Atendimento e

Comunicação

TURMA.TT.18.21
DISCIPLINA:TCA
 Necessário para que a
comunicação aconteça:

 Emissor: a pessoa que emite a mensagem;

 Receptor: aquele para quem se dirige a
mensagem;
 Mensagem: o que se deseja transmitir;

 Canal: o meio pelo qual se transmite a

mensagem;
 Código: o sistema de sinais convencionais;

 Feedback: a resposta dada ao receptor.

Vamos ver agora como funciona a comunicação:
Tiago quer contar à Vanessa que recebeu uma bolsa de estudos
para continuar os estudos da universidade.
Ele telefona e diz: “Vanessa, acabei de ganhar uma bolsa de
estudos!”.
Ao que ela responde: “João, Parabens! Então vamos comemorar!”
Neste caso temos como exemplo:
Emissor: Tiago
Receptor: Vanessa
Mensagem: “Vanessa, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!”
Canal: o telefone
Código: a linguagem falada, ou seja, a língua portuguesa
Feedback: “Tiago, Parabens! Então vamos comemorar!”
 
Boas Relações Humanas no Trabalho
 As seis palavras mais importantes:

“ADMITO QUE ERREI”

 As cinco palavras mais importantes: “ FEZ UM
BOM TRABALHO”
 As quatro palavras mais importantes: “QUAL A
SUA OPINIÃO”
 As três palavras mais importantes: “FAÇA O
FAVOR ou POR FAVOR”
 As duas palavras mais importantes: "MUITO
OBRIGADO"
 A palavra mais importante: "NÓS"
Conceito de Relações Humanas

As relações humanas ocorrem em

decorrência do processo de interação.

Em situações de trabalho, compartilhadas

por duas ou mais pessoas, há atividades a
serem executadas, bem como interações e
sentimentos recomendados: comunicação,
cooperação, respeito, amizade.
 Competência técnica
≠ Competência interpessoal

 Competência interpessoal é habilidade de lidar

eficazmente com outras pessoas de forma adequada às
necessidades de cada uma e à exigência da situação
(Moscovici, 1997).

Envolve desenvolver:
 autopercepção e autoconhecimento

 flexibilidade perceptiva e comportamental

 feedback
 Autopercepção
Autoconhecimento
 Autopercepção envolve identificar e
analisar crenças, atitudes, sentimentos e
valores pessoais.

 Autoconhecimento só pode ser obtido com

a ajuda dos outros, por meio de
informações, opiniões a meu respeito.
 Flexibilidade perceptiva e
comportamental

 Procurar ver vários ângulos ou aspectos da

mesma situação e atuar de forma
diferenciada, não-rotineira, experimentando
novas condutas percebidas como
alternativas de ação.
 “PERCEBER O
QUE PODE
ACONTECER Á
NOSSA VOLTA”
 Empatia

É a capacidade de um membro do
grupo de colocar-se no quadro lógico de
referência de outro membro do grupo e,
portanto, compreender seus
pensamentos, sentimentos ou
comportamentos.
COMUNICAÇÃO NÃO EFICAZ
 1. Falta de Atenção
 2. Preconceitos
 3. Negativismo
 4. Ataques Pessoais
 5. Falar demasiadamente ou tecnicamente
 6. Parcialidade
 7. Impaciência/Desrespeito
 8. Falta de humor
 9. Questões polêmicas
 10. Postura
 FEEDBACK (Moscovici, 1997):

 É uma comunicação a uma pessoa ou grupo

no sentido de fornecer-lhes informação sobre
como sua atuação está afetando outras
pessoas.
 Ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar o seu
desempenho.
 Para que o processo de feedback
seja útil, ele precisa ser:
 Descritivo (relato de um evento) ao invés de
avaliativo, não julgar

 Específico ao invés de geral, ex.: “Nesta

reunião você não ouviu a opinião dos demais”

 Compatível com as necessidades de ambos:

comunicador e receptor
 Processo de feedback

 Dirigidos para comportamentos possíveis de

mudança

 Solicitado ao invés de imposto

 Oportuno: mais próximo possível do

comportamento em questão
 Processo de feedback

 Esclarecido: receptor pode repetir o feedback

para ver se corresponde ao que comunicador
quis dizer
 Por que é difícil receber feedback?
 É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda
mais admiti-las para os outros, publicamente

Por que é difícil dar feedback?

 Podemos temer a reação dos outros
 Por temer que feedback seja mal interpretado
Como superar as dificuldades?
 Estabelecer uma relação de confiança
 Reconhecer que o feedback é um processo
de exame conjunto
 Aprender a ouvir feedback sem reações
ou conotações emocionais intensas
 Aprender a dar feedback sem reações ou
conotações emocionais intensas
 Mauro és muito incoveniente e querer ser
sempre o centro das atenções

 Mauro falaste mais do que todos neste

assunto. Foram varias as vezes que
interrompeu a palavra dos outros antes de
acabarem de falar