ATENDIMENTO

Formador: Sónia Tavares – Técnicas Comerciais 4

 Objectivos
Enumerar e caracterizar as principais
qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevância no
desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos

de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
 Objectivos
Identificar e aferir as motivações /
necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento,

aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
 Conteúdos
Perfil e funções do atendedor:

 Características / qualidades de um atendedor

profissional.

Atendimento conceitos gerais:

 Atendimento / venda,
 Atitude comportamento.
 Conteúdos
Diagnóstico de necessidades:

 Origem das motivações / necessidades,

 Análise prévia do perfil de cliente,

 Estrutura de um guião de “Perguntas tipo”.

 Conteúdos
Etapas do processo de atendimento:

 Abordagem inicial,
 Prestação do serviço,
 Despedida,
 Operações de caixa.
 Perfil e funções do atendedor
Características /Qualidades de um
atendedor:

Atitude positiva / auto-estima

Saber-saber, saber-estar, saber-fazer
Querer – poder – agir
Simpatia
Disponibilidade
 Perfil e funções do atendedor
Características /Qualidades de um
atendedor:
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento:
 Da empresa – (produtos/serviços,

procedimentos, etc.)
 Das técnicas de atendimento
Importância do Serviço de
Atendimento:

Conhecimento do Mercado em que a Instituição

ou Empresa está inserida.

Conhecer o meio em que se está inserido como

forma de prever necessidades e comunicar
adequadamente com o cliente.
 O Cliente de “Hoje”
O cliente contemporâneo é cada vez mais:
Exigente,

Mais informado,

Mais inteligente,

“Sabe o que quer”,

Tem um leque de opções alargado…

Tornando-se a qualidade do serviço de

Atendimento numa chave de competitividade.
 Proactividade

Atitude positiva face ao cliente

Saber controlar sentimentos negativos

Iniciativa no sentido de prestar, cada vez mais,

um melhor serviço

Assumir erros e aprender com eles melhorando

o atendimento

Evoluir no sentido de ser mais atento, mais

dedicado, mais eficiente.
Importância do Acolhimento/Relação

Importância de causar uma “Boa 1ª

Impressão”

A primeira impressão pode ser decisiva na

opinião do cliente. É muitas vezes neste
momento que o cliente decide que o
atendimento é de qualidade e fica, ou opta pela
concorrência.
Assumir um comportamento correcto
perante o cliente:

Apresentação

postura física

tom de voz.
Construção de uma boa relação com o
cliente

Deve-se estabelecer e desenvolver uma relação

com o cliente de confiança e respeito. O cliente ao
sentir esta proximidade mais facilmente opta pela
compra, sendo também mais fácil para o vendedor
apresentar e defender o produto.

Para estabelecer uma relação de confiança e

respeito é necessário o colaborador conhecer o
cliente, conhecer as “chaves-mestras” que facilitam
o diálogo.
Detectar / Criar Necessidades no Cliente

Dialogar com o cliente de forma recolher o máximo

de informação que permita posteriormente
apresentar soluções adequadas.

Criar um formulário do perfil do cliente.

Após conhecer o perfil e estabelecer uma boa

relação com o cliente está na hora de apresentar a
melhor solução.
 Técnicas de Fecho

Apresentar ao cliente o produto/serviço reforçando os

benefícios e as razões porque escolheu para ele
determinado produto.

Ultrapassar as objecções com clareza de forma ao cliente

ficar esclarecido.
 Técnicas de Fecho

Apresentado o produto é o momento de detectar

indícios de que o cliente está interessado (ex.:
Quando o cliente faz perguntas sobre
pormenores) e aí tentar o fecho.

Na fase do fecho o colaborador deve utilizar

perguntas “chave” (ex.: prefere o amarelo ou o
vermelho).
 Acordo

Acompanhamento

Após o acordo dever-se-á fazer um

acompanhamento como forma de consolidar a
relação e fidelizar cada vez mais o cliente. ( O
atendimento não acaba aqui)
Os Sete Pecados do
Atendimento ao
Cliente
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”

1 - Apatia:

 Ocorre quando os funcionários

de uma empresa não
demonstram o devido interesse
para com o cliente.
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”

2 - Má vontade:

 Os funcionários tentam livrar-se

do cliente, sem resolver o seu
problema.
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”

3 - Frieza:

 O cliente é tratado de forma

distante, impessoal e até
desagradável.
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”
4 - Desdém:

 Existem funcionários que se

dirigem ao cliente, “de cima para
baixo”, como se ele não
soubesse nada.
Isto “irrita” o cliente.
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”
5 – “Robotismo”:

 O funcionário deixa de agir como

se fosse uma pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmos
movimentos e expressões.
 “Os Sete Pecados do
Atendimento ao Cliente”
7 - Jogo de Responsabilidade:

 A síndrome do “vai-para-lá-e-vai-
para-cá”. Há atendedores que
“mandam” os clientes de um lugar
para o outro, sem nunca resolver
nada.
 O CLIENTE
O cliente é a primeira e principal razão para a
existência da Organização / Empresa.

Que faríamos sem clientes?... … Nada!

A imagem de qualquer Organização / Empresa é
transmitida por todos os que nela trabalham. No
entanto, são aqueles que contactam com o
público (cliente) os que mais podem influenciar
negativa ou positivamente essa imagem.
Deve existir a preocupação de um bom
desempenho e de satisfação do cliente, quer se
trate de um cliente externo ou de um cliente
interno.

Existem algumas normas para quem

desempenha a função de estabelecer, manter,
orientar e organizar contactos com o público
(clientes):
Familiarizar-se com a Organização. Conheça os seus
serviços e as pessoas que a compõem;

Conserve tudo arrumado no seu posto de trabalho e procure

ter à mão todos os impressos, documentos e informações
necessárias;

Mantenha-se informado e interesse-se pelos problemas

correntes do serviço;

Mantenha a calma, independentemente da dificuldade de

cada situação;

Procure raciocinar rapidamente;

Mantenha a discrição;
Familiarizar-se com a Organização. Conheça os
seus serviços e as pessoas que a compõem;
Conserve tudo arrumado no seu posto de
trabalho e procure ter à mão todos os impressos,
documentos e informações necessárias;
Mantenha-se informado e interesse-se pelos
problemas correntes do serviço;
Mantenha a calma, independentemente da
dificuldade de cada situação;
Procure raciocinar rapidamente;
Mantenha a discrição;
Admita que o erro pode ser seu ou da Empresa;
Procure fazer sentir a quem espera que não está
esquecido;
Procure responder prontamente;
Utilize uma linguagem adequada;
Tente sempre compreender o ponto de vista das
outras pessoas;

Use a simpatia, sorria… e atenda!

A ADAPTAÇÃO AO CLIENTE…
 É importante tratar cada cliente como um caso
particular e com atenção especial. – Este é o primeiro
passo para que o cliente se sinta agradado e respeitado.

Cada cliente é um mundo… Procure

compreendê-lo e respeitá-lo:
 Saiba colocar-se na pele do cliente;
 Encare o cliente como um ser humano que:
- tem uma personalidade própria;
- tem necessidades diferentes;
- reage a estímulos de diferentes
maneiras;
- tem comportamentos que visam
solucionar problemas específicos.
 Na relação com o cliente:
Sinta-se bem consigo mesmo;
Pratique hábitos de cortesia;
Empregue uma comunicação positiva;
Trabalhe para os clientes;
Ouça cuidadosamente;
Aprenda e cresça no seu trabalho;
“Arraste” os seus colegas para juntos
descobrirem o “óptimo”.
 O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?

AS SUAS NECESSIDADES...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE PERTENÇA/AFECTO

NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
 Diagnóstico de necessidades
Compreender o cliente significa entender
suas necessidades e as formas como ele se
relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter
informações preciosas de diversos tipos, como :
 vontades,
 hábitos,
 Poder de compra,
 principalmente, expectativas do cliente em relação
ao produto/serviço oferecido.
Diagnóstico de necessidades
Essas informações podem ser conseguidas de
diversas maneiras:
 através de pesquisas formais,
 do contacto diário,
 de “literatura”,etc.
Também de informações disponíveis em
entidades relacionadas ao sector:
 Como associações,
 sindicatos etc.,
 assim como na “Internet”, etc.
Diagnóstico de necessidades
Conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir
desse conhecimento que a percepção de
oportunidade se consolida e estratégias do negócio
podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações
são tão importantes que influenciam:
 A escolha de fornecedores,

 Os tipos e as quantidades de produtos e serviços

oferecidos,
 Os canais de comunicação com o mercado,

 A formação do preço,

 As instalações da loja,

 muitos outros factores.

Diagnóstico de necessidades
Portanto, esta deve ser uma actividade
incessante da empresa, envolvendo todos
os empregados, especialmente a equipa
de vendas.
Mas não basta somente obter
informações, é preciso reflectir sobre elas
para tomar decisões conscientes e
coerentes com os aspectos percebidos.
Diagnóstico de necessidades
Muitos exemplos, podem ser citados:

Como o caso de um restaurante self-service

localizado próxima de várias empresas que não aceitava
os chamados “vales refeição”, a principal “moeda”
utilizada pelas pessoas que trabalhavam na região e
que procuravam um local para almoçar. O resultado
dessa política foi a perda de clientes, que somente
retornaram (mas em todos) após a mudança na forma
de pagamento. Essa mudança só ocorreu vários meses
depois, o que acarretou um período de prejuízos que
poderia ter sido evitado.
 Diagnóstico de necessidades
Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que
costumava ligar para quatro pessoas:
 um cliente actual,
 um ex-cliente,
 um potencial cliente,
 um fornecedor.

Assim, no final de um ano, teve contacto directo com

centenas de pessoas ligadas directamente ao seu
negócio, entendendo as suas necessidades e
identificando eventuais oportunidades e problemas.
Desta forma podem-se tomar decisões com maiores
certezas.
 Diagnóstico de necessidades
Desta forma, deve procurar caminhos para
compreender cada vez mais os seus
clientes.

Lembre-se que os desejos deles mudam

muito rapidamente, o que faz com que
essa actividade seja constante.
 Diagnóstico de necessidades

Ninguém compra alguma coisa, se não sentir que

o benefício que terá, compensa o preço que irá
pagar. Muitas vezes um produto é realmente
caro, mas se a vantagem que alguém vê nele é
relevante para esta pessoa , o seu desejo irá
contrariar a razão, e irá convencer - se de que
vale a pena comprar.
 Diagnóstico de necessidades
Para irmos ao encontro do cliente temos que
conhecer:

As necessidades a satisfazer,
As motivações de compra,
Os preços que podem pagar,
Os hábitos de compra,
Quem influencia a compra,
As acções promocionais as quais são mais
permeáveis.
Etc.
Diagnóstico de necessidades
Podemos então enumerar algumas
perguntas que devem receber a atenção
dos dirigentes e também dos
funcionários, especialmente a equipa de
vendas, para que o “atendimento vá ao
encontro” das necessidades dos
clientes:
Diagnóstico de necessidades
As necessidades e os desejos dos
clientes são claros para os integrantes da
empresa?
Quais são os processos de comunicação
da loja com o cliente que permitem a
compreensão desses desejos e
necessidades?
Com que frequência são realizados?
Diagnóstico de necessidades
Os produtos e serviços oferecidos, bem como
a estrutura da loja e as formas de pagamento,
estão adequados às necessidades aos
clientes?
A equipa de vendas conhece os produtos,
serviços, promoções e propagandas em
detalhes? E os outros empregados?
A equipa de vendas recebe formação
constante sobre novos produtos e serviços e
técnicas de atendimento?
Diagnóstico de necessidades
Os empregados da empresa trocam
informações entre si no sentido de melhorar
cada vez mais o atendimento aos clientes?
Os empregados estão satisfeitos em trabalhar
na empresa? (motivação)
Existem procedimentos e atitudes que
estimulam os empregados a ser excelentes
(benefícios, incentivos, reconhecimento,
remuneração etc.)?
Os 10 erros de um ponto de venda

 Descuidar a montra;

 Iluminação deficiente:
 Não cuidar da temperatura;
 Cores desajustadas;
 Não utilizar de simpatia;
Os 10 erros de um ponto de venda

 Layout inadequado;

 Dar informações erradas;

 Não renovar regularmente a imagem
geral;
 Não cuidar dos stocks;
 Descuidar da formação do pessoal.
 Dicas para encantar o cliente
1 - Cumprimente sempre o cliente… quando
possível com um aperto de mão, na entrada
e na saída;

2 – Pergunte-lhe o nome e apresente-se;

3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na

postura, que ele está diante de um
profissional que gosta da actividade que
exerce;
Dicas para encantar o cliente
5 - Se possível, tenha à mão amostras e
pequenos brindes, informação, flayers e
ofereça descontos inesperados;

6 - Pergunte-lhe se conhece o produto ou o

atendimento da casa. Se a resposta for
negativa, faculte o máximo de informações.
Dicas para encantar o cliente
7 - Saiba exactamente o que o cliente procura
e apresente propostas condizentes com sua
expectativa;

8 - Dê sugestões, quando necessário, mas

sempre levando em consideração o estilo do
cliente à sua frente.
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento é a “LINHA DA FRENTE”

da empresa.

O cliente é a “base da empresa”

O cliente bem tratado volta sempre.
 Actuação das empresas
MANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNA

A empresa em primeiro lugar O cliente em primeiro lugar

A prioridade é o lucro A prioridade é seduzir o cliente

As pessoas causam problemas Os processos causam problemas

Procurar ser melhor Procurar ser diferente

Dinheiro gera dinheiro Pessoas geram dinheiro

 Actuação das empresas
MANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNA

Saber fazer é mais importante Fazer saber é mais importante

Transformar ameaças em
Fuga das ameaças
oportunidades

A ênfase é o pré-venda A ênfase é o pós-venda

Vender é falar persuasivamente Vender é falar empaticamente

Vender é falar correctamente Vender é ouvir

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
O custo de angariar um novo cliente é muito
superior ao de manter aquele que possuímos;

Reconquistar um cliente é muito difícil e tem

um custo muito mais elevado para a empresa
do que angariar um novo cliente;

Recuperar o cliente custará pelo menos 10

vezes mais do que mantê-lo.
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de

causar boa impressão.

 Relações eficazes com os clientes , aliadas à

qualidade técnica e preço justo , fortalecem a
opinião pública favorável à empresa.
 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
 Opinião pública favorável suscita lucros.

 Boas relações profissionais geram produtividade.

.
 Cada cliente insatisfeito conta a
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas a cinco.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o sector.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar os seus conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as actividades de trabalho.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

Atendedor

- Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos

e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de
acordo com procedimentos preestabelecidos, tendo
em vista a satisfação dos clientes.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente
As competências do atendedor:
ACTIVIDADES

1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços

comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de
forma adequada às necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades:

2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar

indicações sobre a localização dos produtos e acompanhá-lo
sempre que necessário;

2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de

utilização dos produtos e/ou serviços, bem como sobre as
condições de venda e serviços pós-venda.
O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

ACTIVIDADES

3. Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a

equipamento informático e outros meios disponíveis:

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo

em conta preços, promoções, descontos, créditos, devoluções e
outras condições a aplicar;

3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda,

nomeadamente, recibos, garantias e outros;
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

ACTIVIDADES

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com

diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerário,
cartões de crédito e débito, cheques e vales;

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e

entregá-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessário,
pelo seu transporte.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:
ACTIVIDADES

4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho:

4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros

valores existentes, verificando se o total corresponde ao valor
indicado na folha de caixa e providenciando pela existência de
trocos;

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros

valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos
resultados.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

ACTIVIDADES

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os

produtos e/ou informação sobre os produtos e/ou serviços nas
prateleiras e expositores, de acordo com critérios
preestabelecidos e providenciar condições ambientais
adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura
limpeza, som, etc.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

ACTIVIDADES

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do

estabelecimento comercial:

6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções

quando necessário;

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário,

mecanismos de segurança magnética nos mesmos;

6.3. Participar na elaboração de inventários.

 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

ACTIVIDADES

7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e

a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamações dos
clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções,
de acordo com situações e critérios preestabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação

utilizada.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente
As competências do atendedor:
SABERES

1.Um bom conhecimento de língua portuguesa.

2.Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à actividade

comercial.

3.Noções sobre o sector do comércio.

4.Noções sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.

5.Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e

comunicação na empresa e planificação, adaptação e controlo do
trabalho.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente
As competências do atendedor:
SABERES

6.Noções de gestão de stocks e aprovisionamento.

7.Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.

8. Conhecimentos de atendimento e venda.

9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à

actividade profissional.

10. Noções de legislação comercial.

 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

SABERES

11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da

mesma relativa ao processo de venda.

12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente

de equipamentos e aplicações informáticas específicas da área
comercial e de leitura óptica.

13. Conhecimentos de operações de caixa.

 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente
As competências do atendedor:
SABERES-FAZER
1. Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento
da actividade comercial.

2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização,

especificações e critérios de classificação dos produtos e/ou
serviços do ramo em que actua.

3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respectivos

preçários e outros documentos respeitantes à actividade
comercial.

4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes.

 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente
As competências do atendedor:
SABERES-FAZER

5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as

relativas a troca de produtos e a reembolsos.

6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da

venda de produtos e/ou serviços.

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao

processo de venda.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor

SABERES-FAZER

8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da

área comercial, nomeadamente os de leitura óptica.
9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.

10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou

serviços no ponto de venda.
11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo
de produtos.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:
SABERES-FAZER

12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua

portuguesa.
13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua
francesa ou inglesa adequadas à actividade comercial.
14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade
comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.
 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

SABERES-SER

1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às

solicitações dos clientes.

2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes.

4. Adoptar comportamentos assertivos na relação com os públicos.

 O Atendimento e a importância do
Serviço ao Cliente

As competências do atendedor:

SABERES-SER

5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.

6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade

comercial e as respeitantes aos produtos comercializados, no
exercício das suas funções.

7. Colaborar na resolução de problemas.

8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem

ao longo da vida.
A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO

1.Acolher / abordar correctamente o cliente

“NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE

DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO
POSITIVA!”

2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente

3.Apresentar soluções / encaminhamento

4. Despedir / satisfazer cliente

 UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

Um trabalho mais fácil e agradável

A sensação de sermos úteis e apreciados
Menos problemas e reclamações para resolver
Fidelidade que permite novas e continuas
oportunidades de negócio
Boas referências aos familiares, amigos,
vizinhos…
Um futuro mais claro e seguro para todo o
pessoal da organização
O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA
EMPRESA:
 Não depende de nós - nós é que
dependemos dele

 Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é

um propósito

 Não é um estranho ao negócio, faz parte dele

 Não é simplesmente uma estatística, é um

ser humano com sentimentos, com sonhos,
com desejos, com preocupações
O Compromisso do colaborador

* Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam

* Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu
objectivo e necessitam de toda a minha atenção

* Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade

* Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção

personalizada

* Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho

* Sei que os meus próprios actos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade
da organização
CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

RESPONSABILIDADE
EFICIÊNCIA
ALTERNATIVA
CONFIANÇA
ESPÍRITO DE EQUIPA
SORRISO
ESTIMA
ESCUTA
DISPONIBILIDADE
 Atitudes e comportamento
Sorriso e amabilidade para o cliente

Falar baixo e não gesticular

Manter a calma

Ser breve e objectivo

Ser rápido

Ser discreto
 Atitudes e comportamento
É Expressamente proibido:

Mastigar pastilhas elásticas na hora de serviço

Beber bebidas alcoólicas nas horas de serviço
Fumar fora das áreas autorizadas
Utilizar instalações ou material destinado aos
clientes
Servir-se dos telefones para fins particulares
Ausentar-se fora do serviço sem autorização
Dormir nas horas de serviço
Retirar de qualquer secção artigos para proveito
próprio
Utilizar artigos dos clientes
 Espírito de equipa
Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre
que necessário

Evite criar conflitos

Mantenha comunicação permanente com todos os

colaboradores de todas as secções

Converse, esclareça e elucide o seu colega de trabalho

Sempre que for necessário ensine o seu colega

Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores –

estão lá para ajudá-lo e não para competir consigo
 Espírito de equipa
As suas qualidades pessoais e profissionais serão
reconhecidas, não precisa de prejudicar o seu colega

Mantenha o espaço de trabalho e o serviço organizado

mesmo quando termina o seu turno

Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar o

serviço e a explicar situações pendentes

SÓ ASSIM ATINGIMOS UM SERVIÇO DE QUALIDADE

 Pressupostos básicos do
POSITIVO: profissional
VONTADE DE LUTAR PELO CLIENTE E DEFENDER OS SEUS
INTERESSES
ACOMPANHAMENTO CONSTANTE
ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇO DE ACOLHIMENTO
CONHECIMENTO DO MERCADO E PARTILHA DE INFORMAÇÃO
IMAGINAÇÃO
CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONHECIMENTO DO PRODUTO / SERVIÇO
FORMAÇÃO TÉCNICA
DIPLOMACIA NOS CONTACTOS
DIPLOMACIA NO TRATO COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS
 Pressupostos básicos do
NEGATIVO: profissional
FALTA DE PREPARAÇÃO
FALTA DE INTERESSE
NÃO DEDICAR ATENÇÃO AO CLIENTE
FALTA DE CONHECIMENTO DOS SERVIÇOS COMPLEMENTARES
FALTA DE ACOMPANHAMENTO
ASSUMIR O CLIENTE COMO GARANTIDO
FALTA DO CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO
FALTA DE CRIATIVIDADE
DEMASIADA AGRESSIVIDADE E NÃO SABER OUVIR
NÃO CUMPRIR O QUE PROMETE
 Acolhimento ao Balcão
Existem aspectos extremamente importantes que não
podem ser descurados:

* Esteja atento à sua postura, apresentação pessoal e

higiene – o serviço é realizado de pessoas para pessoas e
são elas que reflectem o próprio estabelecimento

* Não atenda o cliente sentado nem com ar de desleixo

* Mostre disponibilidade

* Olhe o interlocutor nos olhos

* Faça com que o cliente se sinta importante e ouvido

 Acolhimento ao Balcão
Resolva os seus problemas com rapidez e objectividade
e nunca (NUNCA!) diga que esse assunto não é da sua
responsabilidade

Tente acalmar o cliente em caso de reclamação e

coloque-se ao seu dispor para resolução do seu
problema

Mantenha sempre a calma e não leve os seus problemas

para o seu posto de trabalho

Mantenha uma atitude positiva e ar jovial

Mantenha boa linguagem corporal

 Acolhimento ao Balcão
Saiba escutar e espere a sua vez de falar “dedique 80%
do tempo para ouvir e 20% para falar”

* Pergunte para esclarecer

* Concentre-se no cliente

* Coloque-se no lugar do cliente

QUANTO MELHOR FOR A RELAÇÃO ESTABELECIDA COM O

CLIENTE, MAIS SEGURA SERÁ A SUA SATISFAÇÃO E
MELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO NO EXTERIOR
 Acolhimento ao Balcão
E quando as coisas correm mal…

Perante uma situação de insucesso devemos ter uma

ATITUDE POSITIVA:

Em vez de pensar se… (se eu tivesse visto, se o meu

colega não tivesse esquecido, se tivéssemos mais
funcionários) há que pensar como… (o que fazer para
que não volte a acontecer)

FUTURO EM VEZ DE PASSADO

SOLUÇÕES EM VEZ DE PROBLEMAS
POSSÍVEL EM VEZ DO IMPOSSÍVEL
 Princípios da comunicação:

Pronunciar as palavras correcta e claramente

Não falar nem muito alto, nem muito baixo
Não falar, nem muito depressa, nem muito devagar
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo
Ser breve e objectivo
Usar palavras simples
Mostrar-se interessado
Sorrir
Tratar correctamente o interlocutor
Ser simpático
Certificar-se que os termos que utiliza são
compreendidos
 Princípios da comunicação:

Acompanhar as palavras com gestos

Reformular o que o interlocutor disse para se certificar
que compreendeu a mensagem
Mostrar um olhar interessado
Manter uma boa postura
Mostrar o rosto aberto
Falar, olhando sempre o interlocutor
Adaptar a mensagem ao interlocutor
Evitar o calão
Evitar frases longas com muitas orações relativas
Falar de forma positiva
Evitar usar a palavra não
 Atitudes a evitar na
comunicação:

OPOSIÇÃO- Devemos evitar a tendência natural de “ser do contra”

JULGAR SEM CONHECER OS FACTOS

AUTODEFESA - Devemos evitar a tendência natural de nos

justificarmos

INDIFERENÇA E DESPREZO

ARROGÂNCIA E PREPOTÊNCIA

APATIA
 Atitudes a adoptar na
comunicação:

COMPREENDER - SABER O QUE

TEMOS DE MELHORAR

TER VONTADE - QUERER

MELHORAR

AGIR - FAZER POR CONSEGUIR

COMUNICAR MELHOR
 Comunicação eficaz no
Acolhimento:
Quando falamos temos de estar atentos às pessoas com quem
falamos, para verificarmos se as pessoas estão a ouvir e a
compreender aquilo que estamos a dizer.

A maneira mais eficaz consiste em utilizarmos a informação de

retorno, ou seja, pedir aos outros informação sobre o que
acabamos de dizer, que significado dão às mensagens, que efeito
ou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como:”Estou a
fazer-me entender”, “Estou a ser claro?” possibilitam a obtenção de
informação de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitar
defeitos na comunicação com os outros.
Como melhorar a comunicação:

Existem dois aspectos que devemos

ter em conta:

 Aprender a melhorar a nossa própria transmissão,

ou seja, reflectirmos sobre as palavras, ideias,
sentimentos que enviamos aos outros

 Aprender a aperfeiçoar a recepção, ou seja, o que

percebemos das reacções emitidas pela outra
pessoa
Como melhorar a comunicação:

Dentro deste contexto podemos utilizar

algumas regras para uma melhoria na
transmissão:
Pronunciar as palavras correcta e claramente
Falar distintamente
Não falar nem muito alto, nem muito baixo
Não usar palavras complicadas
Usar termos técnicos só quando necessário
Ser objectivo
Ser breve
O gesto deve acompanhar as palavras
Mostrar um rosto aberto
Mostrar um olhar interessado.
 Qualidade de Serviço

Principais características dos Serviços:

* Os serviços são imateriais – enquanto que um produto pode ser

observado e/ou experimentado, o carácter intangível dos serviços
não permite que aquele seja apreciado facilmente pelo comprador
porque não tem uma componente física e material que permita
observação e análise previa. Só depois de utilizarmos um serviço é
que sabemos se corresponde inteiramente às nossas expectativas.

* Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

– enquanto que nos produtos se consegue distinguir três fases
diferenciadas, desde a produção, a distribuição e o consumo, nos
serviços a produção e o consumo são simultâneos. A produção da
generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o
cliente e o pessoal em contacto.
 Qualidade de Serviço

A qualidade dos serviços é heterogénea – o próprio consumidor

também contribui para a qualidade desse serviço, pelo seu bom ou
mau humor, pelo seu grau de exigência, pela sua competência, pela
sua experiência e pela sua forma como se envolve no acto de
produção e de consumo do serviço. Como cada cliente é diferente, o
serviço é menos homogéneo que um produto.

INTANGIBILIDADE
BALANÇO ENTRE A OFERTA E A PROCURA
SAZONALIDADE
HETEROGENEIDADE
SIMULTANEIDADE
SERVIÇOS COMPLEMENTARES
PERECIBLIDADE
 Qualidade de Serviço

Existem quatro pontos essenciais que devem ser

seguidos para assegurar a qualidade no serviço ao
cliente:

1.Transmitir uma atitude positiva – a atitude corresponde a um

estado de espírito influenciado pelos sentimentos e pensamentos.
Deve-se ter sempre em conta que a atitude que transmitimos aos
outros vai influenciar a sua atitude em relação a nós próprios. O
relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho da
empresa, porque sem clientes a empresa, pura e simplesmente, não
existiria. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da
empresa (clientes satisfeitos voltam e trazem mais clientes). É
necessário aprender-se a ser atencioso no serviço ao cliente, o que
exige prática e experiência.
 Qualidade de Serviço

A atitude positiva transmite-se através de:

Aparência – A aparência é extremamente importante porque

poderia não haver oportunidade para uma segunda impressão, pelo
que tem de se procurar dar a melhor imagem de si próprio.

Expressão corporal – A expressão corporal pode contabilizar mais

de metade da mensagem que transmite.

Tom da voz – O tom da voz, a forma como se diz qualquer coisa é

muitas vezes mais importante do que as palavras que se emprega.
No caso de se utilizar o telefone, este aspecto assume ainda mais
importância porque não se pode utilizar a imagem, nem a
expressão corporal.
 Qualidade de Serviço
2. Identificação das necessidades dos
clientes – para se conseguir a satisfação
dos clientes é muito importante saber
quais as suas necessidades, anseios,
opiniões e sentimentos, para além de
perceber se eles estão satisfeitos e se
mantêm fiéis. A melhor forma de identificar
as necessidades dos clientes é tentar
colocar-se na sua posição e ver as coisas
segundo a sua perspectiva.
 Qualidade de Serviço

Conhecer o grau de urgência para serviço ao cliente

Antever as necessidades dos clientes
Estar atento
Conhecer as necessidades básicas dos clientes:
( Necessidade de ser compreendido – as mensagens
que o cliente transmite devem ser interpretadas
correctamente; Necessidade de ser bem recebido – o
cliente tem que perceber que se tem prazer em servi-lo;
Necessidade de se sentir importante – o cliente tem de
se sentir especial; Necessidade de conforto – físico e
psicológico)
Saber ouvir bem
Obtendo feedback
 Qualidade de Serviço
3. Satisfazer as necessidades dos clientes
para conseguir satisfazer correctamente as
necessidades do cliente, a empresa deve em
primeiro lugar identificar e conhecer bem todos os
serviços que tem interesse em prestar. Um
perfeito conhecimento das características do
serviço, permite à empresa avaliar de que forma é
visto pelos clientes.
 Qualidade de Serviço
Um serviço de qualidade ao
cliente pode ser prestado

Garantindo assistência e apoio

Transmitir mensagens claras
Dizendo as coisas certas
Satisfazer as necessidades básicas dos clientes
Vendendo com eficácia os serviços da empresa
Utilizando convenientemente as novas tecnologias de
comunicação e informação, colocando-as eficazmente ao serviço
do cliente.
Continuando a servir bem quando o imprevisível acontece
 Qualidade de Serviço
4. Assegurar a fidelidade dos seus
clientes – segundo as estatísticas a
atracção de um novo cliente custa seis
vezes mais que assegurar a fidelidade de
um habitual, pelo que é extremamente
importante assegurar que os clientes
voltem, fazendo tudo o que puder para
satisfazer as suas exigências com
eficiência:
 Qualidade de Serviço
Atender reclamações

Apreendendo a pôr os clientes difíceis do seu lado, percebendo as

razões porque certos clientes são mais difíceis que outros

Não personalizando as situações;

Mantendo a calma e prestando toda a atenção; Concentrando-se no

problema, não na pessoa;

Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.

Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviço

diferenciado aos clientes.
 E porquê a preocupação pela
qualidade de serviço?
Desenvolvimento da indústria de serviços
As Empresas de serviço continuam a aumentar, o que significa que a
variedade é maior e o cliente possui um leque de escolha alargado

Aumento da concorrência
Há uma preocupação de vencer a concorrência, logo a competitividade é
rainha. O serviço ao cliente confere capacidade competitiva.

Maior esclarecimento dos consumidores

Hoje em dia a informação está disponível para todos; os clientes preferem
certos serviços e evitam outros. Querem ser bem atendidos, conhecem os
seus direitos, e só voltam se realmente gostaram.

O Serviço ao cliente tem sentido económico

A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. A empresa deve além de
cativar novos clientes, manter os fiéis.
 QUALIDADE É UMA
NECESSIDADE IMPERATIVA
ANTES A QUALIDADE ERA SINÓNIMO DE
DIFERENCIAÇÃO, HOJE É IMPERATIVO DE
SOBREVIVÊNCIA…

A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVA;

É NECESSÁRIO PRESTAR SERVIÇOS QUE
SATISFAÇAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
 QUALIDADE
Fazer bem
Fazer as coisas certas
À primeira vez
Sempre

AMIGOS DA QUALIDADE

SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAÇÃO,

PLANEAMENTO, FORMAÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA
 INIMIGOS DA QUALIDADE
ANTIPATIA
AMADORISMO
IMPROVISO
INDIVIDUALISMO
DESORGANIZAÇÃO

O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE

UMA FORMA DIGNA E TRATADO COM A
MAIOR SERIEDADE
 ALTOS PADRÕES DE
ATENDIMENTO:
1. Cumprimento do prometido
2. Atendimento rápido ao telefone
3. Respostas esclarecedoras e precisas
4. Atitudes positivas
5. Uso de comunicação pro-activa
6. Confiabilidade no sistema
7. Conhecimento da organização
8. Prestar atenção aos pormenores
9. Boa apresentação/imagem
 ALTOS PADRÕES DE
ATENDIMENTO:
Conhecimento da Organização:

1. Não espere passivamente que os serviços o informem

- seja curioso
2. Antecipe-se solicitando as informações que aumentem
o cumprimento das suas competências
3. Preveja as situações mais complexas
4. Dê sugestões e ideias para melhorar a execução das
tarefas e consequentemente a qualidade de serviço
5. Não menospreze os pormenores, os pequenos
problemas.
 REQUISITOS PARA A
QUALIDADE TOTAL
ADAPTAÇÃO – Aptidão para reagir ao
imprevisível; ao segmento de mercado
DECISÃO – Força e rapidez; resolução
rápida; liderança forte
COMUNICAÇÃO – Cultura da
transparência (interna e externa)
OUVIR O CLIENTE – Trabalhar para o
cliente por medida; atender reclamações
 Investir no cliente
É preciso pouco para agradar a um cliente
É preciso muito para os tornar indispostos
Os clientes ficam em geral extremamente
gratos por qualquer atitude positiva do
colaborador
Crie um clima de disponibilidade e boa
vontade com o cliente
 PARA REFLECTIR…
Há que tomar consciência de que os
pormenores são de extrema importância e
de fácil solução, e que a boa imagem dos
serviços passa, necessariamente, pela
eliminação desses pequenos nadas que não
envolvem custos elevados e que
aborrecem extraordinariamente os
clientes.
 O que fazer e não fazer a um
cliente:
1. Não há contactos, nem clientes pouco
importantes
2. Não há reclamações insignificantes
3. A reclamação é uma oportunidade
4. Quando um cliente reclama está a
exercer o seu direito mais sagrado
5. Trate cada reclamação individualmente
6. Seja descontraído, amigável e seguro
de si
 O que fazer e não fazer a um
cliente
7. Deixe falar o cliente, mas saiba terminar a
conversa
8. Diga ao cliente que está interessado no
seu problema.
9.Coloque-se no lugar do cliente
10.Pense e actue como se fosse o cliente
 Conclusão:
Serviço de Atendimento…

O atendimento não é um conceito a

restringir unicamente à recepção…É
aplicável a todo o pessoal que lida com o
cliente no Hotel devendo cada um de nós,
na nossa área de responsabilidades,
tomar as atitudes adequadas para
melhorar o atendimento, estabelecendo o
cliente como PRIORIDADE.
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

 Escutar a ideia ou opinião da

pessoa com quem se está a falar
 Mostrar interesse na mensagem

 Não interromper

 Fazer perguntas para que

interlocutor clarifique o seu

pensamento e os seus argumentos
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
 Ter atenção as expressões faciais:
não revelar arrogância,
negativismo, troça ou rejeição
 Dizer com frequência: Eu

compreendo…
 Conquistar o direito de ser ouvido

 Falar de forma serena e calma

RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

 Não impor ideias

 Revelar disponibilidade para

chegar a uma resolução de

consenso
 Não tentar justificar-se de imediato

 Mantenha o cliente informado.

Nada é pior que o silêncio

 RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Algumas normas permitem a correcta gestão das
reclamações:

Não ignore as queixas

Não arquive as queixas
Não reaja com agressividade
Não encare as queixas como uma afronta pessoal
Examine os acontecimentos
Decida que medidas vai tomar
Actue com o consentimento do cliente
Se não pode de imediato resolver a reclamação
mantenha os clientes informados
 GESTÃO DE CONFLITOS
Existem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas de
forma a evitarmos os conflitos:

1. NÃO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS

Esforce-se por ser empático

Tente compreender o ponto de vista das outras pessoas nunca
reagindo a um comportamento exaltado ou agressivo
Saiba dizer não!-Não recuse nada a ninguém sem lhe dar uma
alternativa
Disponha-se a ouvir as pessoas com atenção
Procure informar sem ambiguidade ( a ausência de informação
frusta as expectativas das pessoas)
Evite adiar a resolução do problema
 GESTÃO DE CONFLITOS

2. MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DA

COMUNICAÇÃO

Certifique-se que as pessoas estão a atender o seu

ponto de vista e a sua mensagem
Esteja atento feed-back
Cuide do tipo de linguagem que utiliza
Evite a utilização exagerada de termos ou expressões
técnicas
Esteja atento ao comportamento do outro
Demonstre-lhe que está interessado em resolver o seu
caso
 GESTÃO DE CONFLITOS
3. EVITE ATITUDES DE AVALIAÇÃO

Não faça o outro sentir-se diminuído,

menosprezado
Evite recorrer a juízos de valor sobre o
comportamento da outra pessoa
Opte por utilizar estratégias de persuasão
Não corra o risco de distorcer a realidade
fazendo interpretações simplistas e imediatas
 GESTÃO DE CONFLITOS
4.CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADÁVEL E
ESTIMULANTE

Seja receptivo
Não se esqueça que não trabalha sozinho
Aja com verdade, com afecto, com respeito pelos outros
Mostre-se capaz de elogiar de verdade
Reconheça a qualidade de trabalho de um colega
Não magoe os outros; tenha em atenção as
características pessoais dos que o rodeiam
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
De forma a transformar conflito na resolução
de um problema, é necessário:

Comece por deixar o outro desabafar

Nunca responda à linguagem do conflito
Seja paciente e saiba escutar
Recorra a atitudes de exploração e compreensão para
diagnosticar o problema
Mostre sempre interesse e compreensão pelo outro
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Vá, gradualmente e à medida que domina o
conteúdo da reclamação, apresentando
alternativas
Não diga NÃO bruscamente
Proponha sempre alternativas
Quando o outro perceber que o quer ajudar,
começará a colaborar
No caso de nos depararmos com indivíduos
conflituosos e problemáticos devemos procurar
ser empáticos, tentando perceber os motivos
subjacentes a esse comportamento
APRESENTAÇÃO E POSTURA
Ser discreto
Saber estar e fazer
Falar e calar quando é preciso
Ignorar um desaire
Nunca deixar ninguém mal visto
Demonstrar na cordialidade da
saudação o prazer que produz o
encontro ex. uma palavra amável, o tom
de voz, o gesto adequado…
sorrir
Pontualidade
Esforçar-se por se lembrar das pessoas
Saber ouvir e calar
APRESENTAÇÃO E POSTURA

Sobriedade
Simplicidade
Naturalidade
Esmero - roupa limpa e engomada
Elegância
Nem ridículos, nem descuidados
APRESENTAÇÃO E CONVIVÊNCIA
Quem sabe conviver:

É cortês e amável, procurando não ser exibicionista, nem chama a

atenção para si
Não incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha
É comedido quando fala
Auxilia o necessitado
Diz sempre a verdade
Procura manter uma atitude amável

Para melhor conviver:

Conhecermo-nos um pouco melhor

Capacidade de aprender
Valorizar e apreciar as qualidades dos outros
Compreensão
Não se sentir inimigo de ninguém
Respeitar os outros
Evitar o egoísmo, a indolência e o descuido
 CONCLUSÃO
 Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente
 Cultive a auto-estima, reconheça as suas capacidades e o seu valor
 Confie em si e na equipa com quem trabalha
 Esteja sempre disponível para o cliente e para o seu colega de trabalho
 Não deixe que os seus problemas pessoais afectem o seu desempenho
profissional
 Evite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalho
 Atenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinâmico e com
calma
 Faça com que os outros se sintam importantes
 Perante uma situação de insucesso tenha uma atitude positiva
 Tenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente
 Seja empático
 Preocupe-se com a sua postura e apresentação
 Cultive as regras de boa convivência
 CONCLUSÃO

“No dia que considerarmos que atingimos um

serviço de qualidade, é o inicio do nosso
declínio… A luta pela melhoria da qualidade de
serviço ao cliente deve ser constante e árdua!”