Projetos e Manutenção de Redes Locais e de Longa Distância

FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE SISTEMAS

DE GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIOS DE GESTÃO
DA QUALIDADE-CONCEITOS
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Princípios da Qualidade

Atendimento as necessidades dos cliente

Metodologia de análise e solução de problemas

Técnicas de controle da qualidade

Normas de gestão da qualidade e ambiental

 Um pouco de história

Conceitos
Princípios da
Princípios
QUALIDADE
Processos

Padronização
Um pouco de história ...

Código de Hamurabi (2150 a.c)

Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu

trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o
morador, o construtor será imolado
Palace II ...
uma aplicação prática
do código de Hamurabi !

O conceito de qualidade evolui ... !

Um pouco de história ...

Produção Industrial (século XIX)

 Fim do trabalho artesanal

 Bens de consumo
 Linha de produção
 Padronização
 Qualidade restrita
Um pouco de história ...

Segunda Grande Guerra (século XX)

 Ausência de falhas
 Novas tecnologias
 Normas militares
 Garantia da qualidade
 Novos conceitos
 Visão de sistema
Um pouco de história ...

E hoje ... ? (século XI)

Mudança
Globalização
Informação
Customização
Terceiro setor
serviços
Certificação
Um pouco de história ...

Contextualização

Como você percebe a qualidade relativa a:

Produtos / serviços ?
Empresas publicas e privadas ?
Sociedade ?
Seu curso ?
Conceitos

Qualidade
Adequação ao uso.
Juran

Totalidade de formas e características de um

produto ou serviço que tem em sua atribuição
satisfazer necessidades estabelecidas ou
implícitas.
ISO 8402/86
Conceitos

Qualidade
Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos;

Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita

ou obrigatória;
NBR ISO 9000 Dezembro 2000
Conceitos

Cliente (externo / interno)

Para quem ...

a sua Organização
o seu setor
...realiza produto / serviço ?
Conceitos

Cliente externo

Visão de mercado

Posicionamento:
• Geográfico
• Etário
• Sócio / econômico
Conceitos

Cliente interno
Visão de processo
Projeto e
desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição
Conceitos

Fornecedor (externo / interno)

De quem ...
a sua Organização
o seu setor
... depende para realizar o produto
/ serviço ?
Conceitos

Fornecedor externo

Cadeia Produtiva
é o conjunto de atividades que se articulam
progressivamente desde os insumos básicos
até o produto final, incluindo distribuição e
comercialização, constituindo-se em elos de
uma corrente.
Conceitos

Fornecedor externo

Cadeia Produtiva
Como seria o desenho da cadeia produtiva da
sua atividade ?
Conceitos

Fornecedor externo
Qual a importância em se conhecer a cadeia
produtiva ?
Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos
(ameaças):
• Quantidade de fornecedores;
• Localização geográfica;
• Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado);
• Barreiras tecnológicas (patentes).
Conceitos

Fornecedor interno

Visão de processo
Projeto e desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição
Conceitos

Fornecedor interno

Visão de processo
Projeto e desenvolvimento

Insumos ?

Aquisição
Conceitos

Requisito
Necessidade ou expectativa
expressa de forma implícita ou obrigatória;

ESPECIFICAÇÃO
ESPECIFICAÇÃO MORAL
MORAL
PREÇO
PREÇO SEGURANÇA
SEGURANÇA
PRAZO
PRAZO
 Quais as necessidades e
expectativas do comprador
deste veículo ?

Necessidades Expectativas

 Conforto  Confiabilidade (manutenção)

 Segurança  Visibilidade
 Desempenho  Distinção (único)
 Durabilidade
Necessidades
Necessidades Expectativas
Expectativas

Requisitos
Requisitosde
deproduto
produto
(especificação)
(especificação)

Requisitos
Requisitos de
de processo
processo
(parâmetros)
(parâmetros)
 Conforto Banco de couro
Necessidades

Conforto

Segurança
Segurança Sistema de freios - ABS

Desempenho
Desempenho Potência do motor

Confiabilidade
Confiabilidade(manutenção)
Expectativas

(manutenção)
Qualidade dos materiais
Durabilidade
Durabilidade

Visibilidade
Visibilidade Designer

Distinção
Distinção(único)
(único) Preço (classe social)
Conceitos

Conformidade / não conformidade

Re-trabalho
Refugo
Desperdício
Não atendimento
Produtividade baixa a um requisito
(In)segurança
Ociosidade
Rotatividade
Conceito amplo
Conceitos

Eficiência / eficácia

ALCANÇAR
CUSTO
O
RESULTADO
RESULTADO
VISÃO DE MERCADO
Questões cruciais ...

Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes

(atuais e futuros) ?

Como posicionar a nossa empresa em relação

a estes clientes ?
VISÃO DE MERCADO
Clientes não compram produtos ou serviços ...
... compram SOLUÇÕES !

SOLUÇÃO DE:
• Lazer
• Informação
• Status ...
VISÃO DE MERCADO
Segmentação Geográfica
Internacional
Regional
Nacional Estadual
Local

Cadeia produtiva
Desenvolvimento
Sócio / econômica
Comercialização
Faixa etária
Produção
Varejo Renda
Distribuição
Atacado Cor / raça
Pós-venda
Credo / religião
VISÃO DE Necessidades
Expectativas
FOCO NO CLIENTE

MERCADO
REQUISITOS
REQUISITOS
DO
DOCLIENTE
CLIENTE

SGQ

Assegurar o atendimento REQUISITOS

REQUISITOSDEDE
as especificações PRODUTO
PRODUTO/ /SERVIÇO
SERVIÇO
Necessidades
de insumos

Manter o processo REQUISITOS

REQUISITOSDE
DE
sobre controle PROCESSO
PROCESSO
Duvidas e certezas
Entender a globalização

Fato ou ficção ?

Caminho sem volta ?

Oportunidade ou ameaça ?
O que é ?
A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham
Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a
Europa.

A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13

segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio,
Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt.

Eis ao vivo e em cores, a globalização

(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo)

O que não é !
Poder comprar o mesmo produto em
qualquer parte do mundo.
Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo
produto em qualquer lugar do mundo.

A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike,

um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing,
destinada a:

Uniformizar sua imagem junto aos consumidores.

Oportunidades Ameaças
Novos mercados Novos concorrentes

Aproximação Isolamento

Intercambio Protecionismo

Diversidade Consumismo

Informação Quantidade

Novas competências Desemprego

Empresas globais
Características:
Resposta rápida
Produtos / serviços focados no cliente
Processos ajustados
Informação gerencial
Tecnologia da informação (TI)
 SGQ das empresas globais
Características:
Resposta rápida
Produtos / serviços focados no cliente
Processos ajustados
Informação gerencial
Tecnologia da informação (TI)
Tempo de ciclo
Requisitos do cliente
Controles / Indicadores
Eficiência / eficácia
Confiabilidade
Identidade organizacional

Negócio
Missão
Visão
Crenças & valores
Que direção devemos seguir ?
Negócio

Mercado de atuação
Quem são ou devem ser os nossos clientes ?
Quais as suas necessidades e expectativas ?
Que produtos / serviços oferecer ?
Nossos processos são capazes de realizar estes
produtos / serviços ?
GRUPO
SINOS
Negócio
Produção e distribuição de informação noticiosa e
publicitária tanto impressa como eletrônica
Por que existimos ?
Missão

Razão de ser
O que fazemos, como fazemos e porque fazemos ?
Qual a nossa capacidade de agregar valor para os
nossos clientes ?
Missão
Columbia Storage
Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia
da Informação.

“Auxiliar o desenvolvimento dos negócios de seus

clientes, através da implementação de soluções
na área de tecnologia de informação, centradas em
armazenamento de dados”
Aonde queremos chegar ?
Visão
Futuro desejado
Quais são os nossos objetivos, metas ?
Que ações são necessárias para alcançar estes
objetivos ?
Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.
Elementos chave !
Que ações são necessárias para o atingimento
da visão ?

Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.
 padrão Qual
Qual éé oo padrão
padrão ??
internacional

Como
Como medir
medir ??
excelência
em qualidade
Indicadores
Indicadores
No que acreditamos ?
Crenças e valores

O que dá sustentação a nossa

Missão e a Visão.
NOSSOS VALORES:
Para alcançarmos o nosso Propósito e a nossa Missão, nós afirmamos os nossos
valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as
características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores
que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos.
Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar
nossa missão, afirmamos nossos valores de:
... resumindo !
NEGÓCIO MISSÃO VISÃO

Elementos
Clientes chave SGQ

Planejamento
Requisitos SGQ

Processos Produtos