Faculdade Presidente Antônio Carlos

Gestão da Qualidade

Prof.: Bruno Alencar

7 º Apostila
 Faculdade Presidente Antônio Carlos

5 PORQUÊS E
5W2H

Prof.: Bruno Alencar

7 º Apostila
 Faculdade Presidente Antônio Carlos

5 PORQUÊS

Prof.: Bruno Alencar

 O QUE É?

É uma ferramenta muito ligada à gestão da qualidade total e

à melhoria contínua nas empresas. Ela foi desenvolvida e
aprimorada pela Toyota, tendo surgido como elemento importante
para auxiliar na resolução de problemas internos.

Seu criador, Taiichi Ohno, foi arquiteto do sistema Toyota de

produção nos anos 1950 e descreveu o método em seu livro Toyota
Production System: Beyond Large-scale Production como sendo a
base da abordagem científica da empresa.

Ela consiste na repetição da pergunta “Por quê?” diante da

questão a ser aprofundada na organização e, com ela, torna-se
ainda mais fácil chegar à raiz do problema com clareza.
 Por qual motivo são 5 porquês?

A razão é que geralmente quando indagados sobre o que

causa um problema, o ser humano tende a culpar alguma
coisa ao invés de raciocinar e realmente procurar a causa.
Geralmente se diz que:

No 1º porquê, temos um sintoma

No 2º porquê, temos uma desculpa

No 3º porquê, temos um culpado

No 4º porquê, temos uma causa

No 5º porquê, temos a causa raíz

 Onde ele pode ser usado?

Os cinco porquês pode ser usado de forma

independente ou como parte de um diagrama de
causa e efeito. O diagrama ajuda você a explorar
todas as causas potenciais ou reais, que resultam
em uma falha ou problema. Depois de ter
estabelecido todas as entradas no diagrama de
causa e efeito, você pode usar a técnica de cinco
porquês para detalhar as causas.
 ATENÇÃO

Também é importante entender que esta é uma ferramenta

limitada. Fazer 5 perguntas não substitui uma análise de
qualidade detalhada. Uma das principais críticas à
ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente
chegarão a causas raiz diferentes com estas perguntas.

Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com

participação de toda a equipe, para que gere um debate
em torno das causas verdadeiras.

Além disso, frequentemente a causa de um problema será

mais de uma. Se você usa somente esta ferramenta, pode
estar deixando de lado outros fatores importantes para a
melhoria de seus processos
 EXEMPLOS
Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
1. Por que há atrasos nas entregas?
Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?
Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam?
Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a
realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado?
Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no
software mais atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software
mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação
e treinamento.
 EXEMPLOS
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software
mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação
e treinamento.

Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e

capacitação.

Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos
clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e
capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta,
tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que
provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.
 Faculdade Presidente Antônio Carlos

5W2H

Prof.: Bruno Alencar

6 º Apostila
 O QUE É?

A planilha 5W2H nada mais é que um planejamento, um

plano de Ação.

É uma ferramenta administrativa que pode ser utilizada em

qualquer empresa quando existe um objetivo, um “o que”, a
ser alcançado de forma organizada e planejada,
descriminando como serão realizadas as ações, porquê, por
quem, quando, onde e quanto irá custar para a empresa.
 O QUE É?

É um método muito simples que agiliza todos os processos de

uma empresa, ou seja, se tempo significa dinheiro, a empresa
pode ganhar ainda mais dinheiro com a planilha 5W2H.

Além disso, em um mercado altamente competitivo, a falta

de planejamento de ações e processos pode gerar inúmeros
prejuízos, além de perda de vantagem competitiva.

Para entender a planilha 5W2H é necessário ter em mente as

causas do problema e realizar cada etapa de maneira
cuidadosa sempre de forma correta.
Seu nome não é por acaso, pois designa uma sigla que
contem todas as iniciais dos processos em inglês, sendo:
 O QUE É?

É um método muito simples que agiliza todos os processos de

uma empresa, ou seja, se tempo significa dinheiro, a empresa
pode ganhar ainda mais dinheiro com a planilha 5W2H.

Além disso, em um mercado altamente competitivo, a falta

de planejamento de ações e processos pode gerar inúmeros
prejuízos, além de perda de vantagem competitiva.

Para entender a planilha 5W2H é necessário ter em mente as

causas do problema e realizar cada etapa de maneira
cuidadosa sempre de forma correta.

Seu nome não é por acaso, pois designa uma sigla que
contem todas as iniciais dos processos em inglês, sendo:
 Modelo
What O que será feito (etapas)

Porque será feito (justificativa,

Why
benefícios)

Onde será feito (local,

Where
departamento)

Quando será feito (início e término –

When
Tempo/ Cronograma)

Por quem será feito

Who
(responsabilidade)

Como será feito (método,

How
atividades, processos)

How much Quanto custará fazer (custo)

 Modelo
What? O que será feito? ação, etapas, descrição

Why? Por que será feito? justificativa, motivo

Where? Onde será feito? local

When? Quando será feito? tempo, datas, prazos

Who? Por quem será feito? responsabilidade pela ação

How? Como será feito? método, processo

How much? Quanto custará fazer? custo ou gastos envolvidos

EXEMPLO
Desenvolva um modelo da ferramenta 5W2H e 5
POR QUÊS?