Marketing de Relacionamento

Aula:

Prof. Júlio Freschi

 Conteúdo

 Revisão dos conceitos mercadológicos -

Onde está o cliente?
 Marketing de Relacionamento e os seus
componentes
 O consumidor e a Empresa
 Construindo a Cadeia de Relacionamentos
 Planejando Relacionamentos
 Tecnologias para o Marketing de
Relacionamento
 Marketing de Relacionamento

O que é Marketing de Relacionamento?

É criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos
com os clientes e outros interessados. É a utilização
de uma ampla gama de abordagens de marketing,
vendas, comunicação, serviço e atendimento ao
cliente para:
 Identificar os clientes individuais da empresa

 Criar um relacionamento duradouro e

vantajoso entre a empresa e o cliente

 Gerenciar o relacionamento para beneficiar

clientes e a própria empresa

Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento é como:

 Encontramos você
 Conhecemos você
 Mantemos contato com você
 Tentamos garantir que você obtenha o que
deseja de nós em todos os aspectos de nosso
negócio com você
 Verificamos se você está obtendo o que lhe
prometemos”
 Conhecendo os Clientes

O que significa cliente?

Cliente designa uma pessoa ou unidade

organizacional que desempenha papel
no processo de troca ou transação com
uma empresa ou organização.
Philip Kotler
 Papéis do Cliente

Participação direta
 Especificador
 Decisor
 Comprador
 Usuário

Participação Indireta
 Iniciador
 Influenciadores
Construção de Valor, Satisfação e
Fidelidade
 Valor total para o  Custo total para o
cliente cliente

 Valor do produto  Custo monetário

 Valor dos serviços  Custo de tempo
 Valor do pessoal  Custo de energia
 Valor da imagem física
 Custo psíquico
Construção de Valor, Satisfação e
Fidelidade
 Nível de satisfação
 Insatisfeito
 Satisfeito
 Encantado

Satisfação + Qualidade = Encantamento (pode

levar) = Fidelização
 Relacionamento com Clientes

 As chaves para o Relacionamento com os

Clientes

 Identifique clientes atuais e

potenciais
 Diferencie os clientes

 Interaja com os clientes

 Customize produtos, serviços e

mensagens
 Informações sobre os Clientes

 Estratégias de Relacionamento

 Reduzir o índice de perda dos clientes

 Aumentar a longevidade do relacionamento
 Aumentar a participação das despesas
correntes
 Aumentar a lucratividade de clientes
 Concentrar esforços em clientes de alto valor