Qualidade

1
 Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associación Española para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)
www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)

2
 Pilares Básicos da Qualidade
Essas características impõem a necessidade
da elaboração de um planeamento de
actividades de qualidade inerentes a esse
processo, assim como a constituição de um
comité gestor responsável. Organizar metas,
alinhar culturas e proporcionar indicadores
de sucesso são apenas alguns dos itens que
devem integrar todo o processo de
construção de um programa de qualidade.
3
 Gestão da Qualidade

Uma Organização tem que satisfazer

um consumidor cada vez mais
sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente.

4
 Gestão da Qualidade

Concepção do Negócio da Empresa: a Satisfação

do Cliente e Superar as suas Expectativas

Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo

Preço?

5
 Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez
mais sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente, então já não temos
uma equação simplesmente de uma
variável, preço OU qualidade, mas de
duas variáveis preço E qualidade.

6
 Gestão da Qualidade

O conceito “ QUALIDADE” é um conceito

subjectivo podendo ser utilizado em
múltiplos sentidos, apresentando
variadas definições, variando com a
pessoa que a efectua e com o critério
usado na definição.
7
 Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
• Qualidade da Concepção
• Qualidade do Fabrico/Prestação de
serviços
• Qualidade na utilização
• Qualidade relacional
8
 Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Fiabilidade – Desempenho garantido durante o
período específico
Durabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência
e facilidade de reparação
9
 Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se:
- For flexível, inovadora e de resposta rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os recursos
produtivos;
- Colocar produtos/serviços disponíveis em locais e
horários convenientes
10
 Gestão da Qualidade

A Qualidade é cada vez mais a arma,

segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer
sentir a sua presença no mercado

11
 Gestão da Qualidade

A Qualidade começa com a

identificação das necessidades do
utilizador, antes do fabrico ou da
prestação do serviço, por isso tem
que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida
12
 Gestão da Qualidade

Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um serviço
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida

13
 Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
• Centrado na Produção
• Centrado no Cliente
• Centrado no Produto
• Centrado no Valor
• Centrado na Excelência

14
 Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
várias perspectivas:

-Qualidade quanto ao desempenho

-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)
15
 Gestão da Qualidade
As quatro razões porque se considera importante a
Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra
-É um dos principais meios de redução dos custos,
aumento da produtividade e quota de mercado
-É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo em
todos os aspectos
16
 Qualidade

Satisfazer as expectativas dos clientes

e compreender as suas
necessidades e exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um
cliente

17
 Definição da Qualidade

Qualidade de um produto/serviço “é
um conjunto de características de
utilidade aparência desempenho,
durabilidade, etc.., a ele atribuído
por um observador (cliente)”
18
 A Importância da Qualidade
• A Qualidade não se regateia
• A Qualidade está sempre presente
• A Qualidade leva a aumentos de produtividade
• A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
• A Qualidade significa aumento dos desempenho
do negócio
• Os Custos da não-Qualidade são elevados
19
 Características da Qualidade
Consumidor
– Características funcionais
– Preço
– Aparência estética
Produtor
– Característica Técnicas
– Garantia da Qualidade
– Assistência Técnica

20
 Características da Qualidade
-A Qualidade tem que ser quantificada, por
forma a ser controlada e gerida

-Especificações da Qualidade
–Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas
do consumidor
–Qualidade do fabrico/prestação do
serviço: grau de conformidade do
produto/serviço com as especificações 21
 Características da Qualidade
Especificações da Qualidade
– Qualidade na utilização: medida de
desempenho do produto/serviço relativamente
às expectativas do consumidor
– Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação das
necessidades do utilizador, antes do fabrico do
produto ou da prestação do serviço

22
 Características da Qualidade
Principais problemas da Qualidade causados
pelas fases anteriores ao fabrico/prestação
do serviço:
–Identificação incorrecta das necessidades
do consumidor;
–Especificações mal elaboradas;
–Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepção.
23
 Ciclo da Qualidade

Expressão
Concepção do Especificações
funcional da
produto /serviço técnicas
necessidade

Processo de
Identificação prestação do
Marketing
das necessidades serviço/processo
de fabrico

Análise de
desempenho do
produto/serviço Avaliação Avaliação
e interna pelo cliente
acções e melhoria

24
Gestão pela Qualidade Total

Total Quality Management (TQM)

 Gestão pela Qualidade Total
• Envolvimento de todos os que trabalham
numa organização (e actividades
associadas) num processo de cooperação
que se concretiza no fornecimento de
produtos e serviços que vão de encontro
das necessidades e expectativas dos seus
clientes.

26
 Gestão pela Qualidade Total
• A estratégia implica a mobilização de todos
os recursos da empresa, visando atingir os
objectivos a longo prazo. Os responsáveis
devem incluir no seu planeamento
estratégico a implementação da gestão da
qualidade como maneira de criar valor para
o cliente, atrair e controlar recursos de
maneira contínua e não pontual.
27
 Gestão pela Qualidade Total
• A proposta da gestão da qualidade
total nas organizações desportivas é
uma opção estratégica para
assegurar o cuidado em aumentar a
base de praticantes, tendo em
atenção os interesses do praticante,
da família e da sociedade.

28
 Gestão pela Qualidade Total

O processo de melhoria contínua, base da

gestão da qualidade, garante que o foco está
no cliente, inserido nos valores da
organização. Utilizar o recurso à análise
através da série ISO será um instrumento
indispensável, através do qual será possível
analisar e contrastar em detalhe um conjunto
de variáveis que compõem uma Organização
Desportiva.
29
 Gestão pela Qualidade Total
• A construção de valor da marca através da
gestão da qualidade total dos seus processos
possui como reconhecida ferramenta as
normas internacionais da série ISO -
International Organization for Standardization
– Qualidade (ISO 9001)
• Baseia-se também no princípio da melhoria
contínua dos processos e no ciclo do: planejar
– fazer – checar - agir, conhecido como ciclo
PDCA (Plan – Do – Check - Act).
30
 Gestão pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princípios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padrões de Competição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade
31
 Gestão pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucro
• Conseguir um aumento dos lucros da
empresa através de um aumento da
qualidade dos produtos, serviços,
processos e pessoas
• Melhor Qualidade, aumento das vendas,
porque a satisfação do cliente provoca a
sua própria aceleração de comprar
32
 Gestão pela Qualidade Total
2- Logo à primeira
• Conceito de “ Zero Defeitos “. Os Cinco Zeros
Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero
papeis, zero atrasos, zero avarias )
• A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”,
traduz-se no facto de não ser necessário
refazer trabalhos

33
 Gestão pela Qualidade Total
3-O custo da Qualidade

Os custos da “Não Qualidade” consiste em

todos os custos suportados pela organização
na consecução da qualidade, incluindo os
custos de prevenção, avaliação, anomalias
internas e de anomalias externas

34
 Gestão pela Qualidade Total
4-Padrões de Competição

O padrão de competição traduz-se num

processo contínuo de gestão da
qualidade que ajuda as empresas a
avaliarem-se a si aos concorrentes,
projectando um plano prático para
conseguir superioridade no mercado
35
 Gestão pela Qualidade Total
5- Toda a Gente Envolvida
A preocupação com a melhoria da
qualidade não se deve centrar somente
na parte produtiva da empresa,
alargando-se à parte administrativa da
empresa. Assim todos os funcionários
devem estar empenhados nessa
melhoria
36
 Gestão pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa

Nesta abordagem de melhoria da

qualidade o sucesso, ou insucesso,
alcançado deixa de ser individual,
passando a ser de todos

37
 Gestão pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-Gestão
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes
internos e externos
Com a responsabilização procura-se que
os membros da organização se esforcem
pela melhoria contínua
38
 Gestão pela Qualidade Total
8- Gestores como modelos

Em todos os níveis os gestores precisam

de se consciencializar de que são
modelos a seguir no que respeita à
qualidade.

39
 Gestão pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e Recompensa

Os gestores devem procurar ter um

comportamento positivo para reconhecer
e recompensar em vez de procurar uma
acção negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem
ser prestados em público para maximizar
o seu impacto e eficácia
40
 Gestão pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade

Deve existir uma preocupação de todos em

entregar os produtos com qualidade, quer
aos clientes internos, quer aos externos

41
Princípios indispensáveis no caminho da Qualidade
- Síntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da
Direcção
2- A adesão de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela prevenção dos
defeitos
4-A medição da Qualidade
5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos,
zero papeis, zero atrasos, zero avarias

42
 Gestão pela Qualidade Total
Forma de gerir as empresas que visa atingir:

• A Satisfação do Cliente
• O Bem Estar dos Funcionários
• A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo

43
 Plano de Aplicação das Técnicas
Alargamento Auditoria e
Definição do Intervenção
Diagnóstico do relançamento
projecto piloto
programa do programa

Auditoria do Gestão de Garantia e CEP Auditoria da

sistema projectos gestão da Técnicas qualidade
Auditoria ao qualidade específicas Auditoria ao
clima e cultura CEP Informatização clima e cultura
Custos da Gestão da
qualidade qualidade
Comportamento
organizacional

44
Gestão pela Qualidade Total
-Factores:
– Internacionalização dos mercados
– Aumento da competitividade
– Aumento da exigência dos consumidores

-Consequências:
– Redução de custos
– Aumento da qualidade e produtividade

45
 Gestão pela Qualidade Total Metodologia

Gerir toda a organização, por forma a atingir a

excelência em todas as vertentes de produto e
serviço importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto

46
Gestão pela Qualidade Total
• A estratégia a seguir deve emergir de alguns
conceitos fundamentais, embora diferentes autores
e organizações possam enfatizá-los de forma
diferente

• Fulcro da abordagem: conceito de processo e

cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...

47
Gestão pela Qualidade Total
Filosofia de gestão extensível a todos os processos
de uma organização por forma a não só assegurar,
como também exceder as expectativas dos
clientes (tanto internos como externos).
Implica uma melhoria contínua do desempenho e
a redução do desperdício em todas as actividades
do negócio.

48
Gestão pela Qualidade Total
• Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que
transformam um determinado “input” num “output”,
com valor acrescentado para o cliente

• Organização: rede de processos através dos quais se

conseguem alcançar os objectivos preconizados pela
organização

49
 Factores de Sucesso
• Envolvimento sério por parte da gestão da topo
em relação à melhoria contínua da qualidade e
do desempenho da organização;
• Adopção de uma filosofia de gestão que envolve
todos os clientes e colaboradores da organização
(clientes externos e internos, fornecedores,
accionistas, sociedade em geral);
• Comunicação a todos os níveis;

50
Sistema Português da Qualidade
Sistema Português da Qualidade
-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
-Sistema Português da Qualidade (1993), com três
subsistemas: metrologia, normalização e qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos Conselhos
Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é o
IPQ (Instituto Português da Qualidade)

52
Entidades que Integram o SPQ
-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos Nacionais de Normalização, Acreditação e Metrologia,
e ainda as entidades qualificadas no âmbito dos subsistemas de
Normalização, Qualificação e Metrologia

53
Factores de Sucesso
• Descentralização do poder e promoção do
trabalho em grupo, com a criação de equipas
pluridisciplinares autónomas e devidamente
responsabilizadas;
• Adopção de uma estratégia de prevenção em
detrimento da detecção de problemas
(desenvolvimento de processos e produtos /
serviços “robustos”, com um mínimo de
variabilidade);
54
Factores de Sucesso
• Acções de formação em todos os níveis da
organização;
• Medição do desempenho em todas as actividades
por aplicação de técnicas/métodos mensuráveis;
• Utilização adequada da tecnologia
• Constituição e operacionalização de uma
estrutura dedicada à qualidade.

55
 Benefícios
• Satisfação dos clientes (internos e externos);
• Atitudes positivas por parte de todos os
colaboradores;
• Comunicação efectiva;
• Melhoria contínua em todos os produtos e
processos;
• Eliminação do desperdício.

56
Ferramentas e Metodologias para o
Controlo e Melhorias da
Qualidade

57
 Ferramentas e Metodologias para o Controlo e
Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão, deve preencher
as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente
e a sua insatisfação
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fácil de implantar e de acompanhar

58
 Avaliação do nível de Qualidade

Indicadores de Gestão
Centrados sobre a eficiência económica e comercial
- Quando produzir o nosso serviço?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?

59
 Avaliação do nível de Qualidade

Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfação do cliente
2- Centrados sob valores visíveis pelos clientes
-Quantos são os clientes satisfeitos?
-Quantos são os clientes insatisfeitos?
-Quais são os domínios da insatisfação?
-Quais são os domínios de não satisfação?

60
 Indicadores de Qualidade

- O processo está identificado e adequadamente definido?

- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos resultados
esperados?

61
 Equipas de Projecto de Melhoria da Qualidade -
EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar
soluções que visam, melhorar e satisfazer as
necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e utilizam
técnicas para facilitar a produção de ideias em
Gestão da Qualidade, sendo uma das técnicas o
“Brainstorming” (tempestade de ideias)

62
 Tempestade de Ideias (Brain Storming)

Ferramenta que, utilizando a interacção de um

grupo de pessoas, serve para gerar uma grande
quantidade de ideias num curto intervalo de
tempo

63
 Tempestade de Ideias
Por quê utilizar
– Para produzir muitas ideias diferentes num curto
intervalo de tempo;
– Para gerar ideias criativas;
– Para aumentar a cumplicidade nos membros do grupo;
– Para estimular e obter ideias de fontes distintas.

64
 Tempestade de Ideias
Quando utilizar
– Na identificação de oportunidades de melhoria;
– Na identificação de causas. Exemplo: diagrama causa-
efeito, AMFE, etc.
– Na identificação dos intervenientes de um processo;
– Na identificação de problemas de um processo;
– Na identificação de fontes de variação.

65
 Tempestade de Ideias
Como utilizar

– Estude bem o tema da discussão. O ideal é que o tema se

encontre sob a forma de pergunta simples: Por quê?
Como? O quê?;
– Assegure-se que todos os membros do grupo entenderam
perfeitamente o tema sobre o qual se vai realizar a
tempestade de ideias;
– Dê algum tempo ao grupo após apresentar o tema para
discussão;
– Convide todos os membros do grupo a apresentar as suas
ideias em voz alta; 66
 Tempestade de Ideias

– Escreva as ideias num quadro, ou noutro local, que seja

visível a todos, faça-o com as mesmas palavras do
interveniente em causa. Não é permitido nenhum tipo de
discussão ou de explicação;
– Continue a gerar e registar ideias até que haja um silêncio
suficientemente grande indicativo de que não há mais ideias
– Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se clarificar
qualquer questão apresentada pelos membros do grupo.
Segue-se a fase de eliminar as ideias que o grupo considere
que não são viáveis.

67
 Tempestade de Ideias
Variações
1. Durante um período de tempo determinado (5 a 10
minutos) solicite a cada membro do grupo que descreva
uma lista de ideias numa folha de papel. Reuna o grupo
de seguida e peça a cada membro que leia, na sua vez,
em voz alta uma ideia;
2. Solicite inicialmente apenas soluções mínimas ou
parciais. A seguir peça soluções não realistas, extremas,
radicais. Tente de seguida combinar as ideias resultantes
para obter alternativas razoáveis.
68
 Tempestade de Ideias
– Tente evitar qualquer tipo de avaliação, incluindo
comentários do tipo “excelente ideia”, pois isso implica
que uma ideia que não mereça o mesmo comentário é
medíocre;
– Quanto mais ideias melhor. Há estudos que
demonstram que existe uma relação directa entre o
número de ideias geradas e a quantidade de ideias
válidas;
– Pratique “autostop”. Construa sobre as ideias dos
outros;
69
 Tempestade de Ideias
Outras considerações
– Esta ferramenta tem como objectivo pôr as pessoas a
pensar sobre um problema, tentar arranjar uma lista
variada de possibilidades que se utilizará como ponto
de partida;
– Não seja crítico. Os risos, os comentários irónicos, etc.
podem levar a que os membros do grupo analisem
bem as ideias antes de as expor, o que terá
consequências na criatividade;

70
 Tempestade de Ideias
– Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida que as
ideias surjam na sua mente. O registo de ideias não
deve empatar o processo. Se for necessário deve haver
mais do que um anotador;
– Não seja convencional nas suas ideias, quanto mais
loucas melhor. As ideias loucas podem levar a ideias
muito criativas;
– Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro fique
totalmente preenchido, escreva mais ideias em folhas
de papel de grandes dimensões, de modo a que sejam
visíveis por todos.
71
 Técnicas ao Serviço da Qualidade - Ferramentas

- Mapa de Registos ou Análise de Dados

-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Dispersão
-Fluxogramas
-Cartas (Gráficos) de Controlo

72
 Objectivos da Ferramentas da Qualidade

-Desenvolvimento de novas ideias

-Análise dos processos
-Análise das causas
-Planeamento
-Avaliação
-Recolha de dados

73
 Técnicas ao Serviço da Qualidade
Actividade Instrumento
Recolha de dados Folha de colheita de dados

Interpretar dados Histograma

Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito

Fixar prioridades Diagrama de Pareto

Determinar a correlação Diagrama de Correlacção

Controlo do processo Gráfico de Controlo

Fluxograma

74
 Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo preenchimento
permite responder à seguinte questão: “Quantas vezes certos
acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o objectivo de
começar a detectar padrões de comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as observações/amostras são o
mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma a que
haja tempo de o realizar.

75
 Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de dados), no
qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente
registado de maneira ordenada e uniforme, permitindo
rápida interpretação de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando identificar e
Quantificar problemas ou oportunidades de melhoria.
Ajuda a transformar “opiniões” em “factos”

76
 Folha de Registo de Defeitos
Mês
Defeito
Janeiro Fevereiro Março Total

A IIII III IIII 11

B II I III 6

C IIIII II IIIII IIIII I 18

Total 13 9 13 35
77
 Usar as folhas de verificação para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuição do processo: colheita de dados de amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a qual a sua
frequência
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o período em que
ocorre o problema.

78
 Histograma
Representação gráfica de uma distribuição de
frequência ou série de distribuições quantitativas
por meio de rectângulos justapostos, onde a
largura da barra representa o intervalo de classe
da variável e a altura corresponde à frequência de
ocorrência daquele valor.

79
 Histograma
É muito útil na representação gráfica da frequência
com que certos acontecimentos se verificam
O número de classes determina a forma como o
padrão de comportamentos se torna visível

80
 Histograma
Análise
– Tendência central: os dados agrupados mostram estar
à volta de um determinado valor. Em distribuições
simétricas este valor central será, aproximadamente, o
valor médio desses dados.
– Variabilidade: se o histograma é mais “aberto” os
dados apresentam uma maior variabilidade, caso
contrário os dados apresentam uma menor
variabilidade;
– Forma: simetria, nº picos, características das barras do
gráfico.
81
Histograma - Tabela de Frequências
• Agrupamento dos dados por classes,
determinando a frequência absoluta por classe
(fai);
• Determinação do ponto médio de cada classe
(mi);
• Construção de uma tabela do tipo:
Classe mi fai fri Fri

82
Histograma

83
 Histograma
1. Tendência central – à volta de que valores estão
os dados agrupados

84
 Histograma

Forma de sino Bimodal

85
 Histograma
2. Variabilidade – a dispersão dos dados
relativamente ao valor central

86
 Histograma
3. Forma – simetria, um ou mais picos,
características das barras.

87
 Histograma

Uniforme Truncado

88
 Histograma
• Outras considerações
– Ferramenta muito visual;
– Sensível e poderosa;
– Resumo de forma rápida grande quantidade de
informação;
– Não pode avaliar a estabilidade dos processos;
– Não é sensível à variável tempo;
– Necessita de uma grande quantidade de dados para
poder ser conclusiva;
89
 Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por ordem de
grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de causas
atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo com a frequência de
ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-conformidades e
os seus custos são originados de um número relativamente
pequeno de causas

90
 Diagrama de Pareto
– Registar as categorias da esquerda para a direita, no
eixo horizontal por ordem decrescente de frequência
ou custo. Se houver categorias com muito menos
ocorrências que as restantes, podem agrupar-se na
categoria “outros” que se situará na extrema direita do
eixo horizontal;
– Classificar, em função das frequências acumuladas, as
categorias por conjuntos com diferentes prioridades de
intervenção (A, B e C).

91
 Diagrama de Pareto
Este diagrama está baseado no princípio de Pareto: 80%
dos problemas provêm de 20% das causas;

92
Diagrama de Pareto

93
Diagrama de Pareto

94
 Diagrama de Causa e efeito
(Ishikawa ou espinha de peixe)
Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os
factores (causas), propiciando uma visualização prática
das variáveis (causas-raízes), que afetam um processo
analisado ou um problema. As causas são divididas em
“famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação entre certos
“efeitos” e todas as possíveis “causas” que o influenciam

95
 Diagrama de Causa e Efeito
– Distribuir as causas por categorias principais. Exemplo:
• Processo produtivo: mão de obra, meio ambiente, métodos,
metrologia, máquinas e materiais;
• Administração: mão de obra, meio ambiente, políticas e
procedimentos;
– Cada causa poderá ter uma ou mais sub-causas
relacionadas;

96
Diagrama de Causa e Efeito

97
Diagrama de Causa e Efeito

98
 Diagrama de Dispersão
“ O diagrama de dispersão permite identificar o grau
de relacionamento entre duas variáveis
consideradas numa análise, ou seja, é útil para
estabelecer associações, se existir, entre dois
parâmetros ou dois factores” Oakland (1994)

99
 Diagrama de Dispersão
Usado para estudar a existência de uma possível relação
entre variáveis
Quando é necessário representar o que acontece com uma
variável, quando a outra variável muda, com o objectivo
de testar a teoria de que as duas variáveis estão
relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como uma relação
positiva
X está Relacionado com Y

100
 Diagrama de Dispersão
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas variáveis
sobre as quais se suspeita haver relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama de
dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é considerada
como possível “causa” é colocada no eixo horizontal e
a variável “efeito” é colocada no eixo vertical. Exemplo
de causa: atraso no trabalho. Exemplo de efeito:
índice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama. 101
 Diagrama de Dispersão
Interpretação
– O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos
informação sobre o tipo de relação existente e a força
dessa relação. Caso o aumento de uma variável tenha
como consequência o aumento da outra, temos uma
correlação positiva; caso contrário (o aumento de uma
variável provocar a diminuição da outra) temos uma
correlação negativa. Quanto mais se aproximar o
conjunto de pontos a uma linha, mais forte será a
correlação entre as duas variáveis.
102
Diagrama de Dispersão

Sem correlação
103
 Diagrama de Dispersão

Possível correlação Correlação positiva

positiva
104
 Diagrama de Dispersão

Possível correlação Correlação negativa

negativa
105
 Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as diferentes etapas de
um processo por ordem sequencial. Permite descrever
qualquer tipo de processo: fabrico, gestão, administrativo,
serviço...
Usado quando é necessário identificar o caminho real ou
ideal que um produto ou serviço segue com o objectivo
de identificar desvios

106
 Fluxograma
Por quê utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de um processo
-Para standardizar o documentar os processos
-Para identificar fontes de variação dos processos
-Para gerar ideias face à melhoria dos processos

107
 Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar. Escreva-o
por escrito num cartão e coloque-o na parte superior
da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
• Onde começa;
• O que inclui;
• Onde termina.
E o nível de detalhe;

108
 Fluxograma
Símbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma peça

Decisão Aceitar?

Inspecção Auditoria

Atraso Aguarda assinatura

Terminador Passar recibo

Direcção do fluxo

109
110
Fluxograma

111
 Cartas (gráficos) de Controlo
O principal objectivo é a detecção rápida de
ocorrências das causas especiais e de desvios. De
forma a que as respectivas acções correctivas
possam ser implementadas antes de se
produzirem mais unidades não conformes

112
 Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com linhas
limites para mostrar o intervalo aceitável da
qualidade. É bastante útil para detectar situações
anormais em processos de produção. São usadas
para ilustrar ao longo do tempo os resultados
observados e determinar, se um processo está
próximo à média ou entre os limites de controlo
superior e inferior

113