Atendimento Personalizado

Atendimento Personalizado nas

Instituições de Saúde
Atendimento Personalizado
Atendimento Personalizado nas Instituições de Saúde

As instituições de Saúde, prestam um serviço de excelência, eficiência,

qualidade, verdadeiro serviço publico. A função publica é um trabalho
importante onde os funcionários de uma forma geral trabalham para
contribuir para o bem-estar de todos os cidadãos.
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Atendimento Personalizado nas Instituições de Saúde

No entanto, alguns profissionais, quer por trabalharem há vários anos

neste área (com inúmeros vícios ou hábitos pouco profissionais), quer
pela existência de algumas relações demasiado próximas entre
profissionais e também com os cidadãos utilizadores dos serviços, muitas
vezes, prestam um serviço abaixo da qualidade exigida e os próprios
cidadãos muitas vezes conotam de forma negativa a função publica.
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Atendimento Personalizado nas Instituições de Saúde

A Unidade de Saúde Familiar (USF) onde desempenho a minha atividade

profissional como secretário clinico, atualmente em Modelo B, pretende
prestar um serviço de excelência, eficiência, qualidade, verdadeiro serviço
publico. A função publica é um trabalho importante onde os funcionários
de uma forma geral trabalham para contribuir para o bem-estar de todos
os cidadãos. No entanto, alguns profissionais, quer por trabalharem há
vários anos neste área (com inúmeros vícios ou hábitos pouco
profissionais), quer pela existência de algumas relações demasiado
próximas entre profissionais e também com os cidadãos utilizadores dos
serviços, muitas vezes, prestam um serviço abaixo da qualidade exigida e
os próprios cidadãos muitas vezes conotam de forma negativa a função
publica.
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1º- Acolhimento do Utente

Contactar com o utente é uma tarefa prazerosa, mas também

delicada. Prazerosa porque ajudamos o utente a satisfazer as suas
necessidades; delicada, porque todas as situações de saúde são
pessoais e o utente tem de se expor quando nos coloca os seus
problemas, e por vezes, os profissionais não dão uma solução célere
e consistente com a sua necessidade. O serviço é assumido por seres
humanos, quer por quem atende, quer por quem é atendido. Por
esse motivo, quem faz atendimento ao público deve implementar
atitudes de responsabilidade, discrição, observação e autodomínio
acrescido de amabilidade e simpatia.
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Para quem faz este tipo de serviço, amabilidade e simpatia devem
ser parte da personalidade e amplamente distribuídos, uma vez
que dão prazer e fazem sentir bem quem dá e quem recebe.
A atitude de acolhimento deve expressar interesse e consideração
pelo utente. Um profissional de saúde deve demonstrar ao
utente, mais pela sua atitude do que pelas palavras, que tem
prazer em recebê-lo. O atendimento personalizado pode ser
dificultado por balcões e secretárias, que estabelecem barreiras
físicas, intimidatórias e colocam o utente em posição de
desvantagem.
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É importantíssimo que quem faz atendimento esteja fisicamente próximo

do utente. Para tal, ambos devem estar em posição igual, devendo por
isso, levantar-se e aproximar-se para acolher o utente e se necessário
oferecer uma cadeira para que este se sente (principalmente no caso de
pessoas idosas ou com dificuldade de locomoção). Ao aproximar-se do
utente deverá olhá-lo procurando estabelecer e manter o contacto visual
e sorrir, saudando com entusiasmo e disponibilizando cordialidade e
educação - o utente sentir-se-á bem-vindo, mesmo nas situações mais
adversas.
 
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Atualmente, ouve-se com alguma frequência que o compromisso com
o utente é crucial, principalmente num mercado cada vez mais exigente
e competitivo. Mesmo sabendo que não existe competitividade no
serviço público, é importante frisar que os profissionais responsáveis
pelo atendimento são o rosto principal, através do qual o serviço
público comunica com os seus utentes. Por essa razão, é imprescindível
a adoção de estratégias e técnicas fundamentais à função de
atendimento, visando a satisfação dos utentes. Em suma, a
comunicação cuidada dos secretários clínicos requer atenção quanto
ao conteúdo da mensagem e à forma como esta é apresentada.
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2º - Atender o Utente

O utente deve ser sempre considerado como um elemento da instituição e

não como um estranho. Ele é a primeira e principal razão para a existência
da instituição e presta um favor quando proporciona a oportunidade para
ser servido. Por conseguinte, após um acolhimento cordial e simpático, o
profissional terá como principal tarefa conhecer as necessidades do utente
de forma a satisfazê-las com eficiência. Para isso deve escutar o utente e
recapitular o assunto, se necessário, para compreender bem o que ele
precisa (as questões devem ter como objetivo, obter o máximo de
informação), combinar a forma como o assunto vai ser tratado e agradecer
ao utente o facto de ter procurado a nossa instituição.
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. Deve-se ter em mente que, sempre que o profissional de saúde entra em

contacto com o utente, fá-lo em representação da instituição pública. Por
conseguinte, todos os que contactem diretamente com o utente deverão estar
habilitados a fornecer-lhe a informação e apoio que porventura sejam
solicitados.
Prestar informações validas e fidedignas deve ser a preocupação e obrigação de
todos os profissionais de saúde, devendo por isso, manterem-se sempre
atualizado, relativamente a toda a informação da sua área profissional e .aquela
que à USF diz respeito
Quando o profissional não dispõem da informação solicitada, deve tentar
resolver a situação, informando-se para o poder esclarecer ou em situações mais
complexas fora do âmbito do secretariado clínico chamando a pessoa mais
habilitada para esclarecer essa questão ou encaminhando-o para o
departamento competente.
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Não é profissional mandar o utente perguntar a outra pessoa ou unidade.

O encaminhamento dos utentes deve ser auxiliado por um sistema de
sinalização adequado às instalações, o que na USF onde trabalho não
acontece, dado que o sistema de chamadas está avariado há 5 anos por falta
de verbas para a reparação do quiosque. As filas são geridas pelo
secretariado clinico há 5 anos, levando a constrangimentos no
funcionamento da USF, nomeadamente, a obstrução da entrada da mesma
quando o afluxo dos utentes é maior (algo que acontece todas as semanas).
 
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 3º - Atender até ao fim

Ao finalizar o atendimento, para garantir que o serviço prestado foi de

qualidade, o profissional deverá ver reunidas as seguintes condições:
- que o cliente tenha obtido a resposta para a sua questão, no menor tempo
possível;
- que impressão final deixada seja positiva;
- que não permaneça qualquer objeção.
Tendo conseguido um serviço de qualidade apenas faltará um sorriso amável e
em certos casos, poderá ser necessário acompanhar o utente ao corredor ou à
porta.
 
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 4º - Serviço de Apoio ao Utente

A instituição pública tem como objetivo principal satisfazer as necessidades

apresentadas pelos seus utentes e neste caso específico, situações que se prendem
com saúde.
Desde sempre os serviços públicos foram procurados para solucionar situações que
não poderiam ser resolvidas noutro serviço. No entanto, hoje em dia já não é assim
na saúde, pois uma grande parte dos utentes dispõe de outras alternativas. A
concorrência existente de empresas de saúde privadas, aumenta a exigência dos
utentes, o que motiva a melhoria do serviço prestado em todas as instituições
públicas, já que o Estado tem, segundo a Constituição, o dever de proporcionar
cuidados de Saúde a todos os cidadãos.
 
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A exclusividade de alguns serviços prestados pelo Estado pode levar a uma menor preocupação com a sua
qualidade. Durante muitos anos, isso verificou-se na saúde, onde a qualidade era vista como algo secundário e
pouco preocupante para o SNS. Com a reforma do SNS, tornou-se essencial a “humanização” das relações entre o
serviço público e os seus utentes. As funções desempenhadas pelos profissionais que diretamente contactam com o
público são muito importantes e por esse motivo, estes devem ter em consideração 5 aspetos fundamentais no que
respeita ao serviço de apoio ao utente:
- acolher o utente (receber com amabilidade e disponibilidade);
- atender o utente (responder às necessidades do utente de forma eficaz);
- pôr em curso (encaminhar o utente sempre que necessário);
- atender até ao fim;
- atender o telefone.
A tudo isto os funcionários devem responder com simpatia natural, num ambiente de apreço e consideração,
tornando mais fácil a espera do utente.
 
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5º - Atender o telefone

Sendo o telefone um veículo de transporte de mensagem (que se

pretende inteligível, atuante e operativa) é fundamental que a
informação seja recebida com maior objetividade, correção e clareza.
Assim, ao telefone a linguagem adquire ainda mais importância pois
tem uma função particular: comunicar de forma concisa e objetiva,
algo que se considera urgente ou dispensável de registo escrito. Uma
vez que na instituição onde trabalho não existe telefonista, as
chamadas são atendidas pelos secretários clínicos, ao balcão,
consoante a disponibilidade.
 
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Se quem está a atender utentes é frequentemente interrompido por outras

solicitações, é difícil dar uma resposta conveniente a qualquer uma das
pessoas que atende. O atendimento de uma chamada telefónica deve ser
rápido, evitando ruídos estranhos e partes de conversa audíveis pelos
interlocutores. Durante os momentos iniciais da chamada deve-se
apresentar o serviço e o profissional, com cordialidade e simpatia. Quando
se atende uma chamada telefónica deve estar-se preparado para uma
correta tomada de notas, no sentido de registar a identificação do
interlocutor e o objetivo da chamada. Se for necessário transferir a
chamada para outro serviço ou pessoa, deverá ser disponibilizado pelo
profissional, o nome do interlocutor e o objetivo da chamada, de forma a
evitar o desagrado da repetição.
 
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Na impossibilidade de transferir a chamada deve-se oferecer ao

interlocutor a possibilidade de deixar uma mensagem, para que
possa ser transmitida. A comunicação de ausência do serviço ou
pessoa deve ser discreta, tendo em conta a imagem do serviço; o
importante é a proposta de substituição que se segue e não o
motivo da ausência. Ao terminar uma comunicação telefónica é
importante despedirmo-nos e agradecer. De sublinhar que o facto
de o utente não estar presente dificulta ainda mais a tarefa de
efetuar um atendimento transparecendo uma imagem de simpatia
e disponibilidade. Será necessário um esforço ainda maior.
 
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Atualmente, ouve-se com alguma frequência que o compromisso com
o utente é crucial, principalmente num mercado cada vez mais
exigente e competitivo. Mesmo sabendo que não existe
competitividade no serviço público, é importante frisar que os
profissionais responsáveis pelo atendimento são o rosto principal,
através do qual o serviço público comunica com os seus utentes. Por
essa razão, é imprescindível a adoção de estratégias e técnicas
fundamentais à função de atendimento, visando a satisfação dos
utentes. Em suma, a comunicação cuidada dos secretários clínicos
requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e à forma como
esta é apresentada.