ETIQUETA

SOCIAL E E M P R E S A R I A L
Com Alayde de Oliveira Santos
 PESQUISA NOS E.U.A.

Universidade de Harvard,
Fundação Carnigie of Technology
e Instituto de pesquisa de Stanford:

“A chave para conseguir se manter ou ser

promovido no trabalho, depende 85% de
habilidades pessoais, (comportamento, postura, atitudes,
etc.) e somente 15% do conhecimento

e qualificações técnicas ”.
 OBJETIVO
 Mostrar algumas estratégias de relacionamento mais
produtivas, facilitando a convivência social e ética
com seus representantes e gestores.

 Melhorar a qualidade e produtividade do atendimento,

através do encantamento dos Clientes.

 Divulgar uma boa imagem pessoal e da Empresa.

 Portar-se com autoconfiança e desenvoltura, evitando

a perda de negócios importantes e problemas de
atendimento, por não
 observar as regras básicas de conduta.
 O QUE É ETIQUETA?

Etiqueta é um código de
relacionamento que se permite
viver em harmonia dentro
de um ambiente social
ou profissional.

HISTÓRICO DA ETIQUETA
ETIQUETA SOCIAL, EMPRESARIAL/PROFISSIONAL
E CERIMONIAL / PROTOCOLO

NOÇÕES DE PROTOCOLO

Precedências
Ex. no avião:
 A pessoa mais importante entra por último e sai
primeiro.

 O convidado de honra deve ser o primeiro a entrar

no carro e tem seu lugar cativo: é no banco de
trás, à direita em relação ao motorista.
A ETIQUETA EMPRESARIAL COMO ALIADA
PARA O SUCESSO PROFISSIONAL

 A imagem de um profissional é
construída por suas capacidades,
competência (qualificações técnicas)
e também por seus hábitos
e atitudes : seu comportamento
dentro da organização.

 O profissional que conhece e aplica

as regras de etiqueta possui
ferramentas poderosas que
o levarão ao sucesso profissional.
 MARKETING PESSOAL

 Marketing Pessoal é a ferramenta mais eficiente de

fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua
apresentação e comunicação, trabalhem a seu
favor no ambiente profissional. Além desses
detalhes, o cuidado com a ética, etiqueta, a
capacidade de liderar, a habilidade de se auto-
motivar e de motivar as pessoas a sua volta,
também fazem parte do Marketing Pessoal.
 MARKETING PESSOAL

● O primeiro passo é construir uma auto-imagem positiva

e otimista.

● Como nos ensina as sucedidas estratégias do

marketing tradicional, todo produto necessita de uma
boa embalagem. Portanto, cuide da sua comunicação,
educação e apresentação pessoal, pois são o seu
cartão de visitas.

● Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo

que faz. Certamente isto atrairá a atenção das
pessoas, identificando-o como alguém interessante e
interessado.
 MARKETING PESSOAL

● Fique atendo ao feedback. Saber o que as pessoas pensam

a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e
costumes.

● Muitas vezes pela pressão do dia-a-dia, esquecemo-nos

das pessoas consideradas "sem importância", como o
porteiro, a faxineira etc. Porém, imagine o mundo sem o
trabalho e a dedicação destas pessoas? Lembre-se: todos
são importantes e assim devemos nos sentir !

● Outra estratégia interessante para o aprimoramento diário é

utilizar a técnica do benchmarking. Normalmente utilizado
pelas empresas, ou seja, aprender
com elas como desenvolver as características
que as tornam tão especiais.
 MARKETING PESSOAL

● Seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as

pessoas rapidamente, se não for possível pessoalmente,
escreva, telefone, mas responda as chamadas depressa !

● Não seja egoísta, saiba atender um pedido, auxilie, preste

ajuda. Muitas vezes uma ajuda desinteressada pode
transformar-se em uma grande amizade ou a conquista da
admiração pelas demais pessoas.

● Tenha prazer no que faz e faça com prazer,

pois se você não fizer por você, quem o fará?
 MARKETING PESSOAL

● Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de

julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. A
disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

● O networking é um conjunto de técnicas, cujo objetivo é

estimular um comportamento natural de ajuda recíproca em
todos aqueles que tomam consciência de que estamos em
interdependência na rede de relacionamentos humanos.

● Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer

competente.
 Características de um bom profissional
1. Afinidade com a empresa
Partilha os objetivos da empresa, e por isso sente que o
sucesso da empresa é o seu próprio sucesso.

2. Ambição
Um bom profissional ambiciona ir mais além na sua atividade.

3. Auto-motivação
Não espera estímulos externos para desenvolver a sua
atividade. Não necessita de motivação contínua.

4. Autonomia
Tem iniciativa própria, não espera que as coisas
aconteçam. Para isso, planeja as suas
atividades.
Características de um bom profissional
5. Comunicação
Um bom profissional sabe exprimir as suas idéias. Tem a
capacidade de se fazer entender.

6. Cumprimento de objetivos
Estabelece e compromete-se com objetivos, e faz tudo o que
pode para cumpri-los. É orientado para os resultados.

7. Flexibilidade
Procura adaptar-se a mudanças, que encara como
oportunidades, não como ameaças. Está aberto a desafios.

8. Inovação
Procura apresentar novas idéias. Procura ser
criativo e encontrar novos métodos
de trabalho.
Características de um bom profissional

9. Integração
Procura integrar-se no espírito da empresa, procura
assimilar a cultura e valores da mesma.

10. Trabalho em equipe

Gosta de trabalhar em equipe. Não se importa de ajudar os
outros (embora não descuide de seu trabalho).

11. Sabe gerenciar o tempo

Define prioridades, e não "perde" o seu tempo com questões
pouco importantes.
 IMAGEM
A primeira impressão é a que fica.

 Saiba que são necessários apenas 30

segundos para formarmos uma primeira
impressão a respeito de alguém.
 IMAGEM

● Persona.

● Apresentação pessoal:
(aparência física, higiene,
trajes e postura).

Como se vestir adequadamente:

assunto é não somente a indumentária correta,
mas também as observações do sensual,
do vulgar e da elegância.

A sua roupa fala!

 IMAGEM

 Vestuário e tipo físico

É importante também avaliar:

- cor da pele, dos cabelos
e dos olhos.
- senso crítico.
- bom gosto.

E a vestimenta também muda

de acordo com:
- a situação.
- o lugar.
- o horário.
 IMAGEM
A roupa está diretamente ligada aos fenômenos
sócio-culturais, políticos, econômicos e
psicológicos da pessoa, além de oferecer
bem-estar e satisfação interior.

Elegância é um conjunto harmonioso de

gestos, atitudes, expressões, palavras,
tom de voz, procedimentos civilizados,
normas de conduta, postura física e de vida,
 IMAGEM
Guarda-roupa básico

Para manter um guarda-roupa prático, econômico e

equilibrado:

       
- um guarda-roupa básico é baseado numa cor
básica, neutra e deve ser complementado por
echarpes, blusas e acessórios que realçam e
valorizam a roupa.

- roupas de cores discretas.

- roupas de cores escuras, que sujam

bem menos do que as cores claras.
 IMAGEM
➣ Cores básicas
Cinza

   Em especial o cinza chumbo, que pode ser usado

em todas as estações do ano e é facilmente
transformado com o uso de acessórios.
  
Preto

A cor básica e preferida pela maioria das pessoas.

Combina com todas as cores e dá a impressão de
emagrecer a silhueta, aparentando
certa elegância.
 IMAGEM
➣ Cores básicas
      
Bege

As peças dessa cor se sujam com muita facilidade,

assim como todas as roupas de cores claras. É a cor
menos flexível para a noite.

 Marrom

É a cor menos prática das consideradas básicas e

não muito apropriada para a noite. De fácil
combinação com o bege e o preto.
 IMAGEM
➣ Cores básicas

  Azul marinho

        Cor sóbria, clássica e preferida pela maioria dos

homens e mulheres de negócios.

        Branco

        Cor básica, alternativa e complementar. Os

acessórios desta cor podem fazer um contraste
perigoso, dando um efeito negativo a sua
produção.
 IMAGEM
Cores básicas

Você pode:

- usar um vestido branco com uma bolsa

- preta.

Mas evite:
       
- usar uma roupa preta com uma bolsa branca.
- usar roupa preta com meias brancas
- usar roupa preta com sapato branco
ou marrom.
 IMAGEM
➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Mulher

● Use no máximo três tons de cores diferentes.

● Estando com uns quilinhos a mais, evite roupas justas,

coladas no corpo ou decotes extravagantes.

● Evite usar calça de cintura alta com top ou mini-blusa,

pois essa combinação dá a ilusão de maior
comprimento das pernas, diminuindo a parte superior
do corpo.

● Abrigos de moletom só devem ser usados

para a prática de exercícios.
 IMAGEM

➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Mulher

● Cuidado com estampas diferentes; tente manter o

equilíbrio usando um tom neutro para contrabalançar.

● Não use sapatos brancos ou marrons com roupa preta.

● Roxo só combina com preto ou branco

● Com calças muito justas ou vestidos colados no corpo,

evite o uso de lingerie marcante que
chame muita atenção.
 IMAGEM

➣ Alguns cuidados na hora de se produzir / Homem

● Prefira ternos escuros.

● Pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e
estilo pessoal.
● A meia é uma extensão da calça.
● Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no
colarinho.
● A barba deve ser feita todos os dias.
● Cuidado com a combinação calçado e calça.
 LINGUAGEM CORPORAL

➣ Maneira de caminhar:

Quando se caminha de ombros caídos, a imagem

que se passa é a de uma pessoa cansada,
desanimada e atormentada por algum problema.

Quem é confiante caminha com passos firmes e

decididos e ombros no lugar certo.
 LINGUAGEM CORPORAL
➣ O olhar:

Durante a conversa, devemos direcionar o nosso olhar para os

olhos do interlocutor, estabelecendo uma espécie de triângulo
imaginário, cujo vértice seria o nariz. Ampliando um pouco mais,
nosso olhar pode percorrer um triângulo cujo vértice seria o
queixo.

➣ Postura em pé:

Braços cruzados, revelam que estamos na defensiva, querendo

nos resguardar de algo;
As mãos sempre escondidas nos bolsos também
revelam insegurança;
Mãos na cintura, tanto em homens como
em mulheres, revelam falta
de classe;
 LINGUAGEM CORPORAL

➣ Postura sentado:

● Pessoas elegantes não se jogam

nos assentos;
● Também não emitem ruídos e
murmúrios ao se levantar;
● Homens devem cruzar as pernas
procurando não mostrar a sola do sapato;
● As pessoas que gostam de se sentar nas pontas das
cadeiras dão a entender que estão
querendo fugir, que estão pouco à vontade;
● Não se balança o pé demonstrando
nervosismo.
 LINGUAGEM CORPORAL
➣ Comportamentos profissionais inadequados:

● Coçar a cabeça com os dedos ou objetos;

● Examinar a pele ou dentes no espelho, em público;
● Arrastar os pés ao andar;
● Roer as unhas;
● Lixar as unhas em público;
● Colocar caneta ou outros materiais na boca;
● Mascar chiclete em público;
● Pentear os cabelos ou retocar a maquiagem
em público;
● Tirar os sapatos em ambiente de trabalho;
● Espirrar, tossir ou bocejar sem colocar
a mão na frente da boca.
 COMUNICAÇÃO

➣ Jamais imponha pontos

de vista e opiniões.

➣ Nunca se esqueça da tolerância.

Busque sempre o diálogo
e a troca de idéias.

➣ Cuidado ao assumir o “ar professoral”.

Seja humilde!
 COMUNICAÇÃO

➣ Seja natural.

➣ Pronuncie bem as palavras.

➣ Fale com boa intensidade,

velocidade e ritmo.
 COMUNICAÇÃO
➣ Elimine a ansiedade.
Não interrompa o interlocutor,
demonstre que você está
ouvindo, faça perguntas.

➣ Controle seu tom de voz.

➣ Nunca gesticule exageradamente.

➣ Evite assuntos polêmicos.

➣ Nunca deixe transparecer seus problemas

pessoais no meio profissional. No trabalho,
sempre estamos bem !
 EDUCAÇÃO
➣ O uso de algumas palavras
mágicas,como: por favor,
por gentileza, com licença,
obrigado...

➣ É importante e elegante lembrar-se

de datas de aniversário, cumprimentar
pela manhã, desejar um bom dia, um
bom final de semana...

➣ Evite fofocas e maledicências

no ambiente de trabalho.
 EDUCAÇÃO

➣ Nunca use “palavrão”, tampouco as gírias, os jargões

profissionais, o excesso de estrangeirismos, termos
eruditos, “informatiquês” e erros gramaticais.

➣ Gerundismo - Péssima imagem também ostentam

aqueles que só dizem coisas do tipo: “Vou estar
enviando” ou “Estaremos entrando em contato...”.

➣ Procure captar a simpatia de seu interlocutor antes

de emitir qualquer palavra.
 CUMPRIMENTOS
Por que apertos de mão são tão importantes?
Porque transmitem confiança, ajudam a melhorar o ambiente e a
construir relacionamentos.

➣ Apertar a mão com firmeza, mas sem rudeza;

➣ Sorria e olhe no olho do interlocutor;
➣ O aperto de mãos deve partir da pessoa mais qualificada, mais idosa ou
de maior cerimônia.
➣ Em lugares fechados e formais, cumprimenta-se com o aperto de mãos.
Em lugares abertos ou com grandes grupos, basta uma reverência.
➣ Não se deve recusar uma mão estendida;
➣ Evite tapinha nas costas, pois denota muita
intimidade.
 APRESENTAÇÃO

Regras de apresentação
▪ A pessoa menos importante será apresentada à pessoa
mais importante;
▪ O jovem será apresentado à pessoa mais velha;
▪ O homem será apresentado à mulher;
▪ A criança será apresentada ao adulto;
▪ Qualquer pessoa será apresentada à uma autoridade;
▪ Quem chega será apresentado à pessoa que já está.

Ex: Sra Pessoa Importante, gostaria de lhe apresentar a

Sra Outra Pessoa.

Auto apresentação
 COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE
EMPRESARIAL

➣ Evite
falar alto ou rir
escandalosamente.

➣ Respeite a privacidade dos outros.

➣ Cuidado com o palavreado.

➣ Obedeça as regras da Empresa sobre o fumo.

 COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE
EMPRESARIAL

➣ Organize a papelada.

➣ Faça a política da boa vizinhança.

➣ Respeite os hábitos do colega.

COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE
EMPRESARIAL

➣ Em escritórios abertos ou com divisórias baixas, é

importante se manter o máximo de tempo concentrado
no trabalho para não atrapalhar o vizinho.

➣ Se você é daqueles que vive pendurado ao telefone,

tome cuidado. Como a linha fica constantemente
ocupada, seu colega pode acabar se transformando
em ''sua telefonista particular''.

➣ Picuinhas.
COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE
EMPRESARIAL
COMO SE FAZER CRÍTICAS

➣ Fazê-la de forma particular.

➣ Utilizar a técnica PNP (Positivo, Negativo, Positivo).

➣ Apresentar solução.

COMO RECEBER ELOGIOS

➣ Sempre com um “muito obrigado(a)”.

COMO SE COMPORTAR EM AMBIENTE
EMPRESARIAL
NÃO FAZER:

 Ofensas – demonstra falta de educação.

 Crítica destrutiva – cria inimizades e denota indiscrição.

 Palpites – “se eu fosse você...” – lembre-se que você não é

o outro.

 Discussões – podem gerar violências e ofensas pessoais.

 “Gracinhas” - fazer-se de engraçado não

 é tão fácil, pode-se cair no ridículo.
 Qualidades e atitudes que devem ser
valorizadas
■ Auto-estima – Sem ela, nossa tendência é ter um comportamento
instável e muitas vezes contraditório, influenciado por nossas
inseguranças e expectativas em relação às outras pessoas. Cultivar a
auto-estima é também saber cuidar da qualidade dos pensamentos e
atitudes, do visual e das maneiras, para que sejam apropriados às
circunstâncias que vivemos.

■ Respeito – A consideração e o respeito ao próximo estão na base

da etiqueta. Respeitar o espaço e o tempo das pessoas é
fundamental para as relações humanas. Mas de nada adianta querer
respeitar os outros, se não tivermos esse sentimento em relação a
nós e nos acomodarmos ante a falta de cortesia e o abuso que os
outros eventualmente tenham para conosco. A consideração
ao próximo é uma extensão da que temos por nós
mesmos.
 Qualidades e atitudes que devem
ser valorizadas
■ Integridade – Ser íntegro é viver de acordo com valores. É ser
autêntico e verdadeiro consigo mesmo. A pessoa íntegra dá mais
importância à verdade do que ao fato de estar certa e, com isso,
inspira a confiança dos outros, pois mostra ser capaz de ser leal,
guardar confidências e honrar compromissos.

■ Disponibilidade para admitir e assumir erros – A consciência de

que somos responsáveis por nossos pensamentos, sentimentos e
atitudes se expressa na disposição de corrigir nossos erros. Mostrar-
se ciente dos próprios atos e admiti-los é um comportamento não só
louvável, mas também muito mais valorizado do que tentar negá-los e
justificar-se com argumentos defensivos. Em vez de se considerar
infalível, admita que você pode cometer erros e tem a
capacidade de corrigi-los.
Qualidades e atitudes que devem
ser valorizadas
■ Reciprocidade – Quando colaboramos uns com os outros, criamos
vínculos de troca que motivam reciprocidade, aproximação e
confiança. A simples manifestação de atitudes de gentileza e cortesia
gera retornos da mesma natureza. Tratar bem os outros, sem esperar
respostas imediatas para as nossas atitudes, pode ser algo que
fazemos simplesmente por satisfação, mas com certeza, receberemos
essa energia de volta.

■ Humildade – A falta dessa virtude nos faz ser orgulhosos e nos

leva a uma série de atitudes que dificultam nossos relacionamentos.
Quem tem orgulho não pede ajuda, não agradece, não elogia e muito
menos se preocupa em ser gentil. Como poderíamos seguir os
princípios da etiqueta com um comportamento desses? É preciso,
portanto, que procuremos desenvolver a consciência
de que precisamos dos outros tanto quanto eles
precisam de nós. Isso é a humildade.
Qualidades e atitudes que devem
ser valorizadas
■ Criatividade – No contexto das relações humanas, a criatividade
consiste em descobrir maneiras de ser agradável e prestativo aos
outros. Para algumas pessoas, isso significa desafiar a timidez e o
receio de ser desaprovado, mas é algo que vale a pena tentar. Evite
que a autocrítica em excesso bloqueie sua criatividade.

■ Empatia – É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,

tendo a sensibilidade de perceber como ele se sente e ver as
questões a partir da perspectiva dele. A empatia é fundamental para
se evitarem conflitos, já que os mal entendidos geralmente acontecem
porque as pessoas se limitam ao próprio ponto de vista e não se
esforçam em considerar o do outro. Precisamos nos acostumar a
fazer perguntas a nós mesmos: O que o outro espera?
O que eu gostaria ou sentiria no lugar dele?
Que intenção positiva estará por trás de
seu comportamento? Quais são as
necessidades do outro ?
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
O profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem e
seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:

● cliente bem tratado volta sempre;

● o primeiro atendimento possui 70% da responsabilidade sobre

a satisfação do cliente;

● nem sempre se tem uma segunda chance de se causar uma

boa impressão;

● relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade

técnica e ao preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à empresa;
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

●opinião pública favorável suscita lucros e boas profissionais

geram produtividade;

● atender bem é a arte da comunicação eficaz;

● ser comunicativo e integrador é a alma do negócio;

● qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes

no trato com o outro;

● o prazer no trabalho é a mola propulsora do

desenvolvimento;

● as atitudes são produtos da auto-imagem

e da auto-estima;
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

● o medo acarreta a paralisação e o caos pessoal;

● o grande desafio é superar as necessidades dos

clientes mais exigentes;

● a conquista da sinergia promove sentimento de

bem-estar e clima de confiança e amizade.
 Por isso, ele necessita
Enquanto pessoa:

● realizar constante auto-análise;

● treinar a criatividade e a agilidade mental;

● ser cortês, cordial e simpático;

● investir na arte de ouvir atentamente, evitando o monólogo

egoísta, bem como julgamentos e avaliações precipitadas;

● transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia

entre gestos, atos e palavras;

● mobilizar-se para a correção e ajustamento

dos bloqueios do processo comunicativo,
dando e pedindo "feedback“.
 Por isso, ele necessita
Enquanto profissional:

● conhecer a filosofia que norteia a administração da empresa,

mantendo-se atualizado em relação aos produtos e serviços
que ela oferece;

● evitar que, ao buscar informações e solução para suas

dúvidas, o cliente se veja em um labirinto exasperante e,
portanto, se sinta desrespeitado, confuso;

● dar informações corretas, claras e seguras;

● realizar pesquisas sobre as formas de atuação que deram

certo em outras empresas;

● prestar atendimento telefônico eficaz;

 Por isso, ele necessita
Enquanto profissional:

● criar metas bem claras e definidas em relação ao retorno do

atendimento ao cliente;

● comprometer-se com a resolução de problemas pertinentes à

sua área ou encaminhar o cliente ao setor competente;

● ter flexibilidade em situações de conflito, munindo-se de

paciência e tolerância;

● avaliar, satisfazer e superar as necessidades e

expectativas dos clientes, de maneira que eles
se sintam, em razão de um atendimento
personalizado, vencedores
e gratificados.
 COMO ORGANIZAR REUNIÕES
Faça um check-list das providências.

Elabore a pauta de reunião, (assunto,

participantes..)

Comunique por escrito.

Solicite confirmação.

Prepare a sala e materiais necessários.

Verifique a infra-estrutura.

Convoque pessoal de apoio, (se necessário).

Faça vistoria após o termine e providencie

devolução dos equipamentos.
 CARTÃO DE VISITA

O cartão de visita se faz necessário para pessoas que

queiram causar uma boa impressão
social / profissional.

➣ Apresentar pessoas e empresas.

➣ Acompanhar o envio de flores e presentes ou agradecê-los.
➣ Aceitar ou recusar convites escritos.
➣ Enviar condolências, felicitações e cumprimentos.
➣ Agradecer apoios recebidos.
➣ Substituir visitas.
➣ Lembrar um convite feito oralmente.
➣ Comunicar mudança de endereço.
 ETIQUETA AO TELEFONE FIXO

➣ Ao telefone, não devemos fazer uso

de algumas expressões inadequadas,
como chuchu, meu bem, querida,
fofa,paixão, gatinha,
bonitinha, bela...

➣ Procure ser solícito e resolver o problema de quem

está ligando. Lembre-se: você nunca sabe com quem
está falando, portanto, capriche: seja gentil
e simpático para deixar uma boa impressão
sua e de sua empresa.
 ETIQUETA AO CELULAR

● Procure falar baixo. Seja discreto.

● Antes de atender uma ligação, caso

esteja na presença de pessoas, peça
licença e atenda discretamente.

● Quando for efetuar uma ligação, informe o seu

nome e cumprimente o interlocutor e somente depois
fale sobre o assunto desejado.
 ETIQUETA AO CELULAR

➣ Quando alguém iniciar um diálogo muito longo para

o qual você não deseja escutar, peça licença, e
exponha motivos ou combine outro horário.

➣ Respeite os horários: ligar depois das 8h e antes das

22h.

➣ Lembre-se de quando estiver com pessoa e atender a

ligação do celular, não alongar a conversa pela
inconveniência em deixar alguém por muito tempo
esperando.
 ETIQUETA AO CELULAR

➣ Não atenda o celular quando estiver em audiência

solicitada por você.

➣ No carro em movimento.

➣ Em reuniões, no teatro, cinemas, concertos.

➣ A regra diz que também não podemos atendê-lo em

mesa de restaurante, andando na rua e na praia.
 ETIQUETA AO CELULAR

➣ O celular pode ser atendido no trabalho, em casa

de amigos, em cafés, em bares, no carro quando
estiver parado, em salas de espera, lojas, em filas,
em corredores, etc..
 INTERNET
Regras que o internauta deve adotar ao utilizar a
Internet e trocar e-mail

➣ Evite abreviações.

➣ Coloque sempre uma saudação, um destinatário

(Prezado Sr. Fulano, Cara Sra.), uma despedida
(atenciosamente, aguardo retorno) ou
simplesmente o nome do remetente.
 INTERNET
➣ Defina claramente o assunto da mensagem.

➣ Nunca use somente letras maiúsculas.

➣ Não use emoticons, ícones formados por

parênteses, etc.

➣ É bom deixar linhas em branco entre

blocos de texto.
 INTERNET

➣ Não demore muito para responder um e-mail.

➣ Nem todo assunto pode ser tratado por e-mail.

Muitas vezes o telefone é a melhor forma de contato.

➣ Tome cuidado com mensagens enormes, que

possam atrasar a conexão.
 INTERNET

➣ Cuidado com as correntes de fé, de amizade, e

tantos outros temas.

➣ E-mail para diversas pessoas, a recomendação é

usar o cco (cópia oculta).

➣ Não se deve remeter qualquer tipo de imagem para

seus amigos.
 NEGÓCIOS À MESA: FINESSE É O
DIFERENCIAL!

A conquista de uma boa imagem pessoal e

profissional não se dá sem
cultivarmos um de seus mais
valiosos atributos: a habilidade
do correto manuseio dos
talheres e a conseqüente
elegância nos modos à mesa. 
COMPOSIÇÃO DA MESA
(Mis-en-Place)
 TIPOS DE SERVIÇOS
À Inglesa: Serve sempre a senhora que está à direita do anfitrião, em
seguida serve todos na seqüência, por último é servido o anfitrião.

À Francesa: O garçon apresenta a bandeja pela esquerda, começa

pela convidada de honra, em seguida serve todas as mulheres,
depois os homens, ficando por último o anfitrião.

Americano

Franco Americano: Mistura francês e americano.

Camponês

Brunch

Coquetel
 ROTEIRO DE UM JANTAR
COMPLETO
1º Entrada fria
Carpaccio, foie gras, etc
2º Entrada quente
Sopa cremes e consome, (não se assopra e nem se repete).
3º Massa
4º Peixe
Sorbet
5º Prato principal
Carne ou Ave
6º Salada (queijo)
Pode vir acompanhada de queijo, croutons ou pão.
7º Sobremesa
Seqüência: doces, frutas e sorvetes.
Café (acompanhado de petit-four). / Licor
 PERSONAGENS DO
RESTAURANTE
➣ Maître (chefe dos garçons) conduz à mesa, sugere vinhos,
resolve os problemas.

➣Chef (responsável pela cozinha).

➣Cozinheiro (executa as tarefas do fogão).

➣Sommelier (responsável pelos vinhos), sugere, abre e serve.

➣Garçom (responsável por servir).

➣Cumin (ajudante do garçom) serve água, manteiga e troca os

talheres.

➣Comensal (a pessoa que está comendo).

 ESQUEMA BÁSICO DE VINHOS
VINHO ALIMENTO TEMPERATURA

Branco leve Peixe 8 a 10ºC

Branco encorpado Peixe, molho, salada 10 a 12ºC

Rosé Carne branca 14 a 16ºC

Tinto leve Carne vermelha 14 a 16ºC

Tinto encorpado Caça e carne vermelha Ambiente

 Dicas sobre Bebidas

● Não beba o vinho como água (rápido demais).

● Não encher a taça, o máximo metade ou 2/3 da mesma.
● Beba água antes do vinho.
● Não beba até o final.

BRINDES
● O primeiro brinde é do anfitrião da festa, (discurso
rápido).
● Brindou tem que beber.
● Não faça tilintar as taças.
 Dicas Importantes

➣ Quando entrar num restaurante, o homem deve estar sempre a

frente da mulher para conversar com a maitre. A escolha do local
deve ser conveniente para ambos. Na saída caberá a ela sair à frente.

➣ É dispensado o uso do aperto de mãos para cumprimentar. Um

aceno com a mão ou com a cabeça será coerente.

➣ Quando for cumprimentar conhecidos, os cavalheiros terão a

obrigação de erguer-se, porém a menção do gesto é satisfatória.

➣ Para as mulheres, somente quando se tratar de uma mulher bem

mais velha ou superior hierárquico.
 Dicas Importantes
➣ Não retoque a maquiagem. Nem use palitos e fio dental.

➣ O fumo e o perfume exagerado atrapalham.

➣ Coloque a bolsa, livros e pacotes numa cadeira junto à mesa.

➣ Não afaste os cotovelos do corpo, nem os coloque sobre a mesa no

ato de levar o alimento à boca.

➣ Não corte todos os alimentos no prato de uma só vez.

➣ O garfo será usado com a mão esquerda, exatamente do lado em

que estão dispostos à mesa (se não for canhoto).
 Dicas Importantes
➣ Quando não estiver utilizando a faca, coloque-a ao lado do prato, de
modo transversal.

➣ O guardanapo deve ser pego, desdobrado e colocado no colo,

levando-o sempre aos lábios, antes de utilizar a bebida.

➣ Os talheres são colocados de ambos os lados e acima do prato e são

usados de fora para dentro.

➣ Os garfos ficam do lado esquerdo. As facas e a colher de sopa ficam

do lado direito.

➣ O procedimento correto em todos os países que

adotam as maneiras européias, é usar os talheres
na posição em que são apresentados.
 Dicas Importantes
➣ Massas do tipo espaguete ou talharim devem ser enroladas no
garfo, nesse caso estará na mão direita.

➣ Os talheres servem para levar a comida à boca, não se deve

portanto, levar a "boca" à comida.

➣ Ao cortar a carne, o garfo fica com a parte côncava virada para

baixo e o dedo indicador da mão direita serve para firmar a faca.

➣ Ajudar com a faca a colocar a comida no garfo é a maneira mais

elegante e prática. É a maneira européia (inglesa). 

➣ A posição de descanso não admite apoiar os

talheres na mesa. Facas ficam na borda direita
do prato e garfo na borda esquerda.
 Dicas Importantes
➣ Ao terminar, os talheres ficam dispostos numa linha perpendicular
ao prato, sentido norte-sul ou leste-oeste.

➣ Nunca cruzados. Não empurre o prato.

➣ A sopa deve ser tomada pelo lado da colher. Ao terminar ela fica
no prato auxiliar.

➣ Mantenha os cotovelos sempre junto ao corpo.

➣ Guardanapos de tecido devem ser colocados no colo e usados

para limpar os lábios antes de beber. Ao final da refeição não devem
ser dobrados, mas colocados do lado esquerdo do
prato.

➣ O pão é comido com as mãos, não deve ser

partido com faca. 
 GAFES
Gafe vem do francês Gaffeur. O feminino é Gaffeuse.
  
Algumas gafes observadas freqüentemente em restaurantes: 

● Cortar toda a carne ou peixe de uma só vez. 

● Pousar a taça na mesa, após o brinde, sem antes beber um
pouco.
● Deixar a colher dentro da taça de sorvete ou dentro da
xícara de café. Só no pires.
● Abrir os cotovelos como asas.
● Levar o corpo à comida, inclinando-se sobre o prato.
● Devolver sementes, ossos ou espinhos ao garfo, sem fazer
anteparo com as mãos.
● Colocar sal ou pimenta antes de provar a
comida. 
ETIQUETA INTERNACIONAL NOS NEGÓCIOS
A etiqueta no mundo dos negócios:
Cultura faz a diferença!
 

O mundo dos negócios é o mesmo em qualquer país. A rotina de

compra, venda, busca de parcerias, clientela e abertura de
representações ou filiais no exterior exige dos empresários
das mais diferentes nacionalidades políticas bem
definidas de atuação. O que muda, no entanto,
é o comportamento de cada empresário,
dependendo do país e da cultura à qual ele
pertence.
 Como evitar gafes no Exterior

● Gestos em Público.

● As roupas que usamos.

● O cumprimento social.

● Pontualidade.
 Como evitar gafes no Exterior

● Sinais tradicionais não são universais.

● Assuntos polêmicos:
Religião, Política, Piadas e Esportes.
 Como evitar gafes no Exterior

● Comportamento ente Homens e Mulheres.

● Cuidado com as fotografias.

● Bebidas em geral.

● Cigarros.
OBRIGADA A TODOS E
SUCESSO!