Centro de Emprego e Formação Profissional de

Beja

Técnico/a
Recepcionista de
Hotel
CT5 - Atendimento de clientes na
recepção (50h)

Formadora:
Helena Saiote
 Objetivo
• Identificar e aplicar
técnicas de atendimento
personalizado a clientes
COMUNICAÇÃO COM
OS CLIENTES
Comunicaç
ão
 Conceitos
• Comunicação

Do latim communicatiōne

Ação de participar

Troca de ideias, opiniões e mensagens que

tem como objetivo o intercâmbio de
informação entre sujeitos
 Conceitos
• Comunicação

Ato ou efeito de comunicar

Troca de informação entre indivíduos através 

da fala, da escrita, de um código comum ou 
do próprio comportamento

Relação; correspondência
Capacidade de entendimento entre as
 Conceitos
• Comunicação Interpessoal

Inter = entre, dentro de, no meio

Pessoal = individual, relativo a pessoas.
Relação entre pessoas

Aquela que ocorre entre o recetor e o emissor de

forma direta 

Relação inter-individual que exige a presença de

duas pessoas (dois interlocutores) em situação de
comunicação
 Conceitos
• Comunicação Institucional

Processo de comunicação dos valores e

objetivos de uma empresa ou de uma
instituição
Abrange tanto o público interno (funcionários e
administradores) quanto o externo (clientes,
parceiros comerciais, acionistas, público em
geral)

Todos os instrumentos de comunicação interna e

externa devem ser coordenados para projectar
•
Conceitos
Comunicação Institucional

Esforço deliberado e planeado para estabelecer

relações de confiança entre o mundo empresarial
e todo o seu público

Técnica de gestão com o objetivo:

Bom funcionamento organizacional

Maior motivação e satisfação dos seus públicos

internos

Maior notoriedade por parte dos públicos

externos
 Conceitos
• Comunicação

É um fenómeno espontâneo que usamos

sem nos apercebermos

Esconde um processo mais complexo que

utiliza os sistemas simbólicos como
suporte

Existem várias formas de comunicar

 Comunicação
Interpessoal
COMUNICAÇÃO VERBAL

Objetivo
Transmitir
Falar
uma
mensage
Escreve
Escutar m
r
 Comunicação
PROCESSO COMUNICACIONAL

Quem emite a
Emissor mensagem
Significado
atribuído pelo
recetor
Receção e
descodificação Codificação
do recetor
A linguagem
utilizada

Meio utilizado Meio de

Mensagem
Transmissão
O que resulta da
emissão
 Comunicação
PROCESSO COMUNICACIONAL

Durante o processo comunicacional existem fatores que

dificultam a transmissão da mensagem e fazem com que a ideia
principal a ser transmitida chegue distorcida

RUÍDOS
 Comunicação
QUANDO EXISTEM RUÍDOS

ão
O que

rn
se

no
po

o
aplica

ct
a
ab

pa – 20%
ac

m
ri

O que se aceita – 40%

r q gem

r
ue

to
lq

ce
a
ua
ge ens

re
m

O que se entende – 60%

ra
A

O que se houve – 80%

O que se diz - 100%

 Comunicação
BARREIRAS COMUNICACIONAIS

• Resolver várias tarefas em simultâneo

Não deve utilizar o tempo em que se ouve o

interlocutor para pensar na resposta a dar

• Ouvir ruido emocional

O sujeito reage emocionalmente a dadas

palavras, conceitos, ideias e sinais não verbais do

interlocutor; devemos esforçar-nos para

controlar as reações emocionais

 Comunicação
BARREIRAS COMUNICACIONAIS
• Criticar o interlocutor

Não devemos distrairnos com avaliações

críticas acerca do interlocutor mas sim prestar

atenção à mensagem transmitida

• Velocidade do discurso / Velocidade do

pensamento

Pensamos mais depressa do que falamos,

devemos por isso utilizar algum tempo para
clarificar e organizar mentalmente o que
 Comunicação
BARREIRAS COMUNICACIONAIS
• Sobrecarga de informação

Muitos estímulos ou informação podem

dificultar a tomada de atenção ao discurso;

devemos concentrar-nos nas ideias principais e na

informação relevante
 Comunicação
BARREIRAS COMUNICACIONAIS
• Ruídos exteriores

Ruídos audiveis desconcentram mas podem

ser minimizados como, por exemplo, o
volume do telefone, no entanto, existem
ruídos (exemplo: obras no edifício) que não
são passíveis de ser minimizados ou
totalmente abolidos
 Comunicação
ESTRATÉGIAS PARA UMA COMUNICAÇÃO

EFICAZ
• Parar!

Dirigir toda a atenção para o interlocutor

Concentrar-se no outro, nos seus pensamentos

e nos seus sentimentos

Concentrar-se numa tarefa de cada vez

 Comunicação
ESTRATÉGIAS PARA UMA COMUNICAÇÃO

EFICAZ
• Olhar!

Prestar atenção a todas as mensagens não

verbais: reparar na postura e nos sinais do
interlocutor

Evitar distrair-se e perder a mensagem verbal;

o importante é apreender o interlocutor como um
todo de modo a compreender na totalidade a
mensagem
 Comunicação
ESTRATÉGIAS PARA UMA COMUNICAÇÃO

EFICAZ
• Escutar!

Prestar atenção e concentrar-se na informação

principal sem deixar de captar pormenores
importantes

Compreender o que o interlocutor está a

transmitir sem reagir a palavras ou termos que
o mesmo usa na sua expressão oral
 Comunicação
ESTRATÉGIAS PARA UMA COMUNICAÇÃO

EFICAZ
• Criar empatia!

Imaginar como se sentiria na posição do

interlocutor mas mantendo-se tranquilo
• Questionar!

Fazer perguntas para clarificar a informação

recebida, demonstrando interesse pela mensagem
 Comunicação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Linguagem Corporal
(movimentos físicos
inconscientes) Gestos

Prejudica ou reforça a
comunicação
Expressões Faciais Sons

É um suporte da
comunicação verbal Mímica
 Comunicação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

A comunicação não verbal tem mais impacto do

que a comunicação verbal

Exemplo: Um “sorriso amarelo” não disfarça um

elogio que não seja sincero

Impacto
Não
Verbal Vocal da
Verbal
7% 38% Mensage
55%
m
 Comunicação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL – ELEMENTOS

MAIS IMPORTANTES

Alguns estudos afirmam que os primeiros cinco

segundos de uma primeira interação são mais

importantes que os cinco minutos a seguir, logo,

as aparências podem iludir mas interessam

 Comunicação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL – ELEMENTOS

MAIS IMPORTANTES
Postura Positiva Postura Negativa

Um olhar franco e direto e um Ombros descaidos significam

sorriso demonstram abertura falta de confiança

O corpo virado para a frente Mexer nas orelhas demonstra

demonstra confiança dúvidas

A colocação das mãos Corpo de lado ou braços

demonstra ou não cruzados demonstram rejeição

determinação
 Comunicação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL – ELEMENTOS

MAIS IMPORTANTES

Contacto
visual
Distância
Física entre
Expressões
as pessoas
faciais
 Comunicação
Para existir uma Comunicação Eficaz:

- Escuta Activa

- Feedback

- Questionar e Reformulação
 Comunicação
ESCUTA ACTIVA

Técnica comunicacional em que o receptor começa por

interpretar e compreender a mensagem do emissor o que

facilita o bom entendimento e reduz a possibilidade de

conflitos. Como fazer?

- Participar ativamente na conversa tendo o cuidado de

não interromper

- Utilizar incentivos verbais

- Reduzir ao máximo gestos que possam distrair

- Manter contacto visual

- Ser empático
 Comunicação
FEEDBACK

Dar feedback é dar resposta, é um retorno

Revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado

tendo em vista a melhoria do mesmo

É um incentivo ao desenvolvimento da equipa bem como a

ideias inovadoras

É uma oportunidade de se conhecer melhor a si mesmo

enquanto sujeito e membro de uma equipa

Não é apenas dizer o que se pensa mas sim questionar,

esclarecer e escutar
 Comunicação
PERGUNTAR E REFORMULAR

Permite esclarecer as questões

Demonstra-se interesse pela mensagem e

pelo interlocutor

Ferramentas que permitem identificar as reais

informações e opiniões dos membros da

equipa ou de outras pessoas na organização

 Comunicação
ESTILOS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

AGRESSIVIDADE PASSIVIDADE
Violação dos direitos dos
outros, não tendo em conta os Falta de iniciativa
seus interesses
Desejo de dominação do outro Evitam conflitos
Ambiente sem partilha nem
Pouca confiança
cooperação
Gestos nervosos e linguagem
Elementos não se sentem
hesitante que transparecem
úteis para a equipa
ansiedade
 Comunicação
ESTILOS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

ASSERTIVIDADE
Defesa sem ansiedade
Conversas breves e diretas
excessiva
Fazer valer os nossos direitos
Evitam-se comparações
sem interferir nos dos outros

Gera ambiente de confiança,

partilha e cooperação
Há respeito por si próprio e
pelos outros
Escuta ativa
Elogios: se concorda fá-lo
sem presunção e, se não
concorda, agradece e expõe
a sua opinião
 Comunicação
TÉCNICA PARA DESENVOLVER A ASSERTIVIDADE

(EXEMPLO)

D – Descrever: Descrever ao interlocutor o seu

comportamento de modo preciso e objetivo

E – Expressar: Expressar o que se sente em relação a

esse comportamento

E – Especificar: Propôr uma forma realista desse

comportamento ser modificado

C – Consequência: Tentar interessar o outro pela

solução apresentada indicando os benefícios que pode

obter
 Comunicação
Exercício: Identificar comportamentos (Agressivo,

Passivo ou Assertivo)

A semana passada o meu irmão tirou

50€ da minha carteira sem me pedir e,

em consequência, não pude ir ao

cinema ver o filme que queria esta

noite. Ele costuma fazer coisas como

PASSIVO
estas, mas nunca lhe digo nada.
 Comunicação
Exercício: Identificar comportamentos (Agressivo,

Passivo ou Assertivo)

Uma amiga discutia comigo na oficina.

Eu estava com dor de cabeça e disse-

lhe gritando que ela era uma pessoa

sem consideração e imatura; fui-me

embora deixando-a a falar sozinha.

AGRESSIVO
 Comunicação
Exercício: Identificar comportamentos (Agressivo,

Passivo ou Assertivo)

Outro dia, ia eu com um amigo no carro e

ele pediu-me um cigarro; eu disse-lhe que

fumar num espaço tão reduzido e fechado

não me agradava e pedi, por favor, que

não fumasse enquanto estivéssemos

dentro do carro. Ele então apagou o

ASSERTIVO
cigarro
 Comunicação
Comunicar tornou-se indispensável para

as empresas dada a crescente

competitividade dos mercados assim

esta é um veículo na sua totalidade,

comunicando através de todas as suas

representações materiais e imateriais

Comunica sobretudo através dos seus dirigentes e do

 Comunicação
A comunicação entre o TTAR e o cliente

é cada vez mais uma componente a

valorizar, não só pela sua importância

na relação que se estabelece como pelo

facto de constituir um bom avaliador da

qualidade dos serviços prestados

Ex.: Uma secretária atende as

solicitações dos clientes  esta é o

 Comunicação
Então…

Se objetivo da comunicação é que o

recetor da mensagem descodifique,

entenda e assimile a intenção

codificada, em contexto de

atendimento ao cliente, o fornecimento

de informação é uma questão essencial

Porquê?!
 Comunicação
Porque…

Por um lado os clientes necessitam de

informação e tentam adquiri-la de

variadas formas e por outro os

profissionais TAR têm a obrigatoriedade

de informar os clientes
 Atendimento
• Ato ou efeito de atender
• Acolhimento
• Forma como são atendidos os
clientes
 Atendimento
O atendimento engloba um processo de
comunicação em que ambos os
intervenientes estão presentes fisicamente
ou não (atendimento presencial /
atendimento telefónico)

É importante saber que os primeiros 20

segundos do contacto são a primeira
impressão que o cliente tem e acaba por
 Atendimento
A concorrência atual permite ao cliente
adquirir o produto / serviço noutra empresa
caso não fique satisfeito com o atendimento
que recebeu

=
Menos um cliente  Menos público  Sem
público não há empresas
 Atendimento
O atendimento é o principal fator que
distingue as empresas umas das outras pois
é nele que se encontra a possibilidade de
distinguirmos a nossa empresa das restantes
– a forma como o nosso cliente é recebido e
acompanhado
 Atendimento
O atendimento implica uma grande
responsabilidade e muita competência

Três princípios:

1. As pessoas que todos os dias procuram a

instituição são os seus clientes preferenciais

2. Os colaboradores que atendem o público na

instituição são o rosto da mesma

3. A instituição é a imagem que os seus

colaboradores transmitem, por isso a
instituição tem de criar em cada situação de
 Atendimento
Como atender com qualidade?

Com…

- Vontade

- Profissionalismo

- Respeito pelo público

- Tempo para ouvir, considerar e

compreender
 Atendimento
Regras para um atendimento eficaz
• Apresentar-se
• Demonstrar boa vontade
• Ser racional e objetivo
• Não prometer o que não se pode cumprir; saber
dizer não
• Não se exceder nas brincadeiras
• Ter papel e lápis à mão
• Não executar várias tarefas em simultâneo
• Fazer com que o cliente se sinta importante
 Atendimento
Regras para um atendimento eficaz
• Conhecer bem os produtos e/ou serviços, os
departamentos, os circuitos e, na medida do
possível, as pessoas
• Manter a calma. Ser refletido(a)
independentemente da dificuldade de cada
situação e atitude do interlocutor
• Organizar o seu posto de trabalho
• Manter a discrição em todas as situações
• Use a empatia. Escute. Tente compreender o
 Atendimento
Os sete “pecados” do atendimento
• Apatia
• Má vontade
• Frieza, distanciamento
• Superioridade
• Robotismo
• Demasiada rigidez nas normas
• Jogo de responsabilidade
 Atendimento
Atitudes Positivas

Olhar nos olhos

Expressão facial

Tom de voz e volume

Escolher o momento certo para intervir

Apresentar-se de forma cuidada

Manter uma postura vertical

Escolher gestos que transmitem disponibilidade e

simpatia

Utilizar a voz como ferramenta para um bom

relacionamento
 Atendimento
Atitudes Negativas

Bocejar

Ler revistas ou jornais

Chegar atrasado

Poluição verbal / visual

Má apresentação pessoal

Ausência de sorriso

Emoções descontroladas

Gestos bruscos ou agressivos

 Atendimento
Atitudes Negativas

Comer, beber, mascar pastilha ou fumar

Desarrumação

Não mostrar preocupação e disponibilidade

Não respeitar o espaço do cliente

Criticar o cliente

Não fornecer feedback

Utilizar expressões desadequadas que induzam

uma atitude negativa, que gerem dúvida ou que
auxiliam ao conflito
 Atendimento
Padronização do Atendimento
 Clientes - Atendimento
Abordagem Inicial

Pretende-se:

Atrair a Atenção

Incutir o Interesse

Desencadear o Desejo

Atingir um Acordo

Devemos então…

Usar técnicas de escuta ativa

Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente

Ter atenção à voz e gestos do cliente

Demonstrar interesse pelo que o cliente diz

Confirmar o pedido à frente do cliente

 Atendimento
Momentos-chave do Atendimento
1. Acolhimento
2. Exploração do pedido
3. Resolução do Pedido /
Encaminhamento
4. Finalização
 Clientes - Atendimento
Abordagem Inicial

- Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

- Em que posso ajudá-lo?

- Em que posso ser útil?

Se não for possível atender o cliente

imediatamente como devemos
proceder?
 Clientes - Atendimento
Prestação do Serviço

Identificação e Satisfação da Necessidades e

Objetivos do Cliente

Usar frases convincentes

Estar atentos ao feedback do cliente

Perceber se estamos a ser compreendidos ou se

compreendemos bem o que o cliente nos diz

Perceber as mudanças de atitude que possam

ocorrer no cliente

Dar uma resposta correta ao pedido do cliente e de

forma rápida
 Clientes - Atendimento
Prestação do Serviço

Não esquecer!

Cada cliente é único e especial

Os clientes têm necessidades

O atendedor deve ser capaz de se descentrar

e colocar-se na posição do cliente

Deve esforçar-se por comunicar

eficientemente

Deve prometer menos do que pode dar e dar

mais do que era esperado
 Clientes - Atendimento
Despedida

Devemos mostrar ao cliente que estamos

satisfeitos por tê-lo atendido e que estamos
sempre disponíveis, assim, devemos…

Despedirmo-nos do cliente

Entregar-lhe um cartão ou uma forma

rápida deste nos contactar rapidamente
 Clientes - Atendimento
Despedida
• Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua
visita, pela sua preferência…
• Disponha sempre.
• Não hesite em contactar-me caso necessite
• Volte sempre
• Até à próxima
 Atendimento
Telefónico
• Ato ou efeito de atender
utilizando um dispositivo
telefónico
 Telefónico
• Para promover os produtos / serviços da
empresa

• Para prestar assistência ao cliente

• Para responder a reclamações

• Para prestar esclarecimentos

 Atendimento
Telefónico
O atendimento telefónico é composto por
quatro componentes fundamentais:

- Guião de Apoio ao Operador

- Abordagem Inicial

- Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

- Despedida
 Atendimento
Telefónico
Guião de Apoio ao Operador

- Guia completo de atendimento

telefónico, composto por todas as
formas de apresentação, frases e
conclusões da conversa com o cliente

- A sua existência é muito importante

mas não exclui a existência de formação
 Atendimento
Telefónico
Guião de Apoio ao Operador

- Deve contemplar também uma lista de

FAQ´s (Frequently Asked Questions), ou
seja, uma listagem de perguntas que os
clientes fazem frequentemente e a
resposta às mesmas

Aceleração do tempo de
resposta
 Atendimento
Telefónico
Guião de Apoio ao Operador
- Deve ser composto também
por um capítulo onde constem
as informações sobre os
produtos / serviços, preços e
concorrência
 Telefónico
Guião de Apoio ao Operador

- É importante que o guião evidencie

frases chave a utilizar nas várias etapas
do atendimento telefónico, no entanto,
deve ser utilizado com a devida atenção,
de modo a evitar a utilização repetida
das mesmas frases por parte dos
assistentes, para que o discurso não se
torne mecânico e automatizado
 Telefónico
Guião de Apoio ao Operador

- As frases não devem ser exaustivas

nem obrigatórias

- Mais relevante do que utilizar as frases

sugeridas é percorrer as fases
necessárias ao atendimento com o
discurso mais fluente, flexível e humano
possível de modo a promover uma forma
mais próxima e pessoal de
 Telefónico
Guião de Apoio ao Operador
O assistente deve:
- Usar a primeira pessoa do
singular no seu discurso  Ações
imediatas
Ex. “Vou transferir / Peço-lhe que
aguarde / Peço desculpa / Estou a
consultar”
 Telefónico
Guião de Apoio ao Operador
O assistente deve:
- Usar a primeira pessoa do plural
no seu discurso  Ações não
imediatas
Ex. “Que nos volte a contactar
para podermos resolver a sua
questão”
 Telefónico
Guião de Apoio ao Operador

O assistente deve:

- Expressar-se em nome próprio ainda

que esteja a falar pela empresa

- Evitar referir-se à empresa na terceira

pessoa do singular

Ex. “A XPTO agradece o seu contacto

 Agradecemos o seu contacto”
 Atendimento
Telefónico
Abordagem Inicial - Saudar
Bom dia / boa tarde / boa
noite
Olá
XPTO bom dia
Seja bem-vindo à XPTO
 Atendimento
Telefónico
Abordagem Inicial – Identificação do
Atendedor
Fala Maria Miguel
O meu nome é Maria Miguel
Daqui fala Maria Miguel da XPTO
Está a falar com Maria Miguel
 Atendimento
Telefónico
Abordagem Inicial
- Identificação do atendedor

Se for o cliente Se for o

a contactar: atendedor a
- O atendedor contactar o
apresenta cliente:
apenas o seu - O atendedor
nome apresenta a
 Telefónico
Abordagem Inicial - Identificar o
cliente
Pode dizer-me o seu nome?
Como se chama, por favor?
O seu nome, por favor?
Estou a falar com o
senhor/senhora...?
 Telefónico
Abordagem Inicial - Identificar o
cliente • Eng.º José Tavares
Como o
cliente se
apresenta • Maria Isabel Duarte

• Senhor Eng.º José Tavares

Como
tratar o • Senhora Dona Maria Isabel
cliente Duarte
 Telefónico
Abordagem Inicial - Identificar o
cliente Carla
(A senhora) importa-se de (A senhora) importa-se de
repetir o seu último nome? repetir o seu nome completo?

Carla Isabel da Silva Santos Duarte

(Senhora ou Senhora Dona)
Utilizar primeiro e último
Carla Duarte

Maria da Conceição Andrade Silva

Utilizar primeiro, segundo e (Senhora ou Senhora Dona)
último Maria da Conceição Silva
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Processo durante o qual o

assistente compreende as
necessidades do cliente e as
satisfaz, sempre que possível
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Se não for possível resolver de

imediato a situação ao cliente,
o assistente deve encaminhar a
situação ou transferir para o
departamento que tem essa
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Reformulação
A reformulação é muito
importante no atendimento uma
vez que permite ao assistente
confirmar se compreendeu
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Reformulação
Ou seja, XXXXX pretende
saber........, é isso?
Em síntese, deseja que…
Se bem entendi, XXXXX deseja
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Reformulação
A questão que pretende / quer
ver esclarecida é…….é assim?
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

XXXXX pode aguardar um
momento, por favor?
XXXXX pode aguardar um
momento enquanto verifico a
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

Pode aguardar um momento
enquanto verifico a questão que coloca,
por favor?

Vou pedir-lhe só um momento para

verificar o seu pedido/questão. Não
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

Dê-me só um instante para
saber o que se passa. Por favor,
não desligue.
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Cliente
Reencaminhamento
• Muito obrigado/a.
aceita • Obrigado/a.

aguardar
Cliente não • XXXXX, peço-lhe então que nos volte a
contactar mais tarde para podermos
resolver a sua questão.
• Nesse caso, agradeço a sua
aceita compreensão e peço-lhe que nos volte
a contactar noutra ocasião.
• Nesse caso, espero que nos volte a
aguardar contactar para podermos prestar-lhe
esse esclarecimento.
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento
• Serei o mais breve
possível, XXXXXXX.
Obrigado/a uma vez
Cliente questiona o
mais.
tempo que vai
• Estou a consultar os
aguardar
nossos sistemas, só
um momento por
favor.
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

O assistente deve voltar à
linha de 1 em 1 minuto
XXXXX, mais um momento,
por favor.
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

Mais um momento, por favor.
Peço desculpa mas peço que
aguarde mais um momento.
Por favor, aguarde mais um
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

Se o cliente se mostrar
insatisfeito pelo tempo de
espera
Lamento a demora.
 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Pedir ao cliente para aguardar

Quando regressamos à linha

Obrigado/a por ter aguardado,

XXXXX.

Muito obrigado /a por ter aguardado.

Desculpe a demora, XXXXX; já tenho

 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Transferência de chamadas

Se recebemos uma chamada

transferida devemos identificar-nos,
identificar desde logo o cliente e
reformular

“Boa tarde, fala Maria Miguel, estou a falar

 Telefónico
Prestação do Serviço /
Reencaminhamento

Transferência de chamadas

Se vamos transferir uma chamada

devemos informar o cliente de que o
vamos fazer e porque motivo

“XXXXX, peço-lhe que aguarde um

momento por favor, irei transferir a sua
 Telefónico
Despedida – Disponibilidade Final

XXXXX, há mais alguma questão em que

lhe possa ser útil?

XXXXX, tem mais alguma questão que

queira colocar?

XXXXX, posso ajudá-lo/a em mais alguma

questão?

XXXXX, precisa de mais alguma

informação?
 Telefónico
Despedida – Disponibilidade Final

Necessita de mais algum

esclarecimento, XXXXX?

Posso ser-lhe útil em mais algum

assunto?

Posso ajudá-lo/a em mais alguma

questão?

Gostava de ver mais alguma questão

 Telefónico
Despedida

Muito obrigado/a pelo seu contacto. Um

bom dia e até breve.

Muito obrigado/a pelo seu contacto e

até breve.

Muito obrigado/a e boa noite. Até Breve.

Obrigado/a, um bom fim de semana /

boas férias / as melhoras. Até breve.
 Telefónico
Despedida

Obrigado/a e até breve.

Agradeço o seu contacto. Disponha

sempre, continuação de uma boa tarde e
até breve.

Obrigado/a e tenha a continuação de

um bom dia/boa tarde...

Agradecemos o seu contacto e até

 Resumindo
• Controlar a voz
• Falar naturalmente
• Evitar ser monocórdico
• Preocupação com a articulação das
palavras
• Ser agradável e cortês
• Não executar várias tarefas em
simultâneo
 Atendimento
Exercícios
Expressões Iniciais Expressões Modificadas

1. Não é nada disso que você

está a dizer.
2. Espere um bocadinho se faz
favor.
3. Não é para aqui que deve
ligar.
(Estive imenso tempo à
espera que me atendessem).
4. Tem que esperar como toda
a gente.
5. Quer mais alguma coisa.
Compreendo mas…
Um momento, por favor!
Por favor, ligue….
Lamentamos o sucedido,
neste momento os nossos
serviços estão a ser muito
solicitados. Em que posso ser-
lhe útil?
Posso ser-lhe útil em mais
algum assunto?
 Atendimento
Exercícios
Expressões Iniciais
6. O que quer saber mais?
7. Percebeu?
8. Ainda tem dúvidas?
9. Importa-se de repetir o
nome?
Depois de o cliente ter ligado
para acrescentar uma
informação que lhe parece ser
útil)
10. Tá
bom. Obrigadíssimo
Expressões Modificadas
Posso ser-lhe útil em mais
algum assunto?
Fui claro(a)? Fiz-me entender?
Repetir a informação de forma
mais clara, mais acessível.
Peço desculpa, estou com
alguma dificuldade em ouvi-lo.
O seu nome é…?
Irei proceder imediatamente
ao registo das indicações que
me está a fornecer. Agradeço
a sua atenção. Obrigado(a)
bom dia/tarde/noite.
 Atendimento
Exercícios
Expressões Iniciais
11. Com certeza que não fui
eu quem lhe disse isso.
(Depois do cliente lhe ter
agradecido o empenho)
12. Não
estamos aqui para outra coisa.
13. Isso escreve-se tudo
pegado? Como é que isso se
escreve?
14. Ó minha senhora eu tenho
de escrever o que me está a
dizer não acha?
15. "Cumé que a senhora se
chama?”
Expressões Modificadas
Lamentamos o sucedido. A
indicação que dispomos é…
Obrigado nós.
Uma ou duas palavras? Por
favor soletre a palavra XXXXX.
Um momento por favor,
enquanto procedo ao registo
das informações que me está
a fornecer.
O seu nome por favor?
 Atendimento
Exercícios
Expressões Iniciais
(O nome é La Salete)
16. Isso é tudo pegado ou
despegado?
17. O senhor está a falar
muito baixo. Fale mais alto
para eu ouvir.
18. Ó minha senhora, não
está a perceber o que eu
estou a dizer.
19. Estou sim? Fala … bom
dia.
20. Qual é o resto do número?
Expressões Modificadas
Devo escrever La Salete com
uma ou duas palavras?
Peço desculpa, estou com
alguma dificuldade em ouvi-lo.
Disse-me que…?
Peço desculpa, certamente
não me fiz entender.
Fala … Bom dia. Em que posso
ser útil?
O número completo por favor
…?
 Atendimento
Articulação - Exercício

Cinco bicas, cinco pipas, cinco bombas.

Tira da boca da bica, bota na boca da bomba.

Fui a Chaves, encontrei uma chapa

de chumbo chapada no chão.

Bote a bota no bote e tire o pote do bote.

Se a liga me ligasse, eu também
ligava à liga, mas a liga não me liga,
eu também não ligo à liga.
 Atendimento
Articulação - Exercícios

Tu pensas que em ti penso, se pensas

assim pensas mal, pois eu não penso
em ti nem penso em pensar em tal.
Estreiam austeros astrólogos, astronautas
australianos, autómatos autónomos e
seus antónimos.
O peito do pé de Pedro é preto. Quem
disser que o peito do pé de Pedro é
preto, tem o peito do pé mais preto do
que o peito do pé de Pedro.
 Atendimento
Articulação - Exercícios

Tu pensas que em ti penso, se pensas

assim pensas mal, pois eu não penso
em ti nem penso em pensar em tal.

A Xuxa acha a Sacha chata e a

Sacha acha a Xuxa chata!
Um doce perguntou a outro doce qual o
doce mais doce que um doce e o doce
respondeu ao doce que o doce mais
doce que um doce é o doce de batata
doce!
 Atendimento
Articulação - Exercícios

O rato roeu a roupa do rei de Roma.

A rainha, raivosa, rasgou o resto.

A aranha arranha a rã. A rã arranha a

aranha. Nem a aranha arranha a rã.
Nem a rã arranha a aranha.

Era uma sucessão de sucessos que se

sucediam sucessivamente sem cessar.
 Atendimento
Articulação - Exercícios
Quem embaralhar um baralho bem
embaralhado,
bom embaralhador de baralho será.
Debaixo da pia está um pinto, enquanto
a pia pinga, o pinto pia,
quanto mais a pia pinga, mais o pinto
pia.
Três tigres tristes para três pratos de trigo.
Três pratos de trigo para três tigres tristes.
 Atendimento
Articulação - Exercícios
Num ninho de mafagafos haviam sete
mafagafinhos;
quem amafagafar mais mafagafinhos,
bom amagafanhador será.

Se o bispo de Constantinopla a quisesse

desconstantinoplatizar não haveria
desconstantinoplatizador que a
desconstantinoplatizasse
desconstantinoplatizadoramente.
 Clientes
Clientes Internos

São os colegas de trabalho com quem todos os

dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar
da mesma forma que o público

Clientes Externos

São as pessoas e organizações que contactam

com a nossa instituição e as pessoas e
organizações que ainda não contactaram mas
que poderão vir a contactá-la no futuro
 Clientes externos
Fatores que influenciam o comportamento dos clientes

• Cultura

• Sociedade

• Características pessoais

• Motivação

Analisar as influências que o cliente sofre - o que pensa,

como age, quem influencia as suas decisões – é muito

importante!
 “O cliente tem sempre
razão” ?!?
Nem sempre!

Mas…

Devemos tratá-lo como se tivesse!

Porque…

O lucro da empresa e o vencimento dos

funcionários saem do bolso do cliente logo, ele

é a pessoa mais importante na instituição /

empresa e a razão de ser da mesma

 Então…
Devemos responder às necessidades do

cliente porque:
 É fácil mudar de serviço
 Os clientes “compram” o serviço todos os
dias
 É caro adquirir um novo cliente
 É importante o “passa palavra”
 É bom trabalhar numa empresa com boa
imagem e clientes satisfeitos
 Clientes externos –
Classificação
Nº de compras

Advogado
da marca

Cliente de segunda
compra

Cliente de primeira
compra

Prospect Cliente que mostra intenção de

comprar

Suspect Cliente provável

Tempo
 Clientes - Tipos
Normal

Ouve com naturalidade, pensa, pondera e

decide

Postura do profissional

• Expor com clareza e ouvir atentamente

• Manter a calma

• Aceitar as observações contrárias

• Argumentar com objetividade

 Clientes - Tipos
Agressivo

Gosta de discutir

Fala alto

É muito sensível

Postura do profissional

Agir com calma e compreender o cliente

Evitar a discussão utilizando um tom de voz adequado

Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial

Resolver as suas solicitações

Não encarar o atrito como uma questão pessoal

 Clientes - Tipos
Sabe Tudo

É crítico, autossuficiente e vaidoso

Considera-se mais importante do que os outros

É pouco acessível e não aceita opiniões

Postura do profissional
Escutar com tolerância

Orientar e fornecer a informação com cortesia e

atenção

Manter uma atitude profissional sem deixar que o

seu emocional interfira na conversa
 Clientes - Tipos
Falador

É simples e espontâneo

Tem uma conversa agradável

Fala muito, tornando difícil manter o diálogo

sem interromper

Postura do profissional

Tenha atitudes simples e simpáticas

Seja sociável e um bom ouvinte

Conduza o diálogo e mantenha-o

Procure agir com calma tomando a palavra

 Clientes - Tipos
Calado / Tímido

É acanhado e fala baixo

Parece ser impreciso e indeciso

Não se costuma manifestar

Possui dúvidas e apreensões

Postura do profissional

Fale com clareza

Procure o diálogo com perguntas abertas

Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando-o

Conquiste a sua confiança

Coloque-se no seu lugar (empatia)

 Clientes - Tipos
Meticuloso

Quer saber todos os detalhes

Muito sistemático

Tem dificuldade em tomar uma decisão

Postura do profissional

Fornecer todas as informações necessárias

de forma clara

Solicitar a sua opinião por meio de

 Clientes - Tipos
Desconfiado

Difícil de se expor

Não confia em nada

Gosta de debater e raciocinar

É firme

Geralmente já sofreu desenganos comerciais.

Postura do profissional

Conquiste a sua confiança

Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos

Exponha os factos

Não se apresse

Comprove as suas afirmações

 Clientes - Tipos
Impulsivo

Gasta em excesso e, ao se sentir prejudicado,

reclama da empresa e dos seus funcionários

Não aceita opiniões

Postura do profissional

Seja rápido e objetivo

Saiba ouvi-lo

Dê uma orientação cuidadosa

Explique todos os detalhes

 Clientes - Tipos
Objetivo

Conhece o produto / serviço e o mercado

Objetivo e positivo nas suas opiniões

Exige rapidez nas informações

Postura do profissional

Aborde-o com argumentação franca e

fundamentada

Evite atritos

Seja rápido e objetivo

 Clientes - Tipos
O “melga” – exige toda a nossa atenção

O apressado – exige ser atendido na

hora

O de última hora – aparece sempre à

hora do fecho

O habitual – conhece a instituição e os

funcionários todos pois vai
frequentemente à nossa instituição
 Clientes - Tipos
O forreta – quer gastar pouco dinheiro

O informado – está sempre informado

de tudo

O mal informado – desconhece a maior

parte das coisas e somos nós que
temos que o informar (muitas vezes
mesmo até sobre os seus direitos)

O de passeio – limita-se a ver e não

compra nada
 Clientes - Tipos
Cliente Satisfeito

Foi tão bem atendido que indica a empresa

a amigos, familiares, empresas, entre outros

Cliente Indiferente

Recebeu um atendimento normal, não

houve nada que o surpreendesse

Não vai falar nem bem nem mal da

empresa, simplesmente não vai falar

É um alvo fácil para a concorrência

 Clientes –
Conflito/Reclamação
Gestão de Reclamações - Técnica

E – Escutar

R – Reformular

I – Investigar/Interrogar

C – Combinar Solução

A - Agradecer
 Clientes –
Conflito/Reclamação
Como resolver os

conflitos/reclamações?

O mais indicado é fazê-lo através da

negociação!

“(…) negociação é o processo de comunicação

com o propósito de atingir um acordo agradável
sobre diferentes ideias e necessidades.” (Acuff –
1993)
 Clientes –
Conflito/Reclamação
NEGOCIAÇÃO

Técnica em que as partes envolvidas no

conflito trabalham em conjunto para encontrar

uma ou várias soluções que satisfaçam as

suas necessidades

Negociar não é tarefa fácil e está sempre

associada a uma boa comunicação em que os

membros sabem argumentar e escutar-se uns

 Clientes –
Conflito/Reclamação
NEGOCIAÇÃO

Método para eliminar diferenças e descobrir

interesses comuns que levem a um acordo

favorável para todos

Pode falar-se em duas estratégias

de negociação
 Clientes –
Conflito/Reclamação
NEGOCIAÇÃO
1. Ganha - Ganha

Pretende-se que ambas as partes

envolvidas sejam beneficiadas através de
um acordo vantajoso para as mesmas

Defendem-se os próprios interesses mas

também os do oponente

Não se encara o outro como adversário

mas sim como um colaborador com quem é
necessário trabalhar
 Clientes –
Conflito/Reclamação
NEGOCIAÇÃO
1. Ganha - Ganha

Gera um clima de confiança

Os intervenientes têm noção de que é

necessário fazer concessões

Permite estreitar as relações pessoais

Os intervenientes ficam satisfeitos o que os

leva a cumprir a sua parte no acordo a que
chegaram
 Clientes –
Conflito/Reclamação
NEGOCIAÇÃO
2. Ganha - Perde

Cada interveniente tenta obter o maior

proveito para si próprio sem se preocupar com
o outro

Gera um ambiente de confronto

Os intervenientes vêm-se um ao outro

como adversários, desconfiando e
utilizando técnicas de pressão e
Não há
fortalecimento da sua posição negociação!!!
 Clientes –
Conflito/Reclamação
PARA UMA BOA GESTÃO DE
CONFLITOS/RECLAMAÇÕES
• Procure soluções, não culpados
• Analise a situação
• Aperfeiçoe as suas capacidades de ouvir e de
falar
• Faça críticas construtivas
• Procure a solução “ganha-ganha”
• Mostre um exemplo de sucesso
 Clientes –
Conflito/Reclamação
PARA UMA BOA GESTÃO DE
CONFLITOS/RECLAMAÇÕES
• Evite os preconceitos
• Mantenha a calma
• Reconheça os seus erros
• Não ignore os problemas

Os bons profissionais conseguem evitar

muitos conflitos e administram os restantes à
NORMAS DE CONDUTA
E DE IMAGEM
PESSOAL
 Pessoal
É a ferramenta mais eficiente para fazer com que
os seus pensamentos e atitudes, a sua
apresentação e comunicação, trabalhem a seu
favor no ambiente profissional

“Conjunto de estratégias e posicionamento

individual que procura a promoção pessoal e uma
relação harmoniosa entre o indivíduo e o
ambiente.” (Luís Mazziotti)
 Pessoal
Estratégia individual para atrair e desenvolver
contactos e relacionamentos interessantes do
ponto de vista pessoal e profissional

Algumas pessoas recordam-se de outras pela

maneira cortês, positiva e educada como foram
tratadas, pela sinceridade e zelo com que
tiveram o contacto, enfim, pelas emoções
positivas que remetem à imagem de outrem.
Ao contrário, há pessoas que deixam uma
imagem profundamente negativa, mesmo que
 Imagem Pessoal
A construção de uma boa imagem pessoal e
profissional está inerentemente relacionada com
dois conceitos básicos
Dualidade
• As pessoas têm ou não uma boa imagem

• Resultado cumulativo de interações

• Comportamentos, hábitos, posturas, ética,
conhecimentos, habilidades e competência

Credibilidade
• Uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança
ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e
que vem da consistência dos resultados com a satisfação
 Imagem Pessoal
É construída em três momentos:

1. A Primeira Impressão que é formada nos três

primeiros segundos

2. A Imagem Inicial que é formada nos primeiros

contactos

3. A Imagem propriamente dita que é aquela

imagem já formada que temos que manter e
melhorar
 Imagem Pessoal
Primeira Impressão
 Imagem Pessoal
Imagem Inicial
 Imagem Pessoal
Imagem Inicial

Comportamentos (Para além das regras de

etiqueta social obrigatórias)
• Demonstre orgulho no que faz e/ou vende
• Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente
• Seja educado, porém fique preparado para a
marcação de outra visita ou uma reclamação se
não conseguir a “atenção seletiva” necessária
 Imagem Pessoal
Imagem Inicial

Hábitos
• A assiduidade e pontualidade são fundamentais
para a formação de uma boa imagem profissional
• Comunicação personalizada, ou seja, usar desde
a apresentação, o nome do seu interlocutor
sempre que possível
• Não interromper a pessoa que está a falar, por
nenhum motivo
 Imagem Pessoal
Imagem Inicial

Postura (posição do corpo e atitudes)

• Amistosa, agradável, natural e cativante, apesar
de comedida

Ética
• Não falar mal da concorrência
• Respeitar as regras vigentes na empresa onde
trabalha, principalmente as informações
consideradas confidenciais
 Imagem Pessoal
Postura

Postura (posição do corpo e atitudes)

O que causa impacto positivo na sua aparência

pessoal e na valorização do seu porte é uma
postura devidamente projetada

Quando projetada de forma natural e segura tem

o poder de expressar elegância, autoconfiança e
parte da sua personalidade
 Imagem Pessoal
Postura - Cabeça

A cabeça quando direcionada para o chão

expressa inferioridade e quando muito erguida
expressa arrogância. Para mantê-la na posição
correta e bem alinhada, imagine o queixo
paralelo ao solo e o olhar acima do ombro.
 Imagem Pessoal
10 Mandamentos do Dress Code empresarial

1º - Respeitar os códigos empresariais. Cada

organização tem um código sobre o que é
adequado vestir, mesmo que não esteja escrito.
O guarda-roupa deve estar de acordo com a
imagem da empresa.

2º - Parecer e ser. Vestir de acordo com a

profissão, idade e silhueta para transmitir uma
imagem credível. Não tentar fingir uma idade
diferente da real pois denota instabilidade
 Imagem Pessoal
10 Mandamentos do Dress Code empresarial

3º - Tamanho certo. Uma camisa a arejar,

deixando antever frestas, vislumbrando pele e
umbigo, decotes e rachas despropositadas ou
roupas demasiado apertadas deitam por terra as
ambições profissionais.

4º - Não misturar. Não misturar peças formais e

informais como calças de fato com camisas
desportivas ou camisolão. Evitar t-shirts com
bonecos, ditos espirituosos ou de alças com
 Imagem Pessoal
10 Mandamentos do Dress Code empresarial

5º - Acertar no evento. Usar vestuário idêntico

para visitar uma obra ou participar na reunião da
administração é o mesmo que não distinguir
alhos de bugalhos. As pessoas de sucesso
vestem-se de forma diferente para as diversas
ocasiões profissionais.

6º - Potenciar as opções. Ter um guarda-roupa

prático e coordenado permite poupar tempo na
escolha do conjunto, maior número de
 Imagem Pessoal
10 Mandamentos do Dress Code empresarial

7º - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura

de qualquer empresa são definidos pelas pessoas
que ocupam os cargos mais altos na empresa.
Basear-se neles é o ritmo mais seguro.

8º - Dominar o código de cores. Descobrir os tons

que favorecem mais. As cores erradas
envelhecem e fazem parecer doente. Escolher
tons que fiquem bem com os olhos, a pele e o
cabelo tem um efeito globalmente positivo na
 Imagem Pessoal
10 Mandamentos do Dress Code empresarial

9º - Desporto empresarial. A prática de desporto

com colegas ou clientes requer equipamento
indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer
que se conhece o jogo e as regras, caso contrário
passa-se a imagem de amador ignorante.

10º - Fazer lista de compras. Saber o que se quer

e do que se precisa antes de fazer compras. Caso
contrário compramos coisas que não condizem
com nada, ou que não são necessárias, gastando
Imagem Pessoal
Como valorizar a imagem?
 Pontualidade
 Boa educação
 Positivismo
 Mostrar consideração
 Discrição
 Protocolo
É
Organizacional
um código de conduta que rege a
maioria das situações da vida de uma
empresa: reuniões, apresentações,
programas de trabalho e programas
sociais, entre outros

Conjunto de normas e etiqueta que regem

a indumentária e o comportamento das
pessoas em determinadas situações da
vida profissional
 Protocolo
Organizacional
Conjunto de regras precisas que regem uma
cerimónia (uso constante de palavras e diálogos
adequados, regras e formas de tratamento, trajes
cerimoniais e normas de conduta)

Deve ter-se em atenção que existem regras

protocolares em todos os países do mundo mas
não é possível estabelecer uma regra protocolar
uniforme devido à existência de diversas culturas e
costumes
 Protocolo
Organizacional
Exemplo: Saudação
Consoante o país assim é a saudação
Ocidente  Inclinação de cabeça, levantar o
chapéu ou apertar as mãos
Árabes  Três beijos nas faces
Russos  Um beijo na boca
Orientais  Uma cerimoniosa inclinação do
corpo
Japão  O aperto de mão é rejeitado por
considerarem esse contacto anti-higiénico
Assim, deve ter-se em atenção qual a forma de
 Protocolo
Organizacional
Para além das competências técnicas, o
profissional tem que ter uma boa imagem e
saber comportar-se socialmente. A sua vida
profissional engloba encontros, conversas,
reuniões, jantares, entre outros.

A cortesia (normas de etiqueta – regem a

indumentária e o comportamento) serve
para tornar mais fácil e agradável a vida
 Aparecimento do protocolo
Surge em Portugal nos anos 80,com a criação
de várias agências especializadas neste
domínio

Foi entendido como necessário para o correto

funcionamento das empresas, melhoria da
comunicação na empresa e com os
clientes/fornecedores e melhoria da imagem
 Protocolo de Estado

Conjunto de preceitos a cumprir em

certas cerimónias oficiais

Cerimonial ou formalidades adotadas

em receções oficiais
 Protocolo Diplomático
Conjunto de honras e privilégios
externos que se devem tributar,
segundo as ocasiões, aos
representantes de Estado
estrangeiros
 Cumprimentar
 Tratar pelo nome próprio ou pelo título? Depende da empresa

 “Excelência” está ultrapassado

 Substitua o “você” por “senhor (a)” ou pelo nome próprio

 Para os colegas basta um “bom dia”, não é necessário beijinhos

ou apertos de mão

 O aperto de mão deve ser firme e correcto, nem um “quebra

ossos”, nem mão branda e mole

 Deve-se olhar nos olhos a sorrir e nunca desviar o olhar

 Se falamos com um superior diz-se “a sua esposa”, senão “a

sua mulher”
 Cumprimentar
Algumas multinacionais aboliram os títulos
académicos e instituíram o tratamento
pelo nome próprio mas se se tratar de uma
empresa tradicional deve-se tratar as
chefias pelo titulo académico ou pelo
cargo

Exceto quando nos dirigirmos por escrito a

alguém muito importante como
 Outras Culturas
 Princípios
 Informar-se sobre os usos e costumes dos seus
interlocutores – informação é poder!
 Ter sempre em mente que as primeiras impressões são as
que prevalecem
 Eliminar as interferências na comunicação – se não domina
a língua, faça-se acompanhar de um intérprete
 Saber de antemão o estatuto da pessoa com quem vai lidar

 Dominar as técnicas de negociação

 Persuadir sem impor

 Saber receber e ser recebido

Obrigada!