COMUNICAÇÃO

Querida esposa,

Cheguei bem. Provavelmente estás surpreendida

de receber noticias minhas por esta via, mas
agora há aqui computadores e podemos enviar e-
mails para os nossos familiares mais queridos.
Acabo de chegar e certifiquei-me de que tudo está
preparado para quando chegares na próxima
quarta-feira. Tenho muita vontade de te ver e
espero que a tua viagem seja tranquila e
agradável como a minha.

P.S.: Não tragas muita roupa. Aqui faz um calor

dos infernos!
Comunicação

Comunicare - «pôr em comum», «estar em

relação com», «partilhar».
Comunicar é…
… trocar ideias, sentimentos, pensamentos e
experiências entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz ou se faz;
… um processo interactivo e pluridimensional,
essencial para o ser humano – permite que se
estabeleça a relação interpessoal;
Comunicação

… Processo social;
… Múltiplos modos de comportamento (a palavra,
o gesto, a mímica, o olhar);
As mensagens só têm sentido quando
compreendidas no contexto em que ocorrem
(espaço interindividual).

A pessoa está não tanto no início e no fim da

comunicação mas participa nela, criando, com
os outros e o próprio contexto, essa
comunicação (Alarcão, 2000).
Comunicação

Elementos da comunicação:
EMISSOR:
 Transmite a mensagem;
 Ponto de partida de qualquer mensagem.

RECEPTOR:
 A quem se dirige a mensagem;
 Aquele que recebe a mensagem.
Comunicação

Exercício

“Profissões”
Comunicação

CÓDIGO:
 Linguagem que possa ser compreendida pelo
receptor;
 “Sistema de significados comum aos membros de
uma cultura” (Fiske, 1999).
MENSAGEM:
 Conteúdo da comunicação.
CANAL:
 Suporte que serve de veículo a uma mensagem.
Comunicação

Exercício

“Mensagem”
Comunicação

 Canal

 Emis  Mensag  Recept

sor em or

 Feedbac
k
Comunicação

Exercício

“Um dia da minha vida”

Comunicação

Feedback (Retroacção)
 Mensagem de retorno que o receptor envia ao
emissor de origem;
 Reacção daqueles a quem nos dirigimos.

Feedback Negativo – realização e manutenção da

estabilidade das relações.
Feedback Positivo – conduz a mudanças, à perda
da estabilidade ou equilíbrio
Comunicação

 Feedback - Função
  Permite-nos decidir quais os processos de
comunicação que deveremos utilizar para obter o
efeito esperado.

  A continuidade ou não da comunicação

depende da maneira como ela influenciou e foi
recebida pelos outros.

 Verdadeiro não é o que a disse mas sim o que

b entende.
Comunicação

Estudo da comunicação humana:

Sintaxe: problemas de transmissão de informação (código,
canais, ruído);
Semântica: significado;
Pragmática: como a comunicação afecta o
comportamento.

Todo o comportamento é comunicação e toda a

comunicação afecta o comportamento (Watzlawick,
1996).
Comunicação
Comunicação Humana

Digital Analógica

 Palavras  Dimensão não

escritas ou verbal da
verbais mensagem:
 Conteúdo da  Língua gestual;
mensagem  Expressão facial e
corporal.
Comunicação

Linguagem Verbal (digital):

 Quando a mensagem é transmitida através de
palavras.

Escrita: livros, cartazes, e-mails, cartas…

Oral: diálogo, rádio, televisão, telefone…

Linguagem Não Verbal (analógica):

 «Mensagens silenciosas» - “paralinguagens”.
Comunicação

Exercício

“A altura do Alfredo”
 Comunicação
A importância da comunicação não verbal

Gestos:
 Reforçam a mensagem verbal;
 O seu significado não é o mesmo em todas as culturas;
 Alguns são característicos de determinada pessoa;
 São aprendidos e limitados pela sociedade.

Expressões faciais:
 Comunicam os nossos sentimentos;
 “Os olhos são o espelho da alma”.
Comunicação

Exercício

“Mímica”
Comunicação

A importância da comunicação não verbal

Roupa e adornos:
 Comunicam algo aos outros, através das cores, dos
tecidos e do corte utilizado;
 Os uniformes têm enorme valor comunicativo.

Toque:
 O contacto físico está dependente da cultura;
A maneira como nós tocamos os outros e onde tocamos
revela algo acerca da relação que existe entre nós.
Comunicação
A importância da comunicação não verbal

Tempo:
É necessário conhecer a percepção do tempo em cada
sociedade ou cultura, porque o modo como este é
vivido afecta a comunicação interpessoal.

Espaço e distância:
 Três tipos de distâncias:
- Íntimas
- Sociais
- Públicas
Comunicação

A importância da comunicação não verbal

Movimentos corporais:
Evite:
Posturas rígidas
Braços cruzados
Mãos na cintura
Mãos nos bolsos
Mãos atrás das costas
Gestos agressivos
Apontar o dedo.
Comunicação

A importância da comunicação não verbal

O Silêncio:
 Parte integrante da comunicação;
 Por vezes, é embaraçoso;
 Pode criar um vazio nas relações;
 Veículo de informação das emoções e sentimentos;
 Pode ser um momento de profunda troca de emoções;
 É fundamental – para ouvirmos o outro é importante
estarmos em silêncio.
Comunicação

Princípios da comunicação face a face (1)

 Pronunciar as palavras correcta e claramente;
 Não falar muito alto nem muito baixo;
 Não falar nem muito depressa nem muito devagar;
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
 Ser breve;
 Usar palavras simples;
 Mostrar-se interessado;
Comunicação

Princípios da comunicação face a face (2)

 Sorrir e ser simpático
 Acompanhar as palavras de gestos;
 Falar, olhando sempre para a outra pessoa;
 Evitar utilizar a palavra NÃO - falar de forma
positiva;
 Adaptar a mensagem ao interlocutor;
 Mostrar um olhar interessado;
 Evitar frases longas;
Comunicação

Princípios da comunicação face a face (3)

 Tratar correctamente o interlocutor;
 Ter a certeza de que os termos que utiliza são
compreendidos pelo interlocutor;
 Manter uma boa postura;
 Evitar as gírias;
 Reformular o que o interlocutor disse para se certificar
de que compreendeu a mensagem;
 Não dar muita informação se seguida. Criar intervalos
para controlar a sua recepção.
Comunicação

Barreiras à comunicação

 Externas:
- Distância entre emissor e receptor;
- Temperatura e iluminação do espaço.
Comunicação

Barreiras à comunicação
 Internas:
- Falar uma linguagem que não é entendida pelo outro;
- Utilizar palavras ambíguas;
- Características pessoais (medos);
- Referir ideias ou sentimentos não adaptados ao
objectivo da comunicação;
- Valores e crenças pessoais;
- Papéis sociais desempenhados.
Comunicação

Exercício

“Recrutamento e selecção”
Comunicação

Exercício

“A máquina registadora”
Comunicação
 Comunicação

Axiomas da comunicação humana (Watzlawick, 1996)

1. “É impossível não comunicar”
- Todo o comportamento é uma forma de comunicar.
Todo o comportamento tem valor de mensagem, isto é, é
comunicação.

2. “Toda a comunicação tem dois níveis: conteúdo e

relação, sendo que o segundo classifica o primeiro
(metacomunicação)”
 Comunicação

Axiomas da comunicação humana (Watzlawick, 1996)

3. “A natureza de uma relação está dependente da
pontuação das sequências comunicacionais entre os
comunicantes”.

- Forma como as pessoas decompõem a sua comunicação

numa sequência de acontecimentos;
- Ponto de vista que cada pessoa tem acerca do seu
comportamento e do comportamento do outro.
 Comunicação

Axiomas da comunicação humana (Watzlawick, 1996)

4. “Os seres humanos comunicam digital e analogicamente”
- O que é dito e como é dito.

5. “Todas as permutas comunicacionais ou são simétricas ou

são complementares, segundo se baseiem na igualdade
ou na diferença”
- Simetria: minimização das diferenças
- Complementaridade: maximização da diferenças
Comunicação
 Comunicação

Funções da comunicação
Informativa – necessidade de obter e transmitir conhecimentos.

Persuasão e motivação – ajustar atitudes e comportamentos

entre os membros de um grupo.

Educação – transmissão de padrões sociais, familiares e

culturais.
Comunicação

Funções da comunicação

Socialização – aprendizagem de regras e normas da

sociedade.

Distracção – varia consoante as culturas e a qualidade de

vida do grupo.
Comunicação

Relações interpessoais

- Conjunto de procedimentos que, facilitando a

comunicação e a linguagem, estabelece laços sólidos
nas relações humanas.
Comunicação

Comportamento
- Conjunto de procedimentos e reacções do indivíduo ao
meio que o envolve.
- Não é algo com que se nasça, mas algo adquirido.
- É passível de ser modificado.
- É tudo aquilo que uma pessoa faz e diz.
- “Comportamento gera comportamento”.
Comunicação

Estilos comunicacionais
1. Agressivo

2. Passivo

3. Manipulador

4. Assertivo
Comunicação

Exercício

“Estilos comunicacionais”
Comunicação

Comportamento agressivo
- Expressão das suas necessidades, opiniões e emoções
de forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva.
- Defesa dos seus direitos à custa da violação dos direitos
dos outros.
- Procura dominar os outros, valorizar-se à custa deles e
ignorar ou desvalorizar constantemente o que os outros
fazem ou dizem.
Comunicação

Comportamento agressivo (exemplos):

- Falar alto;
- Interromper o discurso do outro;
- Fazer barulho enquanto os outros falam;
- Não controlar o tempo quando está a falar;
- Olhar de revés a pessoa que está a falar;
- Expressar um sorriso irónico;
- Manifestar o seu desprezo pela comunicação do outro;
- Recorrer a imagens chocantes ou brutais.
Comunicação

Agressividade - consequências positivas:

 Expressão emocional satisfatória;

 Sentimento de poder;

 Atingir os objectivos desejados.

Comunicação

Agressividade – consequências negativas:

 Sentimentos de culpa;

 Contra-agressão;

 Ataque verbal ou físico;

 Tratamento sarcástico.
Comunicação

Comportamento agressivo:
Possíveis explicações…
- Elevado grau de frustração;

- Medo latente do outro (“quem tem medo, mete medo”);

- Desejo de vingança.
Comunicação

Agressividade gera
agressividade
Comunicação

Comportamento passivo
- Aquele que não consegue expressar as suas necessidades,
opiniões e emoções.
- Raramente está em desacordo.
- Fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos
outros.
- Muitas vezes, sente-se bloqueado quando lhe apresentam
um problema.
- Receia avançar e decidir por si próprio.
Comunicação

Comportamento passivo (cont.)

- Tem medo de importunar os outros.
- Estabelece uma má comunicação com os outros.

Não se afirma e raramente se manifesta.

Os outros não conhecem os seus desejos
e interesses.
Comunicação

Sinais:
- Roer as unhas;
- Mexer os músculos da face rangendo os dentes;
- Bater com os dedos na mesa;
- Riso nervoso;
- Mexer frequentemente os pés;
- Estar frequentemente ansioso;
- Ter insónias.
Comunicação

Estratégias de afirmação:
- Perceber e aceitar os direitos de cada um;

- Expressar os seus próprios gostos, sentimentos e opiniões;

- Ser responsável pelo seu próprio comportamento;

- Expressar as próprias fraquezas ou limites.

Comunicação

Comportamento (passivo) de Fuga:

Origem:
- Falta de representação da realidade que o envolve
(imaginam que o outro tem mais poder);
- Desvalorização excessiva da situação (não se sentem
capazes de resolver problemas ou tomar decisões);
- Necessidade de ser apreciado (evitam a todo o custo
os conflitos).
Comunicação

Passividade gera
desrespeito
Comunicação

Comportamento Manipulador
- Expressa as suas necessidades, opiniões e emoções de
uma forma implícita ou indirecta.
- Existem, frequentemente, contradições no conteúdo da
mensagem ou entre o conteúdo e o comportamento não
verbal.
- Procura a satisfação das suas necessidades em detrimento
dos direitos dos outros, tal como o agressivo, mas o
manipulador fá-lo de forma indirecta.
Comunicação

Comportamento manipulador (cont.)

- Apresenta discursos diferentes consoante os receptores.

- Nunca apresenta claramente os objectivos.

- Age por interpostas pessoas tirando partido delas para

atingir os seus próprios objectivos.
Comunicação

Comportamento manipulador (exemplos):

- Desvalorização do outro através do humor;
- Exagero e caricatura da informação;
- Utilização da simulação;
- Falar por meias palavras;
- Habilidade para criar conflitos;
- Tirar partido do sistema;
- Utilizar a culpabilidade como arma preferida;
- Apresentar-se sempre cheio de boas intenções.
Comunicação

Comportamento manipulador:
Possíveis explicações…
- Educação tradicional onde a manipulação era o principal
meio para atingir os fins.
- Crenças ou ideias estereotipadas da nossa sociedade:
“só se pode confiar nos santos”
“não se pode nem se deve ser sincero e directo”
“a acção indirecta é mais eficaz que o face a face”
Comunicação

Manipulação gera
desconfiança
Comunicação

Comportamento assertivo (afirmativo)

Expressão:
- necessidades
- interesses Sem ansiedade
- opiniões
- sentimentos

Estabelecimento e manutenção de formas de

comunicação mais eficazes e construtivas.
Comunicação

Comportamento assertivo (cont.)

É uma “competência social”;

Engloba quatro dimensões:

1. capacidade de dizer NÃO;

2. capacidade de pedir ou fazer favores;
3. capacidade de expressar sentimentos;
4. capacidade de iniciar, manter e terminar conversas.

Caballo (1982)
Comunicação

Comportamento assertivo (cont.)

Ser assertivo é não ter medo de exprimir firme e

tranquilamente o nosso ponto de vista,
defendendo os nossos direitos e respeitando os
dos outros.
Comunicação

Sinais:
- Estar à vontade na relação face a face;
- Ser verdadeiro consigo e com os outros;
- Colocar as coisas de forma clara às outras pessoas;
- Procurar compromissos realistas em caso de desacordo;
- Negociar na base de interesses mútuos;
- Não deixar que o pisem;
- Estabelecer relações com base na confiança.
Comunicação

Como nos tornarmos assertivos?

1. Adquirindo conhecimentos acerca dos nossos direitos e
defendendo-os.
2. Utilizando uma linguagem clara, concisa e específica.
3. Utilizando frases na primeira pessoa.
4. Empatizando com o outro.
5. Pedindo uma mudança de comportamento quando o
outro faz algo que não nos agrada.
6. Oferecendo-nos para mudar após uma crítica construtiva.
Comunicação

A assertividade poderá ser especialmente útil quando…

… é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;
… é necessário dizer não, correndo o risco de desagradar;
… se tem de reagir a tentativas de manipulação;
… estamos perante pequenas humilhações;
… estamos perante as críticas.

É “inútil”…
… como substituto de tratamento psicológico.
Comunicação

Assertividade gera
confiança
Comunicação

O passivo procura a distância para se pôr a salvo; o

agressivo procura a proximidade para intimidar; o
manipulador fica «deslocado» como que para fazer face
a alguém invisível; o assertivo não se aproxima nem se
afasta demais, utiliza uma economia de gestos e
palavras, adaptando-se ao momento e ao contexto.
Comunicação