DESDOBRAMENTO DA

FUNÇÃO QUALIDADE - QFD

TREINAMENTO
Ciclo do Projeto de Produto

Identificação das necessidades

do mercado/clientes

Teste de mercado
Projeto do Produto

Produção Piloto Projeto do Processo

Problemas com a abordagem
departamentalizada
Alto número de mudanças no projeto
Lançamento do produto além do prazo
Alto custo do projeto devido as mudanças
Grande possibilidade de não atendimento
das necessidades dos clientes
Baixo moral gerado por mau estar e
conflitos
Causas de falhas no lançamento
de produtos.
Definição de QFD
•“é uma técnica organizada para traduzir a VOZ do
CLIENTE em critérios de projeto de produtos ou serviços”

•“é um mecanismo de controle para assegurar que os

REQUISITOS do CLIENTE sejam incorporados por todas
as funções da empresa”

•“é uma metodologia de planejamento estratégico que está

baseada no conhecimento do mercado e na tradução dos
desejos e necessidades do cliente em características
mensuráveis de projeto de produtos ou serviços, trazendo
produtos e serviços superiores e que vendem, bem como
menor tempo de resposta ao mercado”
Significado Original
 Desdobramento da Função
Qualidade - QFD

Planos da
Qualidade
Processo de

Processo de
Produção

Produção
Componentes Casa

Componentes
Específicos

Específicos
Características 4
Casa
Características

do Projeto
do Projeto

3
Casa
Requisitos do
Consumidor

2
Casa
1
Benefícios do QFD
Redução no tempo de desenvolvimento
Redução no número de alterações no
projeto antes do lançamento
Maior assertividade na incorporação das
necessidades dos clientes
Diminuição de perdas
A casa da Qualidade (casa 1)
Identificação dos Requisitos do
Consumidor
•Grupos de Foco
•Entrevistas em Profundidade
•Idéias da própria empresa
Agências em supermercados
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor

Abrir domingo
Banco Online
Fhone Banking
Caixas Automáticos
Serviços Venda de seguros
alternativos Cheques Grátis
Conforto
Cafézinho
Agência
 Mensuração da posição competitiva
e importância dos requisitos
Análise

Classificação Modelo Kano

compet.

Importância no Futuro

Argumento de Vendas
Índice de Merlhoria
Importância para o

IMPORTÂNCIA

Peso Absoluto
Competidfor A

Peso relativo
consumidor

Objetivo
Nós
Agências em supermercados 3 A 4 4 3 4
 5 1,67
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor

6,68 0,11
Abrir domingo 4 A 5 5 2 2 5 2,5 1,2 15 0,25
Banco Online
Fhone Banking
5
5 O
U 5
4
5
5
5
4 x5
4 5
5
x
1,25
1 5
6,25
0,08
0,10
Caixas Automáticos 5 O 5 5 3 5 5 1,67 8,35 0,14
Serviços Venda de seguros 3 N 3 3 2 4 4 2 6 0,10
alternativos Cheques Grátis 4 O 2 4 2 5 5 2,5 10 0,17
Conforto
Cafézinho 2 N 2 2 3 4 4 1,33 2,66 0,04
Agência
 Extração das Características do
Produto

Requisitos do consumidor Características da Qualidade

Agências em
Número de agências
supermercados
Número de domingos abertos
Abrir domingo
Acessibilidade

Horário de funcionamento aos domingos

Requisitos do Consumidor

Variedade de serviços on-line

Banco Online
Facilidade de acesso on-line
Cordialidade do Serviço on-line
Fhone Banking
Número de toques antes de atender

Caixas Automáticos Número de caixas automáticos

Serviços Venda de seguros Portfólio de seguros disponível

alternativos
Cheques Grátis Número de cheuqes por mês
Conforto
Cafézinho Tempo desde que foi coado
Agência
Métodos para determinação das
características da qualidade
Desdobrar de modo independente ,
utilizando-se brainstorming;
Extração dos elementos e características da
qualidade.
 Requisitos do Consumidor

Fraco
Acessibilidade

Agência
Médio (3)

Conforto
Forte (6)

alternativos
(1)

Caixas

Cafézinho
Automáticos
Agências em

Banco Online
Abrir domingo

Fhone Banking

Cheques Grátis
supermercados

Serviços Venda de seguros

Num. Agências em Supermercados
Características

Número de Domingos abertos

Horário de funcionamento domingos

Variedade de Serviços on-line

Facilidade de Acesso on-line

Número de Caixas Automáticos

Port´fólio de produtos de seguro

Número de cheques grátis por mês

Cordialidade do Fone Baqnking

Número de toques antes de atender

Tempo desde que foi coado

Correlação de Requisitos com
 Horário de funcionamento domingos

Número de toques antes de atender

Número de cheques grátis por mês
Num. Agências em Supermercados

Port´fólio de produtos de seguro

Cordialidade do Fone Baqnking

Número de Caixas Automáticos
Número de Domingos abertos

Variedade de Serviços on-line

Facilidade de Acesso on-line

Importância para o consumidor

Tempo desde que foi coado
Análise
compet.

Classificação Modelo Kano

Fraco (1)

Importância no Futuro

Argumento de Vendas
Índice de Merlhoria
Médio (3)

IMPORTÂNCIA

Peso Absoluto
Competidfor A

Peso relativo
Forte (6)

Objetivo
Nós
Agências em
6 3 A 4 4 3 4 5 1,7
supermercados 7 0,17
Requisitos do Consumidor

Acessibilidade

Abrir domingo 6 3 4 A 5 5 2 2 5 2,5 1

15 0,39
Banco Online 6 6 5 U 5 5 5 4 5 1 5 0,13
Fhone Banking 6 3 5 O 4 5 4 5 5 1,3 6 0,16
Caixas Automáticos 6 5 O 5 5 3 5 5 1,7 8 0,22
Serviços Venda de seguros 6 3 N 3 3 2 4 4 2 6 0,16
alternativos Cheques Grátis 6 4 O 2 4 2 5 5 2,5 10 0,26
Conforto
Cafézinho 6 2 N 2 2 3 4 4 1,3
Agência 3 0,07
Peso Absoluto 1,05 2,35 1,18 0,78 0,78 1,31 0,94 1,57 0,98 0,49 0,42
Peso Relativo 0,09 0,20 0,10 0,07 0,07 0,11 0,08 0,13 0,08 0,04 0,04
Nós 2 0 0 10 6 20 3 20 7 5 4
Concorrente A 6 0 0 4 4 40 7 100 8 2 2
Dificuldade Técnica 2 0 0 3 3 4 4 5 3 2 5
Qualid. Projetada 7 0 0 10 6 40 7 100 8 1 1
Peso Abs. Corrigido 2,10 - - 2,35 2,35 5,24 3,76 7,84 2,94 0,98 2,09
Peso Rel. Corrigido 0,07 - - 0,08 0,08 0,18 0,13 0,26 0,10 0,03 0,07
 Fator de Dificuldade Técnica
O fator de dificuldade técnica é usado na matriz da qualidade
para corrigir o peso das características de qualidade.
a) Peso menor para os que tem maior dificuldades de serem alcançados.
Esse tipo de escala é aplicável a situações onde:

(1) o ciclo de vida do produto (não a vida útil do produto) é breve, em

função de melhoria contínua que determine lançamentos sucessivos
de versões melhoradas do produto, com curto espaço de tempo entre
as versões; e concomitantemente
(2) trabalhem com desenvolvimento de tecnologia durante o
desenvolvimento do produto para solucionar gargalos de
engenharia.

As características com baixo peso corrigido (as pouco importantes para o

atendimento dos requisitos dos clientes ou muito difíceis de ser obtidas)
são descartadas no atual processo de desenvolvimento do produto.
Fator de Dificuldade Técnica
b) Peso maior para os que tem maior dificuldades de serem alcançados.
Esse tipo de escala é aplicável a situações onde:

(1) as empresas desenvolvem produtos com longos ciclos de vida,

os quais ficam muito tempo “disputando” o mercado com os
novos produtos lançados pelos concorrentes. Devem então
incorporar imediatamente todas as características de qualidade
prioritárias para o atendimento dos principais requisitos dos
clientes.
(2) Empresas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida,
trabalhem com desenvolvimento de tecnologia paralelo ao
desenvolvimento de produtos.
 Desdobramento da Matriz 2
Co m pon entes específicos

Tamanho das garrafes térmicas

Número de vezes que café é

F rac o (1)

M é d io ( 3 )

Marca do café

coado por dia

F orte (6 )

Peso relativo

2 horas m áxim o q ue café foi coado 0,03 6

café sem pre d ispo nível 0,08 6

Caractetrísticas da
Qualidade

café co m sab or agradável 0,07 3 6

Peso Absoluto 0,39 0,48 0,42

Peso Relativo 0,30 0,37 0,33 - - - - - - -
Q ualid . P rojetada 5L XYZ 5
Processo do QFD

Qualidade
projetada