Você está na página 1de 31

A convenção da NRF –

National Retail Federation


de 2012

7 pontos cruciais
National Retail Federation de
2012
 1) Personalização
 2) Inovação
 3) Big data
 4) Showroomers e Mídias sociais
 5) Comunidade
 6) Pessoas
 7) Posicionamento claro e diferenciado

2
National Retail Federation de
2012
 1) Personalização
O desejo da personalização, de possuir artigos e objetos
exclusivos e diferenciados, sempre acompanhou o homem.
Hoje em dia, com o uso intensivo de tecnologia, a
personalização pode ser massificada e os varejistas estão
tirando proveito disso, sempre é claro, utilizando essa
oportunidade para armazenar muitas informações do cliente e
alimentar enormes bancos de dados com esses preciosos
dados individuais.
Ex.: Franquias, Bares, Hotéis, Concessionárias, etc...

3
National Retail Federation de
2012
 A Converse, mais conhecida entre nós pelos tênis All Star,
agora permite que seus clientes escolham estampas
diferenciadas consultando diversos tablets disponíveis num
balcão da loja. A estampa escolhida pode ser ainda alterada
pelo cliente através do próprio software e depois impressa nos
tênis básicos por uma grande impressora instalada à vista de
todos no piso da loja. Depois de algumas horas o cliente poder
retirar seu All Star exclusivo.

4
National Retail Federation de
2012
 2) Inovação
Quase sempre ligamos inovação à alta tecnologia,
muita ciência, anos de pesquisa, etc. É claro que
isso traz inovação mas, muitas vezes, idéias
baseadas em baixa tecnologia impactam tanto
quanto as mais sofisticadas.

5
National Retail Federation de
2012
Um exemplo de baixa tecnologia com grande impacto é o da
Sephora ao disponibilizar verdadeiros camarins
cinematográficos para que as clientes possam testar as
maquiagens vendidas pela empresa.
Exemplos de inovação com uso de tecnologia:
Rodas Esportivas são vendidas através de um
software que mostra o modelo do carro do Cliente
com o jogo de rodas escolhido no aplicativo e que
tem estoque disponível ou não.

6
National Retail Federation de
2012
 3) Big data
Capacidade das empresas armazenarem e analisarem
os dados de compras dos clientes.
Display interativo da Sears capaz de identificar o
gênero e a faixa etária da pessoa que estiver na sua
frente. Após essa identificação o display apresenta
ofertas e cupons segmentados ao cliente identificado e
que podem ser capturados por seu smartphone
simplesmente utilizando o aparelho para “acenar” para
o display.

7
National Retail Federation de
2012
 Sistemas que coletam informações sobre o fluxo de clientes na loja a
partir da filmagem da área de vendas até mesmo pelas câmeras de
segurança. Esses dados de fluxo quando cruzados com dados gerados
pelo POS (POS ou PoS é um ponto de venda ou ponto de serviço)
podem ser utilizados para cálculo da taxa de conversão de cada loja,
além de ajudar no dimensionamento de pessoal e na determinação das
áreas quentes e frias do estabelecimento. Esses sistemas já são
oferecidos no Brasil e geram informações valiosíssimas para a
administração do varejo.

8
National Retail Federation de
2012
 4) Showroomers e Mídias sociais
É a pessoa que frequenta a loja para
utilizá-la somente como um showroom,
aproveitando a presença física do
produto para analisá-lo e,
eventualmente, comprá-lo pela Internet
em outro varejista.

9
National Retail Federation de
2012
 Esse novo personagem é tipicamente um homem,
de 18 a 34 anos de idade (um millenial), afluente e,
sobretudo, INFLUENTE.
 Exerce essa influência através das mídias sociais –
Negativa e Positiva
 ouça-interaja-reaja-venda !

10
O melhor companheiro de compras 79%
intern dos
smar aut
tphon as de
seus es us
a am
para parelhos
ajuda
comp r nas
ras
74%
compram
através do
uso do
smartphone
durante as
compras

11
National Retail Federation de
2012
 5) Comunidade
O famoso triple bottom line (tripé da
sustentabilidade - People, Planet, Profit.
Corresponde aos resultados de uma organização
medidos em termos sociais, ambientais e
econômicos.

12
National Retail Federation de
2012
 Significa o respeito a todos os stakeholders, os
interessados e afetados pela atuação da empresa.
Marcou muito a afirmação de Kofi Annan ao dizer
que não são necessárias leis para que uma empresa
não polua o rio do qual extrai a água utilizada no seu
processo produtivo.

13
National Retail Federation de
2012
 Temos sempre que lembrar que o varejista, de
qualquer porte, vive de sua área de influência,
aquele pedaço de terra próximo à sua loja de onde a
maioria de seus clientes costuma vir. Para esses,
basta ter a noção de que sua comunidade está ali e
é para esse entorno que ele deve focar seus
esforços. É a vida dessas pessoas que ele deve
procurar tocar.

14
National Retail Federation de
2012
 6) Pessoas
Não se faz varejo sem funcionários,
sem gente.

15
National Retail Federation de
2012
 Necessidade de engajamento dos
funcionários, fazendo-os compreender a
proposta da empresa, envolvendo-os
através de constantes processos de
comunicação.

16
National Retail Federation de
2012
 A REI, empresa americana que comercializa
material esportivo para atividades ao ar livre, faz
questão de ter funcionários identificados com o estilo
de vida da empresa. Em uma de suas lojas vimos
um quadro denominado “funcionários em ação”
repleto de fotos de colaboradores praticando
esportes, bem ao estilo do cliente que a empresa
pretende atingir.

17
National Retail Federation de
2012
 7) Posicionamento claro e diferenciado
Conceituar a marca na cabeça do cliente é a
chave para ser relevante na vida dessas
pessoas e, convenhamos, os norte-
americanos sabem fazer isso muito bem.

18
National Retail Federation de
2012

19
National Retail Federation de
2012
 Essa conceituação de marca pode ser usada
também para criação, manutenção e revigoramento
de conceitos.

Acontece que às vezes é


preciso revigorar conceitos
que já foram sucesso
incontestável!

20
National Retail Federation de
2012
 4 perguntas que você deve responder para se
assegurar que seu Posicionamento está claro.

1. Qual a razão de existir da sua loja?


2. O que ela veio fazer no mundo?
3. Se sua loja morrer, qual será o seu epitáfio?

4. Quem vai sentir falta dela?

21
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

Para Sergio, do Boticário, as últimas


edições do NRF não trouxeram grandes
novidades, mas demonstrou como o
omnichannel é parte do presente e não
uma ação a ser tomada no futuro:
“Nós passamos do last call (última
chamada) na questão da omnicanalidade.
cont...

.
22
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

“A loja é física e digital, o pick-up in store é


essencial, a questão não é mais o PDV, mas o
ponto de experiência na loja. A equipe de venda
tem que ser cobrada não apenas por vendas, mas
pelo NPS, a venda global, independente do canal.
Isso é algo superimportante”.

NPS:É a sigla para Net Promoter Score: uma


metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para
mensurar o quão bem as empresas estão lidando com
seus clientes ou pessoas com as quais interage.

23
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

“A primeira vez que eu vim aqui em 2004, falava-se do fim


do varejo físico. Naquela ocasião eu era das
Pernambucanas, depois fui para o Magazine Luiza e nós
chegamos à conclusão que não estávamos diante do fim
do varejo físico, mas estava iniciando um novo ciclo para
acoplar as lojas à internet, ao online. Então começamos a
fazer um trabalho completo no Magazine de
omnicanalidade”, contou Marcelo Silva da IDV, que
aconselhou quem ainda não aderiu ao formato a começar
imediatamente..”

24
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

Rhanna Carvalho da AUDIOLAR acredita que o diferencial


desta edição da feira foram as lojas disruptivas. “Ser uma
comunidade, a humanização foi o que eu vi de mais
importante porque às vezes você investiu tanto no online,
no omnichannel e esqueceu da loja, que é o principal.

25
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

...Até o que eu vi em uma das palestras, o cliente teve


uma mega experiência no site, mas o vendedor o tratou
mal. O mais importante que eu vi foi essa parte da
humanização, invista em treinamento, o vendedor estar
com aquele sorriso aberto para atender o cliente”,
destacou a executiva.”

26
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

Rafael Furlanetti da XP INVESTIMENTOS


também destacou a atenção com o cliente como
um fator essencial para os negócios e trouxe o
exemplo de um cliente que estava doente e, por
isso, pediu para sacar os valores que tinha
aplicado.

27
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

“A atendente, chamada Tatiana fez o resgate do cliente, o


dinheiro entrou no mesmo dia na conta dele e ela
mandou uma carta para a casa desse cliente, dizendo:
“Olá fulano de tal, aqui é a Tatiana, saiba que você é
muito importante para nós. Estamos torcendo pela sua
recuperação”. É uma carta escrita à mão, assinada por
ela. Tem a ligação desse cliente agradecendo para ela,
chorando. O simples faz a diferença”, explicou.

28
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

Por tudo isso se desenvolve uma crescente consciência


social e ambiental, reflexo da constatação e sensibilização
sobre essas desigualdades.
•Especialmente nas economias mais desenvolvidas e nas
novas gerações.
•E as organizações, negócios e a intuição empresarial
mais alinhados com os movimentos de comportamento e
atitudes dos omniconsumidores cada vez mais conectados
digitalmente, se deram conta que, para diferenciar e se
posicionar, é preciso entregar muito mais do que produtos
e serviços.

29
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

É preciso se alinhar com Causas e Propósitos que possam


contribuir para minorar as desigualdades para merecer a
preferência e alinhamento dos consumidores mais
conscientes, que crescem em número e adesão, à medida que
as propostas se tornam mais conhecidas.
Por tudo isso, Propósitos e Causas saíram do ambiente
acadêmico e restrito das organizações não econômicas para
se tornarem opções estratégicas, mais ou menos consistentes
com o DNA e a cultura das organizações.

30
NRF 2020 trouxe consolidação de conceitos
essenciais para o varejo

É a busca de uma Causa e ou Propósito para chamar


de seu, que alinhe, motive, diferencie marcas e
organizações que se dissemina como movimento e se
torna mais relevante a cada ano.

31