Pilares do

Marketing de serviços
Os Clientes são o fator crítico de qualquer
negócio.

Numa grande ou numa pequena empresa, a

vender bens físicos ou serviços,
é nos Clientes que começa (e acaba!) a razão de
ser de qualquer negócio.
Desde sempre os comerciantes e os fabricantes
de produtos procuraram destacar as
características dos seus produtos e serviços
junto dos seus clientes, de forma a diferenciar os
seus produtos/serviços dos da concorrência.
Não se pode dividir o mundo do Marketing em
dois universos distintos:

o dos produtos e o dos serviços.

Isto porque por um lado, existem cada vez mais

serviços associados à venda e ao consumo de
produtos, por outro lado existem serviços com
forte componente material.
O Marketing aplica-se a qualquer produto ou
serviço, mas de acordo com o produto
específico assim se aplicam ferramentas de
marketing diferentes, especializadas para o
produto ou serviço em questão.
Marketing de serviços, tal como o nome indica é
o marketing diretamente ligado a serviços.

Porquê um marketing diferenciado para os

serviços?

Devido às características dos serviços.

Características dos serviços

• Característica da intangibilidade:
Não se podem ver, provar, sentir nem cheirar

• Característica da heterogeneidade:
Dois serviços similares nunca são idênticos ou
iguais
• Característica da inseparabilidade:
A produção e o consumo são em simultaneo

• Característica da perecibilidade:
Um serviço é algo que não se pode
armazenar
Assim e devido às próprias características dos
serviços é:

muito mais difícil desenvolver um plano de

marketing para uma empresa prestadora de
serviços do que para uma empresa fabricante de
produtos.
O que vai diferenciar dois prestadores
dos mesmos serviços?
• Vejamos um exemplo…

O que distingue dois cabeleireiros??

Os Pilares dos serviços

O Serviço final é influenciado por um conjunto

variado de elementos, considerados os pilares
dos serviços:
O pessoal de contacto
São os funcionários que estão em contacto direto com
o cliente.

As relações que se estabelecem entre os funcionários

e os clientes são de primordial importância, a forma
como atendem o cliente (por ex: a sua simpatia e
atenção prestada ao cliente) e a sua competência
profissional.

A empresa de serviços deve investir seriamente na

seleção do pessoal, na sua formação e motivação, pois
a satisfação dos clientes depende em muito do seu
empenho.
O Suporte Físico
São os suportes necessários à produção do serviço junto do
cliente.

Distinguem-se no suporte físico:

• O Ambiente: instalações e decoração

• Os equipamentos e instrumentos necessários à prestação

de serviço.

O suporte físico é um elemento de grande importância uma

vez que torna tangível (visível e tocável) algo que é por
natureza intangível.

Constituem por isso uma oportunidade para a empresa

fornecer elementos de avaliação da qualidade do serviço.
Back office

forma como a empresa está organizada e define

os processos de prestação dos serviços, ou seja
é a parte da empresa que não é visível ao
cliente.

Aquilo que o cliente vê é o pessoal e o suporte

físico, no entanto estes só são eficazes se forem
devidamente geridos e planeados.
Surge assim o Back Office, ou seja as pessoas
que trabalham na empresa mas não têm uma
relação direta com os clientes (Ex: gerência,
pessoal que efetua a manutenção, limpeza,
compras), mas que são fundamentais para o
Front-office (pessoal de contacto e ambiente) e
que o serviço tenha qualidade.
Visibilidade para o cliente

Destes elementos/pilares dos serviços uns são

visíveis para o cliente, outros não o são.

Quais são os elementos visíveis?

C:\Users\celia\Dropbox\celia 2014\CV\m2
CV\filmes m2\Pump_NOS_Empresas.mp4
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