidade com os requisitos

• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade

implantado em a tender os objetivos da qualidade
especificados

• Atender a requisitos regula tórios

• Permitir ao auditado a certificação

 ISO - AUDITORIAS

ETAPAS:

• Definição do escopo e objetivos

• Definição da data e da equipe
• Estudo dos documentos
• Preparo da lista de verificação
• Reunião de abertura
• Realização da auditoria (entrevista in loco)
• Registro dos resultados
• Reunião de encerramento
• Tratamento das não-conformidades