Técnicas de

Atendimento
UFCD 7842
Módulo 4
⦿ Ato ou efeito de atender, de satisfazer
pedido ou solicitação
⦿ Forma como são tratados os clientes de um
estabelecimento comercial, os utentes de
um serviço, etc.
⦿ Secção de um estabelecimento onde se
recebe e assiste o público.
dia

Atendimento
2
⦿ Pessoa que atende ao público.

Atendedor
3
⦿ Simpatia
⦿ Eficiente
⦿ Educado
⦿ Competência
⦿ Profissionalismoo
⦿ etc.

Perfil do Atendedor
4
* Atendimento ao cliente e
público em geral
* Esclarecimento de dúvidas
* Registo de reclamações
* Oferecimento de serviços e
produtos
* Cobranças
* Informações diversas

Funções do Atendedor
5
* Existem diferentes tipos de clientes, cada
um com as suas características:
* O indeciso
* O decidido
* O apressado
* O falador
* O especialista
* O Calado
* O negociador
* O simpático
* O satisfeito
* O insatisfeito
Tipos de Clientes
6
* Conhecer o tipo de cliente permite ser mais
persuasivo ao transmitir uma mensagem e,
na prática, ser um melhor vendedor.

Tipos de Clientes
7
* Este tipo de cliente demora muito
tempo a tomar uma decisão.
* Ele mede os prós e os contras de um
produto e de uma decisão, comparando
com o que a concorrência pode
oferecer.
* Para lidar com este cliente é preciso
ser-se paciente, prestativo e opinativo.

O Indeciso
8
* O decidido sabe bem o que quer e
toma a decisão rapidamente por si.
* Deve-se deixar este tipo de cliente
tomar as rédeas da conversa e não
competir com o mesmo em
conhecimentos.

O Decidido
9
* O apressado é um cliente agitado,
um pouco impaciente.
* É necessário ser-se objetivo e rápido
com este cliente.

O Apressado
10
* Já o falador parece querer fazer
parte da sua empresa.
* Ele não tem pressa e gosta de ser
ouvido e apreciado pela sua opinião.
* Ele requer um contacto amável, mas
não o deve deixar desviar-se do
assunto do negócio.

O Falador
11
* Este cliente conhece os produtos ao
detalhe, podendo dominar melhor as
especificações técnicas do que um
vendedor.
* Deve-se falar para ele de forma
técnica e objetiva.

O Especialista
12
* O cliente calado é muito
independente e age como se tudo
fosse seu, não precisando de ajudas.
* Caso note alguma expressão de
indecisão, tente oferecer-lhe ajuda.

O Calado
13
* Este cliente aparenta até ser um
vendedor.
* Ele conhece todas as regras do jogo e
deseja obter alguma vantagem extra
com o negócio.
* Ele requer amabilidade no tratamento,
mas não lhe deve dar nada facilmente
ou gerar falsas expetativas.

O Negociador
14
* O cliente bonzinho, sempre cordial e
atento, parece não ter um furo na
sua paciência.
* Apesar das suas características, ele
requer cuidado no tratamento, não se
confundindo nunca simpatia com
intimidade.

O Simpático
15
* Como já conhece a empresa e está
contente com os seus serviços, este
cliente é até um bom radar do
funcionamento do serviço da empresa.
* Contudo, é preciso não deixar cair as
suas expetativas.

O Satisfeito
16
* O cliente mais resmungão, que nunca
está contente com um produto ou
serviço.
* Para lidar com este cliente é preciso
uma dose de paciência e de passividade,
fazendo-lhe ver que o seu problema está
a ser resolvido.

O Insatisfeito
17
* Vestuário com características
próprias utilizado por uma classe
de indivíduos

Fardas
18
* Hoje em dia, os uniformes profissionais já não são
vistos apenas como uma forma de padronização
dos funcionários, mas como um cartão de visitas
da empresa, responsável pela identificação de
uma marca.
* Para muitos clientes e fornecedores, os uniformes
representam a preocupação da empresa com o
bem-estar de seus colaboradores, além de
inspirarem confiança, comprometimento e até
higiene, dependendo do segmento de mercado.

Vantagens das Fardas

19
* Cria um ambiente profissional, mais formal e
sem muitas variações de estilos.
* Incentiva os colaboradores a se sentirem
parte de uma equipa
* Facilita a identificação do funcionário
* Em muitas profissões, uma vestimenta
adaptada evita riscos de acidentes.
* Hoje em dia são criados modelos práticos,
confortáveis e duráveis.

Vantagens das Fardas

20
* Economia de tempo e dinheiro para os
funcionários, já que eles não terão que se
preocupar em ter roupas adequadas para o
trabalho.
* Se o empregador exigir o uso de uniformes
profissionais, ele tem o dever de
disponibilizar as peças aos funcionários.

Vantagens das Fardas

21
* Sorrir
* Colocar à vontade
* Rapidez
* Ouvir
* Sinceridade
* Colocar-se do lado do cliente
* Comunicar
* Estudar o cliente
* Cordialidade
* Perguntar

Dicas para um bom

Atendimento
22
* Sorrir faz maravilhas para quem sorri e
também cria empatia do outro lado, no
potencial cliente.
* Ser atendido por alguém simpático eleva
sempre a confiança e a disposição para
comprar.
* Mesmo que atenda clientes pelo telefone,
se sorrir enquanto fala, vai parecer mais
acessível e criar uma ligação mais forte
com o cliente.
Sorrir
23
* Receba o cliente agradavelmente, da
mesma forma que recebe as suas visitas em
casa.
Colocar
* Não o deixe desconfortável numàespaço
vontadeque
não lhe pertence.
Colocar à vontade

Colocar à Vontade
24
* Não o deixe à espera, como se elAtenda
de imediato o cliente, ou prometa
atendê-lo muito brevemente.
* e fosse invisível.
* A paciência dos clientes é limitada.

Rapidez
25
* Ouça o que o cliente diz.
* Descubra o que ele realmente procura
e adeque o seu discurso para lhe
resolver a necessidade que tem.

Ouvir
26
* Seja honesto na sua avaliação dos
produtos.
* Recomende os produtos que achar de
melhor qualidade.
* O cliente ficará encantado com a sua
sinceridade, passando a olhar para si como
um amigo.

Sinceridade
27
* Mais do que ser amigo do cliente, deve
tentar transformar-se no cliente,
colocando-se nos seus sapatos.
* Assim conseguirá perceber o que este
quer e responder realmente ao seu
problema.

Colocar-se do lado do
cliente
28
* Seja comunicativo no atendimento ao
cliente.
* Caso não esteja a conseguir resolver um
problema, explique a demora e chame
o seu superior.

Comunicar
29
* Existem vários tipos de clientes.
Adeque o seu atendimento ao tipo de
cliente em questão.

Estudar o cliente
30
* Seja sempre educado com o cliente.
* Trate-o por senhor ou senhora e nunca
lhe dê ordens.
* Faça sim, pedidos, como por exemplo:
“pode assinar aqui por favor?”

Cordialidade
31
* Uma vez feita a compra, não se limite
a fechar o contacto estabelecido.
* Pergunte se pode ajudar o cliente de
mais alguma forma.
* Sorria novamente.

Perguntar
32
* O telefone é o primeiro elo de ligação
da empresa com o exterior.
* É a primeira impressão que o cliente
possui da empresa e, por vezes, a mais
duradoura.

Atendimento
Telefónico
33
* É importante controlar a sua qualidade e
dar a formação adequada aos
profissionais que irão estar em contacto
directo com os clientes, quer para
promover os seus produtos e serviços,
quer para responder a reclamações ou
dar esclarecimentos.

Atendimento
Telefónico
34
* Preparar o atendimento de chamadas telefónicas
é vital.
* Não basta confiar no dom da palavra, na
inspiração ou no bom senso das equipas de
atendimento.
* É necessário dar-lhes formação e informações
detalhadas, nomeadamente:
* Guião de vendas
* Perguntas e respostas padrão
* Informações sobre os produtos, preços e
concorrência.
Preparar o
Atendimento Telefónico
35
* O atendimento telefónico deve transmitir uma
imagem profissional, de eficácia e capacidade
de organização.
* As regras seguintes podem ser afixadas, não só
no departamento de atendimento a clientes,
mas também por todos os departamentos que
contactem directamente com eles.

Como atender as chamadas

dos clientes
36
 Identificar-se e tratar o
cliente pelo nome
* Ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendedor da
chamada deve identificar-se assim que atende
o telefone.
* Deve perguntar com quem está a falar e passar
a tratar o cliente pelo nome; este toque
pessoal faz com que ele sinta que é
importante.

37
Assumir a responsabilidade
pela resposta
* A pessoa que atende o telefone deve
considerar o assunto como seu e
garantir ao interlocutor uma resposta
rápida.
* Por exemplo: não se diz "Não sei", mas
"Vou imediatamente saber" ou
"Daremos uma resposta logo que seja
possível". 38
* Se não lhe for mesmo possível resolver o
assunto, deverá apresentar formas alternativas
para o fazer:
* dar o número de telefone directo de um
assistente capaz de resolver o problema
rapidamente
* indicar o e-mail ou fax do responsável
procurado e garantir que alguém confirmará
a receção do pedido ou chamada.

39
* Nenhuma informação deverá ser negada, mas
há que identificar o interlocutor antes de a
fornecer, para confirmar a seriedade da
chamada.
* Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e
depois entraremos em contacto consigo. Pode
dar-nos um número de telefone?"

Não negar informações

40
* É importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente tem
a dizer e mostrar que se está a
acompanhar a conversa, dando
feedback, mas não interrompendo o
seu raciocínio.

Não Apressar a
Chamada
41
* Um simples sorriso no rosto reflecte-
se na voz, passando a impressão de
que o atendedor é uma pessoa
amável, solícita e interessada.

Sorrir
42
* Qualquer falta de sinceridade pode
ser catastrófica.
* E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.

Ser Sincero
43
* Se o atendedor tiver mesmo que desviar a
atenção do telefone durante alguns segundos,
deve pedir licença e depois pedir desculpa pela
demora.
* Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro lado da
linha.

Manter o cliente
informado
44
* Um atendedor tem que conservar a informação
importante na secretária e ter sempre à mão:
* as tabelas de preços
* informações acerca dos produtos
* lista de assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente

Ter as informações à
mão
45
* Quem atende a chamada deve definir
quando é que a pessoa deve voltar a ligar
(dia e hora) ou quando é que a empresa vai
retribuir a chamada.

Estabelecer objectivos com

a pessoa que liga
46
* Deixar o cliente à espera
* Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala
* Evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
* Distrair-se com outras pessoas
* Fazer promessas que não consegue manter
* Desviar-se do tema da conversa.

O que evitar
47
* Abordagem inicial
* Prestação do serviço
* Despedida
* Operações de caixa

Etapas do processo de
atendimento
48
* A forma como abordamos os clientes que
entram na loja é fundamental e constitui
o primeiro passo referente à venda.
* Por essa razão, é importante desenvolver
ao máximo a eficiência da abordagem.
* A seguir, estão algumas sugestões.

Abordagem Inicial
49
* Cumprimente todos os clientes que
entrarem na sua loja, pois são compradores
em potencial;
* Antes de fazer qualquer pergunta, sorria e
faça contato visual com eles;
* Inicie a conversa de maneira agradável, sem
entrar direto no mérito da compra;

Abordagem Inicial
50
* Dê atenção a todos os clientes, mesmo que já esteja a
atender outra pessoa.
* “Estamos ocupados, mas num minuto alguém irá atendê-
los. Fiquem à vontade para dar uma olhadela pela loja”
* Dê um tempo aos clientes depois de cumprimentá-los.
Aproxime-se deles novamente, de modo a fazer uma
pergunta que seja capaz de transformar a conversa na
razão que os trouxe à loja

Abordagem Inicial
51
* Sempre que possível, ofereça um atendimento
personalizado;
* Opine, honestamente, em relação às compras, pois
isso fortalecerá a confiança dos clientes em si,
além de ser o correto a fazer;
* Não deixe de manter contacto com os clientes,
mantenha-os sempre atualizados quanto às
novidades da sua loja.

Abordagem Inicial
52
* Caso não seja possível atender o cliente
imediatamente, deve instalá-lo
confortavelmente enquanto espera, numa sala
com cadeiras confortáveis, uma mesa com
revistas, jornais e panfletos sobre a empresa:
* serviços que presta
* organização e funcionamento da empresa
* Podemos também ter televisão, WI-Fi gratuito,
água, máquina de café, etc.

Abordagem Inicial
53
* Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou
título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr.
Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á
reconhecida e valorizada.

Abordagem Inicial

54
* Em termos de linguagem não verbal, o ar
descontraído e controlado revela que está
preparado(a); o sorriso natural e agradável
indica segurança em si próprio(a); manter o
contacto visual com o cliente ao falar e ao
prestar atenção é sinal que dá importância à
pessoa; os movimentos deliberados e
controlados comunicam controlo e satisfação.

Abordagem Inicial

55
* Nesta fase é importante ter presente:
* As técnicas de escuta activa;
* A necessidade de fornecer feedback mínimo ao
cliente;
* A necessidade de permanecer atento ao feedback
verbal e gestual do cliente e às suas características
(idade, língua, ...)
* A necessidade de demonstrar interesse pela
mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe
parece útil para clarificar o problema;
* A correcta análise do pedido.

Abordagem Inicial
56
* A fase da prestação do serviço é aquela em que o
pedido/necessidade do cliente é atendido.

Prestação do Serviço
57
* Nesta fase devemos:
* usar frases convincentes
* estar atentos ao feed-back do cliente
* perceber se estamos a ser compreendidos ou se
compreendemos bem o que o cliente nos diz
* perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer
no cliente
* dar uma correta resposta ao pedido do cliente e de
uma forma rápida.

Prestação do Serviço
58
* Aqui é deveras importante a prática da escuta
activa, que se poderá resumir nos seguintes cinco
passos:
* Não fale
* Evite distrair-se
* Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
* Tenha em conta o significado “real” da mensagem
* Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno
resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto.

Prestação do Serviço
59
* Na fase da despedida devemos mostrar-nos
satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer
situação que o nosso cliente necessite, devendo para
isso:
* despedir-nos do cliente com um aperto de mão
firme.
* entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha
indicar uma forma rápida deste o contactar
* Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem
e se está satisfeito com o produto/serviço

Despedida
60
* Informações que deve conter:
* Nome da empresa
* Atividade
* Serviços
* Contactos
* telefone
* e-mail
* website
* morada
* Contacto do gerente/vendedor
* telefone
* e-mail
Cartão da Empresa
61
* Esta fase deve ser o mais célere possível, para que o
cliente não esteja muito tempo à espera.
* A pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve
cumprimentar novamente o cliente, ser delicado,
simpático e amável (caso as operações de caixa
estejam entregues a outra pessoa, que não aquela que
atendeu o cliente inicialmente).

Operações de Caixa
62
* Deve mostrar-se disponível para responder a
qualquer dúvida que entretanto possa surgir
ao cliente.
* Deve saber informar o cliente das várias
opções de pagamento que a empresa
possibilita.

Operações de Caixa
63
* Registo de vendas, trocas e
devoluções
* Abertura de caixa
* Fecho de caixa

As Operações de Caixa
64
* Ocorre no início da atividade diária
* As atividades a desenvolver são:
* Contar as moedas
* Confirmar o fundo de caixa

Abertura de Caixa
65
* Ocorre no final da atividade diária
* As atividades a desenvolver são:
* contar o dinheiro a deixar no fundo de
caixa
* retirar o restante dinheiro e contá-lo
* preencher os documentos para o banco
com as notas e moedas correspondentes e
colocá-los nos sacos do banco.

Fecho de Caixa
66
* Devem ser colocadas questões eficazes para
compreender as situações dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam,
assegurando a participação dos clientes.
* O tipo de questões que coloca é também
determinante para que possa averiguar tudo o
que o cliente necessita.
* Seguem-se alguns tipos de questões.

Estrutura de um guião de
“perguntas tipo”
67
* Encorajar o cliente a falar
* Exemplos:
* Conte-me acerca…?
* O que aconteceu quando…?

Questões Abertas

68
* Conseguir informações pormenorizadas
* Exemplo:
* O que aconteceu a seguir…?
* Como é que conseguiu remediar…?

Questões Fechadas

69
* Orientar a outra pessoa na direcção da resposta
pretendida
* Exemplos:
* Suponho que tenha verificado o prazo de entrega.
* Presumo que não contactou outra pessoa.

Questões Orientadoras

70
* Ajudar as pessoas a ter novas ideias
* Exemplos:
* O que aconteceria se…?

Questões Hipotéticas

71
▶ Pagamento antecipado – Antes da entrega da mercadoria
(ou antes do prazo combinado).
▶ Pagamento imediato – quando da entrega da mercadoria.
▶ Pagamento a pronto – até 8 dias após a entrega da
mercadoria.
▶ Pagamento a dinheiro – entre 8 e 30 dias após a entrega dos
produtos.
▶ Pagamento a prazo – é efectuado num prazo superior a 30
dias, acordado entre o comprador e o vendedor.
▶ Pagamento a prestações - o pagamento é processado em
parcelas ou fracções nos prazos estipulados.

Época de Pagamento (Modalidades /Tipos

de pagamento)

72
MEIOS DE PAGAMENTO ACEITES NAS LOJAS
DECATHLON
> Numerário
> Cartão de Débito
> Cartão de Crédito Decathlon
> Cartão de Crédito (Visa, Visa Electron,
MasterCard)
> Cheques Visados
> Cartão Presente Decathlon
> Cheque Fidelidade Decathlon

Formas/meios de
Pagamento
73
❖ Cartão de débito - O cartão de débito é um cartão
bancário que serve para levantar dinheiro, fazer
pagamentos, transferências bancárias, compras, etc.
➢ Está associado a uma conta à ordem, e sempre que é
utilizado, o valor é retirado diretamente e
imediatamente do saldo da conta à ordem.
❖ Cartão de crédito - O cartão de crédito é um cartão
bancário que permite fazer pagamentos a crédito.
➢ Quando o seu portador faz uma compra, a instituição
bancária faz o pagamento no momento, retirando
mais tarde, numa data pré-estipulada, o respetivo
valor ao cliente.

Formas de pagamento
74
* É uma demonstração de
descontentamento de um indivíduo
com o intuito de fazer valer os seus
direitos.

Reclamação
75
* Oral
* pessoalmente
* telefone
* Escrita
* carta de reclamação
* livro de reclamações
* online

Reclamação
76
* Uma forma de fazer uma reclamação
é entregar uma carta formal à
empresa ou entidade fornecedora

Carta de reclamação
77
* É obrigatório nos estabelecimentos
onde existe atendimento ao público.
* O livro permite ao consumidor
apresentar uma queixa no local da
ocorrência, quando algo não corre
bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto.

Livro de Reclamações
78
* Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente
é disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser
pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o
aspecto do produto ou serviço que não o agradou.
* O cartão deve ser simples, com um espaço reservado
para o cliente descrever o problema e também o que
ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo.
* Devem ser incluídos campos para o nome, morada e
telefone do cliente, para que você possa entrar em
contacto e apresentar possíveis soluções ou
simplesmente para agradecer a contribuição.
Cartão de
Reclamação
79
* As reclamações geram uma informação valiosa para a
empresa.
* Permitem:
* a salvaguarda da relação da empresa com o cliente
* a obtenção de dados e informações de forma eficaz e
económica
* a identificação de aspetos que precisam de melhoria
* São a forma mais rápida de identificar as situações em
que algo não corre como pretendido.

Significado de uma
Reclamação para a Empresa
80
* Todas as empresas têm a sua percentagem de clientes
insatisfeitos
* Embora nem todas as reclamações sejam justificadas,
requerem e merecem uma resposta.
* Apenas através da avaliação e tratamento adequado
das reclamações é possível identificar as causas da
insatisfação do cliente e implementar ações corretivas
no sentido de a falha não se repetir.

Clientes insatisfeitos
81
* Uma gestão eficaz das reclamações permite:
* reduzir os níveis de insatisfação do cliente
* diminuir a probabilidade do “word of
mouth” negativo
* uma maior prontidão no comportamento
de recompra.

Gestão das
Reclamações
82
* As empresas que têm uma reputação de boa
resposta ao cliente em termos de
reclamações, conseguem mais facilmente a
fidelização do mesmo bem e aumentar a sua
quota de mercado.

Resposta ao Cliente
83
* Tratar reclamações significa dar resposta ao cliente.
* As respostas mais frequentes combinam pedidos de
desculpa com as justificações.
* É importante fazer com que o cliente se sinta
importante para a empresa.
* Assim o cliente vai procurar uma compensação em vez
de enveredar pelo word of mouth negativo.

Tratamento de
Reclamações
84
* Agir rápido para não arrastar a situação e fazer
com que o cliente se sinta ainda mais
insatisfeito.
* Empatia - colocar-se no lugar do cliente e
demonstrar que a empresa entende o que ele
está a sentir e o motivo pelo qual se encontra
aborrecido.
* Não discutir mas sim conversar com o cliente.

Aspetos a ter em conta no

tratamento de reclamações
85
* Embora nem todas as reclamações sejam justas, é
importante dar ao cliente o benefício da dúvida e tratá-
lo como se tivesse razão até prova em contrário.
* A pessoa em contacto deve mostrar disponibilidade para
encontrar a pessoa que pode resolver o problema.
* A informação é muito importante. O cliente deve ser
informado dos procedimentos que a empresa irá ter para
resolver o assunto exposto.

Aspetos a ter em conta no

tratamento de reclamações
86
* A compensação a dar ao cliente deve ser justa e
adequada para que fique satisfeito e não desiludido.
* É importante que a empresa dê uma resposta
individual e não standartizada.
* Depois do problema resolvido deve ser investigada a
causa da falha do serviço para evitar novas situações
no futuro.

Aspetos a ter em conta no

tratamento de reclamações
87
* Grande parte das pessoas não reclama junto da
empresa prestadora do serviço.
* Estes clientes expressam a sua insatisfação a
terceiros.
* Os retalhistas e prestadores de serviços devem
encorajar os seus clientes a reclamar, pois só
assim é possível compensar o cliente,
resolvendo o problema ocorrido e reter o
cliente.

Encorajar os Clientes a
Reclamar
88
* Os clientes participam ativamente com reclamações e
sugestões, quando a empresa disponibiliza canais para que
isto aconteça.
* Algumas formas de identificação das reclamações:
* Entrevistas
* Telefone (linha 800)
* Correspondência, e-mail
* Serviço de atendimento ao cliente
* Livro de reclamações
* Caixa de sugestões

Reclamações/Sugestões
89
* Procura das informações necessárias
* Pedir desculpas pelo erro
* Prometer que alguma medida vai ser tomada
* Agradecer a reclamação
* Corrigir o erro imediatamente
* Verificar a satisfação do cliente com a solução
encontrada
* Prevenir erros futuros

Etapas no Tratamento de
Reclamações
90
* Dados da empresa (nome, contactos, etc.),
logotipo
* Campos com os dados da pessoa que faz a
reclamação/sugestão/elogio
* nome
* morada
* contactos (telefone, e-mail,etc.)
* NIF
* N.º de cliente
* Assunto
* Descrição da ocorrência

Cartão de Reclamação/
Sugestões/Elogios 91