Enf Marcio Santos

Faculdade Tecnologia Senac/Blumenu-SC

O cuidado do cliente, a prevenção
da doença e a promoção da saúde
e do bem estar requerem
conhecimentos e habilidades
maiores do que uma só pessoa
possa adquirir.
 ATENDIMENTO:
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os
usuários de determinado serviço.

Dicionário AURÉLIO
CLIENTE:
• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a
proteção de um patrono (cidadão rico e
poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-
economicamente dependentes que fazem
parte de uma clientela (conjunto de indivíduos
dependentes),
• Comprador assíduo...
 CONCEITO DE CLIENTE
Cliente: é todo o indivíduo submetido
a tratamento e observação

Cliente: é o indivíduo ativo e

participativo da assistência prestada.
Paula Reis
 Aspectos Relacionados ao Cliente

-Religioso
- Social
- Psicológico
 Tipos de Clientes
a) Superinformado

b) Medroso

c) Mutissintomatico

d) Excessivamente loquaz

e) Colérico
 O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...
 SERVIÇO

“É TODO TRABALHO QUE

AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
(má qualidade do serviço)
 RAZÕES
RAZÕES PARA
PARA AA EXCELÊNCIA
EXCELÊNCIA NO
NO ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar
boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO

• Leve as coisas pelo lado profissional, não

pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao
serviço.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

 AUTOCONSCIÊNCIA
 AUTOCONTROLE
 AUTOMOTIVAÇÃO
 EMPATIA
 HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
 QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“IRADO”
 AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
 NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
 USAR PALAVRAS INADEQUADAS
 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
 O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?
SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
 PRONTUÁRIO – IMPRESSOS GERAIS, REGISTROS
E COMUNICAÇÕES
O prontuário “DO CLIENTE” é o conjunto de
documentos e informações relativos á história da
vida de um cliente e da sua doença sob o ponto
de vista médico – social e garantida a necessária
uniformidade estatística.
    
            Direitos de Cidadania
Durante consultas, exames e internações todo
cidadão tem direitos que precisam ser
respeitados. As principais bases destes direitos
estão na Constituição da República Federativa
do Brasil de 1988, no Código de Ética Médica,
no Estatuto da Criança e do Adolescente, na
Declaração Universal dos Direitos Humanos,
em Leis Federais e Estaduais e em Portarias
do Ministério da Saúde.
• DUDH – Declaração Universal dos Direitos
Humanos
• CRFB – Constituição da República
Federativa do Brasil
• CEM – Código de Ética Médica
• ECA – Estatuto da Criança e do Adolescente

• Lei 8112/ 90 – Responsabilidade do Servidor

Público
• Lei Estadual 2472/95
• Lei Estadual 2828/97
• PT – MS - Portaria do Ministério da Saúde
Todo cidadão tem direito a cuidados médicos
sem distinção de qualquer espécie, seja de
raça, sexo, idade, condição social,
nacionalidade, opinião política, religiosa ou de
outra natureza ou, por ser portador de qualquer
doença, infecto-contagiosa ou não.
DUDH Art. II
CRFB Arts. 5, 196 a 200
CEM Art. 47
A maternidade e a infância têm direito a cuidados
especiais.
DUDH Art. XXV
CRFB Art. 227
ECA Arts. 7 a 14

Todo paciente tem direito a atendimento gratuito e

atencioso, respeitados seus interesses, segurança e
pudor, em local digno e adequado.
CEM Arts. 53, 63, 95
Lei 8112/ 90 
Serão utilizados todos os recursos disponíveis para
exames e tratamento em favor do paciente.
CEM Arts. 2, 57

É direito do paciente receber tratamento de urgência em

períodos festivos, feriados ou durante greves
profissionais.
CEM Art. 35
Lei 8112 / 90
Em caso de urgência, o paciente tem direito a
atendimento imediato na unidade em que estiver, se
não houver outro médico ou serviço de saúde em
condições de fazê-lo.
CEM Art. 58
Lei 8112 / 90
O paciente, ou seu responsável, tem direito à ficha
clínica ou prontuário médico individual, com resultado
dos exames, descrição de seu estado de saúde e do
tratamento a que está sendo submetido.
CEM Art. 69 e 70
Os estabelecimentos de atendimento à saúde
deverão proporcionar condições para a permanência,
em tempo integral, de um dos pais ou responsável,
nos casos de internação de crianças e adolescentes
(até 18 anos).
ECA Arts. 2 e 12
Lei Estadual 2472/95

É obrigatório aos hospitais públicos, contratados ou

conveniados com o SUS, viabilizar meios que
permitam a presença de acompanhante de pacientes
maiores de 60 anos de idade, durante o período de
internação.
PT do Ministério da Saúde nº 280/99
Lei Estadual 2828/97
Qualquer procedimento médico (exame ou
tratamento) será realizado com o
conhecimento e consentimento prévios do
paciente.
Se o médico julgar que a comunicação
direta ao paciente pode causar-lhe danos
ou, ainda, se ele não estiver em condições
de compreendê-las, as explicações serão
dadas a seu responsável, o qual dará
consentimento ou não para os
procedimentos médicos.
O paciente, ou seu responsável, tem direito de
desistir do consentimento dado anteriormente.
O médico poderá solicitar que paciente ou seu
responsável dê o consentimento por escrito, assim
como declaração da desistência do exame ou
tratamento.
Quando o paciente estiver correndo risco de vida, o
médico responsável determinará os exames e
tratamentos necessários, independente do
conhecimento ou consentimento prévios do paciente.
CEM Arts. 46, 48, 56, 59, 70
Serão informadas ao paciente as
prováveis causas de sua doença e
as condições que podem agravá-la.
Quando trabalhador, o paciente será
alertado sobre condições de
trabalho que coloquem em risco sua
saúde.
CEM Arts. 40 e 41
As receitas médicas serão dadas por escrito, em
letra legível ou impressas, assinadas, com
identificação clara do nome do médico e seu número
de registro no Conselho Regional de Medicina.
Dela constarão o nome comercial do medicamento e
genérico, quando houver, e a forma de utilização.
É direito do paciente solicitar todo esclarecimento
que julgar necessário para o tratamento correto.
CEM Arts. 39
Lei 9787/99
As informações sobre o paciente são segredos
profissionais. O médico só poderá revelá-las com
autorização expressa do paciente ou se houver riscos à
saúde de terceiros, à saúde pública ou por imposição
legal.
Se o paciente não tiver capacidade de avaliar e
solucionar seus problemas e a não revelação de seus
segredos puder acarretar danos a sua saúde, as
informações serão reveladas a seu responsável.
CEM Arts. 11, 102, 103,
105, 107, 108, 117
É direito do paciente exigir que todo material
utilizado nos procedimentos médicos seja
descartável ou esterilizado e manipulado
higienicamente.
Quando estiver internado, o paciente tem direito
à alimentação adequada e higiênica, preparada
sob orientação de nutricionista.Vigilância
Sanitária Nos casos de procedimentos especiais,
como doação e transplante, esterilização,
fecundação artificial e abortamento, é direito do
paciente receber todos os esclarecimentos,
inclusive sobre seus aspectos legais.
CEM Arts. 43, 68, 73, 74
É direito do paciente receber declaração,
atestado ou laudo médico para apresentação a
seu empregador, assim como para transferência
ou encaminhamento para outro profissional ou
Unidade de Saúde para continuidade do
tratamento ou na alta.
CEM Arts. 71, 110, 112
É direito dos familiares de paciente falecido
serem imediatamente avisados de sua morte e
receberem declaração de óbito emitido pelo
médico que o assistia, exceto quando houver
evidências de morte violenta.
CEM Art. 115
Ao prestar serviço em unidades públicas, o
médico é proibido de encaminhar o paciente a
serviços particulares, que acarretem despesas
para o paciente.
 Lei 8112 /90
O paciente tem direito de não ser abandonado
pelo médico que o mantém sob seus cuidados.
Para renunciar ao atendimento o médico deve
comunicar ao paciente ou ao seu responsável
legal, assegurando-se da continuidade dos
cuidados e fornecendo todas as informações
necessárias ao médico que lhe suceder.
CEM Art. 61
 Desafios dos Hospitais no Brasil
• Agregar novos serviços;
• Inovar em tecnologia e infra- estrutura;
• Modernização e atualização do parque tecnológico;
• Integração das atividades;
• Padronização dos serviços para as redes;
• Gestão estratégica profissional;
• Clientes mais exigentes;
• Aumento da competitividade no mercado;
• Treinamento e aperfeiçoamento das equipes;
• Hospitalidade;
• Humanização no atendimento;
• Aumento da rentabilidade
Você Seria Seu
Próprio Cliente?